Webhelp Marketplace B2B

Achats et marketplaces B2B - Les 7 conseils de 3 experts : Manutan, Zetrace et Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

Quels sont les modèles de plateforme d’Achat les mieux adaptés au B2B ? C’est la question posée à 3 experts du domaine : François Duranton, CEO chez ZeTrace ; Julie Dang Tran, Managing Director chez Manutan pour l’Europe du Sud ; et Julien Duméry, International Development Director chez Webhelp Payment Services. Leurs réponses sous forme de 7 conseils pratiques.

  1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats
  2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise
  3. Envisagez la solution punch out
  4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre
  5. Services de paiement : respectez les codes du B2B
  6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale (automates + humain)
  7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace

 

1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats

François Duranton (ZeTrace) : Pour se repérer dans le vaste univers des plateformes d’Achats d’entreprise, on peut distinguer 2 familles qui correspondent à 2 façons d’acheter : shopping vs purchasing.

  • Dans un modèle shopping, que l’on peut aussi appeler « seller side », on laisse de côté les achats stratégiques, et on cherche la meilleure solution pour les achats courants – en ayant à l’esprit la facilité d’usage des plateformes B2C. Les distributeurs B2B disposent souvent d’un site e-commerce en propre, et sont parfois regroupés en marketplace B2B. Dans ce dernier cas, la référence logicielle actuelle est Mirakl – un éditeur qui vient du B2C. Dans cette niche, on peut aussi citer Izberg, qui a quelques solutions B2B, et Uppler qui en est spécialiste.
  • Dans un modèle purchasing ou « buyer side », – on trouve les plateformes historiques d’Achats et d’e-procurement. Elles sont plus encadrées d’un point de vue contractuel, permettent de gérer le sourcing stratégique, mais elles sont moins séduisantes sur le plan de l’UX (recherche, navigation, personnalisation, panier unique multi-vendeurs…). Dans cette famille de solutions, on peut citer des produits comme SAP-Ariba, Coupa, Ivalua ou Determine.

Dans les deux cas, ces familles de solutions doivent être mises en regard de certains éléments clés : les process Achats internes de l’entreprise, par exemple, ou l’intégration avec son SI.

2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise

François Duranton (ZeTrace) : Plus la taille et les exigences de l’entreprise augmentent, moins le modèle de marketplace est adapté. En général, une TPE ou une petite PME ne se pense pas comme « Acheteur » et n’a pas la notion de « fonction Achats » : c’est souvent le dirigeant qui s’occupe en direct des achats importants. Quant aux PME moyennes, elles ont parfois cette fonction pour des achats directs de classe A ou B mais les achats indirects sont peu encadrés : il n’y a pas d’enjeu à avoir des factures uniques ou des livraisons groupées, par exemple. Ce besoin d’encadrement augmente avec la taille de l’entreprise, car la fonction Achats devient un centre de création de valeur. Mais plus ce besoin augmente et moins le modèle de marketplace se révèle pertinent : il est bien adapté à un modèle de distribution many to many (users, buyers) alors que la fonction Achats d’une grande entreprise relève plutôt du type few to many.

Julie Dang Tran (Manutan) : De notre point de vue, le modèle de marketplace n’est effectivement pas bien adapté à la gestion des particularités d’un Client Grand Compte. Imaginons, par exemple, que des conditions particulières soient accordées – remises, délais de paiement, conditions de livraison, etc. – ces conditions seront difficiles à imposer ou à faire respecter aux Vendeurs tiers sur la marketplace. De même, il sera pratiquement impossible d’imposer un prix, puisque cela jouerait sur la marge des Vendeurs.

3. Envisagez la solution punch out

Julie Dang Tran (Manutan) : Dans la famille de solutions d’achat, on peut ajouter les systèmes de punch out. Il s’agit de sites web dédiés et personnalisés pour un Client – comme Manutan peut en déployer pour certains clients Grands Comptes, sur une base SAP-Ariba par exemple. Quand le Client va se connecter sur Ariba, il verra une icône Manutan parmi ses Fournisseurs : d’un clic, il va accéder au punch out. C’est là qu’il va retrouver ses process d’achat habituels, dans le respect des systèmes de validation internes. En réalité, dans cette solution, on ne passe pas directement commande : on émet une demande d’achat, qui passera ensuite par le système de validation interne de l’entreprise, puis sera finalement transformée en commande.

4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre

Julie Dang Tran (Manutan) : Les achats de classe A et B sont parfaitement cadrés dans les grandes entreprises à la différence des achats de classe C. Pourtant ces derniers, qui représentent un nombre très important de références dispersées sur l’ensemble des entités et des départements, concentrent la majorité des coûts indirects bien qu’ils affichent de faibles montants. Chez Manutan, pour ces achats de classe C, nous partons d’un constat : le dirigeant d’entreprise ou le responsable des Achats engagent leur responsabilité vis à vis de leurs collaborateurs. En effet, ces produits sont utilisés au quotidien par les équipes, avec une dimension de sécurité, d’ergonomie, et souvent de RSE.

Le modèle Manutan repose donc sur la sélection des produits, lesquels doivent répondre à certains critères. À l’inverse, sur un modèle de marketplace – où ce sont les Vendeurs qui sont sélectionnés – le choix des produits revient à ces Vendeurs. Le modèle Manutan préfère donc référencer des produits sélectionnés, dans le cadre d’un partenariat avec des Fournisseurs. Cela permet, vis à vis du Client, de garantir l’origine des produits, de fournir les certificats correspondants, tout en leur apportant du conseil et un suivi de la relation commerciale.

5. Services de paiement : respectez les codes du B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Chacun sait que le B2B a des process différents du B2C, et qu’ils doivent être respectés scrupuleusement. Par exemple, en amont du paiement, certaines opérations clés doivent être engagées :

  • faciliter la création d’un compte client,
  • s’assurer d’emblée de la solvabilité d’un client,
  • gérer la globalité de la commande jusqu’à la facturation (c’est-à-dire la vérification du contenu de la commande et de la facture, une facture erronée ou incomplète pouvant générer des retards de paiement et compromettre la relation avec le client),
  • offrir une solution de recouvrement, automatisée ou humaine
  • faciliter la réconciliation (pour éviter de coûteux traitements manuels),
  • et enfin gérer les opérations de paiement associées aux codes du B2B (virement, prélèvement, carte, …)

Il est donc recommandé de veiller à ce que les opérations qui conduisent au paiement soient gérées, elles aussi, dans un esprit de création d’une valeur ajoutée.

6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale alliant technologie et humain

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Pour que la marketplace B2B reste un espace de confiance, toujours en parfaite conformité avec les réglementations les plus récentes, veillez à mettre en place des procédures de KYC performantes. Grâce à elles, vous pourrez onboarder des Vendeurs, quelles que soient leur situation géographique et leurs contraintes juridiques locales.

Offrir une bonne expérience d’onboarding à vos vendeurs est important. Notre recommandation est d’assurer un support humain, cela est essentiel car l’automatisation ne peut répondre à tout, en particulier lorsque les pièces attendues ne sont pas les bonnes. C’est pourquoi vous devrez préférer les solutions hybrides mixant technologie et humain, et veiller à ce qu’elles soient parfaitement intégrées. L’automate n’a pas résolu le problème ? Il transmet le dossier à un expert afin qu’il apporte une solution immédiate, ou qu’il entre en dialogue avec le Vendeur afin d’obtenir les informations ou documents indispensables pour finaliser l’onboarding.

7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace

Julie Dang Tran (Manutan) : Quand on tire les leçons de certains échecs ou des difficultés rencontrées sur des plateformes d’achat, force est de constater qu’il est facile de sous-estimer certains processus clés. Par exemple, l’onboarding de Vendeurs peut être vu comme une opération administrative, simple et de grande ampleur. La réalité est beaucoup plus complexe et ne permet pas de se reposer entièrement sur des outils existants : par exemple, certains fournisseurs référents de plateformes clés en main, venus du B2C, n’apportent pas de réponse satisfaisante en B2B. Pour le dire de façon résumée : ce n’est pas le même métier de négocier avec des fournisseurs pour leur acheter des produits, ou de les référencer sur une plateforme en prenant en charge toute la partie administrative.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Il me semble également pertinent d’inciter à une grande prudence : certains projets de plateforme se lancent sans prendre suffisamment en compte certains obstacles. En ce qui concerne les Grands Comptes, il ne suffit pas de lancer un projet autour d’un éditeur de plateforme, de s’adjoindre un intermédiaire de paiement, et d’espérer que les clients se rendront de leur propre initiative sur la nouvelle marketplace sans communication, formation des acheteurs / vendeurs, ou marketing préalable. En réalité, ces Grands Comptes se trouvent ensuite seuls à gérer et animer une marketplace – ce qui n’est effectivement pas au coeur de leurs compétences. Faire vivre ce canal de distribution est un vrai métier ! Cela nécessitera en effet intégrer dans le business plan les coûts associés au marketing et la communication, ou encore le recrutement et la formation des acheteurs / vendeurs.

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Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

[Témoignage] Pourquoi l’outsourcing est devenu une brique essentielle de la stratégie de la lutte anti-fraude de Rue du Commerce

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Avec la montée en puissance du taux d’équipement des E-commerçants en solutions de lutte contre la fraude, les modèles de fraude ont évolué au-delà du paiement. Les tendances de fraude à la hausse, au-delà du paiement, sont essentiellement la friendly fraud, l’usurpation de compte client, la fraude à la promotion et au retour. Elles deviennent de plus en plus subtiles, mettant les équipes de gestion de la fraude des commerçants sous pression, et requièrent une expertise et un savoir-faire spécifiques. Depuis plus de trois ans, Webhelp Payment Services accompagne Rue du Commerce, acteur majeur du e-commerce français, dans sa stratégie de lutte anti-fraude.

Dans un objectif de taux de fraude de zéro, nos équipes assurent la vérification de l’intégralité des dossiers suspects, parfois dans des délais très restreints notamment durant les peak seasons (soldes, Black Friday, Noël, …), tout en réduisant au maximum les sollicitations des clients.
Dans cet entretien, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nous explique les enjeux de la lutte contre la fraude et comment l’outsourcing est devenu une brique essentielle de sa stratégie.

Pourquoi avoir décidé d’outsourcer la gestion de lutte anti-fraude au sein de Rue du Commerce ?

Christophe Charrot : Un constat simple, nos moyens et nos outils ne suffisent pas à juguler la fraude. Initialement, notre service anti-fraude était basé sur la fraude au paiement mais nous nous rendons compte que celle-ci devient de plus en plus anecdotique. Aujourd’hui, la fraude est devenue « astucieuse », elle s’oriente sur les faux documents, les fausses déclarations de non-réception de produits, le piratage de comptes clients, le paiement en plusieurs fois, la fraude au retour… Au vu de ces évolutions, l’outsourcing était la réponse évidente permettant à la fois de maintenir un niveau de qualité absolu mais également de rester en alerte sur ce domaine qui change constamment.


Quels sont les points clés d’une stratégie d’outsourcing dans la gestion de fraudes ?

CC : L’outsourcing ne doit pas pallier des manquements internes mais doit s’envisager dans une perspective de collaboration. Je dirais que le premier point clé d’une stratégie d’outsourcing réussie est d’être entouré d’une équipe parfaitement formée, avec qui l’on est en constante communication et avec qui il y a une réelle stimulation de groupe. En tant que client, nous sommes un indicateur de tendance en matière de fraude, ce qui permet aux équipes de savoir exactement quoi cibler et garder à l’esprit dans leur stratégie de lutte anti-fraude. De l’autre côté, les équipes d’outsourcing apportent les ressources à la fois humaines et techniques qui nous manquent. C’est un réel travail d’équipe.
L’autre point déterminant à mon sens est la nécessité de faire de la veille, rester éveillé et en alerte sur les sujets de la fraude. Finalement, faire preuve d’agilité est essentiel si l’on veut pouvoir s’adapter rapidement aux changements en matière de lutte contre la fraude.

En termes de chiffres, comment en mesurez-vous l’efficacité ?

CC : Et bien nous n’avons plus d’impayés depuis 6 mois sur les revues manuelles ! Sachant que nous n’avions déjà plus qu’un ou deux impayés sur les 6 mois précédents.
En ce qui concerne la revue manuelle, nous sommes également passés de 15% à mon arrivée chez Rue du Commerce, à 4,5% aujourd’hui. Il est important de réduire ce taux de revue car cela peut avoir un réel impact sur l’expérience client et engendrer de la friction.
Finalement, notre taux de rejet (transactions refusées post-achat car identifiées comme trop risquées) est passé de 30% à 12%, soit une réduction de plus de la moitié.

Comment prépare-t-on une « peak season » telle que le Black Friday ou Noël ?

CC : La période de « peak season » se prépare en amont avec les équipes Webhelp Payment Services pour identifier les indicateurs clés à suivre, les tendances de fraude et optimiser au maximum le dispositif de revue manuelle. L’enjeux du parcours client est très fort à cette période de l’année.

Selon vous, quel est l’avenir de la revue manuelle ?

CC : La fraude au paiement a laissé place à la fraude au « refund ». Le risque aujourd’hui n’est plus sur le paiement bancaire mais sur le paiement à crédit ou en plusieurs fois. Aux yeux de la justice, on ne parle alors plus de fraude mais d’impayé.
La revue manuelle doit et continuera d’exister. Elle ne portera cependant plus sur les moyens de paiement classiques tels que la carte bancaire, mais sur les autres moyens tels que le crédit ou les paiements en plusieurs fois. Il faut selon moi trouver le point d’équilibre entre revue manuelle (amenée à se réduire en termes de volume) et l’intelligence artificielle qui ne cesse de s’améliorer.

Quelle position Webhelp Payment Services occupe-t-elle dans la stratégie de lutte contre la fraude de Rue du Commerce ?

CC : Webhelp Payment Services occupe évidemment une position déterminante. En interne, nous n’aurons par exemple jamais la capacité de pallier les peaks seasons car cela nécessiterait de recruter des collaborateurs, acheter du matériel, agrandir les locaux… L’outsourcing c’est « la clé ». D’autant plus dans un contexte dans lequel nous allons être amenés à apprendre un nouveau métier et adopter un dispositif de traitement de la fraude au retour.
J’ai toute confiance en les équipes de Webhelp pour s’adapter aux nouveaux enjeux à venir. Nous avons d’ailleurs le projet de lancer ensemble un service de recouvrement prochainement.

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp Payment Services ?

CC : Degré de satisfaction 100%. C’est un réel plaisir. Aujourd’hui, nous sommes sortis de la relation « client / prestataire », nous ne sommes plus avec des gens qui travaillent « pour » nous mais « avec » nous. Je prends particulièrement beaucoup de plaisir à travailler avec les équipes en Roumanie, avec qui nous avons développé un véritable climat de confiance permettant de travailler sereinement.
Je n’attends qu’une chose, pouvoir retourner voir les équipes à Lasi en Roumanie après un an et demi de relation à distance !

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Smart Interaction - Campagnes tendances

SOLUTION DE DIFFUSION OMNICANALE BY WEBHELP

Depuis maintenant 8 ans, Webhelp est équipé d’une solution de diffusion omnicanale. Nous déclinons cette solution en deux approches :

  • L’approche contact automation pour informer/stimuler une base prospect ou client à réagir
  • L’approche feedback management pour recueillir l’avis client

Cette solution est 100% personnalisable et met au cœur de son fonctionnement le traitement de votre data.

En fonction de vos data & de vos objectifs nous serons à même d’identifier les pain points et axes d’améliorations présents dans vos parcours afin de vous proposer les meilleurs scénarios répondant à vos besoins.

Après cette phase indispensable à la mise en place d’un projet Smart Interaction, nous cadrerons avec vous différents éléments tels que le mode d’échange de flux, le choix des canaux, le niveau de personnalisation & d’interactivé offert à vos clients, les règles d’alertes, et le format de restitution des données (Dashboard online en temps réel).

Nous menons au sein du groupe Webhelp diverses campagnes telles que : la mesure de la satisfaction client, le traitement des insatisfactions client, l’augmentation du taux de recouvrement ou du taux de ventes, la génération d’appels entrants, la promotion d’offres/de produits, l’enrichissement de base de données ou encore limiter le nombre de demandes entrantes à faibles valeurs ajoutées.

Smart Interaction est la solution de diffusion omnicanale propriétaire du groupe Webhelp vous permettant d’optimiser vos parcours en mixant data, digital, et humain.

Mesurer la satisfaction client

Augmenter le taux de ventes

Lutte anti-fraude

Réduire le taux d'annulation


Whitepaper B2B Marketplaces Webhelp Payment Services

Livre Blanc : The sun rises - The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world

Whitepaper-B2B-Marketplace

Suite à nos précédentes publications “The spring of B2B marketplaces” (2017), “B2B marketplaces are blossoming” (2018), et “The summer of B2B marketplaces” (2020), nous nous sommes de nouveau associés au cabinet de conseil en stratégie Roland Berger, et à Mirakl , leader mondial des solutions logicielles SAAS de plateforme et de marketplace pour dresser le bilan de cette nouvelle année de développement des marketplaces B2B.

Cette nouvelle étude intitulée « The sun rises: The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world » explore les derniers développements des marketplaces B2B qui ont joué un rôle considérable dans le processus de survie des entreprises, en leur permettant de poursuivre leurs activités pendant la pandémie.

Bien qu’aujourd’hui la croissance des places de marché B2B se soit accélérée, nous remarquons un ensemble de facteurs poussant à l’évolution de ces dernières. D’une part, les attentes des clients ont augmenté, poussant les places de marché B2B à fluidifier et simplifier leurs interfaces. D’autre part, la domination des marketplaces généralistes, à l’instar d’Amazon, poussent les acteurs B2B à se développer sur des marchés hautement contrôlés et spécialisés pour se protéger.

Ce double constat présente un potentiel d’évolution et de réussite évident – aujourd’hui et dans l’ère post-Covid – pour les places de marché B2B, qui devraient continuer de croître à un rythme soutenu.

Nous vous invitons à télécharger cette étude, qui explore les points suivants en détail :

  • La pertinence des marketplaces B2B dans l’ère post-Covid
  • Deux stratégies distinctes pour les marketplaces B2B : les digital natives généralistes et les pure players B2B


[Communiqué de presse] Etude Webhelp Payment Services, Roland Berger & Mirakl : rôles et opportunités des marketplaces B2B dans un monde post-COVID

Communiqué de presse

Paris, le 25 mai 2021

Si la pandémie de Covid-19 a perturbé les entreprises et les habitudes des clients dans le monde entier, les diverses restrictions et les changements de comportement qu’elle a entraînés ont alimenté l’utilisation des marketplaces dans tous les domaines. Ces dernières ont joué un rôle clé, aidant les entreprises à surmonter la crise en leur fournissant les produits et services dont elles avaient besoin pour poursuivre leurs activités pendant la pandémie. Forts de ce constat, Roland Berger, Mirakl et Webhelp Payment Services publient une étude conjointe : « The sun also rises: the role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world ».

Bien que la croissance des marketplaces B2B se soit ainsi accélérée, elles doivent aujourd’hui faire face à une pression supplémentaire venant des marketplaces B2C, car les exigences clients se sont également affirmées. En effet, depuis le début de la pandémie, pas moins de 50 % des acheteurs et utilisateurs B2B préfèrent effectuer leurs achats professionnels sur des sites B2C.

La marketplace B2B : un modèle nécessaire face à la reconfiguration des habitudes clients et la concurrence B2C

En raison des diverses mesures sanitaires, de distanciation sociale et de restriction, la pandémie a accéléré le recours aux marketplaces dans tous les domaines ; les clients B2B ayant dû se tourner vers le commerce électronique pour maintenir leurs opérations. De ce fait, les attentes des clients en matière de commerce électronique – marketplaces y compris – ont augmenté.

Fortes d’un processus numérique simple, facilement accessible et d’un parcours client fluide, les plateformes B2C ont attiré de plus en plus de clients B2B.  Ainsi, malgré les difficultés opérationnelles que les places de marché B2B peuvent rencontrer par rapport à leurs homologues B2C, 80 % des utilisateurs B2B s’attendent désormais à une expérience d’achat aussi pratique que celle offerte par les sites B2C. Par conséquent, les places de marché interentreprises ont dû accélérer leur réponse aux attentes croissantes de leurs consommateurs.

Les digital-natives généralistes face aux acteurs B2B classiques dans la course à la marketplace professionnelle

En utilisant leurs atouts B2C pour attirer les clients B2B, les principales places de marché généralistes telles qu’Amazon ou Alibaba ont accru leur pression sur les spécialistes B2B. S’inspirant de leur stratégie de développement B2C et des outils existants, elles ont notamment mis l’accent sur l’image de marque et l’expérience client en ligne pour attirer et fidéliser les utilisateurs, sur l’analyse des données pour améliorer leurs produits et services, sur les algorithmes de tarification et sur les prouesses techniques pour offrir une efficacité et des services logistiques inégalés.

Néanmoins, les principales marketplaces généralistes sont toujours confrontées à d’importantes limites sur le marché B2B. En tant que non-spécialistes, l’architecture de leur moteur de recherche, leur catalogue et leur système d’identification sont moins profonds et plus sujets à des erreurs que ceux des places de marché spécialisées. Ainsi, pour Matthieu Simon, Partner chez Roland Berger, « les places de marché généralistes proposent une offre limitée de services spécialisés, ce qui représente un intérêt stratégique évident et une opportunité pour les spécialistes du secteur B2B de développer leurs propres places de marché« . En mesure d’aller au-delà des simples services d’intermédiation pour fournir des services B2B pertinents et ciblés, tout en apportant une connaissance approfondie des caractéristiques spécifiques de leur secteur – leur permettant d’adapter finement leur offre aux besoins et priorités des professionnels : il est certain que les marketplaces B2B ont de beaux jours devant elles.

Marc Teulières, Executive Vice President Customer Success B2B chez Mirakl déclare: « Cette étude démontre que le potentiel de croissance du modèle marketplace est immense pour les acteurs B2B. Chez Mirakl, notre priorité est d’accompagner ces derniers dans leur transformation vers un modèle de plateforme avec une technologie de pointe, une expertise reconnue et un écosystème international. Pour les acteurs B2B, se tourner vers un modèle de marketplace présente de nombreux avantages parmi lesquels : une meilleure maîtrise de la supply-chain et de la distribution, l’élargissement rapide de l’offre produit ou encore l’amélioration de l’expérience client. »

Julien Duméry, Directeur du Développement International de Webhelp Payment Services déclare : « La frontière entre les marketplaces B2C et B2B ne cesse de s’amincir. Les acteurs du B2B sont poussés à se réinventer dans leur stratégie digitale, avec en ligne de mire les enjeux de parcours client, d’usage et de croissance. Cette étude nous donne les clés du succès des marketplaces B2B : intégrer des solutions à valeur ajoutée propres au monde du B2B, telles que le KYC des vendeurs, la facturation, la réconciliation, le recouvrement, … Cette étude met aussi en perspective les écueils à éviter afin d’offrir une expérience optimale pour les acheteurs / vendeurs, une offre adaptée et un suivi opérationnel fiable. »

 

 

Roland Berger

Fondé en 1967, Roland Berger est le seul cabinet de conseil de Direction Générale d’envergure internationale et d’origine européenne. Avec 2 400 employés dans 35 pays, le cabinet est présent sur tous les grands marchés internationaux. Les 52 bureaux sont situés dans les principaux centres d’affaires mondiaux. Implanté en France depuis 1990, le bureau de Paris, avec près de 300 collaborateurs, conseille les plus grandes entreprises internationales ainsi que les institutions publiques, sur l’ensemble de leurs problématiques, du conseil stratégique à la mise en œuvre opérationnelle.
Pour plus d’information : https://www.rolandberger.com/fr/
Suivez Roland Berger sur twitter : @RolandBerger


Mode : le rôle des agents commerciaux

[Mode] "Les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques !"

Mode : le rôle des agents commerciaux

Jérôme Tordjmann dirige l’agence commerciale Talk, spécialiste de la mode urbaine et du streetwear, autant dans l’univers physique que dans le digital. Il répond à 4 questions d’Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

 

Le rôle d’un agent commercial est d’aider les marques de mode, qu’elles soient émergentes ou installées, à grandir sur un marché. Et dans la période actuelle, si compliquée, ils jouent un rôle de facilitateur encore plus grand. Chez Webhelp Payment Services, nous accordons donc beaucoup d’importance à la collaboration avec les agents commerciaux, à qui nous proposons un ensemble de services de paiement complet. Votre agence, Talk, est spécialisée dans l’urban et le streetwear. Pouvez-vous la présenter ?

Jérôme Tordjmann : J’ai créé et dirige l’agence Talk depuis juin 2019. C’est l’une des branches de la maison-mère JV Fashion, que j’ai fondée en 2006. Talk est spécialisée dans la mode urbaine, streetwear, hommes-femmes, en B2B.

Notre équipe de 7 personnes propose un accompagnement partiel ou complet, selon 3 axes :

– la gestion des ventes en France et à l’international (prospection, vente, après-vente), la gestion complète de la facturation, des paiements et recouvrements s’effectuant en partenariat avec Webhelp Payment Services

– la création de points de vente éphémères : corners, pop-up shop et shop-in shops (Galeries Lafayette, Printemps, Samaritaine, etc.), ainsi que le recrutement et management d’équipe, la formation, le merchandising, la logistique. Par ailleurs, nous disposons d’un showroom permanent dans le centre de Paris, et nous louons des showrooms temporaires pendant les fashion weeks de janvier et juin.

– le consulting organisationnel : marketing, positionnement, création ou adaptation des collections, direction artistique. Nous accompagnons les marques sur tous ces axes, à la fois dans l’univers physique et dans l’univers digital – dans le phygital en somme. En ce qui concerne le digital, par exemple, nous pouvons accompagner les marques sur des marketplaces comme Zalando ou Amazon, dont l’importance commerciale est grandissante.

Je souligne en résumé que nous contribuons largement à la « création de valeur » : les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques de mode !

Pour donner une idée de la bonne croissance de Talk, notre CA est multiplié par 2 à chaque saison.

Quel est le profil des marques accompagnées ?

J.T. : Ce sont souvent des marques européennes, et uniquement dans la mode jeune, urbaine et streetwear. Nous voulons constituer et valoriser un univers très cohérent.

Nous travaillons régulièrement avec une quinzaine de marques, dont : Daily Paper, ARTE Antwerp, Foret, The New Originals, Libertador, Mercer, Ksubi, Shaka, Rise of Human et Dechase. 

Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux une palette complète de services de paiement, qui va de la facturation au recouvrement, au niveau national et international. Et bien sûr le reversement de sa quote-part à l’agent après encaissement de la marque cliente. En quoi consiste votre partenariat ?

J.T. : Je travaille avec Webhelp Payment Services depuis 2006, quand l’entreprise s’appelait FDI. Les clients de l’agence Talk adoptent surtout des solutions comme l’analyse des commandes, les plans de paiement, le recouvrement, l’assurance-crédit et le scoring client, en France et à l’international.

Actuellement, nous ne faisons donc pas appel aux autres services que Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux, comme l’import, la logistique, le reversement des commissions, ou le KYC.

Nous sommes aussi en réflexion avec Webhelp Payment Services pour proposer à certaines marques émergentes d’acquérir des processus adaptés à une gestion wholesale. Cela dans l’objectif de les aider ensemble à grandir sur des questions comme la gestion du poste client, les boutiques multimarques, et d’autres questions d’organisation stratégiques.

Comment voyez-vous l’avenir des marques de mode à l’heure des marketplaces et des webstores ?

J.T. : Indépendamment de la crise sanitaire, les ventes online explosent. Ces ventes compensent, parfois très largement, la baisse d’activité des détaillants multimarques, par exemple.

Il est donc évident qu’il faut prendre en compte le développement de grandes marketplaces généralistes, comme Zalando ou Amazon, et de plateformes plus spécialisées. Nous proposons notre accompagnement aux marques dans ce cadre, qui est souvent nouveau pour elles.

Mais je suis persuadé que l’opposition web-boutiques n’est plus d’actualité. Au contraire, on voit se développer une approche phygitale, qui associe les ventes en boutiques physiques et via des canaux digitaux, à la recherche du meilleur équilibre.

Les marques émergentes les plus dynamiques l’ont bien compris : je constate que toutes celles que nous accompagnons disposent d’un webstore, ce qui leur permet de se donner un flux de revenus, de consolider leur position financière et commerciale, et finalement d’accélérer leur développement.

Le phygital est donc une réelle opportunité pour les marques de mode, si elles savent s’organiser !

Pour en savoir plus

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Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

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Webhelp accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr

Paris, le 13 mai 2020

 

Webhelp et sa filiale Webhelp Payment Services, leader européen du paiement BtoB sécurisant les relations financières entre clients et partenaires, accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr. Créée par la société Mirakl, éditeur de logiciels, cette plateforme permet de faciliter la distribution des produits sanitaires (gels hydroalcooliques, gants, masques…), aux métiers de première ligne - groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution - pour lutter contre le Covid-19.

Afin de pouvoir gérer de manière optimale l’afflux des demandes entrantes sur StopCovid19.fr, une cellule de service clients a été mise en place par les équipes de Webhelp sur le site de Compiègne.

De plus, dans l’optique de fluidifier les relations entre acheteurs et vendeurs, le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl ont fait appel aux services de Webhelp Payment Services, prestataire de services de paiement agréé en France, pour mettre en place ses solutions de paiement, sécurisant les opérations financières associées à leurs commandes.

Une initiative qui a notamment permis à AIST-La Prévention active (l’Association Interprofessionnelle de Santé au Travail) de se doter de matériels de protection. « Pour assurer la protection des médecins du travail, le besoin de l’association s’élève désormais à 12 000 masques par mois. Ce qui nous a rassuré avec StopCOVID19.fr, c'est le partenariat avec le gouvernement ainsi que la capacité à déposer un acompte sur un compte séquestre grâce au service de Webhelp Payment Services en tant que tiers de confiance. Ce montant n'est débloqué que lorsque la livraison est effectuée », indique Pascal Jouvin, Directeur Général de AIST La Prévention Active

Pour Frédéric Jousset, Co-fondateur de Webhelp, « Il était évident pour Webhelp de mettre à disposition ses compétences et ses équipes pour participer à l’amélioration de la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr afin de faciliter la distribution des produits sanitaires indispensables aux métiers de première ligne ».

« En cette période de déconfinement, la plateforme Stopcovid19.fr est d’autant plus sollicitée qu’il faut distribuer de gros volumes de masques par exemple. Nous sommes fiers de pouvoir contribuer à notre manière et grâce à notre savoir-faire à aider les entreprises dans cette crise sanitaire », ajoute Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

Au total, plus de 30 millions de produits de protection ont été commandés sur la plateforme StopCOVID19.fr depuis son lancement, dont 600 000 litres de gel et 17 millions de masques, à 1 800 établissements de santé et 4 200 autre acteurs publics et privés.

 

A propos de Webhelp :

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Payment Services :

Filiale de Webhelp, Webhelp Payment Services, leader européen du paiement B2B simplifie et sécurise les relations financières de ses clients avec leurs partenaires et leurs clients.

Grâce à une plateforme de services de paiements B2B unique, Webhelp Payment Services propose des solutions sur mesure pour accélérer la croissance des entreprises et leur développement international dans le monde digital et multicanal. Webhelp Payment Services est le partenaire des plus grandes entreprises mondiales dans leurs secteurs respectifs.

Webhelp Payment Services est agréé établissement de paiement par l’ACPR et est membre de FranceFintech.

En savoir plus sur Webhelp Payment Services

 


B2B – La marketplace StationOne d’Alstom devient la référence dans le monde ferroviaire

Le secteur B2B du ferroviaire progresse grâce à la marketplace StationOne. Cette filiale d'Alstom met en relation les acheteurs et les vendeurs, au niveau international. Un défi humain et technique qui s'appuie sur les services de Webhelp Payment Services, comme l'explique Axel Mouquet, son CEO.

 

"The marketplace for railway professionals" : c'est ainsi que se présente aujourd'hui la marketplace StationOne, dédiée aux acheteurs et vendeurs du ferroviaire, au niveau international.

Pour Didier Bohin, Président de StationOne, trouver le bon produit, au bon prix, livrable dans le délai imparti est une partie de l'équation.

D'où la création d'une marketplace qui prend en charge la complexité de ces opérations d'e-procurement, pour les pièces et équipements, et en complément pour les services et la maintenance. En commençant aujourd'hui par le ferroviaire, la plateforme vise, à terme, le secteur B2B international de la mobilité.

Un projet de marketplace B2B particulièrement complexe

Grâce à StationOne, un opérateur national ou un opérateur local de tramway peuvent désormais trouver les pièces dont ils ont besoin, et faire ainsi du one stop shop.

Toutefois, l'e-procurement dans le ferroviaire doit satisfaire à des contraintes techniques, sécuritaires et réglementaires particulièrement élevées. Quant au catalogue, il soulève des problématiques nombreuses et spécifiques.

"À cette complexité vient s'ajouter celle du paiement, dans un contexte international. Une complexité prise en charge par Webhelp Payment Services, qui gère l'ensemble des flux de paiement : paiement entrant (côté acheteur), facturation des acheteurs pour le compte des vendeurs, et transfert des fonds vers les vendeurs", explique Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

De plus, Webhelp Payment Services gère une partie de l'onboarding des vendeurs à l'international. Ce qui inclut les opérations de KYC et AML (anti-blanchiment) pour respecter les réglementations internationales sur les paiements, effectuées grâce à des procédures de vérification automatisées et humaines, notamment la vérification des bénéficiaires effectifs.

Une prise en charge complète de la chaine order to cash

"Pour répondre à des projets aussi complexes et contraints, les briques technologiques ne représentent qu’une partie des facteurs de succès. Un travail de co-construction et un accompagnement dans la durée sont nécessaires. Il faut aussi avoir la capacité de mettre son client en relation avec d'autres clients et acteurs de ce tout petit monde qu'est l'écosystème des marketplaces B2B, nationales et internationales", souligne Axel Mouquet.

Car la chaine order to cash est bien longue, partant de la commande du client, à l'édition et consolidation des factures, jusqu'au reversement de l'argent au vendeur et à l'opérateur de la marketplace !

Concrètement, il s'agit d'apparier les bons de commande, les paiements, et les factures correspondantes. Or, lors de ces étapes de réconciliation, nous sommes confrontés aux problèmes classiques en B2B : montants ou arrondis qui ne correspondent pas exactement, paiements groupés ou étalés, gestion des éventuels avoirs, opérations atypiques...

Finalement, StationOne bénéficie des facilités de gestion et de la lisibilité d'un compte unique, entièrement géré par Webhelp Payment Services comme l'exige la réglementation.

"Charge à nous de gérer et de rester garants de toute l'orchestration financière. Ambitieuse, performante et intégrée, il est évident que StationOne devient un modèle pour les marketplaces B2B dédiées au secteur ferroviaire", conclut Axel Mouquet.

 

Pour en savoir plus :

Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B