social media

Webhelp scoort hoog in alle aspecten van sociale media door toonaangevende analist NelsonHall

social media

Bedrijf kondigt tal van onderscheidingen aan voor analisten  

8 februari 2021

Webhelp, de toonaangevende leverancier van wereldwijde klantervaringen (CX) en zakelijke oplossingen, wordt door de topanalist NelsonHall erkend vanwege zijn mogelijkheden op het gebied van sociale media.
Onze organisatie wordt erkend in drie kerngebieden: klantenservice en verkoopcapaciteit; online reputatiemanagement en contentmoderatie, vertrouwen en veiligheid.
De Evaluation & Assessment Tool (NEAT) van NelsonHall, onderdeel van een “speed-to-source” -initiatief, stelt strategische sourcing managers in staat om de capaciteiten van leveranciers te beoordelen om de beste performers in de branche te identificeren tijdens het sourcingselectieproces. De methodologie evalueert specifiek de kwaliteit van de vaardigheden van spelers in verschillende categorieën, zoals onder meer technologie en tools, service-innovatie, geografische voetafdruk en schaalbaarheid.

“We zijn ontzettend blij dat NelsonHall onze mogelijkheden op het gebied van sociale media heeft erkend. Nu meer dan ooit, en in een steeds meer digitale wereld, moeten bedrijven hoogwaardige en betrouwbare CX interacties bieden. Webhelp heeft een breed scala aan digitale services, waarmee we wereldwijde merken kunnen ondersteunen met hun interacties en reputatie op sociale media en kunnen samenwerken met sociale mediaplatforms en marktplaatsen om een veiligere online omgeving voor gebruikers te ondersteunen. We zijn erg trots op onze prestaties op dit gebied,” zei Olivier Duha, medeoprichter van Webhelp.  

Ivan Kotzev, analist van NelsonHall CX Services, zei: 

“De sterke prestatie van Webhelp op het gebied van ondersteuning en verkoop van sociale media is gebaseerd op een fundament van eigen technologie, ervaring met kanaalbeheer en CX-consultingmogelijkheden. Opvallend is de expertise van onze organisatie op het gebied van leadgeneratie en verkoopactiviteiten op sociale kanalen, een toenemende prioriteit voor merken die hun klanten via deze kanalen willen ontmoeten.” 

Webhelp’s uitgebreide capaciteiten en groeiende wereldwijde voetafdruk worden nog steeds gevalideerd door de analistengemeenschap, met de gewaardeerde Amerikaanse analist Gartner die Webhelp als een Niche Player benoemt. Dit bouwt voort op de rapportage van de analisten van Webhelp als een Rising Star in 2019/20, nu het bedrijf zijn reputatie verder vestigt als een industrie disropter en een geloofwaardig alternatief voor de meer traditionele spelers in de Noord-Amerikaanse markt.
Deze recente onderscheidingen versterken de huidige positionering van Webhelp door de wereldwijde analist Everest Group als leider in Customer Experience Management (CXM) in zijn PEAK Matrix® Assessment 2020, en als leider in zijn CXM in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) Services PEAK Matrix, waarbij Webhelp wordt erkend als bijzonder sterk in termen van zowel visie als bekwaamheid. De positionering van de Everest Group strekt zich uit tot een nieuw rapport waarin Webhelp wordt gezien als een belangrijke concurrent in thuiswerkoplossingen naast andere wereldwijde spelers.
Everest Group schreef in zijn WAHA (Work at Home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment:

“Webhelp stimuleert digitale transformatie door middel van cloud adoptie, CX-consulting en automatisering door samen te werken met technologieleveranciers zoals Amazon Connect, MS Azure en UiPath, gebruikmakend van hun platforms volgens de wensen van de klant. 

 


Nooit meer terug naar de oude wereld

Heb je ook veel thuisgewerkt de afgelopen tijd? Hoe beviel het? Bij Webhelp vonden veel klantadviseurs het fijn. Ik was al langer groot voorstander van thuiswerken. Van praten wilde ik graag naar doen. De lockdown gaf ons een zet: nu moesten we wel. In deze blog neem ik, Ditte Vellema, je mee in wat de afgelopen maanden hebben opgeleverd.

Uit diepte-interviews die we hebben gehouden onder Webhelp-medewerkers in tien landen blijkt dat veel mensen thuiswerken prettig vinden. Datzelfde beeld geeft de corona-enquête die we onder medewerkers in Nederland hebben gehouden.

Medewerkers zijn door thuiswerken flexibeler geworden: ze hebben geen reistijd meer en gebruiken die tijd nu om klanten te woord te staan. Ze vinden het ook geen probleem om korte diensten te draaien – van één of twee uur, terwijl een kantoordienst minimaal drie uur duurt – of een ochtend en avond te werken. Voor sommigen is dat juist makkelijker te combineren met de thuissituatie, bijvoorbeeld voor jonge gezinnen. Die flexibiliteit geeft ons de mogelijkheid om nog specifieker capaciteit op en af te schalen.

Ook Webhelp als organisatie is flexibeler geworden. Corona veroorzaakte een enorme verschuiving in de piekdrukte. De roosters die we hadden klaarliggen, konden in de prullenbak. Neem ons NS-team: dat had ineens niets meer te doen omdat er bijna niemand meer met de trein reisde. Maar bol.com kreeg het juist superdruk omdat iedereen online ging bestellen. Het werk voor sportscholen en zorgverzekeraars viel stil. De overheid werd overspoeld met vragen over steunmaatregelen en de telecombedrijven met aanvragen voor Netflix-abonnementen. Tot voor kort vingen klantteams piekdrukte zelf op, nu helpen regio’s elkaar. Want wat maakt het uit waar iemand woont?

We trainden de klantadviseurs snel bij voor de overstap een ander project. Op die manier hadden we snel extra capaciteit beschikbaar voor opdrachtgevers die dat nodig hadden. Het pakte zo goed uit dat we in de toekomst veel meer van de multi-inzetbaarheid van de medewerkers gebruik zullen maken. Voorheen moesten we mensen vaak laten gaan als hun project op zijn einde liep. Door flexibeler te zijn met overplaatsingen kunnen we ze langer in dienst houden. Het levert medewerkers meer baangarantie op en Webhelp krijgt er meer ervaren krachten, en dus hogere kwaliteit, voor terug.

Ook onze opdrachtgevers – organisaties met een groot volume aan klantcontact – zijn tijdens de lockdown flexibeler geworden. Zij versoepelden bijvoorbeeld de trainingseisen: in plaats van iedereen eerst twee volle weken te trainen, kozen we nu voor korter en specifieker trainen op alleen chat of alleen telefonie. Dat maakt medewerkers sneller inzetbaar. Bovendien hebben opdrachtgevers zelf ook thuisgewerkt en ervaren hoe dat is. Ook zij hebben er daardoor meer vertrouwen in gekregen. Dat is een kantelpunt.

Nu thuiswerken zo goed is gegaan – meer werkgeluk, meer flexibiliteit en goede performance – zeg ik: laten we nooit meer teruggaan naar de oude wereld! Het was voor de klantcontactwereld hoog tijd om de stap naar thuiswerken te maken. Door corona zijn we met een versnelde sprong in de huidige tijd aangekomen. Oude overtuigingen hebben een reset gekregen. Zelf vraag ik me ook vaker af: moet ik hiervoor echt in de auto stappen? Anderen doen dat ook. De optie om samen te werken op afstand is veel vanzelfsprekender geworden.

De corona-enquête wijst uit dat de ideale werkweek voor de meeste van onze medewerkers bestaat uit deels op kantoor en deels thuis werken. Dat is het hybride werkmodel dat Webhelp gaat faciliteren. Een geweldige stap, ook met het oog op de nieuwe generatie die de arbeidsmarkt op komt: jonge mensen vinden het echt raar als ze niet thuis mogen werken. Ik omarm de nieuwe wereld dan ook met grote liefde: thuiswerken is duurzaam voor onze mensen, onze middelen en onze opdrachtgevers.

Ditte Vellema, Director Gezond Contact en Manager Work Force Management (WFM), Learning & Development

Lees meer over het hybride werkmodel en de ervaringen van medewerkers met thuiswerken op de Webhelp-pagina over thuiswerken.


De social media trends in 2021

Dat 2020 een bijzonder jaar was, is duidelijk. Er veranderde onverwacht heel veel en bedrijven moesten het roer compleet omgooien. Social Media hebben daar gelukkig een grote bijdrage in kunnen leveren en het is wederom bewezen hoe sterk deze factor kan zijn voor een bedrijf. Met de kijk op een (hopelijk) spetterend 2021, zijn we gedoken in de social trends die ons volgend jaar gaan brengen. Zo weet jij precies wat je in 2021 op social gebied te wachten staat.

1. Social Media zorgen voor een nieuwe online klantbeleving

Waar het normaal in winkels, restaurants en bedrijven compleet gaat om de klantbeleving, viel deze in 2020 even helemaal weg. We konden niet meer fysiek langs bij onze favoriete winkels en misten daardoor een groot deel van de beleving. Dus ging de beleving online. Bedrijven deden er alles aan om de online ervaring zo inspirerend mogelijk te maken, met online shopping events, proeverijen en pubquizzen. Naar verwachting vindt er in 2021 een nog grotere shift van  de authentieke offline beleving naar een nieuwe en innovatieve online beleving plaats.

2. Spreken is zilver, zwijgen is goud

Door de enorme stijging van het gebruik van social media, hebben veel merken extra kansen voor online exposure gekregen. Toch sprongen veel bedrijven te snel in, waardoor er een overvloed aan empathische en meelevende posts ontstonden. Het resultaat: de bedrijven die dachten slim in te haken, verdwenen in de menigte. De slimme merken leunden achterover en luisterden naar waar de behoefte lag. Hierdoor vonden ze innovatieve en originele manieren om mee te praten in de online conversatie en echt op te vallen in de overvloed van berichten en reclames. In 2021 begrijpen de slimste bedrijven waar ze in het leven van klanten op social media passen. Door te luisteren naar de klantbehoefte zullen ze nieuwe creatieve manieren vinden om zich in het gesprek te mengen, in plaats van het gesprek te leiden.

3. De oudere generatie piekt op social media

Niet alleen jongeren zijn het afgelopen jaar veel meer online gegaan. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de internetgebruikers tussen 55 en 64 jaar in de afgelopen maand een online aankoop heeft gedaan. 37% is van plan om dit ook volgend jaar nog regelmatig te blijven doen. Waar marketeers zich online vaak richten op de jonge doelgroep, missen ze de boot door deze generatie niet mee te nemen in hun strategie. In 2021 kunnen marketeers de oudere generaties niet meer over het hoofd zien op sociale media. Door gebruik te maken van slimme segmentatie en een nieuwe manier van online representatie, kunnen marketeers die deze generatie in hun digitale strategieën opnemen, profiteren van het groeiende technologische enthousiasme van deze doelgroep.

4. Het integreren van website data in je social media marketing

Met een groei van ruim 12% in het gebruik van social media in het afgelopen jaar, is het gemakkelijker geworden om consumenten online te bereiken. Maar met alleen bereik en engagement ben je er nog niet. Hoe zorg je ervoor dat je ook echt weet of je engagement tot aankopen leidt? Data integratie! Statistieken zoals impressies en bereik, worden in 2021 met een korreltje zout genomen en moeten worden teruggekoppeld naar je website traffic en bounce rate. Probeer je naamsbekendheid op te bouwen? Kijk dan niet alleen naar het bereik van je posts, maar koppel deze data aan de algemene betrokkenheid van je bezoekers. Wil je meer aankopen reageren? Baseer je social strategie dan ook op de bezoekers tijd van je website en genereer niet alleen clicks via advertenties. Door je online data met elkaar te koppelen kun je in 2021 echt impact maken met je campagnes.

5. Purpose marketing wordt nog belangrijker

Het afgelopen jaar zijn er veel thema’s als racisme, klimaatverandering en politieke besluitvorming voorbij gekomen, waarin bedrijven hun stem lieten horen. Niet alleen zijn consumenten dit soort thema’s steeds belangrijker gaan vinden, ze geven ook aan zich sneller verbonden te voelen met bedrijven die actief communiceren over deze thema’s. Toch is het enkel laten horen van je stem op social media niet belangrijk. Alleen als purpose marketing verweven is in je gehele bedrijf, zal het laten horen van je stem rondom maatschappelijke thema’s echt invloed hebben op de connectie en het aankoopgedrag van je klanten.


Telecats genoemd als Exceptional A.I Solutions Provider door Frost & Sullivan

Dit rapport zet Telecats in de schijnwerpers en is een sterke erkenning voor de lange termijn strategie om te investeren in spraakgestuurde oplossingen met kunstmatige intelligentie voor het optimaliseren van klantcontact. Telecats is sinds 2017 onderdeel van de Webhelp Group en werkt voor meer dan 100 Europese toonaangevende bedrijven zoals DPG Media, easyJet, MSD France & MSD Vaccins, KPN en Webhelp. Door het implementeren van Smart IVR, Voicebots, Spraakrouteren en aanverwante use cases draagt Telecats sterk bij aan de huidige digitale transitie binnen de klantcontact branche.

Federico Teveles, Research Analyst – Informatie- en communicatietechnologieën bij Frost & Sullivan:

“De uitzonderlijke technologische mogelijkheden van Telecats zijn cruciaal voor het succes om aan de verwachtingen van de markt te voldoen. Ze hebben een succesvolle staat van dienst als het gaat om het leveren van geavanceerde, op maat gemaakte AI-oplossingen aan toonaangevende wereldwijde ondernemingen en vertonen een uitzonderlijke klanttevredenheid. Telecats beschikt over een groot aantal hoogwaardige, toekomstgerichte oplossingen waarmee organisaties de klantreis kunnen optimaliseren en de ervaring van agenten (AX) en klanten (CX) kunnen verbeteren. De overname door Webhelp heeft eraan bijgedragen om zich ook als marktleider buiten Nederland te positioneren”.

In dit rapport heeft Frost & Sullivan een breed scala aan bedrijven in de gehele Europese markt onder de loep genomen en specifiek aandacht besteed aan de trends, kansen en uitdagingen in de snelgroeiende industrie van Voicebots en A.I. Deze studie belicht Telecats in het bijzonder vanwege de sterke troeven die zij in huis hebben; een combinatie van hoogontwikkelde technologische vaardigheden, langdurige ervaring en de associatie met Webhelp, Europa’s toonaangevende CX en business solutions provider, die Telecats een unieke positionering in Europa heeft opgeleverd. Met een focus op 2 specifieke klantimplementaties is het rapport een bevestiging van Telecats’ trackrecord voor het leveren van geweldige AI-gedreven oplossingen aan toonaangevende wereldwijde bedrijven.

Martijn Franssen, Directeur Digital Transformation KPN:

“De innovatieve spraakoplossingen van Telecats passen perfect in de architectuur die nodig is om de digitale strategie van KPN tot leven te brengen binnen Customer Service. Er is sprake van een echte “Cultural fit”. Telecats straalt in alles een flexibele, moderne aanpak uit. De behaalde resultaten zijn het bewijs van deze unieke samenwerking. Met een duidelijke stem voor Customer Service is de klant letterlijk de basis van innovatie op gebied van klantcontact geworden”.

De nominatie van Telecats, als uitzonderlijke A.I. Solutions-leverancier, volgt op de erkenning van het leiderschap van Webhelp, met name op het gebied van innovatie, door de toppositie van de groep in de Frost & Sullivan Radar TM: European CX Outsourcing 2020, die slechts enkele dagen geleden werd aangekondigd.

 

Over Telecats
Telecats is een innovatieve AI- en technologieleverancier, gespecialiseerd in slimme spraaktechnologie op het gebied van klantcontact. Al meer dan 25 jaar toont Telecats een sterke toewijding aan het waarborgen van innovatieve klantcontactoplossingen met spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Telecats maakt sinds 2017 deel uit van Webhelp en speelt een belangrijke rol in de strategische investeringen van de Groep in het creëren van geweldige, door technologie ondersteunde, menselijke ervaringen.

Meer informatie op www.telecats.nl


Frost & Sullivan erkent Webhelp als topspeler op het gebied van innovatie en groei in hun 2020 Europese CX Radar.

Het wereldwijd bekende onderzoeks- en adviesbureau Frost & Sullivan heeft Webhelp een hoge ranking toegekend in hun 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing. Webhelp is gepositioneerd als leider als het gaat om groei en innovatie en verdient erkenning voor niet alleen het brede scala aan oplossingen in verschillende branches, maar ook het aanbod van diensten voor digitale transformatie, op technologie gebaseerde oplossingen die innovatie stimuleren en de consulting diensten van Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies bij Frost & Sullivan verklaarde:

“De focus op AI, spraaktechnologie en het gebruik van geavanceerde technologieën om oplossingen toekomstbestendig te maken stellen Webhelp in staat om doeltreffend te concurreren, met behoud van een diverse mix van vooruitstrevende partners om innovatie verder te bevoreren.”

 Webhelp’s start-up CX-program genaamd, The Nest by Webhelp, draagt samen met de sterke focus op technology enablement bij aan het stimuleren van innovatie in alle stadia van de ontwikkeling van een klant.

De snelle groei van de Webhelp groep, ontstaan door zowel organische groei als strategische overnames, drijft Webhelp naar de Europese CX Outsourcing Services marktleiderspositie en een prominente wereldwijde positie. Vandaag de dag omvat Webhelp’s portfolio niet alleen Customer Engagement diensten, maar ook een breed aanbod aan extra mogelijkheden zoals RegTech, digitalisering, AI en consulting. De opvallende ondernemerscultuur staat centraal in het succes van de groep en de visie: to make business more human.

Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp zei:

“Als purpose-driven bedrijf zijn we trots op deze leidende positie in de Frost Radar™. Onze teams van gepassioneerde game-changers zijn voortdurend op zoek naar manieren om  het beter te doen, voor onze klanten, hun klanten en ons bedrijf. De game-changer mentaliteit is een kernonderdeel van ons DNA, zoals ook blijkt uit onze sterke prestaties op de innovatie-index. Door de inzet van de beste technologieën en innovaties stellen we onze mensen in staat hét verschil te maken en bewegen we ons voort in onze missie om de mooiste human-experiences te creëren”.

De Radar is gebaseerd op de kernwaarden groei, innovatie en leiderschap. De grondige analyse controleert meer dan 1000 aanbieders op 10 belangrijke criteria zoals innovatie-schaalbaarheid, klantgerichtheid, visie en strategie. Elk bedrijf wordt vervolgens beoordeeld op de effectiviteit van deze thema’s om te bepalen hoe goed ze gepositioneerd zijn om de groei in de toekomst te stimuleren.


Klantcontact massaal vanuit huis

De zoektocht naar het ideale werkmodel

Voordat corona de wereld overspoelde, werd er bij Webhelp in Nederland niet op grote schaal thuisgewerkt. Al waren de plannen er wel voor dit jaar.

Webhelp omarmt het thuiswerken en gaat niet meer terug naar de kantoorsituatie van  voor de  Corona crisis.  We gaan  voor een hybride  werkmodel, waarbij klantcontact medewerkers deels thuis en deels vanuit kantoor werken.

De wens voor een hybride model zien we ook terug bij veel opdrachtgevers en organisaties. Hoe we dit samen gaan realiseren, is een spannende reis. We nemen je graag mee hoe wij de optimale balans vinden tussen thuis en op kantoor, hoe we omgaan met data en security eisen, hoe we onze performance op peil houden en ook hoe we elke keer weer leren en onze werkwijzes aanpassen.

In deze paper nemen we je mee in onze zoektocht naar het ideale model. We hopen dat je jouw reis ook deels herkent in onze reis en dat we je kunnen inspireren.

Download de paper en krijg meer inzicht in: 

  • hoe je jouw klantcontact medewerkers in Coronatijd de aandacht kan geven die ze nodig hebben,
  • welke uitdagingen managers hebben bij het aansturen van hun team,
  • hoe techniek wordt ingezet om thuiswerkers te faciliteren en data en security maatregelen te borgen,
  • het hybride werkmodel van Webhelp en hoe deze nieuwe manier van werken meer werkgeluk, duurzamere arbeidsrelaties en hoge kwaliteit dienstverlening oplevert.


Webhelp named CXM Leader by Everest
Group for the second time in 2020

Following our positioning as a Global Leader in Customer Experience Management (CXM) by the leading analyst, Everest Group, we have now been recognized as a Leader again in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, rating high in terms of vision and capability.

This report is an objective recognition of Webhelp’s successful growth strategy, and our unique people-first, end-to-end approach with Skand Bhargava, Vice President, Everest Group saying:

“Webhelp is a leading CXM provider globally, especially in Europe, supported by a large multilingual workforce of more than 60,000 agents. With a focus on digital transformation, CX consulting, and customer journey orchestration, Webhelp has been able to drive exponential growth over the last few years,”

He continues “Further, its deep digital and domain expertise, outcome-focused approach, and strong leadership have allowed it to resiliently navigate the uncertainties created by COVID-19 and continue on its growth journey.”

This result builds on our strong track record in analyst rankings and assessments, and our second year as a Leader in the PEAK Matrix, with Everest Group specifically highlighting our strong coverage in major industry verticals, our geographical delivery footprint, and the value delivered to our clients.

Everest Group defines Leaders as companies that deliver consistent Customer Experience Management (CXM) Services through expansion in new regions, serving various buyer sizes, and delivering high satisfaction scores due to greater technological and advanced digital capabilities.

For this EMEA edition, Everest Group selected 21 organizations to evaluate and compare for their 2020 report based upon the service provider’s market success, vision and strategy, service focus and capabilities, digital and technological solutions, domain investments, and buyer feedback.


Optimaal klantcontact tijdens piekdrukte

Alles over bereikbaarheid en klanttevredenheid

Download de longread en krijg meer inzicht in:

  • De kansen en valkuilen in piekperiodes
  • Het voorkomen van imagoschade
  • De ervaringen van bol.com, H&M en Zilveren Kruis


OneShot Influence

Influence- New edition of the OneShot

Our 5th edition of OneShot is here! We hope you will enjoy reading about this wide theme, so deeply rooted in our everyday life.

So what have you learned from the crisis? Many attests to the irony of social distancing strengthening bonds and communications between colleagues. At the heart of this new dynamic, digital relationships have Intensified, and digital technology has played a very significant role.

The health and economic crisis is forcing us to focus on the immediate future. Nonetheless brands shouldn’t lose sight of other changes in society. Old power – no business will survive if it’s purely based on old power values: formal and centralised governance, a secretive mindset, the elitism of experts. People no longer trust authority, the bedrock of old powers. They want to act, to participate and to learn. New Power – requires brands to focus more on flat hierarchies and complete transparency.

Did you know that just behind WhatsApp, TikTok is the second-most downloaded non-gaming app in the world? And when compared to Instagram, the engagement rate is much higher? With millions of subscribers and a wide fan base, you should definitely check it out if your target audience is on TikTok.

Read all about these exciting and thought-provoking topics and more, in our latest edition of OneShot.

Read our OneShot

Your Guide to build an efficient patient-oriented strategy at a
global scale

In a context fueled by digital disruption and global acceleration, healthcare companies must design a new framework to better provide a seamless, constistent care accross all moment and all frontiers Through this white paper, Webhelp Medica reveals its best practices and learnings based on more than 20 years of expertise. Mixing feedbacks, testimonials and regulatory analyses, here are the keys to a winning strategy.

Read the Whitepaper Here