Webhelp lanza “The Nest” para ayudar a las start-ups con perspectivas de crecimiento en la mejora de la experiencia de cliente

El programa ofrece una propuesta de externalización simple y escalable para la gestión con el cliente, diseñada para empresas de nueva creación con amplias posibilidades de crecimiento.

Este servicio integral de customer experience, que fue lanzado en Francia en 2018, funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana y está disponible en más de 40 idiomas.

Los clientes también tienen acceso a ‘The Nest Community’, que ofrece a los miembros oportunidades de mentoring, recursos para el desarrollo de negocio y una red de contactos empresariales.

Barcelona, 24 de marzo 2021

Webhelp, líder mundial en experiencia del cliente (CX) y proveedor de soluciones empresariales, ha anunciado la llegada a España de su programa The Nest by Webhelp, que tiene como objetivo proporcionar a start-ups de todos los sectores la mejor experiencia de cliente para su público objetivo. The Nest permite a las empresas de nueva creación incrementar su cuota de mercado de forma exponencial, al ofrecer una experiencia de cliente única y diseñada a medida. Esta iniciativa llega en un momento clave, en que muchas empresas jóvenes se enfrentan a múltiples desafíos debido a la pandemia, y requieren flexibilidad para optimizar el retorno de su inversión (ROI), mientras el entorno empresarial y financiero todavía está en plena recuperación.

Chloe de Mont-Serrat, Responsable de The Nest, ha señalado:

«Estamos encantados de expandir nuestra oferta de soluciones empresariales a compañías emergentes en España. Las start-ups con gran potencial de crecimiento tienen un elemento clave en común: cuidan al detalle la experiencia de sus clientes para que el trato sea excepcional. La externalización del client experience (CX) con un partner de confianza como Webhelp puede permitir a estas empresas centrarse en lo que más importa: hacer crecer su negocio».

The Nest by Webhelp fue lanzado en Francia en 2018, y ya presta servicio a muchas de las start-ups más dinámicas en su sector, la mayoría de las cuales han alcanzado los mejores puestos en el ranking de The French Tech Next. Además, Webhelp se ha consolidado como un partner a largo plazo para un gran número de compañías consideradas “unicornios” (con una valoración de más de 1.000 millones de dólares), y cuenta con el potencial necesario para ayudar a las nuevas empresas a diferenciarse de sus competidores.

El programa actualmente está en plena expansión por Europa con presencia, además de en España, en Alemania, Turquía, los países nórdicos, los Países Bajos, y el Reino Unido.

«Los primeros años de la consolidación de una start-up pueden ser complejos. Los desafíos son enormes: desde escalar rápidamente en nuevos mercados, crear una experiencia sólida y afianzar los procesos para sostener el crecimiento, hasta la creación de productos innovadores y servicios para diferenciarse de los competidores. Nuestro programa puede apoyar a las compañías emergentes proporcionando una experiencia de cliente excepcional, a la vez que permite controlar los gastos»,

ha explicado Aurelio García de Sola, Business Development Director de “The Nest” en España.

Webhelp reafirma su apuesta por las empresas de nueva creación

En España, Webhelp ya es un partner de referencia en el entorno emprendedor. Desde el distrito tecnológico 22@ en Barcelona da servicio a más de un centenar de compañías, principalmente de sectores relacionados con las nuevas tecnologías y con una fuerte proyección internacional.

Ahora, con “The Nest by Webhelp”, la compañía quiere ayudar a las start-up a generar ventajas competitivas en la relación con sus clientes. El programa ofrece una amplia variedad de servicios, que pueden personalizarse según las necesidades individuales, incluyendo atención al cliente omnicanal, soporte de ventas (adquisición y retención de clientes, asistencia de ventas) y servicios digitales (gestión de contenidos, servicios de moderación, marketing digital). Webhelp acompaña a sus clientes con consultoría de experiencia de cliente y una solución ad hoc que funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana y está disponible en más de 40 idiomas.

Los clientes también tendrán acceso a ‘The Nest Community‘. Este recurso ofrece a los miembros oportunidades de mentoring, recursos para el desarrollo de negocio y una red de contactos empresariales, como una forma adicional de generar tracción y lograr mejores resultados a través de una comunidad estratégica de start-ups. Como destacó Charles Egly, CEO de Younited Credit, y una de las primeras startups en unirse al programa The Nest by Webhelp:

«En los primeros días de una startup, el equipo senior a menudo trata de abordar todos los problemas de frente, a veces en detrimento del producto o servicio final. El soporte externalizado que ofrece el programa The Nest fue invaluable para ampliar nuestro equipo y proporcionar una experiencia reforzada. También nos permitió conquistar nuevos mercados mucho más rápido. Trabajar con un partner de esta manera ofrece una mayor eficiencia, menores costes operativos, más flexibilidad, y un tiempo de comercialización más rápido. Sin mencionar, el acceso a los mejores procesos y herramientas del mercado, la mayoría de los cuales suelen ser demasiado costosos para una startup».

Olivier Duha, Co-Fundador de Webhelp, ha afirmado:

«Estamos muy ilusionados de que – a pesar de la pandemia – el mundo de las startups siga en auge, y el fundraising no se haya ralentizado. En última instancia, apoyar a las start-ups con amplio potencial de crecimiento siempre ha estado en nuestro ADN, ya que reafirma la cultura emprendedora que ha vertebrado las operaciones de Webhelp desde nuestros inicios.»


Acerca de The Nest

The Nest by Webhelp es un programa externalizado de experiencia del cliente (CX) de Webhelp para ayudar a las startups y empresas de rápido crecimiento a diferenciarse y ampliar su equipo, de forma rápida y sencilla.

El programa ya opera en toda Europa, y proporciona a los clientes acceso a su red global de especialistas en customer experience los 365 días del año y los siete días de la semana. The Nest ofrece una amplia variedad de servicios, que pueden personalizarse según las necesidades individuales, incluyendo atención al cliente omnicanal, soporte de ventas (adquisición y retención de clientes, asistencia de ventas) y servicios digitales (gestión de contenidos, servicios de moderación, marketing digital). Los clientes de The Nest también tienen acceso a The Nest Community, ofreciendo mentoring y otros recursos y orientación empresarial para facilitar el crecimiento de las startups de modo que tengan éxito en su mercado. Puede encontrar más información en thenest.webhelp.com


Webhelp consolida su presencia en América Latina mientras se dirige hacia el liderazgo del mercado global con la adquisición estratégica de Dynamicall

París, 10 de marzo de 2021.

Webhelp, líder europeo en Experiencia del Cliente y Soluciones Empresariales, anuncia hoy que ha adquirido Dynamicall, una empresa peruana líder en BPO con más de 4.500 empleados con sede en Lima. Esta adquisición es la última de una serie de fusiones y adquisiciones estratégicas de gran envergadura en los últimos cinco años. 

Olivier Duha, Cofundador y Director General de Webhelp, declaró:

«Dynamicall es una organización impresionante, con una cultura corporativa compartida con Webhelp. Hemos trabajado juntos para dar servicio a varias marcas importantes en 2020 y estamos encantados de darles ahora la bienvenida a la familia Webhelp. Con su impresionante trayectoria en la prestación de servicios de alta calidad para el mercado hispanohablante y su atractiva base de clientes, gestionada por un equipo de gran talento, Dynamicall refuerza nuestras capacidades únicas de best-shoring para nuestros clientes.»

Dynamicall mejora la cartera de servicios de Webhelp en varias áreas estratégicas, incluyendo las operaciones en español y multilingües con capacidades de entrega on/nearshore y offshore para el mercado local e internacional de habla hispana y Norteamérica, y el potencial para ampliar la cobertura para clientes globales y multilingües. 

América Latina (LatAm), región impulsada por un fuerte desarrollo económico, es de gran interés para Webhelp. Con su amplia gama de servicios adaptados a clientes de todos los tamaños, desde start-ups hasta multinacionales, Webhelp  atenderá a sus clientes en esta región y desde ella, contribuyendo al mismo tiempo a la economía local y creando oportunidades de desarrollo profesional. Con la adquisición de Dynamicall, Webhelp cuenta ahora con dos sedes propias en América Latina, además de las operaciones existentes en las instalaciones de los clientes en varios países de la región y de las sedes de nueva creación en proyecto. Las operaciones latinoamericanas trabajarán estrechamente con los equipos españoles de Webhelp, y Julio Jolin ampliará sus responsabilidades como CEO para dirigir LatAm.

Julio Jolin Vargas, director general de las operaciones españolas de Webhelp, dijo:

«La incorporación de Dynamicall a la familia Webhelp reforzará nuestra oferta de servicios tanto para las empresas de habla hispana como para las globales, que buscan reforzar sus operaciones con servicios de última generación en la región de LatAm y a nivel mundial. Estamos muy entusiasmados con esta nueva oportunidad de ampliar nuestro apoyo tanto a nuestros clientes actuales como a los que vendrán». 

Enrique Beltrán, fundador y CEO de Dynamical, declaró:

«Estamos encantados de dar este siguiente paso en nuestro partnership con Webhelp y fusionarnos con un líder tan dinámico y sólido. Gracias a la dedicación y las habilidades de todas las personas de Dynamicall, conseguimos dar servicio a algunas de las marcas más interesantes del mundo y, junto con nuestra nueva empresa matriz, conseguimos expandirnos todavía más, no sólo a nivel internacional sino también en términos de capacidades.»

Webhelp celebrará su 21º aniversario este año y se ha convertido en uno de los líderes mundiales del sector gracias a un crecimiento orgánico constante y a las adquisiciones. Impulsada por una visión de hacer los negocios más humanos y una cultura empresarial fuerte y única motivada por una mentalidad ágil y de start-up, más de 75.000 Webhelpers aportan sus conocimientos y pasión cada día para ayudar a los clientes a marcar la diferencia.


Acerca de Dynamicall

Dynamicall es una empresa peruana líder en la industria de BPO-Contact Center, que ofrece un empleo estable y formal a más de 4500 colaboradores desde sus 2 sedes en Lima. Su cartera de clientes incluye importantes marcas, todas ellas, líderes en sus propias industrias, con servicios que van desde Atención al Cliente, Ventas, Back Office, Soporte Técnico entre otros cubriendo operaciones para toda la región de LATAM, Norte-America y off-shoring de España. Fundada hace 13 años, Dynamicall se ha convertido en uno de los referentes más importantes de la industria local facturando más de 30 millones de dólares al año.


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Crece un 70% el uso de videollamadas para la atención al cliente en europa

Consumers embrace video calling when interacting with organizations since COVID-19.
Over one quarter of consumers would switch brands if offered the option of video chat.

Paris, France 
20 January 2021 

Webhelp, a leading global customer experience and business solutions provider, has today released new research regarding consumer preferences towards video chat . The research conducted during the pandemic found that, whilst COVID-19 has resulted in an uptick in the use of video calls across both personal and professional lives, consumer preferences for the use of video calling in a customer service setting have dramatically increased at 70%. This data is underlined by the increased opportunities that Webhelp is seeing to support its clients and their customers effectively with video chat as a new channel. 

The research, which polled over six thousand consumers across the UK, France and Germany, found that prior to the pandemic, only 21% of European consumers had used video-calling in a customer service setting; however, since COVID-19, that number has grown substantially. The research highlighted that 62% of consumers are now using video to interact with brands; either the same amount or more, since the pandemic started. And when asked whether they would use video calls to contact businesses after the pandemic had subsided, 76% of consumers revealed they would likely use it the same, if not more.  

Vincent Tachet, Group CIO of Webhelp, comments on the findings: 

As we go into 2021, consumer behaviours are understandably continuing to change dramatically as a direct result of the pandemicAlongside improvements in technologythis is making video chat more accessible for consumers and more successful for brands, if used in the right context. Video chat makes full use of the capabilities of the technology devices now available to consumers and agents. The interaction itself can take many forms. For example, customers can share their cameras to help identify technical issues, or agents can co-browse with the user to show product features or benefits. This can help reduce overall contact time and therefore cost-to-serve or increase the opportunity for sales conversion and additional revenue – whilst also helping take the experience to the next level for brands. Even if it is not going to be appropriate for every customer interactionwe are seeing great success in high value sales, insurance claimsand during complex or critical customer service conversations. Similarly, for our clients who are looking for new and innovative ways to market their services, video has provided some real added value and set them apart from their competitors. 

Other key findings from the Webhelp research, conducted by OnePoll, include: 

  • Social networking and speaking to family were the most commonly adopted use cases for video-calling, both pre and post COVID-19.  
  • Customers were more likely to want to use video when dealing with insurance claims, accessing hardware and technical support and when entering into high value sales and mortgage conversations. 
  • 27% of European consumers said they would switch to a different brand if that brand offered video chat as an additional channel for sales and customer service.  
  • Citizens between 25-34 years old, and people who have used video chat when contacting organizations, are more likely to express a preference for this channel. 
  • 40% of European consumers expect they will keep using video as much as they do now, whilst 14predict that they will actually use it more after the pandemic.  

Vincent Tachet continues 

We are far from out of the danger zone when it comes to COVID-19, but given the roll out of the vaccine, we wanted to look at the impact of video calling in a post pandemic world. Our results are certainly a timely reminder that video chat is here to stay. We’re always looking at emerging channels here at Webhelp and video is fast becoming a way for our clients to differentiate themselves from their competitors. If done well and used in the right context, brands can not only improve their customer services, but also their sales too. Video calling could well give a brand a competitive advantage both now and in the future. This is certainly something we have been seeing across the brands we partner with who are already bringing this innovative channel into their customer experience journey armoury.”  


Frost & Sullivan reconoce a Webhelp como uno de los principales actores en la innovación y el crecimiento en su Radar CX Europeo 2020

La reputada firma global de investigación y consultoría Frost & Sullivan ha otorgado a Webhelp un puesto de honor en su Frost 2020 Radar™- CX Outsourcing.

Webhelp se posiciona como líder tanto en crecimiento como en innovación por su amplia gama de soluciones a través de los verticales y, lo que es más importante, por sus eficaces servicios de transformación digital y soluciones tecnológicas que estimulan la innovación de los clientes, junto con su empresa de consultoría, Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies de Frost & Sullivan comentó:

«Con su enfoque en la IA, el análisis de voz y predictivo y el uso de tecnologías avanzadas para probar sus soluciones en el futuro, Webhelp es capaz de competir eficazmente, manteniendo al mismo tiempo un ecosistema abierto de partners promoviendo todavía más la innovación».

The Nest by Webhelp, su programa de CX de start-ups, y el fuerte enfoque del grupo en la habilitación tecnológica contribuyen en gran medida a impulsar la innovación en todas las etapas del desarrollo de un cliente.

El rápido crecimiento del grupo, reconocido por su posición en el Radar, impulsa a Webhelp a la posición de líder del mercado europeo de servicios de subcontratación CX y a una posición mundial destacada, tanto por su crecimiento orgánico como por las adquisiciones estratégicas. Hoy en día, la cartera de servicios de Webhelp abarca no sólo los servicios de customer engagement, sino también una amplia gama de servicios adicionales como RegTech, digitalización, IA y consultoría. Su notable cultura empresarial ha sido la base del éxito del grupo además de su visión de hacer los negocios más humanos, a través de los medios adecuados para sus clientes.

Olivier Duha, cofundador y CEO de Webhelp dijo:

«Como una empresa con un propósito, estamos encantados de tener el honor de ser galardonados con esta posición de liderazgo en el Frost Radar™. Nuestra gente está constantemente buscando una mejora continua, para nuestros clientes, sus clientes y nuestra compañía». Ir más allá es una parte esencial de nuestro ADN, como se reconoce por nuestro fuerte desempeño en el índice de innovación. Asegurándonos de que nuestra gente cuenta con las mejores tecnologías e innovaciones para marcar una verdadera diferencia, estamos constantemente avanzando en nuestra búsqueda para crear experiencias humanas sorprendentes».

El Radar se basa en las propuestas de valores fundamentales de crecimiento, innovación y liderazgo. El análisis robusto audita a más de 1.000 proveedores a través de 10 criterios clave como la escalabilidad de la innovación, la alineación del cliente, la visión y la estrategia. Cada empresa es evaluada en cuanto a su eficacia en estos temas para determinar cuán bien están posicionadas para impulsar el crecimiento en el futuro.


Webhelp, elegida por Everest Group como Líder CXM por segunda vez en 2020

Tras posicionarnos como una empresa líder a nivel global en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) por el analista líder, Everest Group, hemos sido nuevamente elegidos como Líderes en su último informe “CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020”, valorando altamente nuestra visión y capacidad.

Este informe es un reconocimiento objetivo de la exitosa estrategia de crecimiento de Webhelp y de nuestro singular enfoque “people-first», según Skand Bhargava, Vicepresidente del Grupo Everest.

«Webhelp es un proveedor líder de CXM a nivel mundial, especialmente en Europa, que cuenta con un gran equipo multilingüe de más de 60.000 empleados. Centrándose en la transformación digital, la consultoría CX y el customer journey, Webhelp ha crecido exponencialmente en los últimos años,»

Continúa «Además, su gran experiencia digital, su enfoque centrado en los resultados y su fuerte liderazgo le han permitido navegar con resistencia por las incertidumbres creadas por la COVID-19 y seguir creciendo».

Este resultado se basa en nuestro sólido historial en los rankings y evaluaciones de los analistas, siendo Líderes en la Matriz PICO por segundo año, y el Grupo Everest específicamente destaca nuestra fuerte cobertura en los principales verticales de la industria, nuestra presencia global, y el valor que proporcionamos a nuestros clientes.

Everest Group define como Líderes a empresas que prestan servicios consistentes en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) expandiéndose en nuevas regiones, atendiendo a compradores de diversos tamaños y ofreciendo altos niveles de satisfacción con las capacidades tecnológicas y digitales más avanzadas.

Para esta edición de EMEA, Everest Group seleccionó a 21 organizaciones para evaluarlas y compararlas en su informe de 2020, basándose en el éxito de mercado del proveedor de servicios, su visión y estrategia, su enfoque y capacidades del servicio, sus soluciones digitales y tecnológicas, inversiones y feedbacks recibidos.


OneShot Influence

Influencia - Nueva edición de OneShot

¡Nuestra 5ª edición de OneShot ya está aquí! Esperamos que disfrutes leyendo sobre este tema, tan arraigado en nuestra vida cotidiana.

¿Qué has aprendido de la crisis? Muchos atestiguan la ironía de que el distanciamiento social refuerza los lazos y las comunicaciones entre compañeros. En la base de esta nueva dinámica, las relaciones digitales se han intensificado, y la tecnología digital ha jugado un papel muy significativo.

La crisis sanitaria y económica nos obliga a centrarnos en el futuro inmediato. Sin embargo, las marcas no deben perder de vista otros cambios en la sociedad. El viejo poder – ningún negocio sobrevivirá si se basa puramente en los viejos valores de poder: un gobierno formal y centralizado, una mentalidad secreta, el elitismo de los expertos. La gente ya no confía en la autoridad, la base de los viejos poderes. Quieren actuar, participar y aprender. El nuevo poder – requiere que las marcas se centren más en jerarquías planas y en la transparencia.

¿Sabías que justo después de WhatsApp, TikTok es la segunda aplicación más descargada del mundo? Y cuando se compara con Instagram, la tasa de compromiso es mucho más alta… Con millones de suscriptores y una amplia base de seguidores, deberías comprobar si tu público objetivo está en TikTok.

Lee sobre estos emocionantes temas que invitan a la reflexión y mucho más, en nuestra última edición de OneShot.

Read our OneShot

Tu guía para construir una estrategia eficiente orientada al paciente a escala mundial

En un contexto marcado por la digitalización y la aceleración global, las empresas de salud deben diseñar un nuevo marco para proporcionar una atención más fluida y consistente en todo momento.
A través de este Whitepaper, Webhelp Medica revela sus mejores prácticas y aprendizajes basados en más de 20 años de experiencia.
Con feedbacks, testimonios y análisis regulatorios, encuentra aquí las claves para una estrategia ganadora.

Lee el Whitepaper Aquí

Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Libro Blanco: Reimaginando el servicio para el nuevo mundo

Libro Blanco 14 de julio de 2020

Un framework para los futuros modelos operativos de éxito centrados en el cliente
La necesidad de cambio y transformación se intensifica en el escenario posterior a la COVID, y plantea algunas preguntas fundamentales: ¿Qué tan diferente será el servicio en el futuro? ¿Cómo tendrán que adaptarse las empresas y sus operaciones? ¿Y cómo pueden los empleadores comprometerse y apoyar a sus compañeros para cumplir con las promesas de los nuevos clientes?»

Este nuevo Whitepaper, re imaginando el servicio para un nuevo mundo, tiene como objetivo abordar estas cuestiones cruciales y descubrir más acerca de cómo aprovechar los modelos de servicio al cliente en esta nueva era.

Se trata de una publicación conjunta con Gobeyond Partners, parte del grupo Webhelp, respaldada por nuestra perspectiva única de la industria y nuevas investigaciones para revelar los modelos operativos del futuro.

Haz clic aquí para descargarlo: Reimagining service for the new world

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La industria del calzado post COVID-19 : un análisis

En el encuentro “La industria del calzado post COVID-19: estrategias y herramientas de innovación” organizado por el Cluster del Calzado Innovación en colaboración con FICE e INESCOP, los ponentes realizaron un análisis de la industria del calzado desde las perspectivas socioeconómicas y de la innovación.

El encuentro virtual, presentado y moderado por Salvador Gómez, Secretario General Ejecutivo de Calzia, y con la participación de Soraya Otero, Iberia and Nordic Region Sales Director in Webhelp Payment Services, puso el foco en las estrategias de recuperación de la producción y comercialización, examinó el comportamiento de los mercados y cómo mejorar la gestión de cobros, indagó tanto en los nuevos hábitos del consumidor como en la promoción y forma de articular las ventas la próxima temporada, y planteó la posibilidad de convertir las necesarias medidas de seguridad e higiene en un valor añadido.

Los retos a los que se enfrenta la industria del calzado, paralizada durante la pandemia y en un nuevo escenario socioeconómico, fueron evaluados por un conjunto de conocedores de la materia formado por David Juárez, MaCom Research Lab. Universidad Politécnica de Valencia, Elena Orgilés, Subdirectora de Materiales y Tecnología de INESCOP, Imanol Martínez, Director de Marketing de FICE, y Soraya Otero, Iberia and Nordic Region Sales Directoren Webhelp Payment Services. Coincidieron en afirmar que el objetivo post-COVID-19 es la recuperación, afrontando cambios estructurales para alcanzar una mayor competitividad señalando que la sostenibilidad, la transformación digital o la adaptación a los Objetivos de Desarrollo Sostenible se presentan como vías estratégicas. Advirtieron además que será más necesario que nunca proteger la salud de trabajadores y clientes, generar confianza y asegurar la gestión de cobros para dar seguridad al fabricante.

Seguridad en el cobro

En medio de la incertidumbre e inestabilidad actuales, la caída de las coberturas de las aseguradoras es un problema al que se enfrentan todas las empresas de ahí que una eficiente gestión del crédito sea clave para dar seguridad a las marcas.

A este respecto, el mayor valor que aporta Webhelp Payment Services es su conocimiento de las 37.000 tiendas con las que opera cada día en la gestión de crédito para las más de mil marcas de moda, 100 de calzado español, como señaló Soraya Otero. Con un score propio en función del comportamiento de pago de cada cliente, un prescreening con la situación financiera de la tienda antes de que las marcas salgan a vender y un screening cliente a cliente una vez hecha la venta, recomendando el medio de pago idóneo, el prepago antes de entrega si se detectasen problemas o, en su caso, el pago a crédito utilizando el medio más seguro en cada caso. Webhelp Payment Services gestiona todo el proceso de crédito proporcionando seguridad y confianza a sus marcas cliente.

Tras analizar la evolución de la facturación, de los pagos y del seguro de crédito, Soraya Otero se mostró esperanzada con los datos del mes de junio al evidenciarse en ellos signos de estabilización y contención del descenso del nivel de garantías.

Estrategias y oportunidades

Si bien la pandemia mostró la fragilidad humana y la vulnerabilidad socioeconómica, también aceleró procesos esenciales para la recuperación, estimulando las inversiones en digitalización para atender a los clientes y realizar pedidos o desarrollando plataformas de showrooms virtuales para presentar las colecciones. La crisis también avivó el debate sobre el “stop fast fashion”, la sostenibilidad ambiental y social, retos que según Imanol Martínez suponen una oportunidad para la producción de cercanía y el “slow fashion” en el que España es fuerte. En relación a esto, Imanol Martínez hizo hincapié en el esfuerzo realizado por las empresas del sector tomando decisiones disruptivas, construyendo marca, generando confianza y siempre de la mano de los retailers.

Por otra parte, los expertos destacaron que en un escenario de miedo y desconfianza como el de esta crisis, los cambios en los hábitos del consumidor son parte indispensable en las estrategias de recuperación. Para comprender cómo actúa el comprador final, David Juárez se apoyó en el neuromarketing y señaló como factores clave del proceso de compra la confianza y el estrés, indicando que la recuperación pasa por potenciar la marca, minimizar la sensación de riesgo en el canal retail y en el online, facilitar la compra y mejorar la comunicación.

Igualmente, para generar confianza y seguridad en el retail, Elena Orgilés desgranó las estrategias de higienización, así como los protocolos de medidas preventivas y el material que debe tener cada tienda de calzado para ofrecer una compra segura. Profundizó también en los distintos tratamientos desinfectantes contra el COVID-19 y sus posibles efectos adversos en los materiales del calzado, un proyecto con el que INESCOP presta apoyo a las industrias, proveedores de materias primas y vendedores del calzado.

Sobre los encuentros del Cluster del Calzado Innovación

Los encuentros nacen con el objetivo de favorecer el diálogo entre los distintos actores del sector convirtiéndose en una tribuna de reflexión y debate sobre la industria del calzado. Previstas en un formato híbrido, virtual y presencial, estas jornadas que tendrán lugar también en septiembre y octubre, permiten el intercambio de experiencias, propuestas y opiniones, así como el networking entre los asistentes.

 

Autor del artículo: Milagros Lara Coira

 

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