NelsonHall

Webhelp ottiene il riconoscimento come CX leader nel settore BFSI da NelsonHall

16 giugno 2021

NelsonHall, tra le principali società di analisi a livello internazionale, ha riconosciuto Webhelp come “Leader” per l’offerta e le competenze in ambito CX per il settore bancario, finanziario e assicurativo (BFSI).

Riconosciuto per la fornitura di servizi innovativi e un’esecuzione seamless, il gruppo si è aggiudicato un posizionamento alto in tutti e quattro i segmenti di mercato: conoscenza del settore BFSI, capacità di generazione di entrate, capacità di miglioramento della CX e capacità di ottimizzazione dei costi.

Ivan Kotzev, CX Analyst di NelsonHall, ha dichiarato:

“Il settore dei servizi bancari e finanziari sta attraversando una rapida evoluzione della CX, con continue richieste di riprogettazione dei customer journey. Il framework di innovazione e le risorse di Webhelp nel disegnare le interazioni cliente-brand, in aggiunta alle capacità in ambito KYC, elaborazione dei pagamenti e fintech scale-up sono elementi essenziali di un approccio completo al settore.”

Il riconoscimento ricevuto da Webhelp conferma la sua capacità di fornire valore ai clienti nel settore BFSI attraverso l’abilitazione digitale e un approccio basato sull’analisi dei dati. Webhelp, insieme alla sua società di consulenza interna Gobeyond Partners, continua a investire molto nell’innovazione e nella trasformazione della CX.

La piattaforma BFSI integrata dell’azienda, che crea soluzioni tecnologiche mappando i percorsi dei clienti end-to-end, è stata indicata come un vantaggio competitivo significativo. Il rapporto fa anche un cenno ai servizi di pagamento e regulatory & compliance di Webhelp che creano valore aggiunto per i clienti attraverso un approccio proprietario Know Your Customer (KYC).

La cultura aziendale people-first, il modo di lavorare collaborativo e le soluzioni di trasformazione digitale end-to-end sono ciò che distingue l’esperienza del cliente di Webhelp, in particolare per quelle aziende che desiderano fidelizzare i propri clienti.

Matthieu Bouin, Webhelp Group Managing Director, ha dichiarato:

“Il riconoscimento di NelsonHall è un grande onore per noi perché sappiamo che il settore BFSI sta attraversando una completa trasformazione. Questo è il motivo per cui abbiamo rafforzato le nostre capacità di trasformazione insieme a Gobeyond Partners. Grazie alla loro vasta conoscenza nel settore dei servizi bancari e finanziari, abbiamo lavorato insieme per progettare e fornire customer journey trasformativi, supportando al contempo i nostri clienti per generare entrate e ottimizzare i costi”.

Il programma The Nest by Webhelp, dedicato al supporto di start-up e scale-up durante il loro percorso di crescita attraverso la costruzione a quattro mani del processo di customer experience, è stato riconosciuto per il suo lavoro con i clienti fintech e insurtech.

Con l’obiettivo di raddoppiare la crescita entro la fine del 2021, il settore BFSI è una parte essenziale della strategia di espansione geografica di Webhelp.

Lo studio NelsonHall NEAT vendor evaluation ha valutato le prestazioni dei 13 principali fornitori di servizi CX nel settore dei servizi bancari e finanziari. La posizione di Webhelp come Leader è la categoria più alta sulla base di capacità, prestazioni, ottimizzazione dei costi e generazione di entrate.

Per saperne di più sulla valutazione NEAT di NelsonHall per i servizi CX in BFSI, ti invitiamo a scaricare il report completo di seguito.

 


Webhelp amplia il suo impegno a livello globale con un’iniziativa a sostegno dell’educazione e dell’inclusione

Come azienda “Think Human”, Webhelp promuove un tipo di cultura che possa essere di ispirazione e che incoraggi le persone a fare la differenza nel mondo. Il programma ESG – Environmental, Social, and Governance – è sempre stato al centro dell’identità di Webhelp, motivo per cui dal 2015 sosteniamo numerose iniziative di beneficenza a livello globale.

Negli anni è diventato sempre più evidente che la disparità di accesso all’istruzione ha un impatto significativo sulla vita delle persone. L’esclusione può colpire chiunque, indipendentemente dall’età, dal sesso o dal background, e una serie di circostanze sfortunate, unite alla mancanza di supporto, possono lasciare le persone in grandi difficoltà.

La nascita della SHARED Foundation 

Per questo motivo, nel 2015 Webhelp ha fondato la Fondazione SHARED (Solidarity, Humanitarian, Aid, Environment, Diversity) sotto la Foundation of France. La missione di SHARED era quella di supportare l’integrazione professionale e l’occupazione, promuovendo l’accesso all’istruzione e allo sviluppo delle competenze digitali.

SHARED ha supportato diverse associazioni locali nei paesi legati al mercato francese in cui Webhelp opera. Nel 2019, Webhelp ha promosso delle iniziative per identificare delle associazioni locali in ciascun paese e ha aperto la possibilità per i dipendenti di partecipare a progetti di volontariato. Negli ultimi cinque anni, SHARED ha supportato 15 associazioni in otto paesi, permettendo a oltre 2000 persone di acquisire le conoscenze e le competenze necessarie ad entrare nel mercato del lavoro.

Una missione internazionale: Think Human Foundation

Il successo di SHARED nella regione francofona di Webhelp, ci ha portati a immaginare di avere un impatto ancora più significativo nella lotta alle disuguaglianze negli oltre 50 paesi in cui si trovano le sedi del Gruppo.

Nel gennaio 2020, Webhelp, insieme ai suoi azionisti e a Olivier Duha, Co-founder e CEO del Gruppo, ha fondato la Think Human Foundation con lo scopo di promuovere queste iniziative a livello globale. La fondazione ha gli stessi obiettivi di SHARED, ma con una portata molto più ampia. I Webhelpers di tutto il mondo possono sostenere il nostro impegno supportando iniziative di beneficenza locali, in termini economici, di tempo e di competenze.

Olivier Duha, CEO e Co-founder di Webhelp, ha dichiarato :

“Dalla nascita di SHARED in Francia nel 2015, questa iniziativa ha raggiunto una forza di portata globale, quella che è oggi la Think Human Foundation. In Webhelp, crediamo che l’istruzione e l’inclusione siano tasselli fondamentali nella costruzione della vita di una persona. Per questo la nostra missione è quella di promuovere e favorire opportunità più eque per le persone, in modo che possano trovare il loro posto nel mondo del lavoro.”

“Questa Fondazione è molto più di un ente benefico, i Webhelpers dedicheranno il loro tempo a lavorare con le comunità locali, i network regionali e i governi nazionali per creare nuove opportunità professionali per le persone. Siamo molto orgogliosi che questa iniziativa di beneficenza globale abbia il supporto di tutta la famiglia Webhelp.”

 

Per saperne di più sulla Think Human Foundation, visita il sito thinkhumanfoundation.org.


Customer Service e Customer Experience: come le aziende di moda possono massimizzare la loro crescita

Non è un segreto che l’industria della moda abbia vissuto uno degli anni più duri della storia a causa del COVID-19, con la chiusura dei negozi e il passaggio drastico dai punti vendita fisici alle vendite online.

Anzi, il report McKinsey State of Fashion del 2021 parla di un ridimensionamento ‘darwiniano’ delle aziende già deboli prima della pandemia, mentre i player più forti saranno incoraggiati. Sulla base della nostra esperienza, come partner di 50 brand di moda a livello globale, osserviamo come le aziende più forti stiano trasformando i loro centri di servizio in centri di profitto, orientati a incrementare la soddisfazione del cliente mentre guidano sistematicamente le vendite.

Molti dei più grandi brand di moda del mondo riconoscono che la customer experience non sia la loro ragion d’essere. Sono consapevoli di poter trarre vantaggio da competenze esterne per risolvere sfide importanti, come individuare trend e modelli attraverso i dati, adottare nuove tecnologie o coinvolgere team sempre attivi, qualificati, flessibili, multilingue e determinati ad offrire eccellenza ai brand.

Queste aziende che hanno avuto la lungimiranza di capire come i loro team di customer service fossero una risorsa in stand-by, sono anche le stesse che stanno lavorando con noi per riallocare personale qualificato dalla risoluzione dei problemi alla promozione delle vendite. E così, nel mezzo di una trasformazione aziendale strategica, durante una pandemia globale, possono rimanere concentrate sulla loro mission principale: creare le migliori collezioni di abbigliamento per i clienti. Potrebbe essere così per ogni azienda di moda. C’è ancora un’enorme opportunità strategica e commerciale per riposizionare il customer service e la customer experience, come una funzione che genera valore reale per i clienti e profitto per i brand. Per esempio, abbiamo riprogettato e digitalizzato il customer service center di un cliente del fashion luxury. Ciò ha portato al 50% dei contatti deviati verso canali digitali automatizzabili e ad una riduzione del 26% delle richieste di tracciamento degli ordini. Abbiamo anche eliminato le richieste di garanzia, che portavano il 40% dei contatti al contact center.

Le efficienze operative raramente finiscono in prima pagina, ma in un momento di svolta per l’industria della moda, crediamo fermamente che questi numeri possano fare la differenza tra successo e fallimento.

Allora cosa c’è di nuovo? La pandemia ha sovraccaricato lo shopping online, con la quota di vendite dell’e-commerce quasi raddoppiata in un periodo di otto mesi – dal 16% al 29% a livello globale, secondo il McKinsey’s 2021 State of Fashion report. Ma con la tecnologia che si sviluppa a ritmo sostenuto, avere semplicemente le piattaforme giuste non è sufficiente. Il report tratta anche dell’urgente necessità di offrire ai clienti il miglior servizio e la migliore esperienza possibili, in un momento che potrebbe ancora portare al successo o distruggere decine di aziende di moda.

Tre caratteristiche per un customer service ideale:

1) Capacità di portare cambiamenti rapidi: molti brand di moda si sono resi conto di non avere la capacità di fornire cambiamenti strategici rapidi su larga scala, motivo per cui hanno deciso di esternalizzare questi processi con Webhelp. In cambio, hanno avuto accesso immediato ad un team multilingue di 3.000 colleghi esperti e flessibili che forniscono una vasta gamma di servizi ai clienti, lasciando che i brand si concentrino su ciò che sanno fare meglio.

Quando la Grecia è stata improvvisamente colpita da problemi di delivery durante il Black Friday, per esempio, abbiamo messo in campo la nostra metodologia di selezione di talenti per supportare un brand globale nel reclutare Advisor qualificati e multilingue che gestissero tutto, dall’afflusso di richieste di assistenza clienti a problemi di logistica e consegne. Questo approccio ci ha permesso di mettere insieme dei team flessibili in grado di ottimizzare il servizio durante le condizioni di mercato più difficili nel periodo di picco produttivo che precede il Natale.

2) Impegno nel trasformare i centri di costo in centri di profitto: i brand più smart stanno investendo in tecnologie di automazione per aiutare i clienti con il self-service online. Ad esempio, un cliente del settore fashion che ha recentemente introdotto i chatbot come parte di una riprogettazione del customer journey, ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 20% e il coinvolgimento dei clienti dal 2% al 30%.

Questo approccio consente agli agenti di impegnarsi in conversazioni personalizzate con i clienti, volte a mostrare tutte le opzioni disponibili e incrementare le vendite.

3) Offrire customer experience multimediale e interattiva: il traffico digitale verso i siti web dei primi 100 brand europei è aumentato del 45% nell’aprile dello scorso anno rispetto al mese precedente, secondo McKinsey.

Mettere a disposizione un semplice sito web non sarà sufficiente, quando i brand leader di mercato utilizzano la tecnologia per ampliare i confini della customer experience:

  • Video – Quando la Shanghai Fashion Week è diventata virtuale ed è stata trasmessa in live streaming lo scorso anno, ha attirato 11 milioni di spettatori con $ 2,75 milioni di abbigliamento e accessori venduti direttamente ai consumatori. In Cina, i ricavi del live streaming hanno raggiunto i 138 miliardi di dollari l’anno scorso a causa del lockdown, rispetto ai 63 miliardi dell’anno precedente. Nel frattempo, negli Stati Uniti, si prevede che i ricavi del live streaming raggiungeranno i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Brand come Zara stanno anche sperimentando con i video: i clienti che acquistano tramite la loro app possono creare un video personalizzato da inviare insieme a un regalo acquistato dal negozio.
  • Social media: le piattaforme di social media, in particolare Instagram, hanno configurato le proprie app in modo che i clienti possano acquistare direttamente dai negozi senza abbandonare i siti di terze parti. Ciò ha rappresentato un importante passo per le aziende di moda, che hanno effettivamente guadagnato un nuovo canale di vendita. I brand dovrebbero anche continuare a costruire relazioni solide con le community di clienti tramite l’attività tradizionale della piattaforma. Ancora una volta, aziende all’avanguardia si affidano a noi e al nostro team di 800 Advisor che parlano più di 20 lingue per gestire questo aspetto, con ranking elevati da NelsonHall, uno dei principali analisti mondiali del settore.
  • Tecnologia – Vediamo anche diversi brand di moda che si impegnano per offrire o migliorare gli strumenti per l’individuazione delle taglie, in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre l’enorme quantità di ordini in eccesso e resi. I consumatori hanno anche mostrato un interesse significativo nella scan technology, in genere app per smartphone che eseguono scansioni 3D del corpo e forniscono misure accurate per rendere più facile l’acquisto di vestiti online.Un esempio è lo strumento See My Fit di ASOS, che ha riscosso un grande successo tra i suoi clienti. Inoltre, la realtà aumentata (AR) continua a fare passi avanti. Dior, per esempio, ha filtri AR incorporati in Snapchat per consentire ai clienti di “provare” scarpe da ginnastica, cappelli e altri accessori. Nel frattempo, lo strumento di acquisto AR di Burberry consente ai clienti di “incorporare” o visualizzare in 3D i prodotti nell’ambiente in cui si trovano. Non c’è dubbio che trasformare il customer service da un centro di costo a un centro di profitto rappresenta un’altra sfida significativa per le aziende di moda. Ma in un mercato così competitivo, la linea d’azione più coraggiosa per molte aziende del settore del fashion potrebbe essere semplicemente quella di lavorare con partner che possono aiutarle a raggiungere il loro potenziale nel 2021 e oltre.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

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Webhelp consolida la sua presenza in America Latina nel suo viaggio verso la leadership globale con l’acquisizione di Dynamicall

Parigi, 10 Marzo 2021.

Webhelp, leader europeo nel settore Customer Experience e Business Solutions, annuncia oggi l’acquisizione di Dynamicall, uno dei principali player BPO peruviani che conta oltre 4.500 dipendenti con sede a Lima. Questa acquisizione è l’ultima di una serie di importanti e strategiche attività di fusione e acquisizione degli ultimi cinque anni.

Olivier Duha, co-founder e CEO di Webhelp, ha dichiarato:

“Dynamicall è un’organizzazione impressionante, dal forte allineamento culturale con Webhelp. Abbiamo collaborato con successo per supportare diversi brand nel 2020 e siamo entusiasti di dare il benvenuto al team nella famiglia Webhelp. Con la sua vasta esperienza nella fornitura di servizi di alta qualità per il mercato di lingua spagnola e il suo portfolio di clienti, gestita da un team di talento, Dynamicall rafforza la proposta di best-shoring per i nostri clienti “.

Dynamicall potenzia la gamma di servizi offerti da Webhelp in diverse aree strategiche, tra cui la proposta di on-/near-shore e offshore per il mercato locale e internazionale di lingua spagnola e per il Nord America, con il potenziale per espandere la copertura a clienti globali e multilingue. L’America Latina (LatAm), regione guidata da un forte sviluppo economico, è di fondamentale interesse per Webhelp. Con un’offerta di servizi su misura per clienti di tutte le dimensioni, dalle start-up alle multinazionali, Webhelp desidera supportare i propri clienti in e da questa regione, contribuendo al contempo all’economia locale e creando opportunità di sviluppo professionale. Con l’acquisizione di Dynamicall, Webhelp ha ora due sedi in America Latina, oltre alle operations esistenti presso i clienti in diversi paesi del territorio e ai siti greenfield in cantiere. Il nuovo team lavorerà a stretto contatto con quello spagnolo di Webhelp, con Julio Jolin che estenderà le sue responsabilità di CEO per guidare LatAm.

Julio Jolin Vargas, CEO Webhelp Spain, ha dichiarato:

“L’ingresso di Dynamicall nella famiglia Webhelp potenzierà la nostra offerta di servizi per la lingua spagnola e per clienti globali che cercano di rafforzare le loro attività con servizi all’avanguardia in America Latina e nel mondo. Siamo molto entusiasti di questa nuova opportunità per espandere ulteriormente le possibilità di supporto per i nostri clienti attuali e futuri”.

Enrique Beltran, fondatore e CEO di Dynamical, ha dichiarato:

“Siamo felici di intraprendere questo nuovo passo nella nostra partnership con Webhelp e di fonderci con un player così solido. Grazie alla dedizione e alle competenze di tutte le persone in Dynamicall, possiamo servire alcuni dei brand più interessanti del mondo e, insieme alla nostra casa madre, possiamo espanderci ulteriormente, non solo a livello geografico ma anche in termini di capacità “.

Webhelp celebrerà quest’anno il suo 21° anniversario ed è diventato uno dei leader mondiali nel settore grazie alla costante crescita organica e alle acquisizioni. Guidati da un’unica vision, quella di rendere il business più umano, e da una cultura aziendale forte alimentata da una mentalità agile, oltre 75.000 Webhelpers mettono la loro intelligenza e il loro cuore in gioco ogni giorno per aiutare i clienti e fare la differenza nelle loro vite.


About Dynamicall

Dynamicall è un player leader del settore BPO-Contact Center in Perù, che offre un lavoro stabile a oltre 4500 collaboratori dalle sue 2 sedi a Lima. Il suo portafoglio clienti comprende brand importanti, leader nei rispettivi settori in tutte le regioni dell’America Latina, del Nord America e della Spagna. I servizi di Dynamicall comprendono, tra gli altri, Customer Care, Sales, Back Office, Technical Support. Fondata 13 anni fa, Dynamicall è diventata uno dei nomi più importanti nell’industria locale con un fatturato di oltre 30 milioni di dollari all’anno.


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La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

 xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


Frost & Sullivan identifica Webhelp come uno dei principali protagonisti dell'innovazione e della crescita nel 2020 European CX Radar

Frost & Sullivan, nota società di ricerca e consulenza a livello globale, ha premiato Webhelp con una posizione di primo piano nel Frost Radar™- CX Outsourcing 2020.

Webhelp si posiziona come leader sia nella crescita che nell’innovazione, guadagnandosi il riconoscimento per la sua vasta gamma di soluzioni verticali, per i suoi efficaci servizi di trasformazione digitale e le soluzioni tecnologiche che, insieme alla sua attività di consulenza Gobeyond Partners, guidano i clienti nel loro percorso di innovazione.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies presso Frost & Sullivan ha dichiarato:

“Con la sua attenzione per l’AI, voice e predictive analytics e l’uso di tecnologie avanzate per offrire soluzioni all’avanguardia, Webhelp è in grado di competere efficacemente, mantenendo un ecosistema aperto di partner per spingere sempre di più sull’innovazione”.

L’acceleratore di start-up di Webhelp dedicato alla CX, The Nest by Webhelp, e il focus del gruppo sulla tecnologia contribuiscono fortemente a guidare il cliente attraverso tutte le fasi di sviluppo del progetto di innovazione.

La rapida crescita del gruppo, riconosciuta dalla posizione di primo piano nel Radar, che ha portato Webhelp a diventare leader di mercato in Europa nei servizi di CX Outsourcing e a ottenere un ruolo di rilievo a livello globale, è stata trainata sia dalla crescita organica, sia da acquisizioni strategiche. Oggi, il portfolio dei servizi offerti da Webhelp copre non solo le soluzioni di Customer Engagement, ma un’ampia gamma di competenze aggiuntive come RegTech, digitalizzazione, AI e consulenza. La cultura imprenditoriale è al centro del suo successo e della vision del gruppo, quella di voler rendere il business più umano, attraverso i mezzi e le modalità più adatte ai propri clienti.

Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp ha dichiarato:

“Come azienda guidata da un obiettivo comune, siamo onorati di essere riconosciuti in questa posizione di leader nel Frost Radar™. I nostri team di persone appassionate sono costantemente alla ricerca di modi per fare le cose meglio, per i nostri clienti, per i loro clienti e per la nostra azienda. Cambiare le regole del gioco è una parte fondamentale del nostro DNA, come evidenziato dalle nostre performance relative all’indice di innovazione. Mettendo a disposizione delle nostre persone le migliori tecnologie per consentire loro di fare davvero la differenza, perseguiamo senza sosta il nostro obiettivo: creare esperienze umane straordinarie”.

Il Radar analizza la proposta di valore legata alla Crescita, all’Innovazione e alla Leadership. L’analisi valuta oltre 1000 fornitori sulla base di dieci criteri chiave come la scalabilità dell’innovazione, customer alignment, vision e strategia. Ogni azienda viene poi valutata in base all’efficacia in questi ambiti per determinare il proprio posizionamento per guidare la crescita futura.


Essere un'azienda people-first durante una pandemia

La pandemia di Coronavirus ha avuto un impatto profondo sul modo in cui viviamo e lavoriamo, costringendo le organizzazioni ad adattarsi rapidamente ad una nuova realtà. In qualità di azienda orgogliosa di mettere le persone al centro, la nostra priorità sarà sempre quella di mantenere le nostre persone al sicuro. Questo approccio, insieme alla nostra rapida trasformazione dei modelli di home working, ha mostrato la nostra agilità e adattabilità, consentendoci di continuare a crescere e raggiungere i nostri obiettivi nonostante le sfide di quest’anno.

Proteggere le nostre persone

Webhelp si impegna a rendere il business più umano, e le nostre persone sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo.

A febbraio, siamo entrati nel periodo COVID con un incredibile team di quasi 56.000 Webhelpers, sempre disposti a fare la differenza nella vita dei clienti dei nostri clienti e nelle loro comunità locali. In poche settimane oltre il 70% dei nostri team lavorava da remoto, con tutte le attrezzature e i protocolli adeguati per garantire attività sicure e regolamentate. Grazie a un incredibile lavoro di squadra, in poco tempo abbiamo creato nuove risorse digitali per i team leader, in modo da supportare le operazioni di home working attraverso nuovi modelli di comunicazione. Così abbiamo anche aiutato tutti i nostri Webhelpers a cambiare abitudini e comportamenti nel loro nuovo ambiente di lavoro.

Da aprile a giugno, abbiamo consegnato più di 650.000 mascherine ai nostri colleghi. Laddove i siti vengono riaperti progressivamente e con cautela, continuiamo a difendere la salute dei nostri colleghi attraverso la consegna di mascherine, migliaia di litri di disinfettante per le mani e attività di pulizia extra.

Supportare i nostri clienti

Abbiamo continuato a lavorare come partner di fiducia per i nostri clienti, adattando i loro modelli di lavoro alle nuove esigenze. Grazie alla nostra esperienza con l’home working tramite INVIRES, ci siamo trovati pronti e in grado di mantenere un alto livello di qualità del servizio per i clienti attuali, e supportarne di nuovi nell’avvio di progetti start-up.

L’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche è stata essenziale per fornire soluzioni di home working di successo, soprattutto per i clienti che lavorano in ambienti altamente regolamentati. Abbiamo costruito e progettato un servizio di pagamento completamente PCI compliant anche all’interno degli spazi di home working, rispettando i protocolli adottati on site.

Offrire opportunità di crescita

In questa situazione di emergenza, la nostra resilienza è stata fondamentale. Abbiamo continuato a fornire un servizio eccellente ai nostri clienti e ai loro clienti, e ad acquisirne di nuovi lungo la strada.

Ora abbiamo accolto 6.000 nuove persone nella famiglia Webhelp, alcune delle quali non sono mai state in uno dei nostri uffici, gestendo il recruitment, l’onboarding e il training a distanza. Nella region Asia-Pacific abbiamo aumentato il nostro organico del 45% dal 1° gennaio 2020, e continuiamo ad espandere le nostre attività in diverse location all’interno di quest’area.

Consideriamo il nostro servizio indipendente da qualsiasi area geografica. Muovendoci rapidamente e in modo flessibile, siamo stati in grado di stabilire contact center completamente virtuali che forniscono un servizio che supera costantemente le aspettative in termini di first contact resolution, touchpoint net promoter score e coinvolgimento dei dipendenti.

Il futuro si muove verso nuovi modelli ibridi, prendendo il meglio di entrambi i mondi, con i nostri hub locali che agiscono come centri di eccellenza per fornire strumenti, coaching e training a supporto delle persone in home working.

Questa crisi ha costretto le organizzazioni ad adattarsi e a ripensare al modo in cui forniscono servizi. I nostri clienti, vecchi e nuovi, continuano a fare affidamento su di noi per operare in modo sicuro, rapido e resiliente.


Scopri il programma Work Abroad di Webhelp 

Mobilità internazionale significa opportunità anche nei momenti più difficili

In quanto azienda people-first, non solo cerchiamo di divertirci ogni giorno, ma anche di ascoltare i nostri colleghi per capire come supportarli nella loro crescita professionale. Trasferirsi in un nuovo paese per iniziare una carriera internazionale è sempre una grande sfida, soprattutto durante una crisi globale.
L’innovazione fa parte del nostro DNA. Ecco perché abbiamo deciso di rendere la mobilità internazionale un’esperienza ancora possibile, sicura e piacevole! Abbiamo sviluppato il nostro programma Work Abroad pensando a voi, ai nostri colleghi che vogliono esplorare nuove culture e opportunità di carriera, nonché ai futuri Webhelpers che sognano un nuovo inizio.
Il programma Work Abroad si trova nel nostro nuovo
sito web. Perciò, esploriamo insieme le caratteristiche e le funzionalità che ti permetteranno di avvicinarti alla vita che sogni.

Scopri qual è il paese che si avvicina di più alla tua personalità

Incontra il nostro Job Matcher interattivo! Quando entrerai sulla nostra pagina Work Abroad page. la prima cosa che vedrai sarà un quiz molto divertente. Il tuo viaggio inizierà rispondendo a 3 semplici domande. Utilizziamo un algoritmo che abbina la tua personalità al paese più adatto alle tue preferenze e ai tuoi obiettivi professionali. Potresti avere più di un paese adatto a te! Quindi, divertiti e ripeti il quiz tutte le volte che vuoi.

Scopri com’è lavorare nel tuo paese preferito

Ora hai un’idea di dove vorresti vivere i prossimi 12-24 mesi o forse tutta la tua vita. Allora, facciamo un breve viaggio insieme nella tua destinazione preferita!
Come game-changers, abbiamo condotto un sondaggio coinvolgendo colleghi, ex colleghi e dipendenti di altre aziende. Perché? Per avere un’idea reale di cosa significhi lavorare nel paese che vorresti chiamare casa.
La sezione della destinazione da te scelta include il sentiment complessivo dei dipendenti all’interno di una determinata regione. Inoltre qui troverai anche le posizioni aperte di Webhelp nel paese che preferisci.
Abbiamo raccolto dati da diverse fonti affidabili, e consigliamo un budget mensile basato sul tuo stipendio in relazione al costo della vita nel paese da te scelto. In questo modo, potrai organizzare al meglio la tua vita nella nuova città.

Avventurati nella tua città preferita!

Conoscere un nuovo paese è fantastico. Per fornirti informazioni accurate e pertinenti, abbiamo lavorato a stretto contatto con persone che vivono nelle città in cui operiamo.
Ogni contenuto è stato scritto, modificato e rivisto dai membri dei nostri team creativi e delle risorse umane locali, con l’aiuto e il contributo dei nostri Advisor.
È qui che comunichiamo anche le nostre posizioni aperte a livello internazionale. Perciò, quando una posizione disponibile ti sembra perfetta per te, invia la tua candidatura e ti contatteremo entro pochi giorni, se non ore.

Preparati al tuo nuovo stile di vita

Cerchiamo di offrirti una visione realistica di ciò che ti aspetta. Per fare ciò, abbiamo intervistato dozzine di nostri colleghi. In questo modo, avrai un’idea del paese attraverso i loro occhi e le loro esperienze.
Anche i nostri videomaker hanno fatto l’impossibile. Letteralmente! Hanno viaggiato tra i nostri siti per catturare l’atmosfera della città e la cultura dell’azienda. Segui i nostri Webhelpers per entrare in contatto con esperienze autentiche e scoprire alcuni panorami stupendi della loro seconda casa! Per esempio, scopri come Denisz dall’Ucraina lavora e vive a Barcellona.

In caso di dubbio, contatta i nostri ambassador

Ma cosa succede se sei ancora indeciso sulla tua destinazione? I nostri colleghi di tutto il mondo saranno felici di rispondere alle tue domande relative al costo della vita, al trasferimento, alle posizioni aperte e a molto altro.
Abbiamo anche adottato un approccio unico attraverso la nostra sezione FAQ. Dal momento che mettiamo le nostre persone al primo posto, abbiamo diviso le nostre domande più frequenti in 3 sezioni: la tua vita, la tua carriera e la tua avventura.

Rimani sintonizzato su Meet Webhelpers

Sosteniamo una cultura del lavoro coinvolgente e crediamo che i nostri Webhelpers siano i migliori ambassador dei nostri valori. Per questo sarà presto disponibile sul blog la nuova sezione “la persona prima del lavoro”. Scopri cosa significa far crescere la tua carriera insieme a noi e come avere successo anche nei momenti più difficili, tutto questo dal punto di vista dei Webhelpers!
Negli ultimi 20 anni siamo cresciuti in circostanze difficili e abbiamo cercato di aiutare le nostre persone a raggiungere i propri obiettivi. Nonostante l’attuale pandemia, sappiamo che la mobilità internazionale è fondamentale per la crescita aziendale e la soddisfazione dei dipendenti. Ti invitiamo a esplorare le nostre opportunità all’estero e a sognare più che mai!


Webhelp “Think Human”

Webhelp rings in its next phase of strategic development with new brand

Paris-headquartered Webhelp, the European leader in customer experience and business solutions, today revealed its revamped brand platform, supported by an updated visual identity.

The group’s new brand reunites the strengths of its collaborators in 36 countries today and plays a key role in its ambitions to grow to a global leadership position.

The group’s new vision of “making business more human” is founded strongly on Webhelp’s existing company culture, as well as the role enterprises play in society and the rising desire of consumers to create emotional connections with the brands they engage with. No matter the activity in business, people are involved and therefore are the main focus of Webhelp’s brand.

“At Webhelp we truly believe if you focus on the person in front of you, suddenly everything comes alive” explains Olivier Duha, co-founding President. “this holds for each connection built between a brand and a consumer, but just as strongly between employer and employee, client and provider. Helping hard things become easy takes empathy and imagination

The new brand identity, which has been built inside-out, in partnership with the brand experts at FutureBrand, showcases a warm, welcoming and vibrant visual system and color palette, and reflects the group’s people-first culture and game-changing mentality. Providing services to thousands of clients across the world with a wide range of Customer Experience and Business Solutions, the group puts its clients at the heart of its all its activities, thus forming true and lasting partnerships.

Frédéric Jousset, co-founding President adds: “over the years we have continuously invested heavily in both enabling and matching our clients’ needs to technologically innovative solutions, as well as our people. We feel embracing technology is key, and it’s the people that deploy these tools that make the difference and take the experience to the next level.”

“We are truly excited to reveal the new face of Webhelp, which better expresses who we are to the world, following an intense project of close to a year. We have engaged with stakeholders from all areas and levels of our business and believe we have created a vision and brand that’s built to last, as is shown through the enthusiasm of our new future shareholders at GBL regarding the outcomes of the project.” States Sandrine Asseraf, Group Secretary General.

About to celebrate its 20th anniversary, having grown from a challenger to top player in Europe, both through organic growth and acquisitions, Webhelp aims to maintain and accelerate its performance through its redefined vision and mission, together with the strong collaboration of its investment partners. Webhelp is currently in the final stages of negotiations with GBL as new investment partner, stepping in for KKR, and expects to announce the closing of the deal before the end of the year, after obtaining the regulatory authorizations required.

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Making business more human for the world’s most exciting brands

We live in an era of fast connectivity and AI. Today, human experiences have even more power to make businesses come to life in customers’ hearts and minds.

Webhelp is committed to making business more human.
It’s through this commitment that Webhelp enriches customer experience, and designs business solutions that create value for the world’s most exciting companies.

Webhelp is a partner across a range of services including customer experience solutions, social media moderation through to payment services.

Hundreds of brands across the world trust Webhelp because of their people, the culture they work in, and the ideas and technology they put to work.

Webhelp believes that Emotional Intelligence creates a lasting impact, and their skill in marrying a differentiating human touch to the right technology is what makes a real difference for their clients.

By choosing Webhelp they access the passion and experience of 50,000 game-changers from more than 140 locations in 36 countries. Each one determined to bring their own intelligence, empathy and experience to the table every day. Webhelp invests in people and the environment they work in, because they know that when people thrive, it has a powerful impact on them, their customers and on their partners’ business.

Webhelp believes that making business more human leads to a better customer experience - and a healthier bottom line.

Webhelp is the European leader in their industry, with a revenue of €1,4B in 2018, and aims for a global leadership position. Webhelp is currently owned by its management and KKR, a leading global investment firm, as of March 2016.