Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Webhelp accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr

Paris, le 13 mai 2020

 

Webhelp et sa filiale Webhelp Payment Services, leader européen du paiement BtoB sécurisant les relations financières entre clients et partenaires, accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr. Créée par la société Mirakl, éditeur de logiciels, cette plateforme permet de faciliter la distribution des produits sanitaires (gels hydroalcooliques, gants, masques…), aux métiers de première ligne - groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution - pour lutter contre le Covid-19.

Afin de pouvoir gérer de manière optimale l’afflux des demandes entrantes sur StopCovid19.fr, une cellule de service clients a été mise en place par les équipes de Webhelp sur le site de Compiègne.

De plus, dans l’optique de fluidifier les relations entre acheteurs et vendeurs, le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl ont fait appel aux services de Webhelp Payment Services, prestataire de services de paiement agréé en France, pour mettre en place ses solutions de paiement, sécurisant les opérations financières associées à leurs commandes.

Une initiative qui a notamment permis à AIST-La Prévention active (l’Association Interprofessionnelle de Santé au Travail) de se doter de matériels de protection. « Pour assurer la protection des médecins du travail, le besoin de l’association s’élève désormais à 12 000 masques par mois. Ce qui nous a rassuré avec StopCOVID19.fr, c'est le partenariat avec le gouvernement ainsi que la capacité à déposer un acompte sur un compte séquestre grâce au service de Webhelp Payment Services en tant que tiers de confiance. Ce montant n'est débloqué que lorsque la livraison est effectuée », indique Pascal Jouvin, Directeur Général de AIST La Prévention Active

Pour Frédéric Jousset, Co-fondateur de Webhelp, « Il était évident pour Webhelp de mettre à disposition ses compétences et ses équipes pour participer à l’amélioration de la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr afin de faciliter la distribution des produits sanitaires indispensables aux métiers de première ligne ».

« En cette période de déconfinement, la plateforme Stopcovid19.fr est d’autant plus sollicitée qu’il faut distribuer de gros volumes de masques par exemple. Nous sommes fiers de pouvoir contribuer à notre manière et grâce à notre savoir-faire à aider les entreprises dans cette crise sanitaire », ajoute Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

Au total, plus de 30 millions de produits de protection ont été commandés sur la plateforme StopCOVID19.fr depuis son lancement, dont 600 000 litres de gel et 17 millions de masques, à 1 800 établissements de santé et 4 200 autre acteurs publics et privés.

 

A propos de Webhelp :

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Payment Services :

Filiale de Webhelp, Webhelp Payment Services, leader européen du paiement B2B simplifie et sécurise les relations financières de ses clients avec leurs partenaires et leurs clients.

Grâce à une plateforme de services de paiements B2B unique, Webhelp Payment Services propose des solutions sur mesure pour accélérer la croissance des entreprises et leur développement international dans le monde digital et multicanal. Webhelp Payment Services est le partenaire des plus grandes entreprises mondiales dans leurs secteurs respectifs.

Webhelp Payment Services est agréé établissement de paiement par l’ACPR et est membre de FranceFintech.

En savoir plus sur Webhelp Payment Services

 


B2B – La marketplace StationOne d’Alstom devient la référence dans le monde ferroviaire

Le secteur B2B du ferroviaire progresse grâce à la marketplace StationOne. Cette filiale d'Alstom met en relation les acheteurs et les vendeurs, au niveau international. Un défi humain et technique qui s'appuie sur les services de Webhelp Payment Services, comme l'explique Axel Mouquet, son CEO.

 

"The marketplace for railway professionals" : c'est ainsi que se présente aujourd'hui la marketplace StationOne, dédiée aux acheteurs et vendeurs du ferroviaire, au niveau international.

Pour Didier Bohin, Président de StationOne, trouver le bon produit, au bon prix, livrable dans le délai imparti est une partie de l'équation.

D'où la création d'une marketplace qui prend en charge la complexité de ces opérations d'e-procurement, pour les pièces et équipements, et en complément pour les services et la maintenance. En commençant aujourd'hui par le ferroviaire, la plateforme vise, à terme, le secteur B2B international de la mobilité.

Un projet de marketplace B2B particulièrement complexe

Grâce à StationOne, un opérateur national ou un opérateur local de tramway peuvent désormais trouver les pièces dont ils ont besoin, et faire ainsi du one stop shop.

Toutefois, l'e-procurement dans le ferroviaire doit satisfaire à des contraintes techniques, sécuritaires et réglementaires particulièrement élevées. Quant au catalogue, il soulève des problématiques nombreuses et spécifiques.

"À cette complexité vient s'ajouter celle du paiement, dans un contexte international. Une complexité prise en charge par Webhelp Payment Services, qui gère l'ensemble des flux de paiement : paiement entrant (côté acheteur), facturation des acheteurs pour le compte des vendeurs, et transfert des fonds vers les vendeurs", explique Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

De plus, Webhelp Payment Services gère une partie de l'onboarding des vendeurs à l'international. Ce qui inclut les opérations de KYC et AML (anti-blanchiment) pour respecter les réglementations internationales sur les paiements, effectuées grâce à des procédures de vérification automatisées et humaines, notamment la vérification des bénéficiaires effectifs.

Une prise en charge complète de la chaine order to cash

"Pour répondre à des projets aussi complexes et contraints, les briques technologiques ne représentent qu’une partie des facteurs de succès. Un travail de co-construction et un accompagnement dans la durée sont nécessaires. Il faut aussi avoir la capacité de mettre son client en relation avec d'autres clients et acteurs de ce tout petit monde qu'est l'écosystème des marketplaces B2B, nationales et internationales", souligne Axel Mouquet.

Car la chaine order to cash est bien longue, partant de la commande du client, à l'édition et consolidation des factures, jusqu'au reversement de l'argent au vendeur et à l'opérateur de la marketplace !

Concrètement, il s'agit d'apparier les bons de commande, les paiements, et les factures correspondantes. Or, lors de ces étapes de réconciliation, nous sommes confrontés aux problèmes classiques en B2B : montants ou arrondis qui ne correspondent pas exactement, paiements groupés ou étalés, gestion des éventuels avoirs, opérations atypiques...

Finalement, StationOne bénéficie des facilités de gestion et de la lisibilité d'un compte unique, entièrement géré par Webhelp Payment Services comme l'exige la réglementation.

"Charge à nous de gérer et de rester garants de toute l'orchestration financière. Ambitieuse, performante et intégrée, il est évident que StationOne devient un modèle pour les marketplaces B2B dédiées au secteur ferroviaire", conclut Axel Mouquet.

 

Pour en savoir plus :

Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

 

 


Tendances 2020 – Upply digitalise la supply chain et intègre les solutions de Webhelp Payment Services !

Place de marché privilégiée des professionnels du transport et de la logistique, la plateforme Upply apporte plus de transparence et de fluidité au marché de la supply chain. Très innovant en matière de données et d'IA, Upply fait appel aux services de KYC et de paiement de Webhelp Payment Services. Les détails avec Christophe de Sahb, Business Developer chez Webhelp Payment Services. 

 

Lancée en novembre 2018, la start-up Upply s’est donné pour mission d’aider les acteurs de la supply chain et du transport à maîtriser la volatilité des taux de fret, en accédant aux prix et aux capacités de transport en temps réel.

Plusieurs initiatives se sont succédé :

  • Lancement d’un service dédié à la comparaison en temps réel des prix de transport en 2018 ;
  • Lancement d’une fonctionnalité́ d’analyse et tendances des prix au printemps 2019 ;
  • Lancement d’une place de marché dédiée au transport routier en France en juillet 2019.

Data science, IA et Marketplace au service de l’optimisation en supply chain

Upply associe expertise métier et science de la donnée : l'entreprise, en pleine croissance, compte actuellement 110 personnes, dont 9 data scientists et traite 150  millions de données mises à jour toutes les semaines. Une recette gagnante, puisque plus de 700 sociétés se sont enregistrées sur sa place de marché depuis juillet 2019 !

La marketplace offre à ses utilisateurs – transporteurs routiers, expéditeurs, affréteurs – un service digital de mise en relation directe et un outil précieux d’aide à la décision.

La plateforme recueille des données (prix, données météorologiques, indices financiers et indicateurs économiques...) et les analyse via des algorithmes mathématiques et des méthodes de machine learning de pointe.
Xavier Fraval, Directeur Produit chez Upply, détaille la démarche : “Grâce à la place de marché, nous donnons à tous les acteurs, petits ou grands, installés ou nouveaux sur le marché, un accès libre, au travers d’un algorithme de matching, aux offres et demandes qui correspondent à leurs besoins de transport.”

Comment Webhelp Payment Services gère le KYC et les paiements d'Upply

"Nous avons commencé à travailler pour Upply en janvier 2019. Grâce au pragmatisme de cette start-up et à son fonctionnement en mode agile, nos solutions de KYC et de paiement ont pu être intégrées à la marketplace en 4 mois seulement", explique Christophe de Sahb, Business Developer chez Webhelp Payment Services.

Dès juillet 2019 a été déployé le paiement à échéance par virement, très utilisé en B2B, libellé en euros. CB et prélèvement SEPA seront proposés en ce début d'année 2020.

Comme le précise Upply, les prix sont librement fixés et négociés entre le client et le transporteur, en toute transparence. Sur le service marketplace, Upply se rémunère par le biais de frais de gestion correspondant à 5 % du prix du transport, équitablement répartis entre les parties (soit 2,5 % pour chacune).

Une solution d'onboarding et de paiement sur mesure, basée sur une API spécifique

Upply étant "API centric", c'est naturellement cette solution dédiée qui a été choisie. "Notre solution API s'inspire de celle que nous avions mise en œuvre avec succès pour notre client marketplace de Rungis", souligne Christophe de Sahb.

Des délais serrés et un niveau d'exigence challengeant pour l'équipe de Webhelp Payment Services. "Nous avons dû travailler de façon soutenue à la production de diagrammes spécifiques, car Upply souhaitait par exemple que pour chaque paiement, il y ait production d'une facture pour le vendeur et d'une autre pour l'acheteur", ajoute Christophe de Sahb.

En pratique, ces deux factures sont produites par Upply et transmises à Webhelp Payment Services, ensuite chargée d'en faire la réconciliation globale.

"Nous avons établi un schéma spécifique pour Upply, de la commande jusqu'à la livraison", explique Christophe de Sahb.

D'où l'organisation d’ateliers techniques entre les équipes, notamment autour de thèmes-clés : paiement, identification et onboarding des vendeurs (liés aux réglementations KYC et AML), facturation et réconciliation, et enfin pay out (reversement de fonds).

"Les outils et méthodes de travail d’Upply permettent un équilibre fructueux des relations entre tous les acteurs de la supply chain, aujourd'hui en Europe et demain dans le monde. Nous sommes très heureux d'être au service de cette belle aventure technique et humaine”, conclut Christophe de Sahb.

 

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B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)


B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

Dans cette seconde tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace, compare les approches Marketplace et Drop Shipping. Il recommande d'en envisager l'hybridation pour faire face aux nouveaux enjeux de l'extension d'offre en distribution B2B.

Il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre, comme nous l'avons vu dans le billet consacré aux limites du modèle Marketplace pour les clients Grands Comptes :

  • le modèle Marketplace
  • le modèle Drop Shipping industrialisé
  • et une combinaison de ces 2 modèles.

Si votre clientèle est mixte entre PME et Grands Comptes, je vous livre d'emblée ma recommandation : envisagez de combiner ces 2 modèles, c'est-à-dire d'opter pour une marketplace hybride. Voici mes 3 principaux arguments.

1. Le Drop Shipping peut s'approprier certaines bonnes pratiques de la marketplace

En théorie, le Drop Shipping peut répondre à un enjeu d'extension d'offre massive. A condition de se donner une taille "industrielle". Sinon, le risque est de s'enliser dans des délais de 6 à 12 mois pour référencer chaque nouveau vendeur, comme cela se constate couramment aujourd'hui.

Parmi les inconvénients constatés avec le Drop Shipping : des processus de contractualisation lourds ; des données qui doivent s'enregistrer dans l'ERP sans difficultés ; des problèmes d'embarquement de catalogue sans outil industrialisé, etc.

En théorie, un outil Marketplace apporte des solutions à ces problèmes puisque :

  • il fait gagner du temps : les contrats de référencement sont allégés,
  • l'onboarding et l'administratif sont simplifiés : toutes les données ne sont pas consignées dans l'ERP,
  • la production du catalogue est largement déléguée au fournisseur,
  • etc.

Pour répondre à ces enjeux, le Drop Shipping a donc intérêt à s'approprier certains outils et bonnes pratiques de la Marketplace tels que :

  • la simplification contractuelle,
  • la mise à disposition d'outils pour les vendeurs afin de leur permettre de s'auto-onboarder. Par exemple, en leur permettant de passer facilement sur la plateforme (API, EDI, mapping des champs d'un fichier XML),
  • le scoring des fournisseurs afin de mesurer leurs performances et détecter d'éventuelles contre-performances,
  • etc.

Concrètement, dans un projet Drop Shipping, on adoptera tout ce qui permet d'accélérer le time to market en Marketplace.

2. Des outils hybrides apportent les avantages des modèles Drop Shipping et Marketplace

Sur le papier, le modèle Drop Shipping parait simple :

  • pas de changement de business model vis à vis des clients,
  • facture unique,
  • maîtrise complète des tarifs,
  • maîtrise des assortiments par client,
  • maîtrise du service client,
  • etc.

Cependant, sur le terrain, notre constat  est que les projets Drop Shipping industrialisé sont finalement aussi complexes que les projets de création de marketplaces !

D'où la tendance actuelle, côté développeurs, à vouloir offrir "le meilleur des 2 mondes". Ce qui se traduit par l'appellation plateforme, plus générique que celle de marketplace. Des éditeurs de logiciel issus du monde marketplace, comme Mirakl ou Uppler par exemple, ont adopté cette approche et apporté cette flexibilité à leurs outils.

En pratique, ces nouveaux outils hybrides n'imposent pas le business model de marketplace : celui-ci est proposé comme une sorte d'option.

A noter que les outils d'e-procurement comme SAP Ariba, Ivalua, Coupa, Jaggaer, etc. font le chemin inverse : ils partent d’une logique e-procurement pour aller vers une expérience plus proche de l’e-commerce, voire de la marketplace.

3. Le marché évolue progressivement de l'e-procurement vers l'e-commerce

En prenant un peu de hauteur, on constate une évolution importante sur le marché de la distribution B2B, évolution qui se matérialise par 2 univers :

- un univers e-commerce : accessible sur le web et directement inspiré par l'UX de sites référents comme Amazon ou Cdiscount (avec une mise en scène séduisante des produits, des tutos, des avis clients, etc.). Au sein de l’univers e-commerce, les marketplaces misent sur une politique de prix nets, basés sur la concurrence entre les fournisseurs et non sur des contrats pré-négociés,

- un univers e-procurement : basé sur de l'extranet et de l'EDI, plus austère, moins  séduisant, mais encore bien installé dans les achats de produits et services stratégiques, car très efficace et contrôlé.

Lequel de ces 2 univers finira par s'imposer ? Sans risques, on peut parier que l'UX optimisée  séduira toujours plus les grandes directions achat... C'est d'ailleurs déjà le cas sur les achats tertiaires non stratégiques. C’est le pari que formule Amazon Business. Mais il est bien difficile de dire quand se fera la bascule !

Par ailleurs, le modèle de Drop Shipping industrialisé est en cours de défrichage, et s’il parvient à montrer sa scalabilité, il pourra s’imposer partout où le contrôle est préférable à la libre concurrence.

J'en arrive donc à cette recommandation : envisagez d'adopter des outils hybrides pour ne pas vous enfermer dans un modèle.

Avec le même outil de base, vous pouvez adopter un modèle initial de Drop Shipping avec vos clients grands comptes, tout en vous réservant la possibilité d'ouvrir ultérieurement votre Marketplace, par exemple sur des familles de produits particulières ou sur des cibles plutôt TPE-PME.

Donc autant avoir d'emblée les outils et l'approche qui vous permettront cette transition. En tous cas, cela vaut le coup de vous poser la question au plus vite !

François Duranton, CEO de ZeTrace

 

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Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

Dans la distribution B2B, le nouvel enjeu est d'étendre son offre de façon massive. Le modèle Marketplace s'est vite imposé dans ce contexte. Il affiche aujourd'hui quelques limites, comme l'explique dans cette première tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace.

Les marketplaces B2B accélèrent ! Elles sont en train de conquérir les cibles TPE-PME, notamment pour les achats tertiaires et non stratégiques.

Mais il est vrai qu'elles rencontrent encore quelques difficultés auprès des clientèles Grands Comptes et Marchés Publics, en particulier pour les achats stratégiques ou primaires.

Avant d'entrer dans le détail de ces difficultés, précisons qu'il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre :

  • le modèle de drop shipping industrialisé, où un distributeur expose à ses clients des catalogues de fournisseurs qui effectueront la livraison,
  • le modèle Marketplace qui met en relation des vendeurs et des clients autour d'un opérateur tiers de confiance,
  • et la combinaison de ces 2 modèles.

Les avantages et inconvénients de ces modèles sont très différents. Pour les Grands Comptes et Marchés Publics, le modèle Marketplace présente 5 limites principales.

1. Le risque de requalification juridique de la marketplace

Sur le papier, le modèle Marketplace bénéficie d'une excellente image. Par exemple, il se montre très efficace pour la délégation de tâches aux vendeurs - lesquels prennent en charge l'onboarding des catalogues, la gestion des stocks et des prix, la gestion des commandes et du service client, etc.

Mais la marketplace repose sur un modèle économique particulier, qui peut poser problème à une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics.

Par exemple, la notion de tarifs personnalisés ou négociés avec l'opérateur est problématique puisque, sur une marketplace, le prix est ordinairement maîtrisé par le vendeur. Or, si la marketplace impose des prix négociés à ses vendeurs, ceux-ci pourront lui reprocher de ne pas respecter le modèle standard d'intermédiation, c'est-à-dire de faire du "drop shipping déguisé" - cette requalification pouvant être faite devant un tribunal.

Tout récemment, Cdiscount a échappé à une qualification de responsabilité sur des produits contrefaits vendus sur sa Marketplace, en particulier grâce au fait de n’avoir en rien modifié les informations fournies par le vendeur, et donc en étant resté dans un rôle d’hébergeur et pas d’éditeur.

Pour répondre aux besoins de ces clients et pour réduire le risque juridique, l’opérateur s'obligera donc à reprendre de nombreuses responsabilités (conformité produit, déclarations de taxes, relations clients, etc.). Ce qui complique le modèle de marketplace pure et impacte sur sa rentabilité...

2. Des difficultés informatiques pour garantir un assortiment par client

La clientèle Grands Comptes et Marchés Publics a tendance à compartimenter ses approvisionnements : tels produits, à tel prix, chez tel fournisseur.

La marketplace doit donc filtrer les assortiments selon les clients qui se connectent, et les associer aux tarifs négociés.

Cette situation n'est pas toujours bien gérée par les solutions du marché.

3. La contrainte de la facture unique

Pour une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics, la hantise est de multiplier les fournisseurs. La volonté est de rationaliser le coût d'achat complet - lequel inclut le traitement des factures, bons de commande, rapprochement des paiements et livraisons, etc.

D'où l'enjeu de réduire la facturation. Mais en marketplace, le standard actuel est le suivant : s'il y a 5 vendeurs dans une même commande, cela se traduira par 5 factures.

Des entreprises comme Webhelp Payment Services proposent des solutions packagées de facturation pour compte de tiers. Principe : l'opérateur signe un mandat de facturation avec chacun des vendeurs, lesquels autorisent l'opérateur de la marketplace à émettre en son nom et pour son compte les factures faites au client final.

Avantage de cette solution : une bonne standardisation des factures, qui deviennent plus simples à intégrer par le client et par la plateforme.

Ainsi, par exemple, l'opérateur peut rassembler l'ensemble des factures mensuelles dans un relevé de factures, ce qui simplifie beaucoup les tâches de gestion et de rapprochement au niveau des clients.

Une limite toutefois : certains commissaires aux comptes peuvent considérer que cette facturation devient un "fourre-tout" et exiger un compte de tiers par fournisseur. Au final, tout dépend de la stratégie comptable du client.

La seule solution alternative pour produire une facture unique est de passer en modèle dropship, pourquoi pas en s’appuyant sur l’outil informatique de marketplace : l’opérateur crée le catalogue de référencement des vendeurs, gère la vente auprès du client final, transmet la commande au vendeur, lequel gère la livraison en drop ship au client final. Cette solution revient à prendre la responsabilité de la vente côté opérateur (conformité produits, taxes, etc.).

4. La rationalisation de la logistique

Les clients Grands Comptes et Marchés Publics veulent rationaliser la livraison des produits. Bien souvent, ils imposent des créneaux de livraison, associés à des pénalités. Cette situation est complexe à gérer pour une marketplace, dans laquelle chaque vendeur gère ses expéditions.

Il existe des solutions de contournement logistiques, comme les regroupements des livraisons dans les entrepôts du distributeur de la marketplace (cross dock). Dans un deuxième temps, ce distributeur gère les livraisons dans les créneaux convenus avec le client.

Ces solutions sont cependant complexes à mettre en place, plus coûteuses, et elles allongent les délais de livraison.

5. Un service client internationalisé

Autre exigence : le service client devra opérer dans la langue et dans les créneaux horaires souhaités par le client Grand Compte ou Marchés Publics.

Cas de figure : un vendeur allemand doit assurer les relations avec un client français de la marketplace. Si ce vendeur n'en est pas capable, il faut un passage de relais.

Sur ce plan, la marketplace doit assumer des coûts qu'elle était censée économiser "sur le papier".

Dans le second article de cette tribune*, je vous invite à découvrir que l'opposition classique entre Marketplace et Drop Shipping mérite d'être dépassée.

François Duranton, CEO de ZeTrace.

 

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2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

 

 


Comment la startup Pandacola hybride son modèle de marketplace B2B

Installée depuis 2018 sur le marché des objets personnalisés et des cadeaux d'affaires, la marketplace de Pandacola est en train de pivoter vers un modèle mixte. Les explications d'Arthur Manier, cofondateur de Pandacola.

Quel est le marché visé par Pandacola ?

Pandacola se positionne au niveau européen, avec un modèle de désintermédiation des achats d'objets personnalisés et de cadeaux d'affaires. Notre vision initiale était simple : proposer une marketplace B2B classique, c'est-à-dire créer un lien direct entre l'offre et la demande. En France, ce marché pèse environ 1 milliard d'€.

Sur ce marché, l'offre est maîtrisée par des fournisseurs, c'est-à-dire des fabricants ou des importateurs d'objets publicitaires et de cadeaux d'affaires. Les clients étant des entreprises, associations ou administrations ayant besoin d'acheter des objets personnalisés.

Quelle était votre vision initiale et comment le marché a-t-il réagi ?

Au niveau européen, des revendeurs intermédient cette relation et prélèvent une rémunération. Notre envie initiale était de raccourcir cette chaine, en mettant en relation les fournisseurs et les clients finaux. Et cela en étant fortement encouragés par le fait que l'e-commerce explose au niveau mondial sur ce secteur !

Après plusieurs mois d'activité, nous avons constaté que tous les fournisseurs n'étaient pas prêts à passer sur un modèle marketplace. À cela plusieurs raisons : des habitudes de travail très ancrées ; des obstacles techniques pour implémenter ou s'interfacer avec ce modèle ; des difficultés pour gérer les textes et images du catalogue, etc.

Par ailleurs, comme nous nous y attendions, nous avons été confrontés à une levée de boucliers du côté des revendeurs. Leur stratégie de communication a reposé sur des fake news, arguant que des réglementations imposeraient le recours à un revendeur intermédiaire - ce qui n'est pas vrai.

Ces 2 constats nous ont amené à enrichir notre offre, c'est-à-dire à pivoter vers un modèle hybride, qui allie marketplace et drop shipping.

En quoi consiste ce modèle hybride marketplace - drop shipping ?

Nous sommes en train de finaliser l'adaptation de notre plateforme, qui aura bientôt 2 versants : une marketplace B2B et un site de vente e-commerce classique (drop shipping).

Nous laisserons ainsi le choix aux fournisseurs de nous rejoindre : soit en tant que marchands autonomes sur la marketplace, soit en tant que fournisseurs du site de vente/drop shipping.

En pratique, notre vision ayant été partagée avec Webhelp Payment Services, nous n'avons pas choisi de lancer des développements spécifiques. L'idée est plutôt de mettre en place une même logique de gestion des flux - sur le versant drop shipping et sur le versant marketplace. Le déploiement est en cours et devrait être effectif dans quelques semaines.

 

Comment êtes-vous accompagnés par Webhelp Payment Services ?

Pandacola s'appuie sur Webhelp Payment Services pour la prise en charge de toutes les étapes de paiement, de facturation et de recouvrement au niveau européen. Toute la partie visible par les clients, dont la facturation et le KYC, est gérée par Webhelp Payment Services, et tout le traitement ultérieur est géré par Pandacola.

Au passage, je souligne la grande complexité technique et réglementaire des opérations de facturation B2B au niveau européen. Dans ce cadre, très instable, nous bénéficions de l'accompagnement technique et juridique de Webhelp Payment Services.

Quelles ont été les premières réactions à cette hybridation de votre modèle ?

Côté fournisseurs, l'accueil est déjà très bon : il y a le sentiment que tout les acteurs peuvent trouver leur place sur Pandacola, et à très court terme. Quelles que soient leurs méthodes de travail et leur philosophie. Cela correspond également à notre volonté et à notre intérêt. D'où notre notre nouvelle offre, qui repose sur 2 solutions.

Sur le versant marketplace, les marchands apprécient la maitrise complète des stocks, des promos, des prix, des produits vendus on line et off line, etc. Dans ce cadre, Pandacola prélève une commission fixe sur les ventes.

Sur le versant drop shipping, les fournisseurs adoptent un modèle classique, dans lequel Pandacola est vendeur et donc fixe les prix, gère le référencement et le dé-référencement des produits, prélève une commission variable, etc.

Quels sont les nouveaux défis pour Pandacola ?

Dans l'immense majorité des cas, Pandacola est bien accueilli. Notre activité est spontanément décrite avec des expressions comme : "moderne", "c'est l'avenir", "le marché se redessine avec de nouveaux avantages", "plus d'autonomie pour les fournisseurs", etc.

Pour autant, ce marché a été plus long que d'autres à envisager sa mutation. Il est encore difficile pour beaucoup de fournisseurs de prendre la mesure même des changements à opérer. Ils voient surtout des bouleversements, des efforts à faire, sans bien en évaluer les avantages.

Par exemple, il est leur parfois difficile de digitaliser leur offre, à cause du nombre très élevé de références ou de personnalisations proposées.

Changer les méthodes de travail, ça n'est jamais simple et rapide ! Ce qui se traduit, à notre niveau, par un important travail d'explication et d'évangélisation.

Quelles sont les difficultés d'adaptation ou de compréhension des acteurs sur ce marché ?

Certaines approches sont complètement nouvelles pour ces acteurs, et en particulier, la logique des prix.

Ce que nous expliquons à nos marchands, c'est qu'ils n'ont pas intérêt à venir vendre leurs produits beaucoup moins chers que leurs clients actuels - à savoir les revendeurs - puisqu'il faut préserver une logique de prix de marché. Aujourd'hui 90% des ventes sur ce marché se fait via ces revendeurs.

Le risque serait que tout le monde y perde, chacun ayant une commission moins importante - ce marché ayant déjà beaucoup souffert de la guerre des prix.

Une trentaine de marchands seront là dans quelques semaines. Ils ont bien compris que Pandacola ne coûte qu'un peu de temps, et que son potentiel est immense en termes de visibilité et de CA !

Pour en savoir plus sur l'accompagnement Webhelp Payment Services, contacter Christophe de Sahb (cdesahb@wps.webhelp.com).

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2019 : Les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

Retour sur la matinée d'échange autour des Marketplaces B2B, en vue d'éclairer les grandes évolutions et les challenges qui vont certainement marquer l'année 2019 !

 

"Nous sommes partis d'un constat : alors qu'en 2017 nous en étions au tout début du "printemps des marketplaces B2B", nous assistons aujourd'hui à sa complète fleuraison !", annonçait Sébastien Murbach, Partenaire chez Roland Berger, en ouverture de la matinée d'échanges du 25 octobre 2018.

Un travail d'analyse engagé par Roland Berger depuis 2 ans, en partenariat avec Webhelp Payment Services et Mirakl, et qui se traduit par la publication annuelle d'un Observatoire Marketplace B2B et un fil d'actu #MPB2B sur Twitter.

"Les marketplaces B2C ont radicalement transformé de nombreux marchés. Depuis 2017, c'est le B2B qui a commencé à adopter cet outil de transformation. Beaucoup de facteurs avaient freiné ce développement, comme la complexité des relations B2B, l'importance des négociations, du conseil ou de la contractualisation", a également souligné Sébastien Murbach.

Ces facteurs sont aujourd'hui maitrisés, et l'année 2019 va encore renforcer le développement des places de marché B2B. C'est le point de vue d'Alfred Hawawini, Directeur B2B Business chez Mirakl : "Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger partagent la même conviction : les marketplaces B2B ne sont plus un phénomène émergent mais une volonté forte des acteurs B2B de transformer leur activité en profondeur".

Les 4 modèles de marketplaces B2B

"En 2017, les projets Marketplace étaient très tournés vers les vendeurs, explique Christophe de Sahb, Business Developer chez Webhelp Payment Services. Aujourd’hui les projets concernent plus nettement les acheteurs et leurs attentes. C’est pourquoi nous voyons beaucoup de Directions des Achats s’intéresser aux nouveaux modèles de Marketplace. Ce phénomène devrait encore s'accentuer en 2019."

Cette nouvelle classification en 4 modèles est en effet partagée par Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger :

1. Extension de gamme (B&S) ou One-Stop-Shop

Typiquement initié par un distributeur ou grossiste qui veut élargir son offre de produits et de services par l’intermédiaire de vendeurs tiers, afin de créer un One-Stop-Shop. L'objectif est d'augmenter la fidélité des clients et de créer des barrières à l'entrée pour de nouveaux compétiteurs.

2. Plateforme de distributeurs ou Distribution Channel Extension

Initié par un fabricant ou un fournisseur de services qui veut se créer de nouveaux canaux de vente sans compromettre ses canaux actuels. L'idée est de fidéliser les clients existants et d'en attirer de nouveaux grâce à une plateforme optimisée.

3. Hub Interne ou Business Model Transformation

Un distributeur ou fournisseur de service veut se créer ou se réorganiser autour d'une marketplace afin de faciliter le croisement entre l'offre et la demande sur un marché peu structuré. Ce besoin vient essentiellement des acheteurs qui souhaitent rationnaliser leur poste achat en référençant un unique fournisseur pour une même catégorie d’achat : par exemple, les objets publicitaires avec PandaCola.

4. Plateforme d’achat ou Procurement Network

Ce service est initié par les membres d'un groupe d'acheteurs ou de départements d'achats, qui souhaitent accéder facilement à des offres aux prix attractifs. Dans cette catégorie de donneurs d’ordre, 4 besoins forts ressortent :

  • la mise en concurrence automatique des fournisseurs
  • une excellente expérience d'achat e-commerce
  • une facilitation de la gestion comptable
  • une gestion des fournisseurs simple et automatisée

Le paiement, un élément clé pour le développement d'une marketplace

Quel que soit le modèle choisi, il doit offrir un système de paiement adapté aux particularités du B2B, au niveau national et international. Comme le résume Axel Mouquet, les 4 challenges vont rester les mêmes en 2019 :

  • la conformité avec les réglementations et les usages nationaux,
  • la diversité des moyens et méthodes de paiement,
  • le caractère asynchrone des différents termes de paiement,
  • la gestion de la facturation.

Les témoignages AccorHotels, Première Vision et de Pandacola

Chacun des 4 modèles présente des avantages et des défis. Pour exemple, 3 invités sont venus témoigner de l'expérience marketplace acquise dans leur entreprise : le groupe AccorHotels, l'organisateur de salons de mode Première Vision, et la startup Pandacola qui réinvente la distribution des cadeaux d'entreprises.

Groupe AccorHotels : une plateforme d'achat internationale qui suit un modèle de Procurement Network

"Nous négocions les prix pour les produits et services dont nos 4500 hôtels ont besoin dans le monde, explique Coline Pont, Chief Procurement Officer de la région Southern Europe chez AccorHotels. Notre plateforme doit répondre aux besoins d’une trentaine de marques, aux caractéristiques très différentes. L'objectif de cette plate-forme est de permettre à nos clients hôteliers de réaliser des économies et de faciliter les processus d'achat des hôtels. Actuellement, nous allons également conquérir des clients qui n'appartiennent pas au groupe AccorHotels : c'est l'un de nos axes de développement."

Première Vision : réunir les pros de la mode autour d'un modèle One Stop Shop

La place de marché Première Vision est consacrée aux professionnels du textile. Elle est ouverte aux exposants et aux visiteurs des salons Première Vision, en France et dans le monde. Sa vocation est de développer les échanges entre les professionnels du textile et de la mode (distributeurs, marques, accessoiristes, etc.).

"Cet univers est composé de nombreux artisans, il est peu structuré et le rythme des collections ne cesse d'accélérer. Notre place de marché ne prétend pas remplacer les contacts humains mais elle les complète efficacement. Près de 70% des visiteurs de notre site web se connectent sur notre marketplace. Nos challenges portent notamment sur l'accompagnement des vendeurs qui ont peu de maitrise des outils digitaux. D'où la mise en ligne de nombreux tutoriels", résume Gaël Séguillon, Head of Marketplace Première Vision.

Pandacola : vendre des cadeaux d'entreprise suivant un modèle Business Model Transformation

La place de marché Pandacola va commercialiser des cadeaux d'affaires et autres goodies. "Nous sommes les seuls sur le marché européen. Peu structuré, ce marché regroupe 2500 revendeurs d'objets publicitaires en France, dont seulement une dizaine ont un CA dépassant les 10 millions d'€. D'où notre volonté de proposer une marketplace pour structurer ce marché dès 2019. Nos vendeurs étant peu digitalisés, nous les accompagnons de façon intensive et nous publions beaucoup de supports", explique Arthur Manier, CEO et fondateur de Pandacola.

Pour en savoir plus, envoyez votre demande à Christophe de Sahb (CDesahb@wps.webhelp.com).

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E-commerce B2B à l’international : 5 erreurs à éviter et 5 bonnes pratiques

B2B ecommerce

Petites ou grandes, les entreprises B2B sont de plus en plus nombreuses à vouloir se lancer à l’international, grâce à une plateforme e-commerce. Pour se donner les meilleures chances de réussite, voici les mises en garde et les conseils d’Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

Chez Webhelp Payment Services, nous connaissons bien l’international : nous couvrons 35 pays et 80% de nos paiements (1,5 milliards d’€ par an) sont encaissés hors de France pour le compte de vendeurs B2B.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services accompagne ses clients dans la définition et la gestion de leur stratégie de paiement B2B. L’objectif commun étant d’améliorer l’expérience client et de développer un business sécurisé.

Pour cela, nous offrons des services de gestion du risque, des transactions et des impayés. Nous accompagnons à l’international des marques comme Conrad, Aniel, IPH, Procsea, Conforama, Le Duff, Le marché de Rungis, etc.

De notre pratique quotidienne et de notre observation du marché, nous avons déduit 5 erreurs à éviter :

 

  1. La stratégie du « tout international / tout de suite ». On veut se lancer dans plusieurs pays à la fois, au lieu de faire un déploiement progressif (qui serait plus recommandé comme nous le verrons plus bas !). Dans ce modèle erroné, on part souvent du site e-commerce français ou du site de référence, et on tente de le décliner simultanément, à l’identique, dans toutes les langues ou pays. Pour cela, typiquement, on va mandater de simples traducteurs. Il y a gros à parier que ça ne marchera pas !

 

  1. Des ouvertures successives en « copier-coller ». Dans cette variante du modèle erroné précédent, on procède pays par pays, mais on « copie-colle » d’un site au suivant. Attention, encore une fois, les spécificités nationales sont très marquées en B2B ! Il convient de connaître et de respecter la réglementation, mais aussi les habitudes professionnelles, les cycles de décision et les circuits de validation d’une commande, par exemple. Il n’est donc pas raisonnable de ne pas repenser le site – et les parcours clients – pour chaque pays ou région.

 

  1. Tout miser sur les adwords. C’est peut-être la plus coûteuse des stratégies : l’entreprise investit de grosses sommes sur l’achat d’adwords, en espérant capter la demande. Bien sûr, le marketing digital ne doit pas être négligé ou supprimé… mais les contacts humains non plus ! En B2B, la création d’une relation de confiance – entre professionnels – est cruciale, surtout en début d’activité. Une stratégie de déploiement de commerciaux sur le terrain, ou opérant dans la langue, doit être pensée. Ensuite, le dosage entre le digital et le terrain doit être régulièrement ajusté.

 

  1. L’hyper-centralisation. Votre entreprise est basée à Paris, Lyon ou Bordeaux ? C’est de là que vont partir toutes les opérations internationales. Répétons-le : en B2B, une proximité réelle avec les clients doit être mise en place. Et ces clients essaieront de vérifier qu’elle est bien proposée, ne serait-ce qu’au niveau commercial ou logistique. En B2B, le digital n’efface jamais complètement les frontières !

 

  1. L’uniformisation des conditions de paiement. Pour aller plus vite dans le déploiement international d’une plateforme e-commerce B2B, il est tentant de standardiser les conditions de paiement. Mais l’expérience montre que, même en Europe, il existe des différences importantes – et que certaines pourraient vous mettre en risque. Ces différences portent sur les conditions de paiement, le respect des délais de paiement, les aspects réglementaires du marché, etc. Il faut aussi tenir compte de la concurrence, des prix, des produits et services proposés. Quant au risque client, son étude est déterminante en B2B – Webhelp disposant d’une palette de solutions adaptées à l’international.

 

En résumé, notre recommandation serait, à la fois, de ne pas disperser ses moyens et de faire du sur-mesure. Pour aller à l’international, vous devrez identifier les facteurs clés du succès, dans chaque pays, et concentrer vos efforts dessus.

 

Et voici 5 exemples de ce qui marche plutôt bien, sur la base de l’accompagnement de nos clients B2B à l’international.

 

  1. Adopter un déploiement progressif et adaptatif. L’idée est d’être réaliste, de commencer par le pays ou la région qui semble présenter le moins de difficultés opérationnelles. Puis d’en tirer tous les enseignements avant de se déployer ailleurs. Chaque fois, il faut se donner le temps de comprendre les spécificités de chaque demande locale. Une approche de co-design et de co-construction, très réfléchie et localisée, devrait être mise en place.

 

  1. Exploiter le modèle marketplace. Le modèle marketplace a largement fait ses preuves en B2C et il constitue désormais une opportunité exceptionnelle en B2B – tous les outils et méthodologies étant disponibles. Cette stratégie vous permet de construire votre offre localement, en minimisant les risques, les investissements, et les difficultés logistiques. Avec la possibilité d’embarquer des vendeurs déjà implantés, solides, et de bonne réputation. Chez Webhelp, nous considérons que ce modèle est en train de s’imposer et qu’il doit être soigneusement examiné : autrement dit, il faut de très bonnes raisons pour ne pas adopter un schéma d’organisation en marketplace !

 

  1. Se donner des stratégies de paiement localisées. C’est le métier de Webhelp Payment Services : étudier, mettre en place, et gérer le circuit complet de paiement, et éventuellement d’assurance-crédit. En sécurisant le business model, pour le pays considéré, et en tenant compte des risques clients spécifiques. Dans ce cadre, nous sommes en capacité de déployer des solutions sur-mesure, suivant un principe de répartition des bénéfices/risques traditionnel ou mutualisé.

 

  1. Bâtir localement, avec des partenaires internationaux. La connaissance fine des pratiques B2B du pays ou de la région est une condition clé de succès. Se donner la capacité d’identifier et de travailler avec des partenaires internationaux apporte un avantage décisif. Surtout si les objectifs de croissance – organique ou externe – sont ambitieux.

 

  1. Développer une force commerciale locale. Nous l’avons vu, en B2B, le digital ne fait pas tout. Pensez à déployer progressivement des forces commerciales sur le terrain.

 


[ITW] Marketplace B2B : Retours d’expérience d’Aniel, Procsea et Metro

Comment se déroule un projet ou un lancement de marketplace B2B ? Lors d'une table ronde organisée par Mirakl et Webhelp, 3 grands témoins sont venus partager leur expérience...

Tables rondes marketplace B2B

Où sont les difficultés quand on lance une marketplace B2B ? Quels enseignements en tirer ? Telles étaient les principales questions posées, lors d'une table ronde organisée le 12 octobre 2017 par Mirakl et Webhelp, à 3 grands témoins :

• Vincent Belhandouz : président d'Aniel
• Renaud Enjalbert : co-fondateur et directeur général de Procsea
• Sylvain Bozoc : directeur multi-canal et e-commerce de Metro France

Ces  3 invités répondaient aux questions d'Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

1 - Aniel : le client au coeur du projet.

Qu'est-ce que la marketplace Aniel peut apporter dans un secteur aussi verticalisé que le vôtre ?

Vincent Belhandouz : Notre métier est de vendre des pièces détachées automobiles et des pièces de carrosserie à des garagistes, réparateurs et carrossiers. Nous avions constaté une forte appétence de cette cible pour les outils digitaux. Nos clients sont capables d'identifier eux-mêmes la pièce dont ils ont besoin : ils préfèrent donc la disponibilité constante du digital plutôt qu'être contraints de contacter un service client saturé à certaines heures. Le challenge a été de leur donner les outils adéquats : typiquement, en carrosserie, il faut de belles photos et donc de bons outils de recherche visuelle, pour identifier un modèle de phare sur une vue à 360° par exemple.

Quelle est le positionnement de la marketplace Aniel ?

Vincent Belhandouz : Nous avons constaté que les carrossiers nous achètent des pièces de carrosserie mais font aussi d'autres achats. D'où l'opportunité de se transformer en one-stop-shop pour certains de nos clients : nous les captons grâce à nos pièces de carrosserie et nous développons nos ventes chez eux grâce à cette diversification.

Quels ont été les principaux challenges rencontrés par la marketplace Aniel ?

Vincent Belhandouz : Nous n'avons pas rencontré beaucoup de difficultés : le vrai challenge c'est d'y croire et d'embarquer tout le monde dans le projet - ce qui n'était pas difficile puisque 85% de nos ventes venaient déjà du site e-commerce. L'autre challenge, c'est d'aller convaincre les vendeurs - ce qui est plus difficile que de convaincre les clients eux-même qui sont souvent déjà des clients satisfaits de marketplaces B2C. Il faut donc expliquer aux vendeurs qu'il y a une commission et leur suggérer les économies à faire chez eux pour couvrir ce léger coût supplémentaire.

Grâce à la marketplace Aniel, avez-vous décelé de nouvelles opportunités ?

Vincent Belhandouz : On se rend compte qu'il n'y a pas de limites aux possibilités et aux opportunités qui s'ouvrent ! A condition de bien mettre le client au cœur du projet, alors que le produit était au cœur de notre modèle d'organisation. Avant, on vendait un produit, maintenant on adresse un client et c'est lui qui doit pouvoir décider. Par exemple, pour un même produit, il doit pouvoir choisir librement entre notre marque et l'un de nos vendeurs. L'expression rabâchée "le client est roi" prend tout son sens !

2  - Procsea : changer des habitudes très ancrées

Pourquoi Procsea a-t-elle choisi la commercialisation des produits de la mer ?

Renaud Enjalbert : Notre startup s'est effectivement lancée sur un métier très particulier : l'intermédiation de la vente et de la livraison des poissons et crustacés, pour diverses professions - poissonniers, restaurateurs, et grandes surfaces principalement. Du côté des pêcheurs et des éleveurs, on ne connait pas à l'avance la quantité de produits disponibles, ni la qualité. Ce business compliqué, où se positionnent de très nombreux intermédiaires, s'est très peu modernisé : d'où l'idée de réunir l'offre et la demande en temps réel sur une plateforme.

Procsea correspond à quel modèle de marketplace ?

Renaud Enjalbert : Les pêcheurs et mareyeurs connaissent bien leur métier mais ils disposent rarement d'un service marketing, commercial ou logistique pour gérer le dernier kilomètre. Donc ils passent par des grossistes, des distributeurs et toutes sortes d'intermédiaires : la plateforme permet d'éviter cette intermédiation et de réduire les délais - donc de ne pas détériorer à chaque étape la qualité du produit. Les producteurs mettent en ligne la pêche du jour, et les acheteurs voient en temps réel ce qui est disponible : ils passent commande à un ou plusieurs producteurs et se font livrer le lendemain en une seule livraison. Ce fonctionnement nous place assez naturellement dans le modèle "business model transformation", puisque notre marketplace a vocation à structurer un marché fragmenté.

Quels sont les challenges pour Procsea ?

Renaud Enjalbert : Nous venons changer des habitudes très ancrées ! C'est pourquoi nos commerciaux démarchent des clients habitués à passer commande par téléphone au même fournisseur depuis des années. Ce n'est pas simple : avec ces personnes, la rencontre et le contact humain sont indispensables. Autre difficulté rencontrée surtout au début : nous avons constaté que peu d'acteurs et de partenaires avaient des business models et des modèles de contrats adaptés aux marketplaces. Par exemple, beaucoup de prestataires n'avaient pas de solutions adaptées à nos exigences au niveau du paiement, des assurances, du transport, etc. D'où de grandes difficultés initiales pour lancer le projet Procsea !

3 - Metro : mieux satisfaire une clientèle clé

Metro a une forte implantation locale : pourquoi ajouter une marketplace ?

Sylvain Bozoc : Nous avions déjà une organisation multicanale et nous sommes passés à l'omnicanal il y a quelques mois. Désormais, l'objectif de notre stratégie à 5 ans se focalise sur un segment de clientèle que nous appelons les "transformateurs", c'est-à-dire des hôtels, restaurants, cafés, etc. Jusqu'à présent nous pouvions adresser toutes sortes de commerces B2B, avec plus de 45 000 produits. Notre marketplace va nous permettre d'élargir et d'approfondir notre offre, tout en  continuant à servir des clients qui deviennent moins stratégiques dans nos points de vente. La marketplace adresse donc tout type de clients, alors que dans nos points de vente nous voulons améliorer l'expérience client des "transformateurs" qui sont confrontés aujourd'hui à une offre pas assez cohérente et pertinente.

Etes-vous sur un modèle : je passe commande en ligne puis je viens chercher au magasin les produits Metro et ceux commandés aux vendeurs tiers ?

Sylvain Bozoc : Pas encore, c'est en cours de projet ! Dans le cadre d'une expérience omnicanale, on pourra venir à l'entrepôt pour faire un retrait, et on pourra aussi être livré à domicile.

Metro France correspond à quel modèle de marketplace ?

Sylvain Bozoc : Nous ressemblons principalement au modèle Defensive one-stop-shop. L'objectif est de se positionner sur des catégories déjà existantes et sur de nouvelles catégories de produits.

Quels ont été les challenges et les opportunités sur les 2 projets que tu vous avez accompagnés ?

Sylvain Bozoc : Le mot qui résume tout, c'est "éducation". Education en interne : parce qu'il y a des réticences partout - par exemple, faire comprendre aux équipes commerciales que l'on va faire entrer des vendeurs avec lesquels on était en rivalité depuis des années. Et éducation en externe : parce qu'on rencontre beaucoup d'acteurs (industriels, grossistes, distributeurs...) qui ne sont pas encore prêts. Il faut donc les accompagner, leur expliquer que le B2B c'est beaucoup de services !