Webhelp s'associe à Microsoft pour stimuler la croissance économique égyptienne

Webhelp et Microsoft ont conclu un partenariat pour la création de 200 emplois au Caire, en Égypte.

Un accord officiel a été signé avec pour mission commune de faire croître l’activité de Webhelp Égypte jusqu’à 1 000 employés d’ici la fin de 2021 et de l’étendre à plus de 4 000 employés au cours des trois prochaines années.

Animé par sa vision de rendre l’entreprise plus humaine, Webhelp s’engage à favoriser la diversité et à investir dans des programmes visant à promouvoir l’éducation et l’intégration professionnelle dans les plus de 50 pays où il est implanté. Déjà employeur majeur en Afrique et en Afrique du Nord, Webhelp a pour ambition d’accroître ses investissements durables à l’échelle mondiale.

Cette nouvelle intervient après que Webhelp ait signé un accord de trois ans avec l’Autorité égyptienne de Développement des Technologies de l’Information (ITIDA) pour l’investissement de 200 millions de livres égyptiennes dans la création d’emplois, l’amélioration des compétences techniques et la croissance économique du pays. Conformément aux initiatives d’impact sourcing de Webhelp, l’ITIDA vise à créer des opportunités d’emploi intensives pour les jeunes égyptiens qualifiés dans les produits et services des technologies de l’information.

Jeudi dernier, Amr Mahfouz, Président de l’ITIDA, Mirna Arif, Directrice Générale de Microsoft Égypte, Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, Étienne Turion, Directeur de Webhelp Enterprise et Alaa El Khishen, Directeur de Webhelp Égypte, ont assisté à la conférence de presse en direct du Ministère des Communications et des Technologies de l’Information en Égypte.

La collaboration entre Microsoft et Webhelp permettra de soutenir les services d’avant-vente et de vente à distance des solutions de transformation numérique de Microsoft aux petites et moyennes entreprises. Le département Webhelp Enterprise a développé des partenariats solides avec des acteurs majeurs de la technologie au niveau mondial, grâce à sa forte expertise dans la vente B2B. Cet accord renforce l’ambition future de Microsoft et de Webhelp Egypte de générer des opportunités d’emploi pour stimuler la croissance et la prospérité de la région.

Mirna Arif, Country Manager, Microsoft Egypte, a déclaré :

« Notre partenariat avec Webhelp permettra de créer des emplois, d’améliorer les compétences et de soutenir l’histoire de la croissance de notre pays dans l’ère post-pandémique. En continuant à donner aux organisations publiques et privées du pays les moyens de réaliser leurs programmes numériques, nous continuerons à renforcer la position de l’Égypte en tant que destination de choix pour les investissements mondiaux.« 

Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, a annoncé :

« Nous sommes fiers que grâce à notre expertise et notre ‘way of working’, nous soyons devenus un partenaire de confiance d’un acteur majeur comme Microsoft. Notre partenariat s’inscrit dans le cadre de l’initiative ESG de Webhelp, qui vise à responsabiliser les nouvelles générations en leur offrant la possibilité de se former et d’obtenir une certification internationale dans les domaines des services avant-vente, des ventes numériques et des canaux de vente. Dans les années à venir, nous avons prévu d’investir davantage dans les opportunités offertes aux jeunes en Égypte.« 

Webhelp and Microsoft Egypt


Infographie Baromètre 2020 externalisation webhelp secteur public

[Infographie] Secteur Public : le baromètre de l'externalisation

Comment transformer tout en garantissant un haut niveau de qualité du service public ?

Infographie Webhelp secteur public baromètre externalisation C’est dans un contexte de profonde mutation que nous avons souhaité interroger les collectivités et les usagers sur leurs (in)satisfactions et leurs réelles attentes.

Aujourd’hui, côté service public, 3 enjeux majeurs se distinguent :

  • La qualité des services rendus aux usagers
  • La modernisation de l’environnement de travail des agents
  • Et la maîtrise des dépenses publiques.

Quant aux usagers, si 69% sont satisfaits ils se déclarent tout de même inquiets de l’avenir des services publics, et s’accordent en majorité sur les causes d’insatisfaction : réactivité, capacité d’innovation et disponibilité des services.

Comment répondre à ces enjeux et ces remontées usagers ? Quelle place pour la dématérialisation et la digitalisation ? En réalité, comment est perçue l’externalisation et que peut-elle apporter aux élus, agents et usagers ? Dans quel cadre et pour quels usages ?

Téléchargez l’infographie du 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics :

Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.


IA conversationnelle : Webhelp améliore de 20 % les performances de ses clients !

Paris, le 6 avril 2021

Leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, Webhelp annonce de nombreux résultats positifs du fait de l’utilisation de technologies de Machine Learning (ML) et de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), pour améliorer le service client sur les canaux digitaux écrits tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux, en augmentant les performances humaines grâce à l’automatisation de certains actes.

En tant que partenaire technologique leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp développe une plateforme technologique intégrée en s’appuyant sur des outils existants, de nouvelles start-up technologiques et ses propres capacités de développement pour fournir aux marques des solutions d’expérience client sur mesure.

Cette technologie innovante, lancée dans le cadre de la plateforme technologique Webhelp en 2020 en partenariat avec EmailTree, a permis à Webhelp d’intégrer la solution dans toutes ses opérations, avec des clients tels que Samsung, pour mieux accompagner les conseillers notamment dans la compréhension des e-mails, dans l’automatisation des tâches commerciales (robotic process automation RPA), ou encore dans la composition d’e-mails personnalisés.

On constate ainsi une amélioration initiale des performances d’environ 20 %. En parallèle, cela permet d’enrichir la qualité de l’expérience des clients finaux et des collaborateurs qui ont alors plus de temps pour se concentrer sur les taches à valeur ajoutée ayant un impact sur les résultats.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation chez Webhelp, a déclaré :

« Nous sommes ravis de voir que cette initiative génère des résultats aussi remarquables. Une augmentation de 50 % des performances grâce à l’outil semble envisageable pour l’avenir. Notre partenariat avec EmailTree AI s’inscrit dans le cadre de notre engagement en tant que fournisseur de technologie : faire en sorte que nos clients bénéficient des meilleures solutions, soigneusement calibrées pour servir leur marque et leurs clients. Les stratégies omnicanales sont devenues clé et l’automatisation  est un atout essentiel pour une entreprise multilingue de dimension internationale comme Webhelp. Nous savons que l’IA et le ML évoluent rapidement sur les canaux textuels tels que les e-mails, et en tant qu’entreprise fondée à l’ère du numérique, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur programme de transformation numérique.”

 

Samsung, client de Webhelp, a utilisé cette technologie révolutionnaire et constate déjà des résultats impressionnants. Abira Siran, Responsable de l’expérience client chez Samsung Electronics France, explique :

« L’industrie High-Tech est prête à franchir un cap en termes de technologie et d’innovation pour concevoir une meilleure expérience clients et collaborateurs. Webhelp et son partenaire EmailTree Al démontrent clairement le potentiel considérable des interactions numériques pour créer des solutions innovantes. Ces premiers résultats sont très encourageants : l’intelligence artificielle se conjugue à l’intelligence des collaborateurs dans le but de privilégier la qualité à la quantité. »

Casius Morea, fondateur et PDG d’EmailTree AI, a déclaré :

« Nous sommes ravis de nous associer à un acteur aussi innovant que Webhelp qui comprend parfaitement les enjeux de l’expérience numérique. Notre mission est de réinventer l’expérience client grâce à une automatisation intelligente du service client de bout en bout, pilotée par des collaborateurs. Naturellement, comme l’innovation technologique est un pilier essentiel de la culture de Webhelp, nous avons été ravis de nous associer pour renforcer leur offre dans de multiples secteurs. »


A propos de EmailTree AI

EmailTree AI est une solution de bout en bout pilotée par l’intelligence artificielle. Grâce à une solution complète d’automatisation du service client, son objectif est d’aider les entreprises, les PME et les particuliers à réduire le temps consacré aux demandes des clients et à la gestion des e-mails, réduire les coûts, automatiser les tâches répétitives et augmenter la satisfaction des clients. Tout en gardant le contrôle, l’humain atteint une plus grande valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Les suggestions de réponse proposées par l’IA peuvent toujours être améliorées par la touche humaine. La solution est utilisée par les plus grandes entreprises de télécommunications en Europe (par exemple Orange Luxembourg), les fournisseurs de services publics (EDF France), les plateformes de commerce électronique (BWM Mediasoft), les banques, les compagnies d’assurance, les leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise.


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



The Nest by Webhelp s’étend en Europe

Lancé initialement en France, le programme se déploie dans 9 nouveaux pays incluant le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Allemagne, les Pays Nordiques, les Pays-Bas et la Turquie

Paris, le 31 mars 2021

Le groupe Webhelp, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, annonce l’extension en Europe de son programme The Nest by Webhelp, le partenaire de l’expérience client des futures licornes.

Initialement lancé en France en 2018, le programme prend une dimension européenne en s’étendant au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. L’objectif de The Nest by Webhelp est de fournir aux startups, quel que soit leur secteur d’activité, des services externalisés d’amélioration de leur expérience client, flexibles et sur mesure, leur permettant notamment de se développer de manière exponentielle dans de nouveaux marchés ou à l’occasion du développement de nouveaux produits.

Chloé de Mont-Serrat, Directrice Groupe The Nest, a déclaré :

« Nous sommes ravis d’étendre notre offre aux startups européennes. Les startups et scale-ups florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise. » 

L’expansion du programme à l’international intervient au moment où nombre de jeunes entreprises sont confrontées à de multiples défis en raison de la pandémie, ont besoin de flexibilité et d’optimiser le retour de leurs investissements alors que l’incertitude règne dans leur environnement commercial.

« Les premières années d’une startup sont synonymes de nombreux challenges. Lancer des produits et services toujours plus innovants, se développer rapidement sur de nouveaux marchés, construire une expertise et des processus internes solides pour soutenir cette croissance… Fort du succès du programme The Nest by Webhelp en France, je suis ravi de voir que ce modèle est à présent déployé en Europe. Cela va permettre de renforcer les interactions entre les startups de notre réseau et l’impact positif de notre Communauté »,

indique Edouard de Ménibus, Directeur France The Nest by Webhelp.

The Nest By Webhelp soutient déjà des dizaines de startups parmi les plus dynamiques d’Europe, dont près d’une vingtaine dans le classement FT 120 de La French Tech. Le programme met à disposition de ces dernières l’expertise de Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, sous un modèle adapté à l’agilité et à la flexibilité requise par ces entreprises à forte croissance. Reposant sur une culture d’entreprise axée sur l’humain, le programme offre une grande variété de services, qui peuvent tous être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Qu’il s’agisse des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital), ceux-ci sont aujourd’hui disponibles dans plus de 40 langues, 24/24 et 7 jours sur 7.

En plus d’une expérience client unique fournie par des équipes d’experts, les clients de The Nest ont accès au « Club The Nest ». Un club qui offrira aux membres des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires.

Comme en témoigne Charles Egly, Fondateur de Younited Credit, l’une des premières startups à rejoindre le programme The Nest by Webhelp :

« Dans les premiers jours d’une startup, l’équipe essaie souvent de s’attaquer à tous les problèmes en même temps, parfois au détriment du produit ou du service final. Le soutien externalisé qu’offre le programme The Nest s’est avéré inestimable pour renforcer notre équipe et développer notre expertise. Il nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts d’exploitation, de gagner en flexibilité et d’accélérer le développement de nouveaux marchés. Sans oublier l’accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour une startup.« 

Olivier Duha, CEO et cofondateur de Webhelp, conclut :

« Nous sommes ravis que, malgré la pandémie de COVID-19, le monde des startups soit toujours en plein essor, et que le rythme des levées de fonds n’ait pas ralenti.  Le soutien aux startups est ancré depuis toujours dans l’ADN de notre groupe en raison de notre culture entrepreneuriale forte. »


A propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est un programme d’externalisation de l’expérience client mis en place par Webhelp pour aider les startups et les entreprises à forte croissance à se distinguer et à renforcer leur équipe, rapidement et simplement. Opérant à travers toute l’Europe, le programme permet aux clients d’accéder à son réseau mondial de spécialistes opérationnels de l’expérience client, 365 jours par an, 7 jours sur 7. The Nest by Webhelp offre une grande variété de services, tous adaptés aux besoins individuels du client, y compris des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital). Les clients de The Nest by Webhelp auront accès au club The Nest, qui  leur offre des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://thenest.webhelp.com/fr/accueil/


webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

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Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Webhelp renforce sa présence en Amérique Latine avec l’acquisition de Dynamicall

Paris, le 10 mars 2021

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, annonce l’acquisition de Dynamicall, un acteur péruvien majeur du BPO, basé à Lima, comptant plus de 4 500 collaborateurs. Cette acquisition s’inscrit dans la continuité de la série d’activités de fusions-acquisitions stratégiques menées au cours des cinq dernières années.

Olivier Duha, co-fondateur et PDG de Webhelp, indique :

« Dynamicall est une organisation impressionnante, avec une forte adéquation culturelle avec Webhelp. Nous nous sommes associés pour servir avec succès plusieurs grandes marques en 2020 et nous sommes heureux d’accueillir désormais leur équipe dans la famille Webhelp. De par son expertise dans la prestation de services de grande qualité pour le marché hispanophone et de par sa clientèle attrayante, gérée par une équipe talentueuse, Dynamicall renforce nos capacités uniques de « best-shoring » pour nos clients. »

Dynamicall enrichit le portefeuille de services de Webhelp dans plusieurs domaines stratégiques, notamment les opérations multilingues avec des capacités de livraison on/nearshore et offshore pour le marché hispanophone local et international et pour l’Amérique du Nord, ainsi que la couverture des clients mondiaux et multilingues. L’Amérique Latine, région au fort développement économique, présente un intérêt majeur pour Webhelp. Avec sa large gamme de services adaptés à des clients de toutes tailles, des start-ups aux conglomérats mondiaux, Webhelp est soucieux de répondre aux besoins de ses clients via cette région, tout en contribuant à l’économie locale et en créant des opportunités de carrières. Avec l’acquisition de Dynamicall, Webhelp dispose désormais de deux sites propres en Amérique Latine, en plus des opérations existantes dans les locaux des clients dans plusieurs pays de la région et des sites en cours de déploiement. Les équipes en Amérique Latine travailleront en étroite collaboration avec les équipes espagnoles déjà établies de Webhelp, Julio Jolin étendant ses responsabilités de PDG pour diriger également la zone LatAm.

Julio Jolin Vargas, PDG des opérations espagnoles de Webhelp, déclare :

« L’incorporation de Dynamicall dans la famille Webhelp renforcera notre offre de services pour les entreprises hispanophones et mondiales, qui cherchent à renforcer leurs opérations avec des services de pointe dans la région LatAm et dans le monde. Nous sommes très heureux de cette nouvelle opportunité d’étendre davantage notre soutien à nos clients actuels et futurs ».

Enrique Beltran, fondateur et PDG de Dynamicall, ajoute :

« Nous sommes très enthousiastes à l’idée de franchir cette nouvelle étape dans notre partenariat avec Webhelp et de fusionner avec un leader aussi dynamique et fort. Grâce au dévouement et aux compétences de tous les collaborateurs de Dynamicall, nous pouvons servir certaines des marques les plus dynamiques au monde, et avec notre nouvelle société mère, nous pouvons nous développer davantage, non seulement à l’échelle internationale, mais aussi en termes de capacitaires ».

Webhelp va fêter son 21ème anniversaire cette année et est devenu l’un des leaders mondiaux du secteur grâce à une forte croissance organique et à des acquisitions. Animés par leur vision d’une entreprise plus humaine et par une culture d’entreprise forte et unique reposant sur un esprit agile de start-up, les 75 000 collaborateurs de Webhelp contribuent chaque jour à créer la difference pour leurs clients.


A propos de Dynamicall

Dynamicall est l’un des principaux acteurs péruviens du BPO, offrant un emploi stable et formel à plus de 4500 collaborateurs depuis ses 2 sites à Lima. Son portefeuille de clients comprend de grandes marques, leaders dans leurs secteurs respectifs, dans toutes les régions d’AmériqueLLatine, d’Amérique du Nord et d’Espagne. Les services de Dynamicall vont du service client, des ventes, au back-office et au support technique, entre autres. Fondée il y a 13 ans, Dynamicall est devenue l’une des plus importantes références dans l’industrie locale avec un chiffre d’affaires de plus de 30 millions USD par an.


Vive le vintage, vive le télémarketing !

A l’heure du tout digital, des triggers truffés d’IA et de moteurs de segmentation et de ciblages comportementaux de plus en plus perfectionnés, il serait fort tentant de mettre le télémarketing au placard, à côté du Walkman et de la coupe mulet. Mais, à l’aube d’une nouvelle décennie, le télémarketing, ou campagne d’acquisition sortante pour reprendre notre terminologie BPO, est loin d’avoir dit son dernier mot, bien au contraire.

Un levier de réassurance prospect complémentaire aux dispositifs d’acquisition digitale des marques

Depuis 10 ans, le marketing digital a profondément modifié les stratégies d’acquisition et de développement des marques en apportant toujours plus de finesse dans le ciblage des prospects et en matière de génération de leads. Pour autant, générer du lead n’est pas convertir ! Une fois « acquis », ces leads sont « travaillés » par les funnels d’acquisition des marques pour les convaincre de prendre la bonne décision.
Quand ces funnels sont dégradés ou insuffisamment complet pour traiter les interrogations complexes de prospects, les marques considèrent de plus en plus le télémarketing comme un dispositif de soutien et d’aide à la prise de décision. Parfois, il se substitue même aux campagnes de retargeting de masse par email, comme cela peut être le cas dans les secteurs de l’Automobile, de l’Energie, ou encore du Luxe, afin de conserver « la chaleur » du lead et de lui apporter la réassurance ou les compléments d’informations nécessaires pour finaliser le parcours.

En allant sur des usages de « cocooning » des leads, les performances observées sur certaines campagnes de télémarketing peuvent, selon les marchés, gagner entre 3 et 5 points de conversion incrémentale. Aussi, en étant positionné par les marques comme canal de débord de parcours d’acquisition digitaux dégradés ou en tant que canal de “niveau 2” pour les besoins clients à très forte valeur ajoutée ou complexes, le télémarketing joue donc un rôle fondamental dans le mix d’acquisition multicanal des marques.

Un levier de connaissance prospect encore trop sous-exploité

En fonction des orientations commerciales prises par la marque et des budgets alloués aux actions de prospection, les éléments déclencheurs d’une campagne de télémarketing peuvent varier et peuvent se traduire par un niveau de qualification et de connaissance de la base prospect à contacter plus ou moins dense.

Le télémarketing permet de compléter cette vision et d’offrir la possibilité aux marques d’ajuster leurs modalités d’acquisition (message contextualisé, segmentation plus fine, adaptation de l’offre,…) via une connaissance prospect enrichie. Parce qu’il collecte une matière prospect finement imperceptible des dispositifs digitaux (élément de motivation / intention d’achat, feed-back client,…), le télémarketing représente un gisement d’optimisation pour les marques, et ce à 3 niveaux :

  1. Un gisement de connaissance pour identifier, comprendre puis résoudre les irritants prospects sur un parcours d’acquisition ou vis-à-vis d’une offre / d’un produit car l’agent qui réalise l’appel est aussi un formidable capteur d’information.
  2. Un apport de visibilité en « bout de chaîne » des dispositifs d’acquisition multicanaux des marques : en collectant et en traçant la donnée de conversion (ou non) des abandonnistes Web dans un CRM, le télémarketing apporte une vision “bout de chaîne” indispensable à la mesure de performance de conversion d’une campagne digitale.
  3. Un levier de réconciliation entre les opérations Marketing et les opérations Client de plus en plus scruté par les marques pour homogénéiser ou affiner leurs méthodes d’acquisition sur l’ensemble de leurs canaux de conquête.

Loin des clichés véhiculés par le hard-selling, le télémarketing est une brique incontournable des dispositifs commerciaux des marques, y compris chez des marques digitales natives, tout secteur confondu.

Un dispositif qui évolue fortement et se modernise en profondeur

A l’instar des campagnes d’acquisition digitales, les campagnes de télémarketing se dotent également d’un arsenal de moteurs d’IA pour analyser finement les comportements des prospects et réajuster en permanence les stratégies d’appels. Si la matière mise à disposition des marques par leur fournisseurs de données peut parfois être restreinte, celle collectée à l’issue des tentatives d’appels (les traces d’appels) est riche et, intelligemment corrélée à des données accessibles en open data, fournit des enseignements fondamentaux pour maîtriser l’intensité commerciale et optimiser les conversions.

S’il est possible de cibler une audience très fine sur les réseaux sociaux, il est tout aussi facile de définir, voire de prédire, le meilleur créneau d’appel pour maximiser la joignabilité et la conversion d’une audience déterminée. Par ailleurs, avec les récents progrès en matière de Voice Analytics (transcription en temps réel des flux de paroles d’une conversation téléphonique), le télémarketing se transforme. La détection de signaux lors de la discussion avec le prospect et leur diffusion en temps réel aux conseillers clients (tonalité, intention d’achat, risque de churn,…) sont des marqueurs forts qui peuvent faire basculer l’issue de l’échange. Grâce à ces signaux, le conseiller dispose désormais du bon niveau d’informations pour conseiller au mieux son client et générer des ventes additionnelles à valeur, quelque soit le niveau de qualification de la base initialement fournie à la marque.

Alors, à l’instar du Walkman qui fait un retour remarquable sur la scène musicale et de la coupe mulet qui fleurit à nouveau sur les terrains de football, ne serait-il pas temps d’accorder une seconde chance au télémarketing ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’acquisition client, n’hésitez pas à contacter Matthieu Caron, Head of Consulting & Analytics chez Gobeyond Partners.
A très vite.

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[Replay] Webhelp, spécialiste de la relation client tourné vers l'humain !

Les grands paris de Webhelp ? « Croissance, Innovation et Think Human ». Invité sur le plateau des Grands Paris de l’Entreprise sur BSmart TV, Dirk van Leeuwen, Directeur Général, revient sur ce qui fait la force de Webhelp : l’humain et l’intelligence émotionnelle, socles d’une expérience client de qualité ! L’occasion pour Dirk d’aborder le télétravail des collaborateurs, l’engagement RSE, l’ambition d’atteindre le top 3 du secteur du BPO…

Découvrez le replay :

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Rapport externalisation relation usager Webhelp Altermind

Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement

Jusqu’à 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses publiques.

Olivier Duha, PDG de Webhelp, a remis ce mercredi à Gérald Darmanin, Ministre de l’action et des comptes publics, le rapport Webhelp destiné à proposer au Gouvernement une stratégie pour l’externalisation dans les services publics.

Ce rapport, réalisé en collaboration avec Altermind, part d’un constat : dans un contexte où les dépenses publiques, les prélèvements obligatoires et la dette publique ont atteint des niveaux records, les services publics français ont des coûts de fonctionnement élevés (près de 400 milliards d’euros) pour des résultats insuffisants. La solution à cette crise n’est pas l’augmentation des dépenses, mais la chasse aux inefficiences. Il faut « faire mieux avec moins ».

Le rapport explore une piste majeure – et sous-exploitée – pour améliorer le rapport qualité / prix des services publics : l’externalisation, c’est-à-dire la délégation à des entreprises de certaines fonctions, en dehors d’un noyau dur. Souvent caricaturée dans le débat français, l’externalisation n’est pas un abandon ou une privatisation du service public : la collectivité publique reste responsable du service mais confie son exécution à un partenaire privé, plus performant grâce à ses compétences spécialisées et aux économies d’échelle, et stimulé par la concurrence. Les études économiques montrent que des gains budgétaires de 20% à 40% peuvent être réalisés en cas d’externalisation.

Téléchargez le rapport ici

La France externalise moins que d’autres pays dont les services publics sont plus performants, comme les pays scandinaves. Tel est notamment le cas dans les fonctions supports, qui recouvrent des activités de front office (relation usager), de back office (reporting, archivage) ou non spécifiques (restauration, nettoyage, surveillance de bâtiments). Cette situation s’explique par l’absence, en France, de stratégie systématique et coordonnée d’externalisation.

C’est à une telle stratégie qu’appelle le rapport. Les enjeux financiers sont considérables : en s’alignant sur les meilleures pratiques, jusqu’à 25 milliards d’économies de dépenses publiques par an pourraient être réalisées. A titre de comparaison, ce montant représente dix fois l’augmentation de la prime d’activité décidée en décembre 2018.

La stratégie d’externalisation que propose le rapport repose sur la comparaison systématique de la gestion directe et de la gestion externalisée, avec l’introduction d’une procédure d’évaluation obligatoire ex ante ; une approche partenariale de l’externalisation, davantage tournée vers la performance ; et le renforcement du suivi et de la transparence de la gestion des services publics.

Le rapport étudie en particulier le cas de la gestion de la relation usager pour mettre en valeur les opportunités offertes par l’externalisation. Il montre qu’en s’appuyant sur le secteur privé les services publics peuvent apporter une réponse aux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et créer une véritable « expérience usager ».

Le rapport Webhelp propose ainsi un véritable « New Deal » pour les services publics, consistant à s’appuyer sur les complémentarités entre le public et le privé pour gagner en efficacité et retrouver des marges de manœuvre pour assurer leur cœur de mission.

Pour Olivier Duha, fondateur de Webhelp : « La situation actuelle de nos services publics nous invite à refuser le statu quo mais aussi l’addiction à la dépense publique. L’externalisation est une opportunité à saisir pour les services publics pour améliorer leur rapport efficacité / coût, comme le font les entreprises au quotidien. Par ce rapport, Webhelp entend contribuer à la réflexion sur ce sujet au cœur du Grand Débat National. »

Téléchargez le rapport ici

A propos d’Altermind

Altermind est une société de conseil dont la capacité d’intervention est démultipliée par le levier académique. Son modèle unique repose sur une plateforme d’experts universitaires de premier plan qui interagissent avec des consultants expérimentés aux compétences fortes et reconnues.

Altermind intervient sur des problématiques d’économie de la concurrence, de M&A, de stratégie, de régulation, d’infrastructures et services publics, d’optimisation des data, de transformation digitale et de plateformisation.

Présente à Paris et à Londres, Altermind accompagne ses clients sur toutes les géographies et bénéficie de la confiance fidèle de grands groupes français, britanniques, italiens, allemands et américains.

Plus d’informations : www.altermind.fr.


Contact presse : 

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com