Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Réitération contact conseil gobeyond partners

Comment faire de l’analyse de la réitération un booster d’expérience client ?

Etes-vous plutôt tchat, Messenger ou bien plus conventionnel ? En 2021, contacter une marque n’aura jamais été aussi facile. Nos habitudes de communications ont profondément changé ces dernières années : entre la démocratisation des chatbots, la facilité d’utilisation des réseaux sociaux et la rapidité du mail, notre bon vieux canal téléphonique semble perdre peu à peu des parts dans le mix relationnel d’une marque.

A contrario, notre façon de piloter la relation client, semble encore trop centré sur le canal téléphonique et n’intègre pas systématiquement l’omnicanalité des interactions clients. Bien que d’actualité avec l’essor de la data et des cas d’usages qui se multiplient (ciblage marketing, fidélisation, rétention etc.), peu de marques ont pris ce virage et restent sensible à des indicateurs purement opérationnels : la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le First Call Resolution (FCR). Est-ce toujours si pertinent ?

 

Du First Call Resolution à la réitération de contact omnicanal

La digitalisation des services (commandes, paiements, gestion de contrat etc.) a permis de fluidifier les interactions et de simplifier le quotidien des utilisateurs, mais pas celui des entreprises. Encore trop souvent silotés dans leurs process et leur modalité de pilotage et ayant parfois des services IT et un écosystème data différent, ces organisations ne disposent pas aujourd’hui de tous les moyens pour assurer un suivi optimal, homogène et 360° de leurs clients. Il devient donc, de plus en plus nécessaire, de piloter l’expérience client dans sa globalité et non plus au regard d’un canal en particulier, et donc de combiner les différents outils de pilotage (base de données, indicateurs…).

Si des analyses UX / UI, de Once and Done ou de re-contact téléphonique sont pertinentes pour chaque organisation, elles ne permettent pas d’avoir une vision de la performance relationnelle omnicanal de la marque. Face à ce constat, nous sommes convaincus que la réponse se trouve dans la réalisation d’une analyse de la réitération de contact omnicanal.

En effet, ce type d’analyse permettrait de reconstruire, à partir de données de qualifications CRM et de navigations WEB, des chaines de contacts par client et ainsi d’apporter une vision « parcours » et non plus « demandes ». Chaque marque serait alors en capacité, d’analyser ses parcours et d’identifier des leviers opérationnels facilement activables afin d’optimiser l’expérience client d’une part et de réduire les coûts de la relation client d’autre part.

 

Un premier pas vers un pilotage 360° de l’expérience client

Ces dernières années, de nombreux projets « data » ont permis de consolider la gestion des données multi-canaux dans un référentiel unique mais peu de marques ont pu tirer de la valeur de cette agrégation de données car souvent chronophages et sans ressources data dédiées. L’heure est maintenant venue de faire parler ces données pour comprendre l’état des lieux et piloter son activité. Pour construire de manière pérenne et optimale ce suivi et pouvoir en tirer des enseignements rapidement, il convient de définir des critères de réitérations (intra day, à J+X …) ainsi que des indicateurs pertinents et explicites. Mesurer un taux de contact téléphonique à la suite d’une navigation Web ou à l’inverse un taux de rebond sur l’espace client en ligne suite à un échange avec un téléconseiller vous permettra de mettre en avant des ruptures dans le parcours (page d’explication Web peu explicite, discours mal assimilés etc.) et d’identifier d’éventuels gisements de productivité non décelés jusqu’à présent. Cette approche permet notamment de détecter les irritants sur des parcours hautement selfcarisés et réputés performants. Le paiement en ligne, en est un parfait exemple, où le taux de réussite moyen est de plus de 90% et peut masquer des besoins de réassurance client générateurs de contacts en centre de contact (absence de confirmations de paiements, changements d’interface dans le module de paiements …).

Ajoutez à cela une vision NPS et CSAT (indicateurs les plus utilisés en relation client) et vous pourrez détecter très rapidement les irritants de votre parcours.

D’un irritant parcours à un levier d’optimisation

L’objectif est ensuite d’analyser ces parcours en souffrance avec une teinte plus « Conseil » afin d’identifier les causes de ruptures dans l’expérience délivrée au client, et de définir un plan d’action pour résoudre ces problématiques. Pêle-mêle, il sera alors possible de réaliser des analyses clients mystères (sur le web, au téléphone avec un agent, etc.), de réaliser des doubles écoutes sur sites, de rencontrer les équipes opérationnelles (agents, responsables projets etc.), d’auditer les opérations ou bien d’analyser les procédures de traitement.

À la suite de ces analyses, vous pourrez ainsi prendre des actions court termes pour un gain opérationnel rapide (simplification de parcours clients, ajustement des processus de traitement, ajustement de la formation des conseillers …) et des actions plus stratégiques et moyen termes (refonte des parcours, refonte des pages de navigation Web ou de l’application mobile, refonte de la FAQ, traitements différenciés des clients…).

 

Dans une optique d’optimisation globale de l’expérience client et de réduction des coûts en centre de contacts, le FCR reste un très bon indicateur de mesure de performance mais il semble dépassé par l’omnicanilité de nos interactions. De nos jours, une approche 360° et une analyse de la réitération de contact nous semblent plus pertinentes. Et si nous calculions tout simplement un FIR : First Interaction Resolution ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’analyse de la réitération, n’hésitez pas à contacter Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners.


[High Tech] Le renouveau du reconditionné

L’exemple de BackMarket, startup française spécialiste du téléphone reconditionné implantée dans huit pays, dont les États-Unis, affiche une croissance impressionnante. Le modèle économique est celui d’une marketplace mondiale, ouverte à de multiples reconditionneurs. Comment s’inspirer de ce succès ?

Qu’est-ce que c’est ?
Produits d’occasion, recyclés, reconditionnés, de seconde main : depuis des années, il s’en vend des millions sur eBay, leboncoin, Rakuten… Un succès qui inclut maintenant les sites spécialisés en téléphones mobiles reconditionnés, comme Back Market ou Smaaart. D’après une étude de YouGov/eBay, près de 50% des Français considèrent que la revente en ligne d’occasions est un moyen pour lutter contre la surconsommation. La tendance est désormais ancrée.

Pourquoi ça marche ?
Un produit d’occasion, aussi attractif qu’un neuf? Ce n’est pas qu’une question de budget, c’est souvent une posture assumée. Un tel achat affiche « Je refuse d’alimenter une économie basée sur l’obsolescence programmée, la hype et la surexploitation des ressources naturelles ». Back Market l’a bien compris : dans sa communication, la marque ajoute une dose d’humour, pour dédramatiser et valoriser ce comportement d’achat.

Les recettes du succès ?
Il y a 1 000 manières de proposer à ses clients de l’occasion, du recyclé ou du refurbished (c’est pas la honte, même Apple le fait). De même que les distributeurs alimentaires ont réservé un espace pour le bio, de nombreuses enseignes pourraient distribuer des produits d’occasion. Pour commencer, le plus simple est de s’associer à des partenaires spécialisés et fiables, comme le corner Carrefour Occasion, ouvert avec Cash Converters. De nombreuses marketplaces B2C ont aussi intégré l’occasion (Fnac Darty, Cdiscount, Rue du commerce…). Et le B2B est également acheteur de tels produits, avantageux en termes de coûts et d’image.

Comment en faire un levier de performance ?
En boutique ou en ligne, avec un produit d’occasion, il y a toujours un premier frein à lever : l’effet de « contagion physique négative », qui repose sur l’émotion de dégoût (Bezançon, Guiot, Le Nagard). Il faut aussi rassurer sur l’état réel du produit. Bref, une présentation très soignée s’impose! Une approche complémentaire repose sur la mise en valeur de produits ayant des indices rassurants, notamment celui de réparabilité – mis en avant par la Fnac sur la base de ses tests en labo. Rappelons que la loi Économie circulaire prévoit l’affichage, au 1er janvier 2021, d’un indice de réparabilité sur certains équipements électriques et électroniques.

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Vive le vintage, vive le télémarketing !

A l’heure du tout digital, des triggers truffés d’IA et de moteurs de segmentation et de ciblages comportementaux de plus en plus perfectionnés, il serait fort tentant de mettre le télémarketing au placard, à côté du Walkman et de la coupe mulet. Mais, à l’aube d’une nouvelle décennie, le télémarketing, ou campagne d’acquisition sortante pour reprendre notre terminologie BPO, est loin d’avoir dit son dernier mot, bien au contraire.

Un levier de réassurance prospect complémentaire aux dispositifs d’acquisition digitale des marques

Depuis 10 ans, le marketing digital a profondément modifié les stratégies d’acquisition et de développement des marques en apportant toujours plus de finesse dans le ciblage des prospects et en matière de génération de leads. Pour autant, générer du lead n’est pas convertir ! Une fois « acquis », ces leads sont « travaillés » par les funnels d’acquisition des marques pour les convaincre de prendre la bonne décision.
Quand ces funnels sont dégradés ou insuffisamment complet pour traiter les interrogations complexes de prospects, les marques considèrent de plus en plus le télémarketing comme un dispositif de soutien et d’aide à la prise de décision. Parfois, il se substitue même aux campagnes de retargeting de masse par email, comme cela peut être le cas dans les secteurs de l’Automobile, de l’Energie, ou encore du Luxe, afin de conserver « la chaleur » du lead et de lui apporter la réassurance ou les compléments d’informations nécessaires pour finaliser le parcours.

En allant sur des usages de « cocooning » des leads, les performances observées sur certaines campagnes de télémarketing peuvent, selon les marchés, gagner entre 3 et 5 points de conversion incrémentale. Aussi, en étant positionné par les marques comme canal de débord de parcours d’acquisition digitaux dégradés ou en tant que canal de “niveau 2” pour les besoins clients à très forte valeur ajoutée ou complexes, le télémarketing joue donc un rôle fondamental dans le mix d’acquisition multicanal des marques.

Un levier de connaissance prospect encore trop sous-exploité

En fonction des orientations commerciales prises par la marque et des budgets alloués aux actions de prospection, les éléments déclencheurs d’une campagne de télémarketing peuvent varier et peuvent se traduire par un niveau de qualification et de connaissance de la base prospect à contacter plus ou moins dense.

Le télémarketing permet de compléter cette vision et d’offrir la possibilité aux marques d’ajuster leurs modalités d’acquisition (message contextualisé, segmentation plus fine, adaptation de l’offre,…) via une connaissance prospect enrichie. Parce qu’il collecte une matière prospect finement imperceptible des dispositifs digitaux (élément de motivation / intention d’achat, feed-back client,…), le télémarketing représente un gisement d’optimisation pour les marques, et ce à 3 niveaux :

  1. Un gisement de connaissance pour identifier, comprendre puis résoudre les irritants prospects sur un parcours d’acquisition ou vis-à-vis d’une offre / d’un produit car l’agent qui réalise l’appel est aussi un formidable capteur d’information.
  2. Un apport de visibilité en « bout de chaîne » des dispositifs d’acquisition multicanaux des marques : en collectant et en traçant la donnée de conversion (ou non) des abandonnistes Web dans un CRM, le télémarketing apporte une vision “bout de chaîne” indispensable à la mesure de performance de conversion d’une campagne digitale.
  3. Un levier de réconciliation entre les opérations Marketing et les opérations Client de plus en plus scruté par les marques pour homogénéiser ou affiner leurs méthodes d’acquisition sur l’ensemble de leurs canaux de conquête.

Loin des clichés véhiculés par le hard-selling, le télémarketing est une brique incontournable des dispositifs commerciaux des marques, y compris chez des marques digitales natives, tout secteur confondu.

Un dispositif qui évolue fortement et se modernise en profondeur

A l’instar des campagnes d’acquisition digitales, les campagnes de télémarketing se dotent également d’un arsenal de moteurs d’IA pour analyser finement les comportements des prospects et réajuster en permanence les stratégies d’appels. Si la matière mise à disposition des marques par leur fournisseurs de données peut parfois être restreinte, celle collectée à l’issue des tentatives d’appels (les traces d’appels) est riche et, intelligemment corrélée à des données accessibles en open data, fournit des enseignements fondamentaux pour maîtriser l’intensité commerciale et optimiser les conversions.

S’il est possible de cibler une audience très fine sur les réseaux sociaux, il est tout aussi facile de définir, voire de prédire, le meilleur créneau d’appel pour maximiser la joignabilité et la conversion d’une audience déterminée. Par ailleurs, avec les récents progrès en matière de Voice Analytics (transcription en temps réel des flux de paroles d’une conversation téléphonique), le télémarketing se transforme. La détection de signaux lors de la discussion avec le prospect et leur diffusion en temps réel aux conseillers clients (tonalité, intention d’achat, risque de churn,…) sont des marqueurs forts qui peuvent faire basculer l’issue de l’échange. Grâce à ces signaux, le conseiller dispose désormais du bon niveau d’informations pour conseiller au mieux son client et générer des ventes additionnelles à valeur, quelque soit le niveau de qualification de la base initialement fournie à la marque.

Alors, à l’instar du Walkman qui fait un retour remarquable sur la scène musicale et de la coupe mulet qui fleurit à nouveau sur les terrains de football, ne serait-il pas temps d’accorder une seconde chance au télémarketing ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’acquisition client, n’hésitez pas à contacter Matthieu Caron, Head of Consulting & Analytics chez Gobeyond Partners.
A très vite.

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[OneShot 6] Twitter, Facebook... des réseaux sociaux engagés ?

Ça chauffe sur les réseaux sociaux ! Pas seulement à cause de la crise sanitaire, qui en a densifié les usages. Ces derniers mois ont été caractérisés par une montée des critiques contre des plateformes qui ne filtrent pas bien les fake news et autres messages haineux. Serions-nous à la veille d’un tournant, tant attendu par les marques ?

 

C’est un vrai feuilleton : les accrochages se sont multipliés entre le futur ex-président des États-Unis, Donald Trump, et le réseau social Twitter sur lequel il totalise 85 millions de followers.
Parmi les épisodes marquants :

le 27 mai 2020_Twitter a ajouté sous un message de Donald Trump un avertissement incitant à vérifier la véracité de ses affirmations concernant le vote par correspondance en Californie;
le 28 mai_le président américain – grand adepte des fake news et dans sa posture de victime – a fait adopter un décret menaçant la liberté de régulation des réseaux sociaux;
le 5 août_Twitter (et Facebook!) supprime une vidéo dans laquelle il affirme que « les enfants sont immunisés contre le Covid »;
le 20 août_Twitter contraint Donald Trump à retirer sa republication – un message conspirationniste lié à la « vraie » mortalité du Covid-19 – sous peine de ne plus pouvoir publier.

Bien sûr, ces actions ont été interprétées par Trump et ses supporters comme une censure politique, en pleine période électorale. Mais comment interpréter raisonnablement ce blocage par Twitter d’un message présidentiel? On peut reprocher à Twitter de n’afficher ainsi qu’une posture, puisque des messages similaires ont été postés sur des comptes Twitter (et Facebook!), aux États-Unis et en France, avec des milliers de commentaires et partages, sans être bloqués ou signalés comme trompeurs. Deux poids, deux mesures : faire de l’image, oui, réduire l’activité, non.

Quant à Facebook, qui autorise les publicités politiques contrairement à Twitter, il affronte depuis le 17 juin le mouvement #StopHateForProfit, lequel dénonce le manque de régulation des contenus haineux, notamment racistes. Cet appel au boycott est soutenu par Adidas, Coca-Cola, Pfizer, Unilever, Starbucks et Patagonia… mais aussi par des personnalités influentes comme Kim Kardashian (188 millions d’abonnés sur Insta !) ou encore Leonaro DiCaprio.

Mark Zuckerberg, dans un message à ses employés, a déclaré : « Nous n’allons pas changer nos règles ou notre approche sur quoi que ce soit à cause d’une menace contre un faible pourcentage de nos revenus. » Plutôt que de délivrer une réponse éthique ou empathique, il a ainsi choisi de montrer sa posture de gestionnaire. Quant à la liberté d’expression, constamment brandie par le fondateur de Facebook, ne permet-elle pas de faire de belles économies en matière de modération?

Mais il reste que ce refus de régulation pose problème aux marques qui communiquent sur Twitter ou sur les plateformes de Mark Zuckerberg – Facebook, Instagram et WhatsApp. Le risque étant de placer une annonce publicitaire ou un contenu de marque à côté d’un message haineux, ou en conflit direct avec les valeurs de l’entreprise. Les réseaux sociaux pourront-ils indéfiniment refuser la responsabilité qui est intrinsèquement la leur : celle des médias? Les marques sont prêtes pour le brand safe : un nouveau feuilleton a commencé…

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Les marques ne peuvent s’appuyer que sur la modération

« Les réseaux sociaux se disent engagés contre la désinformation et la haine en ligne. Mais on déplore chaque jour les limites de cette déclaration d’intention. Les marques doivent aller plus loin que la modération qu’elles opèrent elles mêmes, en lien avec leurs activités, leurs valeurs et leurs engagements. »

Hervé Rigault, Directeur Général France de Netino by Webhelp


[Replay] Expérience Client et engagement RSE, comment Webhelp s'engage ?

« Illustration d’un engagement historique », l’engagement RSE fait partie de l’ADN de Webhelp. Il s’agit du business model du groupe, celui qui guide les ambitions d’Impact social et proactif pour l’emploi, l’environnement, la protection des données et l’accompagnement des startups…
Sandrine Asseraf, Group Managing Director, revient sur les valeurs prônées chez Webhelp.

Découvrez le replay de l’émission TV BSmart Impact:


Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients

Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes.

  1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
  2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
  3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
  4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
  5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

 

1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients

C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.

Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :

  • Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
  • Une demande plus digitale et connectée
  • Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
  • Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.

De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.

À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.

En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.

 

2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile

Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?

Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :

  • Des parcours 100% numériques ou en ligne
  • La mise en place de showrooms numériques
  • La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
  • Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
  • L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
  • L’installation de bornes sans contacts

Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.

Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.

 

3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients

La récente digitalisation « à marche forcée » a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.

Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).

Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).

Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.

 

4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client

Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.

Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés. 

Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).

Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :

  • 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
  • 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
  • 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !

De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :

  • Des communautés d’experts,
  • Des outils de selfcare,
  • Une conciergerie de luxe, etc.

Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.

 

5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?

Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :

  1. Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
  2. Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
  3. Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).


Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.


La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions

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Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
  2. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
  3. Une offre automobile diversifiée et personnalisée
  4. De nouvelles normes environnementales et de sécurité
  5. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

 

Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.

Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.

Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !

De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :

  • 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
  • la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
  • de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
  • au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
  • le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.

 

Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.

Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.

L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :

 

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS

C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.

En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).

Automobile car sharingPour en savoir plus :

 

  1. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue

Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.

Automobile data voitures connectées

Pour en savoir plus :

  1. Une offre automobile diversifiée et personnalisée

Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).

Pour en savoir plus :

 

  1. De nouvelles normes environnementales et de sécurité

L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.

De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.

Automobile voitures électriques

Pour en savoir plus :

 

  1. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :

la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.

Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?

 

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.

Automobile secteur

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Frost & Sullivan reconnaît Webhelp en matière d'innovation et de croissance

La société internationale de recherche et de conseil Frost & Sullivan a attribué à Webhelp une place de choix dans son classement 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing.

Webhelp se positionne comme un leader en matière de croissance et d’innovation, et est reconnu pour sa large gamme de solutions à travers tous les secteurs et, surtout, pour ses services de transformation numérique efficaces et ses solutions technologiques qui stimulent l’innovation de ses clients. Webhelp est également reconnu pour son activité de conseil, Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – en charge des Technologies de l’information et de la communication chez Frost & Sullivan, a déclaré :

« En se concentrant sur l’intelligence artificielle, l’analyse vocale et prédictive et en utilisant des technologies avancées pour pérenniser ses solutions, Webhelp peut rivaliser efficacement, tout en maintenant un écosystème ouvert de partenaires variés dans le but de stimuler davantage l’innovation ».

Le programme CX dédié aux startups, The Nest by Webhelp, et l’accent mis par le groupe sur Technology Enablement contribuent fortement à stimuler l’innovation à toutes les étapes du développement d’un client.

La croissance rapide du groupe, reconnue par la position au second rang dans le Radar, qui a propulsé Webhelp en tant que leader du marché européen des services d’externalisation CX et à une position mondiale de premier plan, repose à la fois sur une croissance organique et sur des acquisitions stratégiques. Aujourd’hui, le portefeuille de services de Webhelp couvre non seulement les services d’engagement des clients, mais aussi un large éventail d’expertises supplémentaires telles que la RegTech, la numérisation, l’IA et le conseil. Sa remarquable culture d’entreprise a été au cœur du succès du groupe et de sa vision de rendre les affaires plus humaines, avec les moyens adéquats pour leurs clients.

Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp, a déclaré « En tant qu’entreprise axée sur les objectifs, nous sommes ravis et honorés d’obtenir cette position de leader dans le Frost Radar™. Nos équipes de game changers passionnés sont constamment à la recherche de moyens pour mieux faire les choses, pour nos clients, leurs clients et notre entreprise. Changer les règles du jeu est un élément essentiel de notre ADN, comme le montrent nos bons résultats dans l’indice d’innovation. En nous assurant que les meilleures technologies et innovations permettent à nos collaborateurs de faire une réelle différence, nous avançons constamment dans notre quête de créer des expériences humaines inoubliables ».

Le Radar est fondé sur les valeurs fondamentales que sont la croissance, l’innovation et le leadership. L’analyse complexe audite plus de 1000 fournisseurs sur 10 critères clés tels que la scalabilité de l’innovation, l’alignement sur le client, la vision et la stratégie. Chaque entreprise est ensuite évaluée en fonction de son efficacité sur ces thèmes afin de déterminer dans quelle mesure elle est bien positionnée pour stimuler la croissance à l’avenir.