Webhelp Telecats Enregistrement appels conformité protection client

Levier essentiel de la conformité des établissements financiers, l'enregistrement et la transcription des appels

DE QUOI PARLE-T-ON ?

L’enregistrement des appels est aujourd’hui quasi obligatoire lors des interactions avec des clients bancaires et assurantiels et ce pour plusieurs raisons :

  • La règlementation relative à la protection du consommateur lors d’une opération de souscription à un contrat
  • La nécessité de pré constituer une preuve de l’obtention du consentement à l’exécution d’une opération (exécution d’un virement par exemple)
  • La règlementation relative à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme
  • La lutte contre la fraude
  • L’amélioration continue des conseillers clients

Pour respecter les contraintes précitées, il est nécessaire de se doter d’une solution efficace et fiable d’enregistrement.

UN CHIFFRE

c’est le taux d’enregistrement imposé pour des activités de démarchage en assurance depuis la publication du decret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance.

QU’EST-CE QU’UNE SOLUTION D’ENREGISTREMENT ET DE RETRANSCRIPTION ADAPTÉE AU SECTEUR FINANCIER ?

Une qualité d’enregistrement audio élevée est essentielle pour la réalisation des contrôles, la réduction des risques de contestation de l’enregistrement et l’augmentation de la qualité des retranscriptions.

 

La transcription des appels audio en texte permet une recherche et une analyse plus efficace. L’audio couplé à l’écrit offre un mix parfait pour organiser et tracer les contrôles de conformité.

  • L’enjeu central est d’être en capacité de récupérer les appels litigieux ou non afin de potentiellement les transmettre aux services réclamation, contentieux, formation ou encore aux autorités de contrôles tel que l’ACPR…
  • Une bonne intégration entre le CRM et l’enregistreur assure une recherche rapide

La solution déployée doit permettre de stopper l’enregistrement en cas de refus de la personne physique d’être enregistrée. Point essentiel pour assurer une parfaite conformité au RGPD.

La solution doit offrir la possibilité de déposer les enregistrements dans l’environnement de l’établissement financier et/ou dans un cloud sécurisé par exemple.

COMMENT WEBHELP VIA TELECATS VOUS ACCOMPAGNE ?

Webhelp et Telecats vous accompagnent dans la mise en place du modèle organisationnel, de formation, des solutions d’enregistrement, de retranscription et d’amélioration continue permettant d’assurer la conformité de vos opérations bancaires et assurantielles réalisées à distance.

Dans le cadre de la protection des consommateurs, l’enregistrement et la transcription des appels systématisent les contrôles et réduisent les risques de contentieux tout en améliorant la qualité de vos interactions clients et donc leur satisfaction.

Pour en savoir plus :

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Frédéric Boyer Telecats

Frédéric Boyer

Sales & Account Manager
Contacter par email



Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Une relation client plus durable - et moins coûteuse - grâce à l'UX et au selfcare

Des parcours digitaux optimisés et du selfcare ! Voilà 2 leviers pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de l’énergie – tout en réduisant les coûts, voire l’impact environnemental. Les analyses et conseils d’Anne-Sophie Goudriaan, DG de MyStudioFactory, l’agence digitale de Webhelp, fondée il y a 13 ans et riche de ses 40 collaborateurs.

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l’Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?
2. Comment se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l’énergie ?
3. Comment l’UX et l’UI peuvent-elles être mises au service d’un selfcare performant et d’une relation client durable ?
4. Beaucoup d’énergéticiens disposent déjà, en interne, d’une forte expertise en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?
5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l'Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?

Dans le secteur de l’Energie, le consommateur est de plus en plus volatile. En illustration, près de 75% des Français estiment que la démarche de changement de fournisseur d’électricité est simple (Synthèse du baromètre Energie-Info 2019).

Pour tenter de gagner des parts de marché, les nouveaux entrants mettent depuis plusieurs années l’accent sur le prix. Pourtant, quand on examine les économies réalisées avec ces nouveaux acteurs, l’allègement n’est que d’environ 5% sur les factures des consommateurs (étude Wavestone 2019).

Et les Français ne sont pas dupes ! Ils attendent autre chose de leur fournisseur d’énergie :

  • une plus grande clarté dans l’offre et plus de transparence
  • un meilleur accompagnement Client : en effet, seuls 40% des Français estiment que les fournisseurs d’énergie sont à l’écoute de leurs besoin, sans pour autant remettre en question la qualité de service des énergéticiens elle-même (contrairement à ce qui peut s’observer dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécoms).

2. Comment donc se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l'énergie ?

Au regard du contexte de marché évoqué précédemment, il est difficile, voire impossible, pour un fournisseur d’énergie, de se démarquer par les prix et/ou par la qualité de service. Il y a en revanche une opportunité forte de se démarquer par la qualité de l’Expérience Client. Ce qui aura par ailleurs un impact positif sur les coûts de Service client des fournisseurs.

Pour rappel**, près de 80% des appels entrants portent sur une incompréhension liée à la facturation – soit un coût élevé et une faible valeur ajoutée de ces appels.
Afin de répondre à cet enjeu de qualité/coût du Service Client, nous préconisons la conception de parcours selfcare plus performants.
Avec des objectifs ciblés et mesurables :

  • la réduction du taux de contacts à faible valeur ajoutée, assortie d’une réduction des coûts,
  • une hausse de la satisfaction client, en évitant aux clients les contraintes liées à un appel téléphonique et en augmentant leur sentiment d’autonomie.

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design

3. Comment l'UX et l'UI peuvent-elles être mises au service d'un selfcare performant et d'une relation client durable ?

Le quotidien d’experts UX, c’est d’identifier les attentes et besoins de différentes cibles de consommateurs et de les traduire en parcours y répondant le plus simplement et efficacement possible.
L’approche consiste souvent à intégrer les utilisateurs en début de conception, afin de concevoir  des parcours digitaux, pour eux et avec eux, via des focus groups par exemple, puis de tester les parcours sur des échantillons d’utilisateurs représentatifs.

Cette méthode basée sur la co-construction entre la marque et ses clients, permet de comprendre, de satisfaire, puis de fidéliser les clients. Et surtout de les inscrire dans une relation d’utilité et de responsabilité avec la marque.

4. Beaucoup d'énergéticiens disposent déjà, en interne, d'une expertise forte en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?

Tout d’abord, chez MyStudioFactory, nos experts sont multi-secteurs. Nous apportons ainsi à nos clients une vision beaucoup plus large que celle de leur secteur d’activité habituel. Nous avons la capacité d’allier meilleures pratiques du marché sur des parcours clé et garantie d’une différenciation par l’innovation et l’utilité.
Prenons le cas de l’onboarding d’un nouveau client, nos experts maitrisent parfaitement ce parcours dans le secteur de la banque-assurance, très en avance sur la plupart des autres secteurs, en partie en raison des contraintes fortes en matière de KYC et de sécurité – et cela dans un contexte très compétitif, avec des startups internationales ayant une forte expertise en UX-UI !<

Par ailleurs, nous sommes en capacité de travailler sur les datas issues du tracking web ou encore de la Voix Du Client, en vue d‘optimiser la performance d’un parcours et la satisfaction client qui en découle. Cela est possible grâce à notre expertise technique mais aussi à l’étroite collaboration que nous entretenons avec les équipes Core Business de Webhelp.
C’est un avantage énorme offert à la marque que de pouvoir mettre en place cette vision 360 et omnicanale de la relation client « on/off ».
En synthèse, cet accès à la data et ces connaissances des best in-class cross secteurs nous permettent de proposer des optimisations de parcours, de façon proactive, toujours en vue d’augmenter la Satisfaction Client et d’optimiser les coûts de la marque.

5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Bien sûr. Il est en effet possible d’éco-concevoir des interfaces web et mobiles. Tout l’enjeu réside dans la réduction du coût énergétique d’un dispositif digital. Cela peut passer par l’élimination des fonctionnalités non essentielles d’un produit, par la réduction du nombre de requêtes, par le choix de design simples et épurés ou encore par l’utilisation de polices standards. C’est cette économie d’énergie et cet engagement que les Français attendent également de leur fournisseur d’énergie.

L’UX et l’UI ont donc bien un rôle essentiel à jouer en permettant l’éco-conception de sites web et d’applications moins gourmandes en ressources. D’autant que les solutions sont souvent faciles à mettre en place, et vont clairement dans le sens des attentes des consommateurs.

Pour en savoir plus :

Anne-Sophie Goudriaan  

Directrice Générale MyStudioFactory
Contacter par email

MyStudioFactory



KYC : L'onboarding de vendeurs sur les marketplaces internationales, un casse-tête chinois !

L’enjeu est connu : pour construire ou développer votre marketplace internationale, vous devez embarquer rapidement des dizaines de milliers de vendeurs venus de tous pays, et notamment de Chine. Ce qui implique de mettre en place un processus KYC d’évaluation de ces vendeurs qui soit efficace et en parfaite conformité. La bonne solution ? Mettre en place une plateforme digitale permettant la collecte des dossiers de vendeurs, ainsi que leur analyse dans leur langue d’origine, comme l’explique Alexandre Perrachon, Directeur Commercial de Webhelp KYC Services.

Les ventes en ligne ont doublé sur les 4 dernières années pour atteindre 4,5 milliards de dollars en 2021. En 2022, ce mouvement va se poursuivre et on estime que près d’un quart des achats en ligne seront transfrontaliers. 2022 sera donc marquée par un défi de taille : l’hypercroissance des marketplaces internationales. Dans cette perspective, la thématique de l’onboarding massif de vendeurs nationaux et internationaux va devenir centrale.

Comme nous allons le voir, une procédure KYC bien maitrisée permet de répondre à deux enjeux majeurs : garantir la conformité réglementaire, et offrir aux vendeurs un parcours d’onboarding simple et rapide.

1 – Garantir la conformité : respecter les réglementations des pays concernés, et s’adapter à leurs évolutions successives

L’évaluation des vendeurs lors de l’onboarding doit permettre de détecter les cas de fraude mais aussi de s’assurer de respecter les réglementations en vigueur partout dans le monde. Ce qui présente 3 difficultés :

  • ces vendeurs doivent répondre à des critères nombreux et particulièrement stricts (déclaration des bénéficiaires effectifs, non inscription sur des listes de sanctions…),
  • les réglementations nationales et internationales évoluent constamment, allant vers un renforcement des contrôles, ce qui impose la mise en place d’une veille juridique à l’échelle internationale,
  • les types de justificatifs d’identité (personnes morales et personnes physiques), les registres d’enregistrement des sociétés varient d’un pays à l’autres et parfois même d’une région à l’autre au sein d’un même pays, comme c’est le cas en Chine par exemple. D’où la nécessité d’avoir une connaissance profonde des pratiques en vigueur, et la capacité d’analyser les documents dans leur langue d’origine sans avoir à faire appel à des traducteurs agréés.

Dans ce contexte, de plus en plus de marketplaces se tournent vers des spécialistes de la digitalisation de ce processus, comme Webhelp KYC Services, qui apporte :

  • une large implantation géographique pour être au plus près des vendeurs (Europe, Asie, Afrique, Amériques),
  • une grande maîtrise des langues pour analyser les dossiers et guider les vendeurs dans leurs parcours d’onboarding (50 langues maîtrisées),
  • une expertise réglementaire internationale, nationale et régionale,
  • une expérience approfondie de la lutte anti-fraude (permettant de construire des bases de fraude documentaire mutualisables d’une marketplace à l’autre)

2 – Offrir la meilleure expérience aux vendeurs pour en faire un atout concurrentiel

Pour attirer un maximum de vendeurs, les marketplaces doivent offrir une expérience utilisateur parfaitement intégrée et sans coutures. Cela passe généralement par la digitalisation de la collecte des pièces et informations qui constituent les dossiers des vendeurs.
Pour maximiser les taux de transformation des vendeurs, les marketplaces doivent également être en mesure d’analyser efficacement les dossiers en absorbant parfois des hausses de volumes importantes d’un mois à l’autre (notamment à l’approche des « peak seasons » comme le « Black Friday » ou les fêtes de fin d’année).

Dans cette recherche de flexibilité et d’efficacité opérationnelle, là aussi, les marketplaces ou leurs prestataires de services de paiement (PSP) s’orientent de plus en plus vers des acteurs spécialisés opérant l’onboarding des vendeurs en mixant les meilleures technologies d’automatisation, au travail d’analystes-experts des contrôles, en mesure de guider les vendeurs tout au long de leur parcours.

Là aussi, l’externalisation a de grands avantages :

  • les effectifs des équipes peuvent être dimensionnés “à la volée”, suivant le besoin (pics d’activités ou de sous-activité annuels, saisonniers, etc.),
  • un déploiement à grande échelle est possible, au niveau national ou international, sans confronter les RH à des opérations de recrutement massif, peu maitrisables,
  • les équipes internes peuvent être fidélisées et monter en compétence parce que focalisées sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Ces vendeurs doivent être embarqués massivement et le plus vite possible, généralement en 24h ou 48h.

L’externalisation de l’onboarding : une bonne solution, à condition de…

Sur les marchés internationaux, la tendance est à l’externalisation de l’onboarding des vendeurs. La prise de conscience va se généraliser en 2022 : les marques leader vont préférer se concentrer sur leur cœur de métier – une expérience client parfaite – et déléguer à des spécialistes les tâches telles que l’onboarding des vendeurs nationaux ou internationaux.

L’externalisation permet justement de se focaliser sur de telles priorités, avec toutefois un point de vigilance : la quasi-totalité des prestataires KYC s’appuient sur une solution technologique, mais ils ne disposent pas d’effectifs humains suffisants et qualifiés. Or, une équipe rôdée doit pouvoir prendre le relais dès que la technologie bute sur une difficulté (document illisible, incomplet, périmé, falsifié, etc.). Et cela dans un délai de 24 heures afin de maximiser le nombre de vendeurs embarqués. Cela suppose parfois de prendre contact avec eux, dans leur langue.

A titre d’exemple, pour traiter les demandes d’onboarding de vendeurs chinois, Webhelp KYC Services s’appuie sur ses équipes locales dans la région APAC (Asie Pacifique), spécialisées dans les opérations KYC et  maitrisant le chinois mandarin. L’enjeu est de taille car la Chine représente aujourd’hui le plus grand marché sur le e-commerce avec 672 milliards de dollars générés par les ventes en ligne en 2020.
Pour les grandes marketplaces chinoises – ou américaines – qui souhaitent se développer en Europe en accélérant l’onboarding de vendeurs locaux, il semble aujourd’hui incontournable de s’appuyer également sur des plateformes de gestion du KYC qui maitrisent les spécificités de chaque pays (réglementations différentes, multiples langues, approches culturelles et usages différents…).

En conclusion, toutes les marketplaces qui ont des ambitions de croissance, voire d’hyper-croissance, font face à un « casse-tête » lié à l’onboarding des vendeurs venant du monde entier : Comment les attirer ? Comment collecter leurs demandes d’onboarding ? Comment maximiser leur taux de transformation en offrant la meilleure expérience utilisateur ? Comment s’assurer d’être en conformité avec les réglementations de chaque pays ?
Pour résoudre ce « casse-tête », le recours à une plateforme spécialisée, multilingue et combinant technologie et humain, semble incontournable. C’est le choix que font aujourd’hui les principaux leaders pour soutenir cette croissance.

Pour en savoir plus

SHARE

European Banking Authority et externalisation

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.

Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…

C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.

L'EBA?

European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).

UN CHIFFRE

c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.

LES GUIDELINES DE L'EBA

PHASE

PRINCIPALES OBLIGATIONS

Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”

Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies

Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation

Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels

Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer

Due diligence du prestataire EBA guidelines

Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :

  • La réputation
  • Capacités du prestataire
  • Expertise
  • Les ressources humaines
  • Les ressources financières

  • Certification et agréments requis pour la prestation
  • Conformité GDPR
  • Ethique et RSE

Lors de la contractualisation

Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…

Durant la vie du contrat EBA guidelines

Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA

Fin de la relation EBA guidelines

Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).

Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.

Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.

COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?

Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.

En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.

Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Marc Cubero

Directeur de Ventes
Contacter par email

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.

Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…

C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.

L'EBA?

European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).

UN CHIFFRE

c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.

LES GUIDELINES DE L'EBA

Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.

COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?

Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.

En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.

Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Marc Cubero

Directeur de Ventes
Contacter par email


4 conseils pour former intelligemment vos conseillers clients

Dans certains secteurs plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’énergie par exemple. Pour y faire face, les conseils formation de Cyril Pattegay, directeur de la Webhelp University* et du Talent Management chez Webhelp* France.

  1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
  2. Identifiez vos personas
  3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs, et pas l’inverse
  4. Libérez l’intelligence de vos conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!

Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée, alors même qu’elle conditionne la pertinence et le bien-fondé de la démarche qui sera engagée pour répondre aux attendus.

Prenons un objectif standard, exprimé par un client donneur d’ordre : augmenter l’efficacité des conseillers, internes ou externes.

Que signifie précisément cette demande ? Que devons-nous améliorer au final ? Comment va-t-on mesurer cette amélioration ? Via quels KPIs et avec quels instruments ?

C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir ensemble un cahier des charges et un recueil des besoins précis : l’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et sera la plus performante possible.

Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers impactés.

Nous organisons ainsi certains projets clés, en amont des formations, des focus groups avec ses clients donneurs d’ordre. Y participent également des formateurs et des managers. Ces sessions permettent de clarifier le besoin effectif du client donneur d’ordre. La Webhelp University se positionne ainsi comme un partenaire, capable d’élaborer des propositions, des préconisations, des diagnostics, et des plans d’action.

Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.

Cette approche est particulièrement recommandée dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les priorités varient sensiblement d’un acteur à un autre. La question de l’intelligence de situation, l’appréhension de situations critiques, la capacité à prendre en compte des cas spécifiques, la rapidité et la fiabilité des solutions proposées sont primordiales, dans un environnement complexe qui doit autant au respect de la réglementation qu’à la capacité d’accompagner au mieux les situations vécues par les clients.

2. Identifiez vos personas

Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.

Hors, si vous avez défini et challengé vos objectifs de formation généraux, vous devez avoir également en tête de déployer votre pédagogie selon des situations clés, incarnées par les personas.

Cette approche orientée client est essentielle pour la Webhelp University – surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre. Cette pédagogie inversée – je pars d’une situation, je sollicite mes connaissances et me questionne pour y répondre – assure un ancrage des apprentissages beaucoup plus important.

En pratique, l’idée est donc de créer des personas, c’est-à-dire des clients ou clientèles types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.

Prenons le cas d’une jeune femme, en risque de coupure ou de limitation de courant : mère d’un très jeune enfant, elle redoute de ne plus pouvoir réchauffer son biberon ou lui donner un bain chaud.

Face à cette demande, le conseiller doit prendre rapidement la mesure de l’enjeu émotionnel, sortir du processus standardisé pour adresser un conseil avisé, en étant capable de s’appuyer sur l’ensemble de ses compétences acquises. Une telle performance n’est possible que s’il a suivi une formation à la fois spécifique et ambitieuse, qui intègre toutes ces dimensions.

De façon systématique, la Webhelp University met en place une telle pédagogie customer centric, c’est-à-dire basée sur ces personas, afin d’aider le conseiller à gérer intelligemment la relation avec une personne. Un dispositif unique est en cours d’expérimentation, qui vise à imaginer, tester puis déployer de nouvelles interactions clients toujours plus différenciantes.

3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs

Les outils et méthodes pédagogiques ne cessent de s’enrichir ! Tant mieux… à condition de pouvoir en suivre les évolutions et de se préserver des effets de mode.

Chez Webhelp France, nous avons fondé l’Innovation Learning Lab, en 2019, pour effectuer une veille permanente des innovations pédagogiques. Dans ce lieu, nous procédons à des tests d’efficacité des méthodes, outils et technologies pédagogiques nouvelles puis les mettons à disposition de nos équipes au service de l’efficacité orientée client.

Surtout pas d’effet de mode, mais le souci de la recherche des meilleures solutions à offrir à nos clients. Nous garantissons ensuite une qualité de delivery sur l’ensemble des sites et un alignement des bonnes pratiques, notamment grâce à la learning community qui embarque des équipes complètes et maintient le niveau de qualité recherchée au service de l’efficacité.

Pour exemple, nous utilisons des dispositifs immersifs, notamment la Réalité Virtuelle, lors du séminaire d’accueil et d’intégration d’une nouvelle recrue – nous lui faisons vivre ainsi “la 1ère journée d’un conseiller”. Cet environnement riche, stimulant et amusant permet à la personne de ressentir et de comprendre certains aspects clés du métier de conseiller. Pourquoi s’en priver ?

Enfin ce point est important pour nous : toute action pédagogique doit être mesurable, afin de pouvoir démontrer sa valeur.

Notre dispositif – unique et exclusif pour nos clients – mesure l’efficience de la formation sur l’activité. Cette méthode créée spécialement s’appelle Lea – Learning Efficiency Assessment. Concrètement, grâce à Lea, chaque collaborateur formé est interrogé sur la réalité des effets de la formation sur son activité, pour mesurer les leviers et freins rencontrés autour de 3 processus : apprentissage, management, organisation.

Nous mettons alors en place un dispositif 360 : les apprentissages dépendent en effet des conditions dans lesquels ils sont déployés et de l’appui managérial et organisationnel dont ils disposent. LEA interroge de fait l’organisation, le rôle du management, et l’utilité des séquences et des modalités pédagogiques qui ont contribué à renforcer l’activité du terrain.

La Webhelp University identifie ainsi des leviers d’action pour corriger certaines actions de formation de management ou d’organisation ou, à l’inverse, identifie les leviers pour en accélérer ou en accentuer le déploiement.

4. Pariez sur l’intelligence des conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

Sur le plan pédagogique, la Webhelp University a de fortes convictions, basées sur une expérience de formation de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs, internes et externes, en France et dans le monde.

Ces 3 points nous ont semblé pertinents :

  • Pariez sur l’intelligence de vos conseillers. Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer comme l’énergie : pour un conseiller, c’est “mission impossible” de tout savoir. L’objectif commun des formations sera donc de parier sur son intelligence – identifier et bien comprendre le vrai problème du client, où prendre l’information dans la base de connaissances, à qui passer le relais – dans une situation correctement évaluée sur le plan émotionnel. Et ce conseiller va vouloir comprendre la finalité de ses actions – l’erreur serait de l’enfermer dans une capacité réflexe à fournir des réponses stéréotypées et désincarnées. La Relation Client c’est la Relation du Care !
  • Donnez la priorité au pratique. La pédagogie inversée a fait ses preuves : le travail de formation en collectif doit privilégier la mise en pratique, plutôt que le théorique. Pour exemple, dans le cas du support d’un produit complexe, destiné à être monté ou réglé par le client, le conseiller sera formé à son montage-démontage ou à son réglage. C’est un point de passage incontournable si l’on veut fournir de vraies réponses au client final ! Et la confiance du conseiller va s’entendre dans sa voix.
  • Motivez vos conseillers grâce à une approche pédagogique ludique. On apprend mieux en s’amusant : la curiosité est à son pic, la motivation est décuplée, et la mémorisation sera facilitée. D’où des stratégies pédagogiques ludiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, au service d’un objectif global de compréhension et de motivation.

Ancrer par le jeu, responsabiliser les acteurs et relier au réel de leur activité sont les meilleures conditions de la réussite d’une bonne montée en compétence.

Pour en savoir plus contactez :


Le domicile : lieu de vie, lieu de vente

« La distance rend toute chose infiniment plus précieuse », nous dit poétiquement Arthur C. Clarke, l’auteur visionnaire de 2001: l’odyssée de l’espace.

En clair: la distance est un crash test relationnel! Pour les marques, le confinement a permis de voir au-delà des boutiques et lieux de vente : le domicile est devenu la nouvelle frontière du retail. Oui, mais comment y entrer? Essayage virtuel en réalité augmentée ou virtuelle, video call, co-browsing, objets connectés, tutoriels vidéo, applis dédiées… Qu’elles soient high-tech ou low-tech, les technologies mettent le pied dans la porte, en mode 24/7. Avec courtoisie et même un brin d’élégance!

Qu’est-ce que c’est?

« Imaginez un gymnase à la maison presque invisible, qui transforme moins de 60 centimètres d’espace mural en un entraînement cardio, un studio de yoga, un ring de boxe, et bien plus encore » : cette proposition, c’est celle de Mirror, le miroir mural connecté de Lululemon, la marque de sportswear canadienne. L’appli intégrée, ou un coach en direct live, guide les mouvements de la personne, qui s’autocontrôle visuellement. L’idée est de créer un lien direct et puissant avec la marque, en ouvrant un espace d’interaction privilégié avec son client.

Pourquoi ça marche?

Avec son smartphone, on mesure d’abord la largeur de son poignet, puis on le photographie sous divers angles. Ensuite, sur les photos, on admire la montre qui s’est enroulée en réalité virtuelle. C’est ce que propose le groupe américain Fossil pour 1800 modèles de montres. C’est aussi une bonne formule, facile à décliner : une présentation produit ludique, séduisante sur smartphone… et le client a déjà en main son terminal de paiement.

À la maison, le numérique ouvre une belle fenêtre d’opportunités relationnelles.

Les recettes du succès

Comment réaliser un make-up d’été? C’était le thème d’un live vidéo, le 25 mai 2021, sur le site de Nocibé. Une façon vivante de proposer un type de relation qui a déjà fait ses preuves à ses 15 millions de clients en magasin. Des replays sont en ligne, et disponibles 24/7. Donc, pas besoin de se lancer dans un grand projet high-tech innovant : la vidéo suffit, et elle n’exige que du talent. D’autres marques, dans d’autres secteurs, proposent d’autres accompagnements – comme le video selling dans le secteur automobile. Des technologies simples, à intégrer d’urgence.

Comment en faire un levier de performance?

C’est lors du CES 2021 que L’Oréal a lancé son YSL Rouge Sur Mesure par Perso – l’appareil connecté qui crée des rouges à lèvres personnalisés à la maison, en quelques secondes. Par exemple, l’appli permet d’assortir son rouge à lèvres à sa tenue ou à un accessoire grâce à une simple photo. Pour faire ses tests de maquillage, avec ses propres vêtements et entre ami.e.s, quoi de mieux que de rester chez soi? La marque n’a plus qu’à valoriser
le partage sur les réseaux sociaux, quitte à impliquer quelques influenceurs bien choisi.


Frédéric Maus (WSN) : "Dans la mode, 2022 sera l'année clé pour tirer profit des marketplaces B2B et de l'omnicanalité"

SHARE

Face à l’incertitude dans laquelle baigne aujourd’hui le monde de l’événementiel, il est difficile de prévoir si les salons B2B seront maintenus en 2022. Ce qui est certain, c’est que les salons digitaux et marketplaces B2B vont apporter de nouvelles opportunités, tout au long de l’année. L’analyse des tendances et les conseils de Frédéric Maus, Directeur Général de WSN.

 

Mode : les 4 tendances qui vont marquer 2022

1. La crise du Covid a déjà fait gagner 7 ans aux entreprises du textile sur leur transformation digitale.

C’est ce qu’a expliqué Marie Dupin, de chez Nelly Rodi, lors de la journée Rôle Modèle de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (7 décembre 2021). Rappelons aussi, comme l’a fait Clarisse Reille (Directrice Générale de DEFI La Mode de France) que le digital ne concerne pas que les ventes mais aussi la logistique et le cœur même de l’expérience client. Le digital va donc continuer de se développer à grande vitesse en 2022, et bien au-delà.

2. « Think Global Act Local » est l’enjeu 2022 et des années futures pour les acteurs de la mode.

Certains ont déjà réussi à concilier cette dimension internationale et une gestion locale : c’est le cas pour WSN et Comexposium, ainsi que pour Webhelp Payment Services depuis plus de 30 ans. Quant au salon Impact, l’événement durable et engagé de WSN, inauguré en 2019, son succès international prouve sa raison d’être.

3. En B2B, l’omnicanalité n’est déjà plus une option, c’est une obligation.

Regardons ce qu’il s’est passé en B2C : nous avons tous adopté l’omnicanalité, c’est-à-dire la possibilité de choisir à tout instant le canal de vente ou de communication qui nous convient le mieux (boutique, site web de la marque, messagerie instantanée, email, appel téléphonique, etc.).
Cette souplesse de fonctionnement et cette qualité d’expérience client sont en train de s’imposer massivement dans les pratiques B2B… et nous avons tout à y gagner !

4. Les salons professionnels vont se développer selon 2 axes : physique et digital.

Certes, c’est une erreur de croire que les salons digitaux vont remplacer, purement et simplement, les salons physiques dans les métiers de la mode ! Mais ce serait une plus grosse erreur de ne pas profiter pleinement – c’est-à-dire 365 jours par an en 24/7 – des opportunités et des facilités incroyables qu’apportent des salons digitaux comme WSN et la plateforme du Comexposium.
Précision importante : c’est pourquoi chez WSN, à l’inverse de nos concurrents, nous concevons le salon physique comme une extension de notre salon digital (faire le contraire nous semblerait être une erreur de vision !).

Mes 4 conseils pour profiter des opportunités de 2022… et ne pas sortir de la course

1. Ne choisissez pas entre salon physique et salon digital : profitez du meilleur des 2 mondes

Que l’on soit acheteur ou vendeur, il est contre-productif d’opposer “salon physique” et “salon digital” : on n’y fait pas les mêmes choses, et pas aux mêmes moments. Les deux foisonnent d’opportunités, donc pourquoi se priver de l’un ou de l’autre ?
Dans les salons physiques, vous pourrez créer et entretenir des liens de confiance avec vos interlocuteurs, et bien sûr regarder et toucher les collections. Ensuite, au-delà du salon physique, vous pourrez profiter toute l’année, en 24/7, des opportunités d’achat et de vente qui s’offrent à vous. Pour faire vos tests d’opportunité sur ces plateformes, commencez petit puis augmentez vos ambitions progressivement.
Illustration avec un parcours typique pour un acheteur : repérer une marque sur la plateforme, organiser une visite sur le salon, puis finaliser les ventes, les livraisons et les paiements sur la plateforme.

2. Allez vers un modèle de vente qui fluidifie votre trésorerie

Est-il besoin de le souligner ? Dans la mode, la trésorerie c’est le nerf de la guerre. Sur ce point capital, les plateformes apportent une solution puissante et éprouvée : la digitalisation complète du financement et des paiements.
Prenons un exemple, côté acheteur : je repère une marque et des produits qui m’intéressent ; je demande et j’obtiens le financement correspondant ; je finalise mes commandes et mes paiements sur la plateforme ; je vends mes produits ; je paie l’intermédiaire financier au délai convenu.
Pour rappel, un intermédiaire de paiement comme Webhelp Payment Services fournit de tels services depuis plus de 30 ans, au niveau national et international, et travaille en partenariat avec WSN et Comexposium.

3. Réduisez votre problématique de stocks

Là aussi, le constat n’a pas changé : la gestion des stocks porte un risque majeur dans le secteur de la mode. Pour se préserver de ce risque, une bonne pratique consiste à étaler ses commandes et ses paiements.
Des plateformes comme WSN et Comexposium sont conçues pour permettre d’optimiser cet étalement, c’est-à-dire de trouver celui qui vous convient le mieux, à l’année longue.
En résumé, le stock coûte cher, il est néfaste pour l’entreprise comme pour la planète. Mais des solutions existent !
Grâce aux plateformes, il est possible – et facile – de mieux piloter vos stocks, de faire rapidement un réassort d’une partie de votre offre, et même de tester de nouvelles catégories de produits de façon souple et agile, avec des risques financiers très limités et un impact écologique réduit. À vous de trouver le meilleur mix pour optimiser votre activité.

4. Dans vos magasins, testez la “concept storisation”

Aux niveaux français et international, la tendance est d’élargir son offre commerciale : d’où des concept stores où l’on trouve de la mode, du fooding, du sport, etc.
Une plateforme comme celle de Comexposium facilite grandement la création d’un “mix gagnant”. On y trouve déjà des vendeurs et acheteurs de mode, de fooding et de sport. Et en 2022 vont arriver l’optique, la lingerie, et bien d’autres catégories.
Avec le concept store, il y a donc une unicité de l’offre, à un endroit donné. Ce qui ouvre des possibilités de faire des tests sur certaines catégories et parfois de répondre à certaines problématiques de stock.

Bref, en 2022, pandémie ou pas, acheteurs et vendeurs de mode vont pouvoir développer leur activité, tantôt sur des salons physiques, tantôt sur des plateformes digitales. Ces dernières permettront de réduire les risques et les coûts financiers, les stocks, les contraintes d’organisation et l’impact écologique de l’activité. Qui voudra encore s’en priver ?

Frédric Maus

En quelques chiffres…

WSN, leader mondial des salons de mode B2B avec 32 ans d’expérience, travaille avec les 150 000 meilleurs points de vente dans le monde entier. En 2019, WSN lance Impact avec succès et reprend en 2020 le salon Traffic dédié aux innovations et solutions pour les marques et distributeurs de la mode.

Avec plus de 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services accompagne près de 1000 marques sur un réseau de 35 000 boutiques en Europe et en Amérique du Nord.

Pour en savoir plus

SHARE

Webhelp outil intelligent faciliter tâche conseillers Samsung

Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent pour faciliter la tâche des conseillers de Samsung France

Augmenter le confort et l’efficacité des conseillers, tel était le besoin exprimé à Webhelp par Samsung Electronics France. Une solution automatisée, appelée « EmailTree », est testée en mars 2020, sur le canal e-mail. L’expérience est très probante : l’outil équipe aujourd’hui 60 % de la centaine de conseillers déployés par Webhelp pour Samsung France. Et l’on vise prochainement les 100%, sur tous les canaux digitaux, comme l’expliquent Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France, et Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.

Un cadre relationnel B2C.

Samsung Electronics France commercialise une vaste gamme de produits qui va du smartphone à la TV, en passant par la vidéo, le son, l’électroménager et certains produits informatiques. Ces produits sont disponibles à la vente sur le site de la marque et en multi-store. « Dans un cadre de relation avec la clientèle B2C, je suis responsable de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication que nous avons ouvert pour nos clients (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté Samsung Members) », explique Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France.

Un partenariat avec Webhelp qui date de 2015.

C’est sur un site de production Webhelp que tous ces canaux digitaux sont pris en charge, y compris les demandes d’aide faites via l’appli Samsung Members. « Nos équipes de support internes interviennent en niveau 2 pour les contacts les plus complexes. La gestion des réclamations clients et contentieux est également confiée à Webhelp », précise Abira Siran.

La crise sanitaire a augmenté la demande d’assistance.

Bcase Oneshot Technologie Webhelp Samsung 2

Avec le confinement à domicile, et en raison d’un usage plus intensif de leurs appareils électroniques, les clients de Samsung France ont multiplié leurs demandes d’assistance : une augmentation de 20-30 % est apparue en mars-avril 2020, mais elle tend à se réduire depuis mai 2021. « D’habitude, la proportion voix-digital était plutôt 60-40 et elle s’est inversée à cette époque. Cette augmentation brutale a été bien absorbée par Webhelp, notamment grâce à l’automatisation », ajoute Abira Siran.

« Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour l’e‑mail, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses », explique Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France. Pour cela, le conseiller choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. « Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message », conclut Valentin Tudose.

Les + : Avec son outil IA d’aide aux conseillers, Webhelp permet à chaque agent de se concentrer sur son expertise relationnelle, dans des conditions de production plus confortables.

  • Grâce à l’expertise des équipes et au machine learning, l’outil s’adapte aux nouveaux produits et process.
  • 60 % des agents en sont déjà équipés, avec un haut niveau de satisfaction. L’objectif est de le fournir à tous.
  • +2 points CSAT (1) sur la population de clients concernée.
  • Prochaine étape : l’outil serait déployé sur le chat et les réseaux sociaux (mode synchrone).

« Depuis 2015, Webhelp nous apporte ses capacités d’innovation et d’anticipation dans la gestion de nos canaux digitaux. Son outil d’aide aux conseillers cumule les avantages de l’IA et l’expertise de chaque agent. Améliorer la satisfaction des collaborateurs est une priorité pour Samsung France. » Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France