Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients

Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes.

  1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
  2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
  3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
  4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
  5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

 

1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients

C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.

Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :

  • Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
  • Une demande plus digitale et connectée
  • Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
  • Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.

De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.

À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.

En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.

 

2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile

Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?

Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :

  • Des parcours 100% numériques ou en ligne
  • La mise en place de showrooms numériques
  • La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
  • Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
  • L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
  • L’installation de bornes sans contacts

Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.

Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.

 

3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients

La récente digitalisation « à marche forcée » a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.

Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).

Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).

Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.

 

4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client

Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.

Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés. 

Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).

Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :

  • 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
  • 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
  • 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !

De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :

  • Des communautés d’experts,
  • Des outils de selfcare,
  • Une conciergerie de luxe, etc.

Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.

 

5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?

Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :

  1. Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
  2. Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
  3. Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).


Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.


Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Priorités RH – Diversité et inclusion, de puissants leviers pour booster les performances des entreprises

80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion sont des avantages compétitifs : c'est l'un des grands enseignements de l'étude "Diversité et inclusion" (Deloitte). D'autres études viennent soutenir cette conclusion, ainsi que celles portant sur la gestion des talents. D'où 4 priorités à considérer, partagées par Martial Frugier, DRH chez Webhelp France où un modèle inclusif est en place.
Priorité #1 - Attirer, reconnaître et développer les talents des Millenials et Gen Z

C'est une exigence claire : 57% des 18-34 ans estiment que leurs entreprises devraient accroître la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail (Glassdoor).

"Il faut entendre cette attente des 18-34 ans, car ils sont majoritaires ou largement présents dans de nombreuses entreprises, dont Webhelp. C'est même une urgence : en France, plus des 3/4 des Millenials désirent quitter les organisations classiques pour rejoindre celles de la gig economy", observe Martial Frugier, DRH chez Webhelp France.

Autre exigence manifeste : 44% des Millennials et 50% des Gen Z déclarent que la flexibilité offerte par une entreprise est un facteur de choix « très important » dans leur recherche d’emploi (Deloitte).

"On voit que les jeunes générations attendent plus de richesse de relations, de reconnaissance, de responsabilisation et de flexibilité au travail. Développer la diversité et l’inclusion satisfait une autre de leurs attentes, au moins partiellement, celle du sens au travail", ajoute Martial Frugier.

Dans cet esprit, Webhelp a renforcé en 2019 ses méthodes et outils dédiés à la détection de talents - et cela pour ses 60 000 collaborateurs, répartis dans 36 pays.

"Nous allons également ouvrir notre école de management, dans le cadre de la Webhelp University, pour accompagner nos managers. C'est l'un de nos projets phares en 2020, qui devrait bénéficier à plus de 400 de nos collaborateurs", précise Martial Frugier.

Il faut donc réussir à créer une organisation où il fait bon travailler, où il est possible de monter en compétences, à son rythme, avec des possibilités d'évolution motivantes. "80% de notre encadrement est issu de promotions internes. Et après beaucoup d'efforts, notre turn over est en-dessous des moyennes des acteurs du marché - et il a encore baissé en 2019. Nous voulons aider chaque collaborateur à développer son employabilité", souligne Martial Frugier.

Priorité #2 - Faciliter et multiplier les échanges entre générations

Bien sûr, le recrutement et l'accompagnement des talents ne se limitent pas aux Millenials et à la Gen Z... mais ces générations appellent des mesures spécifiques.

Plus généralement, ces différences d'âge doivent être perçues et présentées comme une richesse. Les échanges entre générations ont donc un rôle important à jouer.

Dans le cadre du classement Top 700 des Diversity Leaders 2020 (Financial Times / Statista), Webhelp a obtenu un bon classement sur ce plan. Les 3 critères essentiels :
• le management valorise l'expérience et le savoir-faire des employés plus âgés
• les employés plus âgés bénéficient des mêmes formations et promotions que les plus jeunes
• l'employeur implémente de bonnes pratiques visant à développer la collaboration entre générations.

Priorité #3 - Atteindre ou viser l'équilibre des genres et soutenir la parentalité

Le déséquilibre des genres est un problème sociétal bien identifié, comme le pointe l'Insee avec ses 19 indicateurs clés.

Et comme le rappelle l'OCDE dans son Rapport sur la Croissance Inclusive : "Un volet crucial de la croissance inclusive réside dans la promotion de l’égalité hommes- femmes dans l’accès à l’emploi et au niveau de la qualité de l’emploi".

"Dans le cas d'une entreprise internationale comme la nôtre, le déséquilibre des genres est plus ou moins marqué, suivant les pays et les contextes culturels. Une analyse et une approche locale sont donc privilégiées", explique Martial Frugier.

D'où le rejet de la méthode des quotas "qui introduit dans certaines entreprises une mécanique aveugle et une forme d'obstacle au dialogue et aux prises de conscience. Au final, cela compromet parfois la légitimité professionnelle des femmes", ajoute Martial Frugier.

Autre constat fait chez Webhelp : "il est vrai qu'un plafond de verre est souvent présent, et qu'il varie suivant le contexte socioculturel local. Il repose parfois, en partie, sur un manque d'encouragement ou de confiance en elles de certaines collaboratrices. Sur ce terrain délicat, l'entreprise a avantage à s'appuyer sur l'expérience et la bienveillance d'organisations comme l'International Women Forum, par exemple", souligne Martial Frugier.

Quant à la parentalité, elle doit faire l'objet d'une politique claire et affichée, et ne pas s'avérer pénalisante dans une carrière.

Priorité #4 - Faire que diversité et inclusion renforcent le projet et les performances de l'entreprise

Comme le souligne Laurence Monnet-Vernier, associée conseil chez Deloitte : "La performance économique redevient ce qu’elle a en réalité toujours été : un moyen au service d’une mission.

Plusieurs études en attestent de façon évidente :
• 80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion confèrent des avantages compétitifs (Deloitte)
• les entreprises inclusives ont 60% de chances supplémentaires d’accroître leurs résultats et d’engager leurs talents dans la durée (étude OIT).

En résumé, ces données prouvent l'avantage pour les organisations de muter vers une entreprise sociétale. Ce que confirme Laurence Monnet-Vernier : "Au fond, ce que l’inclusion challenge, c’est la capacité à basculer vers une organisation responsable et ouverte qui est le lieu de rencontre entre des individus authentiques et un projet collectif."

Pour Martial Frugier, les actions engagées pour favoriser la diversité et l'inclusion doivent aussi reposer sur de solides piliers : "chez Webhelp, nous nous sommes recentrés en 2019 sur un projet de transformation ambitieux qui se traduit par notre vision Think Human. L'année 2020 est entièrement animée par cette vision, forte et motivante".
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, n'hésitez pas à contacter Martial Frugier.


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Comment Webhelp KYC Services a participé à la sécurisation d’une plateforme créée par Bpifrance pour soutenir les entreprises ?

Par ses actions, une entreprise peut influer favorablement sur tout un écosystème d’entreprises, voire sur une région. C’est ce que démontre Webhelp KYC Services quand elle participe au déploiement de la plateforme mise en place par Bpifrance, en partenariat avec les Régions, pour soutenir la trésorerie des entreprises dont l’activité est impactée par la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19.

3 avril 2020 : Les régions souhaitent qu’une solution soit également proposée aux TPE, artisans et commerçants de leurs territoires dont l’activité est impactée par le confinement.

6 avril : une équipe de choc est montée au sein de Bpifrance. Objectifs : déployer une plateforme de crédit pour des prêts octroyés par Bpifrance en partenariat avec les Régions ; associer les Experts Comptables afin d’avoir une chaîne d’information complète, certifiée, et attribuer de manière 100% digitale le prêt Flash Rebond aux entreprises éligibles.

9 avril : un écosystème d’entreprises expertes est sélectionné par Bpifrance pour monter et opérer la plateforme de demandes de prêt. Parmi elles, Webhelp KYC Services est chargée de l’automatisation des contrôles KYC, des vérifications humaines complémentaires et du service de hot-line.

10 avril : le feu vert est donné au projet, 50 personnes sont embarquées, avec un délai de réalisation de quinze jours !

22 avril : la première plateforme est officiellement lancée en Région Auvergne Rhône-Alpes.

29 avril : les premiers décaissements vers les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes sont réalisés en moins de sept jours. Nouveau challenge : embarquer d’autres partenaires régionaux et bancaires.

5 mai : la région Île-deFrance ouvre le dispositif aux TPE franciliennes, commerçants et artisans.

« Nous étions déjà partenaires de Bpifrance, et donc familiers de ses exigences, de ses méthodes de travail et de ses outils. Dans le contexte actuel, ce projet nous tient particulièrement à cœur et nos équipes se sont fortement mobilisées pour le mettre en place en un temps record », explique Hervé de Kermadec, fondateur de Webhelp KYC Services. En deux semaines, Webhelp déploie ses outils de vérification automatique et crée une équipe dédiée à des contrôles humains complémentaires. Les données sont saisies dans la base de données de Bpifrance.

Parmi les missions d’onboarding confiées à Webhelp KYC Services :

  • contrôler la conformité du dossier et vérifier l’existence des TPE ;
  • identifier les bénéficiaires effectifs (actionnaires détenant plus de 20% du capital) ;
  • contrôler les identités des bénéficiaires effectifs (nationalité, présence sur des listes de sanctions…) ;
  • saisir les données dans Flaminem et lever les alertes KYC émises par le logiciel ;
  • répondre aux questions des TPE (hot-line).

« Bpifrance a déployé sa plateforme d’octroi en ligne de prêt en moins de trois semaines. Les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes et franciliennes en bénéficient déjà. Ces efforts permettront à nos TPE, artisans et commerçants d’accéder à des milliers de prêts. » Matthieu Heslouin, Chief Digital Officer Bpifrance


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Le Dark Social

Vous ratez forcément quelque chose : les deux tiers des partages de contenus se font via des canaux privés. On parle de votre marque ou de votre produit? Votre communication a de l’impact? Si, pour le savoir, vous analysez votre trafic social avec Google Analytics, celui-ci ne vous en révélera qu’une petite partie probablement. Oui, c’est dommage, mais ça n’est pas (complètement) une fatalité.
Qu’est-ce que c’est ?

Le dark social est un espace de partage qui échappe aux outils de tracking standards. Ces contenus – souvent des liens copiés/collés – sont partagés par SMS, e-mail, messagerie privée ou cryptée…, c’est-à-dire en dehors des canaux traditionnels (Twitter, Facebook, site de la marque…). Ce mode de partage est largement dominant. Pour un contenu (issu du site Web) partagé sur les réseaux sociaux, il y a sept partages en souterrain via des messageries privées.

Pourquoi ça marche ?

Pour les socionautes, le partage fait clairement partie de la sphère privée : près de 70% de la totalité du contenu partagé se font en privé, et le reste sur les canaux de partage publics. Parce qu’on ne donne pas ses bons plans à n’importe qui, voilà. D’où la haute valeur informative de ces partages ultraciblés, qui mobilisent d’ailleurs plus les seniors que les millennials et Gen Z. Les canaux changent mais la règle de base, par contre, reste inchangée : on partage seulement un contenu à valeur ajoutée.

Comment vous lancer ?

Une façon de commencer consiste à se donner des liens courts, faciles à partager, attractifs, SEO friendly, avec des outils comme Rebrandly (dont la portée est néanmoins limitée). Ou à utiliser des boutons de partage à la ShareThis. Ou un outil d’analytics spécifique comme GetSocial. Et pour voir dans les e-mails privés, ou les messageries cryptées comme WhatsApp ou Facebook Messenger ? Pas de solutions. Surtout, continuez de publier des contenus à valeur ajoutée et à faciliter leur partage – et tant pis si la mesure d’impact exacte vous échappera ensuite.

Comment en faire un levier de performance ?

Finance, voyages, restauration… Dans certains secteurs, le dark social est le canal privilégié. Essayez de prendre la mesure de son poids dans les habitudes de partage de votre cible. Sur cette base, vous remettrez peut-être en question vos KPI actuels, et en définirez de nouveaux. Car le dark social n’est pas seulement le canal dominant, sur un plan quantitatif : il vous amène surtout des clients et prospects qui suivent la reco d’une personne de confiance ! Autant les voir en pleine lumière.


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TikTok appuie sa position en Europe

Après avoir ouvert des bureaux à Paris et dans plusieurs autres capitales, l’appli chinoise TikTok a inauguré à Dublin un centre de sécurité et de protection des données. Une preuve d’engagement et de sérieux visant à renforcer ses « politiques, technologies et stratégies de modération tout en veillant à ce qu’elles soient adaptées à la culture et au contexte locaux ».

Les petites vidéos TikTok ne durent que quinze à soixante secondes et sont optimisées pour les smartphones. Ce miniformat – tout de suite approprié par les Gen Z – s’est immédiatement peuplé de vidéos décalées et spontanées. Pour l’heure, on est assez loin des images lisses et peaufinées de youtubeurs, superbement éclairés par leur Diva Ring. Oui, mais TikTok cartonne :

  • l’appli est la deuxième des plus téléchargées dans le monde, hors gaming, juste après WhatsApp;
  • la star française Léa Elui Ginet dépasse les 10 millions d’abonnés;
  • les taux d’engagement sont nettement supérieurs à Instagram – supérieurs à 8% ou 9% pour les micro-influenceurs;
  • près d’un tiers des utilisateurs mondiaux ont plus de 30 ans – TikTok n’est plus seulement le Vine des Gen Z !

Récemment, on pouvait reprocher à TikTok de ne pas intégrer d’outils d’analytics. Du coup, pas facile de mesurer l’impact d’un influenceur ou d’une campagne (TikTok Ads). Mais ces données sont désormais disponibles, et des outils tiers font leur apparition – Pentos, par exemple. La dynamique ROIste est donc lancée. On peut y faire des minisondages, et les trois principaux leviers d’influence et de viralité sont les hashtags, les posts et les songs. Avec une limitation qui peut s’avérer gênante : les textes n’étant pas cliquables, TikTok est une mer fermée dont on ne sort pas (ou pas encore). Même s’il est vrai que beaucoup de ses mèmes vidéo se retrouvent ensuite sur YouTube !

Cette notion de mèmes est centrale sur TikTok, puisque le format est en quelque sorte bridé. Tout l’intérêt – et toute la difficulté – étant de savoir les exploiter. Par exemple, si vous créez une séquence audio sur TikTok, tout le monde aura la possibilité de se filmer par-dessus, ce qui augmentera la visibilité de votre profil.

Les taux d’engagement de TikTok sont supérieurs à ceux d’Instagram.

TikTok Webhelp Influence« Pour les marques, l’un des enjeux est de comprendre la culture propre de TikTok. Elle s’exprime par des mèmes – effect, dance et song – dont la viralité peut être explosive. »
Chloé de Mont-Serrat, Senior Director Content Management & Moderation Services chez Webhelp

On l’aura compris, TikTok n’est pas une plateforme où l’argumentation tient une place centrale. Le texte est secondaire : ce qui compte, c’est le look, l’attitude, le fun et l’autodérision. D’où sa pertinence – mais aussi un risque – pour les marques de luxe, sport, vêtements, accessoires de mode, objets hightech, cosmétiques, décoration, véhicules urbains, voyage, alimentation, produits culturels, etc. Des millions de vues pourront être atteints en quelques jours, avec un minibudget. Alors, faut-il y aller, ou pas ? Une chose est certaine : si votre cible est sur TikTok, vous devez au moins regarder ce qui s’y passe et y analyser les tendances ! Allez jeter un œil aux hashtags sur TikTok cette semaine…


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The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.


B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C… grâce à un process non dissuasif ?

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon international.

 

Les clients marketplace B2C de cette banque proposent leur plateforme à des milliers de vendeurs provenant du monde entier.

  • Ce secteur d’activité est régulé par la loi Sapin 2, qui vise à lutter contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les amendes liées au non-respect de la réglementation sont à la hausse et devraient dépasser 400 milliards de dollars d’ici à 2020 en Europe et aux États-Unis.
  • Cette régulation impose que les vendeurs et leurs bénéficiaires effectifs doivent avoir été formellement identifiés par une procédure KYC (Know Your Customer) avant de pouvoir exercer leur activité sur la marketplace.

La banque ne dispose pas d’une task force internationale pour gérer la procédure d’enregistrement KYC des vendeurs sur la marketplace.

  • Contrainte légale : quand le vendeur est une personne morale, les bénéficiaires effectifs doivent être personnellement identifiés à l’inscription et périodiquement dès qu’ils détiennent plus de 25 % des parts du capital.
  • Il faut prendre en compte la langue et les spécificités administratives liées au pays d’origine de chaque vendeur.
  • Les connexions aux bases de données administratives ont des spécificités propres à chaque pays.
  • Les procédures d’identification et d’onboarding des vendeurs doivent être suffisamment rapides et efficaces pour ne pas être dissuasives, et fiables pour être conformes à la réglementation.

Pour gérer les procédures KYC complexes, multilingues et multipays, Webhelp KYC Services a développé une méthodologie projet déployée en sept semaines. L’organisation repose sur 5 chantiers traités en parallèle : collecte des données (IHM), sécurité des échanges, API, règles d’acceptation, et gestion des relances. Grâce à notre hub multilingue KYC, des opérations d’identification KYC peuvent être gérées dans plus de 40 pays et une quinzaine de langues. Et cela en tenant compte de leurs spécificités administratives, ainsi que des pratiques de validation KYC propres aux donneurs d’ordre. De façon générale, seulement 55 % des dossiers d’onboarding sont complets du premier coup : Webhelp KYC Services opère un programme de relance pour optimiser la complétude des dossiers.

Le + : L’onboarding d’un nouveau vendeur est fait en quelques minutes. Une vérification humaine complémentaire, quand elle est nécessaire, prend moins de vingt-quatre heures.

« Unique sur le marché, notre procédure People & Solution associe deux volets : une plateforme technique dédiée et des opérateurs multilingues formés aux contrôles KYC. Elle permet d’opérer un service KYC multilingue et multipays avec un taux de rejet des dossiers inférieur à 5 %. »

Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services

 


Comment la startup Pandacola hybride son modèle de marketplace B2B

Installée depuis 2018 sur le marché des objets personnalisés et des cadeaux d'affaires, la marketplace de Pandacola est en train de pivoter vers un modèle mixte. Les explications d'Arthur Manier, cofondateur de Pandacola.

Quel est le marché visé par Pandacola ?

Pandacola se positionne au niveau européen, avec un modèle de désintermédiation des achats d'objets personnalisés et de cadeaux d'affaires. Notre vision initiale était simple : proposer une marketplace B2B classique, c'est-à-dire créer un lien direct entre l'offre et la demande. En France, ce marché pèse environ 1 milliard d'€.

Sur ce marché, l'offre est maîtrisée par des fournisseurs, c'est-à-dire des fabricants ou des importateurs d'objets publicitaires et de cadeaux d'affaires. Les clients étant des entreprises, associations ou administrations ayant besoin d'acheter des objets personnalisés.

Quelle était votre vision initiale et comment le marché a-t-il réagi ?

Au niveau européen, des revendeurs intermédient cette relation et prélèvent une rémunération. Notre envie initiale était de raccourcir cette chaine, en mettant en relation les fournisseurs et les clients finaux. Et cela en étant fortement encouragés par le fait que l'e-commerce explose au niveau mondial sur ce secteur !

Après plusieurs mois d'activité, nous avons constaté que tous les fournisseurs n'étaient pas prêts à passer sur un modèle marketplace. À cela plusieurs raisons : des habitudes de travail très ancrées ; des obstacles techniques pour implémenter ou s'interfacer avec ce modèle ; des difficultés pour gérer les textes et images du catalogue, etc.

Par ailleurs, comme nous nous y attendions, nous avons été confrontés à une levée de boucliers du côté des revendeurs. Leur stratégie de communication a reposé sur des fake news, arguant que des réglementations imposeraient le recours à un revendeur intermédiaire - ce qui n'est pas vrai.

Ces 2 constats nous ont amené à enrichir notre offre, c'est-à-dire à pivoter vers un modèle hybride, qui allie marketplace et drop shipping.

En quoi consiste ce modèle hybride marketplace - drop shipping ?

Nous sommes en train de finaliser l'adaptation de notre plateforme, qui aura bientôt 2 versants : une marketplace B2B et un site de vente e-commerce classique (drop shipping).

Nous laisserons ainsi le choix aux fournisseurs de nous rejoindre : soit en tant que marchands autonomes sur la marketplace, soit en tant que fournisseurs du site de vente/drop shipping.

En pratique, notre vision ayant été partagée avec Webhelp Payment Services, nous n'avons pas choisi de lancer des développements spécifiques. L'idée est plutôt de mettre en place une même logique de gestion des flux - sur le versant drop shipping et sur le versant marketplace. Le déploiement est en cours et devrait être effectif dans quelques semaines.

 

Comment êtes-vous accompagnés par Webhelp Payment Services ?

Pandacola s'appuie sur Webhelp Payment Services pour la prise en charge de toutes les étapes de paiement, de facturation et de recouvrement au niveau européen. Toute la partie visible par les clients, dont la facturation et le KYC, est gérée par Webhelp Payment Services, et tout le traitement ultérieur est géré par Pandacola.

Au passage, je souligne la grande complexité technique et réglementaire des opérations de facturation B2B au niveau européen. Dans ce cadre, très instable, nous bénéficions de l'accompagnement technique et juridique de Webhelp Payment Services.

Quelles ont été les premières réactions à cette hybridation de votre modèle ?

Côté fournisseurs, l'accueil est déjà très bon : il y a le sentiment que tout les acteurs peuvent trouver leur place sur Pandacola, et à très court terme. Quelles que soient leurs méthodes de travail et leur philosophie. Cela correspond également à notre volonté et à notre intérêt. D'où notre notre nouvelle offre, qui repose sur 2 solutions.

Sur le versant marketplace, les marchands apprécient la maitrise complète des stocks, des promos, des prix, des produits vendus on line et off line, etc. Dans ce cadre, Pandacola prélève une commission fixe sur les ventes.

Sur le versant drop shipping, les fournisseurs adoptent un modèle classique, dans lequel Pandacola est vendeur et donc fixe les prix, gère le référencement et le dé-référencement des produits, prélève une commission variable, etc.

Quels sont les nouveaux défis pour Pandacola ?

Dans l'immense majorité des cas, Pandacola est bien accueilli. Notre activité est spontanément décrite avec des expressions comme : "moderne", "c'est l'avenir", "le marché se redessine avec de nouveaux avantages", "plus d'autonomie pour les fournisseurs", etc.

Pour autant, ce marché a été plus long que d'autres à envisager sa mutation. Il est encore difficile pour beaucoup de fournisseurs de prendre la mesure même des changements à opérer. Ils voient surtout des bouleversements, des efforts à faire, sans bien en évaluer les avantages.

Par exemple, il est leur parfois difficile de digitaliser leur offre, à cause du nombre très élevé de références ou de personnalisations proposées.

Changer les méthodes de travail, ça n'est jamais simple et rapide ! Ce qui se traduit, à notre niveau, par un important travail d'explication et d'évangélisation.

Quelles sont les difficultés d'adaptation ou de compréhension des acteurs sur ce marché ?

Certaines approches sont complètement nouvelles pour ces acteurs, et en particulier, la logique des prix.

Ce que nous expliquons à nos marchands, c'est qu'ils n'ont pas intérêt à venir vendre leurs produits beaucoup moins chers que leurs clients actuels - à savoir les revendeurs - puisqu'il faut préserver une logique de prix de marché. Aujourd'hui 90% des ventes sur ce marché se fait via ces revendeurs.

Le risque serait que tout le monde y perde, chacun ayant une commission moins importante - ce marché ayant déjà beaucoup souffert de la guerre des prix.

Une trentaine de marchands seront là dans quelques semaines. Ils ont bien compris que Pandacola ne coûte qu'un peu de temps, et que son potentiel est immense en termes de visibilité et de CA !

Pour en savoir plus sur l'accompagnement Webhelp Payment Services, contacter Christophe de Sahb (cdesahb@wps.webhelp.com).

A découvrir également

 

 


[Mode] 0 sortie de cash : comment faire payer mes fournisseurs par mes clients ?

Développer sa marque de mode sans se soucier des problèmes de trésorerie ? C'est le type de service que Webhelp Payment Services et Lea Trade Finance proposent ensemble aux entreprises de mode, de chaussures ou d'accessoires, françaises et étrangères.

Récemment créées ou installées depuis plusieurs années, certaines marques de mode rencontrent des problèmes d'approvisionnement, bien souvent liés au paiement anticipé de leurs fournisseurs.

"Il nous arrive d'accompagner des marques récentes, ou des marques établies qui traversent une phase de stagnation, voire de légère décroissance, explique Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services. Elles font souvent face à des restrictions bancaires. Ce qui peut rejaillir sur leur crédit fournisseur et le développement de leur activité."

Cas typique : une marque se trouve dans l'incapacité de payer ses fournisseurs, situés à l'étranger. Son chiffre d'affaires est insuffisant ou stagnant, et ses ratios ne lui permettent pas d'obtenir les lignes de crédit demandées auprès des banques ou des fournisseurs.

Mais il n'est pas rare que Webhelp Payment Services connaisse, voire gère déjà, les clients finaux de cette marque : dès lors, celle-ci pourra confier ses créances clients à Webhelp Payment Services. A son tour, dans le cadre d'un partenariat exclusif, Webhelp Payment Services pourra donner mission à Lea Trade de payer les fournisseurs concernés.

En résumé, la marque remet ses factures à Webhelp Payment Services, qui collecte les paiements, puis qui reverse à Lea Trade en vue de son remboursement. Le process reste simple et rapide à mettre en place !

Accompagner les évolutions stratégiques de la marque

Pour faire face à une concurrence croissante et à l'allongement des délais de paiements, de nombreux acteurs de taille modeste ou moyenne changent de stratégie. Ils tentent souvent de se redéployer sur le web - notamment vers des marketplaces B2B.

Pour exemple, Webhelp Payment Services gère toutes les transactions financières de la marketplace shoesfromspain.com créée par l'association espagnole de la chaussure.

Et depuis septembre 2018, Webhelp Payment Services gère la marketplace B2B de premierevision.com, le salon international de l'approvisionnement et de la mode.

"Pour Webhelp Payment Services, comme pour Lea Trade, le challenge consiste à savoir accompagner les marques, quel que soit le modèle de distribution choisi, et quelle que soit la mutation dans laquelle elles souhaitent s'engager !", conclut Aline Abeya.

Pour plus d'informations, contactez Aline Abeya ou consultez notre offre de credit management à l'international.

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