Rising to travellers’ expectations for the future of travel

What was once a favourite pastime is now looking very different due to this year’s events of COVID-19. Traveller behaviour has rapidly changed, with many opting to not take a trip at all this year. It has changed our ways of thinking towards travel, leading to historic transformation in organisations and society.

In 2019, the number of passengers boarded by the global airline industry reached over 4.5 billion people. At the beginning of 2020, this all changed. Travel unsurprisingly came to a halt due to coronavirus. The total number of flights began to decline by over 60%, according to Flightradar24 racking statistics. This was due to the nature of the virus, forcing governments to ground planes and stop all unnecessary travel.

Government guidelines progressively relaxed in June, allowing travel and leisure activities to resume and get back to some form of ‘normality’ to revive the economy. However, according to IATA, there wasn’t a significant improvement in passenger demand due to the lockdown and quarantine in some markets  with August’s traffic performance the industry’s worst-ever summer season: August international passenger demand plummeted 88.3% compared to August 2019.”

Rising to traveller’s expectations

Getting on a plane and travelling the world is not top of everyone’s bucket list at this moment in time. People are not travelling like they did before the pandemic. The uncertainty of ‘wave two’ is causing many people to become frustrated and emotionally unsettled for the future. And with markets imposing quarantine rules, it has impacted travellers wanting to go abroad altogether.

Travel is recognised as a sense of escapism – now fraught with concerns that were not always top of mind before: cleaning procedures, hygiene, or what places to visit.
Webhelp’s Travel & Mobility Sector Lead, Nora Boros states from our previous article “No matter what kind of trip is being taken, travel clients go through a myriad of emotions before, during, and after their journey – which will undoubtedly affect their consumer behaviour.”
The first wave of COVID-19 amplified these emotions; undoubtedly affecting consumers behaviours and expectations towards travelling and the industry overall.
Nonetheless, it enables organisations to augment and find alternative ways of transforming their servicing and offer travellers new ways of attaining the pleasure of wanderlust.

Health and safety are at the forefront of travelling now more than ever. Passengers are more inquisitive about hygiene policies and what exactly the process looks like before, during, and after flying – the same goes for domestic travel.

It’s not surprising many people have opted to not travel, go on a staycation, or save their plans for a trip in 2021. A Euronews poll surveyed four European countries – Germany, France, Italy, and Spain to identify travel plans which showed a comparison pre-COVID and now. Respondents from all countries had over a 60% decrease in travelling abroad, an average 50% increase in no travelling while domestic travelling stayed consistent between 24%-40%. A Statista survey showed “one third of respondents in the United Kingdom planned to spend their annual leave on holidays in the UK if travel abroad was still difficult due to lockdown restrictions. Over a quarter of respondents expected to spend more time at home.”

Travel influencing new ways of working

Although spending more time at home allows people to have time with their families and make more time for themselves, many people have had to shift to work from home trying to find and maintain a work-life-balance.

These changes have affected people’s behaviours concerning their place of work, inspiring people to seek alternative travel possibilities such as work from home, but anywhere.

“As we continue to adapt to the new ways of working, our work lives become more flexible”, Nora Boros states in our future of travel blog, “leisure travel will become blended with business needs, giving more consideration than ever to the concept of ‘Bleisure’.”

Introducing hybrid models of flexible working allows colleagues to work from home, the office or anywhere in the world. This could open-up longer trips for travellers who want to stay somewhere with office space, or result in an increase of international mobility for organisations to implement.

Webhelp has used the flexible working approach, Webhelp Anywhere with several clients to ensure the safety of colleagues while positively achieving business continuity. We have supported clients with their digital transformation strategy by identifying quick-wins and sustainable long-term objectives to phase through the crisis and transition into the new normal.

As we continue to phase through these uncertain times, it is an opportunity to invest in digital and operational transformation capabilities and become a differentiator in the market, as this will play a key role in helping travellers feel safe in their future travels.

Interested to learn more about these changes and travellers’ expectations for the future?

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Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.

Una organización que antepone a las personas durante una pandemia

La pandemia del coronavirus ha impactado profundamente la forma en que vivimos y trabajamos, obligando a las organizaciones a adaptarse con rapidez a una nueva realidad. Como una organización que antepone a las personas, nuestra prioridad número uno siempre será mantener a nuestra gente segura. Este enfoque, junto con nuestra rápida movilización de modelos de teletrabajo para nuestros clientes, ha demostrado nuestra agilidad y adaptabilidad, permitiéndonos seguir creciendo y alcanzando nuestros objetivos durante este año, de lo que estamos increíblemente orgullosos.

Protegiendo a nuestra gente

Webhelp está comprometido en hacer los negocios más humanos, y nuestra gente es fundamental para lograrlo.
En febrero, empezamos el período de la COVID con un equipo de casi 56.000 Webhelpers, siempre dispuestos a marcar la diferencia en las vidas de los clientes de nuestros clientes, y en sus comunidades locales. Trasladamos rápidamente a más del 70% de nuestros equipos para trabajar desde casa, con todos los equipos y protocolos pertinentes para garantizar un trabajo seguro y regulado. Con el increíble trabajo de nuestros equipos, en poco tiempo hemos establecido nuevos recursos digitales para que los responsables de equipo gestionen las operaciones de teletrabajo a través de nuevos modelos de comunicación para apoyar a los existentes y futuros Webhelpers en las cambiantes prácticas de los nuevos entornos de trabajo.
De abril a junio, entregamos más de 650.000 mascarillas a nuestros compañeros. Con la progresiva reapertura de nuestras sedes con las máximas medidas de seguridad, seguimos procurando por la salud de nuestros compañeros proporcionándoles mascarillas, miles de litros de desinfectante de manos y contando con exhaustivos protocolos de limpieza.

Apoyando a nuestros clientes

Hemos seguido trabajando como partners de confianza para nuestros clientes, ajustando sus prácticas de trabajo y modelos de servicio para cumplir con los nuevos requisitos. Como ya tenemos experiencia con el teletrabajo con INVIRES, estábamos listos y pudimos adoptar y mantener rápidamente un nivel de servicio de calidad para nuestros clientes, además de apoyar a nuevos clientes.
Introducir nuevas soluciones tecnológicas ha sido esencial para ofrecer soluciones de éxito en el teletrabajo, especialmente para los clientes en entornos altamente regulados. Hemos construido y diseñado un servicio de pago totalmente compatible con PCI que permite el enmascaramiento completo de la tarjeta y el pago dentro de los espacios de teletrabajo, siguiendo con los protocolos que tenemos en nuestras sedes. Hemos introducido oportunidades de IVR con clientes del sector del retail, lo que nos ha permitido garantizar todavía más su cumplimiento y salvaguardar los datos.
Los modelos híbridos de trabajo flexible permiten rotar los turnos, trabajando desde casa o desde nuestras oficinas, y gestionar el acceso a los datos sensibles cuando sea necesario.

Generando crecimiento

Entre todo el caos, hemos resistido. Seguimos prestando un servicio ejemplar a nuestros clientes y a sus clientes, mientras adquirimos nuevos clientes en el camino.
Hemos dado la bienvenida a otras 6.000 personas a la familia Webhelp, algunas de las cuales todavía no han estado en ninguna de nuestras oficinas; el reclutamiento, incorporación y formación se hizo remotamente. En nuestra región de Asia y el Pacífico hemos aumentado nuestra plantilla total en un 45% desde el 1 de enero de 2020, y seguimos ampliando nuestras operaciones en diferentes sedes de esta región.
No nos limitamos a un solo lugar, ya que consideramos que nuestro servicio es agnóstico desde el punto de vista geográfico. Moviéndonos de manera rápida y flexible, hemos podido establecer centros de contacto totalmente virtuales que están ofreciendo un servicio que supera constantemente a nuestros homólogos en cuanto a la resolución durante el primer contacto, la puntuación del net promoter score y el compromiso de los empleados.
El futuro dará lugar a diferentes formas de trabajo a medida que se vaya introduciendo el modelo híbrido, sacando lo mejor de ambos mundos con hubs locales que actúen como centros de excelencia para proporcionar intercambio de conocimientos, coaching y formaciones para apoyar el teletrabajo.
Esta crisis ha obligado a las organizaciones a adaptarse y a replantearse la forma en que prestan sus servicios y nuestros clientes, existentes y nuevos, siguen confiando en nosotros para operar de forma rápida y segura.

Descubre el Programa de Trabajo en el Extranjero de Webhelp

La movilidad internacional ofrece oportunidades incluso en los tiempos más difíciles

Como empresa que antepone a las personas, no sólo nos esforzamos por disfrutar cada día, sino que también escuchamos a nuestros compañeros sobre cómo desean vivir sus carreras. Trasladarse a un nuevo país para iniciar una carrera internacional siempre es un gran reto, especialmente en plena crisis global.
En Webhelp, impulsar la innovación es parte de nuestro ADN. Por eso nos hemos propuesto hacer que la movilidad internacional siga siendo una experiencia posible, segura y agradable. Hemos desarrollado nuestro programa de Work Abroad (Trabajo en el Extranjero) pensando en vosotros – compañeros que quieren explorar nuevas culturas y oportunidades profesionales y futuros Webhelpers que sueñan con un nuevo comienzo.
El programa de Work Abroad es parte de nuestra nueva web. Así que, vamos a sumergirnos en las características y funcionalidades que te acercarán al estilo de vida que siempre has soñado.

Averigua con qué país coincides

¡Conoce a nuestro Job Matcher interactivo! Este divertido quiz es lo primero que verás cuando llegues a nuestra página de Work Abroad (Trabajo en el Extranjero). Tu viaje internacional comienza respondiendo a 3 simples preguntas. Utilizamos un rápido algoritmo que te emparejará con el país más adecuado según tus preferencias personales y objetivos profesionales. ¡Puede que más de un país sea tu alma gemela! Así que, diviértete y repite el test tantas veces como quieras.

Descubre cómo es trabajar en el país que has elegido

Ya tienes una idea de dónde te gustaría vivir los próximos 12 o 24 meses o tal vez toda tu vida. Así que, ¡hagamos un rápido viaje a ese destino de ensueño!

Hemos realizado una encuesta con gente que trabaja con nosotros, con antiguos compañeros e incluso con empleados de otras empresas. ¿Por qué? Para tener una idea real de lo que es trabajar en el país que te gustaría llamar hogar.
La sección de destino se refiere principalmente al sentimiento general de los empleados dentro de una determinada región. Sin embargo, aquí es donde verás las posiciones abiertas disponibles en Webhelp en el país que has elegido. Asimismo, desde esta sección puedes seleccionar la ciudad (site) donde operamos.
También recogimos datos de varias fuentes fiables, y recomendamos un presupuesto mensual basado en tu salario en Webhelp en relación con el coste de la vida en el país elegido. De esta manera, puedes planificar mejor las actividades de ocio y las necesidades comunes.

¡Aventúrate en tu ciudad favorita!

Obtener información sobre un país es genial. Pero básicamente vivirás en una ciudad mientras trabajas en el extranjero. Para proporcionarte información precisa y relevante, trabajamos estrechamente con expatriados que viven en las ciudades donde operamos.
Todo el contenido fue escrito, editado y revisado por múltiples miembros de nuestros equipos creativos y de recursos humanos locales, con la ayuda y la aportación de nuestros agentes expatriados.
Aquí es donde también anunciamos nuestras posiciones abiertas a nivel internacional para nuestras sedes. Así que, cuando sientas un trabajo disponible como una coincidencia, aplica y nos pondremos en contacto contigo en unos pocos días, si no horas.

Saluda a tu nuevo estilo de vida

Nos esforzamos por ofrecerte una visión realista de lo que puedes esperar mientras trabajas en el extranjero en Webhelp. Para crear este contenido, entrevistamos a docenas de nuestros compañeros expatriados. De este modo tendrás una visión del país a través de sus ojos y experiencias.
Nuestro equipo de rodaje también hizo un esfuerzo extra. ¡Literalmente! Volaron a nuestras sedes para capturar la vibración de la ciudad y la cultura de nuestra oficina. ¡Sigue a nuestros Webhelpers y te mostrarán auténticas experiencias y algunas impresionantes vistas de su segundo hogar! Por ejemplo, descubre cómo Denisz de Ucrania trabaja y vive en Barcelona.

En caso de duda, contacta con nuestros amables embajadores

Pero ¿qué pasa si todavía estás indeciso sobre el destino elegido? Nuestros compañeros de alrededor del mundo estarán encantados de responder a todas sus preguntas relacionadas con el coste de vida, traslado, posiciones abiertas y mucho más.
También hemos adoptado un enfoque único con nuestra sección de preguntas frecuentes. Poniendo a nuestra gente en el centro de lo que hacemos, hemos dividido nuestras preguntas frecuentes en 3 partes: Tu vida, tu carrera y tu aventura. Al leer las respuestas sentirás que son personales y transparentes.

Estate atento para conocer a nuestros Webhelpers

Creemos en una cultura de trabajo atractiva. Y nuestros Webhelpers son los mejores embajadores para reforzar nuestros valores. Próximamente, nuestra nueva sección del blog presentará «la persona detrás del trabajo». Descubrirás cómo es empezar y avanzar en tu carrera con nosotros, cómo prosperar cuando se falla o cómo tener éxito cuando se lucha. ¡Todo desde el punto de vista personal de nuestros Webhelpers!

Durante los últimos 20 años, hemos prosperado en circunstancias difíciles y nos hemos esforzado por ayudar a nuestra gente a alcanzar sus objetivos. A pesar de la pandemia actual, sabemos que la movilidad internacional es crucial para el crecimiento de la empresa y la satisfacción de los empleados. ¡Te animamos a explorar nuestras oportunidades en el extranjero y a soñar más lejos que nunca!