Le Marché International de Rungis poursuit sa digitalisation et lance une nouvelle version de sa marketplace

Rungis, le 24 septembre 2021Rungis confie l’exploitation de la nouvelle version de sa marketplace au groupement Califrais, STEF et Webhelp. Cette nouvelle solution digitale va repenser l’approvisionnement des restaurateurs et des professionnels de l’alimentaire. Cette concession de service, attribuée au groupement à l’issue d’un appel d’offres, va poursuivre la digitalisation du Marché, au bénéfice de tous les acteurs de la chaîne de valeur, et principalement les grossistes du Marché.

 

L’approvisionnement de milliers de professionnels totalement repensé

D’ici la fin de l’année, l’ensemble des professionnels de l’alimentation qui s’approvisionnent tous les jours à Rungis pourront bénéficier d’un mode de commande digital supplémentaire. Il leur sera possible de passer leurs commandes en quelques clics sur une plateforme simplifiée et ergonomique permettant de choisir des produits de l’ensemble des secteurs du Marché : produits carnés, marée, produits laitiers et de gastronomie, fruits et légumes. De la solution informatique à la logistique, les commandes seront gérées par le groupement ayant présenté la meilleure offre :

  • Califrais, la startup qui révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels pour la partie digitale et technologique,
  • STEF, leader européen de la supply chain alimentaire
  • Webhelp, leader européen de l’externalisation de l’expérience client

Cette nouvelle version de la marketplace rungissoise à destination des professionnels s’articulera autour d’une promesse : « une commande passée jusqu’à minuit sera livrée le lendemain à Paris  » et garantira aux clients du Marché une commande et une facturation uniques, permettant ainsi un gain de temps et un impact environnemental amoindri non négligeables.

 

Un pas de plus vers la digitalisation du Marché

Véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, le Marché International de Rungis est une référence  à l’échelle mondiale. La gestion des 2,8 millions de tonnes de produits qui y sont commercialisées chaque année représente un véritable défi logistique auquel ce nouveau mode de commande digital permettra de répondre de manière encore plus efficace.

« Après une première collaboration réussie en 2020 lors du lancement de « Rungis livré chez vous », plateforme éphémère à destination des particuliers mise en place dans l’urgence du confinement, nous sommes très heureux de franchir une étape supplémentaire dans la digitalisation du Marché de Rungis, avec le soutien de Califrais, de STEF et de Webhelp. Le développement de cette nouvelle solution témoigne de notre adaptabilité en matière de distribution alimentaire par le digital. » déclare Stéphane Layani, Président du Marché International de Rungis.

« Dès la mise en place de la solution, les grossistes de Rungis auront accès à l’ensemble de nos outils technologiques de préparation de marchandise et de gestion de stocks. Les flux de produits seront ainsi optimisés, en s’appuyant notamment sur les algorithmes d’intelligence artificielle développés sur mesure face aux spécificités du Marché de Rungis. Grâce à la fluidité des services de Califrais, les professionnels pourront passer leurs commandes jusqu’à minuit pour une livraison à 6h du matin dans Paris, on peut difficilement faire plus réactif ! »» se félicite Pierre Lévy, CEO de Califrais.

« Le Groupe STEF est fier d’accompagner le développement de cette nouvelle marketplace. Notre connaissance de l’écosystème du Marché International de Rungis où nous sommes implantés de longue date, nous permettra d’offrir aux grossistes une expertise reconnue en matière d’organisation de flux de transport de marchandises alimentaires. Toujours à l’écoute des besoins des détaillants et des restaurateurs, pour qui la livraison est un élément déterminant, nous avons placé la satisfaction client au cœur de notre réponse.  » précise Marc Vettard, Directeur général délégué de STEF.

« Partenaire de la SEMMARIS depuis de nombreuses années dans son programme de digitalisation. Webhelp marque une nouvelle étape en s’associant à Califrais. Webhelp va accompagner Califrais dans la gestion quotidienne de son expérience client et l’administration des commandes. Afin de garantir un service d’excellence et permettre une disponibilité optimale envers les professionnels de l’alimentaire et marchands de la plateforme, Webhelp a constitué une équipe sur site entièrement dédiée et accompagne Califrais de façon renforcée dans le cadre du programme The Nest by Webhelp, dédié aux startups en très forte croissance. » souligne Edouard de Ménibus, Directeur The Nest by Webhelp

 

À propos du Marché International de Rungis
min rungis marché international rungis webhelp the nestLe Marché International de Rungis, d’une superficie de 234 hectares aux portes de Paris, est un véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, de la logistique urbaine du frais, de la valorisation de nos terroirs et de notre patrimoine gastronomique, du maintien du commerce de détail spécialisé et de l’animation des centres villes. 1209 entreprises, 12 000 salariés, 2,8 millions de tonnes de produits commercialisées chaque année, pour un chiffre d’affaires total de 10 milliards d’euros. Créée en 1965, la SEMMARIS est la Société gestionnaire du Marché International de Rungis, ayant comme missions principales l’aménagement, l’exploitation, la commercialisation et la promotion des infrastructures du Marché de Rungis.
Pour plus d’informations : www.rungisinternational.com

 

À propos de Califrais
califrais marché international rungis webhelp the nestImplantée au cœur de Rungis depuis 2014, la startup Califrais révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels grâce à une gestion des flux de marchandises appuyée par des algorithmes d’intelligence artificielle développés en interne. Califrais permet ainsi de passer commande de manière habile et réactive, en réduisant drastiquement marge d’erreur et retard sur les commandes, en centralisant l’ensemble des achats sur une seule et même facture, réelle innovation dans le domaine.
Pour plus d’informations : https://www.califrais.paris/

 

À propos de STEF

stef marché international rungis webhelp the nest

STEF est un pure player de la supply chain alimentaire. Notre mission est d’approvisionner les populations en produits alimentaires. Une responsabilité majeure qui s’appuie sur une histoire riche de plus de 100 ans. Aujourd’hui, STEF réunit un ensemble d’expertises sans équivalent qui en fait le leader européen des services de transport et de logistique sous température contrôlée (-25°C à +15°C). Avec nos clients de l’industrie, de la distribution et de la restauration hors-domicile, nous œuvrons pour construire une supply chain toujours plus agile et connectée en réponse aux évolutions des modes de consommation et à la transformation des canaux de distribution, du commerce de proximité, à la grande surface et au e-commerce. Nous développons nos activités de transport, de logistique et de conditionnement en conciliant les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Cela s’incarne dans notre démarche climat Moving Green qui met l’accent sur une mobilité durable et un froid plus responsable. STEF compte 19 000 collaborateurs et 250 sites implantés dans 7 pays européens. En 2020, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaire de 3,1 milliards d’euros.
Pour plus d’informations : www.stef.com

 

À propos  de Webhelp
rungis webhelp the nest marché internationalDans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 90 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019.
Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr


NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager

Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).

Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.

« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev

 

1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.

Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.

Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.

Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.

Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.

Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.

Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.

Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.

La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts

En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.

Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.

Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques

En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.

Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.

À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.

Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.

Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.

La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.

 

*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf

** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/

Pour en savoir plus:

N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes

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Mode paiement

[Mode] 4 conseils pour faciliter et sécuriser les paiements en Europe et aux Etats-Unis

Mode paiement

Pour les marques de mode, les marchés d’Europe et des Etats-Unis sont d’une importance stratégique. Mais certains risques existent au niveau des paiements, notamment avec les departments stores et les sites e-commerce. Les conseils d’Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services pour l’Europe Centrale.

1. Marques de mode, profitez de la dynamique des departments stores et des sites e-commerce

Depuis 2 à 3 ans – et surtout depuis la crise sanitaire – les ventes online ont pris beaucoup de poids dans la mode, que ce soit en Europe ou aux Etats-Unis. Cette croissance est issue principalement des department stores, ayant déjà une stratégie digitale, et des plateformes e-commerce.
Cette tendance s’explique par un investissement de plus en plus important des entreprises dans le digital de façon générale – en Angleterre, les dépenses liées aux sites web et plateformes de vente en ligne ont bondi de 30% en un an. Aux Etats-Unis, les departments stores peuvent représenter jusqu’à 70% du chiffre d’affaires des fournisseurs. Nous retrouvons cette tendance également en Espagne où le principal department store espagnol a fait de son développement digital un axe majeur de sa stratégie de développement.
Nous recommandons donc de profiter pleinement de cette dynamique des departments stores et des sites e-commerce, car nous pensons qu’elle va durer dans le temps !
Toutefois, même si cette accélération de la stratégie digitale est indéniable, nous restons convaincus que la composante physique demeure essentielle et que la crise laissera place à une offre combinant humain et digital.

2. Protégez-vous contre le problème des déductions

Les marques doivent se conformer aux conditions des department stores et plateformes e-commerce qui ont généralement des règles très strictes, au risque d’avoir des charge backs. En pratique, quel que soit le pays, les department stores et les plateformes font rarement un paiement pour une seule facture. Le plus souvent, ils nous adressent un avis de paiement ou payment advice : un document qui récapitule toutes les factures à payer. Ces avis sont complétés par des debit notes ou des charge back qui sont déduits des paiements. Pour une marque, il est important de noter que ces pratiques, pouvant avoir des raisons multiples, sont très développées.
Webhelp Payment Services gère directement les debit notes des department stores et des plateformes. Nous les contrôlons en accord avec la marque, et si les déductions ne sont pas pleinement justifiées, nous les contestons auprès du department stores ou de la plateforme. Notre contact régulier avec ces derniers nous permet ainsi d’accélérer les process et donc la résolution des éventuels litiges.
Chaque année, ces interventions réalisées par nos experts qui se consacrent exclusivement à la gestion de ces grands comptes, permettent à nos marques clientes de récupérer des montants conséquents, mais également d’avoir une vision claire de la situation actuelle de l’acheteur.
Point positif : si le process Order to Cash est sous contrôle, les acteurs de la distribution paient généralement en temps et en heure.

3. Sachez gérer la complexité des documents comptables des department stores et plateformes e-commerce et éviter les erreurs

Les marques reçoivent chaque saison des documents avec un grand nombre de lignes à réconcilier, provenant des department stores et des plateformes. Le temps de travail est considérable pour leurs comptables !
Nous avons développé un outil spécifique de réconciliation et de rapprochement pour les documents émanant des department stores et plateformes. Il apporte beaucoup plus de lisibilité dans les comptes et permet une analyse de l’origine des charges back.
Notre plateforme dédiée à nos clients permet à ces derniers de retrouver toutes les informations et tous les paiements en un seul site. C’est là, par exemple, que vont apparaître de façon claire les déductions faites. Ce document donne une bonne base d’échanges entre nous, la marque et le department store ou e-commerce.

4. Digitalisez vos échanges de données

La relation entre les department stores et les plateformes se digitalise aussi avec les vendeurs. Mettre en place ce processus digital présente un grand intérêt pour optimiser votre cash flow avec ces différents acteurs. En effet, outre l’aspect rapidité de la transmission par EDI, elle permet aussi de monitorer la bonne réception des factures et d’agir au plus tôt si la facture est rejetée ou incomplète. Ainsi, nous réduisons les retards dans le paiement des factures mais aussi de nombreux charges back qui peuvent être indus.
Nous travaillons actuellement sur la mise en place de l’EDI avec les nombreux department stores et e-plateforme afin d’offrir à nos clients un accès simple et unique, tout en les déchargeant de l’aspect technique propre à chaque acheteur. Pourquoi ne pas en profiter ?

 

Avec 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services joue un rôle à la fois de conseil personnalisé et de facilitateur, non seulement pour les department stores et l’e-commerce mais aussi pour la distribution en boutiques. Aujourd’hui, nous travaillons avec 400 marques de Prêt-à-Porter sur un réseau de 35 000 boutiques présentes en Europe et aux Etats-Unis.

Pour en savoir plus

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Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation

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Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.

En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !

Carole Rousseau, Lauréline TansiniJulie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité

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Sommaire :

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  2. Réussir le bon mix entre digital et concessions
  3. 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
  4. Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
  5. Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
  6. Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?


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N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.


Everest

Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group

Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive 

Paris – 29 Juillet, 2021

Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.

« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group.  » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».

Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés.

Everest peak matrix

Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.

Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.

Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.

Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.

Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.

Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :

« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »

Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici

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OneShot 7 : la Technologie

« L’expérience du bien-être »

 

Webhelp Oneshot 7 Technologie

« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »

 

Parcourez cette 7ème édition et découvrez des innovations technologiques qui humanisent la relation client, en facilitant le travail des conseillers, et toujours au bénéfice des clients finaux. Vous retrouverez aussi des témoignages et conseils d’experts : Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung… Quelles sont les dernières tendances technologiques qui valent le détour ? Quelles sont les conditions de succès en matière d’intégration technologique ? Sans oublier la vision et l’ambition de Webhelp : transparence, sécurité, data et bien sûr, l’humain.

 

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Au sommaire :

Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes


Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Ou simplement nous dire bonjour ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com

Et si vous souhaitez plus d’informations sur nos solutions technologiques, écrivez sans attendre à techno@webhelp.com

 


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[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?

Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
  2. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
  3. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
  4. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

 

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire

Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !

Webhelp Automobile améliorer relation client digital

En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.

L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).

Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.

D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :

  • campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
  • campagne de vente sur une population test
  • mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
  • analyse statistique des résultats et création de profils clients types
  • analyse et optimisation des parcours clients
  • automatisation de process, etc.

Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.

 

  1. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif

C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.

Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :

  1. Audit de votre CRM et de son exploitation :Automobile transformation digitale Webhelp (1)
  • fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
  • intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
  • création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
  • mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.
  1. Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :
  • réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
  • réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.
  1. Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :
  • analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.

 

  1. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share

Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.

Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !

Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.

De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation « à l’heure », afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.

En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.

Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :

  • profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
  • organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.

La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :

  • étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
  • définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
  • mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production
  1. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

Webhelp automobile transformation digitale conseilDans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).

En bref, cet audit vise à :

  • comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
  • affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
  • analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
  • formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
  • recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.

Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.

 

Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


Remédiation KYC

Les 4 indicateurs de performance KYC

Remédiation KYC

La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.

En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.

Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs de performance KYC clés :

1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.

Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.

2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.

En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.

3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.

Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.

4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.

Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.

En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs de performance KYC. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.

Pour en savoir plus

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Webhelp Marketplace B2B

Achats et marketplace B2B - Les 7 conseils de 3 experts : Manutan, Zetrace et Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

Achats et marketplace B2B : quels sont les modèles de plateforme d’Achat les mieux adaptés au B2B ? C’est la question posée à 3 experts du domaine : François Duranton, CEO chez ZeTrace ; Julie Dang Tran, Managing Director chez Manutan pour l’Europe du Sud ; et Julien Duméry, International Development Director chez Webhelp Payment Services. Leurs réponses sous forme de 7 conseils pratiques.

  1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats
  2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise
  3. Envisagez la solution punch out
  4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre
  5. Services de paiement : respectez les codes du B2B
  6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale (automates + humain)
  7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace B2B

 

1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats

François Duranton (ZeTrace) : Pour se repérer dans le vaste univers des plateformes d’Achats d’entreprise, on peut distinguer 2 familles qui correspondent à 2 façons d’acheter : shopping vs purchasing.

  • Dans un modèle shopping, que l’on peut aussi appeler « seller side », on laisse de côté les achats stratégiques, et on cherche la meilleure solution pour les achats courants – en ayant à l’esprit la facilité d’usage des plateformes B2C. Les distributeurs B2B disposent souvent d’un site e-commerce en propre, et sont parfois regroupés en marketplace B2B. Dans ce dernier cas, la référence logicielle actuelle est Mirakl – un éditeur qui vient du B2C. Dans cette niche, on peut aussi citer Izberg, qui a quelques solutions B2B, et Uppler qui en est spécialiste.
  • Dans un modèle purchasing ou « buyer side », – on trouve les plateformes historiques d’Achats et d’e-procurement. Elles sont plus encadrées d’un point de vue contractuel, permettent de gérer le sourcing stratégique, mais elles sont moins séduisantes sur le plan de l’UX (recherche, navigation, personnalisation, panier unique multi-vendeurs…). Dans cette famille de solutions, on peut citer des produits comme SAP-Ariba, Coupa, Ivalua ou Determine.

Dans les deux cas, ces familles de solutions doivent être mises en regard de certains éléments clés : les process Achats internes de l’entreprise, par exemple, ou l’intégration avec son SI.

2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise

François Duranton (ZeTrace) : Plus la taille et les exigences de l’entreprise augmentent, moins le modèle de marketplace est adapté. En général, une TPE ou une petite PME ne se pense pas comme « Acheteur » et n’a pas la notion de « fonction Achats » : c’est souvent le dirigeant qui s’occupe en direct des achats importants. Quant aux PME moyennes, elles ont parfois cette fonction pour des achats directs de classe A ou B mais les achats indirects sont peu encadrés : il n’y a pas d’enjeu à avoir des factures uniques ou des livraisons groupées, par exemple. Ce besoin d’encadrement augmente avec la taille de l’entreprise, car la fonction Achats devient un centre de création de valeur. Mais plus ce besoin augmente et moins le modèle de marketplace se révèle pertinent : il est bien adapté à un modèle de distribution many to many (users, buyers) alors que la fonction Achats d’une grande entreprise relève plutôt du type few to many.

Julie Dang Tran (Manutan) : De notre point de vue, le modèle de marketplace n’est effectivement pas bien adapté à la gestion des particularités d’un Client Grand Compte. Imaginons, par exemple, que des conditions particulières soient accordées – remises, délais de paiement, conditions de livraison, etc. – ces conditions seront difficiles à imposer ou à faire respecter aux Vendeurs tiers sur la marketplace. De même, il sera pratiquement impossible d’imposer un prix, puisque cela jouerait sur la marge des Vendeurs.

3. Envisagez la solution punch out

Julie Dang Tran (Manutan) : Dans la famille de solutions d’achat, on peut ajouter les systèmes de punch out. Il s’agit de sites web dédiés et personnalisés pour un Client – comme Manutan peut en déployer pour certains clients Grands Comptes, sur une base SAP-Ariba par exemple. Quand le Client va se connecter sur Ariba, il verra une icône Manutan parmi ses Fournisseurs : d’un clic, il va accéder au punch out. C’est là qu’il va retrouver ses process d’achat habituels, dans le respect des systèmes de validation internes. En réalité, dans cette solution, on ne passe pas directement commande : on émet une demande d’achat, qui passera ensuite par le système de validation interne de l’entreprise, puis sera finalement transformée en commande.

4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre

Julie Dang Tran (Manutan) : Les achats de classe A et B sont parfaitement cadrés dans les grandes entreprises à la différence des achats de classe C. Pourtant ces derniers, qui représentent un nombre très important de références dispersées sur l’ensemble des entités et des départements, concentrent la majorité des coûts indirects bien qu’ils affichent de faibles montants. Chez Manutan, pour ces achats de classe C, nous partons d’un constat : le dirigeant d’entreprise ou le responsable des Achats engagent leur responsabilité vis à vis de leurs collaborateurs. En effet, ces produits sont utilisés au quotidien par les équipes, avec une dimension de sécurité, d’ergonomie, et souvent de RSE.

Le modèle Manutan repose donc sur la sélection des produits, lesquels doivent répondre à certains critères. À l’inverse, sur un modèle de marketplace – où ce sont les Vendeurs qui sont sélectionnés – le choix des produits revient à ces Vendeurs. Le modèle Manutan préfère donc référencer des produits sélectionnés, dans le cadre d’un partenariat avec des Fournisseurs. Cela permet, vis à vis du Client, de garantir l’origine des produits, de fournir les certificats correspondants, tout en leur apportant du conseil et un suivi de la relation commerciale.

5. Services de paiement : respectez les codes du B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Chacun sait que le B2B a des process différents du B2C, et qu’ils doivent être respectés scrupuleusement. Par exemple, en amont du paiement, certaines opérations clés doivent être engagées :

  • faciliter la création d’un compte client,
  • s’assurer d’emblée de la solvabilité d’un client,
  • gérer la globalité de la commande jusqu’à la facturation (c’est-à-dire la vérification du contenu de la commande et de la facture, une facture erronée ou incomplète pouvant générer des retards de paiement et compromettre la relation avec le client),
  • offrir une solution de recouvrement, automatisée ou humaine
  • faciliter la réconciliation (pour éviter de coûteux traitements manuels),
  • et enfin gérer les opérations de paiement associées aux codes du B2B (virement, prélèvement, carte, …)

Il est donc recommandé de veiller à ce que les opérations qui conduisent au paiement soient gérées, elles aussi, dans un esprit de création d’une valeur ajoutée.

6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale alliant technologie et humain

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Pour que la marketplace B2B reste un espace de confiance, toujours en parfaite conformité avec les réglementations les plus récentes, veillez à mettre en place des procédures de KYC performantes. Grâce à elles, vous pourrez onboarder des Vendeurs, quelles que soient leur situation géographique et leurs contraintes juridiques locales.

Offrir une bonne expérience d’onboarding à vos vendeurs est important. Notre recommandation est d’assurer un support humain, cela est essentiel car l’automatisation ne peut répondre à tout, en particulier lorsque les pièces attendues ne sont pas les bonnes. C’est pourquoi vous devrez préférer les solutions hybrides mixant technologie et humain, et veiller à ce qu’elles soient parfaitement intégrées. L’automate n’a pas résolu le problème ? Il transmet le dossier à un expert afin qu’il apporte une solution immédiate, ou qu’il entre en dialogue avec le Vendeur afin d’obtenir les informations ou documents indispensables pour finaliser l’onboarding.

7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace B2B

Julie Dang Tran (Manutan) : Quand on tire les leçons de certains échecs ou des difficultés rencontrées sur des plateformes d’achat, force est de constater qu’il est facile de sous-estimer certains processus clés. Par exemple, l’onboarding de Vendeurs peut être vu comme une opération administrative, simple et de grande ampleur. La réalité est beaucoup plus complexe et ne permet pas de se reposer entièrement sur des outils existants : par exemple, certains fournisseurs référents de plateformes clés en main, venus du B2C, n’apportent pas de réponse satisfaisante en B2B. Pour le dire de façon résumée : ce n’est pas le même métier de négocier avec des fournisseurs pour leur acheter des produits, ou de les référencer sur une plateforme en prenant en charge toute la partie administrative.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Il me semble également pertinent d’inciter à une grande prudence : certains projets de marketplace B2B se lancent sans prendre suffisamment en compte certains obstacles. En ce qui concerne les Grands Comptes, il ne suffit pas de lancer un projet autour d’un éditeur de plateforme, de s’adjoindre un intermédiaire de paiement, et d’espérer que les clients se rendront de leur propre initiative sur la nouvelle marketplace sans communication, formation des acheteurs / vendeurs, ou marketing préalable. En réalité, ces Grands Comptes se trouvent ensuite seuls à gérer et animer une marketplace – ce qui n’est effectivement pas au coeur de leurs compétences. Faire vivre ce canal de distribution est un vrai métier ! Cela nécessitera en effet intégrer dans le business plan les coûts associés au marketing et la communication, ou encore le recrutement et la formation des acheteurs / vendeurs.

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Webhelp poursuit sa croissance sur le continent américain avec OneLink

Webhelp, leader mondial du BPO, annonce l’acquisition de OneLink et poursuit sa croissance sur le continent américain dans le domaine de l’expérience client

 

PARIS —13 juillet 2021 — Webhelp, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion de l’expérience client (CX) et de solutions d’entreprise, annonce son intention d’acquérir OneLink, une entreprise innovante dans le domaine de l’expérience client digitale, du BPO et des services technologiques, au service des plus grandes marques aux États-Unis, en Europe et en Amérique Latine.

OneLink compte parmi ses clients des marques technologiques en forte croissance dans des domaines tels que la mobilité partagée, le commerce électronique, la fintech, les technologies de santé ou encore les applications de paiement, etc. Les termes de l’accord n’ont pas été divulgués. A l’issue de l’acquisition, soumise à l’approbation des autorités réglementaires compétentes, le chiffre d’affaires de Webhelp s’élèvera à plus de 2,4 milliards de dollars, avec 190 sites répartis dans 55 pays et plus de 90 000 collaborateurs.

« Webhelp et OneLink partagent la même culture et la même vision game changer. Dans ce monde digital, nos entreprises créent des expériences uniques permettant aux marques d’axer leur stratégie sur la satisfaction de leurs clients, en les aidant à développer l’attachement à leur marque et à optimiser leurs revenus” déclare Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp. Notre complémentarité permet de créer encore plus de valeur pour nos clients grâce à nos expertises métiers et géographiques. Nos innovations combinées en matière de solutions digitales et technologiques, sont également une grande force. Webhelp poursuit son expansion géographique et enrichit son offre de services grâce à une stratégie de croissance organique et des opérations de fusion et acquisition, dont 13 acquisitions au cours des cinq dernières années.

La société a récemment fait l’acquisition de Dynamicall, devenu Webhelp Pérou. Elle lui permet d’élargir ses activités pour soutenir les marchés américain, latino-américain et européen. L’intégration de OneLink accroît encore son empreinte en Amérique Latine, une destination best-shore attrayante, et nearshore de choix pour le marché américain, et lui permet je de bénéficier de solutions technologiques de nouvelle génération. La complémentarité du portefeuille de solutions et la volonté de créer des expériences humaines exceptionnelles au service des clients ont été des éléments clés de l’accord Webhelp-OneLink.

Les deux entreprises ont constitué une communauté de game changers passionnés et engagés à servir les clients des secteurs les plus exigeants tels que l’électronique, l’industrie, le e-commerce, la santé ou encore la finance. Dans un monde qui se digitalise, Webhelp et OneLink souhaitent créer des parcours clients innovants et sur-mesure, grâce à la synergie entre l’humain et la technologie. En outre, les deux entreprises sont toujours dirigées par leurs fondateurs, qui partagent la même approche de la croissance d’une entreprise mondiale, un même esprit entrepreneurial et une culture forte axée sur le bien-être de leurs collaborateurs.

« Nous sommes très fiers de notre équipe « d’Incredybles » qui a conduit à notre succès ces huit dernières années. Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de la famille Webhelp » déclare Eduardo Salazar, PDG et cofondateur de OneLink BPO. « En associant nos forces, nous pourrons encore plus avoir un impact réel auprès de nos clients, nos collaborateurs et les communautés au sein desquelles nous sommes implantés. Le tout animé par notre volonté commune de créer de la valeur de façon inclusive et durable ».

Pour Sandrine Asseraf, Directrice Générale de Webhelp Amérique du Nord, l’adéquation naturelle entre les entreprises et les équipes était claire dès les premiers échanges. L’approche de OneLink, orientée résultats, est très alignée sur celle de Webhelp. Les deux marques sont guidées par une culture et une ambition communes, qui visent à rendre l’entreprise plus humaine pour leurs collaborateurs et leurs clients en bousculant les codes de l’expérience client. Pour Webhelp, Goldman Sachs Bank Europe SE intervient en tant que conseiller financier exclusif et Latham & Watkins LLP en tant que conseiller juridique. Pour OneLink, Rothschild & Co intervient en tant que conseiller financier exclusif et Greenberg Traurig, LLP en tant que conseiller juridique.

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A propos de Webhelp

Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 80 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr

A propos de OneLink BPO

OneLink fournit des services d’expérience client, BPO et technologiques axés sur le digital aux plus grandes marques d’Amérique du Nord et d’Amérique latine grâce à un portefeuille complet de services complexes de front, middle et back office, de chatbots, d’IA et de divers autres services d’automatisation.

OneLink exploite 17 centres au Mexique, au Salvador, au Nicaragua, au Guatemala, en Colombie et au Brésil et emploie plus de 14 000 personnes – les Incredybles. Depuis sa création, la société a connu une croissance de plus de 30% par an. La société est actuellement détenue par le fonds de capital-investissement new-yorkais One Equity Partners (OEP) et les membres actuels de l’équipe de direction de OneLink.

Conseillers pour l’opération

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / Conseiller financier exclusif
  • Latham & Watkins LLP / Conseiller juridique
  • Linklaters LLP / Conseiller en structuration fiscale et conseiller juridique sur le financement
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / prestataire financier
  • Alvarez & Marsal / Conseil en due diligence financière et fiscale
  • Roland Berger / Conseil en due diligence commerciale
  • Auctus Advisors / Conseil en due diligence technique informatique

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / conseiller financier exclusif
  • Greenberg Traurig, LLP / conseiller juridique de OneLink Holdings et One Equity Partners,
  • KPMG / support de diligence financière et fiscale