L'IT au cœur de l'engagement environnemental


Comme cela a été le cas dans beaucoup de grandes entreprises, la crise sanitaire a été un fantastique accélérateur de transformation pour Webhelp. Ce qui semblait difficile, voire irréaliste, s’est révélé faisable. Et cela grâce aux efforts exceptionnels des équipes, qui ont réussi à réinventer leurs façons de travailler ensemble et de servir nos clients. Parmi les externalités positives de la crise sanitaire, des avancées significatives ont donc été faites sur le plan des performances environnementales, notamment de réduction des émissions des GES. Nous faisons ici, à date, un bilan des actions entreprises dans le cadre de nos activités et équipements IT, et un focus sur notre approche GreenHelp d’optimisation locale de nos centres d’appels.

Contributeurs : Dominique Chatelin, Yan Noblot

 

1. Déplacements domicile-travail : priorité au télétravail

Sur les 62000 collaborateurs de Webhelp, plus de 30000 font aujourd’hui du télétravail à domicile. Pendant le premier confinement, un pic de 40000 a même été atteint. Bien que l’impact soit difficile à mesurer, il est clair qu’un nombre considérable de déplacements est ainsi évité. Le télétravail, avec ses effets bénéfiques, fait désormais partie du quotidien de nos équipes, et il est probable que ce mode d’organisation sera pérennisé, au moins partiellement.

Le + Le travail à domicile n’a été possible que suite à de profondes réorganisations – le lien avec les collaborateurs ayant été préservé, voire intensifié.

 

2. Voyages d’affaires : une diminution drastique

Comme beaucoup d’observateurs l’ont remarqué, la crise sanitaire a accéléré la montée en puissance des outils de téléconférence. C’est notamment le cas de Teams, dont les performances et la qualité se sont nettement améliorées ces derniers mois. Ce gain de confort et d’efficacité a permis de relativiser l’importance des voyages d’affaires. Ces derniers restent indispensables dans certains cas, mais ce n’est plus un réflexe.

Le + Une forte réduction de l’empreinte carbone liée en a résulté chez Webhelp et ses clients, et en résultera probablement encore, à moyen et long termes.


3 . Extinction automatique des PC: de fortes économies d’énergie

Le parc de PC de Webhelp dépasse les 55000 unités, auxquelles s’ajoutent près de 100000 écrans. Pour supprimer leur consommation pendant les heures non ouvrées, une solution d’extinction automatisée a été mise en place en France. La réduction de consommation électrique annuelle serait proche du gigawattheure. Le déploiement de la solution au niveau international est en cours. Il concerne également les PC installés au domicile des collaborateurs.

Le + Il paraît réaliste, à terme, d’envisager une réduction de la consommation électrique annuelle du groupe proche de 5 à 6 GWh, soit 3500 tonnes de CO2 environ.

 

4. PC, écrans, datacenters : des équipements à faible consommation

Depuis plusieurs années, Webhelp accorde une attention particulière au renouvellement de son parc IT et donne la priorité aux équipements à faible consommation. Les actions environnementales de nos fournisseurs sont soumises à examen, et nos équipements IT sont ensuite donnés à des associations sélectionnées. Dans le même esprit de réduction des dépenses énergétiques liées à ses ordinateurs, le choix stratégique de Webhelp est d’adopter les datacenters des meilleurs acteurs du marché, optimisés pour leurs performances techniques et environnementales.

Le + Nous bénéficions par répercussion des évolutions technologiques adoptées par nos prestataires, qui optimisent sans cesse la consommation énergétique de leurs datacenters.

« Notre politique de réduction des GES est, avant tout, locale »

Pour modéliser notre impact GES, nous avons identifié quatre de nos centres, bien représentatifs des situations suivant les pays (zone climatique, infrastructures, modes de déplacements isolation des bâtiments, etc.). Par exemple, la situation de l’Afrique du Sud, qui produit principalement de l’électricité à partir de charbon, est très différente de celle de la France. Puis nous avons affecté chacun de nos centres mondiaux à l’une de ces quatre familles, suivant son profil, ce qui nous a permis de lancer une politique vraiment locale de réduction des GES. Au niveau du groupe, nous identifions des solutions et des fournisseurs permettant d’améliorer le bilan local GES (électricité verte, covoiturage…).

Dominique Chatelin, GreenHelp Project Lead

« Un ambassadeur GreenHelp dans chaque centre »

Dans le monde, chacun de nos centres a désormais un ambassadeur GreenHelp chargé d’animer cette dynamique locale. Ces ambassadeurs ont suivi une formation, et ils exploitent un outil dédié au calcul des émissions locales de leur centre. Ils proposent et animent ainsi une politique de réduction, l’étape ultérieure étant la compensation. Le groupe Webhelp se place dans la perspective de la COP21, qui est de réduire les émissions de 4,5% par an : j’observe que ce chiffre est relativement facile à atteindre les premières années… mais que cela devient ensuite un challenge !

Yan Noblot, CTO Group Webhelp


[OneShot] #Hashtivism

#MeeToo, #BlackLivesMatter… L’hashtivism est une façon de s’engager publiquement en produisant ou en partageant des hashtags. Citoyens, consommateurs et marques y recourent, avec plus ou moins de succès. Voici trois conseils pour en tirer le meilleur parti.

 

 

1. Tirez les leçons de l’hashtivism, d’hier à aujourd’hui.
Mes travaux de recherche portent notamment sur #MeeToo, #BlackLivesMatter et les « révolutions arabes », principalement en France, en Algérie, au Liban et aux États-Unis. Je souligne d’abord que l’hashtivism est plus ancien et ancré qu’on ne le pense : il naît et se développe dès les années 2000. Son étude nous renseigne sur les actions des consommateurs et sur leurs rapports aux marques – lesquelles sont sommées de redoubler d’attention quant à leur discours et à leur positionnement. On l’a vu récemment avec les boycotts de L’Oréal ou de Netflix, et la polémique Uncle Ben’s, par exemple. Globalement, il y a une exigence d’accountability, une demande d’intervenir en profondeur et pas seulement de communiquer superficiellement. Un constat est en train de s’imposer aux marques : leur rôle peut être politique, voire historique. C’est celui d’un citoyen consommateur qui se veut acteur engagé – la marque devant respecter et même afficher ses valeurs ainsi que sa construction identitaire – et qui s’attend à en influencer la stratégie. Au final, la marque est perçue comme une plateforme culturelle et comme un véhicule idéologique, dont elle a plus ou moins conscience.

2. Évitez le défaut d’authenticité : il coûte cher aux marques.
De grandes entreprises comme Facebook, Google et Starbucks sont souvent interpellées sur les thèmes de l’inclusion des femmes et celle des minorités – mais malgré de fortes dépenses en communication, elles peinent à convaincre. Via des hashtags comme #racistsstarbucks ou #googlewalkout, il leur est reproché de reproduire des stéréotypes en tentant de les combattre. En réalité, de nombreuses marques ne font pas un travail en profondeur, notamment lorsqu’il s’agit de recrutement, d’évolution, de parité ou d’égalité des chances. Beaucoup trop d’acteurs ont encore une organisation top-down : ils n’adaptent pas suffisamment leurs politiques de diversité, en coproduction avec leurs équipes et en fonction des pays et des cultures. Ils se voient donc régulièrement cloués au pilori des réseaux sociaux pour défaut d’authenticité.

3. Trouvez des opportunités de discours authentiques.
Le constat global, sur ces questions de tensions sociétales portées par des hashtags, est que les entreprises sont en réaction et insuffisamment en proaction. Elles doivent aujourd’hui s’appuyer sur des compétences à l’intersection des sciences sociales et du politique, afin de revisiter leurs invariants stratégiques. Selon leur histoire, elles pourront ainsi trouver des opportunités de discours d’engagement authentique – cet engagement étant cohérent avec des mesures de résultats effectifs et perceptuels. Mieux vaut faire peu et bien, en examinant systématiquement les risques : l’objectif n’est pas d’espérer supprimer le buzz négatif mais de le contrôler, et de faire que ce soit la conversation positive qui l’emporte.

Nacima Ourahmoune, Professor of Marketing, Strategic branding and Sociology of consumption, Kedge Business School

 

 

« You are now a brand activist, whether you like it or not »

« Dans un monde hautement polarisé, rester neutre n’est plus suffisant. De plus, les enjeux seront choisis par le client, vos employés et le grand public. Partout dans le monde, les jeunes – vos futurs clients – utilisent les réseaux sociaux et descendent dans la rue pour lutter contre toutes les formes d’injustice. Votre image de marque doit contribuer à la résolution, et non à l’aggravation, des plus gros problèmes. Vous êtes désormais une marque engagée, que cela vous plaise ou non. »

Christian Sarkar et Philip Kotler, ActivistBrands.com

 

 

#RSE sur Twitter
Concernant l’usage du hashtag #RSE sur Twitter, c’est Sandrine Fouillé (1) qui recense le plus d’engagements sur le premier semestre 2020, suivie par Fabrice Bonnifet (2) et par Sylvain Reymond (3). Quant aux entreprises les plus engagées et engageantes sur ce hashtag, ce sont le Groupe La Poste, GRDF et Orange.

(1) Directrice RSE France, Capgemini.
(2) Directeur Développement Durable et Qualité Sécurité, Environnement du Groupe Bouygues.
(3) Directeur Général de ProBonoLab.

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Webhelp s'associe à Microsoft pour stimuler la croissance économique égyptienne

Webhelp et Microsoft ont conclu un partenariat pour la création de 200 emplois au Caire, en Égypte.

Un accord officiel a été signé avec pour mission commune de faire croître l’activité de Webhelp Égypte jusqu’à 1 000 employés d’ici la fin de 2021 et de l’étendre à plus de 4 000 employés au cours des trois prochaines années.

Animé par sa vision de rendre l’entreprise plus humaine, Webhelp s’engage à favoriser la diversité et à investir dans des programmes visant à promouvoir l’éducation et l’intégration professionnelle dans les plus de 50 pays où il est implanté. Déjà employeur majeur en Afrique et en Afrique du Nord, Webhelp a pour ambition d’accroître ses investissements durables à l’échelle mondiale.

Cette nouvelle intervient après que Webhelp ait signé un accord de trois ans avec l’Autorité égyptienne de Développement des Technologies de l’Information (ITIDA) pour l’investissement de 200 millions de livres égyptiennes dans la création d’emplois, l’amélioration des compétences techniques et la croissance économique du pays. Conformément aux initiatives d’impact sourcing de Webhelp, l’ITIDA vise à créer des opportunités d’emploi intensives pour les jeunes égyptiens qualifiés dans les produits et services des technologies de l’information.

Jeudi dernier, Amr Mahfouz, Président de l’ITIDA, Mirna Arif, Directrice Générale de Microsoft Égypte, Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, Étienne Turion, Directeur de Webhelp Enterprise et Alaa El Khishen, Directeur de Webhelp Égypte, ont assisté à la conférence de presse en direct du Ministère des Communications et des Technologies de l’Information en Égypte.

La collaboration entre Microsoft et Webhelp permettra de soutenir les services d’avant-vente et de vente à distance des solutions de transformation numérique de Microsoft aux petites et moyennes entreprises. Le département Webhelp Enterprise a développé des partenariats solides avec des acteurs majeurs de la technologie au niveau mondial, grâce à sa forte expertise dans la vente B2B. Cet accord renforce l’ambition future de Microsoft et de Webhelp Egypte de générer des opportunités d’emploi pour stimuler la croissance et la prospérité de la région.

Mirna Arif, Country Manager, Microsoft Egypte, a déclaré :

« Notre partenariat avec Webhelp permettra de créer des emplois, d’améliorer les compétences et de soutenir l’histoire de la croissance de notre pays dans l’ère post-pandémique. En continuant à donner aux organisations publiques et privées du pays les moyens de réaliser leurs programmes numériques, nous continuerons à renforcer la position de l’Égypte en tant que destination de choix pour les investissements mondiaux.« 

Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, a annoncé :

« Nous sommes fiers que grâce à notre expertise et notre ‘way of working’, nous soyons devenus un partenaire de confiance d’un acteur majeur comme Microsoft. Notre partenariat s’inscrit dans le cadre de l’initiative ESG de Webhelp, qui vise à responsabiliser les nouvelles générations en leur offrant la possibilité de se former et d’obtenir une certification internationale dans les domaines des services avant-vente, des ventes numériques et des canaux de vente. Dans les années à venir, nous avons prévu d’investir davantage dans les opportunités offertes aux jeunes en Égypte.« 

Webhelp and Microsoft Egypt


Infographie Baromètre 2020 externalisation webhelp secteur public

[Infographie] Secteur Public : le baromètre de l'externalisation

Comment transformer tout en garantissant un haut niveau de qualité du service public ?

Infographie Webhelp secteur public baromètre externalisation C’est dans un contexte de profonde mutation que nous avons souhaité interroger les collectivités et les usagers sur leurs (in)satisfactions et leurs réelles attentes.

Aujourd’hui, côté service public, 3 enjeux majeurs se distinguent :

  • La qualité des services rendus aux usagers
  • La modernisation de l’environnement de travail des agents
  • Et la maîtrise des dépenses publiques.

Quant aux usagers, si 69% sont satisfaits ils se déclarent tout de même inquiets de l’avenir des services publics, et s’accordent en majorité sur les causes d’insatisfaction : réactivité, capacité d’innovation et disponibilité des services.

Comment répondre à ces enjeux et ces remontées usagers ? Quelle place pour la dématérialisation et la digitalisation ? En réalité, comment est perçue l’externalisation et que peut-elle apporter aux élus, agents et usagers ? Dans quel cadre et pour quels usages ?

Téléchargez l’infographie du 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics :

Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.


IA conversationnelle : Webhelp améliore de 20 % les performances de ses clients !

Paris, le 6 avril 2021

Leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, Webhelp annonce de nombreux résultats positifs du fait de l’utilisation de technologies de Machine Learning (ML) et de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), pour améliorer le service client sur les canaux digitaux écrits tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux, en augmentant les performances humaines grâce à l’automatisation de certains actes.

En tant que partenaire technologique leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp développe une plateforme technologique intégrée en s’appuyant sur des outils existants, de nouvelles start-up technologiques et ses propres capacités de développement pour fournir aux marques des solutions d’expérience client sur mesure.

Cette technologie innovante, lancée dans le cadre de la plateforme technologique Webhelp en 2020 en partenariat avec EmailTree, a permis à Webhelp d’intégrer la solution dans toutes ses opérations, avec des clients tels que Samsung, pour mieux accompagner les conseillers notamment dans la compréhension des e-mails, dans l’automatisation des tâches commerciales (robotic process automation RPA), ou encore dans la composition d’e-mails personnalisés.

On constate ainsi une amélioration initiale des performances d’environ 20 %. En parallèle, cela permet d’enrichir la qualité de l’expérience des clients finaux et des collaborateurs qui ont alors plus de temps pour se concentrer sur les taches à valeur ajoutée ayant un impact sur les résultats.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation chez Webhelp, a déclaré :

« Nous sommes ravis de voir que cette initiative génère des résultats aussi remarquables. Une augmentation de 50 % des performances grâce à l’outil semble envisageable pour l’avenir. Notre partenariat avec EmailTree AI s’inscrit dans le cadre de notre engagement en tant que fournisseur de technologie : faire en sorte que nos clients bénéficient des meilleures solutions, soigneusement calibrées pour servir leur marque et leurs clients. Les stratégies omnicanales sont devenues clé et l’automatisation  est un atout essentiel pour une entreprise multilingue de dimension internationale comme Webhelp. Nous savons que l’IA et le ML évoluent rapidement sur les canaux textuels tels que les e-mails, et en tant qu’entreprise fondée à l’ère du numérique, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur programme de transformation numérique.”

 

Samsung, client de Webhelp, a utilisé cette technologie révolutionnaire et constate déjà des résultats impressionnants. Abira Siran, Responsable de l’expérience client chez Samsung Electronics France, explique :

« L’industrie High-Tech est prête à franchir un cap en termes de technologie et d’innovation pour concevoir une meilleure expérience clients et collaborateurs. Webhelp et son partenaire EmailTree Al démontrent clairement le potentiel considérable des interactions numériques pour créer des solutions innovantes. Ces premiers résultats sont très encourageants : l’intelligence artificielle se conjugue à l’intelligence des collaborateurs dans le but de privilégier la qualité à la quantité. »

Casius Morea, fondateur et PDG d’EmailTree AI, a déclaré :

« Nous sommes ravis de nous associer à un acteur aussi innovant que Webhelp qui comprend parfaitement les enjeux de l’expérience numérique. Notre mission est de réinventer l’expérience client grâce à une automatisation intelligente du service client de bout en bout, pilotée par des collaborateurs. Naturellement, comme l’innovation technologique est un pilier essentiel de la culture de Webhelp, nous avons été ravis de nous associer pour renforcer leur offre dans de multiples secteurs. »


A propos de EmailTree AI

EmailTree AI est une solution de bout en bout pilotée par l’intelligence artificielle. Grâce à une solution complète d’automatisation du service client, son objectif est d’aider les entreprises, les PME et les particuliers à réduire le temps consacré aux demandes des clients et à la gestion des e-mails, réduire les coûts, automatiser les tâches répétitives et augmenter la satisfaction des clients. Tout en gardant le contrôle, l’humain atteint une plus grande valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Les suggestions de réponse proposées par l’IA peuvent toujours être améliorées par la touche humaine. La solution est utilisée par les plus grandes entreprises de télécommunications en Europe (par exemple Orange Luxembourg), les fournisseurs de services publics (EDF France), les plateformes de commerce électronique (BWM Mediasoft), les banques, les compagnies d’assurance, les leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise.


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



The Nest by Webhelp s’étend en Europe

Lancé initialement en France, le programme se déploie dans 9 nouveaux pays incluant le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Allemagne, les Pays Nordiques, les Pays-Bas et la Turquie

Paris, le 31 mars 2021

Le groupe Webhelp, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, annonce l’extension en Europe de son programme The Nest by Webhelp, le partenaire de l’expérience client des futures licornes.

Initialement lancé en France en 2018, le programme prend une dimension européenne en s’étendant au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. L’objectif de The Nest by Webhelp est de fournir aux startups, quel que soit leur secteur d’activité, des services externalisés d’amélioration de leur expérience client, flexibles et sur mesure, leur permettant notamment de se développer de manière exponentielle dans de nouveaux marchés ou à l’occasion du développement de nouveaux produits.

Chloé de Mont-Serrat, Directrice Groupe The Nest, a déclaré :

« Nous sommes ravis d’étendre notre offre aux startups européennes. Les startups et scale-ups florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise. » 

L’expansion du programme à l’international intervient au moment où nombre de jeunes entreprises sont confrontées à de multiples défis en raison de la pandémie, ont besoin de flexibilité et d’optimiser le retour de leurs investissements alors que l’incertitude règne dans leur environnement commercial.

« Les premières années d’une startup sont synonymes de nombreux challenges. Lancer des produits et services toujours plus innovants, se développer rapidement sur de nouveaux marchés, construire une expertise et des processus internes solides pour soutenir cette croissance… Fort du succès du programme The Nest by Webhelp en France, je suis ravi de voir que ce modèle est à présent déployé en Europe. Cela va permettre de renforcer les interactions entre les startups de notre réseau et l’impact positif de notre Communauté »,

indique Edouard de Ménibus, Directeur France The Nest by Webhelp.

The Nest By Webhelp soutient déjà des dizaines de startups parmi les plus dynamiques d’Europe, dont près d’une vingtaine dans le classement FT 120 de La French Tech. Le programme met à disposition de ces dernières l’expertise de Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, sous un modèle adapté à l’agilité et à la flexibilité requise par ces entreprises à forte croissance. Reposant sur une culture d’entreprise axée sur l’humain, le programme offre une grande variété de services, qui peuvent tous être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Qu’il s’agisse des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital), ceux-ci sont aujourd’hui disponibles dans plus de 40 langues, 24/24 et 7 jours sur 7.

En plus d’une expérience client unique fournie par des équipes d’experts, les clients de The Nest ont accès au « Club The Nest ». Un club qui offrira aux membres des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires.

Comme en témoigne Charles Egly, Fondateur de Younited Credit, l’une des premières startups à rejoindre le programme The Nest by Webhelp :

« Dans les premiers jours d’une startup, l’équipe essaie souvent de s’attaquer à tous les problèmes en même temps, parfois au détriment du produit ou du service final. Le soutien externalisé qu’offre le programme The Nest s’est avéré inestimable pour renforcer notre équipe et développer notre expertise. Il nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts d’exploitation, de gagner en flexibilité et d’accélérer le développement de nouveaux marchés. Sans oublier l’accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour une startup.« 

Olivier Duha, CEO et cofondateur de Webhelp, conclut :

« Nous sommes ravis que, malgré la pandémie de COVID-19, le monde des startups soit toujours en plein essor, et que le rythme des levées de fonds n’ait pas ralenti.  Le soutien aux startups est ancré depuis toujours dans l’ADN de notre groupe en raison de notre culture entrepreneuriale forte. »


A propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est un programme d’externalisation de l’expérience client mis en place par Webhelp pour aider les startups et les entreprises à forte croissance à se distinguer et à renforcer leur équipe, rapidement et simplement. Opérant à travers toute l’Europe, le programme permet aux clients d’accéder à son réseau mondial de spécialistes opérationnels de l’expérience client, 365 jours par an, 7 jours sur 7. The Nest by Webhelp offre une grande variété de services, tous adaptés aux besoins individuels du client, y compris des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital). Les clients de The Nest by Webhelp auront accès au club The Nest, qui  leur offre des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://thenest.webhelp.com/fr/accueil/


Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

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webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Webhelp renforce sa présence en Amérique Latine avec l’acquisition de Dynamicall

Paris, le 10 mars 2021

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, annonce l’acquisition de Dynamicall, un acteur péruvien majeur du BPO, basé à Lima, comptant plus de 4 500 collaborateurs. Cette acquisition s’inscrit dans la continuité de la série d’activités de fusions-acquisitions stratégiques menées au cours des cinq dernières années.

Olivier Duha, co-fondateur et PDG de Webhelp, indique :

« Dynamicall est une organisation impressionnante, avec une forte adéquation culturelle avec Webhelp. Nous nous sommes associés pour servir avec succès plusieurs grandes marques en 2020 et nous sommes heureux d’accueillir désormais leur équipe dans la famille Webhelp. De par son expertise dans la prestation de services de grande qualité pour le marché hispanophone et de par sa clientèle attrayante, gérée par une équipe talentueuse, Dynamicall renforce nos capacités uniques de « best-shoring » pour nos clients. »

Dynamicall enrichit le portefeuille de services de Webhelp dans plusieurs domaines stratégiques, notamment les opérations multilingues avec des capacités de livraison on/nearshore et offshore pour le marché hispanophone local et international et pour l’Amérique du Nord, ainsi que la couverture des clients mondiaux et multilingues. L’Amérique Latine, région au fort développement économique, présente un intérêt majeur pour Webhelp. Avec sa large gamme de services adaptés à des clients de toutes tailles, des start-ups aux conglomérats mondiaux, Webhelp est soucieux de répondre aux besoins de ses clients via cette région, tout en contribuant à l’économie locale et en créant des opportunités de carrières. Avec l’acquisition de Dynamicall, Webhelp dispose désormais de deux sites propres en Amérique Latine, en plus des opérations existantes dans les locaux des clients dans plusieurs pays de la région et des sites en cours de déploiement. Les équipes en Amérique Latine travailleront en étroite collaboration avec les équipes espagnoles déjà établies de Webhelp, Julio Jolin étendant ses responsabilités de PDG pour diriger également la zone LatAm.

Julio Jolin Vargas, PDG des opérations espagnoles de Webhelp, déclare :

« L’incorporation de Dynamicall dans la famille Webhelp renforcera notre offre de services pour les entreprises hispanophones et mondiales, qui cherchent à renforcer leurs opérations avec des services de pointe dans la région LatAm et dans le monde. Nous sommes très heureux de cette nouvelle opportunité d’étendre davantage notre soutien à nos clients actuels et futurs ».

Enrique Beltran, fondateur et PDG de Dynamicall, ajoute :

« Nous sommes très enthousiastes à l’idée de franchir cette nouvelle étape dans notre partenariat avec Webhelp et de fusionner avec un leader aussi dynamique et fort. Grâce au dévouement et aux compétences de tous les collaborateurs de Dynamicall, nous pouvons servir certaines des marques les plus dynamiques au monde, et avec notre nouvelle société mère, nous pouvons nous développer davantage, non seulement à l’échelle internationale, mais aussi en termes de capacitaires ».

Webhelp va fêter son 21ème anniversaire cette année et est devenu l’un des leaders mondiaux du secteur grâce à une forte croissance organique et à des acquisitions. Animés par leur vision d’une entreprise plus humaine et par une culture d’entreprise forte et unique reposant sur un esprit agile de start-up, les 75 000 collaborateurs de Webhelp contribuent chaque jour à créer la difference pour leurs clients.


A propos de Dynamicall

Dynamicall est l’un des principaux acteurs péruviens du BPO, offrant un emploi stable et formel à plus de 4500 collaborateurs depuis ses 2 sites à Lima. Son portefeuille de clients comprend de grandes marques, leaders dans leurs secteurs respectifs, dans toutes les régions d’AmériqueLLatine, d’Amérique du Nord et d’Espagne. Les services de Dynamicall vont du service client, des ventes, au back-office et au support technique, entre autres. Fondée il y a 13 ans, Dynamicall est devenue l’une des plus importantes références dans l’industrie locale avec un chiffre d’affaires de plus de 30 millions USD par an.