Drie tips om het B2B-kanaal van jouw fashionmerk risicovrij te maken

COVID-19 heeft de fashionindustrie, die goed is voor 2,5 biljoen dollar, hard getroffen: overal ter wereld moesten winkels worden gesloten en de omzet is in 2020 met ongeveer 30% jaar-op-jaar gedaald.

De pandemie heeft ook geleid tot een versnelde ontwikkeling van e-commerce, omnichannelverkoop en digitalisering. Volgens The State of Fashion 2020 van McKinsey geven omnichannelkopers ten minste 34% meer uit dan hun offline tegenhangers.

Ondertussen is ook de B2B-modebranche – met groothandelaren, wederverkopers en e-shops inbegrepen – opnieuw kritisch geworden: de mogelijkheid om honderdduizenden artikelen in bulk te verkopen en de voorraad (aka contant geld) in beweging te houden, is nog nooit zo vitaal geweest.

In totaal gaat 82% van de bedrijven failliet als gevolg van een slecht beheer van de cashflow. Dus, voor alle consumentgerichte tech in de wereld, op tijd betaald krijgen met behulp van de juiste bedrijfsprocessen en menselijke interacties blijft de beste manier om cash flow en financiële stabiliteit op de lange termijn te waarborgen.

De modemerken die zullen uitblinken, zien COVID-19 meestal als een katalysator om risico’s te beheersen – de veerkrachtplanning wordt opgevoerd en betalingsstrategieën worden herzien en aangepast in het vooruitzicht van nieuwe beperkingen en verschuivingen onder consumenten.

Maar veel managers vertellen ons dat ze uitgeput zijn na een meedogenloos jaar. Zij erkennen dat het nu tijd is om zich op hun kernactiviteiten te concentreren – waarde toevoegen en concurrentievoordeel ondersteunen.

Ons team van 3.000 professionals spreekt 25 talen en levert diensten aan 50 van ’s werelds grootste modemerken die in 35 landen actief zijn. Dit omvat ook het leveren van uitbestede kredietmanagement services voor het groothandelskanaal vanuit onze regionale hubs.

Door deze directe druk snel weg te nemen, kunnen merken een snel rendement op hun investering behalen. Deze combinatie van menselijke expertise en technologie is de sleutel tot succes.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

 Bekijk dan de #fashionfireside chat met Erik Pieloth van H&M


In onze ervaring zijn er drie manieren waarop fashionbedrijven hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht kunnen brengen door hun groothandelskanaal te beheren:

1) Veilige relaties opbouwen met behulp van data – In een tijd van ongekende risico’s op instortingen binnen de groot- en detailhandel moeten middelgrote bedrijven data gebruiken om degelijke beslissingen te nemen over risicobeheer, prijsstelling en betalingsstrategie.

Veel merken maken momenteel gebruik van een mix van kredietverzekering, externe financiële scoring en toegang tot hun gegevens om strategieën te onderbouwen. Maar veel van deze methoden zijn niet langer toereikend of geschikt voor hun doel, in een tijd waarin de garantiedekking laag is en de handelsvoorwaarden bijna per uur kunnen veranderen.

Wij onderhouden relaties met 35.000 verkooppunten over de hele wereld om live gegevens uit de hele modebranche te verzamelen, de cijfers te analyseren en elke dag geanonimiseerde gegevens aan klanten te rapporteren om hun besluitvorming te onderbouwen. Wij bundelen deze inzichten over potentiële risico’s in onze screeningprocessen, analyseren de detailhandelsportfolio’s van klanten en doen realtime aanbevelingen (betaalmethoden, betalingsvoorwaarden, enz.), zodat iedereen snel en robuust beslissingen kan nemen om een veilige bedrijfsvoering te ontwikkelen.

Zo krijgen merken veel meer zicht en inzicht om zich proactief te beschermen tegen mogelijke betalingsproblemen die zich in de toekomst kunnen voordoen.

Risico’s zijn in geen enkel bedrijf volledig uit te sluiten, maar voorkomen is beter dan genezen, en hoe meer inzicht je hebt in kopers, hoe beter je jouw bedrijf kunt beschermen en aanpassen.

2) Ondersteuning van wereldwijde groei – De groothandel in mode is verschoven van 5% online naar 30% online. Als zodanig beheren merken een toenemend aantal verkoopkanalen, waaronder multimerken- en warenhuizen, wederverkopers en e-shops.

Deze snelle verandering wordt nog versterkt door een toename van de complexiteit waarmee modebedrijven te maken krijgen bij het ontwikkelen van hun kopersnetwerk in meerdere regio’s en kanalen – allemaal met verschillende wetten, regels, systemen, talen, processen en betalingsvoorwaarden. Zonder zorgvuldigheid en zonder contact met de vele belanghebbenden in de sector, is het gemakkelijk om in de val te lopen – bijvoorbeeld door fouten te maken in declaraties, facturen of procesimplementaties, die de klant aan jou zou doorberekenen.

Om dit goed te doen, moet je een internationaal multi-skilled team van specialisten samenstellen of gebruik maken van een bestaand netwerk van professionals. Zij begrijpen en adviseren over het navigeren door regionale douane, betaalmethodes, specifieke kanaalprocessen en onderlinge afhankelijkheden binnen een gefragmenteerd en complex landschap van landen en klantenspecificiteiten. Deskundigen kunnen je ook helpen bij de implementatie van nieuwe systemen en procedures voor alle nieuwe en bestaande handelsgebieden.

3) Onderhandelen over betalingstermijnen – Het is voor merken misschien nog nooit zo aantrekkelijk geweest om de handel met groothandelinkopers te optimaliseren – door honderdduizenden stuks in één enkele transactie te verkopen.

Maar net als D2C wordt ook de B2B-modebranche geconfronteerd met nieuwe risico’s.

Ten eerste is er de financiële druk, omdat detailhandelaren die dringend een handelsmarge moeten toevoegen en hun winst veilig moeten stellen, groothandelaren aansporen om kortingen te vragen.

Dan is er een verhoogd kredietrisico. Vóór de pandemie vertrouwde het merendeel van de modemerken op kredietverzekeringen om hun voorraden en winsten te beschermen. Zij wisten immers dat de verzekeraars hen zouden vergoeden wanneer de klanten niet zouden betalen. Maar sinds COVID-19 hebben de verzekeraars de dekking met ongeveer een derde verminderd, waardoor veel meer orders gevaar lopen.

Zonder zorgvuldig beheer zou deze combinatie van kortingen, samen met aanzienlijke dalingen van de consumentenbestedingen aan kleding en een verminderde dekking, kunnen leiden tot massale voorraadopbouw.

Gelukkig wordt erkend dat “één probleem iedereen aangaat” – in een sector die zo onderling verbonden is als de mode, en de belanghebbenden hebben samengewerkt om een pragmatische respons te implementeren.

Veel belangrijke resellers en groothandelaren hebben hun betalingstermijnen verlengd van 30 tot 60 dagen, wat door middelgrote modemerken op grote schaal wordt geaccepteerd. Ondertussen is het bounce-percentage bij betalingen relatief stabiel gebleven op ongeveer 1%, ondanks alle uitdagingen.

Het is van vitaal belang dat modemerken deze weloverwogen aanpak herkennen in besprekingen met B2B-inkopers en over voorwaarden onderhandelen op een manier die voor zowel afnemer als leverancier een win-winsituatie oplevert wat financiële zekerheid betreft.


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Voor een wereldwijd luxemerk in de VS hebben we de relaties met 1.500 groothandelsklanten beheerd en nieuwe betalingssystemen geïmplementeerd.

Het resultaat was dat het merk zijn omzet in 12 jaar tijd met meer dan 5.000% zag stijgen.

Het heeft er ook voor gezorgd dat het merk voorop blijft lopen met zijn omnichannelstrategie en digitale transformatie.

We raden je aan een team van professionals in te schakelen dat zich richt op het leveren van end-to-end credit managementdiensten, van order tot cash, ter ondersteuning van je binnenlandse en internationale markten. Dit omvat het op elkaar afstemmen van de verkoop- en financieringsstrategieën, het waar mogelijk automatiseren van financiële processen, het omzetten van vaste kosten in variabele kosten, het onderhandelen over betalingstermijnen, het bemiddelen in de beste kredietverzekering en het zo snel mogelijk innen van vorderingen om de cashflow te waarborgen.

Deze combinatie van mensen, processen en hulpmiddelen stelt je in staat om een aanzienlijk deel van de rompslomp weg te nemen, de juiste risiconiveaus in te stellen om een duurzaam bedrijf te stimuleren, en je omzet veilig te stellen met behulp van de beste praktijken in credit management.

Vooruitkijkend

De fashionindustrie heeft in 2020 een ‘perfecte storm’ van uitdagingen doorstaan. Maar de harde waarheid is dat 2021 net zo lastig zal worden, met een waarschijnlijke wereldwijde recessie en de aanhoudende gevolgen van COVID-19.

Merken die hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht brengen, zullen het best in staat zijn om het potentieel van betere dagen in het verschiet te realiseren.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Waarom de fashion sector van channel-first naar customer-first moet overstappen

Al jaren promoten consumentenmerken omnichannelstrategieën als de ‘heilige graal’ voor het aantrekken en behouden van klanten. Velen geloven dat de integratie van sales, communicatie en technische platforms een soort toverstaf is voor het genereren van omzet en het verbeteren van de ‘customer lifetime value’. 

Maar nu de fysieke winkels het zwaar te verduren hebben en de directe onlineverkoop de pan uit rijst, zijn degenen die erin geslaagd zijn de vraag effectief te sturen, niet noodzakelijkerwijs degenen die een volledige replatforming en omnichannel-transformatie hebben doorgevoerd, maar degenen die een goed inzicht in hun klanten hadden.

We hebben gezien dat veel merken – vooral middelgrote bedrijven – zich onder druk gezet voelden om e-commercefunctionaliteit te implementeren of op te schalen als een manier om de winkelsluitingen en lockdowns te omzeilen. Er was sprake van paniek en reactie. Bedrijven probeerden in allerijl e-commercestrategieën te implementeren en de stroom van online bestellingen te beheren, evenals een exponentiële toename van klantenserviceverzoeken in meerdere talen en tijdzones.

Onze ervaring met meer dan 50 internationale fashion merken is dat de meest succesvolle een customer-first mentaliteit hebben. Ze gebruiken dezelfde focus die ze ook in hun ontwerpen gebruiken om precies vast te stellen wat de behoeften en pijnpunten van hun klanten zijn. Er is weinig discussie – bedrijven die markt- of klantgericht zijn, zijn winstgevender en kennen een betere omzetgroei, klantenbinding en productsucces. Dat is de mening van de bekende wereldwijde marketeer John Narver.

Door te kiezen voor een klantgerichte benadering, kunnen merken ervoor zorgen dat elke digitale oplossing aan de behoeften van de klant voldoet.  Fashion bedrijven hebben vaak een intrinsiek begrip van hun consument en een kans om echt contact te maken met klanten, hun behoeften te begrijpen, en een voorsprong te nemen op de service propositie achter elk toekomstig digitaal aanbod.

We zien dit gebeuren bij strategische, digital-first merken zoals ASOS, dat jaar op jaar ongeveer 35% meer verkocht nadat het inzicht in de klant werd gecombineerd met een slim digitaal platform.

In het State of Fashion-rapport 2021 geeft McKinsey nog meer hoop door te stellen dat de digitale groei in 2021 nog eens 20% per jaar zal bedragen.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Hoe ziet een echte customer-first aanpak er in de praktijk uit?

Met 3.000 professionals die de fashion industrie bedienen, hebben we gezien dat bedrijven die klantbegrip, data en analytics combineren, de beste successen boeken in het maximaliseren van hun merk, de klantervaringen en winst.

Meestal komen modemerken naar ons toe met de volgende behoeften bij het ontwikkelen van een customer-first benadering:

1. Leer de klant echt kennen – Je ontwerpt geen design voor een klant die je niet begrijpt en hetzelfde geldt voor het designen van service. Vergeet alle veronderstellingen die je hebt gemaakt over je doelklanten. Die kunnen leiden tot een gebrek aan begrip en een wirwar van valse en riskante veronderstellingen, wat een snelle manier kan zijn om geld te verspillen.

Data zorgen voor betere besluitvorming en de meest geavanceerde merken hebben toegang tot miljoenen datapunten, in realtime verzameld uit de hele branche – niet alleen uit hun eigen bedrijf – om de volgende stappen te bepalen.

Deze aanpak helpt ook om een ander probleem op te lossen dat we vaak zien in de modebranche – waar C-level directeuren en bedrijfseigenaren niet dicht bij de kritische klantgegevens en inzichten zitten die worden verzameld door minder senior collega’s. Door deze gegevens effectief te gebruiken, kunnen bedrijven veel beter geïnformeerd raken en meer intuïtieve, proactieve en voorspellende beslissingen nemen.

Gewapend met gegevens kan je vervolgens op feiten gebaseerde persona’s creëren, waardoor je betere relaties met klanten kan opbouwen en ervaringen kan personaliseren op basis van echte inzichten in hun voorkeuren, gedragingen en aankopen.

2. Begrijp de kansen in je customer journey – In een steeds complexere verkoopomgeving hebben veel merken hulp nodig bij het in kaart brengen van de hele customer journey. Visualiseer de huidige ervaring door het end-to-end proces, van aantrekking tot selectie, retentie en upselling. Dit zal je helpen om gebieden te identificeren die gestroomlijnd kunnen worden, evenals kansen voor upsell en cross-sell.

3. Herschrijf wat klantenservice echt betekent – Verander het contactcenter van een kostenplaats naar een winstplaats die uw merkwaarden weerspiegelt door positieve klantervaringen, terwijl het de omzet ondersteunt.

De slimste bedrijven maken serviceteams vrij om klanten te helpen kopen, niet om problemen op te lossen. Dit houdt in dat het maximale aantal routinetransacties en vragen wordt geautomatiseerd, zodat mensen zich kunnen bezighouden met gepersonaliseerde 1:1 gesprekken.

Het betekent ook luisteren naar klanten en hen geven wat ze willen. In een wereldwijde branche als de mode – als iemand om 3 uur ’s nachts een handtas wil kopen, laat hem dat dan doen. Of, als ze een trui uit een collectie hebben gekocht – laat ze dan de rest van de bijpassende collectie zien of items die bij die look worden verkocht om ‘de outfit te kopen’.


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Voor snelgroeiende bedrijven kan het moeilijk zijn om hooggekwalificeerde klantenserviceprofessionals aan te trekken om deze verkoopervaringen effectief te ondersteunen, vooral op grote schaal.  Onze ervaring is dat de meest geavanceerde modemerken gebruik maken van bestaande hubs met meertalige, getrainde klantenservice medewerkers om snel schaalgrootte te bereiken en de hoogste standaarden te garanderen.

4. Zorg voor organisatorische en operationele ondersteuning – Overschakelen op een klantgerichte benadering is een strategische zet die operationeel moet worden ondersteund binnen uw bedrijf. Je zult snel en efficiënt moeten schalen, transformeren en uitbreiden om aan de vraag van de klant te voldoen. Mogelijk heb je ondersteuning nodig bij het veranderen van uw organisatiestructuur.

5. Optimaliseer de commercials – Hoewel wij er een groot voorstander van zijn om de klant centraal te stellen, is er één voorbehoud – het moet commercieel haalbaar zijn. Veel bedrijven moeten een evenwicht zien te vinden tussen hun merkbelofte, het voldoen aan de behoeften van de klant, en ervoor zorgen dat ze winst maken.

Voor sommige bedrijven is de overstap naar e-commerce geen levensreddende spil geweest – het heeft de kosten om diensten te verlenen zelfs aanzienlijk verhoogd. Wij helpen merken bij het ontwikkelen van een commerciële strategie waarin soms nee gezegd moet worden.

6. Creëer een wrijvingsloze gebruikerservaring – Klanten hebben hoge verwachtingen en eisen een snelle, vlotte, probleemloze ervaring. Bijna de helft van ons wacht niet eens drie seconden op het laden van een websitepagina, volgens Dynatrace, dat IT-prestaties in de gaten houdt. Elimineer slechte websites, glitches, betalingsproblemen en bugs in apps om frustraties te minimaliseren en mensen zo lang mogelijk op de site te houden om de uitgaves te maximaliseren.

7. Toekomstbestendige oplossingen om constante cyclus van verandering te voorkomen – Zonder zorgvuldigheid kan het digitale aanbod een gebied worden waar je in korte tijd geld kunt verspillen.

In vorige functies heb ik bedrijven miljoenen zien spenderen aan IT-platforms die verouderd zijn op het moment dat ze klaar zijn, omdat de sector zo snel evolueert. Een ander veel voorkomend probleem zijn merken die technologie implementeren omwille van de technologie.

Er is nooit een goed moment voor een zogenaamd ‘white elephant’ IT-project. Maar nu, met alle unieke uitdagingen van COVID-19, is het een bijzonder slecht moment om tijd, geld en teammoraal van je bedrijf te verspillen.

Door een klantgerichte technologische aanpak te implementeren, kun je een gedigitaliseerde oplossing leveren die niet alleen tijd, moeite en geld bespaart, maar je ook een voorsprong geeft op de concurrentie voor bedrijfsgroei.

Klantgericht denken helpt je om te investeren in de gebieden waar jij en je klanten de meeste waarde zullen ontlenen. Op die manier kun je niet alleen effectiever en efficiënter zijn in het leveren van je klantervaring. Met een beetje ironie is het waarschijnlijk ook de beste manier om op de lange termijn een optimale omnichannelervaring te leveren.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Succesfactoren voor het maximaliseren van groei in de fashion sector

Het is geen geheim dat de fashion sector, als gevolg van COVID-19, één van de moeilijkste jaren in de geschiedenis heeft doorgemaakt. Winkels zijn een aanzienlijke periode gesloten geweest en de verschuiving van verkoop in fysieke winkels naar digitaal heeft een enorme impact.

In het McKinsey-rapport “State of Fashion” van 2021 wordt zelfs gesproken van een “Darwinistische” shake-out van bedrijven die er vóór de pandemie al niet goed voorstonden, daarentegen worden sterkere spelers verder aangemoedigd.

Onze ervaring bij de ruim 50 fashion bedrijven die we wereldwijd ondersteunen laat zien dat de sterkste bedrijven hun klantenservice ontwikkelen tot winstgevende entiteiten. Ze richten zich op  het verhogen van de klanttevredenheid en het systematisch stimuleren van sales en dus niet alleen op het oplossen van problemen.

Veel van ’s werelds grootste fashion merken erkennen dat het inrichten van een state of the art contact center niet hun expertise is. Ze begrijpen dat ze externe expertise nodig hebben om hen te helpen bij het oplossen van uitdagingen – zoals het spotten van trends en patronen in gegevens, het overschakelen op nieuwe technologieën, of het inschakelen van bekwame, flexibele en meertalige teams.

Deze bedrijven hebben een vooruitziende blik dat…dat hun klantenserviceteams een belangrijke troef zijn, zijn ook dezelfde koplopers die nu met ons samenwerken om ervaren medewerkers over te plaatsen van het oplossen van problemen naar het stimuleren van sales. En zo, midden in een strategische en fundamentele bedrijfstransformatie, tijdens een wereldwijde pandemie, kunnen zij zich blijven richten op hun kerntaak – het creëren van de allerbeste kledingcollecties voor hun klanten.

Zo zou het voor elk bedrijf in de fashion sector kunnen zijn. Er zijn nog enorme strategische en commerciële mogelijkheden om de klantenservice en de klantervaringen te herpositioneren, niet als een ‘leuk extraatje’, maar als een functie die echte waarde toevoegt voor klanten en bijdraagt aan de winstgevendheid. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is dat we voor één van onze klanten in het luxere fashion segment de klantenservice opnieuw hebben ingericht en gedigitaliseerd. Deze aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat 50% van de contacten werden omgeleid naar geautomatiseerde digitale kanalen en een vermindering van 26% in vragen naar aanleiding van orders. Daarnaast hebben we garantieclaims geëlimineerd die normaal gesproken 40% van de contacten naar de klantenservice hadden gedreven.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Operationele verbeteringen halen zelden de krantenkoppen – maar gezien dit keerpunt voor de fashion sector geloven we echt dat deze cijfers het verschil kunnen maken tussen succes en mislukking.

So, what’s new?

De pandemie heeft het online shoppen een enorme impuls gegeven: het aandeel van e-commerce in de fashion sector is in acht maanden tijd bijna verdubbeld – van 16% naar 29% wereldwijd, aldus het McKinsey’s 2021 State of Fashion-rapport.

Maar met de razendsnelle technologische ontwikkelingen is het niet genoeg om alleen maar de juiste platforms te hebben. In een tijd die nog steeds bedrijven in de fashion sector kan maken of breken gaat het rapport ook in op de dringende noodzaak om klanten de best mogelijke service en ervaring te bieden.

Drie kenmerken voor optimale klantenservice en de beste klantervaring:

1) Mogelijkheid om snel veranderingen te realiseren – Wereldwijde fashion merken realiseerden zich dat ze geen snelle strategische veranderingen op schaal konden leveren, dus besteedden ze schaalbaarheidsprojecten uit aan Webhelp. In ruil daarvoor kregen ze onmiddellijk toegang tot een meertalig team van 3.000 ervaren collega’s die een divers scala aan klantenservices leveren, zodat de fashion merken zich kunnen richten op waar ze het beste in zijn.

Toen bijvoorbeeld op Black Friday plotseling leveringsproblemen in Griekenland ontstonden, hebben we onze eigen talentenselectiemethode gebruikt om een toonaangevend fashion merk te helpen bij het vinden van deskundige meertalige medewerkers die alles konden regelen. Denk hierbij aan de grote toestroom van klantenservicevragen tot problemen met de logistiek en leveringen. Deze aanpak creëerde een flexibel personeelsbestand voor de klant waardoor de service kon worden geoptimaliseerd.

2) Zet kostenposten om in winst – De slimste merken investeren in automatiseringstechnologieën om klanten te helpen in ‘self service’. Zo introduceerde één van onze klanten onlangs een chatbot als onderdeel van de herinrichting van de customer journey. Na implementatie steeg de gemiddelde orderwaarde met 20% en schoot de engagement omhoog van 2% naar 30%. Het voordeel van een aanpak als deze is dat een deel van de medewerkers wordt vrijgespeeld om persoonlijke gesprekken met klanten te voeren die gericht zijn op het verhogen van sales.

3) Zorg voor een interactieve klantervaring – Volgens McKinsey is het digitale verkeer naar de websites van de 100 grootste Europese merken in april vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van de maand ervoor. Een platte, tekst gedreven website volstaat daarom ook niet meer wanneer marktleiders technologie gebruiken om de grenzen van de klantervaring te verleggen:

Video – Toen Shanghai Fashion Week vorig jaar virtueel en live werd gestreamd, trok het 11 miljoen kijkers met kleding en accessoires ter waarde van 2,75 miljoen dollar die rechtstreeks aan de consument werden verkocht. In China bedroegen de inkomsten uit livestreams vorig jaar $138 miljard als gevolg van de lockdown, een enorme stijging ten opzichte van de $63 miljard van het jaar daarvoor. In de VS zullen de inkomsten uit livestreams tegen 2023 naar verwachting oplopen tot 25 miljard dollar.

Ook merken als Zara experimenteren met video. Klanten die via de app een product aankopen kunnen een gepersonaliseerde video maken om mee te sturen met een cadeau uit de winkel.

Sociale media – Sociale-mediaplatforms, met name Instagram, hebben hun apps zo geconfigureerd dat klanten rechtstreeks bij winkels kunnen kopen zonder de sites van derden te verlaten. Een belangrijke stimulans voor de fashion sector, want er is in feite een extra verkoopkanaal bijgekomen. Dit brengt ook een hoop extra engagement met zich mee. Hoe zorg je er nu voor dat je hier goed controle over houdt?


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Naast alle nieuwe vormen en platforms moeten merken ook gesprekken en relaties met klanten blijven onderhouden via de traditionele platforms. En ook hierin vertrouwen vooraanstaande bedrijven vaak op Webhelp.

Technologie – We zien ook dat verschillende fashion merken in de race zijn om online maattabellen aan te bieden of te verbeteren om zo de klanttevredenheid te maximaliseren en de enorme hoeveelheid te veel bestelde en geretourneerde artikelen te verminderen. Consumenten tonen ook veel belangstelling voor scantechnologie. Meestal zijn dit smartphone-apps die 3D-lichaamsscans uitvoeren en nauwkeurige metingen leveren om het online shoppen van kleding overzichtelijker te maken. Een voor de hand liggend voorbeeld is See My Fit van ASOS wat een groot succes is bij haar klanten.

Ook augmented reality (AR) blijft zich ontwikkelen. Zo heeft Dior AR-filters geïntegreerd in Snapchat om klanten in staat te stellen sneakers, hoeden en andere accessoires te ‘passen’. En met de AR-shoppingtool van Burberry kunnen klanten producten in hun omgeving ‘insluiten’ of in 3D bekijken.

Er is geen twijfel over mogelijk dat de transformatie van klantenservice van een kostenpost naar een winstgevende entiteit een belangrijke uitdaging is voor bedrijven in de fashion sector. Maar in een moordende markt zou het voor veel bedrijven wel eens het slimste kunnen zijn om samen te werken met partners die hen kunnen helpen hun potentieel in 2021 en daarna te bereiken.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.