L'évaluation des services publics comme garantie de la satisfaction usagers

L’évaluation est une capacité à se remettre en question pour mieux servir les attentes des usagers. Alors comment réajuster pour garantir la satisfaction ? Quelles sont les clés pour réussir une évaluation ?

Sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions et aux côtés de Pierre Marie Vidal, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp revient sur l’importance d’une évaluation régulière pour permettre une amélioration continue des services publics.


OneShot Influence

Influence – Nouvelle édition OneShot

Notre 5ème édition OneShot est arrivée ! Nous espérons que vous apprécierez la lecture de ce vaste thème, si profondément ancré dans notre vie quotidienne.

Alors, qu’avez-vous appris de la crise ? Beaucoup témoignent de l’ironie de la distanciation sociale, renforçant les liens et la communication entre collègues. Au cœur de cette nouvelle dynamique, les relations numériques se sont intensifiées, et la technologie digitale a joué un rôle très important.

La crise sanitaire et économique nous oblige à nous concentrer sur l’avenir immédiat. Néanmoins, les marques ne doivent pas perdre de vue les autres changements de la société. L’ancien pouvoir – aucune entreprise ne survivra si elle repose uniquement sur les valeurs de l’ancien pouvoir : une gouvernance formelle et centralisée, un état d’esprit opaque, un élitisme des experts. Les gens ne font plus confiance à l’autorité, le fondement des anciens pouvoirs. Ils veulent agir, participer et apprendre. Le nouveau pouvoir – exige que les marques se concentrent davantage sur des hiérarchies horizontales et une transparence totale.

Saviez-vous que juste après WhatsApp, TikTok est la deuxième application non-gaming la plus téléchargée au monde ? Et que par rapport à Instagram, le taux d’engagement est beaucoup plus élevé ? Avec des millions d’abonnés et une large base de fans, vous devriez absolument vérifier si votre public cible est sur TikTok.

Retrouvez tous ces sujets passionnants, et bien plus encore, dans notre dernière édition OneShot.


Travel - Comment flexibilité et automatisation répondent aux enjeux actuels de la relation client ?

Comment ce secteur a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ?

Retrouvez la keynote CX Paris de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France et Romain Kara, Directeur des Opérations et Relation client OUI.sncf en replay


MyStudioFactory, un ADN « digital responsable »

MyStudioFactory, l’agence digitale du groupe Webhelp, a pour ambition de donner un sens et une robustesse durable aux initiatives digitales de ses clients. Cet engagement, porté par ses 40 experts, les mène souvent à mettre en question des tendances et des convictions à la mode, pour privilégier la pertinence stratégique, technique et économique d’un projet sur une vision court-termiste. Le savoir-faire digital de MyStudioFactory repose sur un accompagnement sur mesure qui se place dans la durée, sur des sujets stratégiques très en amont, mais aussi de conception de parcours client et de développement d’applications mobiles et de sites Web. Le point commun de ces trois domaines d’expertise étant toujours d’embrasser de hauts standards de qualité.

  1. Une approche orientée conseil et stratégie digitale

Nos consultants experts accompagnent les clients de MyStudioFactory dans la définition de leur roadmap digitale à deux, trois ou quatre ans. Pour ce faire, nos équipes mènent des ateliers d’idéation et des focus groups permettant à la fois d’aider nos clients à formaliser leur besoin et d’identifier les grandes tendances porteuses d’un secteur d’activité. Ces workshops passent toujours par le développement d’un esprit critique envers les recettes et méthodologies en vogue et aboutissent à la création d’une dynamique féconde et pertinente, reposant sur l’humain.

Le + : Un cap et une vision identifiés et partagés, qui visent à structurer les actions à suivre et à faire adhérer les équipes en interne.

2. Une concrétisation de la vision stratégique dans des parcours client et maquettes

Le studio digital de MyStudioFactory, composé d’UX et UI designers seniors, a pour mission de définir des parcours client efficaces qui permettront d’offrir aux clients finaux une expérience optimisée. La conception d’un projet digital efficace étant aussi fortement liée aux choix technologiques, MyStudioFactory dispose d’une équipe d’architectes, à l’écoute des innovations, qui – sur la base de l’analyse de l’IT de ses clients – produit des recommandations en termes d’architecture technique, de nouvelles technologies et de choix de langages de développement.

Le + : La possibilité d’appliquer les recommandations stratégiques émises sur des maquettes animées, concrètes, pour générer plus facilement l’adhésion des équipes.

3. La réalisation de produits digitaux par une équipe de développement inshore

Composé d’une vingtaine d’experts, le pôle Développement de MyStudioFactory a deux avantages majeurs : un recrutement très sélectif de profils seniors et recherchés ; un plateau unique, à Paris (Madeleine), favorisant un partage de connaissances permanent et des revues de codes croisées. L’équipe développe des dispositifs digitaux complets : sites desktop, applis mobiles ou objets connectés ( IOT). MyStudioFactory recommande souvent le développement de prototypes fonctionnels pour faciliter les validations et épauler les équipes IT souffrant souvent de roadmaps très chargées.

Le + : Une équipe intégrée de développeurs seniors, travaillant en plateau, en mode projet, avec une démarche d’amélioration continue.

4. Un accompagnement de bout en bout

Les trois centres d’expertise de MyStudioFactory lui permettent de gérer l’intégralité d’un projet digital. Nous sommes convaincus de l’énorme avantage d’une équipe unique et intégrée sur le rapprochement d’équipes hybrides pour mener à bien un projet. Le fait de travailler ensemble, depuis des années, sur plus d’une centaine de projets, mène à beaucoup plus d’agilité, de productivité, de fiabilité et, au final, à une expérience utilisateur de haute qualité.

Le + : La capacité créative et opérationnelle d’une agence digitale, intégrée et agile, pour des solutions sur mesure.

« Améliorez l’UX grâce aux réseaux sociaux… et soyez pragmatique ! » Anne-Sophie Goudriaan, Directrice Générale de MyStudioFactory

Les réseaux sociaux peuvent remonter des informations précieuses pour améliorer l’UX ou l’expérience client au sens large. Ces informations peuvent être complétées par celles recueillies sur les stores, par des avis exprimés sur les sites et applications ou par des bêta-tests. Dans le cadre de la création d’un site ou d’une application, il est recommandé de réfléchir en amont à la manière dont la marque pourra offrir la possibilité à sa communauté d’utilisateurs de s’exprimer. C’est une manière de prouver que la marque est à l’écoute, et qu’elle revendique une identité pour communiquer avec ses clients. Elle pourra, par exemple, ouvrir sa roadmap, organiser un vote, et ainsi prioriser les développements de nouvelles fonctionnalités.

Une marque veut parfois travailler en mode startup alors que ce n’est pas sa culture. Chez MyStudioFactory, l’approche se veut prag – matique. Ce principe directeur s’applique, par exemple, aux ateliers de design thinking : l’idée n’est pas de suivre mécaniquement des théo – ries existantes ou de dérouler une sorte d’algo – rithme. Nous cherchons avant tout à créer une dynamique de production et de création féconde et pertinente, qui repose sur l’humain. Cela demande beaucoup d’expérience et une capa – cité forte d’adaptation aux problématiques de nos clients. Quant au fait d’avoir choisi, depuis notre fondation, de ne pas nous cantonner à un seul secteur d’activité, cela apporte aux projets une vision transverse, basée sur des usages réels. Pragmatisme !

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Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

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recommerce - second hand

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Comment redonner confiance, au temps des fake news ?

Un RDV avec François-Bernard Huyghe, géopolitologue, directeur de recherche à l’Iris, expert en influence et en désinformation.
Nous regardons comment le paysage des médias sociaux s’est assombri, au fil des scandales. Fake news, fake followers, fake influenceurs, deep fake… Des courants politiques, des entreprises et de simples individus luttent pour y diffuser leur représentation de la réalité et les conduites à suivre. Les points de vue les plus délirants – complotisme, platisme, anti-vaccination, et autres trolls – regroupent de petites communautés, très actives, dont l’impact est parfois destructeur. Quant aux technologies numériques, elles proposent un arsenal de désinformation très sophistiqué, en constante amélioration et toujours plus facile d’accès. Et la confiance, dans tout ça ?

Fake news, fake followers, fake influenceurs, deep fake… Comment en est-on arrivé là ?

François-Bernard Huyghe : Ces anglicismes sont récents et nombreux : j’en dénombre près de 60 dans mon essai consacré aux fake news (1). On les retrouve en journalisme, en politique, en géopolitique, et même dans la conversation courante : c’est donc une réalité ancrée aujourd’hui. Certes, le mensonge et la ruse sont d’usage fort ancien, mais c’est en 2016 qu’une panique générale s’est répandue, avec l’élection de Trump, le Brexit, le scandale Facebook – Cambridge Analytica, les élections en Catalogne, en Italie, etc. On a donc attribué un grand pouvoir politique à la diffusion de ces fake news – et autres « faits alternatifs » – sur les médias sociaux. Jusqu’à y voir une menace pour les démocraties, les médias et, in fine, pour la confiance, en tant que socle socioéconomique commun. Nous serions ainsi passés dans l’ère de la post-vérité. Et il est vrai que le contexte de la Covid-19 confirme ce point de vue : l’OMS parle même d’« infodémie », aux conséquences nocives.

 

Où en est la confiance dans les médias et réseaux sociaux ?

F.-B.H. : La confiance dans les réseaux sociaux s’est inversée : on est passé d’une conception, ou d’un mème, « les réseaux sociaux vont instaurer la démocratie partout », à « les réseaux sociaux plombent les démocraties ». On partait de l’idée que les réseaux sociaux libéraient une parole qui dérangeait les pouvoirs en place – ceux des gouvernements et des marques, notamment. Et cela devait conduire mécaniquement à des citoyens-consommateurs plus lucides, des politiques plus saines et des produits et services de meilleure qualité. C’est finalement l’opinion inverse qui s’est répandue. Dans le cas des marques, d’autres facteurs négatifs se sont ajoutés, comme le dieselgate, la fuite des données personnelles, leur exploitation mercantile, le rôle opaque de l’intelligence artificielle, les faux avis clients, les fermes à clics, etc.

 

Quelle est la conséquence de ces pratiques de désinformation sur le public ?

F.-B.H. : Les Gafam et les médias sociaux communiquent régulièrement sur les milliers de messages nocifs ou de fake news qu’ils suppriment. Il y a aussi l’intervention correctrice d’experts ou d’organismes de fact checking, comme AFP Factuel, financé en partie par Facebook, dont le nouveau rôle est « de démentir ce qui ne s’est pas passé ». Hélas, malgré ces démentis, ceux qui manipulent l’opinion savent bien qu’il restera toujours un doute. Comme le disait déjà Hannah Arendt, « Quand tout le monde vous ment en permanence, le résultat n’est pas que vous croyez ces mensonges mais que plus personne ne croit plus rien… Et avec un tel peuple, vous pouvez faire ce que vous voulez ». Au final, le plus grave n’est pas telle ou telle fake news : c’est leur déferlement qui a un impact toxique sur les esprits. Les citoyens-consommateurs se retrouvent envahis par le doute, par l’incapacité de savoir et d’agir, ce qui mène à la frustration, voire à la colère. Regardez, aux États-Unis, comment Trump s’en est pris à Twitter, alors que le réseau social faisait son travail de modérateur : c’est le début d’un feuilleton sur la liberté d’exprimer tout et n’importe quoi, c’est-à-dire de désinformer impunément.

 

Quel type d’influence devient légitime aux yeux du public ?

F.-B.H. : On est passé d’une époque où les mass media adressaient un message standardisé à celle des leaders d’opinion prestigieux, et nous arrivons aujourd’hui – avec cette crise de confiance généralisée – à une forte légitimité des nano- et des micro-inflenceurs. Donc, au prestige et à l’autorité, on préfère désormais la proximité : les gens qui me parlent doivent être des gens comme moi. Eux et moi, nous devons nous trouver sur un pied d’égalité. D’où, aussi, une forme de repli sur soi. Le citoyen-consommateur est finalement pris entre l’individualisme et la tribalité. Car une tribu reste nécessaire pour se sentir valorisé dans ses choix et son identité. Par conséquent, les discours qui finissent souvent par s’imposer ne sont pas ceux des experts ou des autorités en place : ce sont plutôt les simples opinions ou les émotions crues de « vraies » personnes.

 

Comment rebâtir la confiance ?

F.-B.H. : Du côté des entreprises et des marques, il semble plus judicieux de créer des liens horizontaux et authentiques avec les consommateurs, plutôt que de tenter d’élaborer des messages descendants « à l’ancienne ». Cela passe probablement par l’humain, la proximité, le local, la transparence, la preuve, la personnalisation de la relation, et par des approches plus micro que macro. Mais, dans un contexte de relance économique, vont forcément se poser des questions autour de la relocalisation de la production, des vrais besoins versus le luxe et l’ostentatoire, du sens et des valeurs, du rôle social et écologique de l’entreprise, etc. Est-ce le moment pour certaines marques de prendre un virage éthique et de devenir des entreprises à mission ? Cela vaut la peine d’y réfléchir.

 

« Au prestige et à l’autorité, on préfère désormais la proximité. » FB. Huyghe

 

(1) Le terme fake news, en français « infox » ou « fausses nouvelles », désigne des informations mensongères diffusées dans le but de manipuler ou tromper le public.

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Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Priorités RH – Diversité et inclusion, de puissants leviers pour booster les performances des entreprises

80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion sont des avantages compétitifs : c'est l'un des grands enseignements de l'étude "Diversité et inclusion" (Deloitte). D'autres études viennent soutenir cette conclusion, ainsi que celles portant sur la gestion des talents. D'où 4 priorités à considérer, partagées par Martial Frugier, DRH chez Webhelp France où un modèle inclusif est en place.
Priorité #1 - Attirer, reconnaître et développer les talents des Millenials et Gen Z

C'est une exigence claire : 57% des 18-34 ans estiment que leurs entreprises devraient accroître la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail (Glassdoor).

"Il faut entendre cette attente des 18-34 ans, car ils sont majoritaires ou largement présents dans de nombreuses entreprises, dont Webhelp. C'est même une urgence : en France, plus des 3/4 des Millenials désirent quitter les organisations classiques pour rejoindre celles de la gig economy", observe Martial Frugier, DRH chez Webhelp France.

Autre exigence manifeste : 44% des Millennials et 50% des Gen Z déclarent que la flexibilité offerte par une entreprise est un facteur de choix « très important » dans leur recherche d’emploi (Deloitte).

"On voit que les jeunes générations attendent plus de richesse de relations, de reconnaissance, de responsabilisation et de flexibilité au travail. Développer la diversité et l’inclusion satisfait une autre de leurs attentes, au moins partiellement, celle du sens au travail", ajoute Martial Frugier.

Dans cet esprit, Webhelp a renforcé en 2019 ses méthodes et outils dédiés à la détection de talents - et cela pour ses 60 000 collaborateurs, répartis dans 36 pays.

"Nous allons également ouvrir notre école de management, dans le cadre de la Webhelp University, pour accompagner nos managers. C'est l'un de nos projets phares en 2020, qui devrait bénéficier à plus de 400 de nos collaborateurs", précise Martial Frugier.

Il faut donc réussir à créer une organisation où il fait bon travailler, où il est possible de monter en compétences, à son rythme, avec des possibilités d'évolution motivantes. "80% de notre encadrement est issu de promotions internes. Et après beaucoup d'efforts, notre turn over est en-dessous des moyennes des acteurs du marché - et il a encore baissé en 2019. Nous voulons aider chaque collaborateur à développer son employabilité", souligne Martial Frugier.

Priorité #2 - Faciliter et multiplier les échanges entre générations

Bien sûr, le recrutement et l'accompagnement des talents ne se limitent pas aux Millenials et à la Gen Z... mais ces générations appellent des mesures spécifiques.

Plus généralement, ces différences d'âge doivent être perçues et présentées comme une richesse. Les échanges entre générations ont donc un rôle important à jouer.

Dans le cadre du classement Top 700 des Diversity Leaders 2020 (Financial Times / Statista), Webhelp a obtenu un bon classement sur ce plan. Les 3 critères essentiels :
• le management valorise l'expérience et le savoir-faire des employés plus âgés
• les employés plus âgés bénéficient des mêmes formations et promotions que les plus jeunes
• l'employeur implémente de bonnes pratiques visant à développer la collaboration entre générations.

Priorité #3 - Atteindre ou viser l'équilibre des genres et soutenir la parentalité

Le déséquilibre des genres est un problème sociétal bien identifié, comme le pointe l'Insee avec ses 19 indicateurs clés.

Et comme le rappelle l'OCDE dans son Rapport sur la Croissance Inclusive : "Un volet crucial de la croissance inclusive réside dans la promotion de l’égalité hommes- femmes dans l’accès à l’emploi et au niveau de la qualité de l’emploi".

"Dans le cas d'une entreprise internationale comme la nôtre, le déséquilibre des genres est plus ou moins marqué, suivant les pays et les contextes culturels. Une analyse et une approche locale sont donc privilégiées", explique Martial Frugier.

D'où le rejet de la méthode des quotas "qui introduit dans certaines entreprises une mécanique aveugle et une forme d'obstacle au dialogue et aux prises de conscience. Au final, cela compromet parfois la légitimité professionnelle des femmes", ajoute Martial Frugier.

Autre constat fait chez Webhelp : "il est vrai qu'un plafond de verre est souvent présent, et qu'il varie suivant le contexte socioculturel local. Il repose parfois, en partie, sur un manque d'encouragement ou de confiance en elles de certaines collaboratrices. Sur ce terrain délicat, l'entreprise a avantage à s'appuyer sur l'expérience et la bienveillance d'organisations comme l'International Women Forum, par exemple", souligne Martial Frugier.

Quant à la parentalité, elle doit faire l'objet d'une politique claire et affichée, et ne pas s'avérer pénalisante dans une carrière.

Priorité #4 - Faire que diversité et inclusion renforcent le projet et les performances de l'entreprise

Comme le souligne Laurence Monnet-Vernier, associée conseil chez Deloitte : "La performance économique redevient ce qu’elle a en réalité toujours été : un moyen au service d’une mission.

Plusieurs études en attestent de façon évidente :
• 80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion confèrent des avantages compétitifs (Deloitte)
• les entreprises inclusives ont 60% de chances supplémentaires d’accroître leurs résultats et d’engager leurs talents dans la durée (étude OIT).

En résumé, ces données prouvent l'avantage pour les organisations de muter vers une entreprise sociétale. Ce que confirme Laurence Monnet-Vernier : "Au fond, ce que l’inclusion challenge, c’est la capacité à basculer vers une organisation responsable et ouverte qui est le lieu de rencontre entre des individus authentiques et un projet collectif."

Pour Martial Frugier, les actions engagées pour favoriser la diversité et l'inclusion doivent aussi reposer sur de solides piliers : "chez Webhelp, nous nous sommes recentrés en 2019 sur un projet de transformation ambitieux qui se traduit par notre vision Think Human. L'année 2020 est entièrement animée par cette vision, forte et motivante".
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, n'hésitez pas à contacter Martial Frugier.


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Livre blanc : Réimaginer le Service du nouveau monde

Whitepaper 14th July 2020

Analyse des modèles opérationnels de demain, axés sur le client, qui ont fait leurs preuves

Alors que l’urgence du changement et de la transformation s’intensifie dans le paysage post-Covid, certaines questions essentielles seront soulevées : dans quelle mesure le Service sera-t-il différent à l’avenir ? Comment les entreprises et leurs activités devront-elles s’adapter ? Et comment les employeurs peuvent-ils engager et soutenir leurs collaborateurs pour tenir les nouvelles promesses faites aux clients ?

Ce nouveau livre blanc, « Réimaginer le Service du nouveau monde », vise à répondre à ces questions cruciales et à en savoir plus sur la manière d’exploiter les modèles de service client dans ce nouveau monde.

Cette publication conjointe avec Gobeyond Partners, entité conseil du groupe Webhelp, s’appuie sur notre perspective unique de l’industrie et sur de nouvelles recherches révélant les futurs modèles opérationnels.

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