Webhelp progetta la soluzione per la “nuova realtà” della customer experience

Parigi, Francia – 16 marzo 2022Webhelp, fornitore leader globale in ambito customer experience (CX) e soluzioni business, ha lanciato Webhelp Anywhere, una metodologia proprietaria per la progettazione delle customer operations, attraverso una piattaforma cloud ibrida, sicura e scalabile.

Il lancio arriva in un momento cruciale per la CX, con il 98% delle organizzazioni che prevede una trasformazione delle operations entro 24 mesi, secondo una ricerca di Frost & Sullivan.

Il framework di Webhelp Anywhere è progettato sulla base delle esigenze e della strategia specifiche dell’azienda, contribuendo a ottimizzare i costi e l’esperienza dei clienti. Comprende le tecnologie e gli strumenti migliori della categoria per garantire flessibilità, scalabilità e delivery coerente, ovunque si trovino le operations e ovunque vogliano lavorare i team.

La metodologia combina il best-shoring con modelli di lavoro ibrido e remoto, mentre la piattaforma garantisce un’infrastruttura flessibile e scalabile. Ciò consente ai brand di adattarsi a nuove sfide e opportunità, dalle pandemie a una crescita rapida del business.

Questo sistema si fa strada in un periodo in cui i modelli di lavoro, l’erogazione della CX e il coinvolgimento dei clienti stanno cambiando, con il 91% dei manager CX che afferma di aspettarsi che il lavoro a distanza diventi una parte permanente dei processi customer-facing mentre usciamo dalla pandemia. Webhelp Anywhere supporta questo cambiamento, consentendo nuovi modi di lavorare e fornendo allo stesso tempo un approccio armonizzato alla fornitura di CX.

“È positivo vedere, all’interno della nostra ricerca, che il 98% dei brand prevede di trasformare la customer experience entro i prossimi due anni”, ha commentato Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Gli approcci tradizionali a questa trasformazione non sono più appropriati e le organizzazioni devono pensare in modo differente per supportare i propri clienti. Attraverso Webhelp Anywhere siamo in grado di aiutare i brand a superare queste sfide, adottando un approccio olistico basato sulla tecnologia che è destinato a durare nel tempo”.

Il lancio segue la nomina di Webhelp come fornitore più innovativo di servizi di outsourcing CX nell’ultimo rapporto Frost Radar™ di Frost & Sullivan. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, come riportato nel rapporto, “Webhelp ha progettato e implementato una delle strategie più lungimiranti e complete del settore per il work from home”.

-FINISCE-

  • Note per l’editore
  • La ricerca citata arriva dal rapportoReimagining Customer Experience and Management for Competitive Advantage
  • Per maggiori dettagli su Webhelp Anywhere, visita:

Webhelp Anywhere

About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue più di 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.


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L'innovazione della customer experience è destinata a crescere in modo esponenziale nel prossimo decennio

Webhelp Anywhere - Web banner
Parigi, Francia – 10 Marzo 2022 – Una nuova ricerca di Frost & Sullivan rileva come le attività dei contact center siano destinate a subire una trasformazione volta a migliorare la customer experience (CX). Lo studio, commissionato da Webhelp con il coinvolgimento di oltre 1.000 professionisti senior della customer experience, mostra che le organizzazioni stanno adottando nuove tecnologie e modelli di lavoro per fornire un servizio clienti migliore, con il 98% che pianifica di trasformare le operations entro 24 mesi. 

Lo studio rileva che quasi un professionista CX su due si aspetta di vedere un aumento dei nuovi canali supportati da tecnologie come assistenti vocali e servizi AR nel prossimo decennio. Gran parte di questo cambiamento è stato accelerato negli ultimi due anni dalla pandemia di Covid-19; Il 90% si aspetta che il lavoro da casa diventi una parte permanente dei modelli di CX in futuro e il 78% pensa che gli advisor saranno in grado di decidere dove vogliono lavorare. 

In questo ambiente remoto ci sono importanti sfide operative. La ricerca rivela che il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti è considerata la più urgente, seguita dal restare al passo con la tecnologia più recente e la sua implementazione su larga scala. 

"Lo studio ha fornito informazioni interessanti sulla direzione futura della customer experience", ha commentato Alexander Michael, Director of Consulting presso Frost & Sullivan. “Mentre il settore continua a subire una rapida trasformazione, è bello vedere che i brand intendono incorporare il lavoro da casa come parte permanente del loro modello. Coloro che riconoscono che questo modello debba essere progettato in modo appropriato e sostenibile, vedranno i reali vantaggi per la propria attività e per i propri clienti". 

Un approccio su misura  

Si prevede che i contact center onshore, nearshore e offshore continuino a crescere in futuro, dimostrando la necessità di un approccio su misura ai diversi business per massimizzare la qualità dei servizi forniti. Le aziende che scelgono di migliorare la customer experience potrebbero dover adattare il loro approccio, garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti, l'accesso ai talenti, la resilienza delle operazioni e il costo base. 

"La trasformazione della CX deve partire dalle esigenze del cliente e dalla strategia dell'azienda", ha commentato Olivier Duha, CEO e co-fondatore di Webhelp. "Una volta definiti, è importante pensare in modo olistico a come un'operazione è progettata per soddisfare tali esigenze. Questo modello dovrebbe abbracciare la tipologia di delivery più adatta, considerando come le location onshore, nearshore e offshore possono essere combinate con tipologie di lavoro come il lavoro in ufficio, da casa o ibrido. Il mondo in cui viviamo oggi ci permette di avere una sede di assistenza clienti in qualsiasi parte del mondo e scalare rapidamente". 

La ricerca indica che qualsiasi approccio alla gestione della customer experience deve affrontare le sfide operative del futuro, riguardanti l’attrition dei dipendenti, l'integrazione di canali e sistemi differenti, la gestione della compliance e il coinvolgimento e la motivazione delle persone. 

Il futuro 

Gli intervistati che si sono impegnati in progetti di trasformazione stanno già vedendo i benefici, con impatti positivi sulla sicurezza dei dati/clienti (77%), sull'esperienza del cliente (78%), sull'accesso ai talenti (76%), sulla resilienza delle operations (77%) e sul costo base (77%). 

"La nostra ricerca ci mostra che il 99% dei leader della customer experience è concentrato sulla capacità di scalare rapidamente le operations per soddisfare la domanda dei clienti", spiega Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di due cose. Prima di tutto, devi progettare le tue operations tenendo sempre a mente questa necessità di scalare. In secondo luogo, è necessaria la giusta piattaforma tecnologica in grado di adattarsi, scalare e contrarsi in risposta ai cambiamenti sempre più rapidi nel comportamento dei consumatori". 


Frost & Sullivan nomina Webhelp “Most Innovative CX Outsourcing Services Provider”

Parigi, Francia – 10 febbraio 2022Webhelp, tra le principali società globali nel settore customer experience (CX) e business solutions, è stata riconosciuta come leader di mercato nel report Frost and Sullivans’s 2021 Frost Radar™, posizionandosi come l’organizzazione più innovativa in assoluto in ambito CX, e tra le prime due in termini di crescita.

Il Frost Radar™ misura i tassi di crescita, in aggiunta ai ricavi assoluti, e li combina con fattori quali la scalabilità dell’innovazione, ricerca e sviluppo, l’offerta di servizi e la relazione con i clienti. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, su un mercato che conta oltre 250 partecipanti al settore in tutta Europa.

“Webhelp continua a sovraperformare nel settore grazie al suo portafoglio di soluzioni di nuova generazione, basato su consulenza CX, analisi avanzata, intelligenza artificiale, automazione e tecnologia omnicanale”, ha affermato Federico Teveles, CX Industry Analyst di Frost & Sullivan. “Combinando sapientemente questo con persone dedicate e qualificate, continuano a fornire una customer experience eccezionale per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori”.

Frost & Sullivan sottolinea come Webhelp disponga di una delle strategie più lungimiranti del settore per la realizzazione di customer experience operations personalizzate, con la sua metodologia di progettazione proprietaria Anywhere, che incorpora il best-shoring e nuovi modelli di lavoro insieme alla piattaforma omnicomprensiva che ne è alla base. È stata inoltre notata la vasta offerta di soluzioni proprietarie come VoC, augmented agent, registrazione e trascrizione delle chiamate, traduzione automatica e people analytics. Inoltre, l’azienda è stata premiata per aver integrato i suoi sforzi interni di ricerca e sviluppo con dozzine di partnership per completare la sua offerta tecnologica.

Il report convalida la crescita significativa che Webhelp ha realizzato durante l’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati al valore.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, afferma:

“Siamo incredibilmente orgogliosi che Frost & Sullivan abbia nominato Webhelp come principale innovatore CX in Europa. Hanno riconosciuto sia la nostra capacità tecnologica che la nostra proposta Webhelp Anywhere, che combina un approccio best-shoring con nuovi modelli di delivery come homeworking, modelli ibridi e GigCX. È questa mentalità rivoluzionaria che ci permette di generare innovazione per i nostri clienti e che guida la nostra continua crescita globale. Con i Webhelpers ora in più di 55 paesi in tutto il mondo, siamo in una posizione ideale per massimizzare l’impatto per i nostri clienti, le nostre persone e le comunità in cui lavoriamo”.

 

About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue quasi 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.

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Proteggi la tua community di rivenditori e acquirenti sui marketplace

Gestire i contenuti in ogni fase del customer journey nei marketplace online

Proteggere gli utenti online è cruciale per le aziende. È essenziale disporre di una piattaforma sicura e protetta per un’esperienza senza interruzioni, e fornire contenuti affidabili e coinvolgenti durante tutto il percorso del cliente.

Lo sapevi: il 67% delle preoccupazioni dei consumatori verso la sharing economy è legato alla fiducia e il 73% delle persone non è disposto a tornare su un sito che presenta annunci con descrizioni scadenti?

Questo paper esamina alcuni dei punti deboli dei marketplace, evidenziando come Webhelp può offrire una soluzione completa e rivoluzionaria per garantire un’esperienza fluida ed efficiente.

Per saperne di più e conoscere le nostre soluzioni, scarica i nostri approfondimenti.


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  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst

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I benefici del Content Management integrato per il Retail

La forte competizione, incoraggiata dalla necessità dei consumatori di acquistare online durante i recenti lockdown in tutto il mondo, richiede che e-commerce, marketplace e piattaforme di advertising presentino forti fattori di differenziazione ed eccellenza operativa.

I player ormai affermati, costantemente disturbati dall’arrivo di nuovi competitor, provano a fornire prezzi più competitivi ai propri clienti, ma i margini di profitto molto bassi non consentono loro di raggiungere sempre un prezzo di vendita inferiore rispetto ai loro concorrenti. Un altro elemento fondamentale di distinzione è offrire una user experience online ancora più fluida. Ma come è possibile per gli utenti vivere un’esperienza paragonabile a quella di un acquisto in un negozio fisico, una volta che sono stati attratti dal sito web?

A prima vista, il Content Management sembra essere un concetto relativamente semplice, soprattutto se applicato al retail: è importante avere informazioni coerenti sui prodotti, che siano nel posto giusto al momento giusto. Se un cliente non è in grado di trovare un prodotto su un marketplace o su una piattaforma e-commerce (questo può accadere anche con gli annunci, in misura minore), ma riesce a trovarlo da un’altra parte a un prezzo simile, non ritornerà al sito web originale per effettuare l’acquisto. Pertanto, è importante che Content Manager esperti e specializzati recuperino tutte le informazioni relative al prodotto e siano anche in grado di gestire promozioni o sconti, aggiornare i prezzi e rimuovere i prodotti esauriti. Ciò viene comunemente chiamato Catalog Management.

Questo consente ai retailer di essere efficienti nell’organizzazione dei propri prodotti, garantendo coerenza e qualità delle informazioni visualizzate su diversi canali. Inoltre, la combinazione di un software dedicato e Content Manager qualificati, facilita la collaborazione tra gli advisor e il retailer per garantire un’esperienza online più fluida.

Questi tre strumenti software facilitano in modo significativo l’intero processo:

  1. Digital Asset Management: strumenti che aiutano i diversi team di un’organizzazione a cooperare facilmente e in modo strutturato, e a modificare file multimediali come immagini, documenti e video.
  2. Product Information Management: centralizzano le informazioni sui prodotti in vendita necessarie a clienti, piattaforme e dipendenti, consentendo la condivisione dei dati tra tutti i venditori, su tutti i canali e in tutte le lingue. Gestirlo in modo corretto rappresenta una leva per la localizzazione del tuo catalogo.
  3. Content Management Systems: sono essenziali per creare user experience online coerenti. Le loro funzionalità collaborative supportano l’organizzazione di flussi di lavoro e code, nonché la capacità di creare, archiviare, modificare e pubblicare contenuti web. Inoltre, consentono di contestualizzare questi contenuti online.

Con questi tre strumenti software combinati, è possibile offrire un’esperienza online più fluida e più simile a quella del negozio. Questa combinazione permette ai team di avere un’idea precisa degli stock, una stretta connessione con il CRM e una chiara visione della domanda tra stock online e offline.

Utilizzando questi dati, siamo in grado di analizzare e prevedere i trend e quindi migliorare la customer experience.

Le tre conseguenze immediate:

  • È possibile mostrare suggerimenti più pertinenti a tutti i clienti
  • Si evita di generare delusione quando un prodotto che è stato visualizzato come disponibile sul sito web è stato appena venduto o ordinato in un negozio fisico
  • Il retailer è in grado di avere una visione integrata delle performance dei propri prodotti per poi agire di conseguenza

L’automazione e i tool giocano un ruolo fondamentale in questo processo, ma è anche importante affidarsi a Content Manager reattivi e in grado di recuperare informazioni ad-hoc se il software non le possiede, in modo da lavorare nel modo più efficiente possibile.

Questa gestione strategica degli stock, resa possibile grazie al Content Management integrato, può essere sfruttata al massimo quando un retailer è presente in diversi mercati con lingue differenti. Per offrire una customer experience di livello superiore, bisogna fare in modo che i clienti si sentano vicini ai valori dell’azienda, solitamente rappresentati dalle strategie di marketing e dai venditori all’interno del punto vendita.

Online, ciò si può mettere in pratica attraverso un accurato piano di localizzazione che segua l’analisi dei trend, considerando quali risorse digitali funzionano meglio, in quale contesto.

Pensare alla propria strategia di Content Management come unitaria e collaborativa, avvalendosi della giusta combinazione di strumenti e persone per metterla in pratica, è una forte leva per ottenere un vantaggio competitivo in uno spazio sempre più saturo. I consumatori sono alla ricerca di aziende con cui entrare in sintonia, in grado non solo di comprendere le loro esigenze, ma anche di prevederle.

Il collegamento ai CRM ha ancora più senso quando il ciclo di vita di un prodotto sta per scadere e, per esempio, si propone un rinnovo. Queste interazioni intelligenti con i clienti, che possono solo essere facilitate dal Content Management integrato, dovrebbero essere il punto di partenza per qualsiasi piattaforma online che miri ad essere competitiva sul mercato.

Trovare un partner come Webhelp, che conosca le diverse tecnologie disponibili sul mercato e sia in grado di trovare, formare e coltivare i talenti che più si adattano al tuo brand, con la capacità di sviluppare la tua strategia digitale, sta diventando più importante che mai. Che tu sia un retailer che vende prodotti su diverse piattaforme o che il tuo brand abbia un e-commerce dedicato.

Parlaci di come i Digital Content Service di Webhelp possono aiutarti a offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza online attraverso il mix perfetto di tecnologia e persone.

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Proteggi rivenditori e acquirenti sulle piattaforme di annunci classificati


I contenuti dei consumatori sono determinanti nell'influenzare sia il processo decisionale di acquisto che la popolarità dei brand online.

La fiducia e la sicurezza degli utenti online sono fondamentali nel mondo digitale di oggi. Le piattaforme di annunci classificati, come gumtree e craigslist, sono sempre più popolari tra gli utenti per pubblicare annunci al fine di condividere o ottenere informazioni, o vendere articoli indesiderati, usati e nuovi, per generare un profitto. Pertanto, la fiducia e la sicurezza degli utenti su queste piattaforme sono cruciali.

Per garantire user journey sicuri e senza interruzioni, è necessario un equilibrio tra tecnologia e intervento umano per gestire al meglio i contenuti in ogni fase.

Questo paper esamina alcuni dei punti deboli nel mondo degli annunci classificati, evidenziando le reazioni tipiche del settore e approfondimenti su come Webhelp può offrire una soluzione completa grazie ai nostri esperti Content Moderator.


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Il boom del recommerce: perché i negozi di seconda mano stanno avendo successo

Perché il recommerce sta vivendo un momento di crescita? E perché marketplace come VINTED, thredUP e Poshmark prosperano in questo modello di business? È di tendenza, conveniente o sostenibile? O è un mix di questi aspetti che potrebbe spiegare l’aumento del trend?

Si immagina che i customer journey di domani saranno ancora più smart, più coinvolgenti e affidabili di quanto non lo siano oggi. La domanda è: brand e consumatori sono pronti? Ecco un’analisi di Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Director – Retail & E-commerce.

Quali sono alcuni dei fattori che hanno contribuito a questa crescita?

  • Incremento dell’uso dei dispositivi mobili. L’accessibilità dei dispositivi mobili a livello globale ha contribuito alla crescita dell’e-commerce, oltre ad una maggiore reperibilità che ha conseguentemente aumentato le vendite. Secondo Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer – l’e-commerce ha aiutato le aziende a superare i confini raggiungendo milioni di nuovi potenziali clienti. Come riportato da un report di Shopify, entro il 2023 si prevede un aumento del 276,9% delle vendite globali totali nel retail, con l’APAC in testa. L’accessibilità dei telefoni cellulari e di internet ha aumentato la domanda di recommerce come servizio. Questa impennata ha visto molte startup sfruttare la situazione, non solo per soddisfare la crescente domanda, ma anche per approfittare dell’efficienza e della scalabilità fornite dai marketplace. Attraverso la creazione di un’applicazione che collega i prodotti di seconda mano ai clienti, VINTED è passata dall’essere di proprietà dei suoi due co-fondatori Milda e Justas, a un’organizzazione che impiega più di 450 persone e unisce una community di 25 milioni di persone.
  • Customer Experience personalizzate – In riferimento a piattaforme come VINTED, i servizi personalizzati sono molto ricercati. I clienti vogliono sentirsi valorizzati, e non c’è modo migliore che offrire un’esperienza su misura. Anche se molti consumatori sono alla ricerca di prodotti offerti a prezzi scontati o più convenienti, non sono disposti a scendere a compromessi su questo punto; i brand sono quindi in competizione non solo sul prezzo, ma anche sull’offerta dell’esperienza più memorabile per i propri clienti.
  • Il vecchio è ancora nuovo – Fondata nel 2009 come società di scambio di camicie da uomo, thredUP è un grande marketplace che conta oggi oltre 35.000 brand. Il CEO e co-fondatore James Reinhart prevede vendite fino a 51 miliardi di dollari dal mercato dell’abbigliamento di seconda mano entro il 2023. In realtà, le persone comprano il doppio dei vestiti e li indossano per la metà del tempo. Se si può acquistare un articolo di marca nuovo di zecca per la metà del prezzo, perché no? C’è una crescente tendenza a trasformare i consumi attraverso il riuso. Per stare al passo con l’ambiente in evoluzione nel settore del retail, si ritiene che l’integrazione di un’opzione di vendita dell’usato nei punti vendita tradizionali aumenti le vendite complessive. I clienti sono portati a spendere il 21% in più e a fare visita il 70% più spesso. James attribuisce il massiccio aumento della percentuale di visite al fatto che le collezioni di seconda mano vengano rifornite ogni due settimane, mentre nel modello tradizionale la nuova collezione è disponibile da quattro a sei volte l’anno.
  • Cost friendly – Gli acquisti economici sono un grande fattore trainante nel boom del recommerce. I clienti vedono sempre più il valore nell’acquisto di prodotti di marca usati scontati. “Il recommerce ha visto un’enorme impennata”, afferma Steven Bethell, fondatore di Bank & Vogue, un’azienda specializzata nella logistica della vendita di beni usati e che gestisce una consociata chiamata Beyond Retro. “Prima di effettuare un acquisto, molti acquirenti sono consapevoli di poter rivendere nel prossimo futuro gli articoli che desiderano acquistare. Il settore del retail sta assistendo ad un continuo cambiamento, con la maggior parte dei consumatori che acquistano in modo più smart”.
  • Sostenibilità – Le nuove generazioni benestanti come la Generazione Z, sono più attente all’ambiente e al sociale. Si aspettano che i brand siano più etici e sostenibili nei loro processi di produzione. I brand di moda che hanno questo pubblico come base di clienti sono obbligati a rinnovare i loro modelli di business per essere in grado non solo di attrarre, ma anche di trattenere questo segmento. VINTED è uno di questi brand. Facendo dell’etica uno dei suoi punti di forza, fornisce una piattaforma per l’acquisto e la vendita di vestiti di seconda mano, riducendo l’impatto ambientale dei livelli di Co2 che vengono solitamente rilasciati durante il processo di produzione di nuovi vestiti (si pensi all’acqua, ai prodotti chimici, ai fertilizzanti e ai pesticidi). Inoltre, si prolunga la durata di conservazione dei vestiti, che altrimenti andrebbero nelle discariche in uno o due anni. Si stima che 600 chilogrammi di vestiti usati porterebbero a una riduzione di 2250 chilogrammi di emissioni di Co2, 3,6 miliardi di litri di acqua risparmiati e 144 alberi piantati. (www.smartgreenpost.com).

In Webhelp, i nostri clienti sono al centro di ciò che facciamo. Il nostro obiettivo principale è garantire che i loro clienti ricevano un servizio di prima classe ad ogni touchpoint. La creazione e il mantenimento di un ambiente sostenibile vanno di pari passo con ciò che rappresenta la nostra azienda.

Impegnandoci nel fornire sempre interazioni fluide, facciamo il possibile per garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte. Ci concentriamo sul rendere il processo di acquisto nei marketplace il più semplice e soddisfacente possibile.

Il nostro modello garantisce un customer journey impeccabile, dalla gestione degli ordini ai resi fino alle sostituzioni, tutto viene eseguito rapidamente dai nostri specialisti dedicati che si trovano in tutto il mondo nei nostri hub multilingue.

A causa del boom del settore dell’usato, anche la gestione e la moderazione dei contenuti sono molto richieste per garantire fiducia e autenticità agli utenti online che acquistano e vendono sui marketplace. I nostri moderatori di contenuti si assicurano che i brand dei nostri clienti siano debitamente protetti. Supportiamo i nostri clienti non solo preservando l’integrità del loro brand, ma anche proteggendo i loro clienti da contenuti inappropriati, aggressivi o illegali.

Stai cercando un partner esperto che ti aiuti a portare il tuo marketplace al livello successivo? Contattaci per ricevere la tua soluzione su misura: Olivier Carrot .

Scopri di più sui nostri Digital Content Services per garantire che le tue piattaforme siano sicure e protette per i tuoi clienti.


Everest

Webhelp è stata nominata Global CX Leader da Everest Group

Webhelp ottiene il riconoscimento come Global Leader in Customer Experience da Everest Group per il terzo anno consecutivo 

Parigi  –  29 luglio 2021

Webhelp, tra le principali società globali nel settore Customer Experience e Business Solutions, è stata nuovamente riconosciuta come Leader da Everest Group nel 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. L’azienda si è posizionata con un ottimo punteggio in termini di vision e competenze, con un impatto sul mercato sempre più forte.

Webhelp è un fornitore di servizi di CXM leader a livello globale e particolarmente forte in Europa, che ha recentemente rafforzato la sua presenza con nuove acquisizioni America Latina”, ha affermato David Rickard, Vice President di Everest Group. “Webhelp continua a crescere investendo nel suo modello Webhelp Anywhere a supporto di operation virtuali, mettendo a disposizione strumenti di talent e workforce management, nonché funzionalità di sicurezza avanzate come il riconoscimento biometrico. Grazie alla sua divisione dedicata alla consulenza, Gobeyond Partners, Webhelp supporta i clienti durante l’intero customer journey, dalla definizione della strategia alla sua implementazione, fino al supporto tramite AI-led text analytics, tutte aree caratterizzate da una forte domanda da parte delle aziende che cercano di attuare la trasformazione CX digitale. “

Webhelp ha ottenuto il massimo dei punteggi da Everest Group per il valore fornito, la visione e la strategia. Il feedback dell’intervista ai clienti ha anche evidenziato l’adattabilità, la proattività, l’orientamento al dipendente, la facilità di lavorare con Webhelp e l’allineamento culturale come alcuni dei suoi punti di forza chiave.

Everest peak matrix

Il report ha confermato la crescita significativa che Webhelp ha registrato nell’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati alla creazione di valore.

A seguito dell’acquisizione di Dynamicall e dell’intenzione annunciata di recente di acquisire OneLink, l’azienda ha ampliato in modo significativo le proprie operazioni per supportare i clienti, in particolare negli Stati Uniti e in America Latina, nonché nei mercati europei, rafforzando ulteriormente la propria presenza geografica e le proprie capacità tecnologiche.

Everest Group ha analizzato la metodologia e la piattaforma proprietaria di Webhelp, Webhelp Anywhere, che combina il best-shoring con operazioni remote, ibride, in loco e funzionalità tecnologiche per fornire soluzioni flessibili e su misura.

È stato inoltre preso in considerazione il programma di Webhelp per supportare la customer experience per start-up e scale-up, The Nest by Webhelp.

Everest Group evidenza il continuo successo di Webhelp: per tre anni consecutivi si è classificata come Leader nella sua valutazione PEAK Matrix®, nonché Leader nel CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

CXM Services PEAK Matrix® di Everest Group è un report annuale che combina una valutazione del mutevole panorama CX globale con le valutazioni delle principali organizzazioni del settore. Nel report di quest’anno, Everest Group ha selezionato 39 aziende da valutare e confrontare in base al loro successo sul mercato come fornitore di servizi, alla vision e alla strategia, alle competenze, alle soluzioni digitali e tecnologiche, agli investimenti di proprietà e al feedback dei clienti.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, ha dichiarato:

“In qualità di azienda globale impegnata a fornire ai nostri clienti customer journey che cambino le regole del gioco, siamo molto orgogliosi di ricevere questo riconoscimento da Everest Group. In questo periodo difficile, ci siamo concentrati molto sul supporto ai nostri clienti, ai loro clienti e alle nostre stesse persone, e sono felice che questo impegno abbia portato ad una crescita. Mentre investiamo ulteriormente in regioni come gli Stati Uniti, l’America Centrale, l’America Latina e il Sud-Est Asiatico, oltre che nelle nostre competenze nell’ambito della trasformazione digitale e della consulenza, siamo ben posizionati per offrire un valore crescente al mercato”.

Scarica qui la versione completa del report

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Webhelp acquisisce OneLink ed espande le proprie operazioni in America

Le due aziende uniscono un approccio olistico e moderno alla CX nel mondo digitale, creando customer experience journey innovativi per i clienti.

 

PARIGI – 13 luglio 2021 – Webhelp, azienda globale leader nei servizi di customer experience (CX) e soluzioni aziendali, ha annunciato l’intenzione di acquisire OneLink, innovatore in ambito CX, BPO e servizi tecnologici a supporto di primari brand negli Stati Uniti, in Europa e in America Latina. Tra i clienti di OneLink si contano diversi brand in rapida crescita dal punto di vista tecnologico nei settori shared mobility, e-commerce, fintech, fitness tech, app di gestione dei pagamenti. I termini dell’accordo non sono stati resi pubblici.

A seguito dell’acquisizione, che è soggetta all’approvazione delle autorità di regolamentazione competenti, Webhelp avrà un fatturato superiore a 2,4 miliardi di dollari USA, con 190 sedi in 55 paesi e oltre 90.000 dipendenti in tutto il mondo.

“Webhelp e OneLink condividono una cultura simile e una mentalità da game-changer. Entrambi creiamo esperienze dirompenti nel mondo digitale che permettono ai nostri clienti di posizionarsi come organizzazioni customer-focused, aiutandoli ad aumentare la fidelizzazione al brand e a generare profitti”, ha affermato Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp. “Il nostro valore combinato offrirà ai clienti l’accesso a nuove sedi e a un portafoglio di servizi di supporto più ampio, nonché una forte innovazione nelle soluzioni di customer experience digitali”.

Webhelp continua ad espandere la sua presenza globale e l’offerta di servizi attraverso la crescita organica e le attività di M&A, incluse le 13 acquisizioni degli ultimi cinque anni. La società ha recentemente acquisito Dynamicall – ora Webhelp Peru – espandendo le operazioni per supportare i mercati di Stati Uniti, America Latina ed Europa. L’aggiunta di OneLink offre una presenza significativa e ampliata in tutta l’America Latina, un interessante mix di best-shoring e capacità nearshore di alto livello per il mercato statunitense e soluzioni tecnologiche interne all’avanguardia.

La chiave dell’accordo Webhelp-OneLink si fonda su un insieme di soluzioni complementari e su una cultura aziendale fatta di persone appassionate, che ogni giorno creano valore per clienti di diversi settori. In un mondo sempre più digitale, entrambe le organizzazioni desiderano sfruttare gli effetti positivi derivanti dall’unione di persone e tecnologia per creare customer journey incredibili. Inoltre, entrambe le aziende sono guidate dai loro fondatori.

“Siamo molto orgogliosi del nostro team di “Incredibili” che ci ha portati al successo negli ultimi otto anni. Siamo tutti entusiasti di unire le forze con la famiglia Webhelp”, ha affermato Eduardo Salazar, CEO e co-fondatore di OneLink BPO. La combinazione delle nostre forze apre nuove opportunità e ci consente di continuare ad avere un impatto reale sul business dei nostri clienti, sulle nostre persone e sulle comunità in cui operiamo, guidati dall’ambizione condivisa di creare valore inclusivo e sostenibile”.

Secondo Sandrine Asseraf, Managing Director di Webhelp per il Nord America, le due aziende e i team si sono adattati naturalmente sin dalla prima conversazione. Entrambi i brand sono guidati da una cultura reciproca e ambiziosa incentrata sulle persone, dedicata a generare un impatto positivo reale per dipendenti e per clienti, sfidando un approccio al supporto dei clienti ormai obsoleto.

Goldman Sachs Bank Europe SE ha operato come consulente finanziario esclusivo per Webhelp, mentre Latham & Watkins LLP come consulente legale. OneLink si è invece affidata a Rothschild & Co per la consulenza finanziaria e a Greenberg Traurig, LLP per la consulenza legale.

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About Webhelp

Nel mondo digitale di oggi, Webhelp progetta esperienze umane indimenticabili, creando customer journey che cambiano le regole del gioco. Dalle vendite al servizio clienti, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end che supporta clienti B2C e B2B. I suoi 80.000 dipendenti appassionati in più di 50 paesi si impegnano a fare la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e del Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una delle principali holding di investimento globale, a partire da novembre 2019.

About OneLink

OneLink fornisce servizi di CX, BPO e tecnologia ai principali clienti nordamericani e latinoamericani attraverso un portafoglio completo di servizi di front, middle e back office complessi, chatbot, intelligenza artificiale e automazione.

OneLink gestisce 17 centri in Messico, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia e Brasile e impiega oltre 14.000 persone: gli Incredibili. L’azienda è cresciuta sin dall’inizio con un CAGR del 30%. La società è attualmente di proprietà della società di private equity One Equity Partners (OEP) con sede a New York e degli attuali membri del management di OneLink.

Advisors to the deal

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / exclusive financial advisor
  • Latham & Watkins LLP / Legal advisor
  • Linklaters LLP / Tax structuring advisor and legal advisor on the financing
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / financing provider
  • Alvarez & Marsal / Financial and Tax due diligence advisor
  • Roland Berger / Commercial due diligence advisor
  • Auctus Advisors / IT Technical due diligence advisor

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exclusive financial advisor
  • Greenberg Traurig, LLP / legal counsel to OneLink Holdings and One Equity Partners,
  • KPMG / financial and tax diligence support

 


NelsonHall

Webhelp ottiene il riconoscimento come CX leader nel settore BFSI da NelsonHall

16 giugno 2021

NelsonHall, tra le principali società di analisi a livello internazionale, ha riconosciuto Webhelp come “Leader” per l’offerta e le competenze in ambito CX per il settore bancario, finanziario e assicurativo (BFSI).

Riconosciuto per la fornitura di servizi innovativi e un’esecuzione seamless, il gruppo si è aggiudicato un posizionamento alto in tutti e quattro i segmenti di mercato: conoscenza del settore BFSI, capacità di generazione di entrate, capacità di miglioramento della CX e capacità di ottimizzazione dei costi.

Ivan Kotzev, CX Analyst di NelsonHall, ha dichiarato:

“Il settore dei servizi bancari e finanziari sta attraversando una rapida evoluzione della CX, con continue richieste di riprogettazione dei customer journey. Il framework di innovazione e le risorse di Webhelp nel disegnare le interazioni cliente-brand, in aggiunta alle capacità in ambito KYC, elaborazione dei pagamenti e fintech scale-up sono elementi essenziali di un approccio completo al settore.”

Il riconoscimento ricevuto da Webhelp conferma la sua capacità di fornire valore ai clienti nel settore BFSI attraverso l’abilitazione digitale e un approccio basato sull’analisi dei dati. Webhelp, insieme alla sua società di consulenza interna Gobeyond Partners, continua a investire molto nell’innovazione e nella trasformazione della CX.

La piattaforma BFSI integrata dell’azienda, che crea soluzioni tecnologiche mappando i percorsi dei clienti end-to-end, è stata indicata come un vantaggio competitivo significativo. Il rapporto fa anche un cenno ai servizi di pagamento e regulatory & compliance di Webhelp che creano valore aggiunto per i clienti attraverso un approccio proprietario Know Your Customer (KYC).

La cultura aziendale people-first, il modo di lavorare collaborativo e le soluzioni di trasformazione digitale end-to-end sono ciò che distingue l’esperienza del cliente di Webhelp, in particolare per quelle aziende che desiderano fidelizzare i propri clienti.

Matthieu Bouin, Webhelp Group Managing Director, ha dichiarato:

“Il riconoscimento di NelsonHall è un grande onore per noi perché sappiamo che il settore BFSI sta attraversando una completa trasformazione. Questo è il motivo per cui abbiamo rafforzato le nostre capacità di trasformazione insieme a Gobeyond Partners. Grazie alla loro vasta conoscenza nel settore dei servizi bancari e finanziari, abbiamo lavorato insieme per progettare e fornire customer journey trasformativi, supportando al contempo i nostri clienti per generare entrate e ottimizzare i costi”.

Il programma The Nest by Webhelp, dedicato al supporto di start-up e scale-up durante il loro percorso di crescita attraverso la costruzione a quattro mani del processo di customer experience, è stato riconosciuto per il suo lavoro con i clienti fintech e insurtech.

Con l’obiettivo di raddoppiare la crescita entro la fine del 2021, il settore BFSI è una parte essenziale della strategia di espansione geografica di Webhelp.

Lo studio NelsonHall NEAT vendor evaluation ha valutato le prestazioni dei 13 principali fornitori di servizi CX nel settore dei servizi bancari e finanziari. La posizione di Webhelp come Leader è la categoria più alta sulla base di capacità, prestazioni, ottimizzazione dei costi e generazione di entrate.

Per saperne di più sulla valutazione NEAT di NelsonHall per i servizi CX in BFSI, ti invitiamo a scaricare il report completo di seguito.