Everest

Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group

Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive 

Paris – 29 Juillet, 2021

Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.

« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group.  » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».

Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés. 

Everest peak matrix

Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.

Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.

Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.

Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.

Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.

Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :

« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »

Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici
SHARE

OneShot 7 : la Technologie

« L’expérience du bien-être »

 

Webhelp Oneshot 7 Technologie

« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »

 

Parcourez cette 7ème édition et découvrez des innovations technologiques qui humanisent la relation client, en facilitant le travail des conseillers, et toujours au bénéfice des clients finaux. Vous retrouverez aussi des témoignages et conseils d’experts : Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung… Quelles sont les dernières tendances technologiques qui valent le détour ? Quelles sont les conditions de succès en matière d’intégration technologique ? Sans oublier la vision et l’ambition de Webhelp : transparence, sécurité, data et bien sûr, l’humain.

 

Téléchargez gratuitement notre OneShot :

Au sommaire :

Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes


Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Ou simplement nous dire bonjour ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com

Et si vous souhaitez plus d’informations sur nos solutions technologiques, écrivez sans attendre à techno@webhelp.com

 


Remédiation KYC

Les 4 indicateurs clés d’une remédiation KYC performante

Remédiation KYC

La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.

En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.

Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation KYC, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs clés :

1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.

Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.

2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.

En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.

3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.

Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.

4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.

Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.

En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs clés. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.

Pour en savoir plus

SHARE

Webhelp Marketplace B2B

Achats et marketplaces B2B - Les 7 conseils de 3 experts : Manutan, Zetrace et Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

Quels sont les modèles de plateforme d’Achat les mieux adaptés au B2B ? C’est la question posée à 3 experts du domaine : François Duranton, CEO chez ZeTrace ; Julie Dang Tran, Managing Director chez Manutan pour l’Europe du Sud ; et Julien Duméry, International Development Director chez Webhelp Payment Services. Leurs réponses sous forme de 7 conseils pratiques.

  1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats
  2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise
  3. Envisagez la solution punch out
  4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre
  5. Services de paiement : respectez les codes du B2B
  6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale (automates + humain)
  7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace

 

1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats

François Duranton (ZeTrace) : Pour se repérer dans le vaste univers des plateformes d’Achats d’entreprise, on peut distinguer 2 familles qui correspondent à 2 façons d’acheter : shopping vs purchasing.

  • Dans un modèle shopping, que l’on peut aussi appeler « seller side », on laisse de côté les achats stratégiques, et on cherche la meilleure solution pour les achats courants – en ayant à l’esprit la facilité d’usage des plateformes B2C. Les distributeurs B2B disposent souvent d’un site e-commerce en propre, et sont parfois regroupés en marketplace B2B. Dans ce dernier cas, la référence logicielle actuelle est Mirakl – un éditeur qui vient du B2C. Dans cette niche, on peut aussi citer Izberg, qui a quelques solutions B2B, et Uppler qui en est spécialiste.
  • Dans un modèle purchasing ou « buyer side », – on trouve les plateformes historiques d’Achats et d’e-procurement. Elles sont plus encadrées d’un point de vue contractuel, permettent de gérer le sourcing stratégique, mais elles sont moins séduisantes sur le plan de l’UX (recherche, navigation, personnalisation, panier unique multi-vendeurs…). Dans cette famille de solutions, on peut citer des produits comme SAP-Ariba, Coupa, Ivalua ou Determine.

Dans les deux cas, ces familles de solutions doivent être mises en regard de certains éléments clés : les process Achats internes de l’entreprise, par exemple, ou l’intégration avec son SI.

2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise

François Duranton (ZeTrace) : Plus la taille et les exigences de l’entreprise augmentent, moins le modèle de marketplace est adapté. En général, une TPE ou une petite PME ne se pense pas comme « Acheteur » et n’a pas la notion de « fonction Achats » : c’est souvent le dirigeant qui s’occupe en direct des achats importants. Quant aux PME moyennes, elles ont parfois cette fonction pour des achats directs de classe A ou B mais les achats indirects sont peu encadrés : il n’y a pas d’enjeu à avoir des factures uniques ou des livraisons groupées, par exemple. Ce besoin d’encadrement augmente avec la taille de l’entreprise, car la fonction Achats devient un centre de création de valeur. Mais plus ce besoin augmente et moins le modèle de marketplace se révèle pertinent : il est bien adapté à un modèle de distribution many to many (users, buyers) alors que la fonction Achats d’une grande entreprise relève plutôt du type few to many.

Julie Dang Tran (Manutan) : De notre point de vue, le modèle de marketplace n’est effectivement pas bien adapté à la gestion des particularités d’un Client Grand Compte. Imaginons, par exemple, que des conditions particulières soient accordées – remises, délais de paiement, conditions de livraison, etc. – ces conditions seront difficiles à imposer ou à faire respecter aux Vendeurs tiers sur la marketplace. De même, il sera pratiquement impossible d’imposer un prix, puisque cela jouerait sur la marge des Vendeurs.

3. Envisagez la solution punch out

Julie Dang Tran (Manutan) : Dans la famille de solutions d’achat, on peut ajouter les systèmes de punch out. Il s’agit de sites web dédiés et personnalisés pour un Client – comme Manutan peut en déployer pour certains clients Grands Comptes, sur une base SAP-Ariba par exemple. Quand le Client va se connecter sur Ariba, il verra une icône Manutan parmi ses Fournisseurs : d’un clic, il va accéder au punch out. C’est là qu’il va retrouver ses process d’achat habituels, dans le respect des systèmes de validation internes. En réalité, dans cette solution, on ne passe pas directement commande : on émet une demande d’achat, qui passera ensuite par le système de validation interne de l’entreprise, puis sera finalement transformée en commande.

4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre

Julie Dang Tran (Manutan) : Les achats de classe A et B sont parfaitement cadrés dans les grandes entreprises à la différence des achats de classe C. Pourtant ces derniers, qui représentent un nombre très important de références dispersées sur l’ensemble des entités et des départements, concentrent la majorité des coûts indirects bien qu’ils affichent de faibles montants. Chez Manutan, pour ces achats de classe C, nous partons d’un constat : le dirigeant d’entreprise ou le responsable des Achats engagent leur responsabilité vis à vis de leurs collaborateurs. En effet, ces produits sont utilisés au quotidien par les équipes, avec une dimension de sécurité, d’ergonomie, et souvent de RSE.

Le modèle Manutan repose donc sur la sélection des produits, lesquels doivent répondre à certains critères. À l’inverse, sur un modèle de marketplace – où ce sont les Vendeurs qui sont sélectionnés – le choix des produits revient à ces Vendeurs. Le modèle Manutan préfère donc référencer des produits sélectionnés, dans le cadre d’un partenariat avec des Fournisseurs. Cela permet, vis à vis du Client, de garantir l’origine des produits, de fournir les certificats correspondants, tout en leur apportant du conseil et un suivi de la relation commerciale.

5. Services de paiement : respectez les codes du B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Chacun sait que le B2B a des process différents du B2C, et qu’ils doivent être respectés scrupuleusement. Par exemple, en amont du paiement, certaines opérations clés doivent être engagées :

  • faciliter la création d’un compte client,
  • s’assurer d’emblée de la solvabilité d’un client,
  • gérer la globalité de la commande jusqu’à la facturation (c’est-à-dire la vérification du contenu de la commande et de la facture, une facture erronée ou incomplète pouvant générer des retards de paiement et compromettre la relation avec le client),
  • offrir une solution de recouvrement, automatisée ou humaine
  • faciliter la réconciliation (pour éviter de coûteux traitements manuels),
  • et enfin gérer les opérations de paiement associées aux codes du B2B (virement, prélèvement, carte, …)

Il est donc recommandé de veiller à ce que les opérations qui conduisent au paiement soient gérées, elles aussi, dans un esprit de création d’une valeur ajoutée.

6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale alliant technologie et humain

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Pour que la marketplace B2B reste un espace de confiance, toujours en parfaite conformité avec les réglementations les plus récentes, veillez à mettre en place des procédures de KYC performantes. Grâce à elles, vous pourrez onboarder des Vendeurs, quelles que soient leur situation géographique et leurs contraintes juridiques locales.

Offrir une bonne expérience d’onboarding à vos vendeurs est important. Notre recommandation est d’assurer un support humain, cela est essentiel car l’automatisation ne peut répondre à tout, en particulier lorsque les pièces attendues ne sont pas les bonnes. C’est pourquoi vous devrez préférer les solutions hybrides mixant technologie et humain, et veiller à ce qu’elles soient parfaitement intégrées. L’automate n’a pas résolu le problème ? Il transmet le dossier à un expert afin qu’il apporte une solution immédiate, ou qu’il entre en dialogue avec le Vendeur afin d’obtenir les informations ou documents indispensables pour finaliser l’onboarding.

7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace

Julie Dang Tran (Manutan) : Quand on tire les leçons de certains échecs ou des difficultés rencontrées sur des plateformes d’achat, force est de constater qu’il est facile de sous-estimer certains processus clés. Par exemple, l’onboarding de Vendeurs peut être vu comme une opération administrative, simple et de grande ampleur. La réalité est beaucoup plus complexe et ne permet pas de se reposer entièrement sur des outils existants : par exemple, certains fournisseurs référents de plateformes clés en main, venus du B2C, n’apportent pas de réponse satisfaisante en B2B. Pour le dire de façon résumée : ce n’est pas le même métier de négocier avec des fournisseurs pour leur acheter des produits, ou de les référencer sur une plateforme en prenant en charge toute la partie administrative.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Il me semble également pertinent d’inciter à une grande prudence : certains projets de plateforme se lancent sans prendre suffisamment en compte certains obstacles. En ce qui concerne les Grands Comptes, il ne suffit pas de lancer un projet autour d’un éditeur de plateforme, de s’adjoindre un intermédiaire de paiement, et d’espérer que les clients se rendront de leur propre initiative sur la nouvelle marketplace sans communication, formation des acheteurs / vendeurs, ou marketing préalable. En réalité, ces Grands Comptes se trouvent ensuite seuls à gérer et animer une marketplace – ce qui n’est effectivement pas au coeur de leurs compétences. Faire vivre ce canal de distribution est un vrai métier ! Cela nécessitera en effet intégrer dans le business plan les coûts associés au marketing et la communication, ou encore le recrutement et la formation des acheteurs / vendeurs.

SHARE

A quel moment une startup gagne à externaliser ?

A quel moment une startup gagne à externaliser ?
 
Si votre startup est proche d’un scaling point, stade où sa croissance va décoller, que vous avez besoin de la maîtriser, de rationaliser vos opérations pour changer d’échelle, ou si vous souhaitez faire de votre Expérience Client une différence et un levier de croissance, vous devriez envisager l’externalisation comme une option pour votre Service Client ou vos parcours de Vente. Un partenaire comme The Nest by Webhelp est là pour ça.

SHARE

[Livre Blanc] Il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation

Comment garantir une automatisation réussie ?  

Retrouver une stabilité financière, optimiser les process…la Covid-19 a accéléré les besoins des entreprises qui pensent trouver en l’automatisation des processus la solution miracle. Mais avez-vous pensé à la cohérence de bout en bout d’une telle manœuvre ? A automatiser les bons processus… ? Des questions essentielles à vous poser pour éviter 6 écueils majeurs.

Vous voulez vous lancer ? Gobeyond Partners s’appuie sur son expérience et vous donne les bonnes pratiques d’une automatisation cohérente, simple pour vos clients finaux et transversale à votre entreprise. Alors découvrez cette stratégie de bout en bout grâce aux conseils de Chris Hallmark, Managing Director, Transformation design chez Gobeyond Partners !

Téléchargez le Livre Blanc Digital Automation :


Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

[Témoignage] Pourquoi l’outsourcing est devenu une brique essentielle de la stratégie de la lutte anti-fraude de Rue du Commerce

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Avec la montée en puissance du taux d’équipement des E-commerçants en solutions de lutte contre la fraude, les modèles de fraude ont évolué au-delà du paiement. Les tendances de fraude à la hausse, au-delà du paiement, sont essentiellement la friendly fraud, l’usurpation de compte client, la fraude à la promotion et au retour. Elles deviennent de plus en plus subtiles, mettant les équipes de gestion de la fraude des commerçants sous pression, et requièrent une expertise et un savoir-faire spécifiques. Depuis plus de trois ans, Webhelp Payment Services accompagne Rue du Commerce, acteur majeur du e-commerce français, dans sa stratégie de lutte anti-fraude.

Dans un objectif de taux de fraude de zéro, nos équipes assurent la vérification de l’intégralité des dossiers suspects, parfois dans des délais très restreints notamment durant les peak seasons (soldes, Black Friday, Noël, …), tout en réduisant au maximum les sollicitations des clients.
Dans cet entretien, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nous explique les enjeux de la lutte contre la fraude et comment l’outsourcing est devenu une brique essentielle de sa stratégie.

Pourquoi avoir décidé d’outsourcer la gestion de lutte anti-fraude au sein de Rue du Commerce ?

Christophe Charrot : Un constat simple, nos moyens et nos outils ne suffisent pas à juguler la fraude. Initialement, notre service anti-fraude était basé sur la fraude au paiement mais nous nous rendons compte que celle-ci devient de plus en plus anecdotique. Aujourd’hui, la fraude est devenue « astucieuse », elle s’oriente sur les faux documents, les fausses déclarations de non-réception de produits, le piratage de comptes clients, le paiement en plusieurs fois, la fraude au retour… Au vu de ces évolutions, l’outsourcing était la réponse évidente permettant à la fois de maintenir un niveau de qualité absolu mais également de rester en alerte sur ce domaine qui change constamment.


Quels sont les points clés d’une stratégie d’outsourcing dans la gestion de fraudes ?

CC : L’outsourcing ne doit pas pallier des manquements internes mais doit s’envisager dans une perspective de collaboration. Je dirais que le premier point clé d’une stratégie d’outsourcing réussie est d’être entouré d’une équipe parfaitement formée, avec qui l’on est en constante communication et avec qui il y a une réelle stimulation de groupe. En tant que client, nous sommes un indicateur de tendance en matière de fraude, ce qui permet aux équipes de savoir exactement quoi cibler et garder à l’esprit dans leur stratégie de lutte anti-fraude. De l’autre côté, les équipes d’outsourcing apportent les ressources à la fois humaines et techniques qui nous manquent. C’est un réel travail d’équipe.
L’autre point déterminant à mon sens est la nécessité de faire de la veille, rester éveillé et en alerte sur les sujets de la fraude. Finalement, faire preuve d’agilité est essentiel si l’on veut pouvoir s’adapter rapidement aux changements en matière de lutte contre la fraude.

En termes de chiffres, comment en mesurez-vous l’efficacité ?

CC : Et bien nous n’avons plus d’impayés depuis 6 mois sur les revues manuelles ! Sachant que nous n’avions déjà plus qu’un ou deux impayés sur les 6 mois précédents.
En ce qui concerne la revue manuelle, nous sommes également passés de 15% à mon arrivée chez Rue du Commerce, à 4,5% aujourd’hui. Il est important de réduire ce taux de revue car cela peut avoir un réel impact sur l’expérience client et engendrer de la friction.
Finalement, notre taux de rejet (transactions refusées post-achat car identifiées comme trop risquées) est passé de 30% à 12%, soit une réduction de plus de la moitié.

Comment prépare-t-on une « peak season » telle que le Black Friday ou Noël ?

CC : La période de « peak season » se prépare en amont avec les équipes Webhelp Payment Services pour identifier les indicateurs clés à suivre, les tendances de fraude et optimiser au maximum le dispositif de revue manuelle. L’enjeux du parcours client est très fort à cette période de l’année.

Selon vous, quel est l’avenir de la revue manuelle ?

CC : La fraude au paiement a laissé place à la fraude au « refund ». Le risque aujourd’hui n’est plus sur le paiement bancaire mais sur le paiement à crédit ou en plusieurs fois. Aux yeux de la justice, on ne parle alors plus de fraude mais d’impayé.
La revue manuelle doit et continuera d’exister. Elle ne portera cependant plus sur les moyens de paiement classiques tels que la carte bancaire, mais sur les autres moyens tels que le crédit ou les paiements en plusieurs fois. Il faut selon moi trouver le point d’équilibre entre revue manuelle (amenée à se réduire en termes de volume) et l’intelligence artificielle qui ne cesse de s’améliorer.

Quelle position Webhelp Payment Services occupe-t-elle dans la stratégie de lutte contre la fraude de Rue du Commerce ?

CC : Webhelp Payment Services occupe évidemment une position déterminante. En interne, nous n’aurons par exemple jamais la capacité de pallier les peaks seasons car cela nécessiterait de recruter des collaborateurs, acheter du matériel, agrandir les locaux… L’outsourcing c’est « la clé ». D’autant plus dans un contexte dans lequel nous allons être amenés à apprendre un nouveau métier et adopter un dispositif de traitement de la fraude au retour.
J’ai toute confiance en les équipes de Webhelp pour s’adapter aux nouveaux enjeux à venir. Nous avons d’ailleurs le projet de lancer ensemble un service de recouvrement prochainement.

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp Payment Services ?

CC : Degré de satisfaction 100%. C’est un réel plaisir. Aujourd’hui, nous sommes sortis de la relation « client / prestataire », nous ne sommes plus avec des gens qui travaillent « pour » nous mais « avec » nous. Je prends particulièrement beaucoup de plaisir à travailler avec les équipes en Roumanie, avec qui nous avons développé un véritable climat de confiance permettant de travailler sereinement.
Je n’attends qu’une chose, pouvoir retourner voir les équipes à Lasi en Roumanie après un an et demi de relation à distance !

SHARE

The Nest ESG for startups

Intégrer les initiatives ESG dès le départ – Changement de donne pour les startups

Les initiatives ESG (environnementales, sociales et de gouvernance) rassemblent différents éléments qui mesurent la durabilité et l’impact sociétal d’un investissement dans une société ou une entreprise. Ces éléments peuvent bien sûr varier en fonction de l’industrie et de la startup.

Afin de créer une valeur stratégique pour les initiatives ESG, les entreprises peuvent s’associer à un partenaire de confiance, qui s’engage à adopter une approche transparente pour mesurer la durabilité et l’impact sociétal. Trop souvent, les initiatives ESG sont insuffisamment déployées et tendent à se rapprocher d’un phénomène de “good-washing”. Un partenaire expérimenté peut être un atout, en complément d’un large éventail d’initiatives liées à l’activité coeur d’une entreprise.

Poursuivez votre lecture sur the Nest by Webhelp pour savoir pourquoi l’intégration d’initiatives ESG à la création d’une jeune entreprise est essentielle pour sa croissance et comment The Nest by Webhelp, à travers ses programmes d’impact sourcing, peut y contribuer.


Cliquez ici pour en savoir plus sur l'ESG pour les startups.

SHARE


[Replay] Le RPA au service d'une expérience client optimisée

« En réduisant des actes à faible valeur ajoutée, vous allez augmenter l’expérience client ». Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp Région France et Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation client chez Suez Eau France, reviennent sur leur partenariat et la mise en place de l’automatisation (RPA) permettant au conseiller de créer plus de valeur. Comment mettre en place un tel processus ? Quels en sont les bénéfices ? Illustration d’une technologie au service du collaborateur et du client.

Toutes les réponses dans le replay CX Paris, à découvrir dès maintenant :


Externaliser votre relation client : bonne idée ou grosse bêtise ?

Dans les premières années de création d’une start-up, des défis se posent partout: offrir la meilleure expérience aux clients, maintenir la bonne approche pour innover dans les produits et services, embaucher les meilleurs talents, accélérer le temps de commercialisation, se développer à l’échelle internationale, formaliser les processus tout en maintenant la flexibilité…
Bien que l’externalisation de la relation client puisse être une solution à bon nombre de ces défis, certaines startups ignorent encore les avantages de ce service ou hésitent à l’utiliser pour des raisons de maturité, de stratégie de croissance, etc.
Voici quelques conseils pour comprendre si l’externalisation de la relation client est une bonne idée ou non pour soutenir la croissance de votre start-up.

 

the nest outsourcing startup
SHARE