Succesfactoren voor het maximaliseren van groei in de fashion sector

Het is geen geheim dat de fashion sector, als gevolg van COVID-19, één van de moeilijkste jaren in de geschiedenis heeft doorgemaakt. Winkels zijn een aanzienlijke periode gesloten geweest en de verschuiving van verkoop in fysieke winkels naar digitaal heeft een enorme impact.

In het McKinsey-rapport “State of Fashion” van 2021 wordt zelfs gesproken van een “Darwinistische” shake-out van bedrijven die er vóór de pandemie al niet goed voorstonden, daarentegen worden sterkere spelers verder aangemoedigd.

Onze ervaring bij de ruim 50 fashion bedrijven die we wereldwijd ondersteunen laat zien dat de sterkste bedrijven hun klantenservice ontwikkelen tot winstgevende entiteiten. Ze richten zich op  het verhogen van de klanttevredenheid en het systematisch stimuleren van sales en dus niet alleen op het oplossen van problemen.

Veel van ’s werelds grootste fashion merken erkennen dat het inrichten van een state of the art contact center niet hun expertise is. Ze begrijpen dat ze externe expertise nodig hebben om hen te helpen bij het oplossen van uitdagingen – zoals het spotten van trends en patronen in gegevens, het overschakelen op nieuwe technologieën, of het inschakelen van bekwame, flexibele en meertalige teams.

Deze bedrijven hebben een vooruitziende blik dat…dat hun klantenserviceteams een belangrijke troef zijn, zijn ook dezelfde koplopers die nu met ons samenwerken om ervaren medewerkers over te plaatsen van het oplossen van problemen naar het stimuleren van sales. En zo, midden in een strategische en fundamentele bedrijfstransformatie, tijdens een wereldwijde pandemie, kunnen zij zich blijven richten op hun kerntaak – het creëren van de allerbeste kledingcollecties voor hun klanten.

Zo zou het voor elk bedrijf in de fashion sector kunnen zijn. Er zijn nog enorme strategische en commerciële mogelijkheden om de klantenservice en de klantervaringen te herpositioneren, niet als een ‘leuk extraatje’, maar als een functie die echte waarde toevoegt voor klanten en bijdraagt aan de winstgevendheid. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is dat we voor één van onze klanten in het luxere fashion segment de klantenservice opnieuw hebben ingericht en gedigitaliseerd. Deze aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat 50% van de contacten werden omgeleid naar geautomatiseerde digitale kanalen en een vermindering van 26% in vragen naar aanleiding van orders. Daarnaast hebben we garantieclaims geëlimineerd die normaal gesproken 40% van de contacten naar de klantenservice hadden gedreven.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Operationele verbeteringen halen zelden de krantenkoppen – maar gezien dit keerpunt voor de fashion sector geloven we echt dat deze cijfers het verschil kunnen maken tussen succes en mislukking.

So, what’s new?

De pandemie heeft het online shoppen een enorme impuls gegeven: het aandeel van e-commerce in de fashion sector is in acht maanden tijd bijna verdubbeld – van 16% naar 29% wereldwijd, aldus het McKinsey’s 2021 State of Fashion-rapport.

Maar met de razendsnelle technologische ontwikkelingen is het niet genoeg om alleen maar de juiste platforms te hebben. In een tijd die nog steeds bedrijven in de fashion sector kan maken of breken gaat het rapport ook in op de dringende noodzaak om klanten de best mogelijke service en ervaring te bieden.

Drie kenmerken voor optimale klantenservice en de beste klantervaring:

1) Mogelijkheid om snel veranderingen te realiseren – Wereldwijde fashion merken realiseerden zich dat ze geen snelle strategische veranderingen op schaal konden leveren, dus besteedden ze schaalbaarheidsprojecten uit aan Webhelp. In ruil daarvoor kregen ze onmiddellijk toegang tot een meertalig team van 3.000 ervaren collega’s die een divers scala aan klantenservices leveren, zodat de fashion merken zich kunnen richten op waar ze het beste in zijn.

Toen bijvoorbeeld op Black Friday plotseling leveringsproblemen in Griekenland ontstonden, hebben we onze eigen talentenselectiemethode gebruikt om een toonaangevend fashion merk te helpen bij het vinden van deskundige meertalige medewerkers die alles konden regelen. Denk hierbij aan de grote toestroom van klantenservicevragen tot problemen met de logistiek en leveringen. Deze aanpak creëerde een flexibel personeelsbestand voor de klant waardoor de service kon worden geoptimaliseerd.

2) Zet kostenposten om in winst – De slimste merken investeren in automatiseringstechnologieën om klanten te helpen in ‘self service’. Zo introduceerde één van onze klanten onlangs een chatbot als onderdeel van de herinrichting van de customer journey. Na implementatie steeg de gemiddelde orderwaarde met 20% en schoot de engagement omhoog van 2% naar 30%. Het voordeel van een aanpak als deze is dat een deel van de medewerkers wordt vrijgespeeld om persoonlijke gesprekken met klanten te voeren die gericht zijn op het verhogen van sales.

3) Zorg voor een interactieve klantervaring – Volgens McKinsey is het digitale verkeer naar de websites van de 100 grootste Europese merken in april vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van de maand ervoor. Een platte, tekst gedreven website volstaat daarom ook niet meer wanneer marktleiders technologie gebruiken om de grenzen van de klantervaring te verleggen:

Video – Toen Shanghai Fashion Week vorig jaar virtueel en live werd gestreamd, trok het 11 miljoen kijkers met kleding en accessoires ter waarde van 2,75 miljoen dollar die rechtstreeks aan de consument werden verkocht. In China bedroegen de inkomsten uit livestreams vorig jaar $138 miljard als gevolg van de lockdown, een enorme stijging ten opzichte van de $63 miljard van het jaar daarvoor. In de VS zullen de inkomsten uit livestreams tegen 2023 naar verwachting oplopen tot 25 miljard dollar.

Ook merken als Zara experimenteren met video. Klanten die via de app een product aankopen kunnen een gepersonaliseerde video maken om mee te sturen met een cadeau uit de winkel.

Sociale media – Sociale-mediaplatforms, met name Instagram, hebben hun apps zo geconfigureerd dat klanten rechtstreeks bij winkels kunnen kopen zonder de sites van derden te verlaten. Een belangrijke stimulans voor de fashion sector, want er is in feite een extra verkoopkanaal bijgekomen. Dit brengt ook een hoop extra engagement met zich mee. Hoe zorg je er nu voor dat je hier goed controle over houdt?


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Naast alle nieuwe vormen en platforms moeten merken ook gesprekken en relaties met klanten blijven onderhouden via de traditionele platforms. En ook hierin vertrouwen vooraanstaande bedrijven vaak op Webhelp.

Technologie – We zien ook dat verschillende fashion merken in de race zijn om online maattabellen aan te bieden of te verbeteren om zo de klanttevredenheid te maximaliseren en de enorme hoeveelheid te veel bestelde en geretourneerde artikelen te verminderen. Consumenten tonen ook veel belangstelling voor scantechnologie. Meestal zijn dit smartphone-apps die 3D-lichaamsscans uitvoeren en nauwkeurige metingen leveren om het online shoppen van kleding overzichtelijker te maken. Een voor de hand liggend voorbeeld is See My Fit van ASOS wat een groot succes is bij haar klanten.

Ook augmented reality (AR) blijft zich ontwikkelen. Zo heeft Dior AR-filters geïntegreerd in Snapchat om klanten in staat te stellen sneakers, hoeden en andere accessoires te ‘passen’. En met de AR-shoppingtool van Burberry kunnen klanten producten in hun omgeving ‘insluiten’ of in 3D bekijken.

Er is geen twijfel over mogelijk dat de transformatie van klantenservice van een kostenpost naar een winstgevende entiteit een belangrijke uitdaging is voor bedrijven in de fashion sector. Maar in een moordende markt zou het voor veel bedrijven wel eens het slimste kunnen zijn om samen te werken met partners die hen kunnen helpen hun potentieel in 2021 en daarna te bereiken.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

'The Nest’ by Webhelp breidt uit naar Europa

Het Customer Experience-programma biedt een laagdrempelige en schaalbare uitbestedingspropositie voor snelgroeiende bedrijven

Amersfoort, 24 maart 2021

​Webhelp, toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, heeft de uitbreiding van The Nest by Webhelp door Europa aangekondigd. Het doel van The Nest is om startups en scaleups te ondersteunen bij het leveren van best-in-class CX. The Nest stelt snelgroeiende bedrijven in alle sectoren in staat om exponentieel te groeien door een unieke, op maat gemaakte uitbestede CX propositie aan te bieden.

Dit nieuws komt op een moment dat veel startende bedrijven worden geconfronteerd met de uitdagingen als gevolg van de pandemie. Zij hebben behoefte aan flexibiliteit en ROI-optimalisatie, terwijl er onzekerheid heerst in hun zakelijke omgeving.

Thomas Blankvoort, CCO Webhelp Nederland, zegt:

“We willen graag wat extra waarde toevoegen, in plaats van alleen een customer experience provider te zijn. Via het Nest-programma stellen we de expertise van Webhelp beschikbaar voor kleinere bedrijven. Het bieden van extra ondersteuning en het bij elkaar brengen van startups is een waardevolle aanvulling op de manier van werken van Webhelp en blijkt efficiënt te zijn in het oplossen van zakelijke uitdagingen in een vroeg stadium”

Uitdagingen startups

The Nest by Webhelp is in 2018 in Frankrijk gelanceerd en ondersteunt al tientallen dynamische startups, waarvan veel hoog zijn gepositioneerd in ​The French Tech Next rankings. Daarnaast heeft Webhelp met talloze ‘unicorn’ startups een langdurige samenwerking en is het uitermate geschikt om snelgroeiende bedrijven te helpen zich te differentiëren. Het programma krijgt een Europese dimensie door de uitbreiding naar Nederland, Spanje, Duitsland, Turkije, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk.

Arthur Vermeulen, Client Director & Business Developer, The Nest Nederland voegt toe:

“De eerste jaren van het opzetten van een bedrijf zijn ontzettend complex en uitdagend. Er heersen veel onduidelijkheden en er spelen diverse onderwerpen, maar de tijd en investeringsruimte is beperkt. Als startup is het niet alleen overleven, maar ook groeien. Het klantcontact en de ervaring die zij beleven is een belangrijke driver. Het snel capaciteit opschalen bij toenemende klantvragen, het inzetten van nieuwe klantcontactkanalen, nieuwe markten betreden, de juiste ondersteunende processen met informatiedashboards inrichten en gelijktijdig borgen dat de startupcultuur en data gebruikt wordt om onderscheidend te zijn. Een hand vol uitdagingen waar het The Nest programma een antwoord op heeft”

Aanbod programma

The Nest is gebaseerd op een sterke ‘people-first’ werkcultuur en maakt de expertise van Webhelp beschikbaar voor kleinere bedrijven.

De belangrijkste focus ligt op het ondersteunen van klanten bij de groei van hun bedrijf en hen in staat te stellen concurrentievoordelen op het gebied van CX te genereren. Het programma biedt een breed scala aan diensten, die allemaal kunnen worden aangepast aan de individuele behoeften van de klant. Denk hierbij aan; omnichannel customer engagement diensten (waaronder customer care, community management en technische ondersteuning), sales support en digitale diensten. The Nest draait 24 uur per dag, zeven dagen per week en is beschikbaar in meer dan 40 talen.

Naast een best-in-class customer experience, geleverd door deskundige teams, krijgen klanten ook toegang tot ‘The Nest Community’. Deze omgeving biedt leden mentoring, business development en netwerkmogelijkheden als een extra manier om via een strategisch startup netwerk aandacht te genereren en betere resultaten te behalen.

Charles Egly, CEO van ​Younited Credit, en een van de eerste startups die deelnam aan The Nest by Webhelp, verklaart:

“In de beginfase van een startup probeert het senior team vaak alle problemen direct aan te pakken, wat soms ten koste gaat van het eindproduct of de uiteindelijke dienst. De outsourcing support die The Nest biedt was van onschatbare waarde om ons team uit te breiden en meer expertise te bieden. Het stelde ons ook in staat om veel sneller nieuwe markten te veroveren. Op deze manier werken met een outsourcingpartner zorgt voor meer efficiëntie, lagere bedrijfskosten, meer flexibiliteit en een vlottere time-to-market. En niet te vergeten, toegang tot de beste producten, services en tools op de markt die meestal te duur zijn voor een startup.”

Mede-oprichter van Webhelp Olivier Duha, zegt tot slot:

“We zijn blij te zien dat, ondanks COVID-19, de startup wereld nog steeds booming is en het tempo van investeringen niet is afgenomen. Uiteindelijk heeft het ondersteunen van snelgroeiende startups altijd in ons DNA gezeten, aangezien we nog steeds een ondernemerscultuur hebben die dat perfect ondersteunt.”


Over The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp is een customer experience (CX) programma van Webhelp om startups en snelgroeiende bedrijven te helpen zich te onderscheiden en hun team snel en eenvoudig op te schalen. Het programma, dat in heel Europa actief is, geeft klanten 365 dagen per jaar en zeven dagen per week toegang tot haar wereldwijde netwerk van operationele customer experience specialisten. The Nest biedt een breed scala aan diensten, die allemaal worden aangepast aan de individuele behoeften van de klant. Denk hierbij aan; omnichannel customer engagement diensten (waaronder customer care, community management en technische ondersteuning), sales support (customer acquisition & retention, sales assistance) en digitale dienstverlening (content management, moderation services, digitale marketing). Klanten van The Nest krijgen toegang tot The Nest Community, die mentoring en andere zakelijke ondersteuning en begeleiding biedt om startups in staat te stellen te groeien en te slagen in hun markt. Meer informatie is te vinden op thenest.webhelp.com

PRESS CONTACT 

arthur.vermeulen@webhelp.com
+31 (6) 51 80 99 45 


Webhelp verstevigt positie in Latijns-Amerika en zet de reis naar wereldwijd marktleiderschap voort met de strategische overname van Dynamicall

Parijs, 10 maart 2021.

Webhelp, Europeses leider in Customer Experience en Business Solutions, kondigt vandaag aan dat het Dynamicall, een sterke Peruaanse BPO-speler met meer dan 45.000 medewerkers gevestigd in Lima, heeft overgenomen. Deze overname is de laatste in een lijn van omvangrijke en strategische M&A activiteiten van de afgelopen 5 jaar.  

Olivier Duha, Webhelp’s mede-oprichter en CEO geeft aan:

“Dynamicall is een ambitieuze organisatie, met een sterke culturele fit met Webhelp. We hebben in 2020 samengewerkt om verschillende grote merken succesvol te bedienen en zijn enthousiast om het team nu in de Webhelp-familie te verwelkomen. Met het indrukwekkende track record in de levering van hoogwaardige diensten voor de Spaanstalige markt alsmede het aantrekkelijke klantenbestand, beheerd door een getalenteerd team, versterkt Dynamicall de unieke best-shoring mogelijkheden voor onze klanten”.

Dynamicall versterkt het dienstenportfolio van Webhelp op verschillende strategische gebieden, waaronder  de meertalige activiteiten met on/nearshore en offshore capaciteit voor de lokale en internationale Spaanstalige markt en Noord-Amerika, evenals dekking voor wereldwijde en meertalige klanten. Latijns-Amerika, is als regio die wordt gedreven door een sterke economische ontwikkeling, van groot belang voor Webhelp. Met een breed scala aan diensten die zijn afgestemd op klanten van elke omvang, van start-ups tot wereldwijde concerns, wil Webhelp de behoeften van klanten in en vanuit deze regio bedienen en daarbij bijdragen aan de lokale economie en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling creëren. Webhelp heeft met de overname van Dynamicall, naast de bestaande activiteiten bij klanten in verschillende landen in de regio, nu twee eigen sites in Latijns-Amerika. De Latijns-Amerikaanse vestigingen zullen nauw samenwerken met de bestaande Spaanse teams van Webhelp, waarbij Julio Jolin zijn verantwoordelijkheden als CEO uitbreidt om ook LatAm te leiden.

Julio Jolin Vargas, CEO van Webhelp’s Spaanse operaties zegt:

“De overname van Dynamicall in de Webhelp-familie zal ons serviceaanbod versterken voor de Spaanstalige als wereldwijde bedrijven, die hun activiteiten willen versterken met state-of-the-art diensten in de LatAm-regio en de wereld. We zijn erg enthousiast over deze nieuwe kans om de ondersteuning voor onze huidige en toekomstige klanten verder uit te breiden”.

Enrique Beltran, oprichter en CEO van Dynamical geeft aan:

“We zijn zeer verheugd om deze volgende stap in ons partnerschap met Webhelp te zetten en te fuseren met zo’n dynamische en sterke leider. Dankzij de toewijding en vaardigheden van alle mensen bij Dynamicall kunnen we ’s werelds meest aansprekende merken bedienen en samen met ons nieuwe moederbedrijf nog verder uitbreiden, niet alleen internationaal, maar ook op het gebied van capaciteiten”.

Webhelp viert dit jaar zijn 21ste verjaardag en is dankzij sterke organische groei en overnames één van de wereldleiders in de sector geworden. Gedreven door de visie ‘to make business more human’ en de sterke en unieke bedrijfscultuur zetten inmiddels meer dan 75.000 Webhelpers zich elke dag in om klanten te helpen op een manier die echt een verschil maakt.


Over Dynamicall

Dynamicall is een toonaangevende Peruaanse BPO-Contact Center dienstverlener die vanuit haar twee vestigingen in Lima een stabiele werkgelegenheid biedt aan meer dan 4500 medewerkers. Het klantenportefeuille van Dynamicall omvat toonaangevende merken in alle regio’s van Latijns-Amerika, Noord-Amerika en Spanje. Dynamicall’s diensten variëren van onder andere Customer Care, Sales, Back Office tot Technische Ondersteuning en nog veel meer. Dynamicall werd 13 jaar geleden opgericht en is, met een omzet van meer dan 30 miljoen USD per jaar, uitgegroeid tot een van de belangrijkste spelers in de lokale industrie.


Read our latest edition of our company magazine

The HUB#13 - Lees de laatste editie van ons bedrijfsmagazine

Als people first company, staat ons bedrijfsmagazine ook in het teken van onze medewerkers. Het magazine verschijnt twee keer per jaar en we kijken er iedere keer weer naar uit om een nieuw exemplaar te presenteren. De HUB geeft je inzicht in onze cultuur en hoe onze Webhelper’s ernaar streven om van iedere dag te genieten. Van succesverhalen, wereldwijde en lokale evenementen, lifestyle-artikelen tot actuele hot topics en markttrends, er zijn tal van interessante artikelen om te ontdekken.

In deze editie werpen we een blik op onze reactie op COVID-19. Vincent Bernard, Group Managing Director belicht hoe snel en wendbaar we op de pandemie hebben gereageerd – met veel waardering voor de eenheid, wendbaarheid en flexibiliteit van onze Webhelper’s.

Ondanks het feit dat 2020 een uitdagend jaar was, houden onze eerstelijns medewerkers ijverig het momentum en de drive vast voor de ‘business as usual’ voor de klanten van onze klanten. Daarom was het tijdens onze Dag van de Klantadviseur belangrijk voor ons om het ongelooflijke werk dat zij elke dag verrichten te erkennen.

Petje af dus voor al onze adviseurs voor het geweldige werk dat jullie elke dag doen!

We hebben ook andere inspirerende artikelen opgenomen, zoals: WFH ons nieuwe normaal, een succesverhaal, onze meertalige hubs, en het belang van gelijke kansen voor iedereen via ons Impact Sourcing programma en nog veel meer.

Veel leesplezier!