Vive le vintage, vive le télémarketing !

A l’heure du tout digital, des triggers truffés d’IA et de moteurs de segmentation et de ciblages comportementaux de plus en plus perfectionnés, il serait fort tentant de mettre le télémarketing au placard, à côté du Walkman et de la coupe mulet. Mais, à l’aube d’une nouvelle décennie, le télémarketing, ou campagne d’acquisition sortante pour reprendre notre terminologie BPO, est loin d’avoir dit son dernier mot, bien au contraire.

Un levier de réassurance prospect complémentaire aux dispositifs d’acquisition digitale des marques

Depuis 10 ans, le marketing digital a profondément modifié les stratégies d’acquisition et de développement des marques en apportant toujours plus de finesse dans le ciblage des prospects et en matière de génération de leads. Pour autant, générer du lead n’est pas convertir ! Une fois « acquis », ces leads sont « travaillés » par les funnels d’acquisition des marques pour les convaincre de prendre la bonne décision.
Quand ces funnels sont dégradés ou insuffisamment complet pour traiter les interrogations complexes de prospects, les marques considèrent de plus en plus le télémarketing comme un dispositif de soutien et d’aide à la prise de décision. Parfois, il se substitue même aux campagnes de retargeting de masse par email, comme cela peut être le cas dans les secteurs de l’Automobile, de l’Energie, ou encore du Luxe, afin de conserver « la chaleur » du lead et de lui apporter la réassurance ou les compléments d’informations nécessaires pour finaliser le parcours.

En allant sur des usages de « cocooning » des leads, les performances observées sur certaines campagnes de télémarketing peuvent, selon les marchés, gagner entre 3 et 5 points de conversion incrémentale. Aussi, en étant positionné par les marques comme canal de débord de parcours d’acquisition digitaux dégradés ou en tant que canal de “niveau 2” pour les besoins clients à très forte valeur ajoutée ou complexes, le télémarketing joue donc un rôle fondamental dans le mix d’acquisition multicanal des marques.

Un levier de connaissance prospect encore trop sous-exploité

En fonction des orientations commerciales prises par la marque et des budgets alloués aux actions de prospection, les éléments déclencheurs d’une campagne de télémarketing peuvent varier et peuvent se traduire par un niveau de qualification et de connaissance de la base prospect à contacter plus ou moins dense.

Le télémarketing permet de compléter cette vision et d’offrir la possibilité aux marques d’ajuster leurs modalités d’acquisition (message contextualisé, segmentation plus fine, adaptation de l’offre,…) via une connaissance prospect enrichie. Parce qu’il collecte une matière prospect finement imperceptible des dispositifs digitaux (élément de motivation / intention d’achat, feed-back client,…), le télémarketing représente un gisement d’optimisation pour les marques, et ce à 3 niveaux :

  1. Un gisement de connaissance pour identifier, comprendre puis résoudre les irritants prospects sur un parcours d’acquisition ou vis-à-vis d’une offre / d’un produit car l’agent qui réalise l’appel est aussi un formidable capteur d’information.
  2. Un apport de visibilité en « bout de chaîne » des dispositifs d’acquisition multicanaux des marques : en collectant et en traçant la donnée de conversion (ou non) des abandonnistes Web dans un CRM, le télémarketing apporte une vision “bout de chaîne” indispensable à la mesure de performance de conversion d’une campagne digitale.
  3. Un levier de réconciliation entre les opérations Marketing et les opérations Client de plus en plus scruté par les marques pour homogénéiser ou affiner leurs méthodes d’acquisition sur l’ensemble de leurs canaux de conquête.

Loin des clichés véhiculés par le hard-selling, le télémarketing est une brique incontournable des dispositifs commerciaux des marques, y compris chez des marques digitales natives, tout secteur confondu.

Un dispositif qui évolue fortement et se modernise en profondeur

A l’instar des campagnes d’acquisition digitales, les campagnes de télémarketing se dotent également d’un arsenal de moteurs d’IA pour analyser finement les comportements des prospects et réajuster en permanence les stratégies d’appels. Si la matière mise à disposition des marques par leur fournisseurs de données peut parfois être restreinte, celle collectée à l’issue des tentatives d’appels (les traces d’appels) est riche et, intelligemment corrélée à des données accessibles en open data, fournit des enseignements fondamentaux pour maîtriser l’intensité commerciale et optimiser les conversions.

S’il est possible de cibler une audience très fine sur les réseaux sociaux, il est tout aussi facile de définir, voire de prédire, le meilleur créneau d’appel pour maximiser la joignabilité et la conversion d’une audience déterminée. Par ailleurs, avec les récents progrès en matière de Voice Analytics (transcription en temps réel des flux de paroles d’une conversation téléphonique), le télémarketing se transforme. La détection de signaux lors de la discussion avec le prospect et leur diffusion en temps réel aux conseillers clients (tonalité, intention d’achat, risque de churn,…) sont des marqueurs forts qui peuvent faire basculer l’issue de l’échange. Grâce à ces signaux, le conseiller dispose désormais du bon niveau d’informations pour conseiller au mieux son client et générer des ventes additionnelles à valeur, quelque soit le niveau de qualification de la base initialement fournie à la marque.

Alors, à l’instar du Walkman qui fait un retour remarquable sur la scène musicale et de la coupe mulet qui fleurit à nouveau sur les terrains de football, ne serait-il pas temps d’accorder une seconde chance au télémarketing ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’acquisition client, n’hésitez pas à contacter Matthieu Caron, Head of Consulting & Analytics chez Gobeyond Partners.
A très vite.

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NelsonHall Webhelp social media

L’analyste NelsonHall positionne Webhelp en tête de classement pour ses services de social media

NelsonHall Webhelp social media

Paris, 11 février 2021

Webhelp, leader mondial en expérience client (CX) et solutions métiers, a été reconnu par l’analyste NelsonHall pour ses performances en matière de social media.

Le Groupe a été reconnu dans trois domaines : le service client et la vente, la gestion de l’e-reputation et la modération des contenus, la fiabilité et la sécurité.

L’outil d’évaluation de NelsonHall (NEAT), qui fait partie d’une initiative de « speed-to-source », permet aux analystes d’évaluer les capacités des fournisseurs du marché et de déterminer les plus performants lors du processus de sélection. La méthodologie utilisée évalue plus spécifiquement la performance de ces acteurs dans plusieurs catégories : la technologie et les outils, l’innovation en matière de services, l’empreinte géographique et la scalabilité, entre autres.

« Nous sommes ravis que NelsonHall ait reconnu nos capacités en matière de social media. Aujourd’hui plus que jamais, et dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises doivent offrir des interactions de qualité et une expérience client digne de confiance. Webhelp propose de nombreux services digitaux permettant d’accompagner des marques internationales dans la gestion de leurs interactions client et leur e-réputation. Travailler avec les plateformes social media et les marketplaces nous permet de garantir un environnement plus sûr pour les utilisateurs. Nous sommes très fiers de nos réalisations dans ce domaine », a déclaré Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp.

Ivan Kotzev, analyste de NelsonHall CX Services, a déclaré :

« Les performances de Webhelp en gestion des médias sociaux et en acquisition reposent sur une technologie propriétaire, une expérience solide de gestion des canaux et une capacité de conseil en CX. Il convient de noter l’expertise de la société en lead generation et en activités de vente sur les canaux sociaux, une priorité croissante pour les marques qui cherchent à rencontrer leurs clients sur ces canaux ».

La large gamme de services de Webhelp et son empreinte internationale croissante continuent d’être reconnues par les analystes comme l’éminent cabinet américain Gartner qui a désigné Webhelp comme Niche Player. Cette décision s’inscrit dans le prolongement de ce rapport qui a qualifié Webhelp de Rising Star en février 2019, alors que l’entreprise renforce sa position de game changer, une alternative crédible aux acteurs plus traditionnels du marché nord-américain.

Ces récentes récompenses confirment le positionnement actuel de Webhelp comme leader en gestion d’expérience client (CXM) selon Everest Group dans son classement PEAK Matrix® 2020, catégorie PEAK Services pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA). Webhelp est considéré particulièrement compétitif en termes de vision et de capacités. Le groupe Everest se positionne sur un nouveau rapport international dans lequel Webhelp est reconnu comme un acteur majeur dans les solutions de travail à distance.

Le groupe Everest a écrit dans sa matrice PEAK des services WAHA (Work at Home Agent) CXM :

« Webhelp est le moteur de la transformation digitale grâce à l’adoption du cloud, du conseil CX et de l’automatisation, en utilisant les plateformes de partenaires technologiques tels qu’Amazon Connect, MS Azure et UiPath, selon les besoins clients ».

 

 

À propos de NelsonHall

NelsonHall est le principal cabinet d’analyse international qui se consacre à aider les organisations à comprendre « l’art du possible » dans la transformation des opérations digitales. Avec des analystes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe continentale, NelsonHall fournit aux organisations buy-side des informations détaillées et critiques sur les marchés et les fournisseurs (y compris des évaluations NEAT) qui les aident à prendre des décisions rapides et très éclairées. Et pour les fournisseurs, NelsonHall délivre une connaissance approfondie de la dynamique du marché et des exigences des utilisateurs pour les aider à affiner leurs stratégies de mise sur le marché. Les recherches de NelsonHall reposent sur des études rigoureuses et sont largement reconnues pour la qualité, la profondeur et la perspicacité de leurs analyses.

 

Pour plus d’informations, contactez Netino by Webhelp.


Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :


Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

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Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Le Dark Social

Vous ratez forcément quelque chose : les deux tiers des partages de contenus se font via des canaux privés. On parle de votre marque ou de votre produit? Votre communication a de l’impact? Si, pour le savoir, vous analysez votre trafic social avec Google Analytics, celui-ci ne vous en révélera qu’une petite partie probablement. Oui, c’est dommage, mais ça n’est pas (complètement) une fatalité.
Qu’est-ce que c’est ?

Le dark social est un espace de partage qui échappe aux outils de tracking standards. Ces contenus – souvent des liens copiés/collés – sont partagés par SMS, e-mail, messagerie privée ou cryptée…, c’est-à-dire en dehors des canaux traditionnels (Twitter, Facebook, site de la marque…). Ce mode de partage est largement dominant. Pour un contenu (issu du site Web) partagé sur les réseaux sociaux, il y a sept partages en souterrain via des messageries privées.

Pourquoi ça marche ?

Pour les socionautes, le partage fait clairement partie de la sphère privée : près de 70% de la totalité du contenu partagé se font en privé, et le reste sur les canaux de partage publics. Parce qu’on ne donne pas ses bons plans à n’importe qui, voilà. D’où la haute valeur informative de ces partages ultraciblés, qui mobilisent d’ailleurs plus les seniors que les millennials et Gen Z. Les canaux changent mais la règle de base, par contre, reste inchangée : on partage seulement un contenu à valeur ajoutée.

Comment vous lancer ?

Une façon de commencer consiste à se donner des liens courts, faciles à partager, attractifs, SEO friendly, avec des outils comme Rebrandly (dont la portée est néanmoins limitée). Ou à utiliser des boutons de partage à la ShareThis. Ou un outil d’analytics spécifique comme GetSocial. Et pour voir dans les e-mails privés, ou les messageries cryptées comme WhatsApp ou Facebook Messenger ? Pas de solutions. Surtout, continuez de publier des contenus à valeur ajoutée et à faciliter leur partage – et tant pis si la mesure d’impact exacte vous échappera ensuite.

Comment en faire un levier de performance ?

Finance, voyages, restauration… Dans certains secteurs, le dark social est le canal privilégié. Essayez de prendre la mesure de son poids dans les habitudes de partage de votre cible. Sur cette base, vous remettrez peut-être en question vos KPI actuels, et en définirez de nouveaux. Car le dark social n’est pas seulement le canal dominant, sur un plan quantitatif : il vous amène surtout des clients et prospects qui suivent la reco d’une personne de confiance ! Autant les voir en pleine lumière.


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[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


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Tendances 2020 – IOT, domotique, santé connectée… Les gagnants sauront s’inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce (4/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Dans cette tribune, Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp, tire les leçons de l'accompagnement quotidien de fabricants de smartphones, opérateurs télécoms et sites e-commerce.

Comment va se développer l'IoT dans la décennie qui s'ouvre ? La question peut sembler vertigineuse, dans des secteurs aussi différents - mais connectés - que la domotique, la santé connectée, la sécurité des personnes et des biens, les véhicules connectés, et la smart city... Faisons ce pari - pas trop risqué : les acteurs de l'IoT, petits et grands, vont s'inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce. C'est la voie de la raison : adopter, au plus vite, leurs bonnes pratiques en matière d'expérience client.

Hélas, force est de constater en ce début d'année 2020, en France, que la majorité des acteurs n'a pas encore pris ce cap ! Pour l'heure, l'expérience client est assimilée... à l'UX, ni plus, ni moins. Ce biais d'interprétation est normal, dans la mesure où ces acteurs ont une très forte culture digitale. Améliorer l'expérience client, c'est peaufiner le parcours digital et le selfcare. Point final.

Cette position de départ a été celle de nombreux acteurs du numérique, il y a quelques années. Souvenez-vous du point commun entre les fabricants de smartphones, les opérateurs télécoms et les sites e-commerce de l'époque : ils cachaient leur adresse et leur numéro de téléphone !

 

IoT : créer une expérience client omnicanale et satisfaisante

Depuis cette époque, ceux qui ont réussi ont fait ce constat : les humains ne sont pleinement rassurés... que par les humains. Ou par le simple fait qu'un humain soit joignable, d'une façon ou d'une autre. En tous cas, des humains qui se cachent derrière le numérique, cela brise tout de suite la confiance.

En pratique, ces acteurs ont ouvert progressivement le canal voix, en suivant 3 principes :

  • réduire la dépense au minimum,
  • intégrer le canal voix intelligemment dans la stratégie omnicanal,
  • assigner des objectifs qualitatifs au canal voix.

Cette stratégie s'est avérée payante, souvent en s'appuyant sur des partenaires ayant une expertise 360° de l'expérience client, au niveau national et international. C'est-à-dire des partenaires capables d'intervenir à tous les points de contact entre une marque et un consommateur.

Dans ce type de partenariat, l'idée générale est de construire un parcours qui priorise et optimise le selfcare, afin de réduire les coûts. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client dans les tâches complexes ou perçues comme risquées.

Dans le cas de l'IoT, il s'agit d'un premier achat pour beaucoup de clients. Et si ça ne marche pas, certains voudront parler à quelqu'un. Au passage, ils feront remonter des idées d'amélioration du produit, du service, ou du dispositif de selfcare (ce qui va nourrir une IA par exemple). Si ça marche, ils le feront savoir sur les réseaux sociaux et dans les avis clients ! Et le prospect sera devenu un ambassadeur de la marque, voire un influenceur.

 

IoT et CX : le selfcare comme priorité

Pour en revenir au selfcare, on constate aujourd'hui que les marques de smartphones, par exemple, reparlent de FAQ - alors que le sujet n'était plus une priorité depuis 2 ou 3 ans. De même, on laisse au client la possibilité de parler à quelqu'un. L'objectif étant de créer un mix intelligent entre les canaux.

Même les startups fintech, à fort ADN numérique, l'ont bien compris, comme nous l'observons via l'accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp. Pourtant ces startups peuvent revendiquer un haut niveau de maîtrise de l'UX et de la CX ! Agiles et pragmatiques, elles n'hésitent pas à monter des POC pour valider leurs hypothèses en matière d'expérience client.

 

Pour conclure, quand il est bien maitrisé, le canal voix génère de la valeur en avant-vente, en orientant le prospect vers les produits à valeur qui correspondent à son besoin. Ce canal a aussi la capacité de rassurer sur certains aspects anxiogènes ou mal compris du produit ("qu'allez-vous faire de mes données ?"). Enfin ce canal peut aussi, en aval, aider le client dans le cadre de l'installation, de l'utilisation ou du renouvellement de son produit. Chaque stratégie étant unique !

Et vous, qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à me contacter :  Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp.


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[Replay ▶] Webhelp Secteur Public & Pôle Emploi : un bel exemple de partenariat public-privé depuis 2009

Comment Webhelp a contribué à la transformation numérique de Pôle emploi depuis sa création en 2009 ? Comment a été assuré la continuité et qualité de service pendant le confinement, tout en préservant la sécurité des données ? Un bel exemple d’agilité et d’étroit partenariat mis en lumière par Acteurs Publics TV ! 

 


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Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.