Livre blanc automobile webhelp digital service client data

Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation

livre blanc automobile webhelp transformation digitaleDes acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !

Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.

En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !

Carole Rousseau & Julie Bouis
Directrice Business Unit et Directrice des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  1. Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
  2. Réussir le bon mix entre digital et concessions
  3. 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
  4. Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
  5. Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
  6. Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?


Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Julie Bouis.


Everest

Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group

Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive 

Paris – 29 Juillet, 2021

Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.

« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group.  » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».

Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés. 

Everest peak matrix

Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.

Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.

Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.

Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.

Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.

Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :

« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »

Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici
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OneShot 7 : la Technologie

« L’expérience du bien-être »

 

Webhelp Oneshot 7 Technologie

« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »

 

Parcourez cette 7ème édition et découvrez des innovations technologiques qui humanisent la relation client, en facilitant le travail des conseillers, et toujours au bénéfice des clients finaux. Vous retrouverez aussi des témoignages et conseils d’experts : Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung… Quelles sont les dernières tendances technologiques qui valent le détour ? Quelles sont les conditions de succès en matière d’intégration technologique ? Sans oublier la vision et l’ambition de Webhelp : transparence, sécurité, data et bien sûr, l’humain.

 

Téléchargez gratuitement notre OneShot :

Au sommaire :

Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes


Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Ou simplement nous dire bonjour ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com

Et si vous souhaitez plus d’informations sur nos solutions technologiques, écrivez sans attendre à techno@webhelp.com

 


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Webhelp poursuit sa croissance sur le continent américain avec OneLink

Webhelp, leader mondial du BPO, annonce l’acquisition de OneLink et poursuit sa croissance sur le continent américain dans le domaine de l’expérience client

 

PARIS —13 juillet 2021 — Webhelp, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion de l’expérience client (CX) et de solutions d’entreprise, annonce son intention d’acquérir OneLink, une entreprise innovante dans le domaine de l’expérience client digitale, du BPO et des services technologiques, au service des plus grandes marques aux États-Unis, en Europe et en Amérique Latine.

OneLink compte parmi ses clients des marques technologiques en forte croissance dans des domaines tels que la mobilité partagée, le commerce électronique, la fintech, les technologies de santé ou encore les applications de paiement, etc. Les termes de l’accord n’ont pas été divulgués. A l’issue de l’acquisition, soumise à l’approbation des autorités réglementaires compétentes, le chiffre d’affaires de Webhelp s’élèvera à plus de 2,4 milliards de dollars, avec 190 sites répartis dans 55 pays et plus de 90 000 collaborateurs.

« Webhelp et OneLink partagent la même culture et la même vision game changer. Dans ce monde digital, nos entreprises créent des expériences uniques permettant aux marques d’axer leur stratégie sur la satisfaction de leurs clients, en les aidant à développer l’attachement à leur marque et à optimiser leurs revenus” déclare Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp. Notre complémentarité permet de créer encore plus de valeur pour nos clients grâce à nos expertises métiers et géographiques. Nos innovations combinées en matière de solutions digitales et technologiques, sont également une grande force. Webhelp poursuit son expansion géographique et enrichit son offre de services grâce à une stratégie de croissance organique et des opérations de fusion et acquisition, dont 13 acquisitions au cours des cinq dernières années.

La société a récemment fait l’acquisition de Dynamicall, devenu Webhelp Pérou. Elle lui permet d’élargir ses activités pour soutenir les marchés américain, latino-américain et européen. L’intégration de OneLink accroît encore son empreinte en Amérique Latine, une destination best-shore attrayante, et nearshore de choix pour le marché américain, et lui permet je de bénéficier de solutions technologiques de nouvelle génération. La complémentarité du portefeuille de solutions et la volonté de créer des expériences humaines exceptionnelles au service des clients ont été des éléments clés de l’accord Webhelp-OneLink.

Les deux entreprises ont constitué une communauté de game changers passionnés et engagés à servir les clients des secteurs les plus exigeants tels que l’électronique, l’industrie, le e-commerce, la santé ou encore la finance. Dans un monde qui se digitalise, Webhelp et OneLink souhaitent créer des parcours clients innovants et sur-mesure, grâce à la synergie entre l’humain et la technologie. En outre, les deux entreprises sont toujours dirigées par leurs fondateurs, qui partagent la même approche de la croissance d’une entreprise mondiale, un même esprit entrepreneurial et une culture forte axée sur le bien-être de leurs collaborateurs.

« Nous sommes très fiers de notre équipe « d’Incredybles » qui a conduit à notre succès ces huit dernières années. Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de la famille Webhelp » déclare Eduardo Salazar, PDG et cofondateur de OneLink BPO. « En associant nos forces, nous pourrons encore plus avoir un impact réel auprès de nos clients, nos collaborateurs et les communautés au sein desquelles nous sommes implantés. Le tout animé par notre volonté commune de créer de la valeur de façon inclusive et durable ».

Pour Sandrine Asseraf, Directrice Générale de Webhelp Amérique du Nord, l’adéquation naturelle entre les entreprises et les équipes était claire dès les premiers échanges. L’approche de OneLink, orientée résultats, est très alignée sur celle de Webhelp. Les deux marques sont guidées par une culture et une ambition communes, qui visent à rendre l’entreprise plus humaine pour leurs collaborateurs et leurs clients en bousculant les codes de l’expérience client. Pour Webhelp, Goldman Sachs Bank Europe SE intervient en tant que conseiller financier exclusif et Latham & Watkins LLP en tant que conseiller juridique. Pour OneLink, Rothschild & Co intervient en tant que conseiller financier exclusif et Greenberg Traurig, LLP en tant que conseiller juridique.

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A propos de Webhelp

Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 80 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr

A propos de OneLink BPO

OneLink fournit des services d’expérience client, BPO et technologiques axés sur le digital aux plus grandes marques d’Amérique du Nord et d’Amérique latine grâce à un portefeuille complet de services complexes de front, middle et back office, de chatbots, d’IA et de divers autres services d’automatisation.

OneLink exploite 17 centres au Mexique, au Salvador, au Nicaragua, au Guatemala, en Colombie et au Brésil et emploie plus de 14 000 personnes – les Incredybles. Depuis sa création, la société a connu une croissance de plus de 30% par an. La société est actuellement détenue par le fonds de capital-investissement new-yorkais One Equity Partners (OEP) et les membres actuels de l’équipe de direction de OneLink.

Conseillers pour l’opération

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / Conseiller financier exclusif
  • Latham & Watkins LLP / Conseiller juridique
  • Linklaters LLP / Conseiller en structuration fiscale et conseiller juridique sur le financement
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / prestataire financier
  • Alvarez & Marsal / Conseil en due diligence financière et fiscale
  • Roland Berger / Conseil en due diligence commerciale
  • Auctus Advisors / Conseil en due diligence technique informatique

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / conseiller financier exclusif
  • Greenberg Traurig, LLP / conseiller juridique de OneLink Holdings et One Equity Partners,
  • KPMG / support de diligence financière et fiscale


services publics webhelp

[Replay ▶] Services publics : s'appuyer sur l'externalisation pour accélérer la transformation

Si la crise a eu un effet catalyseur sur la transformation des services publics, le grand plan de relance apparaît comme l’opportunité de pérenniser ces efforts. Encore faudra-t-il faire les bons choix pour créer de la valeur de manière efficiente et in fine, simplifier les services pour les usagers et permettre aux agents de se concentrer sur leurs expertises.

C’est à la Cour des Comptes à l’occasion des Rencontres Acteurs Publics, que 4 spécialistes de la gestion publique (chez Microsoft, Cisco, Orange et Webhelp) échangent sur les méthodes et approches qui permettent un pilotage optimal pour accélérer la transformation.

Si la vidéo n’apparaît pas, veuillez cliquer sur le Centre de préférence des cookies en bas de cette page pour les accepter selon le RGPD.

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



[Livre Blanc] Il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation

Comment garantir une automatisation réussie ?  

Retrouver une stabilité financière, optimiser les process…la Covid-19 a accéléré les besoins des entreprises qui pensent trouver en l’automatisation des processus la solution miracle. Mais avez-vous pensé à la cohérence de bout en bout d’une telle manœuvre ? A automatiser les bons processus… ? Des questions essentielles à vous poser pour éviter 6 écueils majeurs.

Vous voulez vous lancer ? Gobeyond Partners s’appuie sur son expérience et vous donne les bonnes pratiques d’une automatisation cohérente, simple pour vos clients finaux et transversale à votre entreprise. Alors découvrez cette stratégie de bout en bout grâce aux conseils de Chris Hallmark, Managing Director, Transformation design chez Gobeyond Partners !

Téléchargez le Livre Blanc Digital Automation :


[Replay] L'engagement sociétal : une source puissante de sens, de créativité, d'efficacité économique...et de vitalité

Sandrine Asseraf revient sur la notion d’engagement sociétal : voyons plus loin ! Cette source vitale de créativité et d’efficacité économique ne peut se résumer à l’ajout d’initiatives au service de diverses causes dans une entreprise. Voyons le comme son ADN, le catalyseur de changement inscrit dans les racines de l’entreprise, prêt à impulser une manière durable de travailler. Que peut vous apporter une approche ESG ? Comment penser un tel modèle ? Quelles sont les actions Webhelp mises en place ?

Découvrez sans plus attendre le replay CX Paris :


[Replay] Le RPA au service d'une expérience client optimisée

« En réduisant des actes à faible valeur ajoutée, vous allez augmenter l’expérience client ». Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp Région France et Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation client chez Suez Eau France, reviennent sur leur partenariat et la mise en place de l’automatisation (RPA) permettant au conseiller de créer plus de valeur. Comment mettre en place un tel processus ? Quels en sont les bénéfices ? Illustration d’une technologie au service du collaborateur et du client.

Toutes les réponses dans le replay CX Paris, à découvrir dès maintenant :


Webhelp réinsertion sociale et professionnelle esg rse

[Podcast] Comment une entreprise comme Webhelp peut contribuer à la réinsertion sociale et professionnelle en milieu carcéral ?

Comment les entreprises peuvent lutter contre les effets du déterminisme social ? Il y a 12 ans Webhelp s’est lancé dans un programme de réinsertion par le travail avec le centre pénitentiaire pour femmes de Rennes. Moyen « de rester connectée à la société » ou encore « de poursuivre sa carrière professionnelle », découvrez comment l’entreprise peut être un ascenseur de mobilité sociale et d’insertion professionnelle au travers de ces 2 podcasts.

Dans ce premier épisode, le MEDEF reçoit Dirk Van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France, pour échanger sur les projets d’Impact Sourcing. Manava, bénéficiaire de ce programme, illustre ses propos en nous racontant son parcours et son travail chez Webhelp.

Dans le deuxième épisode, nous donnons la parole à Séverine, ancienne bénéficiaire du programme. L’occasion d’échanger avec elle sur son travail chez Webhelp et son parcours de réinsertion.


NelsonHall

NelsonHall reconnait Webhelp comme CX leader pour sa croissance dans le secteur banque et assurance

Paris, 16 Juin, 2021

Le cabinet d’analyse international NelsonHall  a classé Webhelp, leader mondial de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, comme « Leader » pour ses offres et ses capacités en matière de services CX dans le secteur de la banque, des services financiers et de l’assurance (BFSI).

Reconnu pour sa capacité d’innovation et d’exécution sans faille, le groupe se positionne en première place sur chacun desquatre segments de marché : BFSI global, génération de revenus, amélioration de l’expérience client et optimisation des coûts.

Ivan Kotzev, analyste CX chez NelsonHall, a déclaré : « Le secteur des services bancaires et financiers connaît une évolution rapide en matière d’expérience client en raison des demandes de refonte des parcours clients. Le cadre d’innovation et les ressources de Webhelp pour repenser les interactions client-marque et les capacités dédiées en matière de KYC, de traitement des paiements et de montée en charge des fintechs, sont des éléments essentiels d’une approche globale.« 

La reconnaissance reçue par Webhelp valide sa capacité à apporter de la valeur aux clients du secteur BFSI par le biais d’une approche numérique innovante et d’une conception axée sur l’analyse des data pour conduire la transformation des marques. Webhelp, en collaboration avec son entité de conseil Gobeyond Partners, a beaucoup investi pour créer des cadres de travail innovants et mener à bien le programme de transformation de l’expérience client.

La plateforme Services Financiers, Banques et Assurances intégrée au groupe, qui élabore des solutions technologiques en cartographiant les parcours clients de bout en bout, a été reconnue comme un avantage concurrentiel important. Le rapport de NelsonHall souligne également les services de paiement et les offres de services de réglementation et de conformité de Webhelp, qui se concentrent sur la mise en place de bases solides pour les clients via un parcours propriétaire Know Your Customer (KYC).

La culture de l’entreprise axée sur l’humain, son mode de travail collaboratif et ses solutions de transformation digitale de bout en bout permettent à Webhelp d’offrir une expérience client différentiante, particulièrement remarquable pour les entreprises qui souhaitent fidéliser et construire des relations durables avec leurs clients..

Anthony Piquet, Directeur de la Business Unit Banque Assurance Services financiers et Fintech de Webhelp, a déclaré : « Nos équipes Webhelp SFI et Gobeyond Partners sont honorées de recevoir cette reconnaissance de NelsonHall. C’est le résultat du travail accompli ensemble au service des marques que nous accompagnons. Les enjeux du secteur sont nombreux avec des contraintes et des opportunités réglementaires qui complexifient les parcours client. Nous sommes fiers de contribuer à la transformation du secteur et de permettre à nos clients d’augmenter leur croissance de manière durable en concevant des parcours fluides et innovants.« 

Le programme de Webhelp, The Nest by Webhelp, dédié à l’accompagnement des start-ups et des scale-ups, a été reconnu pour son travail avec les clients fintech et assurance.

Avec pour objectif de doubler la croissance d’ici la fin de 2021, le secteur Services Financiers, Banques et Assurances est un élément clé de la stratégie d’expansion géographique de Webhelp.

L’étude d’évaluation des fournisseurs NEAT de NelsonHall a évalué les performances de 13 acteurs majeurs fournissant des services d’expérience client (CX) dans le secteur des services bancaires et financiers. La position de Webhelp en tant que Leader est la catégorie la plus élevée basée sur la capacité, la performance, l’optimisation des coûts et la génération de revenus ; les autres quadrants classant les Innovateurs, les Hauts Potentiels et les Principaux Acteurs. 

Pour en savoir plus sur l’évaluation NEAT de NelsonHall pour les services CX dans le secteur Services Financiers, Banques et Assurances pour Webhelp, nous vous invitons à télécharger le rapport complet ci-dessous.