NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager

Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).

Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.

« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev

 

1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.

Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.

Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.

Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.

Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.

Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.

Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.

Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.

La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts

En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.

Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.

Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques

En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.

Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.

À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.

Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.

Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.

La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.

 

*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf

** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/

Pour en savoir plus:

N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes

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Avec un objectif commun, celui de placer l’usager au centre des réflexions, Pierre-Marie Vidal interroge Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nicolas Conso, Partner Conseil Secteur Public chez Sopra Steria Next, Philippe Walter, Directeur de la Transformation Digitale pour le Secteur Public chez Salesforce, et Nicolas Roux-Volpe, Associé chez Deloitte, sur ces questions.

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Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
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2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
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Découvrez aussi le 1er Baromètre de l'externalisation dans les services publics

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[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
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Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Webhelp crée une division dédiée au service public


Ce nouveau département a vocation à accompagner la transformation numérique de l’Etat

Paris, le 4 mars 2021,

Webhelp, un des leaders mondiaux de la relation client, lance une nouvelle division dédiée au secteur public. Ce nouveau département sera dirigé par Fabien Adnet.

Le secteur public est en profonde mutation ces dernières années, avec comme objectif affiché d’offrir une meilleure expérience de service à ses usagers, en passant par plus de proximité et une réelle modernisation des interactions.

Le défi actuel de l’Etat repose sur l’accompagnement et l’efficacité de cette transformation pour qu’elle soit perçue et reconnue par les usagers.

Cette ambition s’articule autour de 4 enjeux majeurs :

  • La qualité des services et satisfaction usagers associée
  • Une modernisation de l’environnement de travail offert aux agents publics
  • Une transformation digitale à fort enjeu
  • La maîtrise des dépenses publiques

Convaincu que l’externalisation est un véritable accélérateur pour l’optimisation de la relation usager et sa digitalisation, Webhelp, à travers sa nouvelle division, a pour ambition d’accompagner cette transformation numérique du secteur public en :

  • Développant une capacité d’écoute des usagers sur ses interactions, et en l’intégrant dans la réflexion des services de demain
  • S’adaptant aux nouveaux usages et en promouvant les canaux digitaux
  • Revenant sur des niveaux de qualité de service proches des standards de la relation client d’aujourd’hui

Pour cela, le groupe s’appuiera sur son savoir-faire en développant de véritables partenariats entre les secteurs publics et privés.

« Chez Webhelp, nous sommes convaincus que l’externalisation est un véritable accélérateur pour la digitalisation et l’optimisation de la relation usager. Remettre l’usager au cœur du service en se basant sur une réelle complémentarité Public/Privé est un vecteur fort de performance », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France.

L’ouverture de cette nouvelle division s’inscrit dans la continuité du rapport Webhelp, réalisé en collaboration avec Altermind, qui annonçait un gain de 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses de l’Etat grâce à l’externalisation des services publics. Ce rapport avait été remis au gouvernement en mars 2019.

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Business Unit Director Public Services chez Webhelp

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Rapport externalisation relation usager Webhelp Altermind

Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement

Jusqu’à 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses publiques.

Olivier Duha, PDG de Webhelp, a remis ce mercredi à Gérald Darmanin, Ministre de l’action et des comptes publics, le rapport Webhelp destiné à proposer au Gouvernement une stratégie pour l’externalisation dans les services publics.

Ce rapport, réalisé en collaboration avec Altermind, part d’un constat : dans un contexte où les dépenses publiques, les prélèvements obligatoires et la dette publique ont atteint des niveaux records, les services publics français ont des coûts de fonctionnement élevés (près de 400 milliards d’euros) pour des résultats insuffisants. La solution à cette crise n’est pas l’augmentation des dépenses, mais la chasse aux inefficiences. Il faut « faire mieux avec moins ».

Le rapport explore une piste majeure – et sous-exploitée – pour améliorer le rapport qualité / prix des services publics : l’externalisation, c’est-à-dire la délégation à des entreprises de certaines fonctions, en dehors d’un noyau dur. Souvent caricaturée dans le débat français, l’externalisation n’est pas un abandon ou une privatisation du service public : la collectivité publique reste responsable du service mais confie son exécution à un partenaire privé, plus performant grâce à ses compétences spécialisées et aux économies d’échelle, et stimulé par la concurrence. Les études économiques montrent que des gains budgétaires de 20% à 40% peuvent être réalisés en cas d’externalisation.

Téléchargez le rapport ici

La France externalise moins que d’autres pays dont les services publics sont plus performants, comme les pays scandinaves. Tel est notamment le cas dans les fonctions supports, qui recouvrent des activités de front office (relation usager), de back office (reporting, archivage) ou non spécifiques (restauration, nettoyage, surveillance de bâtiments). Cette situation s’explique par l’absence, en France, de stratégie systématique et coordonnée d’externalisation.

C’est à une telle stratégie qu’appelle le rapport. Les enjeux financiers sont considérables : en s’alignant sur les meilleures pratiques, jusqu’à 25 milliards d’économies de dépenses publiques par an pourraient être réalisées. A titre de comparaison, ce montant représente dix fois l’augmentation de la prime d’activité décidée en décembre 2018.

La stratégie d’externalisation que propose le rapport repose sur la comparaison systématique de la gestion directe et de la gestion externalisée, avec l’introduction d’une procédure d’évaluation obligatoire ex ante ; une approche partenariale de l’externalisation, davantage tournée vers la performance ; et le renforcement du suivi et de la transparence de la gestion des services publics.

Le rapport étudie en particulier le cas de la gestion de la relation usager pour mettre en valeur les opportunités offertes par l’externalisation. Il montre qu’en s’appuyant sur le secteur privé les services publics peuvent apporter une réponse aux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et créer une véritable « expérience usager ».

Le rapport Webhelp propose ainsi un véritable « New Deal » pour les services publics, consistant à s’appuyer sur les complémentarités entre le public et le privé pour gagner en efficacité et retrouver des marges de manœuvre pour assurer leur cœur de mission.

Pour Olivier Duha, fondateur de Webhelp : « La situation actuelle de nos services publics nous invite à refuser le statu quo mais aussi l’addiction à la dépense publique. L’externalisation est une opportunité à saisir pour les services publics pour améliorer leur rapport efficacité / coût, comme le font les entreprises au quotidien. Par ce rapport, Webhelp entend contribuer à la réflexion sur ce sujet au cœur du Grand Débat National. »

Téléchargez le rapport ici

A propos d’Altermind

Altermind est une société de conseil dont la capacité d’intervention est démultipliée par le levier académique. Son modèle unique repose sur une plateforme d’experts universitaires de premier plan qui interagissent avec des consultants expérimentés aux compétences fortes et reconnues.

Altermind intervient sur des problématiques d’économie de la concurrence, de M&A, de stratégie, de régulation, d’infrastructures et services publics, d’optimisation des data, de transformation digitale et de plateformisation.

Présente à Paris et à Londres, Altermind accompagne ses clients sur toutes les géographies et bénéficie de la confiance fidèle de grands groupes français, britanniques, italiens, allemands et américains.

Plus d’informations : www.altermind.fr.


Contact presse : 

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


Assises dématérialisation baromètre étude externalisation webhelp secteur public gazette des communes infopro digital

[Replay] Les assises de la dématérialisation : le 1er Baromètre de l'externalisation dans les services publics

Sur le plateau des Assises de la dématérialisation 2020, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp et Lisa Mangal de la Gazette des communes, présentent les résultats du baromètre de l’externalisation dans les services publics.

Une étude qui met l’accent sur l’importance d’un partenariat intégré Public/Privé, moteur d’opportunités à la fois pour les usagers mais également pour les agents publics.


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Comment Webhelp a su répondre aux multiples défis de ce spécialiste et quels résultats concrets en a-t-il tiré ?

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