Service et expérience client : des intemporels pour maximiser la croissance des entreprises de mode

Ce n’est un secret pour personne que l’industrie de la mode a connu l’une des années commerciales les plus difficiles de son histoire en raison de la COVID-19: les fermetures de magasins et le raz de marée du passage des magasins physiques vers les sites en ligne en sont la preuve. Dans son rapport State of Fashion, McKinsey parle même d’un « bouleversement darwinien » avec les entreprises qui étaient déjà en difficulté avant la pandémie luttant pour leur survie et un renforcement des acteurs les plus forts. Nous accompagnons la croissance de près de 50 marques mondiales du secteur de la mode, et constatons que les entreprises les plus performantes sont celles qui transforment leurs centres de services en véritable centres de profits, orientés vers la satisfaction du client et la croissance des ventes – et pas seulement en unités dédiées à la resolution de problèmes. Bon nombre des plus grandes marques mondiales de la mode reconnaissent que l’expérience du client n’est pas leur raison d’être. Elles savent qu’elles peuvent bénéficier d’une expertise externe pour les aider à résoudre les problèmes critiques dans ce domaine, comme par exemple analyser des données pour détecter des tendances et des modèles, adopter de nouvelles technologies ou motiver des équipes actives, compétentes, flexibles et multilingues vers toujours plus d’excellence au service de leur marque. Ces dirigeants qui ont eu la clairvoyance de voir en leurs équipes de service client un véritable atout, sont aussi ceux qui nous sollicitent désormais pour monter en compétences leurs équipes qualifiées de la résolution de problèmes vers l’animation des ventes. Ainsi, au beau milieu d’une transformation stratégique et fondamentale du secteur, et en pleine pandémie mondiale, ils peuvent rester concentrés sur leur mission principale : créer les meilleures collections de vêtements pour les clients. Il pourrait en être ainsi pour toutes les entreprises de mode. Il existe encore d’énormes possibilités stratégiques et commerciales de repositionner le service et l’expérience client, non pas comme un “bonus” à avoir, mais comme une fonction qui apporte une réelle valeur ajoutée aux clients et de la rentabilité aux marques. Par exemple, nous avons réorganisé et numérisé le centre de contacts d’un client du secteur de la mode de luxe. Cela a permis de rediriger 50% des contacts vers des canaux numériques automatisés, et de réduire de 26% les demandes de suivi des commandes. Nous avons également éliminé les reclamations en garantie, qui représentaient 40% des contacts entrants.

L’efficacité opérationnelle fait rarement la une, mais à un moment décisif pour l’industrie de la mode, nous pensons vraiment que ces chiffres peuvent faire basculer vers le succès ou l’échec.
Alors, quoi de neuf ? La pandémie a surchargé les achats en ligne, la part du commerce électronique dans les ventes de mode ayant presque doublé en huit mois – de 16% à 29% au niveau mondial, selon le rapport de ​McKinsey 2021 State of Fashion report. Mais avec le développement rapide de la technologie, il ne suffit pas d’avoir les bonnes plateformes. Ce rapport aborde également le besoin urgent d’offrir aux clients le meilleur service et la meilleure expérience possibles, à une époque qui pourrait encore faire ou défaire des dizaines d’entreprises de mode.

​Trois caractéristiques pour un service et une expérience client optimaux :

  • 1) Capacité à apporter des changements rapides – Même les marques de mode mondiales ont réalisé qu’elles n’avaient pas la capacité d’adopter des changements stratégiques rapides à grande échelle – elles ont donc externalisé leurs projets d’extension à Webhelp. Elles ont ainsi pu s’appuyer sur une équipe multilingue de 3 000 collaborateurs compétents et flexibles offrant une gamme d’expériences clients variée, pour permettre aux marques de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux.

Par exemple, lorsque la Grèce a été soudainement frappée par des problèmes de livraison lors du Black Friday, nous avons utilisé notre capacité à recruter des talents qualifiés pour aider une marque mondiale à trouver des experts multilingues compétents. Ils ont su gérer tous les aspects de la situation: de l’afflux de demandes de renseignements au service client en passant par les problèmes de logistique et de livraison. Cette approche a permis de créer une main-d’œuvre flexible, capable d’optimiser le service dans des conditions de marché difficiles pendant la période stratégique précédent Noël.

  • 2) Engagement à transformer les centres de coûts en centres de profit – Les marques les plus intelligentes investissent dans les technologies d’automatisation pour aider les clients à résoudre leurs problèmes de « self care » en ligne. Par exemple, un client du secteur de la mode a récemment introduit des chatbots dans le cadre d’une refonte du parcours client et a vu la valeur moyenne des commandes augmenter de 20% et l’engagement client progresser de 2 à 30%.

Cette approche libère les agents pour qu’ils puissent engager des conversations personnalisées avec les clients, dans le but de présenter les options et d’augmenter les ventes.

  • 3) Proposer des expériences client axées sur le multimédia et les contenus interactifs – Selon McKinsey, le trafic numérique vers les sites web des 100 premières marques européennes a augmenté de 45 % en avril dernier par rapport au mois précédent.

Un simple site web plat, copié/collé ne suffira pas à repousser les limites de l’expérience client :

  • – Vidéo – La Semaine de la mode de Shanghai est passée online et a été diffusée en direct l’année dernière, elle a attiré 11 millions de téléspectateurs avec 2,75 millions de dollars de vêtements et d’accessoires vendus directement aux consommateurs. En Chine, les revenus de la diffusion en direct ont atteint 138 milliards de dollars l’année dernière en raison du confinement, contre 63 milliards de dollars l’année précédente. Aux États-Unis, les revenus du streaming live devraient atteindre 25 milliards de dollars d’ici 2023. Des marques comme Zara expérimentent également la vidéo – les clients qui achètent via leur application peuvent créer une vidéo personnalisée à envoyer avec un cadeau du magasin.
  • – Médias sociaux – Les plateformes de médias sociaux – en particulier Instagram – ont configuré leurs applications de manière à ce que les clients puissent acheter directement sur les sites des entreprises sans quitter l’application. Cela a boosté les entreprises de mode en leur offrant un canal de vente supplémentaire. Les marques devraient également continuer à engager leurs communautés par le biais des plates-formes. Là encore, les plus grandes entreprises font confiance à notre équipe social medial de près de 800 collaborateurs, parlant plus de 20 langues – et en tête du classement NelsonHall – l’un des principaux analystes mondiaux dans ce domaine.
  • – Technologie – Nous voyons également plusieurs marques de mode lutter pour offrir ou améliorer les outils virtuels de selection de la taille afin de maximiser la satisfaction des clients et de réduire l’énorme quantité de commandes et de retours. Les consommateurs ont également montré un intérêt important pour la technologie de numérisation – généralement des applications pour smartphones qui effectuent des scans corporels en 3D et fournissent des mesures précises pour faciliter l’achat de vêtements en ligne. L’un des meilleurs exemple est l’outil See My Fit d’ASOS, qui a connu un grand succès auprès de ses clients. En outre, la réalité augmentée (RA) continue de progresser. Par exemple, Dior a intégré des filtres de réalité augmentée dans Snapchat pour permettre aux clients “d’essayer” des baskets, des chapeaux et d’autres accessoires. Parallèlement, l’outil d’achat en réalité augmentée de Burberry permet aux clients “d’intégrer » des produits ou de les visualiser en 3D dans leur propre environnement. Il ne fait aucun doute que la transformation du service client, qui est passé d’un centre de coûts à un centre de profit, représente un défi majeur pour les entreprises de mode. Mais sur un marché aussi compétitif, la solution la plus raisonnée pour de nombreuses entreprises de mode pourrait simplement être de s’appuyer sur des partenaires qui peuvent les aider à atteindre leur potentiel en 2021 et au-delà.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?

Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar fashion


SHARE

[Mode] Pourquoi les marques du secteur de la mode doivent penser Clients avant Canaux ?

Depuis des années, les marques grandes conso considèrent l’approche omnicanal comme le « Saint Graal » pour attirer et fidéliser les clients. Beaucoup d’entre elles pensent que fusionner ventes, communication et plateformes technologiques sera la recette miracle pour générer des ventes et optimiser la valeur client. Mais, à l’heure où le commerce de détail traditionnel souffre et la vente en ligne monte en flèche, celles qui tirent leur épingle du jeu ne sont pas nécessairement les entreprises qui ont migré vers des plateformes à grande echelle et enclenché une transformation omnicanal, mais bien celles qui ont une vraie connaissance de leurs clients.

De nombreuses marques – et en particulier les entreprises de taille moyenne – se sentent forcées de développer des fonctionnalités en ligne pour contourner la fermeture des boutiques ou les contraintes de couvre-feu imposées par la COVID-19. Il faut alors agir dans l’urgence – les entreprises ont très peu de temps pour mettre en place une stratégie e-commerce et gérer l’afflux de commandes en ligne, tout en traitant une hausse exponentielle de demandes du service client provenant de multiples langues et fuseaux horaires.

Nous accompagnons plus de 50 marques internationales du secteur de la mode, et avons pu observer que les plus performantes, sont celles qui adoptent une démarche résolument centrée sur le client. Elles font preuve de la même détermination pour concevoir leur collection que pour identifier les besoins et difficultés de leurs clients. C’est indéniable; en se concentrant sur les besoins marché ou sur le client, ces entreprises génèrent plus de profits, accélèrent leurs ventes, fidèlisent mieux leur clientèle et ont plus de succès commercial. C’est en tous cas ce qu’affirme John Narver, spécialiste renommé du marketing international. En adoptant une approche centrée sur le client, les marques peuvent concevoir une solution digitale qui répondra à chacun des besoins clients.

Les entreprises du secteur de la mode ont souvent acquis une compréhension intrinsèque de leurs consommateurs; c’est une réelle opportunité de se connecter véritablement avec eux, de comprendre leurs besoins et d’anticiper l’offre de services proposée en ligne. C’est l’exemple même de marques digitales stratégiques telles qu’ASOS, qui a augmenté ses ventes de près de 35 % en une année, en associant compréhension fine de ses clients et plateforme digitale intelligente. Le ​rapport McKinsey 2021 State of Fashion report donne encore plus d’espoir en affirmant que le numérique connaîtra une nouvelle croissance annuelle de 20% en 2021. 

Et en pratique, à quoi ressemble une approche véritablement centrée sur le client ? Avec 3 000 professionnels au service de l’industrie de la mode, nous avons constaté que c’est en associant compréhension client, données et analyses, que les entreprises réussissent à maximiser leur image de marque, leur expérience client et leurs profits. Les marques sont fréquemment confrontées aux problématiques suivantes lors de la mise en place d’une approche centrée sur le client :

  • 1. Acquérir une vraie connaissance client : on ne peut pas dessiner une collection pour un client dont on ne connait pas les goûts, il en va de même pour la conception de votre service client. Vous basez sur des hypothèses et estimations approximatives de vos clients potentiels, c’est risquer de manquer votre cible et à coups sûrs, une perte d’argent.

    Les données permettent de prendre de meilleures décisions, et les marques les plus performantes s’appuient sur des bases de données, collectant des millions de data à travers toute l’industrie, et pas seulement sur leurs propres données, pour définir leurs prochaines actions.

    Cela répond également à une autre problèmatique inhérente au secteur; confronter les dirigeants et entrepreneurs, parfois éloignés des informations terrain, à des données clients tangibles. En exploitant efficacement ces données, les entreprises sont beaucoup mieux informées et peuvent prendre des décisions plus intuitives, proactives et prédictives.

    Armé de données, vous pouvez alors créer des persona basés sur des faits, et construire ainsi des relations solides et offrir à vos clients des experiences personnalisées selon leurs préférences, leurs comportements et leurs achats.

  • 2. Identifier les opportunités dans le parcours client : l’environnement commercial se complexifie et certaines marques peuvent avoir besoin d’aide pour cartographier leur parcours client. Visualiser l’expérience actuelle à travers un processus de bout en bout : du recrutement à la sélection, la fidélisation et l’upselling. Dans le but d’identifier les domaines à optimiser, et les possibilités de vente additionnelles et de vente croisées.
  • 3. Redéfinir la notion de service client : faire évoluer le centre de contacts d’un centre de coûts à un centre de profits, capable de diffuser les valeurs de votre marque et d’offrir une expérience client exceptionnelle, tout en supportant vos ventes.

    Les marques qui réussissent le mieux sont celles qui dédient leur équipe de service client au conseil clients pendant l’achat, pas à la resolution de problèmes. Cela requiert d’automatiser au maximum les actes et demandes les plus fréquentes, pour laisser place à des échanges personnalisés en 1 to 1.

    Il faut aussi être réellement à l’écoute de ses clients et répondre à leurs attentes. Dans un secteur aussi mondialisé que celui de la mode, si un internaute veut acheter un sac à main à 3 heures du matin, on ne peut que l’y aider. Ou bien, s’il a déjà acheté un pull de votre marque, il faut lui proposer le reste de la collection ou les articles associés pour « acheter le look ».

    Pour les entreprises en pleine croissance, il est parfois difficile de recruter des experts du service client capables de s’adapter et soutenir efficacement le parcours de vente, surtout à grande échelle. Nous constatons que les marques du secteur les plus performantes s’appuient sur des centres de contact multilingues et formés pour monter en capacité et compétences rapidement. 

  • 4. Mobiliser toutes les fonctions de l’entreprise : adopter une approche centrée sur le client est une démarche stratégique qui doit être soutenue opérationnellement à tous les niveaux de votre entreprise. Cela requiert d’adapter, transformer et mobiliser rapidement et efficacement vos équipes pour répondre à la demande des clients. Nous pouvons vous accompagner dans l’adaptation de votre structure organisationnelle.
  • 5. Optimiser la stratégie commerciale : la démarche centrée sur le client doit s’inscrire dans un modèle économique viable. De nombreuses entreprises doivent ainsi réajuster leur promesse de marque pour adresser les besoins clients et rester rentable. Pour certaines, le passage au e-commerce n’a pas été la bouée de sauvetage espérée – il a même considérablement augmenté les coûts de service. Nous pouvons vous aider à redéfinir votre stratégie commerciale et prendre les decisions associées.
  • 6. Créer un parcours client sans accrocs : les clients ont des attentes élevées et exigent une expérience rapide, fluide et sans accrocs. Près de la moitié d’entre nous n’attend même pas trois secondes pour le chargement d’une page web, selon Dynatrace spécialisé en gestion de la performance applicative. Il faut donc supprimer les sites web non optimisés, les bugs, les erreurs de paiement et autres problèmes techniques des applications. Le but : éliminer toute source de frustration, et retenir les acheteurs le plus longtemps possible sur le site pour maximiser leurs dépenses.
  • 7. S’appuyer sur des solutions évolutives : les solutions digitales évoluent rapidement et peuvent vite devenir une source de dépenses récurrente. Nombreuses sont les entreprises à avoir dépensé des millions pour des plateformes informatiques devenues obsolètes alors même qu’elles étaient prêtes à être lancées, tant la technologie évolue vite. Un autre écueil serait d’investir dans la technologie simplement par pur plaisir. La refonte complète de votre système informatique n’arrivera jamais au bon moment, mais à l’heure actuelle, la COVID-19 apporte déjà son lot de défis pour ne pas entreprendre un tel chantier d’entreprise. Une approche technologique centrée sur le client est source d’économies en temps, effort et coûts, et la garantie de développer un avantage concurrentiel.

Adopter une démarche centrée sur le client vous garantit d’investir dans les domaines générant le plus de valeur pour vous et vos clients. Cela ne vous permettra pas seulement d’offrir une expérience client plus efficace et performante à court terme, mais aussi une expérience omnicanale optimale à long terme.

Atif Rashid

Solutions Director – Transformation

Gobeyond Partners (part of the Webhelp Group)

Fashion Subject Matter Expert

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?

Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar fashion


SHARE

Trois conseils pour réduire les risques liés à la stratégie de paiement B2B de votre marque de mode

S’il y a un secteur déterminé à survivre et prospérer dans l’adversité, c’est bien celui de la mode ! La COVID-19 a frappé de plein fouet l’industrie de la mode, industrie de 2 500 milliards de dollars, en imposant la fermeture des magasins du monde entier et en réduisant les recettes d’environ 30 % par rapport à 2020. La pandémie a également provoqué une accélération rapide et urgente du e-commerce, de la vente omnicanal et de la numérisation. Les acheteurs des plateformes omnicanal dépensent au moins 34 % de plus que leurs homologues hors ligne, selon The State of Fashion 2020 de McKinsey. Entre-temps, le secteur B2B – y compris les grossistes, les revendeurs et les e-shops – a également acquis une nouvelle influence : la possibilité de vendre des centaines de milliers d’articles tout en suivant les stocks (ou l’argent) en perpétuel mouvement. Au total, 82 % des entreprises font faillite en raison d’une mauvaise gestion de la trésorerie. Ainsi, pour tous les consommateurs confrontés à la technologie dans le monde, être payé à temps en utilisant les bons processus commerciaux et les bonnes interactions humaines reste le meilleur moyen de garantir trésorerie et stabilité financière à long terme. Les marques de mode qui vont exceller sont celles qui considèrent la COVID-19 comme un catalyseur de gestion des risques – en renforçant leur résilience et en révisant et adaptant leurs stratégies de paiement avant les nouvelles restrictions ou changements de consommateurs. Mais de nombreux dirigeants nous disent qu’ils sont épuisés après cette année impitoyable. Ils reconnaissent que le moment est venu de se concentrer sur leur activité principale, à savoir apporter de la valeur et renforcer leur avantage concurrentiel. Notre équipe de 3 000 professionnels parle 25 langues et sert 50 des plus grandes marques de mode du monde, à travers 35 pays. Elle fournit notamment des services de gestion de crédit externalisés pour la vente en gros, depuis nos hubs régionaux.

En éliminant rapidement ces contraintes, les marques peuvent obtenir un retour sur investissement rapide. Cette combinaison d’expertise humaine et de technologie est la clé du succès. D’après notre expérience, il y a trois façons pour les entreprises fashion d’équilibrer leur positionnement, leur rentabilité et leur flux de trésorerie, tout en gérant leur canal de vente en gros :

1) Construire des relations sécurisées à l’aide de la data – À une époque où le risque d’effondrement du commerce de gros et de détail est sans précédent, il est essentiel que les entreprises de taille moyenne utilisent la data pour prendre des décisions robustes en matière de gestion des risques, de tarification et de stratégie de paiement.

De nombreuses marques utilisent actuellement un mélange d’assurance-crédit, de notation financière externe et d’accès à leurs propres données pour étayer leurs stratégies. Mais nombre de ces méthodes ne sont plus suffisantes ou adaptées à leur finalité, à une époque où la couverture des garanties est faible et où les conditions commerciales peuvent changer presque d’heure en heure. Nous gérons des relations avec 35 000 points de vente dans le monde, afin de recueillir des données en live dans l’ensemble du secteur fashion, d’analyser les chiffres, et de rapporter chaque jour ces données anonymisées à nos clients pour les aider dans leurs décisions. Nous rassemblons ces informations sur les risques potentiels dans nos processus de filtrage, en analysant les portefeuilles de vente au détail des clients et en faisant des recommandations en temps réel (méthodes de paiement, conditions de paiement, etc.). Ce procédé permet à chacun de prendre des décisions rapides et solides afin de développer une activité sûre. Cela permet aux marques d’avoir une bien meilleure visibilité et une meilleure compréhension afin de se protéger de manière proactive contre les problèmes de paiement potentiels qui surviendraient à l’avenir. Il n’y a aucun moyen d’éliminer complètement les risques d’une entreprise, mais « mieux vaut prévenir que guérir » n’est-ce pas ? Plus vous avez de connaissances sur les acheteurs, mieux vous pouvez protéger et adapter votre entreprise.

2) Soutenir la croissance mondiale – Le secteur de la mode en gros est passé de 5 % à 30 % en ligne. En tant que tel, les marques gèrent un nombre croissant de canaux de vente, notamment les magasins multimarques et les grands magasins, les revendeurs et les boutiques en ligne. 

Cette évolution rapide est accentuée par l’augmentation du niveau de complexité auquel sont confrontées les entreprises de mode lorsqu’elles développent leur réseau d’acheteurs dans de multiples régions et canaux, tous dotés de lois, règles, systèmes, langues, processus et conditions de paiement différents. Si l’on ne fait pas attention et si l’on ne s’engage pas avec les multiples acteurs du secteur, il est facile de se faire prendre au dépourvu. Par exemple, en faisant des erreurs sur les déclarations, les factures ou les mises en œuvre de processus, que votre client vous refacturera ensuite. 

Pour y parvenir, vous devez soit créer votre propre équipe multinationale et polyvalente, soit faire appel à un réseau existant de professionnels. Des professionnels qui comprennent et conseillent sur la manière de naviguer à travers les coutumes locales, les méthodes de paiement, les processus de canaux spécifiques et les interdépendances au sein d’un paysage fragmenté et complexe de pays et de spécificités clients. Les experts peuvent également vous aider à mettre en œuvre de nouveaux systèmes et processus couvrant tous les domaines commerciaux, nouveaux et existants.  

3) Négocier les conditions de paiement – Il n’a peut-être jamais été aussi intéressant pour les marques d’optimiser les échanges avec les acheteurs en gros – en vendant des centaines de milliers de pièces en une seule transaction. 

 

Mais comme D2C, l’industrie de la mode B2B est également confrontée à de nouveaux risques.   

Tout d’abord, il y a un resserrement financier, car les détaillants, qui ont besoin de toute urgence d’ajouter une marge bénéficiaire et de garantir leurs profits, incitent les grossistes à chercher des remises.  

Ensuite, il y a un risque de crédit accru. Avant la pandémie, la majorité des marques de mode comptaient sur l’assurance-crédit pour protéger leurs stocks et leurs bénéfices, sachant que les assureurs les indemniseraient en cas de défaut de paiement des clients. Mais depuis la COVID-19, les assureurs ont réduit le niveau de couverture d’environ un tiers, mettant ainsi beaucoup plus de commandes en danger. 

Sans une gestion attentive, cette combinaison de rabais, de baisse significative des dépenses de consommation fashion, et de réduction de couverture des risques, pourrait entraîner une accumulation massive de stocks.  

Heureusement, on sait qu' »un problème touche tout le monde », dans un secteur aussi interconnecté que celui de la mode, et toutes les parties prenantes collaborent pour mettre en œuvre une réponse pragmatique. 

De nombreux revendeurs et grossistes importants ont augmenté les délais de paiement de 30 à 60 jours, ce qui a été largement accepté par les marques de mode de niveau intermédiaire. Entre-temps, le taux de rebond des paiements est resté relativement stable, à environ 1 %, malgré tous les challenges. 

Il est essentiel que les marques de mode reconnaissent cette approche mesurée dans toute discussion avec les acheteurs B2B et négocient les conditions de manière à offrir une sécurité financière gagnante pour l’acheteur et le fournisseur. 

Nous avons travaillé pour le compte d’une marque américaine de mode de luxe internationale, afin de gérer les relations avec 1 500 de ses clients grossistes et de mettre en place de nouveaux systèmes de paiement. Résultat ? La marque a augmenté ses ventes de plus de 5 000 % en 12 ans. Cela a également garantit que la marque garde une longueur d’avance, grâce à sa stratégie omnicanal et à sa transformation digitale.

Nous vous recommandons d’engager une équipe de professionnels qui se concentrent sur vos services de gestion de crédit de A à Z : de la commande à l’encaissement, pour soutenir vos marchés nationaux et internationaux. Cela inclut l’adéquation de vos stratégies commerciales et financières, l’automatisation des processus financiers chaque fois que possible, la transformation des coûts fixes en coûts variables, la négociation des conditions de paiement, la négociation de la meilleure assurance-crédit pour vous et le recouvrement des créances le plus rapidement possible pour assurer la trésorerie. Cette combinaison de personnes, de processus et d’outils vous permet d’éviter bien des tracas, de fixer les bons niveaux de risque pour stimuler une entreprise durable et de sécuriser vos ventes grâce aux meilleures pratiques de gestion de crédit.  

Perspectives d’avenir  

L’industrie de la mode a traversé une « veritable tempête » de défis en 2020. Mais la dure réalité est que 2021 s’annonce tout aussi délicate, avec une potentielle récession mondiale et la suite des retombées de la COVID-19.  

Les marques qui sauront équilibrer leur positionnement, leur rentabilité et leurs flux de trésorerie seront les mieux placées pour profiter des jours meilleurs à venir. 

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?
 
Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar Fashion


SHARE

Recommerce

Le marché de l’occasion en hausse : pourquoi les magasins de seconde main sont en plein essor ?

Pourquoi le marché de l’occasion est-il en hausse ? Et pourquoi des marketplaces comme Vinted, thredUP ou Poshmark prospèrent-ils dans ce modèle commercial ? Est-ce simplement la tendance, la rentabilité, la durabilité ou un mélange de tout cela qui explique cet engouement ? La personnalisation et les parcours clients de demain devraient être encore plus intelligents, plus immersifs et plus fiables. La question est la suivante : les marques et les consommateurs sont-ils prêts ? Voici une analyse d’Olivier Carrot, Global business unit Director en Retail & e-commerce.

Recommerce - Olivier Carrot

Quels sont donc les facteurs qui ont contribué à cette croissance ?

  • L’augmentation de l’utilisation des appareils mobiles et leur accessibilité dans le monde entier ont essentiellement contribué à la croissance du commerce électronique. Selon Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Marketer, le e-commerce a aidé les entreprises à se lancer au-delà des frontières et à atteindre des millions de nouveaux clients potentiels. D’ici 2023, on prévoit une augmentation de 276,9% du total des ventes mondiales dans le Retail, l’APAC prenant la tête (source: shopify.com).
    La facilité d’accès aux téléphones portables et à internet a clairement fait augmenter la demande de produits d’occasion en tant que service. Cet essor a vu l’émergence de nombreuses startups, non seulement pour répondre à la demande croissante mais aussi pour tirer parti de l’efficacité et de l’évolutivité des marchés.
    Par exemples, grâce à la création d’une application qui relie les produits d’occasion aux clients, Vinted est passé du statut de propriété de ses deux cofondateurs, Milda et Justas, à celui d’une organisation qui emploie plus de 450 personnes et réunit une communauté de 25 millions de personnes.
  • La personnalisation des expériences clients. En référence à des plateformes comme Vinted, les services personnalisés selon les préférences des clients sont très recherchés. Les utilisateurs veulent se sentir valorisés et il n’y a pas de meilleur moyen que de leur offrir une expérience à leur image. Même s’ils sont nombreux à rechercher des produits à prix réduits ou abordables, ils ne feront aucun compromis sur l’expérience. Les marques se font donc concurrence non seulement sur les prix mais aussi pour offrir l’expérience la plus mémorable possible à leurs clients
  • Le vintage est au goût du jour. Fondée en 2009 comme une entreprise d’échange de chemises pour hommes, thredUP est un énorme marché de plus de 35 000 marques. Dans l’un de ses discours, le PDG et cofondateur James Reinhart prévoit que le marché de l’habillement d’occasion réalisera un chiffre d’affaires de 51 milliards de dollars d’ici 2023 (source yahoo.com).
    En réalité, les gens achètent deux fois plus de vêtements et les portent deux fois moins longtemps. Si l’on peut acheter un article de marque pour la moitié de son prix neuf, pourquoi pas ? Il existe une tendance croissante à transformer la consommation de neuf par de la réutilisation. Et afin de suivre l’évolution du secteur du Retail, l’intégration d’une option de revente dans les points de vente traditionnels est considérée comme un moyen de stimuler les ventes globalement. Les clients sont incités à dépenser 21% de plus et à visiter 70% plus fréquemment. James attribue l’augmentation massive du pourcentage de visites au fait que les collections de seconde main sont réapprovisionnées toutes les deux semaines alors que dans le format traditionnel, les nouvelles collections arrivent entre quatre et six fois par an (source : www.thredup.com).
  • Des coûts réduits. Les achats de poche sont un facteur important dans le boom de l’occasion. Les clients voient de plus en plus d’intérêt à acheter des produits de marque recyclés à prix réduits. « L’occasion a connu un essor considérable » explique Steven Berthell, fondateur de Bank & Vogue, une entreprise spécialisée dans la logistique de vente de produits d’occasion, et qui gère une société sœur appelée Beyond Retro. Avant d’effectuer un achat, de nombreux acheteurs s’informent du potentiel de revente des articles qu’ils envisagent d’acheter, avec l’intention de les revendre dans un avenir proche. Le secteur du Retail connaît une évolution constante, la majorité des consommateurs faisant leurs achats de manière plus réfléchie.
  • La durabilité. Les nouvelles générations comme la Gen Z sont plus conscientes des enjeux environnementaux et sociaux et, à ce titre, elles attendent que les marques soient plus éthiques et durables dans leurs processus de production. Les marques de mode qui ont ce type de clients sont obligées de revoir leurs modèles commerciaux pour pouvoir non seulement attirer mais aussi très certainement conserver ce segment.
    Vinted est l’une de ces marques. En investissant sur l’éthique, qui est de fournir une plateforme d’achat et de vente en vêtements d’occasion. Ces vêtements réduisent l’impact environnemental des niveaux de CO2 qui sont généralement libérés lors de la production de vêtements neufs (l’eau, les produits chimiques, les engrais et les pesticides). En outre, elle prolonge d’un ou deux ans la durée de vie de vêtements qui, autrement, se retrouveraient dans les décharges. On estime que 600 kg de vêtements usagés permettraient de réduire de 2 250 kg les émissions de CO2, d’économiser 3,6 milliards de litres d’eau et de planter 144 arbres (source : www.smartgreenpost.com).

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de nos préoccupations et notre objectif principal est de faire en sorte que leurs clients bénéficient d’un excellent service sur chaque point de contact. La création et le maintien d’un environnement durable vont également de pair avec nos valeurs.
En nous efforçant de fournir des interactions sans faille, nous allons toujours plus loin pour garantir que les besoins de nos clients soient satisfaits. Nous nous efforçons de rendre le processus d’achat des marchés aussi simple et satisfaisant que possible.
Notre parcours client fluide et mémorable, de la gestion des commandes aux retours et remplacements, est effectué grâce à nos spécialistes de service après-vente répartis dans le monde.
Et grâce à l’essor du marché de l’occasion, la gestion et la modération de contenu sont également très demandées. Avez-vous déjà pensé à externaliser votre modération de contenu ? Nos modérateurs offshore, très expérimentés, s’assurent que les marques de nos clients sont dûment protégées dans l’ensemble de leurs communautés. Nous aidons nos clients non seulement à maintenir l’intégrité de leur marque, mais aussi à protéger leurs clients contre les contenus inappropriés, agressifs ou illégaux.

Vous recherchez un partenaire expérimenté qui vous aidera à faire passer votre marketplace à un niveau supérieur ? Prenez contact avec Olivier Carrot pour recevoir votre solution sur mesure.


[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


Continuez votre lecture : 


Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Dirk van Leeuwen devient Directeur Général France de Webhelp

Paris, le 27/05/2020

Dirk van Leeuwen, jusqu’à présent SVP Global Operations de CWT (Carlson Wagonlit Travel), rejoint Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client, en tant que Directeur Général sur son marché et ses activités région France au sein de l’organisation Europe du Sud / MEA dirigée par Vincent Bernard. Il succède à ce poste à Alexandre Fretti et pilotera les différentes Business Units sectorielles.

Hollandais d’origine âgé de 53 ans et diplômé d’un MBA de l'Insead, Dirk van Leeuwen a entamé sa carrière dans le Conseil en stratégie puis a rejoint Procter & Gamble à Genève, en tant qu’analyste financier et contrôleur de gestion. Il poursuit sa carrière chez Peoplesoft à Paris, où il a été successivement Directeur Financier Europe du Sud, puis Directeur EMEA des opérations.

En 2005, il rejoint le groupe Webhelp pour diriger le Maroc pendant 7 ans, avant d’être nommé Chief Commercial Officer en 2012. A ce poste, il est notamment en charge de l’internationalisation de Webhelp à travers les premières opérations de M&A et la coordination de l’ouverture de nouveaux sites à l’étranger (Lisbonne, Diegem, Dortmund, Grèce).

Il quitte le groupe en 2017 pour diriger la start-up Woonoz, spécialisée dans l’adaptive learning, avant de revenir en 2019 dans le monde des centres de contact en prenant la Direction Monde des Opérations de CWT.

Dirk a pris ses nouvelles fonctions chez Webhelp le 4 mai 2020.

« Après trois dernières années très enrichissantes dans des univers très différents, je suis ravi de retrouver Webhelp, dont je partage les valeurs et l’ADN entrepreneurial. C’est avec beaucoup d’enthousiasme que je rejoins à nouveau le groupe à un moment décisif où de nombreux défis attendent la société pour réussir son ambition de devenir leader mondial du secteur », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général France de Webhelp.



A propos de Webhelp : 
 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Tendances 2020 – Les Millenials et Gen Z au coeur des stratégies de marque (3/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant les Millenials et Gen Z, dont les comportements et valeurs vont ré-orienter les stratégies des entreprises.

Pourquoi s'intéresser particulièrement aux Millenials et à la Gen Z ? Parce qu'ils sont, à la fois, des clients et des collaborateurs stratégiques pour les entreprises. Aux États-Unis, le nombre de Millennials vient de dépasser celui des baby-boomers. Ils représentent environ 1/3 de la population mondiale et 1/4 de la population française.

Pour rappel, selon Wikipedia, les Millennials ou Génération Y sont nés entre 1984 et 1996 : leur âge est donc compris entre 25 et 35 ans (en 2020). La Gen Z ou digital natives est née après 1996, soit un âge inférieur à 25 ans.

 

  1. Ils préfèrent la transparence et les engagements écologiques et éthiques

Pour beaucoup d'analystes, les Millenials et Gen Z sont difficiles à cerner. L'erreur courante étant de considérer que ces populations sont homogènes, et qu'elles attendent les mêmes produits et services !

Cependant, certaines valeurs sont plus souvent partagées. Ainsi, à la différence des générations précédentes qui "sont sensibles aux questions de santé, de sécurité ou de patrimoine, les plus jeunes, eux, attachent davantage d’importance aux questions de justice sociale, d’écologie et d’éducation", résume Virginie Raisson-Victor, présidente du Laboratoire d’études prospectives et d’analyses (Lepac).

Pour résumer le contexte intergénérationnel :

  • les Européens veulent consommer plus local et responsable (Observatoire Cetelem 2019)
  • près des 3/4 des consommateurs estiment très important de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits, et seraient prêts à payer plus cher pour y accéder. Une proportion importante attend également des engagements en matière de recyclage et d'action sociale (Meet the 2020 consumers driving change, étude IBM, 28 pays)
  • dans le modèle de vente directe aux consommateurs, en forte croissance, 72% des 18-24 ans estiment que les publicités en ligne et sur réseaux sociaux respectent leur intérêt pour les thématiques écoresponsables (étude direct to consumers - Rakuten Marketing).

Les Millenials adhèrent, plus encore que les générations précédentes, à ces valeurs et engagements éthiques et écoresponsables ! Quant à la Gen Z, elle y privilégie les notions de santé et de bien-être.

En pratique, après avoir lancé leur transformation numérique, les entreprises doivent donc s'engager sur le chemin de leur transformation éthique afin de devenir des marques engagées. Cela passera souvent par une refondation profonde de leur culture, par une transition de la simple RSE vers l'entreprise à mission.

Et comme le prévoit Forrester : 1/4 des entreprises perdront plus d'1% de leur CA en ayant une réponse inadaptée à un problème social (Predictions 2020).

 

  1. Les réseaux sociaux : contestés mais incontournables pour les marques

62% des Millenials et 56% des Gen Z français considèrent que, dans l'ensemble, les réseaux sociaux font plus de mal que de bien (Deloitte, Millennial Survey 2019). Édifiant !

Quant au besoin de distance, voire de déconnexion, il est manifeste :

  • 55% des jeunes français pensent qu'ils seraient en meilleure santé et plus heureux s'ils y passaient moins de temps (Deloitte)
  • aux Etats-Unis, 28% de la génération Z et 25% des millennials veulent réduire le temps passé sur les médiaux sociaux vs 15% pour la génération X et 9% pour les baby-boomers (Gen Z retail spotlight. A.T Kearney)

Pour autant, les réseaux sociaux restent des points de passage obligé pour les marques, avec une grande importance à accorder au marketing d'influence :

  • Les réseaux sociaux sont le premier canal d'information pour 2/3 des 18-30 ans (#MoiJeune, OpinionWay)
  • 60% des influenceurs ont entre 19 et 30 ans (Reech, 2019)
  • 71% des influenceurs perçoivent que c'est sur Instagram que l'engagement est le plus marqué (vs sur Youtube 8,8% et sur Facebook 7%)
  • 50 % des Millenials accordent davantage de confiance aux influenceurs qu'aux célébrités et athlètes (38 %), versus 52% et 44 % pour la génération Z (eMarketer)
  • 91% des Millennials font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis et familles (BrightLocal Local Consumer Review Survey).

À noter également, que les Millenials et Gen Z ne font pas que réseauter ou se distraire sur les réseaux sociaux : sur Youtube, les vidéos les plus populaires sont les tutos, how-to et autres life hacks (Vidmob).

Et attention, c'est en boycottant les marques que la majorité des 18-30 ans (55%) a le sentiment d'exercer un pouvoir (#MoiJeune, OpinionWay).

 

  1. Pour garder la confiance des Millenials et Gen Z, bien gérer les données personnelles

La confiance dans les réseaux sociaux n'étant pas au beau fixe, que faire pour ne pas miner celle des Millenials et Gen Z à l'avenir ? On peut rappeler 2 recommandations qui font consensus :

  • éviter de recourir aux dark patterns, c'est-à-dire à des techniques peu éthiques et court-termistes, conçues pour pousser à l'achat ou à la consultation d'un site ou appli. De telles pratiques sont problématiques, au point que la CNIL soulève la question de leur régulation. Pour ne donner que 2 exemples de ces designs trompeurs :
    • donner une impression de rareté (en signalant la quantité limitée ou la demande forte d’un produit afin d’augmenter sa valeur et sa désirabilité),
    • faire de l'obstruction (rendre la réalisation de certaines actions plus difficiles que nécessaire afin de décourager l’utilisateur de les mener à bien).
  • permettre la reprise du contrôle des datas par les consommateurs, cette tendance de fond étant transgénérationnelle (Wunderman Thompson). Pour exemple, la plupart des réseaux sociaux permettent désormais de télécharger un dossier d'archives contenant les anciennes publications, messages et documents.

 

En résumé, pour séduire et convaincre les Millenials et Gen Z, à court et moyen terme, les marques devront s'engager clairement, afin de prendre en compte leurs aspirations mais aussi leurs craintes, et en particulier leur éco-anxiété : pour Ipsos (Trend Obs 2020 ), les années qui viennent seront les worrying twenties !

D'où la recommandation d'Ipsos : "les marques sont incitées à s’introspecter sur leur rôle actuel et potentiel, leur mission, leur contribution positive ou négative à la complexité angoissante du monde." Autant en faire un beau défi à relever !


Continuez votre lecture :


Webhelp face à la crise : une équipe solide et engagée !

Au cours de ces dernières semaines, Webhelp a dû s’adapter aux conséquences de la crise sanitaire liée au Covid-19 et modifier ses organisations pour répondre aux enjeux de sécurité de ses collaborateurs, ainsi qu’aux enjeux de continuité d’activité de ses clients. Revenons sur le plan d’action réalisé en quatre axes principaux grâce aux équipes Webhelp.
  1. Une mise en place très rapide des mesures sanitaires sur l’ensemble des sites

Des campagnes sur les gestes barrières et les bons réflexes à adopter ont été déployées en masse, ainsi que la mise à disposition de gels hydroalcooliques. Le nettoyage des sites a été intensifié et les espaces communs fermés.

  1. Le déploiement du télétravail pour plus de 11 000 personnes en 10 jours sur la région France

Dans le monde, Webhelp a mis en place le télétravail pour 36 000 collaborateurs. Alors que des questions techniques se posaient avant cette crise sur la faisabilité de cette solution, les équipes ont su dépasser ces contraintes et s’adapter rapidement, de manière agile et flexible.

  1. Le respect de la distanciation entre collaborateurs

Certains collaborateurs ne pouvant travailler à distance pour des raisons personnelles, techniques ou de sécurité des données, les règles de distanciation physique sur site ont été mises en place avec, par exemple, des stickers permettant de geler des positions et d’assurer les écarts. Ces mesures continueront à être appliquées et même intensifiées si nécessaire car bien évidemment, ce ne peut et ne doit pas être un simple retour à la normale.

  1. Le partage des différentes expertises Webhelp au service de la population

Plusieurs initiatives solidaires, pour diverses causes ont été développées afin de venir en aide à la population :

  • L’entité Webhelp Payment Services accompagne le Ministère de l’Economie dans la gestion de la marketplace stopcovid.fr créée par Mirakl et qui approvisionne en produits sanitaires contre le Covid 19, les personnes en 1ère ligne (groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution…). Les équipes Webhelp interviennent collectivement sur le service clients et la sécurisation des flux financiers entre acheteurs et vendeurs ;
  • Les équipes du Maroc assurent quant à elles une hotline d’information Covid-19 appelée Allo Yakada, ouverte 24h/24 et 7j/7 pour répondre à la population locale, en lien avec le Ministère de la Santé du Maroc ;
  • Un partenariat avec la BPI qui a permis de lancer une plateforme digitale permettant aux TPE d’initier les demandes de prêts rebonds pour les aider à traverser la crise actuelle. L’entité Webhelp KYC Services opère les contrôles des dossiers des entreprises, les relances, assurent la hotline des utilisateurs, etc.
  • Un partenariat avec l'AP-HP pour la gestion du centre de télésurveillance Covidom. Une application créée par Nouvéal qui assure le suivi à distance des patients ne nécessitant pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Ce mécénat de compétences assuré par nos experts Webhelp Healthcare et Gobeyond Partners permet d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

  • Les collaborateurs de chacun des sites du groupe se sont aussi mobilisés localement en faisant des dons de masques auprès des centres hospitaliers.

C’est un véritable effort collectif qui a animé toute l’entreprise depuis le début de cette situation ! Ces actions n’auraient pu voir le jour sans l’énergie et l’implication de l’ensemble des collaborateurs. Qu’ils se déplacent chaque jour pour aller travailler ou qu’ils soient en télétravail, ils ont permis à de nombreux services de secteurs variés de continuer d’exister. Ils ont apporté des réponses, rassuré, accompagné, gardé le contact avec la population.

Ils ont pu constater à quel point leurs clients étaient reconnaissants d’être présents comme en témoignent ces quelques retours. Nous tenions à les remercier à notre tour, d’incarner les valeurs de Webhelp sans relâche et malgré les circonstances particulières : Unité, Engagement, Reconnaissance, Intégrité, Wahou.

 

Merci aux collaborateurs Webhelp


4 principes de base pour vous assurer de placer l’Expérience Client au cœur du projet de votre Start-up

Réunies à Station F en février dernier, plusieurs start-ups ont répondu à l'invitation de The Nest by Webhelp* sur le thème "Comment développer sa start-up en gardant le client au cœur et comment exploiter la donnée pour optimiser ses performances".

Pendant ce workshop, 4 principes ont été délivrés par Martin Dufourcq, qui dirige Gobeyond Partners, l'entité de conseil de Webhelp centrée sur l'optimisation de l’Expérience Client, le data consulting et les solutions omnicanales.

Vous rêvez de devenir une licorne ? C'est une belle ambition... qui impose d'être pragmatique ! Car s'il est important de croire en son concept, il ne faut jamais oublier que le succès repose, in fine, sur l’adoption massive des clients et sur la réputation qu'ils donneront à votre marque.

De fait, comme Gobeyond l'a souligné lors du workshop à Station F, les plus digitales et disruptives des marques savent s'appuyer et se différencier par un service client de qualité, comme Amazon avec ses +60 000 téléconseillers (estimation) dans le monde.

Dans un contexte de lancement ou de développement de start-up, l’attention va être focalisée sur le concept mais il faut aussi considérer que chaque fiche de poste, chaque mission devra comporter une finalité client. Même l’édition d’une facture, la gestion des approvisionnements, le plan de motivation des salariés ou encore la gouvernance d’entreprise ont des impacts sur la qualité de l'expérience client.

 

1er principe – Traduisez la maxime « le client au cœur » de l’organisation en actes concrets

Il est rare d’avoir raison, seul contre tous. Et miser tout le succès d’une start-up sur cette intuition est risqué. Aussi, nous préconisons de mettre en place 2 actions à forte valeur ajoutée :

  • Intégrer au board/comité stratégique de ma start-up des acteurs externes (y compris externes à mon cercle d’investisseurs) pour disposer d’opinions réellement neutres et bienveillantes. Cela implique, d’accepter que le concept puisse être critiqué, ajusté et remis en cause. Croire au projet est clé, mais croire à son infaillibilité ou sa perfection est un orgueil dont la fosse des produits ratés peut témoigner. RIP les Google Glass.
  • Accepter que les clients et utilisateurs ont toujours raison. Dans leur très grande majorité, ce sont des personnes rationnelles et bien intentionnées, et cela vaut la peine de leur faire confiance : la requête d'un client est toujours légitime même si elle contredit l’idéologie initiale. Cette attitude implique de capter les avis, d’aller en chercher auprès de cohortes ne s’exprimant pas. Se contenter ou considérer que les avis exprimés sont représentatifs est un écueil facile, surtout quand les avis sont bons.

De nombreuses start-ups - et grands groupes - ont connu le succès en partant sur ces bases !

 

2ème principe – Prenez vos clients par la main pour qu’ils comprennent votre proposition relationnelle

L’offre relationnelle est le différenciant le plus puissant dans des environnements concurrentiels où les concepts ont tendance à se copier, se décliner sans réellement se démarquer. Qu’est-ce qui différencie réellement un Deliveroo d’un Uber EATS si on y réfléchit à 2 fois. La qualité de l’expérience client. A ce compte-là, ne considérez jamais que vos clients et vos prospects ont réellement saisi l’adéquation entre l’expérience qu’ils vivent avec votre start-up et son positionnement sur son marché, sa promesse.

Contrairement aux grands groupes dont l’histoire et la base clients ne peuvent pas être copiés, le parcours client d’une start-up présente des fragilités intrinsèques. Voici quelques clés pour les limiter :

  • Affirmez votre promesse relationnelle sur votre marché. Dites-nous ce qui vous singularise et qui fait que la conversation avec vous est unique. S’agit-il d’une tonalité, d’une simplicité incarnée dans la rapidité de prise en charge, d’une offre de canaux contextualisée, d’un niveau de personnalisation X ou Y, … ? Votre offre est plus riche que votre concept ou votre produit. Ainsi, AirBnB est un concept plus fort qu’une plateforme de réservation.
  • Construisez ou faites évoluer vos parcours en cohérence avec votre promesse. Sans nécessairement en avoir conscience, vos clients et prospects jugeront de la qualité de votre produit à l’aune de l’expérience client vécue. Chaque parcours doit être testé, en continu avec des utilisateurs externes, des novices et des experts, pour vous assurer qu’il est clair, lisible et que votre équipe d’UX/UI designers talentueuse ne vous pas embarqué dans des impasses relationnelles. Jolies et bien pensées, mais des impasses. Les sciences cognitives peuvent être d’un excellent secours pour limiter la saturation informationnelle ou le design sans considération pratique.

 

3ème principe – Soyez réellement omnicanal ou préparez-vous à l’être

Dans la relation que la start-up entretient avec ses clients et des prospects, en particulier lorsque le concept est supporté fortement par du digital, l’omnicanalité est souvent vue comme un mode de distribution. L’app mobile, multiplateforme (iOS et Android), et le site internet sont rapidement étudiés, conçus puis mis en production pour assurer la promotion et l’accès au concept.

Mais les clés de la réussite omnicanale doivent être adaptées à la promesse relationnelle. Au travers de nos plateformes, comment souhaitons-nous favoriser la conversation avec les utilisateurs ?

A ce sujet, le questionnement rapide des solutions permettant de gérer vos canaux d’interactions humaines (tel, email, tchat, …) et automatisés (FAQ, callbot, chatbot, …) est déterminant.

  • Intégrez votre futur partenaire d’expérience client omnicanal dès la conception des plateformes de distribution de votre concept. Il en ira de la cohérence et de la fluidité de vos parcours client. Les expériences d’une fenêtre de tchat s’ouvrant au-dessus d’un espace client ou d’une FAQ non-dynamique peuvent durablement entacher la réputation de votre concept, aussi disruptif soit-il. Il se trouve que parmi les champions des plateformes, nombreuses sont les start-ups, comme Zendesk, qui savent s’adapter aux méthodes Agiles et aux environnements à changements rapides.
  • Ne cherchez pas à choisir la « meilleure » techno sur chaque canal. D’une part, être soit-disant la meilleure technologie d’un canal est relatif et d’autre part, en multipliant les partenaires en fonction des canaux, vous ne pourrez pas reconstruire une vision réellement omnicanale des interactions. Seules les plateformes omnicanales vous offrent la possibilité d’établir facilement et sans perte de données, la cartographie de vos conversations. Pesez donc bien les avantages d’avoir la « killing feature » du fournisseur qui vous promet d’augmenter la satisfaction par 3 ou le taux de conversion par 5 à l’aune de l’intérêt de savoir réellement construire cette connaissance client qui fera votre meilleur atout vs. la concurrence.

 

4ème principe - Faites du selfcare une vraie source d'économie et de satisfaction client

Ringardes et frustrantes les FAQ ? Pas sûr... À condition d'être bien conçues, en s'inspirant par exemple de modèles comme ceux élaborés par des acteurs tels que SmartTribune, il est possible de leur donner beaucoup d'efficacité et d’en faire des solutions non pas de secours, mais au cœur de l’expérience client.

Dans l’étude publiée en septembre 2019, dans le cadre d’un événement AFRC, Gobeyond rappelait ces quelques faits qui illustrent bien le potentiel de développement du selfcare :

  • 72% des clients contactent un Service Client uniquement s'ils n'ont pas d'autres choix (source Forrester 2018)
  • 50% des acteurs digitaux (start-ups dans notre panel) considèrent le selfcare comme un élément clé de la promesse relationnelle (vs. moins de 9% chez les acteurs traditionnels)
  • 60% des acteurs interrogés (start-ups et acteurs traditionnels) ne réconcilient pas les parcours en selfcare et les parcours humanisés.

Ce dernier chiffre illustre bien la faible appropriation du selfcare comme opportunité de pilotage de l’expérience client de bout en bout. Si les start-ups se distinguent nettement par la promotion des solutions vis-à-vis de leur communauté, elles n’en exploitent pas encore tout le potentiel.

  • Réconciliez vos données off et online pour réellement suivre toutes les interactions entre votre marque et vos clients. En tant que start-up, vous avez souvent une plus grande facilité à réaliser cette action du fait de la faible legacy de vos infrastructures IT. Il s’agira notamment de requestionner l’usage des données de votre solution d’Analytics Web, de la construction de vos url, du positionnement de l’authentification… L’objectif étant d’atteindre un suivi individualisé au maximum, dans le respect de la RGPD cela va sans dire. Le témoignage, septembre 2019 lors d’un petit déjeuner AFRC, de Total Direct Energie éclaire bien l’importance de ce type de démarche.
  • Intégrez dans le suivi de vos KPIs d’expérience client, l’usage des espaces de selfcare pour valoriser les déports éventuels des conversations vers les automates, et disposer d’une vision complète de l’intensité relationnelle. Le suivi des usages des espaces de selfcare est aussi un moyen d’identifier des tendances ou des défauts dans votre expérience de marque, voire votre concept.

Ces 4 principes sont largement inspirés de nos observations sur le terrain, auprès des start-ups. Et vous, qui vous lancez ou avez déjà franchi le pas, dites-nous comment vous avez mis le client au cœur de votre projet d’entreprise.

Arrivez-vous à équilibrer le poids entre la défense du concept, qui peut pousser à être très radical dans les parcours client, et la nécessaire obligation d’oser les conversations ?

Vous souhaitez en discuter plus largement, contactez-moi via LinkedIn ou contactez Gobeyond Partners (rubrique « nous contacter)