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Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions

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Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
  2. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
  3. Une offre automobile diversifiée et personnalisée
  4. De nouvelles normes environnementales et de sécurité
  5. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

 

Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.

Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.

Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !

De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :

  • 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
  • la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
  • de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
  • au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
  • le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.

 

Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.

Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.

L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :

 

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS

C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.

En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).

Automobile car sharingPour en savoir plus :

 

  1. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue

Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.

Automobile data voitures connectées

Pour en savoir plus :

  1. Une offre automobile diversifiée et personnalisée

Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer le voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).

Pour en savoir plus :

 

  1. De nouvelles normes environnementales et de sécurité

L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.

De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.

Automobile voitures électriques

Pour en savoir plus :

 

  1. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :

la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.

Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?

 

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.

Automobile secteur

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Automobile

Automobile : plus de 400 k€, c'est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone

En France, la vente à distance automobile décolle, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility chez Webhelp // Stéphane Chavatte, Directeur de comptes chez Webhelp.

Quelles sont les performances actuelles de la vente en ligne automobile externalisée ?

En ce qui concerne Webhelp, la performance constatée est celle-ci : dans un cadre de vente à distance, la moyenne de CA mensuel dépasse les 400k€ par conseiller. Certes, ce chiffre a bénéficié légèrement d’un « effet Covid » mais nous faisons ce constat avec un recul de plusieurs années.

Nous disposons aujourd’hui de 7 années d’expérience sur la vente à distance automobile et nous avons atteint une certaine maturité. Nous avons développé une intelligence opérationnelle et des bonnes pratiques, afin d’aboutir à un modèle de vente performant s’inscrivant dans une logique de triple win : notre client et nous-même mais surtout les conseillers commerciaux.

Ces conseillers commerciaux qui arrivent à vendre 1,5 véhicules chaque jour, en moyenne, ce qui se situe au-delà du chiffre de vente d’un vendeur en agence.

Ces performances nous laissent penser que la VAD automobile a trouvé un modèle d’externalisation porteur, dont il faut désormais profiter.

Sous réserve de mettre en place une expérience client satisfaisante, et notamment une parfaite fluidité entre le site de vente en ligne et les téléconseillers !

Quelles prestations de vente peuvent être ainsi externalisées ?

Nos prestations recouvrent la vente de véhicules neufs, 0km et d’occasion en ligne prenant en compte l’éventail des prestations de financements existants, et cela via les appels entrants, les leads (chauds et nursing), et la gestion de portefeuille.

Le placement de produits de financement a une importance croissante dans la vente de véhicules. Nos équipes atteignent des taux de pénétration et de CA financé très significatifs mais confidentiels.

Plus généralement, via nos 2 hubs automobile majeurs (basés à Vitré en France et Braga au Portugal), Webhelp accompagne une multitude d’acteurs dans le domaine de l’automobile et de la mobilité : des grands constructeurs, des acteurs des nouveaux marchés ou encore des opérateurs des nouvelles mobilités.

Quelles sont les nouveaux enjeux de la VAD automobile ?

Pour résumer, je citerais 3 tendances qui soutiennent le développement de la VAD automobile :

  • l’arrivée d’intermédiaires aux constructeurs historiques – les mandataires – qui proposent des véhicules d’occasions, neufs et 0 kilomètre. Ces mandataires doivent s’équiper d’un réseau permettant le maillage du territoire à des fins logistiques, alors que les acteurs historiques doivent rationaliser leur réseau de distribution, souvent colossal, pour rester compétitifs ;
  • l’explosion de la mobilité partagée et des modes alternatifs : leasing, location, services de voituriers, moyens de transports alternatifs (Blablacar, Uber, Lime…). L’automobile est en train de sortir du modèle « propriétaire », surtout pour les jeunes générations ;
  • le virage vers la vente en ligne automobile : par exemple, celui d’un grand constructeur national, qui vient de nous confier le développement des performances de son site de vente en ligne. En concertation avec nos équipes, des améliorations et des briques technologiques vont être ajoutées pour augmenter le trafic sur leur site, optimiser le parcours client et augmenter le taux de conversion.

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[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


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Travel – Ce que nos clients et nous avons appris de la crise

L'industrie du travel se trouve à la croisée des chemins, entre contraintes budgétaires et création de valeur. Durant la crise, des solutions probantes ont émergé. Les analyses et conseils de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel chez Webhelp.

 

Pendant la crise sanitaire, comment avez-vous répondu aux enjeux de l'industrie du travel ?

Ces dernières semaines ont été révélatrices, à plusieurs égards. D'abord, certains de nos clients historiques - plutôt rétifs sur le thème de l'externalisation et de l'automatisation - ont changé de regard. Aujourd'hui, dans cette industrie, les sujets organisationnels et technologiques ne sont plus tabous ou secondaires : ils sont examinés en pleine lumière, sans idéologie, chiffres à l'appui.

Et de nouveaux sujets d'échange sont apparus : par exemple autour du télétravail, de l'agilité, de la mutualisation, et plus généralement sur le thème de la flexibilité.

 

En quoi la flexibilité opérationnelle est-elle apparue comme un sujet d'actualité ?

Pour exemple, les équipes de Webhelp se sont adaptées de façon remarquable : plus de 32 000 collaborateurs ont basculé en mode télétravail, en moins de 10 jours. Dans le respect des législations locales, nous avons su créer des conditions d'interactions entre salariés qui maintiennent l'esprit d'équipe ou l'esprit de marque.

En ce qui concerne la business unit Travel, notre implantation dans 10 pays a ouvert une large palette de solutions. Chaque pays ayant sa propre législation du travail, il a été possible de jouer sur les solutions mises en place localement - concernant le chômage partiel ou les horaires de travail, par exemple.

Ainsi, pour réduire certains coûts, nous sommes parfois passés de solutions nearshore à farshore.

Cette flexibilité opérationnelle a été mise en place, et complétée par des modèles économiques nouveaux, tenant compte des difficultés passagères du secteur.

 

Qu'est-ce qui a changé dans votre relation avec vos clients Travel pendant cette période ?

Pendant cette crise, une proximité encore plus grande s'est établie avec nos clients. La chute brutale d'activité - parfois jusqu'à 90% du CA - a amené nombre d'entre eux à une réflexion beaucoup plus radicale que d'habitude. La question de leur disparition, de leur survie ou de leur refondation s'est imposée, en quelques jours...

D'où l'émergence de discussions très ouvertes et approfondies, souvent avec les fondateurs de ces entreprises : Qu'est-ce qui est essentiel pour eux ? Quelles sont les options à court et moyen terme ? etc.

Pour beaucoup, il est apparu que la crise du Covid avait été un révélateur.

En effet, cette industrie a de faibles marges, ce qui pénalise aussi sa capacité à créer de la valeur. Et de nombreux acteurs n'ont pas terminé, ou réussi, leur transformation numérique ou organisationnelle.

Du coup, beaucoup d'acteurs ont repoussé dans le temps des actions aussi vitales que la robotisation de certaines tâches à faible enjeu, la personnalisation de l'expérience client, l'externalisation de certaines fonctions, la valorisation des datas, etc. Tous ces sujets, à fort enjeu, apparaissent désormais comme des points de passage obligés.

 

Comment le Travel va-t-il se transformer, à court et moyen terme ?

Après avoir aidé nos clients à surmonter la crise, et après de nombreux échanges avec les acteurs de l’industrie, il nous semble que 5 tendances majeures se profilent :

  1. Introduire de la flexibilité pour maîtriser les coûts.Le télétravail et l'externalisation sont perçus comme des atouts compétitifset efficaces pour gérer les cycles de croissance-décroissance. Certains acteurs restaient à convaincre sur la valeur d’une externalisation notamment lorsqu’il s’agissait d’expertise métier, de connaissance produits et de maîtrise des GDS.

 

  1. Transformer le métier en développantla robotisation, facteur d'économies et de personnalisation. Les actes simples sont légion dans le secteur du travel. Automatiser au travers de la robotique ou de chatbots libère les capacités d'écoute, de création de valeur et de personnalisation des conseillers. Ces derniers pouvant être secondés par des outils IA simples et performants, et par des outils de traduction automatique (email, chat).

 

  1. Développer des offres locales attractives etuniques.Chaque acteur recentre son activité touristique sur des offres locales, plus étoffées au travers d’expériencesspécifiques pendant le séjour. De cela se dégage une tendance forte sur le respect de l'environnement , dans un contexte d'écotourisme.

 

  1. Tenir un discours rassurant et personnalisé aux voyageurs.Pour beaucoup de voyageurs, il est probable que la dimension sanitaire sera un critère de sélection des offres (personnel médical, conditions d'hébergement, gestion des flux de personnes...) mais pas seulement, les conseillers clients auront un rôle pédagogique et de réassurance déterminanttout en s’adaptant aux nouvelles tendances des offres et à l’exigence de personnalisation.

 

  1. Accélérer la transformation numérique.Dans un contexte compétitif exacerbé, et dans des perspectives de concentration ou de fusion d'entreprises, la transformation numérique ne peut plus être décalée.Elle est au cœur des réflexions de la majorité des acteurs, car ils savent que la différenciation sur le marché se fera essentiellement sur leur capacité à réinventer leurs modèles opérationnels et outils, nécessitant encore beaucoup trop d’actes manuels

Pour conclure, en voyant le positif car il y en a beaucoup, cette crise apparaît comme un accélérateur de l'histoire, un facteur de maturation forcée. Certains acteurs sauront prochainement se retrouver là où ils projetaient d'aller dans 3-4 ans. Le Travel s'est toujours adapté et relevé de toutes les crises ! Il faut rappeler son incroyable résilience et sa capacité à se réinventer. Cette fois encore, cette industrie saura trouver son chemin, même si cela prend du temps.


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Tendances 2020 – Véhicules connectés : le partage des données va profiter à tous les acteurs !

Les constructeurs d'automobiles sont dans une situation paradoxale : ils remontent des quantités de données gigantesques, en provenance des véhicules, sans pleinement les exploiter ou les partager. Et pourtant, le rapport Vehicle Data Market Global Study, du PTOLEMUS Consulting Group, révèle qu'il existe de forts enjeux à l'ouverture de cet écosystème : les constructeurs, les automobilistes et les tiers auraient beaucoup à y gagner... L'expérience client, en particulier, pourrait être complètement transformée - dans le respect des réglementations en vigueur. Les constructeurs doivent agir, maintenant, sinon l'exploitation de ces données se fera sans eux ! Les explications de Frédéric Bruneteau, Président du PTOLEMUS Consulting Group, complétées par quelques analyses de Jalil Lahlou, Directeur BU Telecom & High Tech chez Webhelp.

 

Pourquoi avoir lancé cette étude sur les données du véhicule ?

Frédéric Bruneteau : Il nous a semblé que le marché était proche de la maturité sur la question stratégique des données du véhicule, et sur les opportunités de création de valeur offertes par leur partage. Cette hypothèse s'est confirmée au cours des 50 interviews que nous ont accordées de nombreux professionnels internationaux de l'automobile, dans 18 pays.

Je précise que l'étude ne concerne pas que les constructeurs automobiles, puisque nous avons étudié 8 marchés verticaux de la mobilité, parmi lesquels : la gestion de flotte, la location de véhicules et le co-voiturage, le paiement depuis le véhicule, la maintenance automobile (à distance ou locale), l’assurance automobile, etc.

Au final, ces 8 mois de travail nous ont permis de mieux estimer la fantastique production de données du véhicule, actuelle et future, et son enjeu économique fondamental. Le rapport de 600 pages couvre la période 2018-2030 et propose les études de cas de 7 constructeurs qui partagent déjà leurs données.

 

Comment sont produites les données du véhicule ? Quel est le rôle des Vehicle Data Hubs?

FB : Il faut d'abord souligner que les automobiles produisent déjà des quantités de datas phénoménales. Et pour cause : il y a une bonne centaine de capteurs dans un véhicule, et il y a plus de lignes de code dans les programmes informatiques qui le gèrent que dans ceux d'un Airbus !

Pour tirer profit de ces données, de nouvelles plateformes apparaissent aujourd'hui : ce sont les Vehicle Data Hubs (VDH) ou places de marché des données du véhicule.

Il s'agit parfois d'acteurs traditionnels qui se sont progressivement intéressé aux données du véhicule et à leur exploitation, comme des fournisseurs de l'assurance (LexisNexis, Verisk), ou de la maintenance (CCC), par exemple. Ces acteurs échangent des données avec les constructeurs depuis quelques années déjà, dans le périmètre de leur métier d'origine, ce qui en fait des spécialistes.

Par ailleurs, on a vu émerger récemment des acteurs plus généralistes, comme Wejo, Otonomo ou Caruso. Leur démarche est en premier lieu de servir les constructeurs et d'ouvrir leurs données au reste du monde, sur toutes les verticales.

 

Pour exploiter ces données, quels sont les business models actuels et futurs ?

FB : Les données générées par un véhicule roulant sont de tout type : informations trafic, détection d'incidents et d'accidents, données d'entretien, conditions et modes d'utilisation, etc.

Et certaines données prennent un sens particulier - donc de la valeur - dès lors qu'on les croise intelligemment. Par exemple, c'est ce que font déjà certains VDH, qui peuvent ainsi déterminer, sur une route à 3 ou 4 voies, quelle voie roule le mieux. Cette information étant monétisable de différentes façons.

Autre exemple : pour un assureur, des données intéressantes peuvent être remontées du véhicule, notamment les distances parcourues, ainsi que les niveaux de risque (suivant que l'on roule le jour plutôt que la nuit, sur autoroute plutôt que sur route, etc.). Ce qui permet de bâtir différents modèles de facturation à l'usage.

Mais sur ce créneau assurantiel, des fournisseurs de boîtiers électroniques sont déjà positionnés pour remonter ces données. Et des solutions concurrentes existent également, basées sur le téléphone mobile. Autrement dit, les constructeurs auto sont déjà "court-circuités" dans ces business models ! Ce qui devrait les inciter à prendre conscience de la valeur des données qu'ils recueillent...

Plus généralement, l'écosystème automobile est particulièrement vaste et diversifié : on y trouve des concessionnaires, des réparateurs, des vendeurs d'accessoires, des loueurs, des leasers, et une multitude de fournisseurs de matériels et de services.

Tous ces acteurs ont un intérêt fort à accéder aux données du véhicule pour créer toutes sortes de business models.

Jalil Lahlou : J'ajouterais simplement que les données du véhicule peuvent créer beaucoup de valeur, dès lors qu'on pourra les coupler avec les données utilisateurs. Ces dernières font aujourd'hui l'objet d'une exploitation très pertinente, qui s'appuie sur la data analytics.

Sur la base de ce croisement de données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation et de personnalisation. Par exemple, pour un constructeur cela ouvre des opportunités pour les renouvellements de gamme : l'argumentation de vente auprès d'un conducteur serait beaucoup plus pertinente, puisqu'on aurait connaissance de ses usages réels !

Autrement dit, cela ouvre des possibilités d'upsell : vente d'options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.

Par exemple, la bonne connaissance du conducteur et de ses usages permettrait de recommander d'autres produits - comme l'achat d'un scooter électrique pour un utilisateur très urbain, faisant de petits déplacements et soucieux d'écologie.

Dans un cadre de fidélisation et renouvellement, la proposition d'un véhicule de remplacement pourrait s'appuyer sur des bases fiables (ancienneté du véhicule, kilomètres parcourus, valeur de rachat du véhicule, etc.).

Ces pratiques sont très développées dans les télécoms. À l'inverse, aujourd'hui, les constructeurs ont beaucoup de mal à suivre la vie d'un véhicule !

Plus généralement, ce croisement de données véhicule-conducteur ferait émerger de nouvelles typologies de prospects et clients, très pertinentes pour l'écosystème de l'automobile et de la mobilité. Sous réserve, bien sûr, du strict respect des réglementations en vigueur, comme le RGPD, et du rejet de pratiques douteuses de type dark pattern.

 

Quelle est l'importance du consentement à l'exploitation de données du véhicule ?

FB : C'est l'une des questions les plus importantes : comment ce consentement sera-t-il accordé, et renouvelé de façon régulière ? Certaines datas ne seront pas des données personnelles - les données trafic anonymisées, par exemple. Mais d'autres vont entrer dans ce périmètre juridique, notamment les données de géolocalisation.

Il faudra donc faire des efforts importants de transparence et de pédagogie, afin que les utilisateurs voient leur intérêt dans cette exploitation des données de leur véhicule.

C'est la condition sine qua non d'un consentement, ponctuel ou plus durable.

 

Quels segments sont concernés par l'exploitation des données du véhicule ?

FB : Au vu de l'étude, on peut distinguer 4 segments :

  • les voitures de société qui sur certains marchés avoisinent 50% des ventes de voitures neuves (Belgique, Angleterre...),
  • les voitures neuves qui, en Europe, sont majoritairement acquises par des plus de 50 ans, cette population étant utilisatrice de produits et services numériques,
  • les voitures d'occasion auxquelles il manque souvent un lien numérique avec le constructeur ou les autres acteurs,
  • quant aux digital natives, ils voient le monde sans posséder de voiture. Pour autant, ils cherchent des solutions de mobilité et de co-voiturage à partir de leurs mobiles. Eux non plus n'ont pas de lien numérique avec le constructeur ou d'autres acteurs.

Comme on l'imagine, chacun de ces segments a ses enjeux propres quant à l'expérience client à créer ou à entretenir.

JL : En ce qui concerne les véhicules neufs vendus en Europe, la réglementation impose qu'ils soient équipés du système d'appel d'urgence eCall.

Là aussi, la connaissance croisée véhicule-conducteur crée des opportunités nouvelles en customer care : un support premium, par exemple. Support qui pourrait concerner l'usage optimisé du véhicule, ou un service de type "conciergerie" pour l'entretien du véhicule et pour faciliter la vie du conducteur, par exemple.

Des services de maintenance préventive sont également envisageables sur ces bases.

De façon générale, ces 4 segments pourraient tous bénéficier d'une expérience client et d'une relation client très améliorée !

 

Vous prônez un modèle de partage des données du véhicule. Quels sont vos arguments ?

FB : Comme je l'ai souligné, les voitures produisent déjà un flux de données considérable, et la tendance va s'accentuer à l'avenir, puisque tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés. Pourtant, paradoxalement, ces gigaoctets de données ne sont pratiquement pas partagés avec des tiers.

Ici, une comparaison s'impose : les données issues des téléphones mobiles, elles, sont très largement partagées et exploitées, depuis longtemps.

Il y a un enjeu stratégique à partager les données du véhicule, pour proposer aux automobilistes des services nouveaux, et une expérience plus riche et satisfaisante.

Apple vient ainsi d’annoncer vouloir utiliser les données du véhicule (en partenariat avec BMW) afin de lancer une solution numérique – Car Keys –  pour ouvrir avec un iPhone la porte d'une voiture achetée, louée ou prêtée !

N'oublions pas que les constructeurs et les utilisateurs ont désormais les yeux tournés vers le véhicule "intelligent", et pas seulement "connecté".

 

Comment les constructeurs peuvent-ils créer un mécanisme permettant à des tiers d'accéder aux données du véhicule ?

FB : Les constructeurs que nous avons interrogés ont déjà des idées ou des solutions, plus ou moins abouties.

L'idée générale est de concevoir un modèle de plateforme qui permette un accès ciblé à certaines données, avec les consentements nécessaires. Chaque plateforme étant reliée à un constructeur, d'une part, et à des tiers, d'autre part.

Bien sûr, on trouve déjà quelques réalisations qui correspondent à ce modèle chez certains constructeurs, par exemple BMW ou General Motors, mais elles ne sont encore qu'à petite échelle.

Et il est vrai qu’aujourd'hui, les constructeurs n'ont pas une culture data centric, et qu'ils ont d'autres priorités, extraordinairement complexes et lourdes en investissements : la voiture autonome, l'électrification des véhicules, la réduction des émissions, etc.

Donc l'une des conclusions clés de l'étude est que, pour passer à l'échelle dans la gestion des donnés du véhicule, le plus efficace serait de passer par des acteurs spécialisés. Ceux-ci ont l'expertise pour créer des hubs de données, et pour les mettre à disposition de milliers d'acteurs. C’est le sens des investissements de GM dans wejo et de Nissan dans Otonomo.

 

Que pensez-vous du modèle des App Stores d'Apple et Google ?

FB : C'est effectivement le modèle des app stores, tel qu'il a été développé pour les smartphones. Des millions de développeurs peuvent ainsi créer des applications, souvent utiles et à forte valeur ajoutée.

Notre analyse et notre pari est que ce modèle finira par s'imposer, en raison d'une grande demande du marché et de la solidité du modèle.

De plus, comme l'a prouvé la Silicon Valley : c'est en mettant les données client au centre de l'organisation que l'on résout l'ensemble des problèmes d'une industrie ou d'un service !

Enfin il est très probable qu'une régulation soit mise en place sur ces sujets, en Europe et aux Etats-Unis, dans les 2 ou 3 prochaines années, et il faut l'anticiper.

 

Les constructeurs sauront-ils s'inspirer du succès d'Apple et de Google ? Ce serait le début d'une nouvelle ère !


Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Dirk van Leeuwen devient Directeur Général France de Webhelp

Paris, le 27/05/2020

Dirk van Leeuwen, jusqu’à présent SVP Global Operations de CWT (Carlson Wagonlit Travel), rejoint Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client, en tant que Directeur Général sur son marché et ses activités région France au sein de l’organisation Europe du Sud / MEA dirigée par Vincent Bernard. Il succède à ce poste à Alexandre Fretti et pilotera les différentes Business Units sectorielles.

Hollandais d’origine âgé de 53 ans et diplômé d’un MBA de l'Insead, Dirk van Leeuwen a entamé sa carrière dans le Conseil en stratégie puis a rejoint Procter & Gamble à Genève, en tant qu’analyste financier et contrôleur de gestion. Il poursuit sa carrière chez Peoplesoft à Paris, où il a été successivement Directeur Financier Europe du Sud, puis Directeur EMEA des opérations.

En 2005, il rejoint le groupe Webhelp pour diriger le Maroc pendant 7 ans, avant d’être nommé Chief Commercial Officer en 2012. A ce poste, il est notamment en charge de l’internationalisation de Webhelp à travers les premières opérations de M&A et la coordination de l’ouverture de nouveaux sites à l’étranger (Lisbonne, Diegem, Dortmund, Grèce).

Il quitte le groupe en 2017 pour diriger la start-up Woonoz, spécialisée dans l’adaptive learning, avant de revenir en 2019 dans le monde des centres de contact en prenant la Direction Monde des Opérations de CWT.

Dirk a pris ses nouvelles fonctions chez Webhelp le 4 mai 2020.

« Après trois dernières années très enrichissantes dans des univers très différents, je suis ravi de retrouver Webhelp, dont je partage les valeurs et l’ADN entrepreneurial. C’est avec beaucoup d’enthousiasme que je rejoins à nouveau le groupe à un moment décisif où de nombreux défis attendent la société pour réussir son ambition de devenir leader mondial du secteur », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général France de Webhelp.



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Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Tendances 2020 – Les Millenials et Gen Z au coeur des stratégies de marque (3/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant les Millenials et Gen Z, dont les comportements et valeurs vont ré-orienter les stratégies des entreprises.

Pourquoi s'intéresser particulièrement aux Millenials et à la Gen Z ? Parce qu'ils sont, à la fois, des clients et des collaborateurs stratégiques pour les entreprises. Aux États-Unis, le nombre de Millennials vient de dépasser celui des baby-boomers. Ils représentent environ 1/3 de la population mondiale et 1/4 de la population française.

Pour rappel, selon Wikipedia, les Millennials ou Génération Y sont nés entre 1984 et 1996 : leur âge est donc compris entre 25 et 35 ans (en 2020). La Gen Z ou digital natives est née après 1996, soit un âge inférieur à 25 ans.

 

  1. Ils préfèrent la transparence et les engagements écologiques et éthiques

Pour beaucoup d'analystes, les Millenials et Gen Z sont difficiles à cerner. L'erreur courante étant de considérer que ces populations sont homogènes, et qu'elles attendent les mêmes produits et services !

Cependant, certaines valeurs sont plus souvent partagées. Ainsi, à la différence des générations précédentes qui "sont sensibles aux questions de santé, de sécurité ou de patrimoine, les plus jeunes, eux, attachent davantage d’importance aux questions de justice sociale, d’écologie et d’éducation", résume Virginie Raisson-Victor, présidente du Laboratoire d’études prospectives et d’analyses (Lepac).

Pour résumer le contexte intergénérationnel :

  • les Européens veulent consommer plus local et responsable (Observatoire Cetelem 2019)
  • près des 3/4 des consommateurs estiment très important de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits, et seraient prêts à payer plus cher pour y accéder. Une proportion importante attend également des engagements en matière de recyclage et d'action sociale (Meet the 2020 consumers driving change, étude IBM, 28 pays)
  • dans le modèle de vente directe aux consommateurs, en forte croissance, 72% des 18-24 ans estiment que les publicités en ligne et sur réseaux sociaux respectent leur intérêt pour les thématiques écoresponsables (étude direct to consumers - Rakuten Marketing).

Les Millenials adhèrent, plus encore que les générations précédentes, à ces valeurs et engagements éthiques et écoresponsables ! Quant à la Gen Z, elle y privilégie les notions de santé et de bien-être.

En pratique, après avoir lancé leur transformation numérique, les entreprises doivent donc s'engager sur le chemin de leur transformation éthique afin de devenir des marques engagées. Cela passera souvent par une refondation profonde de leur culture, par une transition de la simple RSE vers l'entreprise à mission.

Et comme le prévoit Forrester : 1/4 des entreprises perdront plus d'1% de leur CA en ayant une réponse inadaptée à un problème social (Predictions 2020).

 

  1. Les réseaux sociaux : contestés mais incontournables pour les marques

62% des Millenials et 56% des Gen Z français considèrent que, dans l'ensemble, les réseaux sociaux font plus de mal que de bien (Deloitte, Millennial Survey 2019). Édifiant !

Quant au besoin de distance, voire de déconnexion, il est manifeste :

  • 55% des jeunes français pensent qu'ils seraient en meilleure santé et plus heureux s'ils y passaient moins de temps (Deloitte)
  • aux Etats-Unis, 28% de la génération Z et 25% des millennials veulent réduire le temps passé sur les médiaux sociaux vs 15% pour la génération X et 9% pour les baby-boomers (Gen Z retail spotlight. A.T Kearney)

Pour autant, les réseaux sociaux restent des points de passage obligé pour les marques, avec une grande importance à accorder au marketing d'influence :

  • Les réseaux sociaux sont le premier canal d'information pour 2/3 des 18-30 ans (#MoiJeune, OpinionWay)
  • 60% des influenceurs ont entre 19 et 30 ans (Reech, 2019)
  • 71% des influenceurs perçoivent que c'est sur Instagram que l'engagement est le plus marqué (vs sur Youtube 8,8% et sur Facebook 7%)
  • 50 % des Millenials accordent davantage de confiance aux influenceurs qu'aux célébrités et athlètes (38 %), versus 52% et 44 % pour la génération Z (eMarketer)
  • 91% des Millennials font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis et familles (BrightLocal Local Consumer Review Survey).

À noter également, que les Millenials et Gen Z ne font pas que réseauter ou se distraire sur les réseaux sociaux : sur Youtube, les vidéos les plus populaires sont les tutos, how-to et autres life hacks (Vidmob).

Et attention, c'est en boycottant les marques que la majorité des 18-30 ans (55%) a le sentiment d'exercer un pouvoir (#MoiJeune, OpinionWay).

 

  1. Pour garder la confiance des Millenials et Gen Z, bien gérer les données personnelles

La confiance dans les réseaux sociaux n'étant pas au beau fixe, que faire pour ne pas miner celle des Millenials et Gen Z à l'avenir ? On peut rappeler 2 recommandations qui font consensus :

  • éviter de recourir aux dark patterns, c'est-à-dire à des techniques peu éthiques et court-termistes, conçues pour pousser à l'achat ou à la consultation d'un site ou appli. De telles pratiques sont problématiques, au point que la CNIL soulève la question de leur régulation. Pour ne donner que 2 exemples de ces designs trompeurs :
    • donner une impression de rareté (en signalant la quantité limitée ou la demande forte d’un produit afin d’augmenter sa valeur et sa désirabilité),
    • faire de l'obstruction (rendre la réalisation de certaines actions plus difficiles que nécessaire afin de décourager l’utilisateur de les mener à bien).
  • permettre la reprise du contrôle des datas par les consommateurs, cette tendance de fond étant transgénérationnelle (Wunderman Thompson). Pour exemple, la plupart des réseaux sociaux permettent désormais de télécharger un dossier d'archives contenant les anciennes publications, messages et documents.

 

En résumé, pour séduire et convaincre les Millenials et Gen Z, à court et moyen terme, les marques devront s'engager clairement, afin de prendre en compte leurs aspirations mais aussi leurs craintes, et en particulier leur éco-anxiété : pour Ipsos (Trend Obs 2020 ), les années qui viennent seront les worrying twenties !

D'où la recommandation d'Ipsos : "les marques sont incitées à s’introspecter sur leur rôle actuel et potentiel, leur mission, leur contribution positive ou négative à la complexité angoissante du monde." Autant en faire un beau défi à relever !


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Webhelp face à la crise : une équipe solide et engagée !

Au cours de ces dernières semaines, Webhelp a dû s’adapter aux conséquences de la crise sanitaire liée au Covid-19 et modifier ses organisations pour répondre aux enjeux de sécurité de ses collaborateurs, ainsi qu’aux enjeux de continuité d’activité de ses clients. Revenons sur le plan d’action réalisé en quatre axes principaux grâce aux équipes Webhelp.
  1. Une mise en place très rapide des mesures sanitaires sur l’ensemble des sites

Des campagnes sur les gestes barrières et les bons réflexes à adopter ont été déployées en masse, ainsi que la mise à disposition de gels hydroalcooliques. Le nettoyage des sites a été intensifié et les espaces communs fermés.

  1. Le déploiement du télétravail pour plus de 11 000 personnes en 10 jours sur la région France

Dans le monde, Webhelp a mis en place le télétravail pour 36 000 collaborateurs. Alors que des questions techniques se posaient avant cette crise sur la faisabilité de cette solution, les équipes ont su dépasser ces contraintes et s’adapter rapidement, de manière agile et flexible.

  1. Le respect de la distanciation entre collaborateurs

Certains collaborateurs ne pouvant travailler à distance pour des raisons personnelles, techniques ou de sécurité des données, les règles de distanciation physique sur site ont été mises en place avec, par exemple, des stickers permettant de geler des positions et d’assurer les écarts. Ces mesures continueront à être appliquées et même intensifiées si nécessaire car bien évidemment, ce ne peut et ne doit pas être un simple retour à la normale.

  1. Le partage des différentes expertises Webhelp au service de la population

Plusieurs initiatives solidaires, pour diverses causes ont été développées afin de venir en aide à la population :

  • L’entité Webhelp Payment Services accompagne le Ministère de l’Economie dans la gestion de la marketplace stopcovid.fr créée par Mirakl et qui approvisionne en produits sanitaires contre le Covid 19, les personnes en 1ère ligne (groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution…). Les équipes Webhelp interviennent collectivement sur le service clients et la sécurisation des flux financiers entre acheteurs et vendeurs ;
  • Les équipes du Maroc assurent quant à elles une hotline d’information Covid-19 appelée Allo Yakada, ouverte 24h/24 et 7j/7 pour répondre à la population locale, en lien avec le Ministère de la Santé du Maroc ;
  • Un partenariat avec la BPI qui a permis de lancer une plateforme digitale permettant aux TPE d’initier les demandes de prêts rebonds pour les aider à traverser la crise actuelle. L’entité Webhelp KYC Services opère les contrôles des dossiers des entreprises, les relances, assurent la hotline des utilisateurs, etc.
  • Un partenariat avec l'AP-HP pour la gestion du centre de télésurveillance Covidom. Une application créée par Nouvéal qui assure le suivi à distance des patients ne nécessitant pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Ce mécénat de compétences assuré par nos experts Webhelp Healthcare et Gobeyond Partners permet d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

  • Les collaborateurs de chacun des sites du groupe se sont aussi mobilisés localement en faisant des dons de masques auprès des centres hospitaliers.

C’est un véritable effort collectif qui a animé toute l’entreprise depuis le début de cette situation ! Ces actions n’auraient pu voir le jour sans l’énergie et l’implication de l’ensemble des collaborateurs. Qu’ils se déplacent chaque jour pour aller travailler ou qu’ils soient en télétravail, ils ont permis à de nombreux services de secteurs variés de continuer d’exister. Ils ont apporté des réponses, rassuré, accompagné, gardé le contact avec la population.

Ils ont pu constater à quel point leurs clients étaient reconnaissants d’être présents comme en témoignent ces quelques retours. Nous tenions à les remercier à notre tour, d’incarner les valeurs de Webhelp sans relâche et malgré les circonstances particulières : Unité, Engagement, Reconnaissance, Intégrité, Wahou.

 

Merci aux collaborateurs Webhelp


4 principes de base pour vous assurer de placer l’Expérience Client au cœur du projet de votre Start-up

Réunies à Station F en février dernier, plusieurs start-ups ont répondu à l'invitation de The Nest by Webhelp* sur le thème "Comment développer sa start-up en gardant le client au cœur et comment exploiter la donnée pour optimiser ses performances".

Pendant ce workshop, 4 principes ont été délivrés par Martin Dufourcq, qui dirige Gobeyond Partners, l'entité de conseil de Webhelp centrée sur l'optimisation de l’Expérience Client, le data consulting et les solutions omnicanales.

Vous rêvez de devenir une licorne ? C'est une belle ambition... qui impose d'être pragmatique ! Car s'il est important de croire en son concept, il ne faut jamais oublier que le succès repose, in fine, sur l’adoption massive des clients et sur la réputation qu'ils donneront à votre marque.

De fait, comme Gobeyond l'a souligné lors du workshop à Station F, les plus digitales et disruptives des marques savent s'appuyer et se différencier par un service client de qualité, comme Amazon avec ses +60 000 téléconseillers (estimation) dans le monde.

Dans un contexte de lancement ou de développement de start-up, l’attention va être focalisée sur le concept mais il faut aussi considérer que chaque fiche de poste, chaque mission devra comporter une finalité client. Même l’édition d’une facture, la gestion des approvisionnements, le plan de motivation des salariés ou encore la gouvernance d’entreprise ont des impacts sur la qualité de l'expérience client.

 

1er principe – Traduisez la maxime « le client au cœur » de l’organisation en actes concrets

Il est rare d’avoir raison, seul contre tous. Et miser tout le succès d’une start-up sur cette intuition est risqué. Aussi, nous préconisons de mettre en place 2 actions à forte valeur ajoutée :

  • Intégrer au board/comité stratégique de ma start-up des acteurs externes (y compris externes à mon cercle d’investisseurs) pour disposer d’opinions réellement neutres et bienveillantes. Cela implique, d’accepter que le concept puisse être critiqué, ajusté et remis en cause. Croire au projet est clé, mais croire à son infaillibilité ou sa perfection est un orgueil dont la fosse des produits ratés peut témoigner. RIP les Google Glass.
  • Accepter que les clients et utilisateurs ont toujours raison. Dans leur très grande majorité, ce sont des personnes rationnelles et bien intentionnées, et cela vaut la peine de leur faire confiance : la requête d'un client est toujours légitime même si elle contredit l’idéologie initiale. Cette attitude implique de capter les avis, d’aller en chercher auprès de cohortes ne s’exprimant pas. Se contenter ou considérer que les avis exprimés sont représentatifs est un écueil facile, surtout quand les avis sont bons.

De nombreuses start-ups - et grands groupes - ont connu le succès en partant sur ces bases !

 

2ème principe – Prenez vos clients par la main pour qu’ils comprennent votre proposition relationnelle

L’offre relationnelle est le différenciant le plus puissant dans des environnements concurrentiels où les concepts ont tendance à se copier, se décliner sans réellement se démarquer. Qu’est-ce qui différencie réellement un Deliveroo d’un Uber EATS si on y réfléchit à 2 fois. La qualité de l’expérience client. A ce compte-là, ne considérez jamais que vos clients et vos prospects ont réellement saisi l’adéquation entre l’expérience qu’ils vivent avec votre start-up et son positionnement sur son marché, sa promesse.

Contrairement aux grands groupes dont l’histoire et la base clients ne peuvent pas être copiés, le parcours client d’une start-up présente des fragilités intrinsèques. Voici quelques clés pour les limiter :

  • Affirmez votre promesse relationnelle sur votre marché. Dites-nous ce qui vous singularise et qui fait que la conversation avec vous est unique. S’agit-il d’une tonalité, d’une simplicité incarnée dans la rapidité de prise en charge, d’une offre de canaux contextualisée, d’un niveau de personnalisation X ou Y, … ? Votre offre est plus riche que votre concept ou votre produit. Ainsi, AirBnB est un concept plus fort qu’une plateforme de réservation.
  • Construisez ou faites évoluer vos parcours en cohérence avec votre promesse. Sans nécessairement en avoir conscience, vos clients et prospects jugeront de la qualité de votre produit à l’aune de l’expérience client vécue. Chaque parcours doit être testé, en continu avec des utilisateurs externes, des novices et des experts, pour vous assurer qu’il est clair, lisible et que votre équipe d’UX/UI designers talentueuse ne vous pas embarqué dans des impasses relationnelles. Jolies et bien pensées, mais des impasses. Les sciences cognitives peuvent être d’un excellent secours pour limiter la saturation informationnelle ou le design sans considération pratique.

 

3ème principe – Soyez réellement omnicanal ou préparez-vous à l’être

Dans la relation que la start-up entretient avec ses clients et des prospects, en particulier lorsque le concept est supporté fortement par du digital, l’omnicanalité est souvent vue comme un mode de distribution. L’app mobile, multiplateforme (iOS et Android), et le site internet sont rapidement étudiés, conçus puis mis en production pour assurer la promotion et l’accès au concept.

Mais les clés de la réussite omnicanale doivent être adaptées à la promesse relationnelle. Au travers de nos plateformes, comment souhaitons-nous favoriser la conversation avec les utilisateurs ?

A ce sujet, le questionnement rapide des solutions permettant de gérer vos canaux d’interactions humaines (tel, email, tchat, …) et automatisés (FAQ, callbot, chatbot, …) est déterminant.

  • Intégrez votre futur partenaire d’expérience client omnicanal dès la conception des plateformes de distribution de votre concept. Il en ira de la cohérence et de la fluidité de vos parcours client. Les expériences d’une fenêtre de tchat s’ouvrant au-dessus d’un espace client ou d’une FAQ non-dynamique peuvent durablement entacher la réputation de votre concept, aussi disruptif soit-il. Il se trouve que parmi les champions des plateformes, nombreuses sont les start-ups, comme Zendesk, qui savent s’adapter aux méthodes Agiles et aux environnements à changements rapides.
  • Ne cherchez pas à choisir la « meilleure » techno sur chaque canal. D’une part, être soit-disant la meilleure technologie d’un canal est relatif et d’autre part, en multipliant les partenaires en fonction des canaux, vous ne pourrez pas reconstruire une vision réellement omnicanale des interactions. Seules les plateformes omnicanales vous offrent la possibilité d’établir facilement et sans perte de données, la cartographie de vos conversations. Pesez donc bien les avantages d’avoir la « killing feature » du fournisseur qui vous promet d’augmenter la satisfaction par 3 ou le taux de conversion par 5 à l’aune de l’intérêt de savoir réellement construire cette connaissance client qui fera votre meilleur atout vs. la concurrence.

 

4ème principe - Faites du selfcare une vraie source d'économie et de satisfaction client

Ringardes et frustrantes les FAQ ? Pas sûr... À condition d'être bien conçues, en s'inspirant par exemple de modèles comme ceux élaborés par des acteurs tels que SmartTribune, il est possible de leur donner beaucoup d'efficacité et d’en faire des solutions non pas de secours, mais au cœur de l’expérience client.

Dans l’étude publiée en septembre 2019, dans le cadre d’un événement AFRC, Gobeyond rappelait ces quelques faits qui illustrent bien le potentiel de développement du selfcare :

  • 72% des clients contactent un Service Client uniquement s'ils n'ont pas d'autres choix (source Forrester 2018)
  • 50% des acteurs digitaux (start-ups dans notre panel) considèrent le selfcare comme un élément clé de la promesse relationnelle (vs. moins de 9% chez les acteurs traditionnels)
  • 60% des acteurs interrogés (start-ups et acteurs traditionnels) ne réconcilient pas les parcours en selfcare et les parcours humanisés.

Ce dernier chiffre illustre bien la faible appropriation du selfcare comme opportunité de pilotage de l’expérience client de bout en bout. Si les start-ups se distinguent nettement par la promotion des solutions vis-à-vis de leur communauté, elles n’en exploitent pas encore tout le potentiel.

  • Réconciliez vos données off et online pour réellement suivre toutes les interactions entre votre marque et vos clients. En tant que start-up, vous avez souvent une plus grande facilité à réaliser cette action du fait de la faible legacy de vos infrastructures IT. Il s’agira notamment de requestionner l’usage des données de votre solution d’Analytics Web, de la construction de vos url, du positionnement de l’authentification… L’objectif étant d’atteindre un suivi individualisé au maximum, dans le respect de la RGPD cela va sans dire. Le témoignage, septembre 2019 lors d’un petit déjeuner AFRC, de Total Direct Energie éclaire bien l’importance de ce type de démarche.
  • Intégrez dans le suivi de vos KPIs d’expérience client, l’usage des espaces de selfcare pour valoriser les déports éventuels des conversations vers les automates, et disposer d’une vision complète de l’intensité relationnelle. Le suivi des usages des espaces de selfcare est aussi un moyen d’identifier des tendances ou des défauts dans votre expérience de marque, voire votre concept.

Ces 4 principes sont largement inspirés de nos observations sur le terrain, auprès des start-ups. Et vous, qui vous lancez ou avez déjà franchi le pas, dites-nous comment vous avez mis le client au cœur de votre projet d’entreprise.

Arrivez-vous à équilibrer le poids entre la défense du concept, qui peut pousser à être très radical dans les parcours client, et la nécessaire obligation d’oser les conversations ?

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