Webhelp s'associe à Microsoft pour stimuler la croissance économique égyptienne

Webhelp et Microsoft ont conclu un partenariat pour la création de 200 emplois au Caire, en Égypte.

Un accord officiel a été signé avec pour mission commune de faire croître l’activité de Webhelp Égypte jusqu’à 1 000 employés d’ici la fin de 2021 et de l’étendre à plus de 4 000 employés au cours des trois prochaines années.

Animé par sa vision de rendre l’entreprise plus humaine, Webhelp s’engage à favoriser la diversité et à investir dans des programmes visant à promouvoir l’éducation et l’intégration professionnelle dans les plus de 50 pays où il est implanté. Déjà employeur majeur en Afrique et en Afrique du Nord, Webhelp a pour ambition d’accroître ses investissements durables à l’échelle mondiale.

Cette nouvelle intervient après que Webhelp ait signé un accord de trois ans avec l’Autorité égyptienne de Développement des Technologies de l’Information (ITIDA) pour l’investissement de 200 millions de livres égyptiennes dans la création d’emplois, l’amélioration des compétences techniques et la croissance économique du pays. Conformément aux initiatives d’impact sourcing de Webhelp, l’ITIDA vise à créer des opportunités d’emploi intensives pour les jeunes égyptiens qualifiés dans les produits et services des technologies de l’information.

Jeudi dernier, Amr Mahfouz, Président de l’ITIDA, Mirna Arif, Directrice Générale de Microsoft Égypte, Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, Étienne Turion, Directeur de Webhelp Enterprise et Alaa El Khishen, Directeur de Webhelp Égypte, ont assisté à la conférence de presse en direct du Ministère des Communications et des Technologies de l’Information en Égypte.

La collaboration entre Microsoft et Webhelp permettra de soutenir les services d’avant-vente et de vente à distance des solutions de transformation numérique de Microsoft aux petites et moyennes entreprises. Le département Webhelp Enterprise a développé des partenariats solides avec des acteurs majeurs de la technologie au niveau mondial, grâce à sa forte expertise dans la vente B2B. Cet accord renforce l’ambition future de Microsoft et de Webhelp Egypte de générer des opportunités d’emploi pour stimuler la croissance et la prospérité de la région.

Mirna Arif, Country Manager, Microsoft Egypte, a déclaré :

« Notre partenariat avec Webhelp permettra de créer des emplois, d’améliorer les compétences et de soutenir l’histoire de la croissance de notre pays dans l’ère post-pandémique. En continuant à donner aux organisations publiques et privées du pays les moyens de réaliser leurs programmes numériques, nous continuerons à renforcer la position de l’Égypte en tant que destination de choix pour les investissements mondiaux.« 

Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, a annoncé :

« Nous sommes fiers que grâce à notre expertise et notre ‘way of working’, nous soyons devenus un partenaire de confiance d’un acteur majeur comme Microsoft. Notre partenariat s’inscrit dans le cadre de l’initiative ESG de Webhelp, qui vise à responsabiliser les nouvelles générations en leur offrant la possibilité de se former et d’obtenir une certification internationale dans les domaines des services avant-vente, des ventes numériques et des canaux de vente. Dans les années à venir, nous avons prévu d’investir davantage dans les opportunités offertes aux jeunes en Égypte.« 

Webhelp and Microsoft Egypt


Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Infographie Baromètre 2020 externalisation webhelp secteur public

[Infographie] Secteur Public : le baromètre de l'externalisation

Comment transformer tout en garantissant un haut niveau de qualité du service public ?

Infographie Webhelp secteur public baromètre externalisation C’est dans un contexte de profonde mutation que nous avons souhaité interroger les collectivités et les usagers sur leurs (in)satisfactions et leurs réelles attentes.

Aujourd’hui, côté service public, 3 enjeux majeurs se distinguent :

  • La qualité des services rendus aux usagers
  • La modernisation de l’environnement de travail des agents
  • Et la maîtrise des dépenses publiques.

Quant aux usagers, si 69% sont satisfaits ils se déclarent tout de même inquiets de l’avenir des services publics, et s’accordent en majorité sur les causes d’insatisfaction : réactivité, capacité d’innovation et disponibilité des services.

Comment répondre à ces enjeux et ces remontées usagers ? Quelle place pour la dématérialisation et la digitalisation ? En réalité, comment est perçue l’externalisation et que peut-elle apporter aux élus, agents et usagers ? Dans quel cadre et pour quels usages ?

Téléchargez l’infographie du 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics :

Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.


Réitération contact conseil gobeyond partners

Comment faire de l’analyse de la réitération un booster d’expérience client ?

Etes-vous plutôt tchat, Messenger ou bien plus conventionnel ? En 2021, contacter une marque n’aura jamais été aussi facile. Nos habitudes de communications ont profondément changé ces dernières années : entre la démocratisation des chatbots, la facilité d’utilisation des réseaux sociaux et la rapidité du mail, notre bon vieux canal téléphonique semble perdre peu à peu des parts dans le mix relationnel d’une marque.

A contrario, notre façon de piloter la relation client, semble encore trop centré sur le canal téléphonique et n’intègre pas systématiquement l’omnicanalité des interactions clients. Bien que d’actualité avec l’essor de la data et des cas d’usages qui se multiplient (ciblage marketing, fidélisation, rétention etc.), peu de marques ont pris ce virage et restent sensible à des indicateurs purement opérationnels : la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le First Call Resolution (FCR). Est-ce toujours si pertinent ?

 

Du First Call Resolution à la réitération de contact omnicanal

La digitalisation des services (commandes, paiements, gestion de contrat etc.) a permis de fluidifier les interactions et de simplifier le quotidien des utilisateurs, mais pas celui des entreprises. Encore trop souvent silotés dans leurs process et leur modalité de pilotage et ayant parfois des services IT et un écosystème data différent, ces organisations ne disposent pas aujourd’hui de tous les moyens pour assurer un suivi optimal, homogène et 360° de leurs clients. Il devient donc, de plus en plus nécessaire, de piloter l’expérience client dans sa globalité et non plus au regard d’un canal en particulier, et donc de combiner les différents outils de pilotage (base de données, indicateurs…).

Si des analyses UX / UI, de Once and Done ou de re-contact téléphonique sont pertinentes pour chaque organisation, elles ne permettent pas d’avoir une vision de la performance relationnelle omnicanal de la marque. Face à ce constat, nous sommes convaincus que la réponse se trouve dans la réalisation d’une analyse de la réitération de contact omnicanal.

En effet, ce type d’analyse permettrait de reconstruire, à partir de données de qualifications CRM et de navigations WEB, des chaines de contacts par client et ainsi d’apporter une vision « parcours » et non plus « demandes ». Chaque marque serait alors en capacité, d’analyser ses parcours et d’identifier des leviers opérationnels facilement activables afin d’optimiser l’expérience client d’une part et de réduire les coûts de la relation client d’autre part.

 

Un premier pas vers un pilotage 360° de l’expérience client

Ces dernières années, de nombreux projets « data » ont permis de consolider la gestion des données multi-canaux dans un référentiel unique mais peu de marques ont pu tirer de la valeur de cette agrégation de données car souvent chronophages et sans ressources data dédiées. L’heure est maintenant venue de faire parler ces données pour comprendre l’état des lieux et piloter son activité. Pour construire de manière pérenne et optimale ce suivi et pouvoir en tirer des enseignements rapidement, il convient de définir des critères de réitérations (intra day, à J+X …) ainsi que des indicateurs pertinents et explicites. Mesurer un taux de contact téléphonique à la suite d’une navigation Web ou à l’inverse un taux de rebond sur l’espace client en ligne suite à un échange avec un téléconseiller vous permettra de mettre en avant des ruptures dans le parcours (page d’explication Web peu explicite, discours mal assimilés etc.) et d’identifier d’éventuels gisements de productivité non décelés jusqu’à présent. Cette approche permet notamment de détecter les irritants sur des parcours hautement selfcarisés et réputés performants. Le paiement en ligne, en est un parfait exemple, où le taux de réussite moyen est de plus de 90% et peut masquer des besoins de réassurance client générateurs de contacts en centre de contact (absence de confirmations de paiements, changements d’interface dans le module de paiements …).

Ajoutez à cela une vision NPS et CSAT (indicateurs les plus utilisés en relation client) et vous pourrez détecter très rapidement les irritants de votre parcours.

D’un irritant parcours à un levier d’optimisation

L’objectif est ensuite d’analyser ces parcours en souffrance avec une teinte plus « Conseil » afin d’identifier les causes de ruptures dans l’expérience délivrée au client, et de définir un plan d’action pour résoudre ces problématiques. Pêle-mêle, il sera alors possible de réaliser des analyses clients mystères (sur le web, au téléphone avec un agent, etc.), de réaliser des doubles écoutes sur sites, de rencontrer les équipes opérationnelles (agents, responsables projets etc.), d’auditer les opérations ou bien d’analyser les procédures de traitement.

À la suite de ces analyses, vous pourrez ainsi prendre des actions court termes pour un gain opérationnel rapide (simplification de parcours clients, ajustement des processus de traitement, ajustement de la formation des conseillers …) et des actions plus stratégiques et moyen termes (refonte des parcours, refonte des pages de navigation Web ou de l’application mobile, refonte de la FAQ, traitements différenciés des clients…).

 

Dans une optique d’optimisation globale de l’expérience client et de réduction des coûts en centre de contacts, le FCR reste un très bon indicateur de mesure de performance mais il semble dépassé par l’omnicanilité de nos interactions. De nos jours, une approche 360° et une analyse de la réitération de contact nous semblent plus pertinentes. Et si nous calculions tout simplement un FIR : First Interaction Resolution ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’analyse de la réitération, n’hésitez pas à contacter Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners.


IA conversationnelle : Webhelp améliore de 20 % les performances de ses clients !

Paris, le 6 avril 2021

Leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, Webhelp annonce de nombreux résultats positifs du fait de l’utilisation de technologies de Machine Learning (ML) et de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), pour améliorer le service client sur les canaux digitaux écrits tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux, en augmentant les performances humaines grâce à l’automatisation de certains actes.

En tant que partenaire technologique leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp développe une plateforme technologique intégrée en s’appuyant sur des outils existants, de nouvelles start-up technologiques et ses propres capacités de développement pour fournir aux marques des solutions d’expérience client sur mesure.

Cette technologie innovante, lancée dans le cadre de la plateforme technologique Webhelp en 2020 en partenariat avec EmailTree, a permis à Webhelp d’intégrer la solution dans toutes ses opérations, avec des clients tels que Samsung, pour mieux accompagner les conseillers notamment dans la compréhension des e-mails, dans l’automatisation des tâches commerciales (robotic process automation RPA), ou encore dans la composition d’e-mails personnalisés.

On constate ainsi une amélioration initiale des performances d’environ 20 %. En parallèle, cela permet d’enrichir la qualité de l’expérience des clients finaux et des collaborateurs qui ont alors plus de temps pour se concentrer sur les taches à valeur ajoutée ayant un impact sur les résultats.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation chez Webhelp, a déclaré :

« Nous sommes ravis de voir que cette initiative génère des résultats aussi remarquables. Une augmentation de 50 % des performances grâce à l’outil semble envisageable pour l’avenir. Notre partenariat avec EmailTree AI s’inscrit dans le cadre de notre engagement en tant que fournisseur de technologie : faire en sorte que nos clients bénéficient des meilleures solutions, soigneusement calibrées pour servir leur marque et leurs clients. Les stratégies omnicanales sont devenues clé et l’automatisation  est un atout essentiel pour une entreprise multilingue de dimension internationale comme Webhelp. Nous savons que l’IA et le ML évoluent rapidement sur les canaux textuels tels que les e-mails, et en tant qu’entreprise fondée à l’ère du numérique, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur programme de transformation numérique.”

 

Samsung, client de Webhelp, a utilisé cette technologie révolutionnaire et constate déjà des résultats impressionnants. Abira Siran, Responsable de l’expérience client chez Samsung Electronics France, explique :

« L’industrie High-Tech est prête à franchir un cap en termes de technologie et d’innovation pour concevoir une meilleure expérience clients et collaborateurs. Webhelp et son partenaire EmailTree Al démontrent clairement le potentiel considérable des interactions numériques pour créer des solutions innovantes. Ces premiers résultats sont très encourageants : l’intelligence artificielle se conjugue à l’intelligence des collaborateurs dans le but de privilégier la qualité à la quantité. »

Casius Morea, fondateur et PDG d’EmailTree AI, a déclaré :

« Nous sommes ravis de nous associer à un acteur aussi innovant que Webhelp qui comprend parfaitement les enjeux de l’expérience numérique. Notre mission est de réinventer l’expérience client grâce à une automatisation intelligente du service client de bout en bout, pilotée par des collaborateurs. Naturellement, comme l’innovation technologique est un pilier essentiel de la culture de Webhelp, nous avons été ravis de nous associer pour renforcer leur offre dans de multiples secteurs. »


A propos de EmailTree AI

EmailTree AI est une solution de bout en bout pilotée par l’intelligence artificielle. Grâce à une solution complète d’automatisation du service client, son objectif est d’aider les entreprises, les PME et les particuliers à réduire le temps consacré aux demandes des clients et à la gestion des e-mails, réduire les coûts, automatiser les tâches répétitives et augmenter la satisfaction des clients. Tout en gardant le contrôle, l’humain atteint une plus grande valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Les suggestions de réponse proposées par l’IA peuvent toujours être améliorées par la touche humaine. La solution est utilisée par les plus grandes entreprises de télécommunications en Europe (par exemple Orange Luxembourg), les fournisseurs de services publics (EDF France), les plateformes de commerce électronique (BWM Mediasoft), les banques, les compagnies d’assurance, les leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise.


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



The Nest by Webhelp s’étend en Europe

Lancé initialement en France, le programme se déploie dans 9 nouveaux pays incluant le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Allemagne, les Pays Nordiques, les Pays-Bas et la Turquie

Paris, le 31 mars 2021

Le groupe Webhelp, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, annonce l’extension en Europe de son programme The Nest by Webhelp, le partenaire de l’expérience client des futures licornes.

Initialement lancé en France en 2018, le programme prend une dimension européenne en s’étendant au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. L’objectif de The Nest by Webhelp est de fournir aux startups, quel que soit leur secteur d’activité, des services externalisés d’amélioration de leur expérience client, flexibles et sur mesure, leur permettant notamment de se développer de manière exponentielle dans de nouveaux marchés ou à l’occasion du développement de nouveaux produits.

Chloé de Mont-Serrat, Directrice Groupe The Nest, a déclaré :

« Nous sommes ravis d’étendre notre offre aux startups européennes. Les startups et scale-ups florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise. » 

L’expansion du programme à l’international intervient au moment où nombre de jeunes entreprises sont confrontées à de multiples défis en raison de la pandémie, ont besoin de flexibilité et d’optimiser le retour de leurs investissements alors que l’incertitude règne dans leur environnement commercial.

« Les premières années d’une startup sont synonymes de nombreux challenges. Lancer des produits et services toujours plus innovants, se développer rapidement sur de nouveaux marchés, construire une expertise et des processus internes solides pour soutenir cette croissance… Fort du succès du programme The Nest by Webhelp en France, je suis ravi de voir que ce modèle est à présent déployé en Europe. Cela va permettre de renforcer les interactions entre les startups de notre réseau et l’impact positif de notre Communauté »,

indique Edouard de Ménibus, Directeur France The Nest by Webhelp.

The Nest By Webhelp soutient déjà des dizaines de startups parmi les plus dynamiques d’Europe, dont près d’une vingtaine dans le classement FT 120 de La French Tech. Le programme met à disposition de ces dernières l’expertise de Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, sous un modèle adapté à l’agilité et à la flexibilité requise par ces entreprises à forte croissance. Reposant sur une culture d’entreprise axée sur l’humain, le programme offre une grande variété de services, qui peuvent tous être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Qu’il s’agisse des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital), ceux-ci sont aujourd’hui disponibles dans plus de 40 langues, 24/24 et 7 jours sur 7.

En plus d’une expérience client unique fournie par des équipes d’experts, les clients de The Nest ont accès au « Club The Nest ». Un club qui offrira aux membres des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires.

Comme en témoigne Charles Egly, Fondateur de Younited Credit, l’une des premières startups à rejoindre le programme The Nest by Webhelp :

« Dans les premiers jours d’une startup, l’équipe essaie souvent de s’attaquer à tous les problèmes en même temps, parfois au détriment du produit ou du service final. Le soutien externalisé qu’offre le programme The Nest s’est avéré inestimable pour renforcer notre équipe et développer notre expertise. Il nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts d’exploitation, de gagner en flexibilité et d’accélérer le développement de nouveaux marchés. Sans oublier l’accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour une startup.« 

Olivier Duha, CEO et cofondateur de Webhelp, conclut :

« Nous sommes ravis que, malgré la pandémie de COVID-19, le monde des startups soit toujours en plein essor, et que le rythme des levées de fonds n’ait pas ralenti.  Le soutien aux startups est ancré depuis toujours dans l’ADN de notre groupe en raison de notre culture entrepreneuriale forte. »


A propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est un programme d’externalisation de l’expérience client mis en place par Webhelp pour aider les startups et les entreprises à forte croissance à se distinguer et à renforcer leur équipe, rapidement et simplement. Opérant à travers toute l’Europe, le programme permet aux clients d’accéder à son réseau mondial de spécialistes opérationnels de l’expérience client, 365 jours par an, 7 jours sur 7. The Nest by Webhelp offre une grande variété de services, tous adaptés aux besoins individuels du client, y compris des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital). Les clients de The Nest by Webhelp auront accès au club The Nest, qui  leur offre des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://thenest.webhelp.com/fr/accueil/


Le recrutement inclusif, un vecteur de performance

L’impact sourcing, ou « externalisation socialement responsable », consiste à confier des missions d’externalisation en favorisant l’inclusion sociale et économique. Ce marché mondial de 20 milliards de dollars bénéficie d’une croissance annuelle de 25 %, bien supérieure à celle de l’externalisation classique (source : Isahit, 2020). Webhelp l’a mis en place en Afrique du Sud, avec son client britannique Shop Direct/The Very Group, en partenariat avec l’ONG Harambee.

 

L’Afrique du Sud connaît une grave crise de l’emploi des jeunes : leur taux de chômage est l’un des plus élevés au monde. Près de 40% des 15-34 ans ne sont ni à l’école, ni en situation d’emploi ou de formation. Pour lutter contre ce fléau, l’organisation sud-africaine Harambee s’est créée en 2011. L’ONG s’est donnée pour mission d’aider les entreprises à embaucher des jeunes à la recherche de leur premier emploi. Et elle a plutôt bien réussi! En 2019, elle a dépassé les 125000 emplois fournis. Ses actions lui ont valu de nombreuses reconnaissances internationales, dont le Skoll Award for Social Entrepreneurship et la place de finaliste des Conscious Companies Awards 2019.

Le modèle d’Harambee repose sur une appli mobile qui collecte les besoins des employeurs, la détection des candidats potentiels et l’organisation de formations en présentiel pour leur mise à niveau. En suivant le cursus proposé, chaque candidat acquiert des compétences et démontre, par son assiduité, son aptitude à l’emploi.

Un programme pilote est lancé dès 2016 entre Webhelp South Africa, Harambee et Shop Direct – une plateforme de vente en ligne multimarque proposant des solutions de crédit à ses clients, en Grande-Bretagne et en Irlande. En 2019, au vu des bons résultats du partenariat, l’objectif a été de répondre à un besoin ponctuel – une campagne Shop Direct – grâce à l’embauche d’environ 500 jeunes sud-africains pour leur premier emploi.

Shop Direct avait enregistré d’excellents résultats lors de ses pics d’activité d’octobre 2019, grâce au partenariat avec Webhelp et Harambee. En 2020, Shop Direct a changé de nom pour The Very Group. Désormais, l’objectif commun est de pérenniser une large part des emplois créés ponctuellement, en les mettant au service des clients de Webhelp South Africa. Pour aider les autres à trouver un emploi, un fonds a été créé par Webhelp et The Very Group. Un partenariat qui démontre que l’impact sourcing est compatible avec la performance d’entreprise.

Le +
The Very Group a connu moins de pics d’activité durant la période de crise sanitaire. Son NPS a pourtant augmenté de 30%, malgré les nombreuses difficultés logistiques et d’organisation rencontrées.

Le ++
Le taux de résolution au premier contact sur une période de sept jours, a augmenté de 73% pendant cette période et se maintient à plus de 70% depuis

« Parce que notre stratégie RSE consiste à repartager de la valeur aux communautés au sein desquelles nous recrutons, nous faisons porter nos efforts sur l’emploi des jeunes. »

Cathy Kalamaras, Managing Executive, People at Webhelp South Africa

 

 

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Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

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[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

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