Remédiation KYC

Los 4 indicadores clave del éxito de una campaña de remediación de KYC

Remédiation KYC

Conocer al cliente (KYC) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas e instituciones financieras reguladas. De hecho, están sujetas a la legislación europea de lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (AML/CFT) y están obligadas a realizar controles KYC. Esto implica la recopilación y comprobación de la información y los documentos justificativos asociados desde el inicio de la relación (identidad, domicilio, actividad, etc.). Estas operaciones de KYC también se producen a lo largo de la relación comercial en forma de revisiones periódicas.

 

En caso de que se descubra un incumplimiento durante una auditoría por parte de un regulador, como la ACPR (French Prudential Supervisory Authority), las empresas se enfrentan a graves consecuencias, como sanciones penales. También corren el riesgo de dañar su imagen de marca en caso de implicación indirecta en un caso de blanqueo de capitales o fraude. A algunas organizaciones también se les exige que pongan en marcha campañas de remediación de KYC destinadas a hacer que un importante número de registros de clientes existentes sean adecuados, a menudo antes de una fecha límite inminente. En estos casos, se pide e invita a los clientes a actualizar su expediente lo antes posible. Estas operaciones requieren una atención especial para maximizar la tasa de remediación de estos clientes, gestionando al mismo tiempo las inversiones asociadas y la satisfacción de los clientes.

Para optimizar el rendimiento de una campaña de remediación KYC, Guillaume Bru,  Project Director de Webhelp KYC Services, recomienda prestar especial atención a 4 indicadores clave:

1/Después de hacer un inventario de los clientes a los que se dirige la campaña, garantizar una tasa de entregabilidad máxima de las invitaciones para llegar al mayor número de clientes.

El punto esencial es identificar qué canales de contacto hay que priorizar según el tipo de cliente (correo electrónico, correo postal, SMS, teléfono, etc.) y confirmar que se dispone de los medios de contacto utilizados por cada cliente (dirección de correo electrónico, números de teléfono, dirección postal, mensajería segura en la cuenta del cliente, etc.). Al tener la opción de utilizar varios canales, aumentará las posibilidades de llegar al cliente con uno de estos métodos. Por otro lado, para controlar los costes, hay que dar prioridad al correo sólo cuando sea necesario, por ejemplo, a los clientes que se sienten menos cómodos con los canales digitales o en el caso de un último recordatorio.

2/Una vez que el cliente conoce la solicitud de actualización, el segundo indicador que hay que optimizar es la tasa de aceptación correspondiente al consentimiento de los clientes para la actualización de su expediente.

De hecho, algunos clientes se quejan de las limitaciones asociadas a estos trámites administrativos. Sobre todo, es necesario preparar y utilizar argumentos razonados y personalizados, impartidos por personal experto y formado. Hemos comprobado que el 95% de los clientes aceptan llevar a cabo la remediación tras una llamada debidamente fundada con uno de nuestros asesores. También hay que apoyarse en los canales de comunicación oficiales que utiliza la empresa en su relación con los clientes (página web corporativa, atención al cliente, etc.) para descartar cualquier sospecha de phishing, por ejemplo.

3/Los clientes deben ser capaces de actuar y aportar lo que se les pida para obtener un índice de recaudación máximo..

Para ello, hay que facilitar su colaboración y favorecer los canales digitales de fácil uso, dejando la puerta abierta a los canales tradicionales como el correo. También se puede preguntar directamente al cliente cuál es su método preferido. Anticiparse a sus preguntas y responderlas si es necesario. Ofrecer soporte a través de una línea telefónica o un chatbot es una buena forma de superar los últimos obstáculos que se puedan encontrar. Por último, en caso de falta de respuesta, hay que enviar recordatorios con avisos, de forma progresiva y suficientemente espaciada, tanto para controlar los costes como para preservar la relación con el cliente.

4/Finalmente, el último indicador clave a optimizar es el índice de conformidad de los expedientes recogidos.

Algunos expedientes pueden ser rechazados por estar incompletos, por ser ilegibles los justificantes o por estar caducados.Informar de antemano al cliente sobre la calidad requerida de los documentos que debe aportar contribuirá a evitar muchos rechazos. Además, es importante ser pragmático y adaptar el nivel de las solicitudes en función del grado de riesgo AML/CFT evaluado. El análisis de la información preexistente también reducirá potencialmente el número de elementos que hay que recopilar. Por último, en caso de recibir un expediente no conforme, hay que establecer un proceso de seguimiento específico para que el expediente sea adecuado.

Es importante definir y preparar la campaña con antelación, aplicando un proceso que combine la tecnología para las tareas automatizadas y las personas para las tareas de alto valor. A lo largo de la campaña de remediación, es necesario establecer objetivos, en particular para las tasas de remediación que se gestionarán cada semana mediante la optimización de estos 4 indicadores clave. También es conveniente demostrar flexibilidad probando y adaptando cada elemento del proceso para mejorar continuamente los resultados. Esta es la clave del éxito de una campaña de remediación KYC.

Para saber más sobre este tema

SHARE

Remédiation KYC

[Banca, Seguros, Fintech] Remediación KYC: cómo externalizar sin sacrificar la experiencia del cliente.

Remédiation KYC

Los procedimientos de remediación KYC, a los que pueden estar sujetos los organismos regulados, tienen como objetivo actualizar los datos de los clientes y garantizar que cumplen con las obligaciones reglamentarias de UE: Ante los grandes volúmenes de datos que hay que procesar en plazos ajustados, muchas empresas optan por la externalización. Pero cuidado, las operaciones KYC son complicadas, pueden tener un impacto negativo en los clientes finales y, por lo tanto, ¡llevar al cierre de las cuentas de los clientes! Sin embargo, como explica Nicolas Dambrine, Director General de Webhelp KYC Services, son una oportunidad para conocer mejor a los clientes e incluso para aumentar su nivel de satisfacción.

La remediación KYC hace referencia a las operaciones de cumplimiento de los clientes existentes, en el contexto de la normativa KYC (Know Your Customer). Esto implica la recopilación, actualización y comprobación de los datos de los clientes y documentos justificativos, incluyendo su identidad, dirección, actividad e información fiscal. Generalmente, en el caso de una empresa regulada (bancos, aseguradoras, entidades de pago, fintech…), se exige:

  • Presiones de los organismos reguladores que exigen que un grupo determinado de clientes se ponga en modo compliance, a veces con la amenaza de una multa
  • La entrada en vigor de una nueva normativa que para su cumplimiento, exige la actualización de la base de datos de los clientes existentes
  • La obtención de una licencia bancaria o la adquisición de una entidad bancaria, lo que implica la necesidad de actualizar la base de datos de los clientes existentes para garantizar el cumplimiento uniforme de los procedimientos reglamentarios.

Para muchas instituciones financieras, estas obligaciones de remediación plantean varios retos: ¿cómo procesar un gran número de transacciones en un periodo de tiempo relativamente corto de forma fiable y rastreable? ¿Cómo se puede maximizar el porcentaje de recogida de datos para evitar el cierre de las cuentas de los clientes que no han respondido? Por último, ¿cómo minimizar el impacto en la experiencia del cliente y evitar dañar la imagen de la marca?
Porque, recordemos, una campaña de remediación rara vez es bien recibida por los clientes finales. Puede parecer intrusivo, o incluso ser percibido como phishing, y puede comprometer la confidencialidad de sus datos personales.

Aunque la externalización de la remediación de KYC es una solución muy adecuada para abordar estos problemas, ¡no se puede improvisar! Para Nicolas Dambrine, hay algunas reglas de oro que hay que seguir cuando se trata de externalizar una iniciativa de remediación KYC:

  • Definir una metodología que incluya un planificación precisa, así como también talleres por temas para preparar cada fase del proyecto con antelación y anticipar los obstáculos técnicos, operativos o humanos antes de que el proyecto se ponga en marcha.
  • Contar con el apoyo de un equipo de proyecto con el tamaño y la experiencia adecuados durante todo el transcurso del programa. Es fácil subestimar la carga de trabajo, por lo que es mejor invertir un poco más al principio para garantizar un proyecto bien ejecutado.
  • Priorizar la eficiencia operativa y en la optimización de los procesos con una solución integral que combina tecnología y personas. De hecho, aunque la tecnología está transformando y acelerando los procesos de identificación a distancia, ninguna plataforma puede pretender automatizar el 100% de las operaciones. Algunos procedimientos complejos requerirán la participación de equipos de operadores expertos, dedicados a tareas de valor añadido y a la interacción con el cliente.
  • Establecer una línea de ayuda telefónica dedicada desde el principio de la iniciativa, que permita a los clientes finales hacer preguntas y comprobar si la operación es legítima, o recibir ayuda para completar el proceso de remediación. Hemos comprobado que el 95% de los clientes que se ponen en contacto con esta línea de atención telefónica aceptan realizar la remediación, gracias a la calidad del asesoramiento de nuestros agentes expertos. Esta es una gran manera de aumentar el porcentaje de cumplimiento del proyecto. Este canal de contacto es también una oportunidad para enriquecer la relación con el cliente y reforzar el vínculo con el cliente final: al obtener información actualizada sobre su situación o sobre sus datos de contacto, o al escucharle expresar sus necesidades y sus dificultades…
  • Establecer informes e indicadores precisos en la fase inicial, ya que son esenciales para gestionar el proyecto y alcanzar sus objetivos. Permitirán controlar su progreso y tomar decisiones en el momento oportuno ante un posible cambio de rumbo

Estos cinco factores, si se abordan adecuadamente, son la clave del éxito de una iniciativa de remediación KYC externalizada.

Cuando la relación con el cliente es un elemento central de todo el proceso, las campañas de remediación KYC pueden darle la oportunidad de mejorar la relación con el cliente final y aumentar la fidelidad del cliente a largo plazo, gracias al asesoramiento proporcionado por los expertos.

Para saber más sobre este tema

SHARE

Webhelp KYC remédiation

Ayudas gubernamentales del COVID bajo una perspectiva de Compliance

Compliance KYC

Webhelp impartió este pasado Martes 9 de Marzo a través de la plataforma de ASCOM el webinar sobre  “Gestión práctica de las ayudas gubernamentales del COVID bajo una perspectiva de Compliance”  donde se explico como Webhelp es uno de los principales actores en los servicios de compliance y en particular en gestión de KYC.

 

Soraya OteroIberia and Nordic Region Sales Director, Webhelp– presento al grupo Webhelp como lider europeo en BPO, Business Process Outsourcing presentes en 50 países con 75.000 empleados con una presencia muy importante en España en varias localizaciones y una plantilla de 7.000 personas. Mencionó que han creado WebHelp KYC Services como respuesta a las necesidades planteadas por sus propios clientes regulados en cuanto a externalizar y mejorar sus procesos de compliance

 

Nicolas Dambrine – Deputy General Manager, Webhelp KYC Services compartio la experiencia del grupo Webhelp en la colaboración con el gobierno francés en la gestión de las ayudas COVID a través del BPI, Banco Público de Inversión francés que apoya a las empresas en el desarrollo de sus actividades.

Informo de las soluciones que ha aportado el grupo al BPI a través de una plataforma KYC digital y un equipo de expertos.

También mencionó el proceso de control personalizado que se aplica para garantizar la calidad y la conformidad a las normas, los controles automáticos sobre documentación estándar y controles humanos sobre la documentación no estándar. Nicolas ha destacado la rápida implementación que se ha hecho del proyecto,  en dos semanas.

El equipo de expertos dedicado permite una agilidad en el tratamiento de las solicitudes de créditos respondiendo en el día a aquellas que se someten antes de las 16 hs de la tarde se contestan en el mismo día, las que entran después de las 16 se contestan al día siguiente

 

Jose Carlos Cuevas – Socio de EY especializado en restructuraciones y turnaround en el área de Estrategia y Transacciones – Expuso cuales son las mejores alternativas de financiación en ésta situación de Pandemia centrándose en las que mejoran la situación patrimonial de las empresas y su instrumentación.

Analizó las Línea de avales ICO, Covid – 19, tanto en liquidez como en inversión. A continuación, analizó en detalle cuales son las condiciones de financiación de los fondos SEPI y cuáles son los criterios de elegibilidad que se toman en cuenta, así como su funcionamiento en la práctica profundizando en las restricciones que existen para la ayuda pública.

Asimismo, se anunció que el 12 de marzo el Consejo de Ministros tomaría medidas que afectarían al marco legal existente introduciendo otros instrumentos y posibilidades, como así fue.

To find out more about this topic

SHARE