ALERTES ! Sanctions, Embargo, Transactions douteuses, PPE… comment assurer le succès d’un projet LCB-FT ?

Le contexte actuel met en lumière l’importance du bon maintien des processus réglementaires en matière de LCB-FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme). Pas un jour depuis quelques mois maintenant sans entendre les mots sanctions, embargo, saisie des avoirs… Face à l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance et à la pression réglementaire, comment assurer la réussite d’un projet de mise en conformité LCB-FT ou d’apurement d’un stock d’alertes ?

Les régulateurs européens et les Etats accentuent la pression sur les entreprises assujetties qui doivent d’une part, gérer l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance, et d’autre part, revoir et mettre à jour leur processus de contrôles LCB-FT. Celles-ci se retrouvent ainsi face à des stocks qu’il faut apurer rapidement pour s’assurer (et rassurer le régulateur) que leurs clients ne soient pas inscrits sur des listes de sanction ou n’effectuent pas de transactions qui représentent des infractions aux règles de conformité mises en place. Ces opérations sont complexes et relèvent souvent plus de l’investigation que du simple contrôle.

Plus qu’une simple vérification, les équipes mobilisées sont amenées à contacter les clients, rassembler des éléments de preuves, constituer un dossier d’investigation complet, rédiger le cas échéant les pré-déclarations de soupçons à Tracfin (service de renseignement français rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances) et enfin, effectuer un reporting précis aux services concernés. Ces projets nécessitent la mise en place d’une équipe d’experts dédiés pour venir à bout du stock d’alertes dans le temps imparti.

Si l’externalisation du traitement d’alertes LCB-FT par un acteur expérimenté est une des solutions préconisées pour répondre à ces enjeux, elle n’est pas si simple. Webhelp possède une grande expérience dans l’externalisation de ces projets à forte valeur ajoutée, et a acquis depuis de nombreuses années des convictions fortes dans les facteurs clé de succès.

Nicolas Dambrine, Deputy General Manager de Webhelp KYC Services, dévoile les 5 facteurs clés du succès d’un projet d’éradication d’alertes :

1 – L’immersion, un préalable pour bien démarrer le projet

Tout d’abord, attardons-nous sur la phase de démarrage. C’est là que tout se joue ! L’élément le plus important de cette phase est l’immersion : immersion du prestataire chez le client, mais aussi immersion du client chez le prestataire. Il est indispensable de se rendre chez le client, se familiariser avec ses règles internes, absorber sa connaissance et enfin, valider avec lui les procédures à opérer. De même, il est important que le client se déplace chez le prestataire. D’une part pour se projeter et rencontrer les équipes opérationnelles, mais aussi pour transmettre en direct son savoir et ses objectifs sur le projet.

2 – Des bons indicateurs, pour un pilotage fin

En parallèle de cette phase, il est impératif de poser dès le départ les bases du reporting, en prenant en compte les objectifs du projet – productivité, qualité, budget, conformité … ou les 4 ! Chacun de ces objectifs doit pouvoir être mesuré grâce à des indicateurs précis afin d’assurer le pilotage du projet dès le démarrage. Cela va permettre de tout de suite scruter les indicateurs et de valider les hypothèses prises lors de la phase de cadrage. De surcroit, en cas de gros volumes, se doter d’un outil de reporting puissant et bien paramétré n’est pas une option !

3 – L’équipe d’encadrement, véritable chef d’orchestre du projet

L’équipe encadrante est également un facteur des plus importants, et ce à deux niveaux. Tout d’abord, le directeur du projet qui sera l’interface entre le client et les équipes de production. Il doit être suffisamment senior, dédié au projet et avoir une connaissance approfondie des sujets réglementaires. En second lieu, les chefs d’équipes de production. Ils sont le relai opérationnel du directeur de projet et ont la charge de motiver les conseillers qui traitent les alertes, et d’assurer un premier niveau de contrôle. C’est le fameux picking aléatoire des dossiers traités qui doit permettre, grâce à l’application méthodique d’une grille de qualité rigoureuse, de déceler les erreurs éventuellement commises. Généralement, nous conseillons un ratio de 20% d’encadrement dans la phase de démarrage pour descendre progressivement à 10% en fin de projet.

4 – La motivation des équipes de production, pour assurer le succès du projet

Le projet est lancé, l’équipe encadrante est en place, les indicateurs et objectifs sont définis… il faut maintenant piloter la production ! Un premier point qui participe au succès de l’opération est d’y donner du sens. C’est sans doute vrai pour tous les projets, mais c’est encore plus prégnant dans le cas de la LCB-FT.
Cela passe d’abord par la formation initiale et le coaching continu, mais la motivation est aussi un des éléments importants de la réussite du projet. En effet, nous avons constaté sur un projet récent que les mesures incitatives avaient fait presque doubler la productivité en quelques semaines ! Suite à une baisse de motivation des équipes après quelques mois d’opération, et des indicateurs qui tendaient vers le rouge, il fallait réagir. Nous avons ainsi décidé de mettre en place un challenge avec des récompenses à la clé – l’atteinte et le dépassement des objectifs permettant aux collaborateurs de gagner des lots significatifs. Nous avons constaté quasiment immédiatement un accroissement de la productivité, et l’ambiance du plateau de production a changé du tout au tout !

5 – La flexibilité et l’adaptation, pour atteindre les objectifs

Ceci nous amène réfléchir sur la flexibilité dont il est primordial de faire preuve tout au long du projet. Là encore, les expériences passées nous montrent que la remise en question permanente, l’adaptation aux résultats obtenus de semaine en semaine, ainsi qu’aux éléments extérieurs, sont autant de facteurs clé de succès.
Tester, mesurer l’impact, implémenter, tester à nouveau, modifier… Nous avons la conviction que les process doivent être revus régulièrement, challengés, améliorés pour être toujours en ligne avec les objectifs du client. C’est une bonne pratique qu’il faut généraliser !

Pour conclure, les projets de traitement d’alerte sont complexes mais également énergivores, aussi bien en termes de temps que de moyens humains et techniques. En déployant une équipe d’experts au savoir-faire éprouvé, et entièrement dédiés au projet du client, l’externalisation permet de répondre aux challenges posés par les procédures LCB-FT et ce, dans des délais généralement très restreints. Immersion, pilotage, encadrement, motivation, flexibilité, et plus important encore, humain, sont les garants du succès d’un projet de traitement d’alertes LCB-FT.

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KYC : L'onboarding de vendeurs sur les marketplaces internationales, un casse-tête chinois !

L’enjeu est connu : pour construire ou développer votre marketplace internationale, vous devez embarquer rapidement des dizaines de milliers de vendeurs venus de tous pays, et notamment de Chine. Ce qui implique de mettre en place un processus KYC d’évaluation de ces vendeurs qui soit efficace et en parfaite conformité. La bonne solution ? Mettre en place une plateforme digitale permettant la collecte des dossiers de vendeurs, ainsi que leur analyse dans leur langue d’origine, comme l’explique Alexandre Perrachon, Directeur Commercial de Webhelp KYC Services.

Les ventes en ligne ont doublé sur les 4 dernières années pour atteindre 4,5 milliards de dollars en 2021. En 2022, ce mouvement va se poursuivre et on estime que près d’un quart des achats en ligne seront transfrontaliers. 2022 sera donc marquée par un défi de taille : l’hypercroissance des marketplaces internationales. Dans cette perspective, la thématique de l’onboarding massif de vendeurs nationaux et internationaux va devenir centrale.

Comme nous allons le voir, une procédure KYC bien maitrisée permet de répondre à deux enjeux majeurs : garantir la conformité réglementaire, et offrir aux vendeurs un parcours d’onboarding simple et rapide.

1 – Garantir la conformité : respecter les réglementations des pays concernés, et s’adapter à leurs évolutions successives

L’évaluation des vendeurs lors de l’onboarding doit permettre de détecter les cas de fraude mais aussi de s’assurer de respecter les réglementations en vigueur partout dans le monde. Ce qui présente 3 difficultés :

  • ces vendeurs doivent répondre à des critères nombreux et particulièrement stricts (déclaration des bénéficiaires effectifs, non inscription sur des listes de sanctions…),
  • les réglementations nationales et internationales évoluent constamment, allant vers un renforcement des contrôles, ce qui impose la mise en place d’une veille juridique à l’échelle internationale,
  • les types de justificatifs d’identité (personnes morales et personnes physiques), les registres d’enregistrement des sociétés varient d’un pays à l’autres et parfois même d’une région à l’autre au sein d’un même pays, comme c’est le cas en Chine par exemple. D’où la nécessité d’avoir une connaissance profonde des pratiques en vigueur, et la capacité d’analyser les documents dans leur langue d’origine sans avoir à faire appel à des traducteurs agréés.

Dans ce contexte, de plus en plus de marketplaces se tournent vers des spécialistes de la digitalisation de ce processus, comme Webhelp KYC Services, qui apporte :

  • une large implantation géographique pour être au plus près des vendeurs (Europe, Asie, Afrique, Amériques),
  • une grande maîtrise des langues pour analyser les dossiers et guider les vendeurs dans leurs parcours d’onboarding (50 langues maîtrisées),
  • une expertise réglementaire internationale, nationale et régionale,
  • une expérience approfondie de la lutte anti-fraude (permettant de construire des bases de fraude documentaire mutualisables d’une marketplace à l’autre)

2 – Offrir la meilleure expérience aux vendeurs pour en faire un atout concurrentiel

Pour attirer un maximum de vendeurs, les marketplaces doivent offrir une expérience utilisateur parfaitement intégrée et sans coutures. Cela passe généralement par la digitalisation de la collecte des pièces et informations qui constituent les dossiers des vendeurs.
Pour maximiser les taux de transformation des vendeurs, les marketplaces doivent également être en mesure d’analyser efficacement les dossiers en absorbant parfois des hausses de volumes importantes d’un mois à l’autre (notamment à l’approche des « peak seasons » comme le « Black Friday » ou les fêtes de fin d’année).

Dans cette recherche de flexibilité et d’efficacité opérationnelle, là aussi, les marketplaces ou leurs prestataires de services de paiement (PSP) s’orientent de plus en plus vers des acteurs spécialisés opérant l’onboarding des vendeurs en mixant les meilleures technologies d’automatisation, au travail d’analystes-experts des contrôles, en mesure de guider les vendeurs tout au long de leur parcours.

Là aussi, l’externalisation a de grands avantages :

  • les effectifs des équipes peuvent être dimensionnés “à la volée”, suivant le besoin (pics d’activités ou de sous-activité annuels, saisonniers, etc.),
  • un déploiement à grande échelle est possible, au niveau national ou international, sans confronter les RH à des opérations de recrutement massif, peu maitrisables,
  • les équipes internes peuvent être fidélisées et monter en compétence parce que focalisées sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Ces vendeurs doivent être embarqués massivement et le plus vite possible, généralement en 24h ou 48h.

L’externalisation de l’onboarding : une bonne solution, à condition de…

Sur les marchés internationaux, la tendance est à l’externalisation de l’onboarding des vendeurs. La prise de conscience va se généraliser en 2022 : les marques leader vont préférer se concentrer sur leur cœur de métier – une expérience client parfaite – et déléguer à des spécialistes les tâches telles que l’onboarding des vendeurs nationaux ou internationaux.

L’externalisation permet justement de se focaliser sur de telles priorités, avec toutefois un point de vigilance : la quasi-totalité des prestataires KYC s’appuient sur une solution technologique, mais ils ne disposent pas d’effectifs humains suffisants et qualifiés. Or, une équipe rôdée doit pouvoir prendre le relais dès que la technologie bute sur une difficulté (document illisible, incomplet, périmé, falsifié, etc.). Et cela dans un délai de 24 heures afin de maximiser le nombre de vendeurs embarqués. Cela suppose parfois de prendre contact avec eux, dans leur langue.

A titre d’exemple, pour traiter les demandes d’onboarding de vendeurs chinois, Webhelp KYC Services s’appuie sur ses équipes locales dans la région APAC (Asie Pacifique), spécialisées dans les opérations KYC et  maitrisant le chinois mandarin. L’enjeu est de taille car la Chine représente aujourd’hui le plus grand marché sur le e-commerce avec 672 milliards de dollars générés par les ventes en ligne en 2020.
Pour les grandes marketplaces chinoises – ou américaines – qui souhaitent se développer en Europe en accélérant l’onboarding de vendeurs locaux, il semble aujourd’hui incontournable de s’appuyer également sur des plateformes de gestion du KYC qui maitrisent les spécificités de chaque pays (réglementations différentes, multiples langues, approches culturelles et usages différents…).

En conclusion, toutes les marketplaces qui ont des ambitions de croissance, voire d’hyper-croissance, font face à un « casse-tête » lié à l’onboarding des vendeurs venant du monde entier : Comment les attirer ? Comment collecter leurs demandes d’onboarding ? Comment maximiser leur taux de transformation en offrant la meilleure expérience utilisateur ? Comment s’assurer d’être en conformité avec les réglementations de chaque pays ?
Pour résoudre ce « casse-tête », le recours à une plateforme spécialisée, multilingue et combinant technologie et humain, semble incontournable. C’est le choix que font aujourd’hui les principaux leaders pour soutenir cette croissance.

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Remédiation KYC

Les 4 indicateurs de performance KYC

Remédiation KYC

La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.

En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.

Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs de performance KYC clés :

1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.

Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.

2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.

En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.

3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.

Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.

4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.

Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.

En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs de performance KYC. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.

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Remédiation KYC

[Banque, Assurance, Fintech] Remédiation KYC : comment externaliser sans sacrifier l'expérience client

Remédiation KYC

Les procédures de remédiation KYC, auxquelles peuvent être soumis les établissements régulés, ont pour objectif la mise à jour des données clients et d’en assurer leur conformité. Face à des volumes de données importants à traiter dans des délais serrés, de nombreuses entreprises choisissent l’externalisation. Mais attention, les opérations KYC sont délicates, elles peuvent avoir un impact désagréable sur les clients finaux et ainsi conduire à la clôture des comptes des clients ! Pourtant, comme l’explique Nicolas Dambrine, Directeur Général chez Webhelp KYC Services, elles sont l’occasion de mieux connaître ses clients et même d’augmenter leur niveau de satisfaction.

La remédiation KYC désigne les opérations de mise en conformité des clients existants, dans le contexte d’une réglementation KYC (Know Your Customer, ou Connaissance Client). Il s’agit de collecter, mettre à jour et contrôler les données et justificatifs des clients, notamment sur l’identité, l’adresse, l’activité ainsi que la fiscalité. En règle générale, dans le cas d’une entreprise régulée (banques, assurances, établissements de paiement, fintech…), elle fait suite à :

  • Une pression du Régulateur (l’ACPR en France) qui exige la remise en conformité d’une population de clients donnée, celle-ci étant parfois assortie d’une menace d’amende
  • L’entrée en vigueur d’une nouvelle réglementation nécessitant la reprise du stock de clients existants pour s’y conformer
  • L’obtention d’un agrément bancaire ou l’acquisition d’un établissement bancaire nécessitant une mise à jour des données d’un stock de clients existants dans un souci d’uniformité des procédures réglementaires

Pour beaucoup d’établissements financiers, ces obligations de remédiation présentent plusieurs enjeux : comment, dans un délai relativement court, traiter un grand nombre d’opérations de façon fiable et traçable ? Comment maximiser le taux de collecte des dossiers afin d’éviter de clôturer les comptes des clients n’ayant pas répondu ? Finalement, comment minimiser l’impact sur l’expérience client et éviter d’entacher l’image de la marque ?
Car, rappelons-le, une campagne de remédiation est rarement bien vécue par les clients finaux. Celle-ci peut sembler intrusive, voire être perçue comme étant du phishing et pouvant compromettre la confidentialité de leurs données personnelles.

Si l’externalisation de la remédiation KYC est une solution très adaptée pour répondre à ces problématiques, elle ne s’improvise pas ! Pour Nicolas Dambrine, il existe plusieurs règles d’or à respecter dans le cas de l’externalisation d’une campagne de remédiation KYC :

  • Définir une méthodologie comprenant un cadrage méticuleux et des ateliers par thèmes afin de préparer chacune des phases du projet en amont et d’anticiper les écueils techniques, opérationnels ou humains avant le démarrage du projet.
  • Être accompagné d’une équipe projet tout au long du programme, à la fois bien dimensionnée et expérimentée. Il est facile de sous-estimer la charge de travail, aussi, il est préférable d’investir un peu plus au départ pour assurer un projet bien mené.
  • Privilégier l’efficacité opérationnelle et l’industrialisation des processus avec une solution de bout en bout alliant technologie et humain. En effet, bien que la technologie bouleverse et accélère les processus d’identification à distance, aucune plateforme ne peut prétendre automatiser 100% des opérations. Certaines procédures complexes nécessiteront l’intervention d’équipes d’opérateurs experts, dédiés aux tâches à valeur ajoutée et à l’interaction client.
  • Mettre en place une plateforme d’assistance téléphonique dédiée, dès le début de la campagne permettant aux clients finaux de poser leurs questions, de vérifier si l’opération est légitime, ou d’obtenir de l’aide dans la complétion du parcours de remédiation. Nous avons constaté que 95% des clients qui contactent cette hotline acceptent d’effectuer la remédiation , et ce grâce à la qualité du discours de nos agents experts. C’est donc un formidable moyen d’augmenter le taux de conformité de la campagne ! Ce canal de contact est aussi l’opportunité d’enrichir la relation client et de renforcer le lien avec le client final : mise à jour de la situation ou des moyens de contact, expression de besoins ou de difficultés…
  • Etablir un reporting et des indicateurs précis en amont, essentiels au pilotage du projet et à l’atteinte des objectifs. Ils permettront de contrôler son exécution et prendre des décisions au bon moment lors d’un éventuel changement de cap.

Ces cinq facteurs, s’ils sont bien pris en compte, sont les clés du succès d’une campagne de remédiation KYC externalisée.

En intégrant la relation client au cœur même du dispositif, les opérations de remédiation KYC, présentent ainsi l’opportunité d’enrichir la relation avec le client final et d’en améliorer la fidélisation sur le long terme grâce à un discours rassurant promulgué par des experts.

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