European Banking Authority et externalisation

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.

Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…

C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.

L'EBA?

European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).

UN CHIFFRE

c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.

LES GUIDELINES DE L'EBA

PHASE

PRINCIPALES OBLIGATIONS

Évaluer si la fonction externalisée est « essentielle ou importante »

Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies

Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation

Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels

Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer

Due diligence du prestataire EBA guidelines

Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :

  • La réputation
  • Capacités du prestataire
  • Expertise
  • Les ressources humaines
  • Les ressources financières

  • Certification et agréments requis pour la prestation
  • Conformité GDPR
  • Ethique et RSE

Lors de la contractualisation

Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…

Durant la vie du contrat EBA guidelines

Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA

Fin de la relation EBA guidelines

Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).

Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.

Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.

COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?

Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.

En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.

Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Marc Cubero

Directeur de Ventes
Contacter par email


Frédéric Maus (WSN) : "Dans la mode, 2022 sera l'année clé pour tirer profit des marketplaces B2B et de l'omnicanalité"

Face à l’incertitude dans laquelle baigne aujourd’hui le monde de l’événementiel, il est difficile de prévoir si les salons B2B seront maintenus en 2022. Ce qui est certain, c’est que les salons digitaux et marketplaces B2B vont apporter de nouvelles opportunités, tout au long de l’année. L’analyse des tendances et les conseils de Frédéric Maus, Directeur Général de WSN.

 

Mode : les 4 tendances qui vont marquer 2022

1. La crise du Covid a déjà fait gagner 7 ans aux entreprises du textile sur leur transformation digitale.

C’est ce qu’a expliqué Marie Dupin, de chez Nelly Rodi, lors de la journée Rôle Modèle de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (7 décembre 2021). Rappelons aussi, comme l’a fait Clarisse Reille (Directrice Générale de DEFI La Mode de France) que le digital ne concerne pas que les ventes mais aussi la logistique et le cœur même de l’expérience client. Le digital va donc continuer de se développer à grande vitesse en 2022, et bien au-delà.

2. « Think Global Act Local » est l’enjeu 2022 et des années futures pour les acteurs de la mode.

Certains ont déjà réussi à concilier cette dimension internationale et une gestion locale : c’est le cas pour pour WSN et Comexposium, ainsi que pour Webhelp Payment Services depuis plus de 30 ans. Quant au salon Impact, l’événement durable et engagé de WSN, inauguré en 2019, son succès international prouve sa raison d’être.

3. En B2B, l’omnicanalité n’est déjà plus une option, c’est une obligation.

Regardons ce qu’il s’est passé en B2C : nous avons tous adopté l’omnicanalité, c’est-à-dire la possibilité de choisir à tout instant le canal de vente ou de communication qui nous convient le mieux (boutique, site web de la marque, messagerie instantanée, email, appel téléphonique, etc.).
Cette souplesse de fonctionnement et cette qualité d’expérience client sont en train de s’imposer massivement dans les pratiques B2B… et nous avons tout à y gagner !

4. Les salons professionnels vont se développer selon 2 axes : physique et digital.

Certes, c’est une erreur de croire que les salons digitaux vont remplacer, purement et simplement, les salons physiques dans les métiers de la mode ! Mais ce serait une plus grosse erreur de ne pas profiter pleinement – c’est-à-dire 365 jours par an en 24/7 – des opportunités et des facilités incroyables qu’apportent des salons digitaux comme WSN et la plateforme du Comexposium.
Précision importante : c’est pourquoi chez WSN, à l’inverse de nos concurrents, nous concevons le salon physique comme une extension de notre salon digital (faire le contraire nous semblerait être une erreur de vision !).

Mes 4 conseils pour profiter des opportunités de 2022… et ne pas sortir de la course

1. Ne choisissez pas entre salon physique et salon digital : profitez du meilleur des 2 mondes

Que l’on soit acheteur ou vendeur, il est contre-productif d’opposer « salon physique » et « salon digital » : on n’y fait pas les mêmes choses, et pas aux mêmes moments. Les deux foisonnent d’opportunités, donc pourquoi se priver de l’un ou de l’autre ?
Dans les salons physiques, vous pourrez créer et entretenir des liens de confiance avec vos interlocuteurs, et bien sûr regarder et toucher les collections. Ensuite, au-delà du salon physique, vous pourrez profiter toute l’année, en 24/7, des opportunités d’achat et de vente qui s’offrent à vous. Pour faire vos tests d’opportunité sur ces plateformes, commencez petit puis augmentez vos ambitions progressivement.
Illustration avec un parcours typique pour un acheteur : repérer une marque sur la plateforme, organiser une visite sur le salon, puis finaliser les ventes, les livraisons et les paiements sur la plateforme.

2. Allez vers un modèle de vente qui fluidifie votre trésorerie

Est-il besoin de le souligner ? Dans la mode, la trésorerie c’est le nerf de la guerre. Sur ce point capital, les plateformes apportent une solution puissante et éprouvée : la digitalisation complète du financement et des paiements.
Prenons un exemple, côté acheteur : je repère une marque et des produits qui m’intéressent ; je demande et j’obtiens le financement correspondant ; je finalise mes commandes et mes paiements sur la plateforme ; je vends mes produits ; je paie l’intermédiaire financier au délai convenu.
Pour rappel, un intermédiaire de paiement comme Webhelp Payment Services fournit de tels services depuis plus de 30 ans, au niveau national et international, et travaille en partenariat avec WSN et Comexposium.

3. Réduisez votre problématique de stocks

Là aussi, le constat n’a pas changé : la gestion des stocks porte un risque majeur dans le secteur de la mode. Pour se préserver de ce risque, une bonne pratique consiste à étaler ses commandes et ses paiements.
Des plateformes comme WSN et Comexposium sont conçues pour permettre d’optimiser cet étalement, c’est-à-dire de trouver celui qui vous convient le mieux, à l’année longue.
En résumé, le stock coûte cher, il est néfaste pour l’entreprise comme pour la planète. Mais des solutions existent !
Grâce aux plateformes, il est possible – et facile – de mieux piloter vos stocks, de faire rapidement un réassort d’une partie de votre offre, et même de tester de nouvelles catégories de produits de façon souple et agile, avec des risques financiers très limités et un impact écologique réduit. À vous de trouver le meilleur mix pour optimiser votre activité.

4. Dans vos magasins, testez la « concept storisation »

Aux niveaux français et international, la tendance est d’élargir son offre commerciale : d’où des concept stores où l’on trouve de la mode, du fooding, du sport, etc.
Une plateforme comme celle de Comexposium facilite grandement la création d’un « mix gagnant ». On y trouve déjà des vendeurs et acheteurs de mode, de fooding et de sport. Et en 2022 vont arriver l’optique, la lingerie, et bien d’autres catégories.
Avec le concept store, il y a donc une unicité de l’offre, à un endroit donné. Ce qui ouvre des possibilités de faire des tests sur certaines catégories et parfois de répondre à certaines problématiques de stock.

Bref, en 2022, pandémie ou pas, acheteurs et vendeurs de mode vont pouvoir développer leur activité, tantôt sur des salons physiques, tantôt sur des plateformes digitales. Ces dernières permettront de réduire les risques et les coûts financiers, les stocks, les contraintes d’organisation et l’impact écologique de l’activité. Qui voudra encore s’en priver ?

Frédric Maus

 

En quelques chiffres…

  • WSN, leader mondial des salons de mode B2B avec 32 ans d’expérience, travaille avec les 150 000 meilleurs points de vente dans le monde entier. En 2019, WSN lance Impact avec succès et reprend en 2020 le salon Traffic dédié aux innovations et solutions pour les marques et distributeurs de la mode.
  • Avec plus de 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services accompagne près de 1000 marques sur un réseau de 35 000 boutiques en Europe et en Amérique du Nord.

Pour en savoir plus

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Webhelp outil intelligent faciliter tâche conseillers Samsung

Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent pour faciliter la tâche des conseillers de Samsung France

Augmenter le confort et l’efficacité des conseillers, tel était le besoin exprimé à Webhelp par Samsung Electronics France. Une solution automatisée, appelée « EmailTree », est testée en mars 2020, sur le canal e-mail. L’expérience est très probante : l’outil équipe aujourd’hui 60 % de la centaine de conseillers déployés par Webhelp pour Samsung France. Et l’on vise prochainement les 100%, sur tous les canaux digitaux, comme l’expliquent Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France, et Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.

Un cadre relationnel B2C.

Samsung Electronics France commercialise une vaste gamme de produits qui va du smartphone à la TV, en passant par la vidéo, le son, l’électroménager et certains produits informatiques. Ces produits sont disponibles à la vente sur le site de la marque et en multi-store. « Dans un cadre de relation avec la clientèle B2C, je suis responsable de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication que nous avons ouvert pour nos clients (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté Samsung Members) », explique Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France.

Un partenariat avec Webhelp qui date de 2015.

C’est sur un site de production Webhelp que tous ces canaux digitaux sont pris en charge, y compris les demandes d’aide faites via l’appli Samsung Members. « Nos équipes de support internes interviennent en niveau 2 pour les contacts les plus complexes. La gestion des réclamations clients et contentieux est également confiée à Webhelp », précise Abira Siran.

La crise sanitaire a augmenté la demande d’assistance.

Bcase Oneshot Technologie Webhelp Samsung 2

Avec le confinement à domicile, et en raison d’un usage plus intensif de leurs appareils électroniques, les clients de Samsung France ont multiplié leurs demandes d’assistance : une augmentation de 20-30 % est apparue en mars-avril 2020, mais elle tend à se réduire depuis mai 2021. « D’habitude, la proportion voix-digital était plutôt 60-40 et elle s’est inversée à cette époque. Cette augmentation brutale a été bien absorbée par Webhelp, notamment grâce à l’automatisation », ajoute Abira Siran.

« Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour l’e‑mail, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses », explique Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France. Pour cela, le conseiller choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. « Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message », conclut Valentin Tudose.

Les + : Avec son outil IA d’aide aux conseillers, Webhelp permet à chaque agent de se concentrer sur son expertise relationnelle, dans des conditions de production plus confortables.

  • Grâce à l’expertise des équipes et au machine learning, l’outil s’adapte aux nouveaux produits et process.
  • 60 % des agents en sont déjà équipés, avec un haut niveau de satisfaction. L’objectif est de le fournir à tous.
  • +2 points CSAT (1) sur la population de clients concernée.
  • Prochaine étape : l’outil serait déployé sur le chat et les réseaux sociaux (mode synchrone).

« Depuis 2015, Webhelp nous apporte ses capacités d’innovation et d’anticipation dans la gestion de nos canaux digitaux. Son outil d’aide aux conseillers cumule les avantages de l’IA et l’expertise de chaque agent. Améliorer la satisfaction des collaborateurs est une priorité pour Samsung France. » Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France


[Replay ▶] 11es Rencontres du Numérique : "vers une transformation numérique réussie pour la France !"

La transition numérique de l’État a pour vocation de servir aux citoyens, aux usagers du service public et aux agents publics dans leur façon de travailler. Un objectif d’amélioration et de simplification de l’action publique pour tous, qui doit tenir compte des écarts de maturité numérique.

Mais alors comment accélérer la transformation numérique de l’Etat ?

C’est la question à laquelle ont répondu Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nadi Bou Hanna, Directeur Interministériel du Numérique, Eric Esposito Directeur du developpement Secteur Public de Docaposte et Éric Bothorel Député des Côtes-d’Armor, coprésident du groupe d’études « Cybersécurité et souveraineté numérique », lors des 11èmes Rencontres du Numérique à la Maison de la Chimie.


Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.

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Comment Toyota exploite la personnalisation prédictive ?

Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?

Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.

Exemple chez Toyota

La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :

  • au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
  • de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
  • l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
  • l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).

Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.

C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.

Un bilan très positif pour Toyota et ses clients

Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !

« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »

« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »

Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility

Pour en savoir plus contactez :


E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco

Retour sur les 3 tendances révélées lors du 1to1 Monaco 2021 et qui marquent un tournant dans l’expérience client.

 

Tendance n°1 : l’expérience client devient une priorité de Direction Générale

Thomas Husson, VP Research chez Forrester, a fait le point sur les chiffres et tendances clés du retail et de l’e-commerce. L’une des projections Forrester est que le digital représentera 35% des ventes retail en 2025 en France, dans le milieu de tableau européen. Le magasin physique reste un point de contact incontournable mais surtout, l’enjeu majeur est donc de savoir réconcilier les parcours online et offline en une expérience client unique et homogène.

Autre constat souligné par le cabinet Forrester : la confiance devient un nouvel avantage concurrentiel pour les marques. Ainsi, la démarche RSE doit devenir innovante, voire disruptive, et englober clients, partenaires et fournisseurs. Les qualités à mettre en valeur : empathie, transparence, compétence et responsabilité. Tout un programme pour la Relation Client !

Enfin, deux grandes tendances poursuivent leur développement dans le monde du retail : le développement des régies publictaires et du « Retail Media » (Amazon, Criteo, Infinity…) et le développement d’abonnements serviciels mis en place par de très nombreux distributeurs (MonopFlix, Prime, DartyMax, HelloFresh…).

Pour ces trois raisons : multicanal, enjeux de confiance et développement des services, l’expérience client devient une priorité de Direction Générale. L’objectif est de personnaliser cette expérience client, ce qui suppose d’abord une bonne gouvernance des données et, à terme, de savoir maîtriser l’intelligence artificielle (Disney+, H&M…)

« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

Tendance n°2 : la génération Z a des exigences radicales

Elle arrive tout juste sur le marché du travail : qu’est-ce qui caractérise la génération Z sur le plan de la consommation ? C’est compliqué, comme l’a résumé Matthieu Stefani, du podcast Génération Do It Yourself (GDIY) et cofondateur en 2013 d’une agence de conseil et marketing digital.

4 points sont à retenir :

  • la Gen Z produit beaucoup sur les réseaux sociaux et se montre très engagée (cancel culture, woke culture, environnement…)
  • méfiante, elle a une exigence de transparence : mieux vaut lui donner les infos dont elle a besoin pour faire ses choix (score Yuka, score RSE…)
  • dans son expérience d’achat, la Gen Z est très sensible aux micro-influenceurs
  • la propriété est secondaire pour certains produits (comme l’automobile), importante pour d’autres (iPhone). Keywords : location, propriété éphémère, seconde main.

Au final, une génération difficile à capter : certains resteront très infidèles aux marques et d’autres seront sensibles aux engagements et valeurs.

« 30% de la population mondiale a moins de 21 ans ! Une génération qui agit comme un catalyseur des tendances générales : fluidité des parcours d’achat et de post achat entre digital et physique, importance cruciale de la confiance et de la transparence et enfin une ambiguïté dans le rapport à la consommation – entre attraction et rejet – qui demande aux marques d’être à l’écoute de leurs clients et de s’adapter en continu », Mélanie Hentgès, Managing Director Gobeyond Partners.

 

Tendance n°3 : E-commerce et marketplaces, la finance intégrée améliore l’expérience client et booste les ventes

Aujourd’hui, 90% des paiements sont faits dans le commerce physique. Certes, mais les nouveaux moyens de paiements apportent une dimension supplémentaire au marketing mix : il est devenu impossible de faire l’impasse sur l’expérience de paiement qu’ils apportent.

Selon les analyses de Geoffroy Guigou, co-fondateur de Younited, la finance intégrée est sortie d’une période de stigmatisation : les propositions de paiement en fin de parcours e-commerce se multiplient (carte Visa, 10x sans frais, PayPal, etc.). En Europe, les pays scandinaves sont exemplaires en la matière.

En B2C, la finance intégrée apparaît désormais comme un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !

Autre signe, qui confirme la tendance : les spécialistes du Buy Now Pay Later (BNPL) sont valorisés en dizaines de milliards (Klarna), et montent des partenariats avec les Gafam (Affirm avec Amazon, Goldman Sachs avec Apple, etc.). Donc les marchés aussi y croient !

Enfin, la finance intégrée permet de renforcer la Responsabilité Sociétale des Entreprises (par exemple via des mécanismes de reprise des biens usagés intégrés aux parcours d’achat).

« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

En savoir plus sur notre entité internationale de Conseil Gobeyond Partners


Mode et prêt-à-porter : 3 conseils pour profiter de la reprise

L’analyse express du marché de la mode et du prêt-à-porter, et 3 conseils, par Bertrand Mahon, VP Operation Logbox chez Webhelp Payment Services, dont le réseau de credit management couvre 35 000 boutiques et plus de 400 marques. Un poste d’observation économique unique.

C’est une bonne surprise ! Qui aurait parié, à l’automne 2020, sur une reprise d’activité dans la mode et le prêt-à-porter ? Faillites en série, impayés, chômage massif, désaffection des consommateurs… les hypothèses les plus sombres dominaient les médias. Et pourtant, en cet automne 2021, les indicateurs sont plutôt bons… voire excellents : chez Webhelp Payment Services, nous battons même un record – notre volume d’affaires mensuel de septembre 2021 est le meilleur depuis la création de notre entreprise, en 1984 !

Sans prétendre remplacer les instituts de sondage, notre « surface » nous permet de bien comprendre ces marchés : nous gérons plus de 400 marques, 35 000 boutiques de prêt-à-porter en Europe et aux États-Unis, des grands magasins et department stores, des acteurs du web, etc. Sur l’année 2021, nous projetons de dépasser les 600 000 factures gérées, équivalent à 1,3 milliards d’euros.

Sur ces bases, nous pouvons affirmer aujourd’hui que les réseaux de distribution wholesales Europe & États-Unis ont tenu le coup – certainement grâce aux soutiens financiers exceptionnels qui ont été débloqués, et grâce au fait que les marques ont su rééchelonner certaines dettes. Et nous pouvons attester du fait que les niveaux actuels d’impayés et de litiges ne sont pas extraordinaires, ni inquiétants.

Un tableau général qui diffère beaucoup de la situation catastrophique de 2008-2009, par exemple. Le marché, cette fois, a été bien tenu – c’est notre premier constat.

Les acteurs du digital ont bien profité de la crise sanitaire

Notre second constat surprendra moins : les acteurs du digital ont su tirer parti d’une période où l’achat in store était interdit ou limité. Par ailleurs, de nombreux grands magasins – et même des détaillants – ont su se développer rapidement sur le canal de la vente online. Au final, le secteur a accéléré sa transformation digitale, et de nouveaux acheteurs ont ainsi été recrutés. Mais le wholesale a néanmoins bien résisté dans ce contexte compliqué et concurrentiel.

Certes, globalement, on ne retrouve pas encore les niveaux d’activité « d’avant », c’est-à-dire de 2019, mais tout indique qu’un nouvel élan est là, et qu’il serait bon d’en profiter.

Pour 2021, d’après une étude d’Euler Hermes, partenaire de Webhelp Payment Services, un rebond de +14%, du chiffre d’affaires du textile-habillement français est attendu, mais le retour au niveau d’avant crise ne s’opérera pas avant 2023. Quant aux marketplaces, elles ont progressé de +27% soit 2 fois plus vite qu’en 2019 (selon la Fevad).

Rêvons un peu : et si 2022 dépassait les performances atteintes en 2019 ? Dans les salons professionnels, et selon nos clients, cette hypothèse ne parait pas folle !

Conseil #1 : ne soyez pas frileux

Face à cette nouvelle dynamique, il est recommandé de ne plus rester en repli. Pendant la crise, les marques et le wholesale se sont protégées du risque, en réduisant le nombre de modèles ou de collections notamment.
Aujourd’hui, il faut tourner la page et se libérer de cette « mentalité de crise » qui bloque les initiatives. Même si certaines chaines d’approvisionnement ont été perturbées, le retour à la normale s’organise. Et les consommateurs – qui ont beaucoup épargné en Europe – retrouvent l’envie de se faire plaisir, de sortir de la morosité, voire de construire un monde meilleur.
Les marques qui sauront oser vont gagner des parts de marché. Pour preuve, des croissances spectaculaires dans la mode éthique, la seconde main et l’eco-friendly.

Conseil #2 : soyez vigilants sur les indices d’une défaillance prochaine

On le sait, avant qu’une boutique ou un retailer se retrouve en impayé, il y a des signes avant-coureurs. C’est pourquoi nous recommandons à nos clients de surveiller les « signaux faibles », annonciateurs d’une défaillance possible. En particulier, les niveaux d’impayés et les niveaux de litiges doivent être placés sous étroite surveillance !
Pour cela, nous avons bâti des indicateurs, des seuils d’alerte et des procédures permettant de détecter et de limiter les risques financiers.

Conseil #3 : tenez compte des pratiques de paiement nationales et internationales

Notre longue expérience des marchés nationaux et internationaux nous amène à maintenir ce conseil – la crise n’ayant rien changé à ce niveau : vous devez tenir compte des spécificités et des habitudes de paiement de chaque pays ou zone économique. La volonté d’imposer des « conditions uniques », avec un délai de paiement identique dans tous les pays européens, par exemple, risque de pénaliser fortement votre activité.
En résumé, Webhelp Payment Services dispose d’informations quantitatives et qualitatives uniques : implantés localement, nous mutualisons les millions de données issues des marques et des boutiques, et cela depuis plus de 30 ans. Ce qui nous permet de connaître la réalité des paiements, en fonction des acteurs, des pays, et en temps réel. Cette connaissance client est un atout clé pour bien profiter de la relance qui s’annonce.

Pour en savoir plus

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Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces

Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client

Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.

Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?

Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.

Téléchargez nos insights pour en savoir plus et découvrir nos solutions.

 


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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Les avantages de la gestion de contenu intégrée dans le retail

La concurrence féroce, accentuée par la nécessité pour les acheteurs du monde entier de faire leurs achats en ligne pendant les confinements consécutifs, imposent toujours plus d’excellence opérationnelle et de différenciation aux acteurs du e-commerce, des marketplaces et des plateformes de petites annonces.

Ces acteurs désormais bien établis, chahutés par l’arrivée constante de nouveaux venus, cherchent à fournir les prix les plus bas à leurs clients. Toutefois, leurs faibles niveaux de marges ne leur permettent pas toujours de proposer un prix de vente inférieur à celui de leurs concurrents. Un autre pilier essentiel pour se démarquer est d’offrir une expérience utilisateur en ligne encore plus fluide. Mais comment proposer une expérience comparable à celle en magasin une fois que les acheteurs ont été attirés sur le site web ?

De prime abord, la gestion de contenu semble être un concept relativement simple, surtout en ce qui concerne le retail : il s’agit de fournir aux clients les bonnes informations produits, au bon endroit et au bon moment. Si un client ne pas trouver ces informations sur une marketplace ou une plateforme de e-commerce (voire, dans une moindre mesure, une petite annonce), mais qu’il peut les trouver sur un autre site qui vend le produit à un prix similaire, alors il est peu probable qu’il revienne sur le site web d’origine pour effectuer son achat. Pour collecter toutes les informations sur les produits à partir de différentes sources, il est donc important de s’appuyer sur des gestionnaires de contenu compétents et spécialisés dans le secteur, capables d’appliquer des promotions et des remises, ou encore de retirer les produits épuisés. C’est ce qu’on appelle communément la gestion de catalogue.

Cela permet aux marques d’organiser plus efficacement leurs produits en affichant des informations cohérentes et de qualité sur différents canaux. De plus, l’association de logiciels dédiés et de gestionnaires de contenu compétents facilite la bonne collaboration entre le conseiller et le vendeur pour une expérience en ligne fluide.

Ces trois outils informatiques redéfinissent significativement l’ensemble de ce processus :

  1. Digital Asset Management (ou gestion des actifs numériques) : ces outils aident les différentes équipes au sein d’une même organisation à collaborer ensemble de manière organisée, et à modifier des fichiers multimédias tels que des images, des documents et des vidéos.
  2. Product Information Management (ou gestion des informations produit) : permet de centraliser les détails que les clients, les plateformes ou les employés doivent connaître sur les produits à la vente. La syndication permet de partager les données entre tous les vendeurs, canaux et langues. Sa bonne gestion est un réel levier pour l’adaptation de votre catalogue.
  3. Content Management Systems (ou systèmes de gestion de contenu) : essentiels pour créer des expériences utilisateurs cohérentes. Leurs fonctionnalités collaboratives prennent en charge l’organisation des flux de travail et des files d’attente, et permettent également de créer, stocker, modifier et publier du contenu web. De plus, ils permettent de mettre en contexte ce contenu en ligne.

La combinaison de ces trois outils informatiques permet d’offrir une expérience en ligne plus fluide et plus proche de celle en magasin. Cela donne aux équipes une idée exacte de leurs stocks, un lien avec leur CRM, et une équation parfaite entre les stocks en ligne et hors ligne pour l’ensemble de l’organisation. L’utilisation de ces données améliore l’expérience client car elle permet une analyse et une prédiction des tendances.

Les trois avantages immédiats :

  • proposer des recommandations plus pertinentes à un client spécifique
  • éviter l’énorme déception client face à un produit déjà vendu ou commandé en magasin alors qu’il était affiché comme disponible sur le site web
  • permettre au vendeur d’avoir une vue intégrée de la performance de ses produits pour ensuite agir si besoin.

L’automatisation et les outils jouent un rôle essentiel dans ce processus, mais la réactivité des gestionnaires de contenu ainsi que leur capacité à récupérer des informations de manière ponctuelle pour pallier aux manques du logiciel restent clés pour garantir que le système réponde à vos besoins.

Cette gestion des stocks stratégique, possible uniquement grâce à la gestion de contenu intégrée, peut être poussée encore plus loin lorsqu’un vendeur est présent sur différents marchés dans différentes langues. Pour offrir une expérience unique, les clients doivent se sentir proches des valeurs de la marque, principalement véhiculées par les stratégies marketing et par le vendeur en magasin.

 

En ligne, cela peut se faire à travers un plan de localisation précis basé sur l’analyse des tendances, et des performances des différents actifs numériques, selon le contexte (placé au bon moment par le gestionnaire de contenu).

Privilégier une stratégie de gestion de contenu unifiée et collaborative, en utilisant la bonne combinaison d’outils et les bonnes personnes pour l’appliquer, est un levier permettant d’obtenir un avantage concurrentiel dans un univers qui devient de plus en plus saturé. Les consommateurs recherchent des entreprises avec lesquelles ils sont en phase, capables non seulement de comprendre leurs besoins mais aussi de les anticiper.

Le lien vers les CRM prend encore plus de sens lorsque les vendeurs savent qu’un produit arrive à épuisement, et proposent par exemple au client de renouveler son achat. Ces modes intelligents de dialogue avec les clients, largement facilités par la gestion de contenu intégrée, devraient être la référence pour toute plateforme en ligne aspirant à rester compétitive sur le marché.

Plus que jamais, trouver un partenaire comme Webhelp, facilitateur technologique et capable de recruter, de former et de monter en compétences les bons ambassadeurs pour votre marque, avec la capacité de développer votre stratégie numérique, devient clé. Que vous soyez une marque vendant vos produits sur plusieurs plateformes ou que vous soyez vous-même une plateforme.

Contactez-nous dès à présent pour savoir comment les services de contenu digital Webhelp peuvent vous aider à offrir la meilleure expérience en ligne possible à vos clients grâce à une combinaison optimale de la technologie et de l’humain.


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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Le Marché International de Rungis poursuit sa digitalisation et lance une nouvelle version de sa marketplace

Rungis, le 24 septembre 2021Rungis confie l’exploitation de la nouvelle version de sa marketplace au groupement Califrais, STEF et Webhelp. Cette nouvelle solution digitale va repenser l’approvisionnement des restaurateurs et des professionnels de l’alimentaire. Cette concession de service, attribuée au groupement à l’issue d’un appel d’offres, va poursuivre la digitalisation du Marché, au bénéfice de tous les acteurs de la chaîne de valeur, et principalement les grossistes du Marché.

 

L’approvisionnement de milliers de professionnels totalement repensé

D’ici la fin de l’année, l’ensemble des professionnels de l’alimentation qui s’approvisionnent tous les jours à Rungis pourront bénéficier d’un mode de commande digital supplémentaire. Il leur sera possible de passer leurs commandes en quelques clics sur une plateforme simplifiée et ergonomique permettant de choisir des produits de l’ensemble des secteurs du Marché : produits carnés, marée, produits laitiers et de gastronomie, fruits et légumes. De la solution informatique à la logistique, les commandes seront gérées par le groupement ayant présenté la meilleure offre :

  • Califrais, la startup qui révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels pour la partie digitale et technologique,
  • STEF, leader européen de la supply chain alimentaire
  • Webhelp, leader européen de l’externalisation de l’expérience client

Cette nouvelle version de la marketplace rungissoise à destination des professionnels s’articulera autour d’une promesse : « une commande passée jusqu’à minuit sera livrée le lendemain à Paris  » et garantira aux clients du Marché une commande et une facturation uniques, permettant ainsi un gain de temps et un impact environnemental amoindri non négligeables.

 

Un pas de plus vers la digitalisation du Marché

Véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, le Marché International de Rungis est une référence  à l’échelle mondiale. La gestion des 2,8 millions de tonnes de produits qui y sont commercialisées chaque année représente un véritable défi logistique auquel ce nouveau mode de commande digital permettra de répondre de manière encore plus efficace.

« Après une première collaboration réussie en 2020 lors du lancement de « Rungis livré chez vous », plateforme éphémère à destination des particuliers mise en place dans l’urgence du confinement, nous sommes très heureux de franchir une étape supplémentaire dans la digitalisation du Marché de Rungis, avec le soutien de Califrais, de STEF et de Webhelp. Le développement de cette nouvelle solution témoigne de notre adaptabilité en matière de distribution alimentaire par le digital. » déclare Stéphane Layani, Président du Marché International de Rungis.

« Dès la mise en place de la solution, les grossistes de Rungis auront accès à l’ensemble de nos outils technologiques de préparation de marchandise et de gestion de stocks. Les flux de produits seront ainsi optimisés, en s’appuyant notamment sur les algorithmes d’intelligence artificielle développés sur mesure face aux spécificités du Marché de Rungis. Grâce à la fluidité des services de Califrais, les professionnels pourront passer leurs commandes jusqu’à minuit pour une livraison à 6h du matin dans Paris, on peut difficilement faire plus réactif ! »» se félicite Pierre Lévy, CEO de Califrais.

« Le Groupe STEF est fier d’accompagner le développement de cette nouvelle marketplace. Notre connaissance de l’écosystème du Marché International de Rungis où nous sommes implantés de longue date, nous permettra d’offrir aux grossistes une expertise reconnue en matière d’organisation de flux de transport de marchandises alimentaires. Toujours à l’écoute des besoins des détaillants et des restaurateurs, pour qui la livraison est un élément déterminant, nous avons placé la satisfaction client au cœur de notre réponse.  » précise Marc Vettard, Directeur général délégué de STEF.

« Partenaire de la SEMMARIS depuis de nombreuses années dans son programme de digitalisation. Webhelp marque une nouvelle étape en s’associant à Califrais. Webhelp va accompagner Califrais dans la gestion quotidienne de son expérience client et l’administration des commandes. Afin de garantir un service d’excellence et permettre une disponibilité optimale envers les professionnels de l’alimentaire et marchands de la plateforme, Webhelp a constitué une équipe sur site entièrement dédiée et accompagne Califrais de façon renforcée dans le cadre du programme The Nest by Webhelp, dédié aux startups en très forte croissance. » souligne Edouard de Ménibus, Directeur The Nest by Webhelp

 

À propos du Marché International de Rungis
min rungis marché international rungis webhelp the nestLe Marché International de Rungis, d’une superficie de 234 hectares aux portes de Paris, est un véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, de la logistique urbaine du frais, de la valorisation de nos terroirs et de notre patrimoine gastronomique, du maintien du commerce de détail spécialisé et de l’animation des centres villes. 1209 entreprises, 12 000 salariés, 2,8 millions de tonnes de produits commercialisées chaque année, pour un chiffre d’affaires total de 10 milliards d’euros. Créée en 1965, la SEMMARIS est la Société gestionnaire du Marché International de Rungis, ayant comme missions principales l’aménagement, l’exploitation, la commercialisation et la promotion des infrastructures du Marché de Rungis.
Pour plus d’informations : www.rungisinternational.com

 

À propos de Califrais
califrais marché international rungis webhelp the nestImplantée au cœur de Rungis depuis 2014, la startup Califrais révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels grâce à une gestion des flux de marchandises appuyée par des algorithmes d’intelligence artificielle développés en interne. Califrais permet ainsi de passer commande de manière habile et réactive, en réduisant drastiquement marge d’erreur et retard sur les commandes, en centralisant l’ensemble des achats sur une seule et même facture, réelle innovation dans le domaine.
Pour plus d’informations : https://www.califrais.paris/

 

À propos de STEF

stef marché international rungis webhelp the nest

STEF est un pure player de la supply chain alimentaire. Notre mission est d’approvisionner les populations en produits alimentaires. Une responsabilité majeure qui s’appuie sur une histoire riche de plus de 100 ans. Aujourd’hui, STEF réunit un ensemble d’expertises sans équivalent qui en fait le leader européen des services de transport et de logistique sous température contrôlée (-25°C à +15°C). Avec nos clients de l’industrie, de la distribution et de la restauration hors-domicile, nous œuvrons pour construire une supply chain toujours plus agile et connectée en réponse aux évolutions des modes de consommation et à la transformation des canaux de distribution, du commerce de proximité, à la grande surface et au e-commerce. Nous développons nos activités de transport, de logistique et de conditionnement en conciliant les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Cela s’incarne dans notre démarche climat Moving Green qui met l’accent sur une mobilité durable et un froid plus responsable. STEF compte 19 000 collaborateurs et 250 sites implantés dans 7 pays européens. En 2020, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaire de 3,1 milliards d’euros.
Pour plus d’informations : www.stef.com

 

À propos  de Webhelp
rungis webhelp the nest marché internationalDans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 90 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019.
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