Travel - Un retour avec des fondations solides, une compétitivité accrue et plus de proximité avec les voyageurs !

Le secteur du Travel va enfin pouvoir redémarrer ! Il part sur de nouvelles bases organisationnelles, méthodologiques et avec de nouvelles tendances, telles que la télévente conseil ou le video call pour gagner en proximité. Car la crise a aussi apporté beaucoup de choses positives, qui ont permis aux marques de développer leur compétitivité et leur rentabilité, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de la BU Travel & Mobility Webhelp.

Le secteur du Travel va redémarrer : quelles sont les nouvelles attentes des voyageurs ?

Globalement les attentes sont très positives, et les clients sont impatients de pouvoir voyager à nouveau, comme on l’imagine ! Mais n’oublions pas que certains voyageurs ont gardé un mauvais souvenir à l’occasion de cette crise : les marques vont donc devoir les écouter, les rassurer, et professionnaliser leurs parcours clients.

Pour résumer, on note 3 grandes tendances, émergentes ou qui se renforcent :

    • un besoin de nature, de dépaysement,
    • une tendance à partir en groupe, en tribu, avec les siens,
    • une demande de prestations premium et/ou personnalisées

 

Comment s’est passée la période de crise pour les équipes Travel de Webhelp ?

La crise sanitaire a d’abord mis nos collaborateurs à rude épreuve : ils étaient en première ligne, au nom des marques, pour répondre aux demandes angoissées et aux exigences de milliers de voyageurs, forcément déçus et frustrés. Cette « épreuve du feu », à cette échelle, personne ne l’avait connue dans le Travel !

Au final, nos équipes ont acquis une gestion du stress et une empathie qui vont bien au-delà de ce qu’ils avaient pu mobiliser dans leur carrière professionnelle. Je souligne également que dans un même temps, ils ont réussi à se déployer et à se réorganiser autour du télétravail. Et cela en intégrant de nouvelles pratiques de sécurité – notamment pour les paiements.

Cette richesse humaine de Webhelp est l’une de nos fiertés et un gage d’efficacité – que résume notre orientation stratégique Think Human.

 

Comment les équipes Travel de Webhelp se sont-elles préparées au prochain rebond d’activité ?

Sur les 75 000 salariés de Webhelp dans le monde, plus de 5 000 ont des qualifications Travel, en mode multilingue et omnicanal. Au service des marques, ils sont susceptibles d’intervenir sur l’ensemble du parcours client avec des expertises diverses comme :

    • la tarification sur l’aérien ou le transport ferroviaire
    • la commercialisation de package de voyage ou le sur-mesure

Parcours client de bout en bout :

Nos agents, et en particulier les tarificateurs, sont formés intensivement pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients. Ces formations sont délivrées par notre Travel Academy – laquelle est aussi capable de former les équipes de nos donneurs d’ordre. Cette ingéniérie de formation est scalable, et déclinable dans toutes les langues.

Pour mieux suivre les tendances du Travel, nous avons aussi développé des approches plus premium qu’avant. Nos équipes sont ainsi en capacité de redonner confiance aux clients et de répondre aux besoins de réassurance quant aux conditions des voyages ou à leurs préoccupations sanitaires ou écologiques par exemple.

Et bien sûr la force de frappe de Webhelp reste mobilisable : nous sommes plus que jamais solliciter pour assurer des pics d’activité et de forts volumes dans un environnement en permanente évolution. Comme nos clients, nous devons donc adapter toujours plus nos modèles et accélérer notre capacité à implémenter un projet en quelques semaines tout en assurant un recrutement de qualité et spécifique au métier d’agent de voyages.

 

Sur le plan méthodologique, qu’avez-vous appris de la crise ?

Nous abordons cette phase de rebond du Travel avec un sentiment de grande confiance. La période a finalement été propice à une transformation profonde. Nous avons construit ou consolidé des modèles, des process et des outils d’automatisation, en place chez nos clients. Ces process – de plus en plus lean – sont au bénéfice de ces clients sur des sujets à valeur ajoutée.

Chacun sait que le Travel, c’est aussi beaucoup d’actes simples, sans grande valeur ajoutée. D’où un sujet d’automatisation – stratégique pour les marques. Ce qui passe par des chatbots et du self care, en conformité avec les nouvelles plateformes qui arrivent sur le marché.

Ces solutions d’automatisation réduisent les coûts de traitement des actes simples, et surtout elles permettent aux agents de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, en particulier la personnalisation de la relation.

 

Dans le Travel, quelles sont les nouvelles approches pour développer le business ?

Nous avons constaté les remarquables effets de 2 approches, nouvelles pour le Travel :

    • la télévente, une vraie nouveauté pour ce secteur et qui donne déjà de très bons résultats: pour faire du réappel, du réachat, développer une fidélité à la marque, promouvoir de nouvelles activités…
    • les video calls commencent à se développer et sont plébiscités par les clients finaux ; notamment lorsqu’il s’agit de voyages premium ou sur mesure. En effet, le video call permet de créer de la réassurance, un lien plus fort, plus émotionnel, plus personnalisé.

 

La relation avec les donneurs d’ordre Travel a-t-elle changé ?

Nous constatons que nos donneurs d’ordre nous considèrent de plus en plus comme des partenaires business ; allant même jusqu’à nous impliquer très tôt dans leurs cycles de décision sur le parcours client. Et cela nous va bien ! Car nous considérons qu’il n’y a pas de bonnes décisions collectives sur les projets dédiés à nos clients sans considération de la voix du client final, et celle-ci passe par nos équipes en partie. C’est donc dans une posture d’écoute et de conseils plus que jamais exacerbée par la crise que nous mobilisons nos actions. Nous avons le sentiment d’être apporteurs de valeur, et de co-créer les voyages d’aujourd’hui et de demain.

Pour autant, nous restons évidemment mobilisés sur les opérations du quotidien, gérons les réservations, les modifications de voyage, le SAV, le service client, etc.

En résumé, Webhelp se positionne sur toute la chaine de valeur du parcours client, à partir du moment où ce client choisit son voyage jusqu’à celui où il est fidèle à la marque ! Plus que jamais, nous sommes prêts à vous accompagner pour rétablir le lien de proximité avec vos clients travel.

Pour en savoir plus


Une approche humaine des mises en garde de la numérisation

L’année 2020 a frappé les deux industries qui gèrent les plus de consommateurs : le voyage et l’hôtellerie. Un mélange de sentiments et de nouvelles tendances à l’égard des activités de loisirs a grandement impacté le comportement d’achat dans la première vague observée durant la COVID-19. Des investissements opportuns et de nouvelles réglementations ont été mis en place, ce qui a permis aux entreprises de faire face à la deuxième vague et de mettre en œuvre leurs futures opérations.

Transformer les industries humaines

L’industrie des voyages, du tourisme et de l’hôtellerie contribue annuellement (direct, indirect et induit) à l’économie mondiale avec un montant d’environ 6,5 billions de dollars américains, représentant 10,3 % du PIB mondial, et représente actuellement 1 emploi sur 10 dans le monde.

Compte tenu de la nature du coronavirus, cela a entraîné des millions de pertes d’emplois et une évolution rapide des comportements des clients en adoptant une présence plus numérique face à des limites de la pratique d’activités de loisirs. A travers le monde, nous avons été témoins d’une accélération de la numérisation et de la transformation opérationnelle pour répondre à la demande croissante des clients et suivre les directives gouvernementales sur les lois et les réglementations visant à limiter la compacité dans les espaces publics et de réduire les heures d’ouverture.

Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients pour apporter de la valeur dans l’identification des domaines clés d’investissement et des points de transformation. Par exemple, en introduisant l’automatisation pour accélérer la transformation numérique à moindre coût et en assurant la continuité des activités grâce à un modèle hybride de flexibilité pour nos clients et collègues.

La première vague à engendrer pour les voyagistes un afflux d’appels et de demandes en ligne concernant les annulations, remboursements, ou rebooking de vols qui se chiffrent à des millions. Nous avons soutenu nos clients du secteur du voyage à mettre en place une stratégie rentable leur permettant de réaliser des économies de 15 à 40% du temps de traitement moyen grâce à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation. Nous avons également introduit la technologie de réponse vocale interactive (IVR) qui permet d’assurer la conformité et la protection des données.

En ce qui concerne l’accueil, de nouveaux protocoles de nettoyage et des mesures de distanciation sociale ont été mis en place dans les hôtels et les restaurants. Par conséquent, le réexamen de leurs investissements technologiques a été accéléré pour suivre le client averti.

La livraison par des tiers pour les restaurants en raison de la Covid-19 a « marqué une nouvelle ère dans le secteur de la  livraison », a déclaré Will Shu, cofondateur de Deliveroo, sans oublier des mesures de distanciation sociale pour les livraisons des repas.

Le développement d’applications internes et la mise à jour des sites Web a permis aux restaurants et aux hôtels la mise en service de nouvelles méthodes d’enregistrement et de commande des aliments par le biais de la numérisation QR. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos clients pour développer le meilleur type de solution technologique permettant d’évaluer les capacités et les performances opérationnelles afin d’offrir un voyage optimisé pour le client et l’entreprise.

Utiliser ces enseignements dans l’avenir

Une récente étude réalisée pour Booking.com auprès de la population française a souligné que « les gens veulent plus de valeur ajoutée, de choix, de flexibilité, de transparence et d’authenticité pour les voyageurs de demain », en mettant l’accent sur une offre avec plus d’alternatives et de forfaits intéressants et en l’adaptant en conséquence.

Cela se traduit également dans le secteur de l’industrie hôtelière, où la sécurité des clients et l’aspect humain est aujourd’hui plus important que jamais. La transformation numérique sera impérative pour soutenir ces domaines d’intérêt prioritaire afin de regagner la confiance des clients : offrir d’autres moyens de personnaliser l’expérience au travers d’autres moyens d’enregistrement, de commande de nourriture et d’accès aux offres et à l’information. Cela nécessite un équilibre entre l’humain et la technologie pour identifier les émotions et s’investir de manière authentique et proactive tout au long du parcours client.

L’industrie du voyage et de l’hôtellerie a toujours fait preuve d’une grande résilience et d’une grande adaptabilité. Aujourd’hui, nous devons adopter une approche plus humaine, en nous concentrant sur la prestation d’un service homogène sur plusieurs canaux, qui tiennent réellement compte des sentiments de notre client.

Nos services opérationnels et nos hubs multilingues offrent la possibilité d’établir un lien émotionnel et des affinités culturelles avec les clients, ce qui nous permet de nous engager avec eux sur un plan personnel pour leur fournir un service de qualité à travers de multiples canaux où qu’ils se trouvent dans le monde.


Si vous souhaitez en savoir plus sur la prestation de votre service sur plusieurs canaux, inscrivez-vous à notre prochain webinaire.

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L'automatisation, une transformation s'impose

Une transformation s’impose : l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité des processus et d’augmenter le SNP des clients.

2020 a ouvert les yeux des entreprises du monde entier. L’accélération des capacités numériques a été le meilleur outil pour les entreprises afin de se différencier et de surpasser les attentes des clients.

L’automatisation est devenue un outil intégral pour la stratégie de voyage des clients des entreprises. Mais lorsque des difficultés surviennent à l’échelle mondiale, nous devons envisager une approche pragmatique pour offrir une valeur personnelle et un service multicanal sans faille.

S’adapter grâce à l’automatisation 

Nous avons travaillé avec nos clients du secteur du voyage pour évaluer et mettre en œuvre une automatisation intelligente, car les entreprises cherchent à accélérer les parcours d’automatisation et à rendre leurs modèles commerciaux plus évolutifs et plus résistants aux événements inédits telle qu’une pandémie.

L’adaptation des processus d’automatisation était un choix évident pour faire face à l’afflux de demandes de la part des clients. L’automatisation permet d’écouter et de faire preuve d’empathie envers les clients grâce à la robotique, aux chatbots, aux appels vocaux, etc. qui fournissent un service de bout en bout.

Avec nos clients du secteur du voyage, nous avons mis en œuvre ces processus afin de gagner du temps et d’optimiser la rentabilité, au travers de : réponse vocale interactive (IVR), systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) et analyse des données. Ces outils permettent d’améliorer et de mesurer la qualité des services fournis afin d’améliorer l’expérience globale du client.

Les voyages peuvent être une étape complexe, et l’incertitude de ces voyages en 2020 a été un facteur essentiel pour étendre ces programmes et les adapter aux besoins des entreprises.

L’automatisation au service des gens

Alors que nous faisons face à ces incertitudes, nous devons nous adapter et évoluer rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de voyager. Comme le dit Nora Boros, spécialiste de l’industrie, « les voyageurs traversent une myriade d’émotions », le lien avec les clients n’a jamais été aussi important, mais il faut aussi s’adapter et apprendre pourquoi et comment le client interagit face à différents points de contact.

L’utilisation des données issues de la technologie IA apporte une valeur ajoutée et nous permet d’entrer en contact avec les clients sur le plan émotionnel. Cependant un lien émotionnel et une adaptation personnalisée ne peuvent pas toujours être obtenus par ce processus. Il est donc important d’avoir une approche pragmatique de la personnalisation et d’avoir des conversations approfondies avec les clients. De cette façon, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’apprentissage machine et ainsi continuer à développer et à améliorer les expériences.

Nos conseillers sont formés à l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les besoins des clients afin de fournir un service sans faille. L’automatisation est un outil qui permet aux gens d’améliorer l’expérience client et de développer leurs compétences professionnelles et personnelles.


Nous pensons que la maîtrise du pouvoir de l’automatisation et une approche fondée sur la dimension humaine vous permettent d’établir un lien avec vos clients afin de valoriser au maximum leur parcours avec vous.

Souhaitez-vous savoir comment soutenir votre stratégie d’expérience client ? Inscrivez-vous à notre tout dernier webinaire avec les principaux experts du secteur.

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L'évolution du COVID-19

Ce que nous avons appris de la première vague pour mieux nous armer à affronter la seconde vague.

La pandémie du coronavirus a impacté tous les aspects de notre vie quotidienne. Alors que nous nous adaptons à ces changements radicaux, nous réfléchissons à ce que nous avons appris de la première vague de la COVID-19, et comment cela nous aide à mieux préparer l’arrivée de la seconde vague. De la fermeture d’entreprises non essentielles à l’immobilisation d’avions au sol et à la fermeture des frontières, notre façon de vivre a considérablement influencé la façon dont nous planifions les événements futurs : voyager, manger au restaurant, même voir des amis ou de la famille. Cette nouvelle réalité a rapidement balayé tout ce que nous considérions comme acquis lors de la première vague. Alors que va-t-il se passer avec la seconde vague dans laquelle nous nous trouvons déjà, alors que nous nous préparons pour Noël ?

Un voyage émotionnel

On peut dire sans se tromper que la première vague nous a montré l’importance de la résilience, de l’adaptabilité, de la flexibilité et de l’empathie pour nous permettre de traverser cette phase critique d’incertitude et nous préparer à attaquer le niveau supérieur. En tant qu’experte dans l’industrie du voyage et des loisirs, Nora Boros s’attendait à ce que le paysage futur post-COVID évolue, ces caractéristiques n’ont jamais joué un rôle plus important pour que les entreprises de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie restent ouvertes et maintiennent leurs activités. Alors que la seconde vague pointe le bout de son nez, il est essentiel que ces industries humaines du voyage et de l’hôtellerie tirent les leçons des défis imposés et saisissent l’opportunité de se concentrer sur la prestation d’une expérience client multicanal transparente pour rester en tête.

Lier l’émotion au voyage client

L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est aujourd’hui pleine d’incertitudes, certaines qui n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les clients, telles que les procédures de nettoyage, l’hygiène, restrictions touristiques locales et nationales, etc. La prise en compte de ces mesures avant de réserver un voyage ou une table rendent le processus d’achat pour les clients multiformes et plus émotionnel qu’il ne l’était avant COVID.

Pour s’adapter à ces changements, les entreprises sont invitées à réinventer leur stratégie commerciale et à communiquer avec leurs clients de différentes façons afin d’offrir une expérience plus significative et de répondre à leurs attentes malgré ces moments difficiles.

Chez Webhelp, nous avons publié une étude en collaboration avec YouGov, sur la façon de communiquer avec les clients et entrer en contact avec leurs émotions pour que les organisations puissent mettre en œuvre leur stratégie d’expérience client et se distinguer sur le marché. Nous avons identifié les cinq principales sources de connexion émotionnelle :

  • L’expérience globale du client,
  • La marque est facile à gérer,
  • Les valeurs de la marque sont similaires aux miennes,
  • La qualité des interactions avec la marque,
  • Et la marque est « humaine ».

Comme le montre l’étude, l’expérience client est au sommet du podium, avec un autre facteur clé qui définit la marque, « l’Humain ». Dans la philosophie de Webhelp, nous privilégions les personnes et l’esprit humain.

Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients du secteur du voyage afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de communiquer avec eux de manière ciblée. Comme le dit John Leighton, chef du service à la clientèle, easyJet seule « l’utilisation ciblée de ces données est essentielle pour établir un lien émotionnel, combinant cela avec l’expérience humaine permettra de gérer les attentes, et de créer des liens solides entre les clients. »

Alors que le monde traverse une crise collective, ce point commun nous conforte dans notre approche de la compréhension des clients sur le plan émotionnel pour offrir une expérience plus humaine. Le besoin de ce lien personnel sera de plus en plus apprécié lorsqu‘il s’agira de voyager à l’avenir, et il est impératif que l’industrie l’inclue dans l’élaboration de sa stratégie d’expérience client pour aller de l’avant.


Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser les données pour établir des liens émotionnels avec vos clients ?

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Répondre aux attentes des voyageurs en ce qui concerne l'avenir des voyages

En raison des événements liés à la COVID-19, ce qui était autrefois un passe-temps favori est maintenant abordé avec plus de réticence. Le comportement des voyageurs a rapidement changé, beaucoup d’entre eux ayant choisi de ne pas voyager du tout cette année. Cela a changé notre façon de penser les voyages, ce qui a entraîné une transformation historique des entreprises et de la société.

En 2019, plus de 4,5 milliards de personnes ont été transportées par l’industrie aérienne mondiale. Au début de l’année 2020, tout cela a changé. Sans surprise, les voyages ont été interrompus à cause du coronavirus. Le nombre total de vols a commencé à diminuer de plus de 60 %, selon les statistiques de suivi de Flightradar24. Cela était dû à la gravité du virus, qui obligeait les gouvernements à immobiliser les avions au sol et à cesser tout voyage jugé “inutile”.

Les directives gouvernementales se sont progressivement assouplies en juin, permettant aux voyages et aux activités de loisirs de reprendre et de revenir à une certaine forme de « normalité » pour relancer l’économie. Toutefois, selon IATA, la demande de passagers n’a pas connu d’amélioration significative en raison du confinement et de la mise en quarantaine de certains marchés, avec un trafic du mois d’août étant le pire de l’industrie pour la saison estivale : « la demande de transport international de passagers en août a chuté de 88,3 % par rapport à août 2019 ».

Répondre aux attentes des voyageurs

Prendre l’avion et voyager à travers le monde n’est pas une priorité pour tout le monde en ce moment. Les gens ne voyagent plus comme avant la pandémie. L’incertitude de l’arrivée d’une « seconde vague » est à l’origine de la frustration et de l’instabilité émotionnelle de nombreuses personnes pour l’avenir. Et comme les marchés imposent des règles de quarantaine, ceci est entré en compte pour les voyageurs qui souhaitent se rendre à l’étranger.

Le voyage est reconnu comme un sentiment d’évasion – désormais chargé de préoccupations qui n’étaient pas toujours au premier plan auparavant : les procédures de nettoyage, l’hygiène, ou les endroits à visiter.

Nora Boros, responsable du secteur Voyage et Mobilité de Webhelp, déclare dans notre article précédent : « Quel que soit le type de voyage effectué, les clients passent par une myriade d’émotions avant, pendant et après leur voyage – ce qui va sans aucun doute affecter leur comportement de consommation ».

La première vague de la COVID-19 a amplifié ces émotions ; affectant sans aucun doute les comportements et les attentes des consommateurs vis-à-vis des voyages et de l’industrie en général.

Néanmoins, elle permet aux organisations de renforcer et de trouver d’autres moyens de transformer leurs services et d’offrir aux voyageurs de nouvelles façons d’atteindre le plaisir de vagabonder.

La santé et la sécurité sont plus que jamais au premier plan des voyages. Les passagers sont plus curieux de connaître les politiques d’hygiène et de savoir à quoi ressemble exactement le processus avant, pendant et après le vol – il en va de même pour les voyages intérieurs.

Il n’est pas surprenant que de nombreuses personnes aient choisi de ne pas voyager, de ne pas partir en vacances ou de garder leurs projets pour un voyage en 2021. Un sondage Euronews a été réalisé dans quatre pays européens – l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne – afin d’identifier les projets de voyage qui ont fait l’objet d’une comparaison avant et après la COVID. Les répondants de tous les pays ont constaté une diminution de plus de 60 % de leurs voyages à l’étranger, une augmentation moyenne de 50 % de l’absence de voyage, tandis que les voyages nationaux sont restés stables entre 24 % et 40 %. Une enquête de Statista a montré qu’« un tiers des personnes interrogées au Royaume-Uni prévoyaient de passer leurs congés annuels en vacances au Royaume-Uni si les voyages à l’étranger étaient encore difficiles en raison des restrictions de confinement. Plus d’un quart des répondants s’attendaient à passer plus de temps chez eux ».

Les voyages influencent les nouvelles méthodes de travail

Bien que le fait de passer plus de temps à la maison permette aux gens de passer du temps avec leur famille et de se consacrer davantage à eux-mêmes, de nombreuses personnes ont dû quitter leur domicile pour se rendre au travail afin de trouver et de maintenir un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.

Ces changements ont affecté les comportements des gens concernant leur lieu de travail, les incitant à rechercher d’autres alternatives de déplacements, une forme de travail à domicile, mais n’importe où.

« Alors que nous continuons à nous adapter aux nouvelles méthodes de travail, notre vie professionnelle devient plus flexible », déclare Nora Boros dans notre blog sur l’avenir des voyages. Elle rajoute « les voyages de loisirs se mêleront aux besoins des entreprises, en tenant plus que jamais compte du concept de « Bleisure » ».

L’introduction de modèles hybrides de travail flexible permet aux collègues de travailler à domicile, au bureau ou n’importe où dans le monde. Cela pourrait permettre d’allonger les trajets pour les voyageurs qui souhaitent séjourner dans un endroit disposant d’un espace de travail, ou entraîner une augmentation de la mobilité internationale que les organisations pourraient mettre en œuvre.

Webhelp a utilisé l’approche de travail flexible, Webhelp Anywhere, avec plusieurs clients pour assurer la sécurité des collègues tout en réalisant positivement la continuité des activités. Nous avons soutenu nos clients dans leur stratégie de transformation numérique en identifiant des objectifs à court terme et des objectifs à long terme durables pour traverser la crise et s’adapter à la nouvelle normalité.

Alors que nous continuons à traverser ces temps incertains, c’est l’occasion d’investir dans des capacités de transformation numérique et opérationnelle et de devenir un élément différenciateur sur le marché, car cela jouera un rôle clé pour aider les voyageurs à se sentir en sécurité lors de leurs futurs voyages.


Vous souhaitez en savoir plus sur ces changements et sur les attentes des voyageurs pour l’avenir ?

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Travel - Comment flexibilité et automatisation répondent aux enjeux actuels de la relation client ?

Comment ce secteur a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ?

Retrouvez la keynote CX Paris de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France et Romain Kara, Directeur des Opérations et Relation client OUI.sncf en replay


[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


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Travel – Ce que nos clients et nous avons appris de la crise

L'industrie du travel se trouve à la croisée des chemins, entre contraintes budgétaires et création de valeur. Durant la crise, des solutions probantes ont émergé. Les analyses et conseils de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel chez Webhelp.

 

Pendant la crise sanitaire, comment avez-vous répondu aux enjeux de l'industrie du travel ?

Ces dernières semaines ont été révélatrices, à plusieurs égards. D'abord, certains de nos clients historiques - plutôt rétifs sur le thème de l'externalisation et de l'automatisation - ont changé de regard. Aujourd'hui, dans cette industrie, les sujets organisationnels et technologiques ne sont plus tabous ou secondaires : ils sont examinés en pleine lumière, sans idéologie, chiffres à l'appui.

Et de nouveaux sujets d'échange sont apparus : par exemple autour du télétravail, de l'agilité, de la mutualisation, et plus généralement sur le thème de la flexibilité.

 

En quoi la flexibilité opérationnelle est-elle apparue comme un sujet d'actualité ?

Pour exemple, les équipes de Webhelp se sont adaptées de façon remarquable : plus de 32 000 collaborateurs ont basculé en mode télétravail, en moins de 10 jours. Dans le respect des législations locales, nous avons su créer des conditions d'interactions entre salariés qui maintiennent l'esprit d'équipe ou l'esprit de marque.

En ce qui concerne la business unit Travel, notre implantation dans 10 pays a ouvert une large palette de solutions. Chaque pays ayant sa propre législation du travail, il a été possible de jouer sur les solutions mises en place localement - concernant le chômage partiel ou les horaires de travail, par exemple.

Ainsi, pour réduire certains coûts, nous sommes parfois passés de solutions nearshore à farshore.

Cette flexibilité opérationnelle a été mise en place, et complétée par des modèles économiques nouveaux, tenant compte des difficultés passagères du secteur.

 

Qu'est-ce qui a changé dans votre relation avec vos clients Travel pendant cette période ?

Pendant cette crise, une proximité encore plus grande s'est établie avec nos clients. La chute brutale d'activité - parfois jusqu'à 90% du CA - a amené nombre d'entre eux à une réflexion beaucoup plus radicale que d'habitude. La question de leur disparition, de leur survie ou de leur refondation s'est imposée, en quelques jours...

D'où l'émergence de discussions très ouvertes et approfondies, souvent avec les fondateurs de ces entreprises : Qu'est-ce qui est essentiel pour eux ? Quelles sont les options à court et moyen terme ? etc.

Pour beaucoup, il est apparu que la crise du Covid avait été un révélateur.

En effet, cette industrie a de faibles marges, ce qui pénalise aussi sa capacité à créer de la valeur. Et de nombreux acteurs n'ont pas terminé, ou réussi, leur transformation numérique ou organisationnelle.

Du coup, beaucoup d'acteurs ont repoussé dans le temps des actions aussi vitales que la robotisation de certaines tâches à faible enjeu, la personnalisation de l'expérience client, l'externalisation de certaines fonctions, la valorisation des datas, etc. Tous ces sujets, à fort enjeu, apparaissent désormais comme des points de passage obligés.

 

Comment le Travel va-t-il se transformer, à court et moyen terme ?

Après avoir aidé nos clients à surmonter la crise, et après de nombreux échanges avec les acteurs de l’industrie, il nous semble que 5 tendances majeures se profilent :

  1. Introduire de la flexibilité pour maîtriser les coûts.Le télétravail et l'externalisation sont perçus comme des atouts compétitifset efficaces pour gérer les cycles de croissance-décroissance. Certains acteurs restaient à convaincre sur la valeur d’une externalisation notamment lorsqu’il s’agissait d’expertise métier, de connaissance produits et de maîtrise des GDS.

 

  1. Transformer le métier en développantla robotisation, facteur d'économies et de personnalisation. Les actes simples sont légion dans le secteur du travel. Automatiser au travers de la robotique ou de chatbots libère les capacités d'écoute, de création de valeur et de personnalisation des conseillers. Ces derniers pouvant être secondés par des outils IA simples et performants, et par des outils de traduction automatique (email, chat).

 

  1. Développer des offres locales attractives etuniques.Chaque acteur recentre son activité touristique sur des offres locales, plus étoffées au travers d’expériencesspécifiques pendant le séjour. De cela se dégage une tendance forte sur le respect de l'environnement , dans un contexte d'écotourisme.

 

  1. Tenir un discours rassurant et personnalisé aux voyageurs.Pour beaucoup de voyageurs, il est probable que la dimension sanitaire sera un critère de sélection des offres (personnel médical, conditions d'hébergement, gestion des flux de personnes...) mais pas seulement, les conseillers clients auront un rôle pédagogique et de réassurance déterminanttout en s’adaptant aux nouvelles tendances des offres et à l’exigence de personnalisation.

 

  1. Accélérer la transformation numérique.Dans un contexte compétitif exacerbé, et dans des perspectives de concentration ou de fusion d'entreprises, la transformation numérique ne peut plus être décalée.Elle est au cœur des réflexions de la majorité des acteurs, car ils savent que la différenciation sur le marché se fera essentiellement sur leur capacité à réinventer leurs modèles opérationnels et outils, nécessitant encore beaucoup trop d’actes manuels

Pour conclure, en voyant le positif car il y en a beaucoup, cette crise apparaît comme un accélérateur de l'histoire, un facteur de maturation forcée. Certains acteurs sauront prochainement se retrouver là où ils projetaient d'aller dans 3-4 ans. Le Travel s'est toujours adapté et relevé de toutes les crises ! Il faut rappeler son incroyable résilience et sa capacité à se réinventer. Cette fois encore, cette industrie saura trouver son chemin, même si cela prend du temps.


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Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

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Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

 

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.