Humain et recouvrement

Recaudación de pagos atrasados: soluciones efectivas y fáciles de aplicar basadas en el Compromiso, la Innovación y la Solidaridad

Humain et recouvrement

En un contexto social difícil, es necesario un nuevo modelo de cobro de impagos. El nuevo modelo, más cercano a las personas, pero no por ello menos eficaz, se centra en tres aspectos: Compromiso, Innovación y Solidaridad, tal y como se explicó en una Smart Session impartida por Franck Etienne, General Manager de Collections Services – Customer Financial Experience products en Webhelp Payment Services.

Los métodos de recaudación de pagos atrasados están cambiando. Se están adaptando a un contexto social difícil, marcado por una crisis económica y sanitaria. Para las empresas, la situación es preocupante y delicada: ¿cuál es la mejor manera de hacerlo funcionar? ¿De forma interna o con un partner especializado?

La experiencia demuestra que es conveniente reorganizar el modelo en torno a tres ejes: Compromiso, Innovación y Solidaridad.

1. Compromiso: hacer más eficaces los asesores de cobro

Como profesionales, los asesores de cobros son responsables del asesoramiento que prestan, es decir, de lo que dicen a un cliente. En última instancia, esta responsabilidad recae en la empresa asociada. Por ello, la formación inicial y luego el coaching diario de estos equipos es de vital importancia.

Cada día, los asesores tratan con personas que tienen dificultades o no quieren pagar. Así que están » en la primera línea «, mostrando la imagen de marca de la empresa que busca el pago. Por lo tanto, los asesores tienen que ser extremadamente cuidadosos al aplicar las tres fases tradicionales: análisis del caso, escucha y búsqueda de soluciones. Además, hay que establecer y gestionar adecuadamente sistemas de seguimiento, escucha y medición.

En general, el asesor debe sentirse responsable y comprometido con sus acciones, totalmente coherente con sus colegas y directivos y dentro del «espíritu de la marca».

Desde el punto de vista del cliente, sería inadmisible que la empresa de crédito proporcionara respuestas que variaran con la persona de contacto o el canal de comunicación (correo electrónico, correo postal, SMS, etc.).

Este concepto de compromiso profesional de los asesores debe conciliarse con el concepto de confianza.

Normalmente, el negocio de la cobranza comienza con guiones de llamada bastante rígidos. Los intercambios entre el asesor y el cliente se estructuran a medida que avanzan, lo que resulta muy tranquilizador para un asesor recién contratado, por ejemplo.

Sin embargo, se recomienda cambiar lo antes posible a otros métodos, como el mind map. Esta técnica, muy práctica y potente, permite visualizar los pensamientos y comportamientos del cliente. Es un método vivo y adaptable que se beneficia de los intercambios entre las distintas partes implicadas. Este flujo libre de ideas permite emular y mejorar constantemente, aumentando la competencia y la confianza de los asesores, lo que en última instancia se traduce en una mayor eficacia.

Y, por supuesto, en un contexto de teletrabajo, ya sea híbrido o a tiempo completo, este concepto de confianza entre asesores y gestores se ha convertido en un punto clave de la eficiencia colectiva, siendo también de crucial importancia la adaptabilidad del gestor.

Esta nueva situación organizativa se perpetuará probablemente en muchas empresas, con el objetivo de conseguir un «triple beneficio» en el que todos salgan beneficiados: empleado, acreedor y cliente final.

Para hacer frente a este compromiso, es necesario establecer una sana confianza entre el empleado y el mánager, en lugar de dar órdenes y controlar.

2. Innovación: para que el asesor optimice la estrategia de cobro

Con demasiada frecuencia, la palabra «innovación» se asocia a las nuevas herramientas digitales. Esto no debe ser exclusivo: la innovación social debe seguir siendo la prioridad, ya que la tecnología está ahí para ser utilizada para el desempeño humano.

Por ejemplo, al realizar el análisis de la gestión de datos de nuestros clientes, estudiamos muchas variables: perfiles de los clientes morosos, comportamientos y reacciones a las solicitudes, análisis de la accesibilidad, solvencia, pagos, etc.

En nuestra experiencia, para que este análisis de datos sea eficaz, debe cruzarse con el análisis de las experiencias reales de los asesores y sus gestores.

Lo que descubrimos es que, por encima de los datos primarios y cuantitativos, lo que marca la diferencia es la calidad de la interacción humana.
 
Así pues, el asesor tiene un papel clave en la realización y optimización de la estrategia de marca. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse rígido, definitivo y empleado mecánicamente de forma » top down «.

Volviendo al concepto de innovación tecnológica, no olvidemos que nos encontramos en la etapa del asesor potenciado. Esto significa que el asesor puede apoyarse en una variedad de soluciones de procesos comerciales automatizados (o RAP por Robotic Automisation Process).

En la práctica, algunas tareas repetitivas o de bajo valor añadido se gestionan de forma automática, total o parcialmente. Esto suele ser, aunque no siempre, en las áreas de back office.

Por ejemplo, existen sistemas de seguimiento y retranscripción en tiempo real de las conversaciones entre el asesor y el cliente. Proporcionan indicadores que informan sobre la calidad de la conversación, como su contenido emocional.

Estas herramientas de seguimiento también pueden ofrecer al asesor herramientas que le ayuden en la toma de decisiones o en el diálogo.

Sin embargo, estas herramientas deben estudiarse o aplicarse con cuidado. En Webhelp Group se están llevando a cabo diversos proyectos, sobre todo en los países nórdicos.
 
Es fundamental medir los costes de implementación de estas soluciones. Además de los costes directos asociados a la adquisición y el funcionamiento técnico de estas soluciones, hay que incluir los costes de organización. Estas soluciones de asesoramiento mejoradas requieren un apoyo de recursos humanos y de gestión muy específico. Se requiere una cuidadosa preparación y posterior prueba para crear el valor añadido esperado.

Por último, la innovación tecnológica también se aplica al asesor omnicanal. Este asesor ya no sólo atiende las llamadas salientes; también atiende las llamadas entrantes, los correos electrónicos, las conversaciones por chat y, a veces, incluso el correo. Esto ha llevado a la creciente importancia de la escritura en los procesos de contratación y formación de los asesores de cobros.

3.Solidaridad: para un soporte empático en línea con los valores de la marca

La solidaridad se define tradicionalmente por los conceptos de «deber social, obligación recíproca, ayuda y asistencia, colaboración entre las personas de una comunidad…».

La marca debe posicionarse claramente en relación con este valor fundamental. Esto es incluso una prioridad en ciertas profesiones, como las mutuas y las compañías de seguros, por ejemplo.
 
Y así, en 2021, y probablemente en 2022, la marca se planteará la pregunta: «¿cómo debemos acercarnos a nuestros clientes que sufren dificultades en un contexto social, sanitario y económico tan estresante?».
 
Por su parte, desde hace varios años Webhelp Payment Services trabaja en colaboración con Crésus,una federación de 24 asociaciones regionales. Su misión es ayudar a las personas sobreendeudadas o con problemas financieros. También desempeñan un papel de información sobre el endeudamiento excesivo y su prevención.
 
Por ejemplo, esta asociación ha permitido medir el nivel de fragilidad de las personas para informar a los servicios de cobro y permitir la derivación a los servicios de apoyo adecuados.
 
En determinados sectores de actividad, este valor de solidaridad también permite a la marca desempeñar un papel de asesoramiento, llegando incluso a proporcionar coaching. Además, la experiencia entre Crésus y Webhelp Payment Services se ampliará durante 2021.
 
Del mismo modo, la idea de solidaridad se aplica a los equipos de asesores que participan en un esfuerzo colectivo para mejorar el servicio y compartir las mejores prácticas.
 
En resumen, aunque haya que recopilar cierta información, es posible -y probablemente deseable- incorporar a las personas en la relación, al tiempo que se cuenta con tecnologías y herramientas que mejoran esa relación.
 
Es también esta empatía y esta búsqueda de soluciones humanas lo que, con el tiempo, conducirá a una buena y duradera relación con el cliente y a una imagen de marca positiva. Una relación que beneficia a todos.

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Remédiation KYC

Los 4 indicadores clave del éxito de una campaña de remediación de KYC

Remédiation KYC

Conocer al cliente (KYC) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas e instituciones financieras reguladas. De hecho, están sujetas a la legislación europea de lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (AML/CFT) y están obligadas a realizar controles KYC. Esto implica la recopilación y comprobación de la información y los documentos justificativos asociados desde el inicio de la relación (identidad, domicilio, actividad, etc.). Estas operaciones de KYC también se producen a lo largo de la relación comercial en forma de revisiones periódicas.

 

En caso de que se descubra un incumplimiento durante una auditoría por parte de un regulador, como la ACPR (French Prudential Supervisory Authority), las empresas se enfrentan a graves consecuencias, como sanciones penales. También corren el riesgo de dañar su imagen de marca en caso de implicación indirecta en un caso de blanqueo de capitales o fraude. A algunas organizaciones también se les exige que pongan en marcha campañas de remediación de KYC destinadas a hacer que un importante número de registros de clientes existentes sean adecuados, a menudo antes de una fecha límite inminente. En estos casos, se pide e invita a los clientes a actualizar su expediente lo antes posible. Estas operaciones requieren una atención especial para maximizar la tasa de remediación de estos clientes, gestionando al mismo tiempo las inversiones asociadas y la satisfacción de los clientes.

Para optimizar el rendimiento de una campaña de remediación KYC, Guillaume Bru,  Project Director de Webhelp KYC Services, recomienda prestar especial atención a 4 indicadores clave:

1/Después de hacer un inventario de los clientes a los que se dirige la campaña, garantizar una tasa de entregabilidad máxima de las invitaciones para llegar al mayor número de clientes.

El punto esencial es identificar qué canales de contacto hay que priorizar según el tipo de cliente (correo electrónico, correo postal, SMS, teléfono, etc.) y confirmar que se dispone de los medios de contacto utilizados por cada cliente (dirección de correo electrónico, números de teléfono, dirección postal, mensajería segura en la cuenta del cliente, etc.). Al tener la opción de utilizar varios canales, aumentará las posibilidades de llegar al cliente con uno de estos métodos. Por otro lado, para controlar los costes, hay que dar prioridad al correo sólo cuando sea necesario, por ejemplo, a los clientes que se sienten menos cómodos con los canales digitales o en el caso de un último recordatorio.

2/Una vez que el cliente conoce la solicitud de actualización, el segundo indicador que hay que optimizar es la tasa de aceptación correspondiente al consentimiento de los clientes para la actualización de su expediente.

De hecho, algunos clientes se quejan de las limitaciones asociadas a estos trámites administrativos. Sobre todo, es necesario preparar y utilizar argumentos razonados y personalizados, impartidos por personal experto y formado. Hemos comprobado que el 95% de los clientes aceptan llevar a cabo la remediación tras una llamada debidamente fundada con uno de nuestros asesores. También hay que apoyarse en los canales de comunicación oficiales que utiliza la empresa en su relación con los clientes (página web corporativa, atención al cliente, etc.) para descartar cualquier sospecha de phishing, por ejemplo.

3/Los clientes deben ser capaces de actuar y aportar lo que se les pida para obtener un índice de recaudación máximo..

Para ello, hay que facilitar su colaboración y favorecer los canales digitales de fácil uso, dejando la puerta abierta a los canales tradicionales como el correo. También se puede preguntar directamente al cliente cuál es su método preferido. Anticiparse a sus preguntas y responderlas si es necesario. Ofrecer soporte a través de una línea telefónica o un chatbot es una buena forma de superar los últimos obstáculos que se puedan encontrar. Por último, en caso de falta de respuesta, hay que enviar recordatorios con avisos, de forma progresiva y suficientemente espaciada, tanto para controlar los costes como para preservar la relación con el cliente.

4/Finalmente, el último indicador clave a optimizar es el índice de conformidad de los expedientes recogidos.

Algunos expedientes pueden ser rechazados por estar incompletos, por ser ilegibles los justificantes o por estar caducados.Informar de antemano al cliente sobre la calidad requerida de los documentos que debe aportar contribuirá a evitar muchos rechazos. Además, es importante ser pragmático y adaptar el nivel de las solicitudes en función del grado de riesgo AML/CFT evaluado. El análisis de la información preexistente también reducirá potencialmente el número de elementos que hay que recopilar. Por último, en caso de recibir un expediente no conforme, hay que establecer un proceso de seguimiento específico para que el expediente sea adecuado.

Es importante definir y preparar la campaña con antelación, aplicando un proceso que combine la tecnología para las tareas automatizadas y las personas para las tareas de alto valor. A lo largo de la campaña de remediación, es necesario establecer objetivos, en particular para las tasas de remediación que se gestionarán cada semana mediante la optimización de estos 4 indicadores clave. También es conveniente demostrar flexibilidad probando y adaptando cada elemento del proceso para mejorar continuamente los resultados. Esta es la clave del éxito de una campaña de remediación KYC.

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Everest

Webhelp es nombrado líder mundial en CX por Everest Group

Webhelp es reconocido por tercer año consecutivo como líder mundial en experiencia del cliente según Everest Group

París  – 29 de julio de 2021 

Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente (CX), ha sido reconocido de nuevo como líder en el Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment.  La empresa alcanzó una posición destacada en términos de integridad de la visión y la capacidad, logrando un progreso significativo en el impacto en el mercado. «Webhelp es un proveedor de CXM líder a nivel mundial, con especial fortaleza en Europa, que recientemente se ha visto reforzada por adquisiciones en América Latina», dijo David Rickard, Vicepresidente de Everest Group. «Webhelp también ha continuado su reciente y fuerte crecimiento invirtiendo en su plataforma y metodología Webhelp Anywhere para apoyar las operaciones virtuales y proporcionar herramientas para la gestión del talento y equipos de trabajo, así como capacidades de seguridad mejoradas como el reconocimiento biométrico. A través de su negocio independiente de consultoría global, Gobeyond Partners, también apoya a los clientes a través de todo el recorrido del cliente, desde la estrategia, la orquestación del recorrido y el análisis de texto impulsado por la IA, que son todas las áreas de alta demanda de las empresas que buscan ofrecer la transformación digital CX.»
Webhelp obtuvo la máxima puntuación de Everest Group por el valor aportado, la visión y la estrategia. Los comentarios de los clientes en las entrevistas también citaron la adaptabilidad, la proactividad, la orientación a los empleados, la facilidad para hacer negocios y la alineación cultural de Webhelp como algunos de sus puntos fuertes.

Everest peak matrix

El informe validó el importante crecimiento que Webhelp ha realizado durante el último año al centrarse en el desarrollo de sus capacidades de transformación digital y la consultoría de CX para crear recorridos de cliente de principio a fin impulsados por el valor. Tras la adquisición de Dynamicall y el anuncio más reciente de la intención de adquirir OneLink, la empresa ha ampliado considerablemente sus operaciones para prestar apoyo a los clientes, especialmente en Estados Unidos y América Latina, así como en los mercados europeos, reforzando aún más su presencia geográfica y sus capacidades tecnológicas. Everest Group destaca las metodologías y las plataformas propias de Webhelp, Webhelp Anywhere, que combinan la mejor deslocalización con operaciones remotas, híbridas, in situ y capacidades tecnológicas para ofrecer soluciones flexibles y a medida. También tuvo una especial mención para el programa The Nest by Webhelp diseñado para apoyar la experiencia del cliente de las start-ups y las empresas en proceso de escalado. Everest Group destaca el éxito continuado de Webhelp tras tres años consecutivos clasificándose como Leader in its PEAK Matrix® Assessment, así como Leader in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix®. Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® es un informe anual que combina una evaluación del cambiante panorama global de CX con evaluaciones de las principales organizaciones de CX. En el informe de este año se han seleccionado 39 organizaciones para evaluarlas y compararlas en función del éxito en el mercado, la visión y la estrategia del proveedor de servicios, el enfoque y las capacidades del servicio, las soluciones digitales y tecnológicas, las inversiones en dominios y los comentarios de los clientes. Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp, dijo:

«Como empresa global comprometida con la creación de experiencias de cliente revolucionarias para nuestros clientes, estamos muy orgullosos de recibir este reconocimiento del Everest Group. Nos hemos centrado mucho en apoyar a nuestros clientes, a los suyos y a nuestra propia gente durante este difícil periodo, y estoy encantado de que este compromiso haya permitido el crecimiento. A medida que invertimos más en regiones como Estados Unidos, América Central y Latina, y Asia-Pacífico, así como en capacidades como la transformación digital y la consultoría, estamos bien posicionados para ofrecer un valor creciente al mercado.»

Puedes descargar el informe aquí.

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¿Cuándo debería considerar la externalización una startup?

¿Cuándo debería considerar la externalización una startup?
 
Si tu startup está cerca del punto de escalado: con esto nos referimos a que ha llegado a una etapa en la que su crecimiento está despegando y necesitas controlarlo, agilizando tus operaciones para poder «escalar» . Si además quieres que tu servicio de atención al cliente sea un pilar fuerte y diferenciador de este crecimiento, quizá quieras considerar la externalización como opción para tu servicio de atención al cliente o la captación de clientes, y aquí es donde una estructura como The Nest by Webhelp podría ayudarte.

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The Nest ESG for startups

Incorporando iniciativas ESG desde cero – Un cambio innovador para las startups.

Las iniciativas de ESG (Medio Ambiente, Social y Gobernanza por sus siglas en inglés) se crean utilizando diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.

Con el fin de crear valor estratégico para las iniciativas de ESG, las empresas pueden asociarse con un consultor de confianza que esté comprometido con un enfoque honesto para medir la sostenibilidad y el impacto social. Frecuentemente, las iniciativas de ESG se realizan como un ejercicio para aplacar conciencia o incluso como un intento de dar apariencia de limpieza a un negocio. Un socio experimentado y con una amplia gama de iniciativas relacionadas con el negocio principal de una empresa puede ser de gran ayuda.

Continúe su lectura en the nest de Webhelp para saber por qué la incorporación de iniciativas de ESG desde cero para una empresa de nueva creación es clave para su crecimiento y cómo The Nest, a través de los programas de impacto establecidos por Webhelp, puede ser un socio clave para apoyar el crecimiento de las startups en este contexto. Las iniciativas de ESG están construidas con diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.


Haga clic aquí para saber más sobre ESG para startups

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Remédiation KYC

[Banca, Seguros, Fintech] Remediación KYC: cómo externalizar sin sacrificar la experiencia del cliente.

Remédiation KYC

Los procedimientos de remediación KYC, a los que pueden estar sujetos los organismos regulados, tienen como objetivo actualizar los datos de los clientes y garantizar que cumplen con las obligaciones reglamentarias de UE: Ante los grandes volúmenes de datos que hay que procesar en plazos ajustados, muchas empresas optan por la externalización. Pero cuidado, las operaciones KYC son complicadas, pueden tener un impacto negativo en los clientes finales y, por lo tanto, ¡llevar al cierre de las cuentas de los clientes! Sin embargo, como explica Nicolas Dambrine, Director General de Webhelp KYC Services, son una oportunidad para conocer mejor a los clientes e incluso para aumentar su nivel de satisfacción.

La remediación KYC hace referencia a las operaciones de cumplimiento de los clientes existentes, en el contexto de la normativa KYC (Know Your Customer). Esto implica la recopilación, actualización y comprobación de los datos de los clientes y documentos justificativos, incluyendo su identidad, dirección, actividad e información fiscal. Generalmente, en el caso de una empresa regulada (bancos, aseguradoras, entidades de pago, fintech…), se exige:

  • Presiones de los organismos reguladores que exigen que un grupo determinado de clientes se ponga en modo compliance, a veces con la amenaza de una multa
  • La entrada en vigor de una nueva normativa que para su cumplimiento, exige la actualización de la base de datos de los clientes existentes
  • La obtención de una licencia bancaria o la adquisición de una entidad bancaria, lo que implica la necesidad de actualizar la base de datos de los clientes existentes para garantizar el cumplimiento uniforme de los procedimientos reglamentarios.

Para muchas instituciones financieras, estas obligaciones de remediación plantean varios retos: ¿cómo procesar un gran número de transacciones en un periodo de tiempo relativamente corto de forma fiable y rastreable? ¿Cómo se puede maximizar el porcentaje de recogida de datos para evitar el cierre de las cuentas de los clientes que no han respondido? Por último, ¿cómo minimizar el impacto en la experiencia del cliente y evitar dañar la imagen de la marca?
Porque, recordemos, una campaña de remediación rara vez es bien recibida por los clientes finales. Puede parecer intrusivo, o incluso ser percibido como phishing, y puede comprometer la confidencialidad de sus datos personales.

Aunque la externalización de la remediación de KYC es una solución muy adecuada para abordar estos problemas, ¡no se puede improvisar! Para Nicolas Dambrine, hay algunas reglas de oro que hay que seguir cuando se trata de externalizar una iniciativa de remediación KYC:

  • Definir una metodología que incluya un planificación precisa, así como también talleres por temas para preparar cada fase del proyecto con antelación y anticipar los obstáculos técnicos, operativos o humanos antes de que el proyecto se ponga en marcha.
  • Contar con el apoyo de un equipo de proyecto con el tamaño y la experiencia adecuados durante todo el transcurso del programa. Es fácil subestimar la carga de trabajo, por lo que es mejor invertir un poco más al principio para garantizar un proyecto bien ejecutado.
  • Priorizar la eficiencia operativa y en la optimización de los procesos con una solución integral que combina tecnología y personas. De hecho, aunque la tecnología está transformando y acelerando los procesos de identificación a distancia, ninguna plataforma puede pretender automatizar el 100% de las operaciones. Algunos procedimientos complejos requerirán la participación de equipos de operadores expertos, dedicados a tareas de valor añadido y a la interacción con el cliente.
  • Establecer una línea de ayuda telefónica dedicada desde el principio de la iniciativa, que permita a los clientes finales hacer preguntas y comprobar si la operación es legítima, o recibir ayuda para completar el proceso de remediación. Hemos comprobado que el 95% de los clientes que se ponen en contacto con esta línea de atención telefónica aceptan realizar la remediación, gracias a la calidad del asesoramiento de nuestros agentes expertos. Esta es una gran manera de aumentar el porcentaje de cumplimiento del proyecto. Este canal de contacto es también una oportunidad para enriquecer la relación con el cliente y reforzar el vínculo con el cliente final: al obtener información actualizada sobre su situación o sobre sus datos de contacto, o al escucharle expresar sus necesidades y sus dificultades…
  • Establecer informes e indicadores precisos en la fase inicial, ya que son esenciales para gestionar el proyecto y alcanzar sus objetivos. Permitirán controlar su progreso y tomar decisiones en el momento oportuno ante un posible cambio de rumbo

Estos cinco factores, si se abordan adecuadamente, son la clave del éxito de una iniciativa de remediación KYC externalizada.

Cuando la relación con el cliente es un elemento central de todo el proceso, las campañas de remediación KYC pueden darle la oportunidad de mejorar la relación con el cliente final y aumentar la fidelidad del cliente a largo plazo, gracias al asesoramiento proporcionado por los expertos.

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Externalizar la relación con el cliente: ¿una buena idea o un gran error?

En los primeros años de creación de una startup, surgen desafíos por todas partes: ofrecer la mejor experiencia a los clientes, mantener el enfoque adecuado para innovar en productos y servicios, contratar a los mejores talentos, acelerar el tiempo de comercialización, expandirse internacionalmente, formalizar los procesos manteniendo la flexibilidad…
Aunque la externalización de la relación con el cliente podría ser una solución a muchos de estos desafíos, algunas startups todavía desconocen las ventajas de este servicio o dudan en utilizarlo por razones de madurez, estrategia de crecimiento, etc.
Aquí tienes algunos consejos para entender si la externalización de la relación con el cliente es una buena idea o no para apoyar el crecimiento de su startup.

the nest outsourcing startup
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Webhelp KYC remédiation

Ayudas gubernamentales del COVID bajo una perspectiva de Compliance

Compliance KYC

Webhelp impartió este pasado Martes 9 de Marzo a través de la plataforma de ASCOM el webinar sobre  “Gestión práctica de las ayudas gubernamentales del COVID bajo una perspectiva de Compliance”  donde se explico como Webhelp es uno de los principales actores en los servicios de compliance y en particular en gestión de KYC.

 

Soraya OteroIberia and Nordic Region Sales Director, Webhelp– presento al grupo Webhelp como lider europeo en BPO, Business Process Outsourcing presentes en 50 países con 75.000 empleados con una presencia muy importante en España en varias localizaciones y una plantilla de 7.000 personas. Mencionó que han creado WebHelp KYC Services como respuesta a las necesidades planteadas por sus propios clientes regulados en cuanto a externalizar y mejorar sus procesos de compliance

 

Nicolas Dambrine – Deputy General Manager, Webhelp KYC Services compartio la experiencia del grupo Webhelp en la colaboración con el gobierno francés en la gestión de las ayudas COVID a través del BPI, Banco Público de Inversión francés que apoya a las empresas en el desarrollo de sus actividades.

Informo de las soluciones que ha aportado el grupo al BPI a través de una plataforma KYC digital y un equipo de expertos.

También mencionó el proceso de control personalizado que se aplica para garantizar la calidad y la conformidad a las normas, los controles automáticos sobre documentación estándar y controles humanos sobre la documentación no estándar. Nicolas ha destacado la rápida implementación que se ha hecho del proyecto,  en dos semanas.

El equipo de expertos dedicado permite una agilidad en el tratamiento de las solicitudes de créditos respondiendo en el día a aquellas que se someten antes de las 16 hs de la tarde se contestan en el mismo día, las que entran después de las 16 se contestan al día siguiente

 

Jose Carlos Cuevas – Socio de EY especializado en restructuraciones y turnaround en el área de Estrategia y Transacciones – Expuso cuales son las mejores alternativas de financiación en ésta situación de Pandemia centrándose en las que mejoran la situación patrimonial de las empresas y su instrumentación.

Analizó las Línea de avales ICO, Covid – 19, tanto en liquidez como en inversión. A continuación, analizó en detalle cuales son las condiciones de financiación de los fondos SEPI y cuáles son los criterios de elegibilidad que se toman en cuenta, así como su funcionamiento en la práctica profundizando en las restricciones que existen para la ayuda pública.

Asimismo, se anunció que el 12 de marzo el Consejo de Ministros tomaría medidas que afectarían al marco legal existente introduciendo otros instrumentos y posibilidades, como así fue.

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Webhelp, elegida por Everest Group como Líder CXM por segunda vez en 2020

Tras posicionarnos como una empresa líder a nivel global en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) por el analista líder, Everest Group, hemos sido nuevamente elegidos como Líderes en su último informe “CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020”, valorando altamente nuestra visión y capacidad.

Este informe es un reconocimiento objetivo de la exitosa estrategia de crecimiento de Webhelp y de nuestro singular enfoque “people-first», según Skand Bhargava, Vicepresidente del Grupo Everest.

«Webhelp es un proveedor líder de CXM a nivel mundial, especialmente en Europa, que cuenta con un gran equipo multilingüe de más de 60.000 empleados. Centrándose en la transformación digital, la consultoría CX y el customer journey, Webhelp ha crecido exponencialmente en los últimos años,»

Continúa «Además, su gran experiencia digital, su enfoque centrado en los resultados y su fuerte liderazgo le han permitido navegar con resistencia por las incertidumbres creadas por la COVID-19 y seguir creciendo».

Este resultado se basa en nuestro sólido historial en los rankings y evaluaciones de los analistas, siendo Líderes en la Matriz PICO por segundo año, y el Grupo Everest específicamente destaca nuestra fuerte cobertura en los principales verticales de la industria, nuestra presencia global, y el valor que proporcionamos a nuestros clientes.

Everest Group define como Líderes a empresas que prestan servicios consistentes en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) expandiéndose en nuevas regiones, atendiendo a compradores de diversos tamaños y ofreciendo altos niveles de satisfacción con las capacidades tecnológicas y digitales más avanzadas.

Para esta edición de EMEA, Everest Group seleccionó a 21 organizaciones para evaluarlas y compararlas en su informe de 2020, basándose en el éxito de mercado del proveedor de servicios, su visión y estrategia, su enfoque y capacidades del servicio, sus soluciones digitales y tecnológicas, inversiones y feedbacks recibidos.


OneShot Influence

Influencia - Nueva edición de OneShot

¡Nuestra 5ª edición de OneShot ya está aquí! Esperamos que disfrutes leyendo sobre este tema, tan arraigado en nuestra vida cotidiana.

¿Qué has aprendido de la crisis? Muchos atestiguan la ironía de que el distanciamiento social refuerza los lazos y las comunicaciones entre compañeros. En la base de esta nueva dinámica, las relaciones digitales se han intensificado, y la tecnología digital ha jugado un papel muy significativo.

La crisis sanitaria y económica nos obliga a centrarnos en el futuro inmediato. Sin embargo, las marcas no deben perder de vista otros cambios en la sociedad. El viejo poder – ningún negocio sobrevivirá si se basa puramente en los viejos valores de poder: un gobierno formal y centralizado, una mentalidad secreta, el elitismo de los expertos. La gente ya no confía en la autoridad, la base de los viejos poderes. Quieren actuar, participar y aprender. El nuevo poder – requiere que las marcas se centren más en jerarquías planas y en la transparencia.

¿Sabías que justo después de WhatsApp, TikTok es la segunda aplicación más descargada del mundo? Y cuando se compara con Instagram, la tasa de compromiso es mucho más alta… Con millones de suscriptores y una amplia base de seguidores, deberías comprobar si tu público objetivo está en TikTok.

Lee sobre estos emocionantes temas que invitan a la reflexión y mucho más, en nuestra última edición de OneShot.

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