Protéger les modérateurs pour protéger les communautés en ligne

Les plateformes doivent faire davantage pour protéger ceux qui nous protègent des contenus nuisibles

Les médias sociaux ont transformé la vie de milliards de personnes dans le monde entier en leur permettant d’établir de nouveaux liens et de partager des expériences. Mais malheureusement, ils se sont également révélés d’une efficacité alarmante pour la diffusion de contenus dangereux tels que les escroqueries, la pédopornographie, l’extrémisme, le terrorisme, les abus en ligne et la cyberintimidation. Ces risques pour le public sont réels, sérieux et bien documentés, et une multitude d’initiatives ont été mises en place pour réprimer les violations.

L’impact sur les modérateurs de contenu reçoit progressivement l’attention qu’il mérite, mais les initiatives ne sont pas toujours à la hauteur. Ce sont ces personnes qui, jour après jour, ont la responsabilité de surveiller, d’analyser et de réagir en permanence à des contenus pénibles, inquiétants et suspects.

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L’humain renforcé par l’IA

Compte tenu de la taille et de l’étendue des plateformes de médias sociaux – dont beaucoup dépendent du contenu généré par les utilisateurs (CGU) – il n’est pas réaliste de penser que toutes ces plateformes pourraient être instantanément modérées par des Hommes. Par exemple, Meta (anciennement Facebook) reçoit chaque jour trois millions de rapports sur du contenu, signalés par l’IA ou des utilisateurs. Et même cette marque – l’une des plus grandes de la planète – ne compte que 15 000 modérateurs de contenu employés directement ou indirectement dans le monde pour gérer les avis, les posts, les photos et les vidéos. Dans le même temps, un rapport publié en 2020 par l’école de commerce NYU Sterna indiquait que Twitter ne disposait que de 1 500 modérateurs humains pour gérer les 199 millions d’utilisateurs quotidiens mondiaux.

Avec des milliards d’utilisateurs sur les deux plateformes, cela représente une source énorme de stress et de surmenage. La solution idéale serait que les modérateurs humains et l’IA travaillent en synergie. Mais pour l’instant, ce sont les modérateurs humains qui doivent porter le poids de la communauté en ligne, car la dure vérité est que l’IA n’est pas en mesure de prendre en charge l’ensemble du travail – du moins, pas encore.

Des documents divulgués par Facebook en septembre 2021 ont révélé que ses systèmes automatisés ont du mal à gérer les discours de haine et les contenus terroristes. L’un des principaux écueils est que, bien que les systèmes d’IA fonctionnent dans plus de 50 langues, la plateforme est utilisée dans plus de 100 langues. Le propriétaire de la plateforme, Meta, développe actuellement son propre système d’IA, baptisé Meta AI Few-Shot Learner (FSL), qui a été déployé sur Facebook et Instagram. Sa vision à long terme est “d’atteindre une flexibilité et une efficacité d’apprentissage semblables à celles des humains”.

La création de ces IA est extrêmement complexe et fastidieuse, car des milliers d’éléments doivent être annotés avec précision pour que l’IA puisse les reconnaître et agir. Le système de Meta fait déjà des progrès de ce côté, car il a besoin de voir moins d’exemples pour identifier les messages problématiques, et il fonctionne dans plus de 100 langues.

Mais même Meta admet qu’il s’agit des “premiers jours” de ce qu’elle décrit comme des modèles d’IA intelligents et généralisés. De manière révélatrice, il souligne également : “Il y a un long chemin à parcourir avant que l’IA puisse comprendre des dizaines de pages de texte technique et savoir immédiatement et exactement comment l’appliquer”.

Ailleurs sur le marché, nous voyons d’autres signes de réels progrès de la part des fournisseurs indépendants du secteur. Ces solutions comprennent le contexte jusqu’à un certain point, fonctionnent dans n’importe quelle langue, gèrent le langage informel, l’argot ou le dialecte, et apprennent des modérateurs humains au fur et à mesure de leur travail.

Reconnaître la responsabilité de l’employeur

La réalité actuelle est que les technologies ne peuvent pas souffrir de la détresse causée par le balayage du contenu – mais l’humain oui. En tant qu’employeurs, les plateformes ont la responsabilité de préserver le bien-être des personnes, et les outsourceurs doivent les soutenir dans cette voie. Les modérateurs de contenu sont confrontés à une législation complexe concernant la suppression de contenus offensants, ils doivent respecter les délais légaux de suppression des messages, ainsi que les niveaux de service des marques. Sans oublier qu’ils agissent selon un impératif moral pour protéger les utilisateurs, en particulier les plus vulnérables comme les enfants.

Mais certains ont fait fausse route. Il a été largement rapporté que plusieurs modérateurs de contenu d’un outsourceur coté au NASDAQ auraient souffert de stress post-traumatique après avoir été témoins d’expériences vécues par d’autres, ce qui tend à entraîner de l’anxiété, une perte de sommeil, de la solitude et une dissociation.

On peut trouver des similitudes entre les modérateurs et les journalistes, les détectives spécialisés dans le trafic sexuel et les urgentistes. Les impacts communs de ces professions sont des symptômes de type SSPT, anxiété et dépression.

De nombreux modérateurs sont confrontés à un assaut quotidien de messages inquiétants, remplis de discours haineux, d’attaques violentes et de contenus graphiques. Dans les grandes entreprises, ils ne se voient offrir que peu ou pas de soutien ou conseil. Même après avoir quitté leur poste, certains ont développé des troubles de la santé mentale et n’ont toujours pas reçu de soutien.

Définir la norme

Chez Webhelp, nous avons beaucoup investi dans ce que nous pensons être une approche innovante de la modération de contenu en ligne pour nos clients, tout en donnant la priorité à la santé mentale de nos collaborateurs. Cela signifie qu’il faut reconnaître et mettre en place une série de services et de mécanismes de soutien pour surveiller et traiter de manière proactive les pressions uniques auxquelles sont soumis les modérateurs de contenu.

En tant qu’entreprise privilégiant l’humain, notre mission est de nous assurer que chaque membre de l’équipe se sente heureux, apprécié et reconnu. C’est une philosophie qui sous-tend tout ce que nous faisons. Et parce que nous comprenons que le bien-être est un facteur clé pour permettre à nos collaborateurs de donner le meilleur d’eux-mêmes, nous avons conçu notre propre programme sur mesure comprenant le bien-être, la technologie et la psychothérapie.

Le bien-être comme mode de travail

Nous savons que le bien-être est une préoccupation pour nos collaborateurs. Nous avons donc mis en œuvre plus de 80 nouvelles initiatives début 2021, toutes destinées à protéger la santé physique et mentale de nos modérateurs de contenu.

Pour cela, il est essentiel d’être proactif et de savoir reconnaître quand les choses ne vont pas ou quand un membre de notre équipe a besoin d’aide.

Nous avons mis en place des centres de bien-être, où les conseillers peuvent accéder à des soins et à un soutien psychologique – sur place tout au long de la journée et en dehors des heures de travail, puisque des lignes d’assistance externes sont à leur disposition 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce dispositif est complété par notre programme WebHEALTH, qui met en place des séances de fitness, de massages et de méditation pour toutes nos équipes. Nous avons également mis en place une série de programmes préventifs de santé mentale.

Nous constatons déjà des résultats positifs, notamment une augmentation de la fidélité et de la productivité. Par exemple, depuis le lancement d’un programme visant à encourager les collaborateurs à partager leurs expériences, nous avons constaté une réduction de 50% de l’absentéisme lié à la santé mentale. Maintenant, dans le cadre de notre intention d’étendre ces services, nous sommes en train d’améliorer nos solutions internes avec un acteur externe du bien-être au travail.

Solutions psychologiques

Notre état d’esprit et nos pensées conscientes ont une influence considérable sur notre état physique. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place plusieurs projets et services soigneusement liés les uns aux autres et basés sur des initiatives de bien-être psychologique et de conseil.

Plus important encore, il s’agit d’un outil crucial qui nous aide à identifier toute personne susceptible de souffrir d’une mauvaise santé mentale et à traiter tout problème aussi rapidement que possible. En cas de besoin, nous pouvons offrir un soutien de suivi allant de réunions informelles avec les chefs d’équipe à des rendez-vous avec des psychologues externes.

La technologie au service du bien-être

Webhelp associe l’expertise humaine à la technologie, ce qui est au cœur de notre proposition de valeur.

En plus de gérer la quantité de contenu sensible que chaque modérateur voit quotidiennement, notre outil People Analytics, piloté par l’IA, sert de système d’alerte précoce et sophistiqué qui protège les modérateurs en temps réel. Le système surveille les signes de difficultés potentielles, tels que l’absence et la précision, et les combine avec les informations tirées des questionnaires quotidiens pour identifier des schémas de comportement à peine perceptibles qui pourraient être des signaux d’alarme. Le système attribue un “score de bien-être” à nos ressources et peut alerter les responsables d’équipes lorsque ce score devient trop faible, ce qui leur permet d’être prêts et bien préparés – si et quand ils doivent intervenir.

Notre métier est une priorité

Nous développons continuellement nos technologies, mais nous ne pouvons pas prévoir le jour où les machines pourront remplacer ces types d’interactions et l’expertise de nos équipes. Nous continuerons donc à soutenir nos modérateurs de contenu dans l’accomplissement de ce travail difficile.

 

Car les protéger, c’est protéger l’ensemble de la communauté.

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Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Une relation client plus durable - et moins coûteuse - grâce à l'UX et au selfcare

Des parcours digitaux optimisés et du selfcare ! Voilà 2 leviers pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de l’énergie – tout en réduisant les coûts, voire l’impact environnemental. Les analyses et conseils d’Anne-Sophie Goudriaan, DG de MyStudioFactory, l’agence digitale de Webhelp, fondée il y a 13 ans et riche de ses 40 collaborateurs.

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l’Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?
2. Comment se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l’énergie ?
3. Comment l’UX et l’UI peuvent-elles être mises au service d’un selfcare performant et d’une relation client durable ?
4. Beaucoup d’énergéticiens disposent déjà, en interne, d’une forte expertise en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?
5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l'Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?

Dans le secteur de l’Energie, le consommateur est de plus en plus volatile. En illustration, près de 75% des Français estiment que la démarche de changement de fournisseur d’électricité est simple (Synthèse du baromètre Energie-Info 2019).

Pour tenter de gagner des parts de marché, les nouveaux entrants mettent depuis plusieurs années l’accent sur le prix. Pourtant, quand on examine les économies réalisées avec ces nouveaux acteurs, l’allègement n’est que d’environ 5% sur les factures des consommateurs (étude Wavestone 2019).

Et les Français ne sont pas dupes ! Ils attendent autre chose de leur fournisseur d’énergie :

  • une plus grande clarté dans l’offre et plus de transparence
  • un meilleur accompagnement Client : en effet, seuls 40% des Français estiment que les fournisseurs d’énergie sont à l’écoute de leurs besoin, sans pour autant remettre en question la qualité de service des énergéticiens elle-même (contrairement à ce qui peut s’observer dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécoms).

2. Comment donc se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l'énergie ?

Au regard du contexte de marché évoqué précédemment, il est difficile, voire impossible, pour un fournisseur d’énergie, de se démarquer par les prix et/ou par la qualité de service. Il y a en revanche une opportunité forte de se démarquer par la qualité de l’Expérience Client. Ce qui aura par ailleurs un impact positif sur les coûts de Service client des fournisseurs.

Pour rappel**, près de 80% des appels entrants portent sur une incompréhension liée à la facturation – soit un coût élevé et une faible valeur ajoutée de ces appels.
Afin de répondre à cet enjeu de qualité/coût du Service Client, nous préconisons la conception de parcours selfcare plus performants.
Avec des objectifs ciblés et mesurables :

  • la réduction du taux de contacts à faible valeur ajoutée, assortie d’une réduction des coûts,
  • une hausse de la satisfaction client, en évitant aux clients les contraintes liées à un appel téléphonique et en augmentant leur sentiment d’autonomie.

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design

3. Comment l'UX et l'UI peuvent-elles être mises au service d'un selfcare performant et d'une relation client durable ?

Le quotidien d’experts UX, c’est d’identifier les attentes et besoins de différentes cibles de consommateurs et de les traduire en parcours y répondant le plus simplement et efficacement possible.
L’approche consiste souvent à intégrer les utilisateurs en début de conception, afin de concevoir  des parcours digitaux, pour eux et avec eux, via des focus groups par exemple, puis de tester les parcours sur des échantillons d’utilisateurs représentatifs.

Cette méthode basée sur la co-construction entre la marque et ses clients, permet de comprendre, de satisfaire, puis de fidéliser les clients. Et surtout de les inscrire dans une relation d’utilité et de responsabilité avec la marque.

4. Beaucoup d'énergéticiens disposent déjà, en interne, d'une expertise forte en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?

Tout d’abord, chez MyStudioFactory, nos experts sont multi-secteurs. Nous apportons ainsi à nos clients une vision beaucoup plus large que celle de leur secteur d’activité habituel. Nous avons la capacité d’allier meilleures pratiques du marché sur des parcours clé et garantie d’une différenciation par l’innovation et l’utilité.
Prenons le cas de l’onboarding d’un nouveau client, nos experts maitrisent parfaitement ce parcours dans le secteur de la banque-assurance, très en avance sur la plupart des autres secteurs, en partie en raison des contraintes fortes en matière de KYC et de sécurité – et cela dans un contexte très compétitif, avec des startups internationales ayant une forte expertise en UX-UI !<

Par ailleurs, nous sommes en capacité de travailler sur les datas issues du tracking web ou encore de la Voix Du Client, en vue d‘optimiser la performance d’un parcours et la satisfaction client qui en découle. Cela est possible grâce à notre expertise technique mais aussi à l’étroite collaboration que nous entretenons avec les équipes Core Business de Webhelp.
C’est un avantage énorme offert à la marque que de pouvoir mettre en place cette vision 360 et omnicanale de la relation client « on/off ».
En synthèse, cet accès à la data et ces connaissances des best in-class cross secteurs nous permettent de proposer des optimisations de parcours, de façon proactive, toujours en vue d’augmenter la Satisfaction Client et d’optimiser les coûts de la marque.

5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Bien sûr. Il est en effet possible d’éco-concevoir des interfaces web et mobiles. Tout l’enjeu réside dans la réduction du coût énergétique d’un dispositif digital. Cela peut passer par l’élimination des fonctionnalités non essentielles d’un produit, par la réduction du nombre de requêtes, par le choix de design simples et épurés ou encore par l’utilisation de polices standards. C’est cette économie d’énergie et cet engagement que les Français attendent également de leur fournisseur d’énergie.

L’UX et l’UI ont donc bien un rôle essentiel à jouer en permettant l’éco-conception de sites web et d’applications moins gourmandes en ressources. D’autant que les solutions sont souvent faciles à mettre en place, et vont clairement dans le sens des attentes des consommateurs.

Pour en savoir plus :

Anne-Sophie Goudriaan  

Directrice Générale MyStudioFactory
Contacter par email

MyStudioFactory



Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces

Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client

Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.

Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?

Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.

Téléchargez nos insights pour en savoir plus et découvrir nos solutions.

 


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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Protéger vendeurs et acheteurs sur les plateformes de vente de voitures d'occasion


Détecter la fraude nécessite à la fois une expertise humaine et technologique.

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Les voitures d’occasion ont connu une croissance considérable depuis 2020. Les vendeurs ayant recours à la digitalisation pour rendre leurs offres plus attrayantes sur les plateformes : des photos aux démonstrations vidéo, indique Motor Intelligence. Les concessionnaires automobiles et les vendeurs privés mettant du contenu à disposition, il est vital que ces plateformes offrent un parcours fiable et transparent aux clients. Cela nécessite de trouver le bon équilibre entre la technologie et l’intervention humaine à chaque étape.

Ce document examine certains des points sensibles sur les plateformes de voitures d’occasion, les principales clés du secteur, et comment Webhelp peut offrir une solution adaptée et disruptive grâce à ses experts en services digitaux.


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  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst


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Les avantages de la gestion de contenu intégrée dans le retail

La concurrence féroce, accentuée par la nécessité pour les acheteurs du monde entier de faire leurs achats en ligne pendant les confinements consécutifs, imposent toujours plus d’excellence opérationnelle et de différenciation aux acteurs du e-commerce, des marketplaces et des plateformes de petites annonces.

Ces acteurs désormais bien établis, chahutés par l’arrivée constante de nouveaux venus, cherchent à fournir les prix les plus bas à leurs clients. Toutefois, leurs faibles niveaux de marges ne leur permettent pas toujours de proposer un prix de vente inférieur à celui de leurs concurrents. Un autre pilier essentiel pour se démarquer est d’offrir une expérience utilisateur en ligne encore plus fluide. Mais comment proposer une expérience comparable à celle en magasin une fois que les acheteurs ont été attirés sur le site web ?

De prime abord, la gestion de contenu semble être un concept relativement simple, surtout en ce qui concerne le retail : il s’agit de fournir aux clients les bonnes informations produits, au bon endroit et au bon moment. Si un client ne pas trouver ces informations sur une marketplace ou une plateforme de e-commerce (voire, dans une moindre mesure, une petite annonce), mais qu’il peut les trouver sur un autre site qui vend le produit à un prix similaire, alors il est peu probable qu’il revienne sur le site web d’origine pour effectuer son achat. Pour collecter toutes les informations sur les produits à partir de différentes sources, il est donc important de s’appuyer sur des gestionnaires de contenu compétents et spécialisés dans le secteur, capables d’appliquer des promotions et des remises, ou encore de retirer les produits épuisés. C’est ce qu’on appelle communément la gestion de catalogue.

Cela permet aux marques d’organiser plus efficacement leurs produits en affichant des informations cohérentes et de qualité sur différents canaux. De plus, l’association de logiciels dédiés et de gestionnaires de contenu compétents facilite la bonne collaboration entre le conseiller et le vendeur pour une expérience en ligne fluide.

Ces trois outils informatiques redéfinissent significativement l’ensemble de ce processus :

  1. Digital Asset Management (ou gestion des actifs numériques) : ces outils aident les différentes équipes au sein d’une même organisation à collaborer ensemble de manière organisée, et à modifier des fichiers multimédias tels que des images, des documents et des vidéos.
  2. Product Information Management (ou gestion des informations produit) : permet de centraliser les détails que les clients, les plateformes ou les employés doivent connaître sur les produits à la vente. La syndication permet de partager les données entre tous les vendeurs, canaux et langues. Sa bonne gestion est un réel levier pour l’adaptation de votre catalogue.
  3. Content Management Systems (ou systèmes de gestion de contenu) : essentiels pour créer des expériences utilisateurs cohérentes. Leurs fonctionnalités collaboratives prennent en charge l’organisation des flux de travail et des files d’attente, et permettent également de créer, stocker, modifier et publier du contenu web. De plus, ils permettent de mettre en contexte ce contenu en ligne.

La combinaison de ces trois outils informatiques permet d’offrir une expérience en ligne plus fluide et plus proche de celle en magasin. Cela donne aux équipes une idée exacte de leurs stocks, un lien avec leur CRM, et une équation parfaite entre les stocks en ligne et hors ligne pour l’ensemble de l’organisation. L’utilisation de ces données améliore l’expérience client car elle permet une analyse et une prédiction des tendances.

Les trois avantages immédiats :

  • proposer des recommandations plus pertinentes à un client spécifique
  • éviter l’énorme déception client face à un produit déjà vendu ou commandé en magasin alors qu’il était affiché comme disponible sur le site web
  • permettre au vendeur d’avoir une vue intégrée de la performance de ses produits pour ensuite agir si besoin.

L’automatisation et les outils jouent un rôle essentiel dans ce processus, mais la réactivité des gestionnaires de contenu ainsi que leur capacité à récupérer des informations de manière ponctuelle pour pallier aux manques du logiciel restent clés pour garantir que le système réponde à vos besoins.

Cette gestion des stocks stratégique, possible uniquement grâce à la gestion de contenu intégrée, peut être poussée encore plus loin lorsqu’un vendeur est présent sur différents marchés dans différentes langues. Pour offrir une expérience unique, les clients doivent se sentir proches des valeurs de la marque, principalement véhiculées par les stratégies marketing et par le vendeur en magasin.

 

En ligne, cela peut se faire à travers un plan de localisation précis basé sur l’analyse des tendances, et des performances des différents actifs numériques, selon le contexte (placé au bon moment par le gestionnaire de contenu).

Privilégier une stratégie de gestion de contenu unifiée et collaborative, en utilisant la bonne combinaison d’outils et les bonnes personnes pour l’appliquer, est un levier permettant d’obtenir un avantage concurrentiel dans un univers qui devient de plus en plus saturé. Les consommateurs recherchent des entreprises avec lesquelles ils sont en phase, capables non seulement de comprendre leurs besoins mais aussi de les anticiper.

Le lien vers les CRM prend encore plus de sens lorsque les vendeurs savent qu’un produit arrive à épuisement, et proposent par exemple au client de renouveler son achat. Ces modes intelligents de dialogue avec les clients, largement facilités par la gestion de contenu intégrée, devraient être la référence pour toute plateforme en ligne aspirant à rester compétitive sur le marché.

Plus que jamais, trouver un partenaire comme Webhelp, facilitateur technologique et capable de recruter, de former et de monter en compétences les bons ambassadeurs pour votre marque, avec la capacité de développer votre stratégie numérique, devient clé. Que vous soyez une marque vendant vos produits sur plusieurs plateformes ou que vous soyez vous-même une plateforme.

Contactez-nous dès à présent pour savoir comment les services de contenu digital Webhelp peuvent vous aider à offrir la meilleure expérience en ligne possible à vos clients grâce à une combinaison optimale de la technologie et de l’humain.


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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NelsonHall Webhelp social media

L’analyste NelsonHall positionne Webhelp en tête de classement pour ses services de social media

NelsonHall Webhelp social media

Paris, 11 février 2021

Webhelp, leader mondial en expérience client (CX) et solutions métiers, a été reconnu par l’analyste NelsonHall pour ses performances en matière de social media.

Le Groupe a été reconnu dans trois domaines : le service client et la vente, la gestion de l’e-reputation et la modération des contenus, la fiabilité et la sécurité.

L’outil d’évaluation de NelsonHall (NEAT), qui fait partie d’une initiative de “speed-to-source”, permet aux analystes d’évaluer les capacités des fournisseurs du marché et de déterminer les plus performants lors du processus de sélection. La méthodologie utilisée évalue plus spécifiquement la performance de ces acteurs dans plusieurs catégories : la technologie et les outils, l’innovation en matière de services, l’empreinte géographique et la scalabilité, entre autres.

“Nous sommes ravis que NelsonHall ait reconnu nos capacités en matière de social media. Aujourd’hui plus que jamais, et dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises doivent offrir des interactions de qualité et une expérience client digne de confiance. Webhelp propose de nombreux services digitaux permettant d’accompagner des marques internationales dans la gestion de leurs interactions client et leur e-réputation. Travailler avec les plateformes social media et les marketplaces nous permet de garantir un environnement plus sûr pour les utilisateurs. Nous sommes très fiers de nos réalisations dans ce domaine”, a déclaré Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp.

Ivan Kotzev, analyste de NelsonHall CX Services, a déclaré :

“Les performances de Webhelp en gestion des médias sociaux et en acquisition reposent sur une technologie propriétaire, une expérience solide de gestion des canaux et une capacité de conseil en CX. Il convient de noter l’expertise de la société en lead generation et en activités de vente sur les canaux sociaux, une priorité croissante pour les marques qui cherchent à rencontrer leurs clients sur ces canaux”.

La large gamme de services de Webhelp et son empreinte internationale croissante continuent d’être reconnues par les analystes comme l’éminent cabinet américain Gartner qui a désigné Webhelp comme Niche Player. Cette décision s’inscrit dans le prolongement de ce rapport qui a qualifié Webhelp de Rising Star en février 2019, alors que l’entreprise renforce sa position de game changer, une alternative crédible aux acteurs plus traditionnels du marché nord-américain.

Ces récentes récompenses confirment le positionnement actuel de Webhelp comme leader en gestion d’expérience client (CXM) selon Everest Group dans son classement PEAK Matrix® 2020, catégorie PEAK Services pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA). Webhelp est considéré particulièrement compétitif en termes de vision et de capacités. Le groupe Everest se positionne sur un nouveau rapport international dans lequel Webhelp est reconnu comme un acteur majeur dans les solutions de travail à distance.

Le groupe Everest a écrit dans sa matrice PEAK des services WAHA (Work at Home Agent) CXM :

“Webhelp est le moteur de la transformation digitale grâce à l’adoption du cloud, du conseil CX et de l’automatisation, en utilisant les plateformes de partenaires technologiques tels qu’Amazon Connect, MS Azure et UiPath, selon les besoins clients”.

 

 

À propos de NelsonHall

NelsonHall est le principal cabinet d’analyse international qui se consacre à aider les organisations à comprendre “l’art du possible” dans la transformation des opérations digitales. Avec des analystes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe continentale, NelsonHall fournit aux organisations buy-side des informations détaillées et critiques sur les marchés et les fournisseurs (y compris des évaluations NEAT) qui les aident à prendre des décisions rapides et très éclairées. Et pour les fournisseurs, NelsonHall délivre une connaissance approfondie de la dynamique du marché et des exigences des utilisateurs pour les aider à affiner leurs stratégies de mise sur le marché. Les recherches de NelsonHall reposent sur des études rigoureuses et sont largement reconnues pour la qualité, la profondeur et la perspicacité de leurs analyses.

 

Pour plus d’informations, contactez Netino by Webhelp.


Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :


Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – “on est fait pour être ensemble” – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

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Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Le Dark Social

Vous ratez forcément quelque chose : les deux tiers des partages de contenus se font via des canaux privés. On parle de votre marque ou de votre produit? Votre communication a de l’impact? Si, pour le savoir, vous analysez votre trafic social avec Google Analytics, celui-ci ne vous en révélera qu’une petite partie probablement. Oui, c’est dommage, mais ça n’est pas (complètement) une fatalité.
Qu’est-ce que c’est ?

Le dark social est un espace de partage qui échappe aux outils de tracking standards. Ces contenus – souvent des liens copiés/collés – sont partagés par SMS, e-mail, messagerie privée ou cryptée…, c’est-à-dire en dehors des canaux traditionnels (Twitter, Facebook, site de la marque…). Ce mode de partage est largement dominant. Pour un contenu (issu du site Web) partagé sur les réseaux sociaux, il y a sept partages en souterrain via des messageries privées.

Pourquoi ça marche ?

Pour les socionautes, le partage fait clairement partie de la sphère privée : près de 70% de la totalité du contenu partagé se font en privé, et le reste sur les canaux de partage publics. Parce qu’on ne donne pas ses bons plans à n’importe qui, voilà. D’où la haute valeur informative de ces partages ultraciblés, qui mobilisent d’ailleurs plus les seniors que les millennials et Gen Z. Les canaux changent mais la règle de base, par contre, reste inchangée : on partage seulement un contenu à valeur ajoutée.

Comment vous lancer ?

Une façon de commencer consiste à se donner des liens courts, faciles à partager, attractifs, SEO friendly, avec des outils comme Rebrandly (dont la portée est néanmoins limitée). Ou à utiliser des boutons de partage à la ShareThis. Ou un outil d’analytics spécifique comme GetSocial. Et pour voir dans les e-mails privés, ou les messageries cryptées comme WhatsApp ou Facebook Messenger ? Pas de solutions. Surtout, continuez de publier des contenus à valeur ajoutée et à faciliter leur partage – et tant pis si la mesure d’impact exacte vous échappera ensuite.

Comment en faire un levier de performance ?

Finance, voyages, restauration… Dans certains secteurs, le dark social est le canal privilégié. Essayez de prendre la mesure de son poids dans les habitudes de partage de votre cible. Sur cette base, vous remettrez peut-être en question vos KPI actuels, et en définirez de nouveaux. Car le dark social n’est pas seulement le canal dominant, sur un plan quantitatif : il vous amène surtout des clients et prospects qui suivent la reco d’une personne de confiance ! Autant les voir en pleine lumière.


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