Customer Service e Customer Experience: come le aziende di moda possono massimizzare la loro crescita

Non è un segreto che l’industria della moda abbia vissuto uno degli anni più duri della storia a causa del COVID-19, con la chiusura dei negozi e il passaggio drastico dai punti vendita fisici alle vendite online.

Anzi, il report McKinsey State of Fashion del 2021 parla di un ridimensionamento ‘darwiniano’ delle aziende già deboli prima della pandemia, mentre i player più forti saranno incoraggiati. Sulla base della nostra esperienza, come partner di 50 brand di moda a livello globale, osserviamo come le aziende più forti stiano trasformando i loro centri di servizio in centri di profitto, orientati a incrementare la soddisfazione del cliente mentre guidano sistematicamente le vendite.

Molti dei più grandi brand di moda del mondo riconoscono che la customer experience non sia la loro ragion d’essere. Sono consapevoli di poter trarre vantaggio da competenze esterne per risolvere sfide importanti, come individuare trend e modelli attraverso i dati, adottare nuove tecnologie o coinvolgere team sempre attivi, qualificati, flessibili, multilingue e determinati ad offrire eccellenza ai brand.

Queste aziende che hanno avuto la lungimiranza di capire come i loro team di customer service fossero una risorsa in stand-by, sono anche le stesse che stanno lavorando con noi per riallocare personale qualificato dalla risoluzione dei problemi alla promozione delle vendite. E così, nel mezzo di una trasformazione aziendale strategica, durante una pandemia globale, possono rimanere concentrate sulla loro mission principale: creare le migliori collezioni di abbigliamento per i clienti. Potrebbe essere così per ogni azienda di moda. C’è ancora un’enorme opportunità strategica e commerciale per riposizionare il customer service e la customer experience, come una funzione che genera valore reale per i clienti e profitto per i brand. Per esempio, abbiamo riprogettato e digitalizzato il customer service center di un cliente del fashion luxury. Ciò ha portato al 50% dei contatti deviati verso canali digitali automatizzabili e ad una riduzione del 26% delle richieste di tracciamento degli ordini. Abbiamo anche eliminato le richieste di garanzia, che portavano il 40% dei contatti al contact center.

Le efficienze operative raramente finiscono in prima pagina, ma in un momento di svolta per l’industria della moda, crediamo fermamente che questi numeri possano fare la differenza tra successo e fallimento.

Allora cosa c’è di nuovo? La pandemia ha sovraccaricato lo shopping online, con la quota di vendite dell’e-commerce quasi raddoppiata in un periodo di otto mesi – dal 16% al 29% a livello globale, secondo il McKinsey’s 2021 State of Fashion report. Ma con la tecnologia che si sviluppa a ritmo sostenuto, avere semplicemente le piattaforme giuste non è sufficiente. Il report tratta anche dell’urgente necessità di offrire ai clienti il miglior servizio e la migliore esperienza possibili, in un momento che potrebbe ancora portare al successo o distruggere decine di aziende di moda.

Tre caratteristiche per un customer service ideale:

1) Capacità di portare cambiamenti rapidi: molti brand di moda si sono resi conto di non avere la capacità di fornire cambiamenti strategici rapidi su larga scala, motivo per cui hanno deciso di esternalizzare questi processi con Webhelp. In cambio, hanno avuto accesso immediato ad un team multilingue di 3.000 colleghi esperti e flessibili che forniscono una vasta gamma di servizi ai clienti, lasciando che i brand si concentrino su ciò che sanno fare meglio.

Quando la Grecia è stata improvvisamente colpita da problemi di delivery durante il Black Friday, per esempio, abbiamo messo in campo la nostra metodologia di selezione di talenti per supportare un brand globale nel reclutare Advisor qualificati e multilingue che gestissero tutto, dall’afflusso di richieste di assistenza clienti a problemi di logistica e consegne. Questo approccio ci ha permesso di mettere insieme dei team flessibili in grado di ottimizzare il servizio durante le condizioni di mercato più difficili nel periodo di picco produttivo che precede il Natale.

2) Impegno nel trasformare i centri di costo in centri di profitto: i brand più smart stanno investendo in tecnologie di automazione per aiutare i clienti con il self-service online. Ad esempio, un cliente del settore fashion che ha recentemente introdotto i chatbot come parte di una riprogettazione del customer journey, ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 20% e il coinvolgimento dei clienti dal 2% al 30%.

Questo approccio consente agli agenti di impegnarsi in conversazioni personalizzate con i clienti, volte a mostrare tutte le opzioni disponibili e incrementare le vendite.

3) Offrire customer experience multimediale e interattiva: il traffico digitale verso i siti web dei primi 100 brand europei è aumentato del 45% nell’aprile dello scorso anno rispetto al mese precedente, secondo McKinsey.

Mettere a disposizione un semplice sito web non sarà sufficiente, quando i brand leader di mercato utilizzano la tecnologia per ampliare i confini della customer experience:

  • Video – Quando la Shanghai Fashion Week è diventata virtuale ed è stata trasmessa in live streaming lo scorso anno, ha attirato 11 milioni di spettatori con $ 2,75 milioni di abbigliamento e accessori venduti direttamente ai consumatori. In Cina, i ricavi del live streaming hanno raggiunto i 138 miliardi di dollari l’anno scorso a causa del lockdown, rispetto ai 63 miliardi dell’anno precedente. Nel frattempo, negli Stati Uniti, si prevede che i ricavi del live streaming raggiungeranno i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Brand come Zara stanno anche sperimentando con i video: i clienti che acquistano tramite la loro app possono creare un video personalizzato da inviare insieme a un regalo acquistato dal negozio.
  • Social media: le piattaforme di social media, in particolare Instagram, hanno configurato le proprie app in modo che i clienti possano acquistare direttamente dai negozi senza abbandonare i siti di terze parti. Ciò ha rappresentato un importante passo per le aziende di moda, che hanno effettivamente guadagnato un nuovo canale di vendita. I brand dovrebbero anche continuare a costruire relazioni solide con le community di clienti tramite l’attività tradizionale della piattaforma. Ancora una volta, aziende all’avanguardia si affidano a noi e al nostro team di 800 Advisor che parlano più di 20 lingue per gestire questo aspetto, con ranking elevati da NelsonHall, uno dei principali analisti mondiali del settore.
  • Tecnologia – Vediamo anche diversi brand di moda che si impegnano per offrire o migliorare gli strumenti per l’individuazione delle taglie, in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre l’enorme quantità di ordini in eccesso e resi. I consumatori hanno anche mostrato un interesse significativo nella scan technology, in genere app per smartphone che eseguono scansioni 3D del corpo e forniscono misure accurate per rendere più facile l’acquisto di vestiti online.Un esempio è lo strumento See My Fit di ASOS, che ha riscosso un grande successo tra i suoi clienti. Inoltre, la realtà aumentata (AR) continua a fare passi avanti. Dior, per esempio, ha filtri AR incorporati in Snapchat per consentire ai clienti di “provare” scarpe da ginnastica, cappelli e altri accessori. Nel frattempo, lo strumento di acquisto AR di Burberry consente ai clienti di “incorporare” o visualizzare in 3D i prodotti nell’ambiente in cui si trovano. Non c’è dubbio che trasformare il customer service da un centro di costo a un centro di profitto rappresenta un’altra sfida significativa per le aziende di moda. Ma in un mercato così competitivo, la linea d’azione più coraggiosa per molte aziende del settore del fashion potrebbe essere semplicemente quella di lavorare con partner che possono aiutarle a raggiungere il loro potenziale nel 2021 e oltre.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Parla con noi oggi

Sei interessato a saperne di più su come possiamo aiutarti ad adattare e rifocalizzare le tue strategie di pagamento?

Registrati ora al nostro prossimo webinar sulla moda


SHARE

Webhelp consolida la sua presenza in America Latina nel suo viaggio verso la leadership globale con l’acquisizione di Dynamicall

Parigi, 10 Marzo 2021.

Webhelp, leader europeo nel settore Customer Experience e Business Solutions, annuncia oggi l’acquisizione di Dynamicall, uno dei principali player BPO peruviani che conta oltre 4.500 dipendenti con sede a Lima. Questa acquisizione è l’ultima di una serie di importanti e strategiche attività di fusione e acquisizione degli ultimi cinque anni.

Olivier Duha, co-founder e CEO di Webhelp, ha dichiarato:

“Dynamicall è un’organizzazione impressionante, dal forte allineamento culturale con Webhelp. Abbiamo collaborato con successo per supportare diversi brand nel 2020 e siamo entusiasti di dare il benvenuto al team nella famiglia Webhelp. Con la sua vasta esperienza nella fornitura di servizi di alta qualità per il mercato di lingua spagnola e il suo portfolio di clienti, gestita da un team di talento, Dynamicall rafforza la proposta di best-shoring per i nostri clienti “.

Dynamicall potenzia la gamma di servizi offerti da Webhelp in diverse aree strategiche, tra cui la proposta di on-/near-shore e offshore per il mercato locale e internazionale di lingua spagnola e per il Nord America, con il potenziale per espandere la copertura a clienti globali e multilingue. L’America Latina (LatAm), regione guidata da un forte sviluppo economico, è di fondamentale interesse per Webhelp. Con un’offerta di servizi su misura per clienti di tutte le dimensioni, dalle start-up alle multinazionali, Webhelp desidera supportare i propri clienti in e da questa regione, contribuendo al contempo all’economia locale e creando opportunità di sviluppo professionale. Con l’acquisizione di Dynamicall, Webhelp ha ora due sedi in America Latina, oltre alle operations esistenti presso i clienti in diversi paesi del territorio e ai siti greenfield in cantiere. Il nuovo team lavorerà a stretto contatto con quello spagnolo di Webhelp, con Julio Jolin che estenderà le sue responsabilità di CEO per guidare LatAm.

Julio Jolin Vargas, CEO Webhelp Spain, ha dichiarato:

“L’ingresso di Dynamicall nella famiglia Webhelp potenzierà la nostra offerta di servizi per la lingua spagnola e per clienti globali che cercano di rafforzare le loro attività con servizi all’avanguardia in America Latina e nel mondo. Siamo molto entusiasti di questa nuova opportunità per espandere ulteriormente le possibilità di supporto per i nostri clienti attuali e futuri”.

Enrique Beltran, fondatore e CEO di Dynamical, ha dichiarato:

“Siamo felici di intraprendere questo nuovo passo nella nostra partnership con Webhelp e di fonderci con un player così solido. Grazie alla dedizione e alle competenze di tutte le persone in Dynamicall, possiamo servire alcuni dei brand più interessanti del mondo e, insieme alla nostra casa madre, possiamo espanderci ulteriormente, non solo a livello geografico ma anche in termini di capacità “.

Webhelp celebrerà quest’anno il suo 21° anniversario ed è diventato uno dei leader mondiali nel settore grazie alla costante crescita organica e alle acquisizioni. Guidati da un’unica vision, quella di rendere il business più umano, e da una cultura aziendale forte alimentata da una mentalità agile, oltre 75.000 Webhelpers mettono la loro intelligenza e il loro cuore in gioco ogni giorno per aiutare i clienti e fare la differenza nelle loro vite.


About Dynamicall

Dynamicall è un player leader del settore BPO-Contact Center in Perù, che offre un lavoro stabile a oltre 4500 collaboratori dalle sue 2 sedi a Lima. Il suo portafoglio clienti comprende brand importanti, leader nei rispettivi settori in tutte le regioni dell’America Latina, del Nord America e della Spagna. I servizi di Dynamicall comprendono, tra gli altri, Customer Care, Sales, Back Office, Technical Support. Fondata 13 anni fa, Dynamicall è diventata uno dei nomi più importanti nell’industria locale con un fatturato di oltre 30 milioni di dollari all’anno.


Read our latest edition of our company magazine

The HUB#13 - Leggi l’ultima edizione del nostro magazine aziendale

In quanto azienda people first, anche il nostro magazine aziendale – pubblicato due volte l’anno – si concentra sulle nostre persone. E noi siamo sempre entusiasti di presentare una nuova edizione. The HUB è una finestra sulla nostra cultura e sulla nostra comunità globale di persone che si divertono ogni giorno facendo il proprio lavoro. Dalle storie di successo agli eventi globali e locali, da articoli di lifestyle fino a temi di attualità e ai trend di mercato. Puoi trovare tanti articoli interessanti!

In questa edizione, diamo uno sguardo alla risposta di Webhelp al COVID-19. Vincent Bernard, Group Managing Director, sottolinea come abbiamo reagito rapidamente alla pandemia, con un grande riconoscimento all’unità, all’agilità e alla prontezza dei nostri Webhelpers.

Nonostante il 2020 sia stato un anno impegnativo, le nostre persone rimangono concentrate e operano in uno stato di “business as usual” per i nostri clienti e i loro clienti. Pertanto, durante l’Advisor’s Day, è stato particolarmente importante per noi riconoscere l’incredibile lavoro che i Webhelpers fanno ogni giorno.

Perciò… “Hats’ off” per tutti i nostri advisor e per il fantastico lavoro che svolgono ogni giorno!

 

All’interno di The HUB troverete tanti altri articoli interessanti: il WFH è la nostra nuova normalità, una storia di successo, i nostri hub multilingua, l’importanza delle pari opportunità per tutti attraverso il nostro programma di Impact Sourcing, e molto altro.

Buona lettura!


join us

La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

 xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


Frost & Sullivan identifica Webhelp come uno dei principali protagonisti dell'innovazione e della crescita nel 2020 European CX Radar

Frost & Sullivan, nota società di ricerca e consulenza a livello globale, ha premiato Webhelp con una posizione di primo piano nel Frost Radar™- CX Outsourcing 2020.

Webhelp si posiziona come leader sia nella crescita che nell’innovazione, guadagnandosi il riconoscimento per la sua vasta gamma di soluzioni verticali, per i suoi efficaci servizi di trasformazione digitale e le soluzioni tecnologiche che, insieme alla sua attività di consulenza Gobeyond Partners, guidano i clienti nel loro percorso di innovazione.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies presso Frost & Sullivan ha dichiarato:

“Con la sua attenzione per l’AI, voice e predictive analytics e l’uso di tecnologie avanzate per offrire soluzioni all’avanguardia, Webhelp è in grado di competere efficacemente, mantenendo un ecosistema aperto di partner per spingere sempre di più sull’innovazione”.

L’acceleratore di start-up di Webhelp dedicato alla CX, The Nest by Webhelp, e il focus del gruppo sulla tecnologia contribuiscono fortemente a guidare il cliente attraverso tutte le fasi di sviluppo del progetto di innovazione.

La rapida crescita del gruppo, riconosciuta dalla posizione di primo piano nel Radar, che ha portato Webhelp a diventare leader di mercato in Europa nei servizi di CX Outsourcing e a ottenere un ruolo di rilievo a livello globale, è stata trainata sia dalla crescita organica, sia da acquisizioni strategiche. Oggi, il portfolio dei servizi offerti da Webhelp copre non solo le soluzioni di Customer Engagement, ma un’ampia gamma di competenze aggiuntive come RegTech, digitalizzazione, AI e consulenza. La cultura imprenditoriale è al centro del suo successo e della vision del gruppo, quella di voler rendere il business più umano, attraverso i mezzi e le modalità più adatte ai propri clienti.

Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp ha dichiarato:

“Come azienda guidata da un obiettivo comune, siamo onorati di essere riconosciuti in questa posizione di leader nel Frost Radar™. I nostri team di persone appassionate sono costantemente alla ricerca di modi per fare le cose meglio, per i nostri clienti, per i loro clienti e per la nostra azienda. Cambiare le regole del gioco è una parte fondamentale del nostro DNA, come evidenziato dalle nostre performance relative all’indice di innovazione. Mettendo a disposizione delle nostre persone le migliori tecnologie per consentire loro di fare davvero la differenza, perseguiamo senza sosta il nostro obiettivo: creare esperienze umane straordinarie”.

Il Radar analizza la proposta di valore legata alla Crescita, all’Innovazione e alla Leadership. L’analisi valuta oltre 1000 fornitori sulla base di dieci criteri chiave come la scalabilità dell’innovazione, customer alignment, vision e strategia. Ogni azienda viene poi valutata in base all’efficacia in questi ambiti per determinare il proprio posizionamento per guidare la crescita futura.


Webhelp named CXM Leader by Everest
Group for the second time in 2020

Following our positioning as a Global Leader in Customer Experience Management (CXM) by the leading analyst, Everest Group, we have now been recognized as a Leader again in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, rating high in terms of vision and capability.

This report is an objective recognition of Webhelp’s successful growth strategy, and our unique people-first, end-to-end approach with Skand Bhargava, Vice President, Everest Group saying:

“Webhelp is a leading CXM provider globally, especially in Europe, supported by a large multilingual workforce of more than 60,000 agents. With a focus on digital transformation, CX consulting, and customer journey orchestration, Webhelp has been able to drive exponential growth over the last few years,”

He continues “Further, its deep digital and domain expertise, outcome-focused approach, and strong leadership have allowed it to resiliently navigate the uncertainties created by COVID-19 and continue on its growth journey.”

This result builds on our strong track record in analyst rankings and assessments, and our second year as a Leader in the PEAK Matrix, with Everest Group specifically highlighting our strong coverage in major industry verticals, our geographical delivery footprint, and the value delivered to our clients.

Everest Group defines Leaders as companies that deliver consistent Customer Experience Management (CXM) Services through expansion in new regions, serving various buyer sizes, and delivering high satisfaction scores due to greater technological and advanced digital capabilities.

For this EMEA edition, Everest Group selected 21 organizations to evaluate and compare for their 2020 report based upon the service provider’s market success, vision and strategy, service focus and capabilities, digital and technological solutions, domain investments, and buyer feedback.


OneShot Influence

Influence- New edition of the OneShot

La nostra quinta edizione di OneShot è arrivata! Speriamo apprezzerete la lettura su questo tema, così radicato nella nostra vita quotidiana.

Cosa hai imparato dalla crisi? Molti sostengono l’ironia del distanziamento sociale, che ha rafforzato i legami e la comunicazione tra colleghi. Al centro di questa nuova dinamica, le relazioni digitali si sono intensificate e la tecnologia ha svolto un ruolo fondamentale.

La crisi sanitaria ed economica ci costringe a concentrarci sul futuro prossimo. Tuttavia, i brand non dovrebbero perdere di vista gli altri cambiamenti della società. Old power – Nessuna azienda sopravviverà se si basa esclusivamente sui valori del vecchio potere: governance formale e centralizzata, una mentalità chiusa, l’elitarismo degli esperti. Le persone non si fidano dell’autorità, fondamento dei vecchi poteri. Vogliono agire, partecipare e imparare. New Power – Richiede ai brand di concentrarsi maggiormente su gerarchie piatte e su una completa trasparenza.

Sapevi che dopo WhatsApp, TikTok è la seconda app non relativa al gaming più scaricata al mondo? E che rispetto a Instagram, il tasso di coinvolgimento è molto più alto? Con milioni di utenti e un’ampia fan base, dovresti assolutamente verificare se il tuo target audience è presente su TikTok.

Leggi tutto su questi entusiasmanti argomenti e tanto altro ancora, nella nostra ultima edizione di OneShot.

Leggi il nostro OneShot

La tua Guida per costruire una strategia efficiente orientata al paziente su scala globale

In un contesto alimentato dalla rivoluzione digitale e dall’accelerazione globale, le aziende sanitarie devono progettare un nuovo framework che permetta di fornire un’assistenza coerente e costante.
Con questo white paper, Webhelp Medica presenta le sue best practice e le sue conoscenze basate su oltre 20 anni di esperienza.
Feedback, testimonianze e analisi normative, ecco le chiavi per una strategia vincente.

Leggi il Whitepaper qui

Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Whitepaper: Reimagining service for the new world

Whitepaper 14 luglio 2020

Modelli operativi di successo per un futuro incentrato sul cliente

Il cambiamento e la trasformazione si stanno intensificando nel panorama post COVID, perciò emergeranno alcune domande fondamentali: quanto saranno diversi i servizi futuri? Come dovranno adattarsi le aziende? E come possono i datori di lavoro coinvolgere e supportare i loro colleghi per mantenere le promesse fatte ai clienti?

Questo nuovo Whitepaper, che ripensa i servizi del futuro, vuole affrontare queste importanti domande e scoprire di più su come trarre vantaggio dai modelli di customer service nei prossimi anni.

Questa pubblicazione, scritta in collaborazione con Gobeyond Partners, parte del gruppo Webhelp, permette di dare uno sguardo ai modelli operativi del futuro.

Clicca qui per il download: Reimagining service for the new world

Iscriviti qui alla nostra mailing list per ricevere invit.i ai prossimi eventi e webinar