Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

SHARE

Comment Webhelp KYC Services a participé à la sécurisation d’une plateforme créée par Bpifrance pour soutenir les entreprises ?

Par ses actions, une entreprise peut influer favorablement sur tout un écosystème d’entreprises, voire sur une région. C’est ce que démontre Webhelp KYC Services quand elle participe au déploiement de la plateforme mise en place par Bpifrance, en partenariat avec les Régions, pour soutenir la trésorerie des entreprises dont l’activité est impactée par la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19.

3 avril 2020 : Les régions souhaitent qu’une solution soit également proposée aux TPE, artisans et commerçants de leurs territoires dont l’activité est impactée par le confinement.

6 avril : une équipe de choc est montée au sein de Bpifrance. Objectifs : déployer une plateforme de crédit pour des prêts octroyés par Bpifrance en partenariat avec les Régions ; associer les Experts Comptables afin d’avoir une chaîne d’information complète, certifiée, et attribuer de manière 100% digitale le prêt Flash Rebond aux entreprises éligibles.

9 avril : un écosystème d’entreprises expertes est sélectionné par Bpifrance pour monter et opérer la plateforme de demandes de prêt. Parmi elles, Webhelp KYC Services est chargée de l’automatisation des contrôles KYC, des vérifications humaines complémentaires et du service de hot-line.

10 avril : le feu vert est donné au projet, 50 personnes sont embarquées, avec un délai de réalisation de quinze jours !

22 avril : la première plateforme est officiellement lancée en Région Auvergne Rhône-Alpes.

29 avril : les premiers décaissements vers les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes sont réalisés en moins de sept jours. Nouveau challenge : embarquer d’autres partenaires régionaux et bancaires.

5 mai : la région Île-deFrance ouvre le dispositif aux TPE franciliennes, commerçants et artisans.

« Nous étions déjà partenaires de Bpifrance, et donc familiers de ses exigences, de ses méthodes de travail et de ses outils. Dans le contexte actuel, ce projet nous tient particulièrement à cœur et nos équipes se sont fortement mobilisées pour le mettre en place en un temps record », explique Hervé de Kermadec, fondateur de Webhelp KYC Services. En deux semaines, Webhelp déploie ses outils de vérification automatique et crée une équipe dédiée à des contrôles humains complémentaires. Les données sont saisies dans la base de données de Bpifrance.

Parmi les missions d’onboarding confiées à Webhelp KYC Services :

  • contrôler la conformité du dossier et vérifier l’existence des TPE ;
  • identifier les bénéficiaires effectifs (actionnaires détenant plus de 20% du capital) ;
  • contrôler les identités des bénéficiaires effectifs (nationalité, présence sur des listes de sanctions…) ;
  • saisir les données dans Flaminem et lever les alertes KYC émises par le logiciel ;
  • répondre aux questions des TPE (hot-line).

« Bpifrance a déployé sa plateforme d’octroi en ligne de prêt en moins de trois semaines. Les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes et franciliennes en bénéficient déjà. Ces efforts permettront à nos TPE, artisans et commerçants d’accéder à des milliers de prêts. » Matthieu Heslouin, Chief Digital Officer Bpifrance


Continuez votre lecture :


#5 OneShot – L’Influence

Téléchargez le livre blanc

SOMMAIRE :

  1. Un Mot : KOL – Key Opinion Leader
  2. Un Chiffre : 10 000 abonnés et pas plus
  3. Trois Avis : L’influence : comment faire passer vos messages ?
  4. Une Info : TikTok appuie sa position en Europe
  5. Une Démo : Le dark social
  6. Un B-Case : Comment Webhelp KYC Services a participé à la sécurisation d’une plateforme créée par Bpifrance…
  7. Un Hashtag : #TrustYourInfluencer
  8. Une Offre : MyStudioFactory
  9. Un RDV : Conversation 2020, Paris
  10. Une Conversation : Comment redonner confiance au temps des fake news ?
  11. Une Histoire : Le père Noël, citoyen du Nouveau Monde
  12. Une Perspective : New normal : une position d’écoute active et bienveillante

Téléchargez le livre blanc

B2B – La marketplace StationOne d’Alstom devient la référence dans le monde ferroviaire

Le secteur B2B du ferroviaire progresse grâce à la marketplace StationOne. Cette filiale d'Alstom met en relation les acheteurs et les vendeurs, au niveau international. Un défi humain et technique qui s'appuie sur les services de Webhelp Payment Services, comme l'explique Axel Mouquet, son CEO.

 

"The marketplace for railway professionals" : c'est ainsi que se présente aujourd'hui la marketplace StationOne, dédiée aux acheteurs et vendeurs du ferroviaire, au niveau international.

Pour Didier Bohin, Président de StationOne, trouver le bon produit, au bon prix, livrable dans le délai imparti est une partie de l'équation.

D'où la création d'une marketplace qui prend en charge la complexité de ces opérations d'e-procurement, pour les pièces et équipements, et en complément pour les services et la maintenance. En commençant aujourd'hui par le ferroviaire, la plateforme vise, à terme, le secteur B2B international de la mobilité.

Un projet de marketplace B2B particulièrement complexe

Grâce à StationOne, un opérateur national ou un opérateur local de tramway peuvent désormais trouver les pièces dont ils ont besoin, et faire ainsi du one stop shop.

Toutefois, l'e-procurement dans le ferroviaire doit satisfaire à des contraintes techniques, sécuritaires et réglementaires particulièrement élevées. Quant au catalogue, il soulève des problématiques nombreuses et spécifiques.

"À cette complexité vient s'ajouter celle du paiement, dans un contexte international. Une complexité prise en charge par Webhelp Payment Services, qui gère l'ensemble des flux de paiement : paiement entrant (côté acheteur), facturation des acheteurs pour le compte des vendeurs, et transfert des fonds vers les vendeurs", explique Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

De plus, Webhelp Payment Services gère une partie de l'onboarding des vendeurs à l'international. Ce qui inclut les opérations de KYC et AML (anti-blanchiment) pour respecter les réglementations internationales sur les paiements, effectuées grâce à des procédures de vérification automatisées et humaines, notamment la vérification des bénéficiaires effectifs.

Une prise en charge complète de la chaine order to cash

"Pour répondre à des projets aussi complexes et contraints, les briques technologiques ne représentent qu’une partie des facteurs de succès. Un travail de co-construction et un accompagnement dans la durée sont nécessaires. Il faut aussi avoir la capacité de mettre son client en relation avec d'autres clients et acteurs de ce tout petit monde qu'est l'écosystème des marketplaces B2B, nationales et internationales", souligne Axel Mouquet.

Car la chaine order to cash est bien longue, partant de la commande du client, à l'édition et consolidation des factures, jusqu'au reversement de l'argent au vendeur et à l'opérateur de la marketplace !

Concrètement, il s'agit d'apparier les bons de commande, les paiements, et les factures correspondantes. Or, lors de ces étapes de réconciliation, nous sommes confrontés aux problèmes classiques en B2B : montants ou arrondis qui ne correspondent pas exactement, paiements groupés ou étalés, gestion des éventuels avoirs, opérations atypiques...

Finalement, StationOne bénéficie des facilités de gestion et de la lisibilité d'un compte unique, entièrement géré par Webhelp Payment Services comme l'exige la réglementation.

"Charge à nous de gérer et de rester garants de toute l'orchestration financière. Ambitieuse, performante et intégrée, il est évident que StationOne devient un modèle pour les marketplaces B2B dédiées au secteur ferroviaire", conclut Axel Mouquet.

 

Pour en savoir plus :

Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

 

 


Tendances 2020 – Upply digitalise la supply chain et intègre les solutions de Webhelp Payment Services !

Place de marché privilégiée des professionnels du transport et de la logistique, la plateforme Upply apporte plus de transparence et de fluidité au marché de la supply chain. Très innovant en matière de données et d'IA, Upply fait appel aux services de KYC et de paiement de Webhelp Payment Services. Les détails avec Christophe de Sahb, Business Developer chez Webhelp Payment Services. 

 

Lancée en novembre 2018, la start-up Upply s’est donné pour mission d’aider les acteurs de la supply chain et du transport à maîtriser la volatilité des taux de fret, en accédant aux prix et aux capacités de transport en temps réel.

Plusieurs initiatives se sont succédé :

  • Lancement d’un service dédié à la comparaison en temps réel des prix de transport en 2018 ;
  • Lancement d’une fonctionnalité́ d’analyse et tendances des prix au printemps 2019 ;
  • Lancement d’une place de marché dédiée au transport routier en France en juillet 2019.

Data science, IA et Marketplace au service de l’optimisation en supply chain

Upply associe expertise métier et science de la donnée : l'entreprise, en pleine croissance, compte actuellement 110 personnes, dont 9 data scientists et traite 150  millions de données mises à jour toutes les semaines. Une recette gagnante, puisque plus de 700 sociétés se sont enregistrées sur sa place de marché depuis juillet 2019 !

La marketplace offre à ses utilisateurs – transporteurs routiers, expéditeurs, affréteurs – un service digital de mise en relation directe et un outil précieux d’aide à la décision.

La plateforme recueille des données (prix, données météorologiques, indices financiers et indicateurs économiques...) et les analyse via des algorithmes mathématiques et des méthodes de machine learning de pointe.
Xavier Fraval, Directeur Produit chez Upply, détaille la démarche : “Grâce à la place de marché, nous donnons à tous les acteurs, petits ou grands, installés ou nouveaux sur le marché, un accès libre, au travers d’un algorithme de matching, aux offres et demandes qui correspondent à leurs besoins de transport.”

Comment Webhelp Payment Services gère le KYC et les paiements d'Upply

"Nous avons commencé à travailler pour Upply en janvier 2019. Grâce au pragmatisme de cette start-up et à son fonctionnement en mode agile, nos solutions de KYC et de paiement ont pu être intégrées à la marketplace en 4 mois seulement", explique Christophe de Sahb, Business Developer chez Webhelp Payment Services.

Dès juillet 2019 a été déployé le paiement à échéance par virement, très utilisé en B2B, libellé en euros. CB et prélèvement SEPA seront proposés en ce début d'année 2020.

Comme le précise Upply, les prix sont librement fixés et négociés entre le client et le transporteur, en toute transparence. Sur le service marketplace, Upply se rémunère par le biais de frais de gestion correspondant à 5 % du prix du transport, équitablement répartis entre les parties (soit 2,5 % pour chacune).

Une solution d'onboarding et de paiement sur mesure, basée sur une API spécifique

Upply étant "API centric", c'est naturellement cette solution dédiée qui a été choisie. "Notre solution API s'inspire de celle que nous avions mise en œuvre avec succès pour notre client marketplace de Rungis", souligne Christophe de Sahb.

Des délais serrés et un niveau d'exigence challengeant pour l'équipe de Webhelp Payment Services. "Nous avons dû travailler de façon soutenue à la production de diagrammes spécifiques, car Upply souhaitait par exemple que pour chaque paiement, il y ait production d'une facture pour le vendeur et d'une autre pour l'acheteur", ajoute Christophe de Sahb.

En pratique, ces deux factures sont produites par Upply et transmises à Webhelp Payment Services, ensuite chargée d'en faire la réconciliation globale.

"Nous avons établi un schéma spécifique pour Upply, de la commande jusqu'à la livraison", explique Christophe de Sahb.

D'où l'organisation d’ateliers techniques entre les équipes, notamment autour de thèmes-clés : paiement, identification et onboarding des vendeurs (liés aux réglementations KYC et AML), facturation et réconciliation, et enfin pay out (reversement de fonds).

"Les outils et méthodes de travail d’Upply permettent un équilibre fructueux des relations entre tous les acteurs de la supply chain, aujourd'hui en Europe et demain dans le monde. Nous sommes très heureux d'être au service de cette belle aventure technique et humaine”, conclut Christophe de Sahb.

 

A lire également :

Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)


Axel Mouquet nommé Président du directoire de Webhelp Payment Services

Paris, le 10 février 2020

Axel Mouquet, jusqu’à présent Directeur Général Délégué et Directeur commercial de Webhelp Payment Services, filiale du groupe Webhelp dédiée à la gestion des paiements et au crédit management, est promu Président du directoire.

Il succède à Dominique Chatelin, à la tête de Webhelp Payment Services depuis 13 ans, qui devient Président du conseil de surveillance de cette entité.

Diplômé de l’ESSEC, Axel Mouquet intègre Webhelp en 2008 en tant que Key Account Manager, avant de prendre la direction du site de Compiègne en 2012. Il rejoint ensuite la filiale Webhelp Payment Services d’abord en tant que directeur du business development fin 2014, puis Directeur commercial en janvier 2018.

Au cours des 12 dernières années au sein du groupe, Axel Mouquet a joué différents rôles clés dans le développement de Webhelp en contribuant notamment à faire de Webhelp Payment Services le leader du Payment B2B en Europe.

 

A propos de Webhelp:

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Payment Services :

Filiale de Webhelp, Webhelp Payment Services, leader européen du paiement B2B simplifie et sécurise les relations financières de ses clients avec leurs partenaires et leurs clients.

Grâce à une plateforme de services de paiements B2B unique, Webhelp Payment Services propose des solutions sur mesure pour accélérer la croissance des entreprises et leur développement international dans le monde digital et multicanal. Webhelp Payment Services est le partenaire des plus grandes entreprises mondiales dans leurs secteurs respectifs.

Webhelp Payment Services est agréé établissement de paiement par l’ACPR et est membre de FranceFintech.

Pour plus d'informations, veuillez cliquer ici.


B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

Dans cette seconde tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace, compare les approches Marketplace et Drop Shipping. Il recommande d'en envisager l'hybridation pour faire face aux nouveaux enjeux de l'extension d'offre en distribution B2B.

Il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre, comme nous l'avons vu dans le billet consacré aux limites du modèle Marketplace pour les clients Grands Comptes :

  • le modèle Marketplace
  • le modèle Drop Shipping industrialisé
  • et une combinaison de ces 2 modèles.

Si votre clientèle est mixte entre PME et Grands Comptes, je vous livre d'emblée ma recommandation : envisagez de combiner ces 2 modèles, c'est-à-dire d'opter pour une marketplace hybride. Voici mes 3 principaux arguments.

1. Le Drop Shipping peut s'approprier certaines bonnes pratiques de la marketplace

En théorie, le Drop Shipping peut répondre à un enjeu d'extension d'offre massive. A condition de se donner une taille "industrielle". Sinon, le risque est de s'enliser dans des délais de 6 à 12 mois pour référencer chaque nouveau vendeur, comme cela se constate couramment aujourd'hui.

Parmi les inconvénients constatés avec le Drop Shipping : des processus de contractualisation lourds ; des données qui doivent s'enregistrer dans l'ERP sans difficultés ; des problèmes d'embarquement de catalogue sans outil industrialisé, etc.

En théorie, un outil Marketplace apporte des solutions à ces problèmes puisque :

  • il fait gagner du temps : les contrats de référencement sont allégés,
  • l'onboarding et l'administratif sont simplifiés : toutes les données ne sont pas consignées dans l'ERP,
  • la production du catalogue est largement déléguée au fournisseur,
  • etc.

Pour répondre à ces enjeux, le Drop Shipping a donc intérêt à s'approprier certains outils et bonnes pratiques de la Marketplace tels que :

  • la simplification contractuelle,
  • la mise à disposition d'outils pour les vendeurs afin de leur permettre de s'auto-onboarder. Par exemple, en leur permettant de passer facilement sur la plateforme (API, EDI, mapping des champs d'un fichier XML),
  • le scoring des fournisseurs afin de mesurer leurs performances et détecter d'éventuelles contre-performances,
  • etc.

Concrètement, dans un projet Drop Shipping, on adoptera tout ce qui permet d'accélérer le time to market en Marketplace.

2. Des outils hybrides apportent les avantages des modèles Drop Shipping et Marketplace

Sur le papier, le modèle Drop Shipping parait simple :

  • pas de changement de business model vis à vis des clients,
  • facture unique,
  • maîtrise complète des tarifs,
  • maîtrise des assortiments par client,
  • maîtrise du service client,
  • etc.

Cependant, sur le terrain, notre constat  est que les projets Drop Shipping industrialisé sont finalement aussi complexes que les projets de création de marketplaces !

D'où la tendance actuelle, côté développeurs, à vouloir offrir "le meilleur des 2 mondes". Ce qui se traduit par l'appellation plateforme, plus générique que celle de marketplace. Des éditeurs de logiciel issus du monde marketplace, comme Mirakl ou Uppler par exemple, ont adopté cette approche et apporté cette flexibilité à leurs outils.

En pratique, ces nouveaux outils hybrides n'imposent pas le business model de marketplace : celui-ci est proposé comme une sorte d'option.

A noter que les outils d'e-procurement comme SAP Ariba, Ivalua, Coupa, Jaggaer, etc. font le chemin inverse : ils partent d’une logique e-procurement pour aller vers une expérience plus proche de l’e-commerce, voire de la marketplace.

3. Le marché évolue progressivement de l'e-procurement vers l'e-commerce

En prenant un peu de hauteur, on constate une évolution importante sur le marché de la distribution B2B, évolution qui se matérialise par 2 univers :

- un univers e-commerce : accessible sur le web et directement inspiré par l'UX de sites référents comme Amazon ou Cdiscount (avec une mise en scène séduisante des produits, des tutos, des avis clients, etc.). Au sein de l’univers e-commerce, les marketplaces misent sur une politique de prix nets, basés sur la concurrence entre les fournisseurs et non sur des contrats pré-négociés,

- un univers e-procurement : basé sur de l'extranet et de l'EDI, plus austère, moins  séduisant, mais encore bien installé dans les achats de produits et services stratégiques, car très efficace et contrôlé.

Lequel de ces 2 univers finira par s'imposer ? Sans risques, on peut parier que l'UX optimisée  séduira toujours plus les grandes directions achat... C'est d'ailleurs déjà le cas sur les achats tertiaires non stratégiques. C’est le pari que formule Amazon Business. Mais il est bien difficile de dire quand se fera la bascule !

Par ailleurs, le modèle de Drop Shipping industrialisé est en cours de défrichage, et s’il parvient à montrer sa scalabilité, il pourra s’imposer partout où le contrôle est préférable à la libre concurrence.

J'en arrive donc à cette recommandation : envisagez d'adopter des outils hybrides pour ne pas vous enfermer dans un modèle.

Avec le même outil de base, vous pouvez adopter un modèle initial de Drop Shipping avec vos clients grands comptes, tout en vous réservant la possibilité d'ouvrir ultérieurement votre Marketplace, par exemple sur des familles de produits particulières ou sur des cibles plutôt TPE-PME.

Donc autant avoir d'emblée les outils et l'approche qui vous permettront cette transition. En tous cas, cela vaut le coup de vous poser la question au plus vite !

François Duranton, CEO de ZeTrace

 

A lire également :

Marketplaces B2B - Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

 

 


Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

Dans la distribution B2B, le nouvel enjeu est d'étendre son offre de façon massive. Le modèle Marketplace s'est vite imposé dans ce contexte. Il affiche aujourd'hui quelques limites, comme l'explique dans cette première tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace.

Les marketplaces B2B accélèrent ! Elles sont en train de conquérir les cibles TPE-PME, notamment pour les achats tertiaires et non stratégiques.

Mais il est vrai qu'elles rencontrent encore quelques difficultés auprès des clientèles Grands Comptes et Marchés Publics, en particulier pour les achats stratégiques ou primaires.

Avant d'entrer dans le détail de ces difficultés, précisons qu'il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre :

  • le modèle de drop shipping industrialisé, où un distributeur expose à ses clients des catalogues de fournisseurs qui effectueront la livraison,
  • le modèle Marketplace qui met en relation des vendeurs et des clients autour d'un opérateur tiers de confiance,
  • et la combinaison de ces 2 modèles.

Les avantages et inconvénients de ces modèles sont très différents. Pour les Grands Comptes et Marchés Publics, le modèle Marketplace présente 5 limites principales.

1. Le risque de requalification juridique de la marketplace

Sur le papier, le modèle Marketplace bénéficie d'une excellente image. Par exemple, il se montre très efficace pour la délégation de tâches aux vendeurs - lesquels prennent en charge l'onboarding des catalogues, la gestion des stocks et des prix, la gestion des commandes et du service client, etc.

Mais la marketplace repose sur un modèle économique particulier, qui peut poser problème à une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics.

Par exemple, la notion de tarifs personnalisés ou négociés avec l'opérateur est problématique puisque, sur une marketplace, le prix est ordinairement maîtrisé par le vendeur. Or, si la marketplace impose des prix négociés à ses vendeurs, ceux-ci pourront lui reprocher de ne pas respecter le modèle standard d'intermédiation, c'est-à-dire de faire du "drop shipping déguisé" - cette requalification pouvant être faite devant un tribunal.

Tout récemment, Cdiscount a échappé à une qualification de responsabilité sur des produits contrefaits vendus sur sa Marketplace, en particulier grâce au fait de n’avoir en rien modifié les informations fournies par le vendeur, et donc en étant resté dans un rôle d’hébergeur et pas d’éditeur.

Pour répondre aux besoins de ces clients et pour réduire le risque juridique, l’opérateur s'obligera donc à reprendre de nombreuses responsabilités (conformité produit, déclarations de taxes, relations clients, etc.). Ce qui complique le modèle de marketplace pure et impacte sur sa rentabilité...

2. Des difficultés informatiques pour garantir un assortiment par client

La clientèle Grands Comptes et Marchés Publics a tendance à compartimenter ses approvisionnements : tels produits, à tel prix, chez tel fournisseur.

La marketplace doit donc filtrer les assortiments selon les clients qui se connectent, et les associer aux tarifs négociés.

Cette situation n'est pas toujours bien gérée par les solutions du marché.

3. La contrainte de la facture unique

Pour une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics, la hantise est de multiplier les fournisseurs. La volonté est de rationaliser le coût d'achat complet - lequel inclut le traitement des factures, bons de commande, rapprochement des paiements et livraisons, etc.

D'où l'enjeu de réduire la facturation. Mais en marketplace, le standard actuel est le suivant : s'il y a 5 vendeurs dans une même commande, cela se traduira par 5 factures.

Des entreprises comme Webhelp Payment Services proposent des solutions packagées de facturation pour compte de tiers. Principe : l'opérateur signe un mandat de facturation avec chacun des vendeurs, lesquels autorisent l'opérateur de la marketplace à émettre en son nom et pour son compte les factures faites au client final.

Avantage de cette solution : une bonne standardisation des factures, qui deviennent plus simples à intégrer par le client et par la plateforme.

Ainsi, par exemple, l'opérateur peut rassembler l'ensemble des factures mensuelles dans un relevé de factures, ce qui simplifie beaucoup les tâches de gestion et de rapprochement au niveau des clients.

Une limite toutefois : certains commissaires aux comptes peuvent considérer que cette facturation devient un "fourre-tout" et exiger un compte de tiers par fournisseur. Au final, tout dépend de la stratégie comptable du client.

La seule solution alternative pour produire une facture unique est de passer en modèle dropship, pourquoi pas en s’appuyant sur l’outil informatique de marketplace : l’opérateur crée le catalogue de référencement des vendeurs, gère la vente auprès du client final, transmet la commande au vendeur, lequel gère la livraison en drop ship au client final. Cette solution revient à prendre la responsabilité de la vente côté opérateur (conformité produits, taxes, etc.).

4. La rationalisation de la logistique

Les clients Grands Comptes et Marchés Publics veulent rationaliser la livraison des produits. Bien souvent, ils imposent des créneaux de livraison, associés à des pénalités. Cette situation est complexe à gérer pour une marketplace, dans laquelle chaque vendeur gère ses expéditions.

Il existe des solutions de contournement logistiques, comme les regroupements des livraisons dans les entrepôts du distributeur de la marketplace (cross dock). Dans un deuxième temps, ce distributeur gère les livraisons dans les créneaux convenus avec le client.

Ces solutions sont cependant complexes à mettre en place, plus coûteuses, et elles allongent les délais de livraison.

5. Un service client internationalisé

Autre exigence : le service client devra opérer dans la langue et dans les créneaux horaires souhaités par le client Grand Compte ou Marchés Publics.

Cas de figure : un vendeur allemand doit assurer les relations avec un client français de la marketplace. Si ce vendeur n'en est pas capable, il faut un passage de relais.

Sur ce plan, la marketplace doit assumer des coûts qu'elle était censée économiser "sur le papier".

Dans le second article de cette tribune*, je vous invite à découvrir que l'opposition classique entre Marketplace et Drop Shipping mérite d'être dépassée.

François Duranton, CEO de ZeTrace.

 

A lire également :

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B