Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ? (2/2)

L’engagement, une idée noble et généreuse… mais quelle pertinence à l’heure du Covid-19? Selon le Collège des directeurs du développement durable, « les entreprises qui disposaient d’une stratégie RSE bien rodée et ayant de meilleures notations environnementales et sociales se sont mieux adaptées au choc ». L’explication résiderait dans la plus grande résilience de ces entreprises. Et vous, comment situez-vous votre démarche d’engagement ? La voyez-vous comme une prise de risques ou comme une voie de transformation salutaire? Ce dossier vous invite à y réfléchir, illustré par trois avis… engagés.

Sandrine Asseraf 
Group Managing Director, Webhelp

L’ambition de Webhelp est d’aligner ses business models sur ses engagements – et pas l’inverse. Ces engagements reposent sur quatre piliers – people, planet, progress, think human – qui ne sont pas de simples engagements ESG(1) mais les axes de développement de notre stratégie. Sur le court terme, nous allons prioriser le recrutement impactant, comme nous le faisons, par exemple, avec The Very Group en Afrique du Sud. De fait, dans tous les pays où nous sommes implantés, nous jouons déjà ce rôle de recruteur impactant, puisque nous amenons des perspectives d’emploi et de formation valorisantes. Nous allons donc intensifier nos efforts sur ce sujet clé de transformation qu’est l’impact sourcing, décliné suivant chaque pays. En toute humilité, car nous sommes conscients que ce chemin est ambitieux et qu’il sera long. Une belle aventure !

(1) Environnement Social Gouvernance.

 

Étienne Jeby
Customer Service Manager, Oppo France

Oppo est une marque jeune, innovante, en forte croissance, qui propose aux consommateurs les toutes dernières technologies sous un design premium. Dans une continuité de sa vision d’un entrepreneuriat durable, la société a engagé toute sa chaîne de valeur dans une démarche RSE d’ores et déjà saluée par ses partenaires commerciaux. Implanter notre service client sur le territoire français avec un partenaire local était donc une évidence pour concrétiser notre engagement sociétal et environnemental; tout en nous rapprochant de nos utilisateurs français pour leur offrir le meilleur service possible. Le choix de Webhelp s’est fait naturellement, suite à notre visite du site de Tourcoing. Nos deux entreprises partagent des valeurs communes qui se traduisent par une volonté conjointe de créer de la valeur sur le marché français.

 

Fabien Didier
Head of HR Project, EDF

Je pilote le projet EDF Impulsion, lancé en janvier 2020. Notre équipe est composée d’une vingtaine de cadres de haut niveau en recherche d’emploi interne. Composé d’experts et de managers confirmés, ce collectif met ses compétences au service du groupe EDF, évitant le recours à des ressources externes coûteuses. Cette expérimentation s’inscrit dans le cadre de la politique RSE du groupe EDF, qui vise à intégrer les meilleures pratiques en matière de développement humain(1). Nous contribuons à assurer une employabilité durable à nos salariés, via un accompagnement personnalisé et des missions utiles. La richesse de notre collectif repose sur des principes de parité hommes-femmes et de diversité des profils. Nos bons résultats nous permettent de viser une équipe de plusieurs dizaines de collaborateurs en 2021. Nous espérons que cette expérimentation connaisse ensuite un fort déploiement, au-delà des profils seniors et experts, notre priorité actuelle.

(1) EDF vient d’être classée numéro un au palmarès Responsabilité sociétale des entreprises, avec une note de 99/100 dans le critère « Social » (Statista – Le Point) et troisième au Palmarès 2020 des entreprises les plus admirées des Français (Ifop – JDD).

 

Arthur Thoux
Internal and Regulatory Communications Director, Veolia

Chez Veolia, nous sommes convaincus que les entreprises doivent être utiles pour être prospères et non l’inverse. Alors, plutôt que de produire une raison d’être « cosmétique », nous avons voulu la concrétiser dans un véritable outil de pilotage : la performance plurielle. Construite pour et avec nos parties prenantes, elle vise à ce que, dans chaque projet, dans chaque décision, les enjeux économiques, sociaux et environnementaux soient traités avec le même degré d’exigence. C’est une boussole que nous intégrons au cœur des process de l’entreprise et que nous déployons largement pour engager tous les collaborateurs du Groupe. L’ambition est grande, mais notre détermination l’est tout autant. Car pour nous, c’est aussi ça, être une entreprise de référence pour la transformation écologique.

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Les entreprises, nouveaux leaders de l'engagement sociétal ? (1/2)

L’engagement, une idée noble et généreuse… mais quelle pertinence à l’heure du Covid-19 ? Selon le Collège des directeurs du développement durable, « les entreprises qui disposaient d’une stratégie RSE bien rodée et ayant de meilleures notations environnementales et sociales se sont mieux adaptées au choc » (1). L’explication résiderait dans la plus grande résilience de ces entreprises. Et vous, comment situez-vous votre démarche d’engagement ? La voyez-vous comme une prise de risques ou comme une voie de transformation salutaire ? Ce dossier vous invite à y réfléchir, illustré par trois avis… à découvrir le lundi 22 février !

Internaliser les profits et laisser la société gérer les externalités négatives : cette équation, celle des entreprises au xxe siècle, n’a plus la cote. Aujourd’hui, à l’inverse, l’engagement est devenu un puissant vecteur d’attraction des clients, mais aussi des talents et des investisseurs. Au point que les engagements RSE semblent insuffisants, ou plutôt qu’ils ne constituent qu’une étape vers l’entreprise à mission, dotée d’une raison d’être, capable d’associer une vision et des preuves. C’est le sens de la loi Pacte, en France, et du Green Deal, dans l’Union européenne. Car l’engagement est bien un phénomène européen, comme le confirme le Baromètre de la consommation responsable 2019 GreenFlex-Ademe. Selon l’étude, la France s’y distingue « en soulevant la question d’une autre consommation » et apparaît « comme un laboratoire privilégié de cette nécessaire transformation ». Pour cheminer avec vous dans cette direction, voici quelques pistes, bonnes pratiques et points de vigilance.

COALITION. S’engager, c’est souvent plus facile quand on se coalise avec d’autres acteurs compétents et complémentaires. Par exemple, Ikea, Geodis, Deutsche Post, Unilever et Michelin, entre autres, se sont regroupés au sein de la coalition European Clean Trucking Alliance. Avec des entreprises de logistique et de biens de consommation – mais aussi des ONG –, elles se donnent un objectif commun : décarboner le transport routier des marchandises en Europe. Par ailleurs, une quarantaine d’acteurs – dont des géants comme Danone ou Carrefour – font partie d’une coalition qui vise à rendre le Nutri-Score obligatoire dans l’UE. Et d’autres coalitions connaissent un bel essor, comme act4nature ou OP2B. Se rapprocher des ONG semble une bonne approche, surtout en France où les ONG sont jugées éthiques mais peu compétentes, alors que les entreprises sont vues comme compétentes mais peu éthiques(2). ONG-entreprises, mariage de la carpe et du lapin ? Plutôt mariage de raison.

NOTATIONS. Il y avait déjà Yuka, Open Food Facts, Open Beauty Facts et beaucoup d’autres, qui permettaient d’estimer la qualité ou la composition d’un produit. Mais la seconde vague d’applis de notation arrive – comme Clear Fashion, EthicAdvisor, Moralscore, ScanUp –, afin d’aider le consommateur à choisir les marques éthiques et responsables. D’autres plateformes, comme Beautylitic, sont à la disposition des marques et des retailers, leur permettant de connaître la composition des produits cosmétiques qu’ils distribuent. Aux États-Unis, la classification Mind The Store permet de distinguer les marques qui utilisent le moins de produits toxiques. Partout, la transparence s’organise.

SURVEILLANCE. Professeure émérite à la Harvard Business School, Shoshana Zuboff considère que nous sommes entrés dans l’âge du capitalisme de surveillance(1), avec le début du siècle. Principal reproche, cette surveillance vise à créer des dispositifs de modification comportementale. Selon Gartner, d’ici à 2025, plus de la moitié de la population mondiale sera ciblée par un programme commercial ou gouvernemental d’Internet of Behavior (IoB). S’agit-il d’une dérive du capitalisme ou d’une forme d’achèvement ? En tout cas, les appels à la résistance s’organisent, et on assiste à un renouveau militant des questions technologiques(2). Au niveau européen, des boucliers réglementaires se forgent, notamment via le CEPD, le Digital Services Act et le projet aNewGovernance. Le nouveau challenge pour les marques, à l’heure de l’Ethical AI (3), c’est de mettre le client au centre… d’un dispositif de protection irréprochable.

SANCTIONS. Côté RGPD, les sanctions tombent. L’IPO, autorité britannique, en coopération avec la CNIL, vient d’infliger deux amendes record : l’une de 22 millions d’euros à British Airways, et l’autre d’environ 20 millions d’euros à Marriott. Quant à l’autorité de protection allemande, elle a prononcé une amende de près de 10 millions d’euros à l’encontre d’un opérateur télécom et une autre de 35,5 millions d’euros à H&M. Et 101 plaintes ont été déposées contre des entreprises européennes qui transmettent encore des données sur chaque visiteur à Google et Facebook (noyb.eu). Le RGPD, ça peut faire mal. Autant le savoir, juste avant l’explosion de l’IoT porté par la 5G.

TELETRAVAIL. « Le bilan global du télétravail est favorable d’un point de vue environnemental, et est plébiscité par les salariés en raison de ses avantages individuels (qualité de vie, gain de temps et d’argent, etc.) », ainsi conclut l’Ademe, dans son deuxième rapport intitulé « Étude sur la caractérisation des effets rebond induits par le télétravail ». L’étude précise que les effets rebond – déplacements supplémentaires, relocalisation du domicile, usage de la visioconférence, consommation énergétique du domicile – peuvent réduire en moyenne de 31 % les bénéfices environnementaux du télétravail… Mais le bilan environnemental reste cependant positif. De plus, le télétravail accélère la transformation de l’entreprise autour du management par la confiance, de l’agilité et de la maîtrise des outils digitaux (4). Maintenons nos efforts et partageons nos bonnes pratiques – strokes (5) – sur le télétravail !

HERO TRAP. N’essayez pas de passer pour un héros et ne tombez pas dans les pièges du brand purpose : telles sont les recommandations de Thomas Kolster, marketing activist et auteur du livre The Hero Trap(6). Plutôt que de vouloir sauver l’humanité, avec un objectif qui se focalise sur le « why » de l’entreprise, mieux vaut concentrer ses efforts sur le « who », c’est-à-dire aider les consommateurs à être les moteurs de leur vie et d’un changement positif – donc leur proposer de l’empowerment. Autrement dit, les marques doivent plancher sur cette question : « Qui pouvons-nous aider les gens à devenir ? » La conviction de Thomas Kolster : ne subsisteront que les entreprises qui nous permettront de nous réaliser, bien au-delà de l’acte d’achat. Quoi de plus motivant, finalement ?

 

(1) https://www.cddd.fr/crise-sanitaire-covid19-point-de-bascule-generalisation-rse/.
(2) Edelman Trust Barometer 2020.
(3) L’âge du capitalisme de surveillance, Éditions Zulma (2020).
(4) InternetActu (17 juillet 2020).
(5) https://hbr.org/2020/10/a-practical-guide-to-building-ethical-ai
(6) « Pourquoi travaille-t-on plus et mieux en télétravail ? », The Conversation (25 octobre 2020).
(7) https://www.chefdentreprise.com/Thematique/rh-management-1026/motivation-2065/Breves/Motivation-performance-vos-equipes-teletravail-decouvrez-strokes-353643.htm.
(8) The Hero Trap – How to win in a post-purpose market by putting people in charge (Routledge, 2020).

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NelsonHall Webhelp social media

L’analyste NelsonHall positionne Webhelp en tête de classement pour ses services de social media

NelsonHall Webhelp social media

Paris, 11 février 2021

Webhelp, leader mondial en expérience client (CX) et solutions métiers, a été reconnu par l’analyste NelsonHall pour ses performances en matière de social media.

Le Groupe a été reconnu dans trois domaines : le service client et la vente, la gestion de l’e-reputation et la modération des contenus, la fiabilité et la sécurité.

L’outil d’évaluation de NelsonHall (NEAT), qui fait partie d’une initiative de « speed-to-source », permet aux analystes d’évaluer les capacités des fournisseurs du marché et de déterminer les plus performants lors du processus de sélection. La méthodologie utilisée évalue plus spécifiquement la performance de ces acteurs dans plusieurs catégories : la technologie et les outils, l’innovation en matière de services, l’empreinte géographique et la scalabilité, entre autres.

« Nous sommes ravis que NelsonHall ait reconnu nos capacités en matière de social media. Aujourd’hui plus que jamais, et dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises doivent offrir des interactions de qualité et une expérience client digne de confiance. Webhelp propose de nombreux services digitaux permettant d’accompagner des marques internationales dans la gestion de leurs interactions client et leur e-réputation. Travailler avec les plateformes social media et les marketplaces nous permet de garantir un environnement plus sûr pour les utilisateurs. Nous sommes très fiers de nos réalisations dans ce domaine », a déclaré Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp.

Ivan Kotzev, analyste de NelsonHall CX Services, a déclaré :

« Les performances de Webhelp en gestion des médias sociaux et en acquisition reposent sur une technologie propriétaire, une expérience solide de gestion des canaux et une capacité de conseil en CX. Il convient de noter l’expertise de la société en lead generation et en activités de vente sur les canaux sociaux, une priorité croissante pour les marques qui cherchent à rencontrer leurs clients sur ces canaux ».

La large gamme de services de Webhelp et son empreinte internationale croissante continuent d’être reconnues par les analystes comme l’éminent cabinet américain Gartner qui a désigné Webhelp comme Niche Player. Cette décision s’inscrit dans le prolongement de ce rapport qui a qualifié Webhelp de Rising Star en février 2019, alors que l’entreprise renforce sa position de game changer, une alternative crédible aux acteurs plus traditionnels du marché nord-américain.

Ces récentes récompenses confirment le positionnement actuel de Webhelp comme leader en gestion d’expérience client (CXM) selon Everest Group dans son classement PEAK Matrix® 2020, catégorie PEAK Services pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA). Webhelp est considéré particulièrement compétitif en termes de vision et de capacités. Le groupe Everest se positionne sur un nouveau rapport international dans lequel Webhelp est reconnu comme un acteur majeur dans les solutions de travail à distance.

Le groupe Everest a écrit dans sa matrice PEAK des services WAHA (Work at Home Agent) CXM :

« Webhelp est le moteur de la transformation digitale grâce à l’adoption du cloud, du conseil CX et de l’automatisation, en utilisant les plateformes de partenaires technologiques tels qu’Amazon Connect, MS Azure et UiPath, selon les besoins clients ».

 

 

À propos de NelsonHall

NelsonHall est le principal cabinet d’analyse international qui se consacre à aider les organisations à comprendre « l’art du possible » dans la transformation des opérations digitales. Avec des analystes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe continentale, NelsonHall fournit aux organisations buy-side des informations détaillées et critiques sur les marchés et les fournisseurs (y compris des évaluations NEAT) qui les aident à prendre des décisions rapides et très éclairées. Et pour les fournisseurs, NelsonHall délivre une connaissance approfondie de la dynamique du marché et des exigences des utilisateurs pour les aider à affiner leurs stratégies de mise sur le marché. Les recherches de NelsonHall reposent sur des études rigoureuses et sont largement reconnues pour la qualité, la profondeur et la perspicacité de leurs analyses.

 

Pour plus d’informations, contactez Netino by Webhelp.


Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :


Webhelp obtient le label RSE exemplaire de l'AFNOR

Webhelp récompensé pour ses engagements

Webhelp obtient le label RSE exemplaire de l'AFNOR

Le groupe obtient la plus haute distinction du label AFNOR pour la région France

 

Webhelp, un des leaders mondiaux de la relation client, a obtenu le label Engagé RSE niveau Exemplaire délivré par l’AFNOR pour la région France.

Cette récompense est le résultat d’un engagement fort impulsé dès la création de Webhelp par ses deux fondateurs, Olivier Duha et Frédéric Jousset, en intégrant la politique de responsabilité des entreprises (RSE) au cœur du business model et du pilotage stratégique du groupe.

 

Plusieurs critères ont été évalués par l’AFNOR. L’organisme a décerné la plus haute distinction du label à Webhelp, un niveau rarement accordé lors d’une première évaluation, selon 4 axes :

  • L’impact positif des implantations du groupe sur les territoires : création d’emplois, de nouveaux métiers et de nouvelles compétences locales.
  • Le respect des collaborateurs : ils sont au centre de la stratégie d’amélioration de la relation client et des innovations proposées.
  • Une organisation qui permet d’attirer les talents et d’assurer un développement personnel dans le cadre des promotions et des évolutions internes.
  • Un suivi précis des performances via des engagements chiffrés et des tableaux de bord de suivi regroupant les thématiques sociales, économiques, santé et sécurité, qualité de vie au travail et environnementale.

 

Vincent Bernard, Président Directeur Général de Webhelp France, salue cette labellisation : « Notre engagement RSE s’est enraciné et s’est renforcé au sein de l’entreprise au fil des années. Il se concrétise cette année par cette évaluation 3 étoiles qui vient récompenser l’engagement de tous dans les différents territoires d’implantation de Webhelp France. Bravo et merci à nos collaborateurs, continuons ensemble à incarner notre philosophie commune Think Human ».

 

Présent dans 50 pays à travers 170 sites et 65 000 employés, Webhelp, s’attache à promouvoir les valeurs de mixité, d’égalité et de diversité dans l’ensemble des territoires où le groupe est implanté. Les engagements du groupe se structurent autour de 4 piliers :

 

  • People : Le groupe s’attèle à créer un avenir et un parcours de carrière pour les populations accédant difficilement au marché de l’emploi et à créer le meilleur environnement de travail possible pour les équipes, notamment par le biais du programme mondial WebHealth
  • Planet : Le groupe a mis en place une politique de réduction de ses émissions pour viser la neutralité carbone et construit une feuille de route climat alignée avec une trajectoire 1,5°C/2°C
  • Progress : Pour rendre les pratiques du marché plus éthiques : en particulier sur la protection des données et la corruption ; Webhelp sélectionne les entreprises partenaires qui respectent les mêmes règles de conduite que le groupe
  • Think Human Foundation : Cela se traduit par la mise en place d’actions citoyennes en faveur de l’éducation et de la réinsertion dans chacun des pays où Webhelp est présent, en particulier via Think Human Foundation. Le groupe est par ailleurs signataire de la Charte de la diversité et a adhéré au Pacte Mondial des Nations Unies.

 

 A propos du label RSE :

Le label engagé RSE s’appuie sur la norme ISO 26000, seule référence internationale établie de manière consensuelle sur la responsabilité sociétale des organisations. Il est aussi en cohérence avec les principaux référentiels internationaux (Global Compact, GRI Standards, Objectifs du Développement Durable des Nations-Unies et dispositif réglementaire de Déclaration de Performance Extra-financière).


La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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Telecats

Webhelp. Conseils en expérience client

Nos Solutions


Webhelp chat video

Service Client : une croissance de 84% du chat vidéo en France

Les consommateurs ont adopté massivement les appels vidéo lorsqu’ils interagissent avec des entreprises depuis le début de la crise sanitaire

Plus d’un quart des clients pourrait changer de marque si l’option vidéo chat leur était proposée.

 

Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et fournisseur de solutions business, lance aujourd’hui une nouvelle enquête sur la préférence des clients pour le chat vidéo. L’étude menée pendant la pandémie conclut que, tandis que le COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des appels vidéo dans la vie personnelle et professionnelle, les préférences des consommateurs pour l’utilisation des appels vidéo dans un cadre de service client ont considérablement augmenté de 84%.

Cette donnée est soulignée par les opportunités croissantes observées par Webhelp pour soutenir efficacement ses clients et les consommateurs via le chat vidéo, nouveau canal de communication avec les clients.

Plus de 6 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont été sondés lors de cette enquête. Il en ressort qu’avant la pandémie, seulement 25% des consommateurs français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client ; cependant, depuis le COVID-19, ce chiffre croît de manière significative. L’enquête a mis en avant que 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques, et au moins la même proportion, si ce n’est plus depuis le début de la pandémie. Ils ont été 43% à affirmer qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie.

 

Vincent Tachet, CIO du groupe Webhelp, commente ces résultats :

« Alors que nous entrons dans cette nouvelle année 2021, les comportements de consommation continuent à évoluer de manière impressionnante, suite aux effets de la pandémie.

Parallèlement, les améliorations technologiques rendent le chat vidéo plus accessible pour les consommateurs et plus efficace pour les marques, si l’outil est utilisé dans un contexte adapté. Le chat vidéo utilise toutes les potentialités des appareils technologiques et est désormais accessible aux consommateurs ainsi qu’aux agents.

L’interaction peut prendre plusieurs formes. Par exemple, les consommateurs peuvent partager l’image de leurs caméras pour aider à identifier les problèmes techniques. Les agents peuvent naviguer sur leurs ordinateurs en même temps que l’utilisateur pour échanger sur les caractéristiques et les avantages du produit.

Cela peut aider à réduire le temps de contact global et donc le coût de service mais encore à augmenter les opportunités de conversion des ventes et de revenus supplémentaires, tout en aidant également à optimiser l’expérience pour les marques.

Même si cela ne sera pas mis en place pour toutes les interactions client, nous observons d’impressionnants succès sur les ventes de biens à valeurs élevées, les déclarations de sinistres et lors de conversations clients complexes et sensibles. De la même manière, nous sommes en recherche de méthodes nouvelles et innovantes pour marketer leurs services. La vidéo a créé une réelle valeur ajoutée et leur a permis de se différencier de leurs concurrents.

 

Autres résultats de l’étude Webhelp, menée par OnePoll :

  • Les réseaux sociaux et les conversations avec la famille étaient les cas d’utilisation les plus couramment adoptés pour les appels vidéo, à la fois avant et après le COVID-19.
  • Les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des déclarations de sinistre, des tentatives d’accès direct à du matériel informatique, du soutien technique, les ventes de biens de valeurs élevées ainsi que les conversations portant sur des prêts.
  • 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.
  • Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication.
  • 27% des consommateurs français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie.

 

Vincent Tachet poursuit :

“Nous sommes loin d’être sortis d’affaires en ce qui concerne la CoVid-19, mais en prenant en compte le déploiement du vaccin, nous nous concentrons sur l’impact des appels vidéo dans le monde d’après la pandémie.

Nos résultats sont certainement un rappel opportun que le chat vidéo fera partie de notre quotidien.

Nous sommes constamment à la recherche de canaux émergeants ici chez Webhelp et la vidéo devient rapidement un moyen pour nos clients de se différencier de leurs concurrents.

Si elle est utilisée de manière efficace et dans le bon contexte, les marques n’amélioreront pas seulement leurs services client mais également leurs ventes.

Les appels vidéo pourraient bien donner un avantage comparatif aux marques aujourd’hui et dans le futur.

Nous l’observons d’ailleurs déjà parmi les marques avec lesquelles nous collaborons. Nous implémentons ce nouveau canal dans leurs écosystèmes de gestion de l’expérience client.”

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OneShot 6 : l'Engagement Sociétal

« Une source puissante de sens, de créativité, d’efficacité économique… ​​​​​​e​​​​​​t de vitalité ! »

Tic Tac Tic Tac…L’horloge tourne, ne serait-il pas l’heure de se mettre au point sur l’engagement sociétal ? Problèmes écologiques, hashtivisme… quelle arborescence de thématiques complexes et épineuses. Oui, certes ! Pourtant, y impliquer votre entreprise s’avère vital désormais. Montrez-vous « woke », solutions en mains et impulsez le changement qui vous correspond. L’engagement sociétal, c’est prendre conscience mais surtout agir. Agir en mettant plus d’humain, plus de vert, plus d’équité…finalement, une jolie recette qui a du bon pour vous comme pour les autres !

Et tout ça commence par de la connaissance. Alors, à vos Oneshot…

 

Découvrez notre 6ème OneShot sur l’Engagement Sociétal, en téléchargement gratuit :

Au sommaire de cette nouvelle édition :

Un Mot : Woke, le pouvoir du woke marketing
Un Chiffre : 88% des 18-24 ans pensent que les marques devraient s’engager au profit d’une cause
Trois Avis : Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ?
Une Info : Twitter, Facebook… Des réseaux sociaux engagés ?
Une Démo : Back Market, le renouveau du reconditionné
Un B-Case : Comment Webhelp et Harambee ont fait du recrutement inclusif…
Un Hashtag : #hashtivism
Une action: L’IT au coeur de l’engagement environnemental de Webhelp
Un RDV : Jour E 2021
Une Conversation : Mode : comment passer du prêt-à-porter au prêt-à-durer ?
Une Histoire : Les fleurs du mal
Une Perspective : La future mission des entreprises : revenir sur Terre ?


Frost & Sullivan reconnaît Webhelp en matière d'innovation et de croissance

La société internationale de recherche et de conseil Frost & Sullivan a attribué à Webhelp une place de choix dans son classement 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing.

Webhelp se positionne comme un leader en matière de croissance et d’innovation, et est reconnu pour sa large gamme de solutions à travers tous les secteurs et, surtout, pour ses services de transformation numérique efficaces et ses solutions technologiques qui stimulent l’innovation de ses clients. Webhelp est également reconnu pour son activité de conseil, Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – en charge des Technologies de l’information et de la communication chez Frost & Sullivan, a déclaré :

« En se concentrant sur l’intelligence artificielle, l’analyse vocale et prédictive et en utilisant des technologies avancées pour pérenniser ses solutions, Webhelp peut rivaliser efficacement, tout en maintenant un écosystème ouvert de partenaires variés dans le but de stimuler davantage l’innovation ».

Le programme CX dédié aux startups, The Nest by Webhelp, et l’accent mis par le groupe sur Technology Enablement contribuent fortement à stimuler l’innovation à toutes les étapes du développement d’un client.

La croissance rapide du groupe, reconnue par la position au second rang dans le Radar, qui a propulsé Webhelp en tant que leader du marché européen des services d’externalisation CX et à une position mondiale de premier plan, repose à la fois sur une croissance organique et sur des acquisitions stratégiques. Aujourd’hui, le portefeuille de services de Webhelp couvre non seulement les services d’engagement des clients, mais aussi un large éventail d’expertises supplémentaires telles que la RegTech, la numérisation, l’IA et le conseil. Sa remarquable culture d’entreprise a été au cœur du succès du groupe et de sa vision de rendre les affaires plus humaines, avec les moyens adéquats pour leurs clients.

Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp, a déclaré « En tant qu’entreprise axée sur les objectifs, nous sommes ravis et honorés d’obtenir cette position de leader dans le Frost Radar™. Nos équipes de game changers passionnés sont constamment à la recherche de moyens pour mieux faire les choses, pour nos clients, leurs clients et notre entreprise. Changer les règles du jeu est un élément essentiel de notre ADN, comme le montrent nos bons résultats dans l’indice d’innovation. En nous assurant que les meilleures technologies et innovations permettent à nos collaborateurs de faire une réelle différence, nous avançons constamment dans notre quête de créer des expériences humaines inoubliables ».

Le Radar est fondé sur les valeurs fondamentales que sont la croissance, l’innovation et le leadership. L’analyse complexe audite plus de 1000 fournisseurs sur 10 critères clés tels que la scalabilité de l’innovation, l’alignement sur le client, la vision et la stratégie. Chaque entreprise est ensuite évaluée en fonction de son efficacité sur ces thèmes afin de déterminer dans quelle mesure elle est bien positionnée pour stimuler la croissance à l’avenir.


Le 1er baromètre de l’externalisation dans les services publics

Sur le plateau des Assises de la dématérialisation 2020, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp et Lisa Mangal de la Gazette des communes, présentent les résultats du baromètre de l’externalisation dans les services publics.

Une étude qui met l’accent sur l’importance d’un partenariat intégré Public/Privé, moteur d’opportunités à la fois pour les usagers mais également pour les agents publics.