2 raisons de lancer sa marketplace pour un distributeur

Vous êtes distributeur et vous vous demandez en quoi il serait intéressant de lancer votre marketplace ? Voici deux bonnes raisons, et pas des moindres.

 

Accélérer la croissance de l'entreprise

 

Dans une grande enseigne e-commerce, le directeur des achats se trouve généralement placé dans une situation contraignante : son budget d'achat étant limité, il choisit des produits phares qui se commercialiseront facilement, mais il laisse de côté des nouveautés et des produits pointus qui pourraient connaître un grand succès. Ce dilemme s'amplifie en cas de déploiement sur plusieurs pays : comment élargir ses références à meilleur coût ?

La marketplace apporte une réponse pertinente, puisque ce sont les vendeurs qui vont enrichir le catalogue, sans que le budget d'achat de l'opérateur ne soit impacté. Cette solution permet aussi à l'opérateur de tester la vente de produits pendant quelques mois, puis de les passer en référencement fournisseur s'ils ont de bonnes performances commerciales. Elle permet enfin de tester l'appétence des acheteurs pour une famille de produits qui ne fait pas partie du business historique de l'enseigne.

Parce qu'elle limite les investissements et les risques, en élargissant l'offre autant que nécessaire, la marketplace peut effectivement être considérée comme un accélérateur de croissance incomparable, au national et à l'international.

 

Moderniser l'entreprise

 

Certaines entreprises peuvent être confrontées à une difficulté -structurelle ou conjoncturelle -pour se moderniser ou accélérer leur transformation numérique.

C'est notamment le cas quand des silos pénalisent les résultats de l'entreprise ou sa capacité d'adaptation à la concurrence.

Dans ce cas, l'ouverture d'un chantier marketplace peut avoir de grands avantages. L'objectif sera, à la fois, de redessiner les plans de l'entreprise, de changer sa culture, de moderniser les outils numériques, et de se donner la flexibilité nécessaire pour prospérer sur son marché.

Franchir avec succès le cap "marketplace" fournit l'opportunité de se projeter dans l'avenir, en se débarrassant de ses archaïsmes.

 

Lancer sa marketplace permet donc aux distributeurs de donner un élan à la fois à la croissance de l’entreprise, en lui permettant de renouveler son catalogue à moindre coût et de tester la commercialisation de nouveaux produits facilement, et à la modernité grâce à la restructuration et à la modernisation des outils induites par la mise en place d’une marketplace. Le résultat est une entreprise plus forte, plus moderne et prête à relever les défis du e-commerce.

 

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[Mode] L’état du marché espagnol

Le secteur de la mode en Espagne

 

Au niveau global, le secteur de la mode est dynamique et en croissance. En Europe, ce marché a généré près de 350 milliards de dollars en 2014, soit environ 312 milliards d’euros.

Parmi les pays européen, et surtout les trois leaders de la mode que sont l’Espagne, la France et l’Italie, chacun a ses caractéristiques propres. La France est considéré comme le pays de la haute couture, l’Italie comme celui du prêt-à-porter et l’Espagne comme le leader du Fastfashion et des chaînes intégrées.

Fort de cette spécialité, l’Espagne représente 30 milliards d’euros de chiffre d’affaire, soit une part importante du marché européen.

Au niveau national, le poids de l’industrie de la mode est très important puisqu’il représente 2,8% du PIB et 4,3% des emplois et est un secteur très dynamique à l’international puisque que 8,4% des exportations viennent de ce secteur. 6800 entreprises sont dédiées à la mode, soit autant qu’en Italie, et elles sont polarisées autour de 7 très grands groupes :

  • Inditex (Zara, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Pull&Bear etc…) avec plus de 18 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2014 et près de 6700 points de vente
  • Mango avec 2 milliards d’euros de chiffre d’affaire et 2700 points de vente
  • Grupo Cortefiel (Cortefiel, Women’secret, Springfield, Pedro del Hierro) avec 1 milliard d’euros de chiffre d’affaire et 2000 points de vente
  • Desigual avec environ 960 millions d’euros de chiffre d’affaire et 526 points de vente
  • Pepe Jeans avec plus 500 millions d’euros de chiffre d’affaire et 460 points de vente
  • Tous (Tous, Dayaday) avec 370 millions d’euros de chiffre d’affaire et 500 points de vente
  • Textil Lonia (CH Carolina Herrera, Purificación García) avec plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaire et 539 points de vente

Ces sociétés représentent plus de 23 milliards d’euros de chiffre d’affaire annuel à eux sept. Le reste du marché espagnol est composé de beaucoup d’entreprises qui font entre 50 et 150 millions d’euros de chiffre d’affaire et entre 25 et 50 millions de chiffre d’affaire.

Les détaillants en Espagne

Le secteur du retail connaît une bonne récupération après la crise et est dynamique d’après les chiffres de 2015. Cependant le pouvoir d’achat des espagnols reste plus faible qu’avant la crise et le taux de chômage est très fort, ce qui représente un frein important. Les inégalités se sont creusées entre les plus riches, dont le pouvoir d’achat a augmenté, et les plus pauvres dont le pouvoir d’achat a diminué en Espagne, cela amène à une tendance logique chez les retailers : leurs ventes dans le domaine du luxe augmente mais également celles dans le secteur du low cost.

Le tourisme d’achat : un levier déterminant dans le marché de la mode Espagnol

Le tourisme est un autre secteur très important en Espagne. Mais comment le tourisme bénéficie-t-il à la mode et réciproquement ? Notamment grâce au tourisme d’achat.

Le tourisme d’achat est un concept qui repose sur le fait que l’achat de biens en dehors de son lieu d’habitation est un facteur déterminant dans le choix de sa destination touristique. Ici, la consommation n’est pas uniquement relative au produit mais les achats constituent une expérience de voyage et une activité à part entière.

Selon le livre blanc du commerce de l’Union Européenne, faire des achats et faire du tourisme sont des activités très corrélées. On peut le voir notamment avec le lieu de l’activité : la plupart du temps dans le centre historique d’une ville attractive.

L’industrie de la mode est donc très liée au tourisme. La mode contribue grandement à la rentabilité du tourisme pour l’Espagne via le tourisme d’achat et créé une nouvelle activité touristique - faire les magasins – qui en plus n’est pas dépendante du beau temps.

De son côté, le tourisme contribue bien entendu à la mode puisque qu’il apporte une clientèle internationale à ce secteur, lui permettant ainsi de développer ses ventes et de se faire connaître dans d’autres pays.

La mode espagnole s’est beaucoup internationalisée

Depuis la fin des années 90, où certaines grandes marques comme Zara, Mango ou Camper ont commencé à se faire connaître à l’international, la place de l’Espagne sur le marché de la mode international a beaucoup évolué.

Aujourd’hui, sur les 6 plus grands groupes du monde de la mode, 2 sont espagnols : Inditex et Mango. Ils sont donc des acteurs importants dans la mode au niveau mondial. Mais en plus, beaucoup de petites et moyennes entreprises (PME) se sont développé à l’international. En effet, la moitié des PME dans le textile (soit 4120 entreprises) exportent et ce à hauteur de 30% en moyenne.

L’internationalisation du secteur de la mode en Espagne a provoqué de nombreux bénéfices, notamment en termes d’emplois et de croissance. Les raisons et les résultats de ce phénomène sont expliqué dans cet article.

 

Malgré les difficultés financières induites par la crise économique qui a touché et touche l’Espagne, le secteur de la mode se porte plutôt bien. Créateur d’emploi et facteur de croissance, notamment ces dernières années avec l’internationalisation et l’augmentation de l’exportation de beaucoup de PME, cette industrie espagnole du fashion est très importante sur le plan national comme international. Pour faire face aux difficultés comme la baisse du pouvoir d’achat et l’augmentation des inégalités, elle s’est adaptée, notamment en se spécialisant dans le luxe ou le low-cost et en s’internationalisant.

 

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[Marketplace] 5 questions à Loïc Passemard, co-fondateur de Bizmeeting

Loïc Passemard, co-fondateur de Bizmeeting

 

Ambitieuse, originale et gratuite, la plateforme Bizmeeting illustre bien l'ensemble des stratégies et des outils à déployer pour proposer un service compétitif sur une marketplace B2B.

 

Pourquoi avez-vous créé la marketplace Bizmeeting ?

 

"Il y a 2 ans, nous sommes partis d'un constat simple : dans le voyage d'affaire, tous les segments ont été digitalisés (aérien, ferroviaire, location de voitures, hôtellerie), à l'exception de celui des séminaires et des réunions professionnelles externes. Il en résulte un double problème, identifié dans de nombreuses entreprises : l'organisation de ces évènements reste très chronophage, et le suivi des dépenses est trop complexe (surtout pour les entreprises qui gèrent plusieurs dizaines ou centaines de ces évènements chaque année).

Les entreprises françaises consacrent de 1 à 4 % de leur chiffre d'affaire à ces évènements : nous avons pensé qu'elles avaient besoin d'un outil centralisé de réservation, de paiement, et de reporting pour gérer au mieux ces dépenses. Notre vocation est de digitaliser l'ensemble du processus de réservation, sur le marché du MICE (meeting, incentive, convention, exhibition), qui est estimé à plus de 8,5 milliards d'euros en France."

 

Quels sont les services proposés aux entreprises par Bizmeeting ?

 

"Nous proposons aux entreprises une solution qui leur permet d’optimiser et de gérer leurs dépenses de réunions et séminaires. Cette solution s’appuie sur une plateforme qui digitalise de bout en bout le processus de réservation, depuis la recherche du lieu jusqu’à la facturation. Ce processus de réservation sur la plateforme peut être divisé en 4 temps :

§La recherche du lieu de réunion. Notre base de données françaises est exhaustive : elle référence plus de 20 000 lieux en France et 10 000 en Europe. La recherche s'effectue directement dans notre moteur ou peut être confiée sans frais à l'un de nos chefs de projets professionnels.

§La réception en ligne et sous 24 h des propositions commerciales des prestataires. Ces propositions font apparaître les prix et les conditions de vente du prestataire, aucun surcoût n'étant ajouté par Bizmeeting.

§La signature électronique du contrat de service proposé par le prestataire. Cette opération a la même valeur juridique mais elle est beaucoup plus simple que la méthode traditionnelle (fax, scans de

 

documents, signatures, échanges de courriers, factures...). Autre avantage : la facilitation de l'archivage et du reporting.

§Le paiement électronique de la prestation. Il se fait sur la plateforme Bizmeeting, grâce au moyen de paiement choisi par le client : CB, chèque, virement, ou prélèvement. Du coup, les dépenses MICE de l'entreprise sont enfin centralisées et donc faciles à analyser et à ventiler -Bizmeeting devenant le fournisseur unique, à la place de dizaines ou de centaines de prestataires à enregistrer. Sur le plan juridique, nous sommes mandatés par le prestataire pour éditer une facture à son compte.

 

Pour les organisateurs occasionnels de réunions ou de séminaires, nous avons également donné accès à une version « light » de cette plateforme, via notre site bizmeeting.fr."

 

Quelles sont les particularités B2B du paiement sur Bizmeeting ?

 

"Comparé au B2C, le paiement dans le domaine du B2B apparaît très contraignant. Dans notre activité, nous constatons que les entreprises utilisent de préférence les virements, et que la carte bancaire est peu utilisée (sauf pour des montants inférieurs à 1000 euros). Quant aux personnes qui réservent, ce ne sont généralement pas les décisionnaires mais leurs assistant(e)s.

Du côté de notre réseau de prestataires, nous apparaissons comme un apporteur d'affaires : nous leur reversons le montant de la transaction, après prélèvement de notre commission. Au préalable, le prestataire s'est engagé à afficher et pratiquer les mêmes prix qu'en direct, c'est-à-dire à ne pas afficher un surcoût lié à la plateforme Bizmeeting.

Nous sommes en train de finaliser l'intégration de notre brique de paiement. L'argent versé par le client est d'abord placé sur un compte tiers -qui appartient au fournisseur de la brique de paiement -, puis réparti par ce fournisseur entre le prestataire et Bizmeeting. Une solution complémentaire sera mise en place quand nous aurons l'agrément d'agent de voyage : cette immatriculation nous permettra d'encaisser l'argent du client, puis de le reverser au fournisseur."

 

En complément de votre site de réservation, vous avez ouvert une plateforme en marque blanche. A qui est-elle dédiée ?

 

"Cette plateforme est proposée en marque blanche à des acteurs du secteur (agences de voyage, agences de communication événementielle, etc.). La version Pilote de cette plateforme donne satisfaction depuis plus de 6 mois au sein de l'agence Wagram Energie, qui l'a mise à disposition de l'un de ses principaux clients. Cette agence a choisi d'intégrer sa propre brique de paiement."

 

A quel stade de développement de Bizmeeting en êtes-vous ?

 

"La société a été lancée il y a 2 ans et nous avons d'abord beaucoup travaillé sur la partie technologie et "base de données". Aux 20 000 établissements en France viennent s'ajouter 10 000 établissements en Europe. Nous avons intégré une couche open data, pour enrichir la présentation des lieux qui présentent un intérêt touristique.

De plus, comme en B2C, le client peut déjà consulter les avis d'autres clients (qualité de l'hébergement, niveau des prestations...), ainsi que certains commentaires B2B exprimés sur TripAdvisor, et même certains commentaires émis par l'un de nos collaborateurs (client masqué).

Nous sortons d'une période de test de 18 mois, et du test de notre solution "marque blanche" depuis quelques mois. Aujourd'hui, nous finalisons les dernières briques qui vont venir remplacer les opérations off line : la contractualisation et le paiement sont intégrés depuis l'été 2016."

 

 


6 Facteurs clés pour sortir gagnant sur son marché

Dans le contexte de marché actuel, vous êtes confrontés à des défis sans précédents. Vos objectifs de vente sont difficiles à atteindre, vos marges sont sous pression, votre trésorerie baisse et les banques sont de moins en moins disponibles. La concurrence est acharnée et le comportement des clients est de moins en moins prévisible; votre trésorerie souffre, chaque jour, à cause de cette situation. Vos clients sont de plus en plus exigeants, ils veulent davantage de flexibilité et exigent un service client toujours meilleur. Par ailleurs, vos actionnaires demandent de meilleurs résultats et une réduction des risques.

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Augmenter sa flexibilité

 

Pour réussir dans ce type de contexte, beaucoup d’entreprises décident d’accroître leur flexibilité, en concentrant leurs compétences et leur énergie sur quelques aspects essentiels de leur activité, qui font vraiment la différence par rapport aux concurrents.

Pour accroître la flexibilité, on doit aborder trois points essentiels :

  • La flexibilité financière: augmenter la trésorerie, réduire ses stocks et réduire son endettement.
  • La flexibilité d’exploitation: avoir des collaborateurs plus productifs que ceux de nos concurrents, contenir les frais administratifs et mettre en place une réduction ciblée de l’effectif lorsque c’est nécessaire.
  • La flexibilité du marché et des produits: se concentrer sur les clients les plus rentables, étendre l’activité à de nouveaux segments de clientèle, réduire l’exposition liée à des clients peu rentables ou à risque.

 

Augmenter la trésorerie

 

Un des moyens les plus efficaces pour augmenter la trésorerie est l’amélioration des procédures de gestion des comptes client.

Beaucoup d’entreprises concentrent leurs énergies sur les stratégies produit et marketing, sur l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement et sur les ventes et ne commencent à se soucier du recouvrement des créances que quand il est déjà trop tard. L’optimisation des procédures de gestion du crédit client n’est pas chose facile et requiert, au préalable, l’amélioration de nombreux processus qui ont un impact sur le paiement des créances. Par exemple, la notation des clients, les limites de crédit, les expéditions conformes aux prévisions, les procédures de relance et le respect des engagements, figurent parmi les 20 ou 30 processus qui ont un impact direct sur les performances d’encaissement.

 

Maintenir la productivité du personnel

 

Les entreprises qui savent maintenir un haut niveau de productivité du personnel sont toujours gagnantes par rapport à leurs concurrents directs: elles ont de meilleurs résultats financiers, une meilleure notation et un modèle plus flexible.

Ceci implique une sélection minutieuse des domaines critiques dans lesquels l’entreprise doit investir ses compétences et de ceux dans lesquels elle peut se permettre de moins investir.

 

Se concentrer sur les clients les plus rentables

 

Un client rentable est un client qui paie ses factures à l’échéance.

Une grande partie des difficultés financières des entreprises proviennent des défauts de paiement de leurs propres clients.

Dans le contexte actuel, la situation financière des entreprises peut changer très rapidement, c’est pourquoi une surveillance permanente de ses clients est essentielle pour assurer la stabilité financière de toute entreprise.

En 2009, le nombre de défaillances des entreprises a augmenté de façon significative, en créant de véritables ondes de choc, en termes de répercussions financières, d'un bout à l'autre des chaînes d'approvisionnement.

En sélectionnant et en surveillant régulièrement votre base de clientèle, vous allez accroître votre flexibilité et améliorer votre profil financier.

 

Réduire ses risques sur les marchés internationaux

 

Les entreprises les plus performantes recherchent constamment de nouvelles opportunités sur le marché et ont des sources de revenus très diversifiées grâce à leurs marchés internationaux. Pour réussir sur les marchés internationaux il ne suffit pas d’adapter vos produits et de consolider votre force de vente et votre marketing. Vous devez également vous assurer que les nouveaux clients que vous avez réussi à conquérir et à arracher à la concurrence au prix d’efforts - y compris financiers - significatifs, sont en mesure de payer leurs factures. Le contexte financier et juridique varie d’un pays à l’autre, c’est pourquoi vous devez acquérir une certaine expertise dans ces domaines.

 

Atteindre ses objectifs

 

Il est de plus en plus difficile d’atteindre ses objectifs dans ce contexte de concurrence internationale. Une fois défini votre modèle de flexibilité, vos objectifs en termes de structure de bilan, une fois identifiés les principaux risques contre lesquels vous voulez vous prémunir, votre modèle de productivité, votre stratégie pour attirer et conserver les meilleurs clients et la stratégie à mettre en place sur les marchés internationaux, vous devez définir les moyens à mobiliser pour atteindre ces objectifs.

Les solutions de Business Process Outsourcing proposées par des partenaires capables de vous aider à réaliser vos objectifs sont l’un des meilleurs moyens disponibles pour les atteindre.

 

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[E-commerce] Paiement B2C et B2B : 4 différences

Les paiements en B2C et en B2B sont différents. Mais quelles sont ces différences en e-commerce, et comment faire en sorte que le paiement en B2B devienne une composante positive de l’expérience client et de la fidélisation ? Voici les 4 différences majeures qu’il faut prendre en compte pour y parvenir.

 

Le panier moyen

Une des principales différences entre le paiement en B2C et en B2B est le montant du panier moyen. En effet, en B2C le panier moyen est assez faible. Il peut aller de quelques euros à quelques centaines d’euros, mais n’atteint pratiquement jamais des sommes importantes.

En B2B en revanche, le montant de ce panier moyen peut monter beaucoup plus haut, allant de plusieurs centaines d’euros à plusieurs milliers voire dizaine de milliers d’euros ! Et ce montant peut être encore beaucoup plus élevé dans certains cas.

Cette différence dans le panier moyen mène à d’autres particularités. Payer instantanément quelques centaines d’euros est simple, mais lorsque l’on parle en dizaines de milliers d’euros, l’opération est tout de suite plus complexe. Cela mène à d’autres différences notamment sur les moyens et termes de paiement.

Les moyens de paiement

En e-commerce B2C, les moyens de paiements sont principalement « monétiques » (carte bancaire, paypal) et synchrones (en temps réel).

Dans un parcours d’achat digital avec un paiement par carte, il y a demande d’autorisation en temps réel, ce qui permet de s’assurer que l’argent est disponible sur le compte de l’acheteur. Le débit est effectué rapidement. L’argent est donc transféré presque immédiatement du compte de l’acheteur vers le compte du vendeur, c’est pour cela que l’on parle de moyen de paiement synchrone.

Mais dans le B2B, les achats sont de plus grande envergure, et l’acheteur ne peut pas toujours se permettre de payer instantanément. C’est pourquoi les moyens de paiement asynchrones sont beaucoup utilisés. Ce sont par exemple les virements, les prélèvements ou encore les chèques, qui n’impliquent pas cette demande d’autorisation en temps réel, ce qui entraîne donc une nécessaire adaptation des processus.

Ces paiements sont beaucoup utilisés en B2B en offline, il faut donc les transposer online et les proposer sur ses plateformes de vente afin d’offrir une expérience homogène, condition nécessaire au bon développement des ventes online.

Fragmentation de la base client et récurrence des achats

En B2B, la base client est beaucoup moins fragmentée qu’en B2C. Cependant une des raisons d’être du e-commerce est de toucher des clients jusqu’à maintenant inaccessibles et d’élargir sa zone de chalandise. Ce qui, bien entendu, fragmente un peu plus la base client qu’en offline.

D’autre part, contrairement au BtoC, puisque les clients achètent pour le fonctionnement de leur société, les acheteurs professionnels ont une fréquence d’achat bien plus importante que les particuliers, qui peut aller jusqu’à plusieurs fois par semaine contre 2 à 3 fois par an chez beaucoup d’acteur BtoC. Ainsi en BtoB on peut parler d’en-cours clients, la logique n’est pas seulement de suivre des transactions, mais de gérer plus largement le poste client.

Les termes de paiement

En offline, en B2B, on propose très souvent des termes de paiement, à 30 jours fin de mois par exemple. Les acteurs sont donc habitués à ce système et ne sont pas prêts à prépayer toutes leurs commandes.

En conséquence, un site e-commerce B2B basé uniquement sur le prépaiement n’est pas viable. Le prépaiement peut-être important et utilisable dans certaines situations comme sur des paniers faibles ou pour un premier achat lorsque l’on ne connait pas encore l’acheteur. Mais si on veut faire de son site un outil performant de développement des ventes et un outil transactionnel et non pas juste un showroom en ligne, il faut pouvoir proposer la même expérience online qu’offline à ses clients en leur proposant des termes de paiement adaptés.

 

Finalement, on retrouve les mêmes différences de paiement entre le B2B et le B2C online qu’offline. Il faut donc retrouver ces différences sur les canaux digitaux pour offrir une expérience client cohérente. C’est important pour les marketplaces notamment. Durant le recrutement des vendeurs, ces derniers demandent souvent comment l’opérateur compte faire payer les clients. Si l’opérateur ne propose pas des moyens et termes de paiement adaptés au B2B, les vendeurs resteront dubitatifs sur la réussite de la marketplace, leur recrutement sera ainsi plus compliqué.

Mettre en place une brique de paiement qui correspond au B2B est donc un outil important dans l’expérience et la fidélisation des clients ainsi que celle des vendeurs sur les marketplaces.

 

 


Comment être conforme aux règlementations juridiques qu’impliquent une Marketplace ?

Lancer sa Marketplace signifie proposer le service d’encaissement pour le compte de tiers. Pour pouvoir le pratiquer, il faut être conforme aux règlementations imposées par la Directive Européenne des Services de Paiement et supervisée par l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de résolution) et la Banque de France. Il y a trois manière de se conformer à cette règlementation.

 

Demander une exemption

Il est possible de demander une exemption à l’ACPR, pour pouvoir exercer le service d’encaissement pour le compte de tiers sans être agréé, et sans avoir de partenaire agréé.

Cependant, cette option n’est envisageable que si la marketplace a un modèle très particulier, proche de celui du franchiseur-franchisé avec une activité commerciale de très petite envergure. De plus, il faudra faire valider par l’ACPR une demande d’exemption pour chaque pays où l’activité a lieu.

Cette solution n’a pas d’intérêt si la Marketplace est appelée à croître sur un modèle « classique » BtoB.

Devenir un établissement de paiement agréé par l’ACPR

Pour être agréé par l’ACPR en tant qu’Etablissement de Paiement, il faut lui soumettre un dossier de demande d’agrément. Ce dossier suppose de concevoir un schéma de répartition et de contrôle des flux financiers rigoureux et complexe, ce qui implique des ressources internes et des équipes dédiées à la brique paiement de votre marketplace.

Cette solution implique des coûts fixes importants, beaucoup de contraintes et des risques au niveau national et international. Elle n’est donc envisagée que lorsque le chiffre d’affaire de la marketplace dépasse largement plusieurs centaines de millions d’euros, ce qui est rarement le cas à la création.

Travailler avec un partenaire agréé

Dans cette configuration, l’opérateur de la marketplace externalise la gestion de paiement chez un partenaire agréé (Etablissement de Paiement, Etablissement de Monnaie Electronique et Etablissement de Crédit) par l’ACPR. C’est donc le partenaire qui prend en charge toute la complexité technique et juridique, et qui conçoit le schéma de répartition et de contrôle des flux financiers. Il déclare alors la marketplace comme son auprès de l’ACPR, ce qui lui permet de commercialiser le service de paiement auprès de ses vendeurs.

L’établissement agréé, avec l’aide de son agent, endosse la responsabilité de protéger les fonds des tiers, de s’assurer de la conformité avec les lois anti-blanchiment, de surveiller les flux financiers et d’en assurer la traçabilité. Notamment lors de l’enrôlement des vendeurs où il en obtiendra une identification forte (cadre législatif du Know Your Customer, KYC), et cela avec un rythme compatible avec le déploiement de la marketplace. Selon les besoins, il sera aussi tenu de faire des déclarations de soupçons, de geler les avoirs sur un comptes etc..

Toutes les règlementations évoquées ici sont définies par la Commission Européenne, et donc sont valables pour toute l’Europe. Cependant, les applications peuvent varier entre les pays, l’agrément obtenu par la marketplace vaut donc pour une certaine zone géographique selon sa compatibilité avec les applications par pays. Dans le cas de Webhelp Payment Services par exemple, l’agrément porte sur tout l’Espace Economique Européen.

 

Trois option s’offrent donc aux marketplaces. L’exemption, qui permet à des modèles très spécifiques et de petite envergure de passer outre les complications techniques et juridiques. L’agrément par l’ACPR, qui implique des ressources internes importantes et d’assumer toutes les complexités techniques et juridiques induits par le statut d’établissement de paiement. Ce dernier n’est rentables que si l’envergure de la marketplace peut contrebalancer les coûts fixes importants qu’il provoque. Et enfin, l’association avec un partenaire agréé par l’ACPR, qui prendra en charge toutes les complications et accompagnera la marketplace dans la gestion de ses paiements.

 

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[Social listening] Outils et conseils pour une stratégie profitable

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Pour savoir ce qu’il faut améliorer dans une marketplace, il faut savoir ce qu’on dit d’elle. Comment savoir ce que les clients disent de vous, comment utiliser ces informations à bon escient et comment gérer cette communauté et ce flux d’informations ? Voici quelques conseils :

Ecoutez la voix des clients de votre marketplace, sans oublier le web social

Comme tous les sites e-commerce, et comme toutes les marques, la marketplace doit écouter la voix du client sur tous les médias sociaux où elle s'exprime et peut avoir de l'influence. Dans cet espace d'écoute, il est parfois judicieux d'ajouter la communauté des collaborateurs, les principaux concurrents, ainsi que les partenaires industriels. La mise en place de cette stratégie d'écoute (social listening) répond à plusieurs objectifs :
- la volonté de détecter rapidement un "bad buzz" et d'y apporter des solutions pertinentes, au plus vite (produits défectueux, vendeur peu fiable...),
- la détection des influenceurs (bloggers, experts...), et la création dynamique des typologies de publics importants pour la marketplace. Chaque communauté pouvant ensuite faire l'objet d'une écoute et de réponses spécifiques,
- la remontée d'insights et de suggestions d'amélioration, l'idée étant de repérer les "conversations de demain", de détecter des tendances futures, d'identifier des potentiels de vente(open innovation...)
- une différenciation par rapport aux concurrents de la marketplace : la marque est à l'écoute, réactive, dévouée à ses clients,
- un levier d'amélioration de l'expérience client, de la relation client, et des performances commerciales des vendeurs.
Une stratégie d'écoute bien pensée et parfaitement efficiente, sera profitable et capable de construire ou d'améliorer l'e-réputation de la marketplace de façon mesurable.

Ne croyez pas que les outils de social listening sont suffisants

Les informations remontées grâce aux logiciels de social listening sont essentielles, mais elles ne prennent toute leur valeur qu'après analyse par des spécialistes. Seuls des experts sont effectivement capables de produire une catégorisation utile et une analyse du sens exploitable. Tout l'enjeu est de réussir à décoder les messages qui se dessinent derrière des volumes et des pics de communication. Et de les mettre utilement en relation avec les voix du client traditionnelles (e-mails, appels, enquêtes de satisfaction, chat...)
Pour y parvenir, Webhelp Digital & Marketing Services a monté un partenariat avec Synthesio, leader des outils de social listening. Objectifs : surveiller en temps réel les déclarations concernant la marque et ses concurrents, et repérer les influenceurs clés. Dans ce cadre, les analystes de Webhelp Digital & Marketing Services décodent plus de 50 000 mentions par mois. Au niveau global, les datas de Synthesio proviennent de 600 millions de sources, dans 200 pays et en 50 langues, avec la capacité unique de différencier des pays de même langue.

Tirez le meilleur de votre communauté marketplace, grâce au social monitoring

Après l'écoute, place à l'action : le social monitoring va permettre de piloter la communauté de la marketplace, par le biais des outils online de la marque. En effet, le social listening est, in fine, au service d'une priorité stratégique : la fidélisation des clients. En pratique, on distingue 3 niveaux d'intervention :
- la modération : la marketplace peut diminuer le coût des contacts polluants de son service clients. Avec l’aide d’une charte cadrant le mode d’expression des internautes, il sera ainsi possible de supprimer ou de déplacer les messages mal adressés.
- les réponses aux clients : les audits prouvent que les questions laissées sans réponses sont assez fréquentes, ce qui génère une insatisfaction et une perte de confiance dans la marque. Apporter de bonnes réponses va rendre ces espaces d'expression valorisants, et limiter l'expression en-dehors des canaux de la marque,
- le diagnostic et l'amélioration de l'expérience client : établi régulièrement, ou à chaud, un diagnostic permet d'identifier les points forts de la marketplace et ceux à améliorer : parcours client trop complexe, besoin de fiches techniques ou de tutoriels, etc. Dans un second temps, au vu de KPI spécifiques, il faudra mesurer l'efficacité des actions engagées et les corriger si besoin.

Soyez vigilants : une marque peut en cacher une autre

Pour beaucoup de clients, la marketplace B2B va apparaître comme un site d'e-commerce classique, qu'ils assimileront à une marque. Du coup, c'est par rapport à cette marque -et non aux vendeurs présents sur la marketplace -que ces clients vont avoir tendance à s'exprimer sur les médias sociaux, ou à venir y chercher des informations et des cautions.
Autre point de vigilance, quand une marketplace B2B veut adopter sa propre marque de référence B2C (par exemple, La Redoute crée Redoute Entreprises). L'avantage évident est de bénéficier de la notoriété de cette marque, mais ce choix peut présenter un grand inconvénient en social listening -la voix des clients B2C venant "couvrir" celle des clients B2B. La capacité de différenciation des outils d'écoute ne sera parfois pas suffisante pour distinguer ces deux familles de clients. Si la marketplace n'a pas encore choisi sa marque, ces critères méritent d'être étudiés soigneusement.

Le social listening est un outil important pour jauger la réputation de votre marketplace auprès des clients, améliorer ses services et la relation client, détecter les influenceurs et se différencier des concurrents en étant une marque à l’écoute de ses clients. Cependant, il faut lier cet outil à une analyse d’expert pour concrétiser des améliorations et des actions pertinentes.

 

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Marketplace : Dois-je me lancer ?

Lancer sa marketplace c’est bien, être sûr de sa pertinence et de son potentiel de réussite c’est mieux. Mais comment le savoir ? Il faut se poser les bonnes questions, et se pencher longuement sur le sujet.

Rélféchissez à votre Marketplace.

 

Commencez par une étude d’opportunité

En tout premier lieu, il convient de faire une étude d’opportunité qui formalise les ambitions de la marketplace. Elle apportera des réponses concrètes et précises à toutes les questions stratégiques :

  • quelle identité de marque ? quelles promesses ?
  • quelles cibles ?
  • quelle largeur de gamme ?
  • quels territoires commerciaux (en fonction des taux de marge...)
  • quelle proportion allez-vous sourcer ? (Exemple : 20% des produits sourcés par l'opérateur et 80% par les vendeurs.) Combien de vendeurs : plusieurs dizaines ou centaines ?
  • quelle expérience client ?
  • quel business model à 3 ans ? (parts de marché, budgets promotionnels, investissements informatiques, etc.)
  • quelle organisation pour y parvenir ?
  • voulez-vous créer une business unit ? Une startup interne ?
  • quels outils, quelle architecture logicielle ?
  • quels partenaires ? Quels recrutements pour acquérir les compétences métier manquantes (business developers, help desk...) ? Comment se fera le recrutement des vendeurs ?

Au final, cette étude d’opportunité présentera une compilation de données stratégiques (revenus, coûts, capex, opex...) qui devra permettre à un comité exécutif et de direction de donner un go/no go pour se lancer en marketplace. Expertime Consulting observe que cette phase de cadrage dure en général de 2 à 3 mois.

 

Evaluez l'aptitude au changement de votre entreprise

Il faut souligner, à nouveau, que le go/no go ne peut pas seulement s'établir sur la base d'un rapport financier ou informatique. La création de la marketplace va prendre la priorité, dans le cadre d'un projet transverse, avec un niveau d'investissement et de risque élevé : toute l'organisation de l'entreprise sera impactée.

Rappelons que, selon une étude conduite par l’IFOP et la Chaire Essec du Changement, 50 % des personnes interrogées jugent que le dernier projet de changement conduit dans leur organisation n’a pas eu d’effet positif et qu’il a mal été mené !

Une bonne pratique consiste donc à faire, d'une façon ou d'une autre, une analyse d'aptitude au changement : sommes-nous prêts à lancer ce projet de refonte de l'entreprise ?

 

Go ou No Go ? Inspirez-vous du pitch des startups

Vous avez travaillé pendant des mois sur votre étude d’opportunité avant d'en arriver là : go ou no go ? Pour passer ce cap difficile, je vous recommande de préparer un pitch, comme si vous deviez lancer votre startup Marketplace. Ce mode de présentation a de grands avantages : il suscite beaucoup d'attention dans l'auditoire et il donne à votre projet une touche dynamique. De fait, bien souvent, lancer une marketplace équivaut à lancer une business unit -ou une startup interne -au sein de l'entreprise.

Evitez de faire une présentation de plusieurs heures, avec des dizaines de vues Powerpoint... Les discussions risquent de s'enliser dans les détails

Il faut convaincre, certes, mais aussi susciter l'adhésion et un certain enthousiasme ! Un bon pitch peut se résumer à 10-20 diapositives et doit couvrir une dizaine de points essentiels :

  • quelle est notre vision ?
  • quel problème(s) voulons-nous résoudre ?
  • en quoi les concurrents actuels n'apportent pas de réponse effective à ces besoins ?
  • en quoi la marketplace apporte-t-elle des avantages compétitifs ?
  • en quoi l'expérience client sera-t-elle améliorée et comment atteindre l'excellence ?
  • quels sont les efforts à engager dans l'entreprise, dans quels domaines ?
  • quels seront les investissements à engager ?
  • quels sont les bénéfices et la rentabilité visés ?
  • qui sont les partenaires ?
  • quelle est l'équipe de pilotage proposée ?

Surtout, n'hésitez pas à regarder des pitchs de startups sur Internet. Certains sont très inspirants et vous aideront à vous concentrer sur l'essentiel !

 

 

La réponse à la question « Dois-je lancer ma Marketplace ? » est complexe. Il faut bien évidemment étudier la pertinence, les coûts, la rentabilité et les caractéristiques du projet de marketplace mais aussi étudier la capacité et les possibilités d’adaptation de la société à ce changement. Enfin il faut être capable de convaincre efficacement et simplement vos collaborateurs.

 

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[Mode/Retail] Comment sécuriser ses ventes avec les détaillants ?

Toute marque qui vend ses produits à des détaillants a la même inquiétude : comment m’assurer que je vais être payé pour les marchandises que je livre ? Soyez rassurés, il existe des principes à respecter qui vont sécuriser vos ventes.

 

La connaissance des détaillants

Pour s’assurer d’être payé, il faut s’assurer que ses clients peuvent et sont en position de payer. Il faut donc s’informer avant de faire affaire avec eux.
Il vous faut faire des recherches sur les informations financières de la société cliente. Quel est leur chiffre d’affaire ? Est-elle en croissance ? Quelle est son attractivité et sa zone d’influence ? Connait-elle une période de difficultés financières ? Si vous ne pouvez répondre à aucune de ces questions, alors vous ne la connaissez pas assez pour faire affaire avec elle.
Pour se renseigner, vous pouvez contacter différents acteurs. Les agents par exemple, qui sont en contact avec les détaillants très souvent et qui pourront partager avec vous leurs connaissances et leurs ressentis. Vous pouvez également vous adresser à un partenaire spécialisé qui connait le domaine de la mode et la clientèle des micro entreprises. Webhelp Payment Services, par exemple, travaille quotidiennement avec près de 35 000 détaillants de type boutiques et TPE, ce qui lui donne une vision précise des caractéristiques de ces derniers.
Enfin, pour les clients à l’international, il faut prendre en compte les usages et les pratiques de paiement dans le pays de chaque détaillant. Un décalage entre vos exigences et les habitudes propres à un pays peut mener à des impayés.

Anticiper les problèmes de paiement

Lorsque l’on arrive à un impayé qui risque de partir en contentieux, ou un litige qui mène à un impayé, ce n’est pas seulement la valeur de la commande que l’on risque de perdre mais aussi un client ! L’important est donc d’anticiper ces problèmes pour pouvoir les régler avant qu’ils ne surviennent et ainsi préserver son business et ses clients.
Pour anticiper un problème de paiement, on peut bien entendu mettre en place une politique d’assurance-crédit. Cependant dans le contexte actuel, les assureurs n’acceptent pas d’assurer toutes les transactions et notamment les entreprises de moins de 10 salariés.
Pour réellement sécuriser ses ventes et assurer leurs paiements, il faut mettre en place un processus de vérification tout au long de la chaîne de crédit qui part de l’avant commande à la livraison des marchandises pour prévenir les problèmes en amont. Cela se traduit par respecter ses engagements commerciaux en ayant préalablement déterminé et négocié les conditions de paiement, vérifier la bonne exécution de l’envoi et de la réception des marchandises et envoyer des factures en bonne et due forme.

Après facturation, maintenir les contacts avec les clients par des rappels et des relances permet d’assurer les paiements.
Bien entendu, pour des rappels et des relances efficaces, il faut connaître la situation de chacun de ses clients comme détaillé au début de cet article.

Vous l’aurez donc compris, on ne résout pas un problème de paiement après coup, on l’anticipe et on l’évite avant qu’il n’ait lieu. Cela demande non seulement une organisation structurée de la logistique et de la comptabilité du fournisseur mais aussi une connaissance fine des détaillants et de leurs habitudes selon leur pays, connaissance qui n’est détenue que par les acteurs de terrain du marché et du paiement comme les agents et Webhelp Payment Services. Pour optimiser ses ventes, éviter les impayés et conserver sa clientèle, il faut donc être capable de s’informer, d’anticiper et de trouver les bons partenaires.

 

 


3 questions clés sur le business model de votre marketplace

Un des éléments principaux de votre marketplace à prendre en compte est bien entendu le business model et la rentabilité. Comment transformer mon projet de marketplace en business pérenne et rentable ? Voici trois questions-clés à se poser pour le savoir.

 

Quels ratios envisager dans votre business model ?

Par vocation, et par souci de rentabilité, une marketplace ne doit pas être gérée par une grosse équipe. Sur des marchés où le taux de commission est de l'ordre de 15 %, le ratio 1 personne pour 5 M€ de volume d'affaires est un chiffre, empirique à considérer. Quant au seuil de rentabilité, il semble avoisiner : 1 personne pour 1 M€.
Autre ratio important : le budget promotionnel. Pour certains acteurs, notamment les startups, il y a un double défi : trouver des vendeurs et trouver des clients. Certes, d'autres acteurs B2B -comme des médias professionnels (site d'actualité, magazine...) -ont la même problématique, mais ils sont avantagés dans la mesure où ils disposent d'une communauté et peuvent activer des leviers d'acquisition (réseaux sociaux professionnels, Google Ads...). Dans les 2 cas, il peut s'avérer judicieux de consacrer un budget raisonnable à l'acquisition de clients.
En lancement d'activité, on cite souvent le ratio de 15 % d'investissement publicitaire par rapport au volume d'affaires, mais tout dépend de l'activité. Quand la phase de lancement sera terminée, ce ratio pourra descendre à 4 ou 5 %. Ces actions de promotion devront être parfaitement synchronisées et en bonne cohérence avec l'offre de produits effective et la promesse de votre marque.

Faut-il associer vos commerciaux aux résultats ?

De façon classique, beaucoup d'entreprises B2B s'appuient sur un réseau de commerciaux pour lesquels elles établissent un plan de commissionnement sur la vente de leurs produits.
Mais sur une marketplace, le schéma est plus compétitif et il faut tenir compte des prix pratiqués par les vendeurs et de leur engagement personnel.
Au moment de l'étude d'opportunité de la marketplace, il est bon d'analyser un nouveau schéma de rétribution, dans lequel aucun canal de vente ne se sentira pénalisé. Sans quoi, certains commerciaux ou magasins ne chercheront pas à vendre l'offre affichée sur la plateforme.
Un principe d'intéressement, du commercial ou du magasin, sur les ventes des produits web permettra de créer un schéma gagnant-gagnant.

Quand serez-vous rentables ?

Projetez-vous dans l'avenir : votre marketplace vient de se lancer, les premiers clients arrivent, et ils rencontrent d'inévitables petits problèmes techniques... Mais la rentabilité n'est pas encore là. En B2B, comme en B2C, cette phase -souvent ressentie comme une traversée du désert-dure de 3 mois à 2 ans. L'un des enjeux étant, avec des partenaires expérimentés, de réduire considérablement la durée de cette phase.
Puis viendra une phase d'accélération, avec des performances commerciales satisfaisantes. Typiquement, suivant l'activité, elle se situera entre 1 et 3 ans.
En clair, au début, il y a beaucoup d'efforts à fournir. Mais attention à ne pas vouloir aller trop vite et brûler les étapes !
Notre objectif est de ne pas cacher cette réalité : la création d'une marketplace par un distributeur déjà établi entraînera une rupture dans l'entreprise, une perturbation forte et inévitable. Il faudra donc bien l'anticiper pour la rendre la plus brève possible.
Pour le dire autrement, avec beaucoup de pragmatisme et un peu d'humour : la complexité, ça se travaille !

 

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