L'IT au cœur de l'engagement environnemental


Comme cela a été le cas dans beaucoup de grandes entreprises, la crise sanitaire a été un fantastique accélérateur de transformation pour Webhelp. Ce qui semblait difficile, voire irréaliste, s’est révélé faisable. Et cela grâce aux efforts exceptionnels des équipes, qui ont réussi à réinventer leurs façons de travailler ensemble et de servir nos clients. Parmi les externalités positives de la crise sanitaire, des avancées significatives ont donc été faites sur le plan des performances environnementales, notamment de réduction des émissions des GES. Nous faisons ici, à date, un bilan des actions entreprises dans le cadre de nos activités et équipements IT, et un focus sur notre approche GreenHelp d’optimisation locale de nos centres d’appels.

Contributeurs : Dominique Chatelin, Yan Noblot

 

1. Déplacements domicile-travail : priorité au télétravail

Sur les 62000 collaborateurs de Webhelp, plus de 30000 font aujourd’hui du télétravail à domicile. Pendant le premier confinement, un pic de 40000 a même été atteint. Bien que l’impact soit difficile à mesurer, il est clair qu’un nombre considérable de déplacements est ainsi évité. Le télétravail, avec ses effets bénéfiques, fait désormais partie du quotidien de nos équipes, et il est probable que ce mode d’organisation sera pérennisé, au moins partiellement.

Le + Le travail à domicile n’a été possible que suite à de profondes réorganisations – le lien avec les collaborateurs ayant été préservé, voire intensifié.

 

2. Voyages d’affaires : une diminution drastique

Comme beaucoup d’observateurs l’ont remarqué, la crise sanitaire a accéléré la montée en puissance des outils de téléconférence. C’est notamment le cas de Teams, dont les performances et la qualité se sont nettement améliorées ces derniers mois. Ce gain de confort et d’efficacité a permis de relativiser l’importance des voyages d’affaires. Ces derniers restent indispensables dans certains cas, mais ce n’est plus un réflexe.

Le + Une forte réduction de l’empreinte carbone liée en a résulté chez Webhelp et ses clients, et en résultera probablement encore, à moyen et long termes.


3 . Extinction automatique des PC: de fortes économies d’énergie

Le parc de PC de Webhelp dépasse les 55000 unités, auxquelles s’ajoutent près de 100000 écrans. Pour supprimer leur consommation pendant les heures non ouvrées, une solution d’extinction automatisée a été mise en place en France. La réduction de consommation électrique annuelle serait proche du gigawattheure. Le déploiement de la solution au niveau international est en cours. Il concerne également les PC installés au domicile des collaborateurs.

Le + Il paraît réaliste, à terme, d’envisager une réduction de la consommation électrique annuelle du groupe proche de 5 à 6 GWh, soit 3500 tonnes de CO2 environ.

 

4. PC, écrans, datacenters : des équipements à faible consommation

Depuis plusieurs années, Webhelp accorde une attention particulière au renouvellement de son parc IT et donne la priorité aux équipements à faible consommation. Les actions environnementales de nos fournisseurs sont soumises à examen, et nos équipements IT sont ensuite donnés à des associations sélectionnées. Dans le même esprit de réduction des dépenses énergétiques liées à ses ordinateurs, le choix stratégique de Webhelp est d’adopter les datacenters des meilleurs acteurs du marché, optimisés pour leurs performances techniques et environnementales.

Le + Nous bénéficions par répercussion des évolutions technologiques adoptées par nos prestataires, qui optimisent sans cesse la consommation énergétique de leurs datacenters.

« Notre politique de réduction des GES est, avant tout, locale »

Pour modéliser notre impact GES, nous avons identifié quatre de nos centres, bien représentatifs des situations suivant les pays (zone climatique, infrastructures, modes de déplacements isolation des bâtiments, etc.). Par exemple, la situation de l’Afrique du Sud, qui produit principalement de l’électricité à partir de charbon, est très différente de celle de la France. Puis nous avons affecté chacun de nos centres mondiaux à l’une de ces quatre familles, suivant son profil, ce qui nous a permis de lancer une politique vraiment locale de réduction des GES. Au niveau du groupe, nous identifions des solutions et des fournisseurs permettant d’améliorer le bilan local GES (électricité verte, covoiturage…).

Dominique Chatelin, GreenHelp Project Lead

« Un ambassadeur GreenHelp dans chaque centre »

Dans le monde, chacun de nos centres a désormais un ambassadeur GreenHelp chargé d’animer cette dynamique locale. Ces ambassadeurs ont suivi une formation, et ils exploitent un outil dédié au calcul des émissions locales de leur centre. Ils proposent et animent ainsi une politique de réduction, l’étape ultérieure étant la compensation. Le groupe Webhelp se place dans la perspective de la COP21, qui est de réduire les émissions de 4,5% par an : j’observe que ce chiffre est relativement facile à atteindre les premières années… mais que cela devient ensuite un challenge !

Yan Noblot, CTO Group Webhelp


[OneShot] #Hashtivism

#MeeToo, #BlackLivesMatter… L’hashtivism est une façon de s’engager publiquement en produisant ou en partageant des hashtags. Citoyens, consommateurs et marques y recourent, avec plus ou moins de succès. Voici trois conseils pour en tirer le meilleur parti.

 

 

1. Tirez les leçons de l’hashtivism, d’hier à aujourd’hui.
Mes travaux de recherche portent notamment sur #MeeToo, #BlackLivesMatter et les « révolutions arabes », principalement en France, en Algérie, au Liban et aux États-Unis. Je souligne d’abord que l’hashtivism est plus ancien et ancré qu’on ne le pense : il naît et se développe dès les années 2000. Son étude nous renseigne sur les actions des consommateurs et sur leurs rapports aux marques – lesquelles sont sommées de redoubler d’attention quant à leur discours et à leur positionnement. On l’a vu récemment avec les boycotts de L’Oréal ou de Netflix, et la polémique Uncle Ben’s, par exemple. Globalement, il y a une exigence d’accountability, une demande d’intervenir en profondeur et pas seulement de communiquer superficiellement. Un constat est en train de s’imposer aux marques : leur rôle peut être politique, voire historique. C’est celui d’un citoyen consommateur qui se veut acteur engagé – la marque devant respecter et même afficher ses valeurs ainsi que sa construction identitaire – et qui s’attend à en influencer la stratégie. Au final, la marque est perçue comme une plateforme culturelle et comme un véhicule idéologique, dont elle a plus ou moins conscience.

2. Évitez le défaut d’authenticité : il coûte cher aux marques.
De grandes entreprises comme Facebook, Google et Starbucks sont souvent interpellées sur les thèmes de l’inclusion des femmes et celle des minorités – mais malgré de fortes dépenses en communication, elles peinent à convaincre. Via des hashtags comme #racistsstarbucks ou #googlewalkout, il leur est reproché de reproduire des stéréotypes en tentant de les combattre. En réalité, de nombreuses marques ne font pas un travail en profondeur, notamment lorsqu’il s’agit de recrutement, d’évolution, de parité ou d’égalité des chances. Beaucoup trop d’acteurs ont encore une organisation top-down : ils n’adaptent pas suffisamment leurs politiques de diversité, en coproduction avec leurs équipes et en fonction des pays et des cultures. Ils se voient donc régulièrement cloués au pilori des réseaux sociaux pour défaut d’authenticité.

3. Trouvez des opportunités de discours authentiques.
Le constat global, sur ces questions de tensions sociétales portées par des hashtags, est que les entreprises sont en réaction et insuffisamment en proaction. Elles doivent aujourd’hui s’appuyer sur des compétences à l’intersection des sciences sociales et du politique, afin de revisiter leurs invariants stratégiques. Selon leur histoire, elles pourront ainsi trouver des opportunités de discours d’engagement authentique – cet engagement étant cohérent avec des mesures de résultats effectifs et perceptuels. Mieux vaut faire peu et bien, en examinant systématiquement les risques : l’objectif n’est pas d’espérer supprimer le buzz négatif mais de le contrôler, et de faire que ce soit la conversation positive qui l’emporte.

Nacima Ourahmoune, Professor of Marketing, Strategic branding and Sociology of consumption, Kedge Business School

 

 

« You are now a brand activist, whether you like it or not »

« Dans un monde hautement polarisé, rester neutre n’est plus suffisant. De plus, les enjeux seront choisis par le client, vos employés et le grand public. Partout dans le monde, les jeunes – vos futurs clients – utilisent les réseaux sociaux et descendent dans la rue pour lutter contre toutes les formes d’injustice. Votre image de marque doit contribuer à la résolution, et non à l’aggravation, des plus gros problèmes. Vous êtes désormais une marque engagée, que cela vous plaise ou non. »

Christian Sarkar et Philip Kotler, ActivistBrands.com

 

 

#RSE sur Twitter
Concernant l’usage du hashtag #RSE sur Twitter, c’est Sandrine Fouillé (1) qui recense le plus d’engagements sur le premier semestre 2020, suivie par Fabrice Bonnifet (2) et par Sylvain Reymond (3). Quant aux entreprises les plus engagées et engageantes sur ce hashtag, ce sont le Groupe La Poste, GRDF et Orange.

(1) Directrice RSE France, Capgemini.
(2) Directeur Développement Durable et Qualité Sécurité, Environnement du Groupe Bouygues.
(3) Directeur Général de ProBonoLab.

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Le recrutement inclusif, un vecteur de performance

L’impact sourcing, ou « externalisation socialement responsable », consiste à confier des missions d’externalisation en favorisant l’inclusion sociale et économique. Ce marché mondial de 20 milliards de dollars bénéficie d’une croissance annuelle de 25 %, bien supérieure à celle de l’externalisation classique (source : Isahit, 2020). Webhelp l’a mis en place en Afrique du Sud, avec son client britannique Shop Direct/The Very Group, en partenariat avec l’ONG Harambee.

 

L’Afrique du Sud connaît une grave crise de l’emploi des jeunes : leur taux de chômage est l’un des plus élevés au monde. Près de 40% des 15-34 ans ne sont ni à l’école, ni en situation d’emploi ou de formation. Pour lutter contre ce fléau, l’organisation sud-africaine Harambee s’est créée en 2011. L’ONG s’est donnée pour mission d’aider les entreprises à embaucher des jeunes à la recherche de leur premier emploi. Et elle a plutôt bien réussi! En 2019, elle a dépassé les 125000 emplois fournis. Ses actions lui ont valu de nombreuses reconnaissances internationales, dont le Skoll Award for Social Entrepreneurship et la place de finaliste des Conscious Companies Awards 2019.

Le modèle d’Harambee repose sur une appli mobile qui collecte les besoins des employeurs, la détection des candidats potentiels et l’organisation de formations en présentiel pour leur mise à niveau. En suivant le cursus proposé, chaque candidat acquiert des compétences et démontre, par son assiduité, son aptitude à l’emploi.

Un programme pilote est lancé dès 2016 entre Webhelp South Africa, Harambee et Shop Direct – une plateforme de vente en ligne multimarque proposant des solutions de crédit à ses clients, en Grande-Bretagne et en Irlande. En 2019, au vu des bons résultats du partenariat, l’objectif a été de répondre à un besoin ponctuel – une campagne Shop Direct – grâce à l’embauche d’environ 500 jeunes sud-africains pour leur premier emploi.

Shop Direct avait enregistré d’excellents résultats lors de ses pics d’activité d’octobre 2019, grâce au partenariat avec Webhelp et Harambee. En 2020, Shop Direct a changé de nom pour The Very Group. Désormais, l’objectif commun est de pérenniser une large part des emplois créés ponctuellement, en les mettant au service des clients de Webhelp South Africa. Pour aider les autres à trouver un emploi, un fonds a été créé par Webhelp et The Very Group. Un partenariat qui démontre que l’impact sourcing est compatible avec la performance d’entreprise.

Le +
The Very Group a connu moins de pics d’activité durant la période de crise sanitaire. Son NPS a pourtant augmenté de 30%, malgré les nombreuses difficultés logistiques et d’organisation rencontrées.

Le ++
Le taux de résolution au premier contact sur une période de sept jours, a augmenté de 73% pendant cette période et se maintient à plus de 70% depuis

« Parce que notre stratégie RSE consiste à repartager de la valeur aux communautés au sein desquelles nous recrutons, nous faisons porter nos efforts sur l’emploi des jeunes. »

Cathy Kalamaras, Managing Executive, People at Webhelp South Africa

 

 

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[High Tech] Le renouveau du reconditionné

L’exemple de BackMarket, startup française spécialiste du téléphone reconditionné implantée dans huit pays, dont les États-Unis, affiche une croissance impressionnante. Le modèle économique est celui d’une marketplace mondiale, ouverte à de multiples reconditionneurs. Comment s’inspirer de ce succès ?

Qu’est-ce que c’est ?
Produits d’occasion, recyclés, reconditionnés, de seconde main : depuis des années, il s’en vend des millions sur eBay, leboncoin, Rakuten… Un succès qui inclut maintenant les sites spécialisés en téléphones mobiles reconditionnés, comme Back Market ou Smaaart. D’après une étude de YouGov/eBay, près de 50% des Français considèrent que la revente en ligne d’occasions est un moyen pour lutter contre la surconsommation. La tendance est désormais ancrée.

Pourquoi ça marche ?
Un produit d’occasion, aussi attractif qu’un neuf? Ce n’est pas qu’une question de budget, c’est souvent une posture assumée. Un tel achat affiche « Je refuse d’alimenter une économie basée sur l’obsolescence programmée, la hype et la surexploitation des ressources naturelles ». Back Market l’a bien compris : dans sa communication, la marque ajoute une dose d’humour, pour dédramatiser et valoriser ce comportement d’achat.

Les recettes du succès ?
Il y a 1 000 manières de proposer à ses clients de l’occasion, du recyclé ou du refurbished (c’est pas la honte, même Apple le fait). De même que les distributeurs alimentaires ont réservé un espace pour le bio, de nombreuses enseignes pourraient distribuer des produits d’occasion. Pour commencer, le plus simple est de s’associer à des partenaires spécialisés et fiables, comme le corner Carrefour Occasion, ouvert avec Cash Converters. De nombreuses marketplaces B2C ont aussi intégré l’occasion (Fnac Darty, Cdiscount, Rue du commerce…). Et le B2B est également acheteur de tels produits, avantageux en termes de coûts et d’image.

Comment en faire un levier de performance ?
En boutique ou en ligne, avec un produit d’occasion, il y a toujours un premier frein à lever : l’effet de « contagion physique négative », qui repose sur l’émotion de dégoût (Bezançon, Guiot, Le Nagard). Il faut aussi rassurer sur l’état réel du produit. Bref, une présentation très soignée s’impose! Une approche complémentaire repose sur la mise en valeur de produits ayant des indices rassurants, notamment celui de réparabilité – mis en avant par la Fnac sur la base de ses tests en labo. Rappelons que la loi Économie circulaire prévoit l’affichage, au 1er janvier 2021, d’un indice de réparabilité sur certains équipements électriques et électroniques.

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