Peu de nouveautés révolutionnaires à VivaTech 2019 ? Oui mais un saut qualitatif important et des champs d’applications élargis. Présentation des 3 tendances marquantes de l’expérience client, vues par Delphine Burbaud, en charge du marketing de Technology Enablement, l’accélérateur technologique du groupe Webhelp.

 

1. L’IA, l’automatisation et les robots

Gagner du temps et réduire les erreurs : dans tous les secteurs d’activité, VivaTech 2019 montre la prolifération des solutions IA d’automatisation. Par exemple, la startup Posos propose une solution pour répondre aux questions posées au sujet des médicaments. Avec ce moteur de recherche, aucune intervention humaine n’est nécessaire. Dans un premier temps, son usage sera réservé aux professionnels de santé.

Cette plateforme s’inscrit dans une tendance : l’automatisation du parcours client, avec des solutions proposées par des startups comme Hubware. Très nombreuses sur VivaTech, ces solutions vont du chatbot à l’automatisation de processus (Robot Process Automation – RPA).

Autre aspect de cette automatisation du parcours client, la multiplication des robots d’accueil. Pour exemple, Heasy (Hease) est un robot mobile à écran tactile qui accueille les clients dans de grands espaces comme les supermarchés ou les hôpitaux. Quant au robot humanoïde Pepper (SoftBank), déjà présent à VivaTech 2018, il a amélioré sa reconnaissance des émotions et ses expressions “corporelles” dans les situations d’accueil du client (retail, aéroport, etc.).

Plus généralement, sur VivaTech, les robots anthropomorphes semblent plus nombreux. Fait significatif, ils ont souvent tendance à imiter les enfants. Une façon sans doute de réduire l’appréhension qu’ils peuvent provoquer, voire de capter l’attention et susciter l’empathie chez les humains.

On constate aussi que les applications de chatbots présentées tendent à enrichir la panoplie relationnelle des robots… ou à l’inverse, on pourrait aussi dire que ce sont les chatbots qui deviennent mobiles !

 

2. La Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée deviennent plus réalistes

Certes, la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée ne sont pas révolutionnaires à VivaTech 2019, mais elles ont beaucoup gagné en réalisme – et donc en intérêt pour l’utilisateur final.

Jusqu’alors, les objets ou les univers simulés semblaient assez artificiels, donnant le sentiment d’une jolie performance technique mais aussi d’un côté “gadget” en décalage avec la réalité du client.

À VivaTech 2019, l’impression générale est que les vrais usages se sont développés. Par exemple, LVMH présente la Dream Machine, une cabine de Réalité Augmentée permettant de choisir et d’essayer virtuellement un bijou, puis de commander un modèle aux bonnes dimensions (taille de doigt pour une bague, par exemple). De même, la cabine présentée sur le stand L’Oréal permet de tester une couleur de cheveux avec un résultat très convaincant.

Sur d’autres stands, on peut voir comment la Réalité Augmentée se met au service du retail et de la personnalisation des commandes. Et cela avec des solutions parfois aussi simples que des filtres Snapchat, pour essayer un sac à mains ou des lunettes par exemple.

 

3. La voix 

Cette année encore, le canal voix a montré sa vitalité – les enceintes connectées n’en étant qu’un exemple. Les startups centrées sur la voix semblaient aussi plus nombreuses que les années précédentes. Certaines fournissent les outils pour créer son propre assistant vocal (Yelda), notamment afin de développer sa présence de marque sur des enceintes connectées.

De nouveaux sujets sont en train d’émerger ou de se développer, comme la notion d’identité de marque vocale. Pour exemple, Acapela Group et Voxygen proposent de créer des voix sur mesure. Là aussi, le réalisme est parfois surprenant. Pour aider au choix, ces 2 startups disposent d’études sur l’impact qu’aura tel ton de voix sur tel ou tel usage.

Autre thème en développement à VivaTech 2019, l’authentification de la voix du client dans les situations de transaction et d’accès contrôlé à des services. Cette année encore, la voix s’est beaucoup fait entendre à Viva Tech !

 

Delphine Burbaud

Photo © SIPA VIVA TECHNOLOGY


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