Telecats, la voix du client comme voix d’action

Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.

Comprendre la parole

Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !

Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement

Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.

Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels

La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.

Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels

Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !

Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.

« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »

Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats

La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.

Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.

La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!

Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.

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[Replay ▶] 11es Rencontres du Numérique : "vers une transformation numérique réussie pour la France !"

La transition numérique de l’État a pour vocation de servir aux citoyens, aux usagers du service public et aux agents publics dans leur façon de travailler. Un objectif d’amélioration et de simplification de l’action publique pour tous, qui doit tenir compte des écarts de maturité numérique.

Mais alors comment accélérer la transformation numérique de l’Etat ?

C’est la question à laquelle ont répondu Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nadi Bou Hanna, Directeur Interministériel du Numérique, Eric Esposito Directeur du developpement Secteur Public de Docaposte et Éric Bothorel Député des Côtes-d’Armor, coprésident du groupe d’études « Cybersécurité et souveraineté numérique », lors des 11èmes Rencontres du Numérique à la Maison de la Chimie.


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Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.

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Energie et impayés : comment développer une relation client sereine et durable ?

Dernièrement EDF annonçait mettre fin aux coupures d’électricités pour impayés, au-delà même de la trêve hivernale, pour répondre notamment à la hausse des prix de l’énergie. Les fournisseurs d’énergie ont bien compris la nécessité de s’inscrire dans une dimension humaine, notamment dans la gestion des impayés et du recouvrement, pour maintenir une relation client durable.

Au quotidien, Webhelp Payment Services fournit ses services à une dizaine de fournisseurs d’énergie, sur la base d’une expertise de plusieurs années. De nombreuses bonnes pratiques en résultent, comme l’explique Jérémy Schaffner, Directeur de Comptes Collection Services chez Webhelp Payment Services.
Notions clés : transparence, proactivité, accompagnement, datas et scoring. Notions encore plus pertinentes en cette période d’augmentation des tarifs de l’énergie !

Que faire pour rendre la gestion des impayés et du recouvrement plus humaine ?

Il y a une dimension humaine qui est capitale dans le recouvrement : on n’appelle pas un numéro, mais une personne ou une famille en difficulté. C’est encore plus sensible dans l’énergie, puisque ces personnes vont se trouver en situation de grand inconfort, notamment en cas de réduction de puissance.

Il est donc nécessaire d’adopter le bon ton et la bonne attitude – donc de faire preuve d’intelligence émotionnelle. Sans oublier d’expliquer, étape par étape et avec pédagogie, toutes les conséquences de l’impayé. Nos conseillers clients sont sélectionnés et formés en conséquence.

Comment ces conseillers clients peuvent-ils intervenir en cas d’impayé ?

Chez Webhelp, lors des premières relances pour impayé, ce ne sont pas des agents de recouvrement qui sont mobilisés : ce sont des conseillers clients en impayé. La nuance est importante, parce que l’on constate souvent que la cause racine est une mauvaise compréhension de la facture. Il faut donc être en mesure d’expliquer la facture au client, en tenant compte de son niveau d’information et de ses émotions.

Or, cet exercice d’explication de la facture n’est pas aussi simple qu’il le paraît. C’est pourquoi le profil et la formation de nos collaborateurs doivent correspondre à cet impératif.

Nos conseillers sont ainsi force de conseil : suivant le profil du client et la règlementation, ils sauront par exemple orienter le consommateur vers tel ou tel dispositif ou organisme d’aide financière.

Ils sauront également donner des conseils pratiques, en réponse aux questions du consommateur : comment envoyer le chèque Énergie, par la poste ou par voie numérique, etc.

Quels sont les points de vigilance en matière de recouvrement des clients fragiles ?

Le recouvrement d’un paiement dans le secteur de l’Énergie est placé dans un cadre réglementaire précis et strict. Des délais et des relances doivent être respectés, avant qu’une réduction de puissance ne soit déclenchée.

Au rang des bonnes pratiques, on peut recommander de savoir détecter les clients fragiles. Typiquement, ils peuvent bénéficier d’aides comme le chèque Énergie mais n’en ont pas fait la demande.

Pour affiner sa connaissance des clients fragiles, Webhelp Payment Services s’appuie sur l’expertise de l’association CRESUS, dont la vocation est d’accompagner les personnes en situation de surendettement ou rencontrant des difficultés à gérer leur budget.

En complément, toujours dans cet esprit de bonne connaissance du client, le conseiller Webhelp peut utiliser l’email – en tant que canal de communication interactif avec le client en impayé.

Il est également recommandé d’enquêter post appel, afin de récupérer des verbatims, de remplir un mini-questionnaire de satisfaction, et finalement de mieux analyser les causes racines d’un impayé.

En pratique, Webhelp Payment Services peut intervenir à chaque étape de vie d’un impayé, éventuellement en marque blanche, en mandat de gestion ou en recouvrement judiciaire avec un réseau d’huissiers de justice partenaire.

Pour conclure, en quoi cette approche humaine est-elle indispensable à une relation client durable ?

C’est après avoir identifié la cause racine de l’impayé, et après avoir proposé des solutions au client final, que l’on sera en mesure de réduire les récidives.

En effet, cet accompagnement et cette meilleure connaissance client permettront de détecter et résoudre des problèmes structurels – et ainsi réduire le churn et augmenter la satisfaction client !

C’est pourquoi intégrer une dimension humaine dans l’approche de la gestion des impayés et du recouvrement apparaît aujourd’hui comme essentiel au maintien d’une relation client sereine et durable. D’où la nécessité d’avoir des conseillers clients spécifiquement formés à ces problématiques, faisant preuve d’intelligence émotionnelle et de pédagogie, afin d’accompagner au mieux les clients fragiles et d’éviter de se retrouver en situation d’impayés.

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Comment Toyota exploite la personnalisation prédictive ?

Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?

Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.

Exemple chez Toyota

La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :

  • au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
  • de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
  • l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
  • l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).

Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.

C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.

Un bilan très positif pour Toyota et ses clients

Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !

« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »

« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »

Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility

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Innovations technologiques : comment bien les intégrer dans son programme d’expérience client ?

La relation client s’inscrit dans un écosystème dont toutes les parties prenantes convergent vers la qualité. Pour commencer il y a vos clients, actuels et potentiels, aux besoins toujours plus fréquents et exigeants. Pour y répondre, il y a vos collaborateurs engagés – a fortiori depuis la crise sanitaire – dont le bien-être au travail peut à terme être impacté. Et puis, il y a l’environnement extérieur – contrainte sectorielle, conformité RGPD – qui avec un niveau d’exigence variable impacte votre pratique commerciale et qui doit être pris en compte dans vos process de services clients. L’imbrication profonde de ces parties prenantes et la complexité des facteurs intervenants incitent à solliciter de plus en plus la technologie ; celle-ci apparaissant comme un facilitateur et un levier d’amélioration.

Toutefois, l’idée d’intégrer une nouvelle technologie peut soulever des questions et susciter des inquiétudes auprès de vos équipes. Quel outil choisir pour quels besoins ? Comment le déployer sans dégrader le niveau de service actuel ? Comment assurer son implémentation au quotidien ? Quels effets dans la durée ? L’enjeu est alors de s’appuyer sur des process personnalisés, fluides et transparents qui assurent une mise en œuvre efficace et pérenne, au service des collaborateurs et des clients finaux.

Les innovations technologiques amendent les process déjà mis en place

Vous vous êtes dotés d’un service de relation clients qui s’efforce chaque jour d’apporter une réponse satisfaisante à des requêtes aussi nombreuses que variées. Or, les innovations technologiques peuvent permettre d’optimiser vos outils, de faire mieux, et si nécessaire de résoudre les irritants ; ce qui in fine bonifie votre image et accroît la fidélisation à votre marque. Et en la matière, le portefeuille de solutions est aussi varié que les besoins des clients, leur donnant ainsi accès à des outils performants et les plus appropriés possible.

Zoom sur deux technologies qui s’imposent actuellement : Speech analytics et Mail automation, deux outils qui visent à faire progresser le parcours client en optimisant la capacité de traitement des demandes par les agents, la rapidité d’exécution et enfin la qualité de la réponse donnée.

 

Speech analytics, basé sur la collecte de mots et expressions clés préalablement paramétrés par rapport à votre besoin, agit à deux niveaux. Tout d’abord, en scannant et en analysant le contenu de toutes les conversations pour permettre de les cataloguer, et d’en faire ressortir les points essentiels de votre relation client (par exemple : les motifs d’insatisfaction, les besoins en produits et services, le potentiel de rebond commercial …).  Ensuite en permettant d’assurer une homogénéité et une conformité règlementaire, et donc la protection du consommateur final. Ce qui signifie aussi moins de stress pour vous et votre marque ! Déployée depuis une quinzaine d’années, la technologie Speech analytics permet donc d’améliorer le coaching des agents ainsi que la qualité de service vers vos clients.

 

 

Mail automation est une technologie qui repose sur la compréhension du langage naturel et du machine learning, sur la base desquels on peut non seulement router les emails avec une priorité de traitement, mais aussi proposer des réponses ciblées aux intentions de la demande. Grâce à ce contenu harmonisé, l’agent dispose ainsi directement de réponses prêtes à l’emploi. Premier avantage, les interactions sont homogènes : elles respectent un standard de réponse que la machine sait proposer systématiquement. Ensuite, la durée moyenne de traitement (DMT) en est fortement réduite, évitant à la fois l’engorgement du service et donc le mécontentement du consommateur. Autre atout, la qualité des réponses délivrées : rassuré et satisfait, le client n’a pas à solliciter les niveaux 2 et 3. C’est un gain de temps et un élément positif pour la réputation de votre marque. Enfin, le collaborateur peut personnaliser sa réponse, optimisant alors le service rendu au client.

 

Plus vite, plus loin et mieux… Speech analytics et Mail automation apportent une réelle valeur ajoutée et améliorent votre performance. Et au-delà, c’est toute la chaîne de votre parcours client qui est gagnante. Cependant, le recours à ces deux solutions ne supplante pas le rôle de vos équipes en place. Il s’agit de complémentarité, de technologies déployées au service des collaborateurs et de leur bien-être. Pour bien fonctionner, l’intelligence artificielle a en effet besoin de l’intelligence humaine.

 

Une méthodologie nécessaire

Ce type de projet et sa mise en œuvre requièrent un accompagnement global et de bout en bout, porté par une méthodologie rigoureuse pour éviter l’effet gadget et pour garantir le succès de votre démarche. Voici quelques clés de réussite :

En amont 
  • Avoir une connaissance approfondie du besoin client pour y répondre (envergure, choix du dispositif approprié, personnalisation).

= » Définir très clairement les indicateurs de succès qu’apporteront la technologie

  • Définir un projet dans son entièreté, avoir une stratégie, identifier les ressources nécessaires.

= » Établir un business model, anticiper différentes échéances.

  • Établir la gouvernance de votre projet : préciser les responsabilités de chacun tout au long du projet.
Pendant 
  • Commencer en mode pilote (nombre de participants réduit et périmètre d’action ciblé), progressivement avec des phases de validation. Ce qui permet ensuite un élargissement du périmètre, l’industrialisation et la formation de vos équipes.
  • Accompagner vos équipes pour obtenir une adhésion à ces transformations des manières de travailler et des habitudes, et une appropriation des nouveaux outils technologiques. Des actions de réassurance peuvent s’avérer nécessaires.
  • Adapter le pilotage opérationnel à ces nouveaux canaux.
  • TRAVAILLER EN CONFIANCE pendant tout le projet.
Après
  • Pérenniser les innovations mises en place : assurer la passation du maintien en conditions opérationnelles auprès des acteurs délivrant le service (la ‘production’)
  • Les améliorer continuellement en associant toujours l’intelligence humaine à celle de la machine.

 

Un nouveau vecteur de transformation

En tête, des innovations technologiques pour lesquelles la crise sanitaire a été un réel accélérateur, le Visiochat qui réunit vidéo et digital pour plus de proximité. Il fonctionne à la fois comme un nouveau canal d’acquisition et comme un facilitateur (technique pour les produits complexes, SAV).  À l’instar des autres innovations technologiques, la réussite du Visiochat nécessite un cadre précis et parfaitement adapté à votre entreprise (métier, dimension, etc.) Voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal

 

Le portefeuille des solutions technologiques permet de répondre à vos différents besoins et à vos cas d’usage. Si elles sont bien implémentées en y associant systématiquement l’humain, elles améliorent l’expérience client, la qualité de travail de vos collaborateurs, constituant à terme un réel levier de croissance.

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Dominique Vignard, Business relationship Manager; Valentin Tudose, Business transformation & technology lead de l’incubateur technologique Webhelp.