recommerce - second hand

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source:
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source:
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.

Ser uma empresa "people-first" durante uma pandemia

A pandemia de coronavírus teve um impacto profundo na forma como todos nós vivemos e trabalhamos, forçando as organizações a ajustarem-se rapidamente a uma nova realidade. Como uma empresa que se orgulha de colocar as pessoas no centro, a nossa prioridade número um será sempre manter as nossas pessoas em segurança. Esta abordagem, juntamente com a nossa rápida mobilização de modelos de teletrabalho para os nossos clientes, revelou a nossa agilidade e adaptabilidade, permitindo-nos continuar a crescer e alcançar os nossos objectivos entre os desafios deste ano, dos quais estamos incrivelmente orgulhosos.

Proteger as nossas pessoas

A Webhelp está empenhada em tornar os Negócios mais humanos, e as nossas pessoas são fundamentais para o conseguir.
Em Fevereiro, entrámos no período da COVID com uma equipa incrível de quase 56.000 Webhelpianos, sempre dispostos a fazer a diferença na vida dos nossos clientes, bem como nas suas comunidades locais. Rapidamente fizémos a adaptação de mais de 70% das nossas equipas ao trabalho remoto, com todo o equipamento e protocolos relevantes para garantir um trabalho seguro e regulamentado. Com o incrível trabalho das nossas equipas, num curto espaço de tempo, estabelecemos novos recursos digitais para os líderes das equipas apoiarem as operações de teletrabalho através de novos modelos de comunicação, para apoiar os nossos novos e os já existentes Webhelpianos na mudança de práticas e procedimentos em novos ambientes de trabalho.
Entre Abril e Junho, entregámos mais de 650.000 máscaras aos nossos colegas. Onde os sites estão a ser progressiva e cautelosamente reabertos, continuamos a apoiar os nossos colegas através da entrega de máscaras e milhares de litros de desinfetante de mãos e extensas rotinas de limpeza extra.

Apoiar os nossos clientes

Temos continuado a trabalhar como parceiros de confiança para os nossos clientes, ajustando as suas práticas de trabalho e modelos de serviço para satisfazer os novos requisitos. Como temos a experiência de trabalho em casa com os nossos agentes experientes no INVIRES, estivemos aptos a rapidamente adoptar e manter um nível de serviço de qualidade para os nossos clientes, e apoiar novos clientes onde as infra-estruturas e a preparação local não estavam disponíveis.
A introdução de novas soluções tecnológicas tem sido imprescindível para fornecer soluções de teletrabalho com sucesso, especialmente para clientes em ambientes altamente regulamentados. Construímos e concebemos um serviço de pagamento totalmente compatível com o PCI, que permite um cartão completo e ocultação de pagamentos dentro dos espaços de teletrabalho, correspondendo aos protocolos que temos para trabalhar presencialmente. Através da introdução de oportunidades de IVR com clientes de retalho, pudemos também apoiar ainda mais a sua conformidade e a protecção de dados.
Modelos híbridos de trabalho flexível permitem aos colegas rodar turnos, trabalhando a partir de casa ou das nossas instalações, para gerir o acesso a dados sensíveis sempre que necessário.

Proporcionar crescimento

A nossa resistência foi preservada no meio de tanto caos. Continuámos a prestar um serviço exemplar aos nossos clientes e aos seus clientes, e a adquirir novos clientes ao longo do processo.
Entretanto, acolhemos mais 6.000 pessoas na família Webhelp, algumas das quais nunca estiveram num dos nossos escritórios, utilizando apenas o recrutamento, onboarding, e formação à distância. Na nossa região da Ásia-Pacífico, aumentámos o total de efectivos em 45% desde 1 de Janeiro de 2020, e continuamos a expandir as nossas operações em diferentes locais dentro desta região.

Não estamos limitados a um único local, pois consideramos que o nosso serviço é geograficamente agnóstico. Movendo-nos de forma rápida e flexível, temos sido capazes de estabelecer centros de atendimento totalmente virtuais que prestam um serviço que é consistentemente melhor do que os seus semelhantes na resolução ao primeiro contacto, na pontuação do promotor de rede de pontos de contacto e no envolvimento dos funcionários.
Isto resultará em diferentes formas de trabalhar, à medida que o foco se desloca para a introdução de modelos híbridos, desenhando o melhor de ambos os mundos através de centros locais que actuam como centros de excelência para fornecer partilha de conhecimentos, coaching e formação para apoiar os trabalhadores domésticos.
A crise obrigou as organizações a adaptarem-se e a repensarem a forma como prestam os seus serviços, e os nossos clientes, antigos e novos, continuam a confiar em nós para operarmos com segurança, rapidez e resiliência.

Descobre o Programa da Webhelp de Trabalho no Estrangeiro

A Mobilidade internacional traz oportunidades mesmo em tempos mais desafiantes


Como uma empresa que põe as pessoas em primeiro lugar, nós não tentamos apenas desfrutar cada dia, mas também ouvir dos nossos colegas sobre a maneira como eles desejam seguir com as suas carreiras. Mudar-se para um país novo para começar uma carreira internacional é sempre um grande desafio, ainda mais a meio de uma crise global.
Na Webhelp, inovar está no nosso ADN. Por isso é que ousamos tornar a mobilidade internacional uma experiência possível, segura e fácil de se desfrutar. Desenvolvemos o programa Work Abroad a pensar em vocês – os nossos colegas interessados em explorar uma cultura diferente e oportunidades de carreira, bem como futuros Webhelpianos que sonham com um recomeço do zero.

O programa Work Abroad faz parte do nosso novo Website. Que tal explorar as opções e funcionalidades online que te vão aproximar da vida dos teus sonhos ?

Descobre o país que mais combina contigo

Descobre o nosso Job Matcher interactivo! Um quiz muito engraçado, é a primeira coisa com que te vais deparar quando acederes à nossa página Work Abroad page. A tua jornada internacional começa ao responderes a 3 simples questões. Usamos um algoritmo eficaz que vai fazer um match entre o país que mais combina contigo com as tuas preferências pessoais, bem como os teus objectivos profissionais. Pode ser que haja mais de um país perfeito para ti! Então diverte-te e responde ao quiz quantas vezes quiseres.

Descobre como é trabalhar no país da tua escolha

Agora que já tens uma ideia de onde gostarias de passar os teus próximos 12 a 24 meses ou o resto da vida, vamos para uma rápida visita por esse lugar de sonhos!
Como game-changers que somos, fizémos um questionário aos colaboradores que trabalham connosco, ex-colegas e também pessoas que trabalham noutras empresas. Para quê? Para termos uma impressão verdadeira de como é trabalhar num país que gostarias de chamar “casa”.

A secção do destino refere-se principalmente ao sentimento geral do colaborador dentro de uma determinada região. No entanto, é aqui que poderão ver as posições disponíveis na Webhelp no teu país de preferência. Da mesma forma, a partir desta secção pode-se seleccionar a cidade (site) onde operamos.
Também recolhemos dados de várias fontes fiáveis, e propomos um orçamento mensal de acordo com o teu salário na Webhelp em relação ao custo de vida no país de escolha. Assim, podes planear melhor actividades divertidas e necessidades comuns.

Começa uma aventura na tua cidade favorita!

Chegar a um país é óptimo. Contudo, a maior parte da tua vida será vivida numa cidade enquanto trabalhas no estrangeiro, e para dar-te as informações precisas e mais relevantes, trabalhamos de perto com expatriados que vivem nas cidades onde operamos.
Cada conteúdo foi escrito, editado e revisto por vários membros das nossas equipas locais de conteúdos e RH, com a ajuda e contribuição dos nossos Advisors expatriados.
É aqui que também anunciamos as nossas posições internacionais disponíveis para os nossos sites. Assim, quando um emprego disponível parecer corresponder, candidata-te e entraremos em contacto contigo dentro de poucos dias, ou até mesmo horas.

Diz olá ao teu novo estilo de vida!

Procuramos oferecer um vislumbre realista do que podes esperar enquanto trabalhas no estrangeiro para a Webhelp. Para criar este conteúdo, entrevistámos dezenas dos nossos colegas expatriados. Assim, terás uma idéia geral do país através dos seus olhos e experiências.
A nossa equipa de filmagem foi ainda mais além. Literalmente! Viajaram para os nossos sites para capturar a dinâmica da cidade e a cultura do nosso escritório. Acompanhe os nossos Webhelpianos na sua jornada para lhe mostrar experiências autênticas e algumas vistas impressionantes da sua segunda casa! Por exemplo, veja como Denisz da Ucrânia trabalha e vive em

Se tiveres dúvidas, fala com um dos nossos simpáticos embaixadores

E se ainda não tiveres decidido o teu próximo destino? Os nossos colegas à volta do mundo estarão disponíveis a responder a perguntas relacionadas com o custo de vida, assistência a realocação, posições disponíveis e muito mais.
Adoptámos também uma abordagem única com a nossa secção FAQ. Já que colocamos as nossas pessoas no centro, dividimos as nossas perguntas mais frequentes em 3 partes: A tua Vida, a tua Carreira e a tua Aventura. A leitura das respostas parecerá pessoal, humana e transparente.

Mantém-te conectado ao Conhece os Webhelpianos

Acreditamos numa cultura de trabalho envolvente. E os nossos Webhelpianos são os melhores embaixadores para reforçar os nossos valores. A seguir, a nossa nova secção de blogues apresenta “a pessoa por detrás do trabalho”. Vais descobrir como é começar e avançar na tua carreira connosco, como permanecer firme quando falhas ou como saíres bem-sucedido quando enfrentares dificuldades. Tudo isto de um ponto de vista pessoal dos nossos Webhelpianos!
Nos últimos 20 anos, prosperámos em circunstâncias desafiantes e empenhámo-nos em ajudar o nosso pessoal a alcançar os seus objectivos. Apesar da actual pandemia, sabemos que a mobilidade internacional é crucial para o crescimento empresarial e a satisfação dos trabalhadores. Encorajamos-te a explorar as nossas oportunidades no estrangeiro e a sonhar mais do que nunca!

Webhelp “Think Human”

Webhelp aposta em estratégia de rebranding - Webhelp apresenta nova identidade

Empresa entra na sua próxima fase de desenvolvimento estratégico com apresentação de nova imagem. A nova identidade visual está integrada na estratégica de crescimento e também na celebração 20º aniversário da empresa.

A Webhelp, líder europeu em externalização de serviços de apoio ao cliente e soluções de negócios, acaba de apresentar a sua nova imagem, apoiada num rebranding total da marca que inclui uma identidade visual renovada.
A nova imagem de marca do grupo reúne os pontos fortes dos seus colaboradores em 36 países e assume-se como o ponto de partida na estratégia de crescimento da empresa, com o objetivo de alcançar uma posição de liderança a nível global.

A renovada imagem do Grupo reflete também a sua nova visão de “tornar os negócios mais humanos”, uma missão que tem por base a cultura da empresa, bem como o papel que as empresas desempenham na sociedade e o desejo crescente de criar ligações emocionais entre as marcas e os consumidores. Para a Webhelp, independentemente da atividade de negócio, as pessoas estão envolvidas, por isso, através deste rebranding a marca pretende mostrar que elas passam a ser ainda mais o seu foco principal.

“Na Webhelp acreditamos verdadeiramente que se nos concentrarmos na pessoa à nossa frente, de repente tudo ganha vida” explica Olivier Duha, Presidente co-fundador da Webhelp. “Isso vale para cada ligação criada entre uma marca e um consumido, mas é válido também para a relação entre empregador e empregado, cliente e fornecedor. Tornar as coisas difíceis em fáceis exige empatia e imaginação”.

A nova identidade da marca, construída de dentro para fora em parceria com especialistas da FutureBrand, apresenta um sistema visual e um palete de cores quente, vibrante e acolhedor, refletindo a cultura do grupo de pensar primeiro nas pessoas, e a mentalidade de mudar o jogo. Ao prestar serviços a milhares de clientes em todo o mundo, com uma ampla gama de soluções de negócios e de serviço de apoio ao cliente, o Grupo coloca os seus clientes no centro de todas as suas atividades, estabelecendo parcerias duradouras.

O renovado logo da Webhelp manteve a cor azul, mas apresenta agora uma tonalidade mais viva e linhas mais dinâmicas, que pretendem transmitir precisamente a ideia de proximidade com as pessoas e o lado mais fun da empresa.

Frédéric Jousset, Pesidente cofundador da empresa, refere que “ao longo dos anos, a Webhelp tem vindo continuamente a investir para ir ao encontro e responder às necessidades dos nossos clientes, tanto no que diz respeito a soluções tecnologicamente inovadoras, como a nível dos nossos recursos humanos. Acreditamos que apostar na tecnologia é fundamental e a implementação dessas ferramentas que fazem a diferença passa e depende das pessoas, são elas que levam a experiência para o próximo nível”.

“Após um ano intenso em que decorreu este projeto, estamos muito entusiasmados por revelar esta nova imagem da Webhelp, que expressa melhor quem somos. Durante este processo, envolvemos todas as partes interessadas das mais diversas áreas e níveis de negócio, e acreditamos que juntos conseguimos criar uma visão e uma marca construídas para perdurar, algo que fica demonstrado pelo entusiasmo dos nossos futuros acionistas da GBL em relação aos resultados deste projeto”, afirma Sandrine Asseraf, Secretária Geral do Grupo.

A comemorar o seu 20ª aniversário, e tendo crescido num ambiente desafiante tornando-se num dos principais players do setor na Europa, tanto através de crescimento orgânico como por via de aquisições, a Webhelp pretende manter e acelerar o seu desempenho através desta visão e missão redefinidas, juntamente com a forte colaboração dos seus parceiros de investimento. Atualmente, a Webhelp encontra-se na fase final de negociações com a GBL como novo parceiro de investimentos, que substitui a KKR, esperando anunciar o fecho do negócio antes do final do ano, após a obtenção das autorizações regulatórias necessárias.


 Tornar os negócios mais humanos para as marcas mais emocionantes do mundo

Vivemos numa Era da rápida conectividade e da IA. Hoje em dia, as experiências humanas têm ainda mais poder para dar vida às empresas no coração e na mente dos clientes.
A Webhelp está comprometida em tornar os negócios mais humanos.

É através desse compromisso que a Webhelp enriquece a experiência do cliente e cria soluções de negócios que geram valor para as empresas mais empolgantes do mundo.

A Webhelp é uma parceira para vários serviços, que inclui desde soluções de experiência e apoio ao cliente, a moderação de redes sociais, até serviços de pagamento.

Centenas de marcas em todo o mundo confiam na Webhelp graças aos seus colaboradores, à cultura em que trabalham e às ideias e tecnologias que colocam em funcionamento.

A Webhelp acredita que a Inteligência Emocional cria um impacto duradouro, e sua capacidade de combinar um toque humano diferenciador com a tecnologia certa é aquilo que faz a diferença real para os seus clientes.

Ao escolher a Webhelp, os clientes têm acesso à paixão e à experiência de 50.000 pessoas que fazem acontecer em mais de 140 locais em 36 países. Cada uma dessas pessoas escolheu trazer a sua própria inteligência, empatia e experiência para o local de trabalho todos os dias. A Webhelp investe nas pessoas e no ambiente em que trabalham, porque sabe que quando as pessoas prosperam isso tem um forte impacto sobre elas próprias, mas também nos seus clientes e nos negócios dos parceiros.

A Webhelp acredita que tornar os negócios mais humanos leva a uma melhor experiência do cliente - e a um resultado final mais saudável.

A Webhelp é líder europeia no seu setor, com uma receita de 1,4 bilhões de euros em 2018, e visa alcançar uma posição de liderança global. Atualmente, a Webhelp pertence à sua Administração e à KKR, empresa líder mundial em investimentos, desde março de 2016.

Groupe Bruxelles Lambert enters into exclusive negotiations for the acquisition of the Webhelp group

GBL announces today it has entered into exclusive negotiations to acquire a majority stake in the Webhelp group, together with its co-founding shareholders, Olivier Duha and Frédéric Jousset, who would retain their role as founding executive directors, and its management team.

Founded in 2000, Webhelp is today one of the world's leading providers of customer experience and business process outsourcing (BPO). The group has doubled in size since the KKR acquisition in 2015 and aims to achieve a turnover of €1.5 billion in 2019. Webhelp develops innovative solutions combining consulting services, technological solutions and omni-channel processing capabilities thanks to its
55 000 employees in more than 35 countries. This performance is the result of an organic and external growth strategy that GBL aims to maintain and accelerate together with the strong collaboration of the co-founders and management.

As a result of this transaction, GBL would acquire a majority stake in Webhelp on the basis of an enterprise value of €2.4 billion.

It is expected that the legal documentation will be signed by the beginning of August for completion, after obtaining regulatory authorizations for use, within the course of Q4 2019.

Ian Gallienne, CEO of GBL, said: "We are enthusiastic to become a partner to Olivier Duha, Frédéric Jousset and the Management team in continuing the successful development of Webhelp, supporting the transition from a European Champion to a Global Leader. This transaction is consistent with GBL’s announced objective to increase its exposure to private assets.”

Olivier Duha and Frédéric Jousset, said: “We thank KKR for its investment over the past 4 years and we welcome with confidence GBL in order to write together a new growth and investment phase. The management team has chosen to surround itself with a shareholder renowned for its longstanding support to companies with international ambitions such as Webhelp.”

Stanislas de Joussineau, Director at KKR said: "We are proud to have been a partner for Olivier Duha, Frederic Jousset and the outstanding management team at Webhelp over the last four years to create one of the leading global business process outsourcers. During our ownership, Webhelp has doubled its revenues to €1.5 billion and increased its number of employees globally from 30,000 to over 50,000. We believe the company is strongly positioned for future growth and we wish Webhelp and GBL every continued success."



About Groupe Bruxelles Lambert

Groupe Bruxelles Lambert ("GBL") is an established investment holding company, listed on the stock exchange for over sixty years and with an indicative net asset value of EUR 19 billion and a market capitalization of EUR 14 billion at the end of June 2019. GBL is a leading investor in Europe, focused on long-term value creation and relying on a stable and supportive family shareholder base. GBL strives to maintain a high quality, diversified portfolio of global companies, leaders in their sectors, with whom it can contribute to value creation as an active professional investor. GBL seeks to offer its shareholders an attractive return, resulting in a sustainable dividend and growth in its revalued net assets.

GBL is listed on Euronext Brussels (Ticker: GBLB BB; ISIN code: BE0003797140) and is part of the BEL20 index.

About Webhelp

Webhelp is a global business process outsourcer (BPO), specialising in customer experience and payment services in addition to sales and marketing services across voice, social and digital channels.

From more than 150 sites in 36 countries with an approximately 50,000-strong team, our focus is on engineering performance improvements and delivering a real and lasting transformation in our clients’ operating models to generate financial advantage. We partner with some of the world’s most progressive brands including Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors and Valentino.

Headquartered in Paris, France, the company has grown its revenues by more than 250% in the last 4 years by investing in its people, the environment they work in and developing its analytical and operating capability to deliver a transformational outsourcing proposition that addresses the challenges of an omni-channel world.

More information can be found at

About KKR

KKR is a leading global investment firm that manages multiple alternative asset classes, including private equity, energy, infrastructure, real estate and credit, with strategic partners that manage hedge funds. KKR aims to generate attractive investment returns for its fund investors by following a patient and disciplined investment approach, employing world-class people, and driving growth and value creation with KKR portfolio companies. KKR invests its own capital alongside the capital it manages for fund investors and provides financing solutions and investment opportunities through its capital markets business. References to KKR’s investments may include the activities of its sponsored funds. For additional information about KKR & Co. Inc (NYSE: KKR), please visit KKR’s website at and on Twitter @KKR_Co.

Webhelp’s market expansion strategies in the contact centre outsourcing market earn it accolades from Frost & Sullivan

Webhelp's keen focus on agile customer experience (CX) solutions has helped it grow across Europe in an intensely competitive market

Based on Webhelp’s successful growth strategy across Europe, Frost & Sullivan has recognised the company with the 2018 European Market Leadership Award in contact centre outsourcing.
Over the course of several years, Webhelp has diversified its industry focus to include expertise in healthcare, travel, and B2B services. It also has expanded its geographic footprint to cover eastern and southern Europe. When it comes to Europe, Webhelp currently has multi-lingual hubs in Prague, Athens, Lisbon, Barcelona, Enschede, Kuala Lumpur, and Berlin. All told, the company will soon have some 50,000 employees working in 35 countries across the globe, and total revenues should be close to US $1.5 billion.

As a business partner, Webhelp assists clients in providing a next-level customer experience (CX) through advanced analytics, omni-channel technologies, and, above all, its people engagement approach. It works strategically with clients to help improve the CX by producing a comprehensive single view of the customer. And the company regularly reviews its initiatives for commercial viability and the impact they will have on the overall CX by employing analytical methodologies including customer journey mapping, demand management, customer segmentation, and employee satisfaction.

“The founders of Webhelp have long embraced an entrepreneurial philosophy,” said Frost & Sullivan digital experience analyst Stephen Loynd. “This is a company that continues to emphasize a start-up philosophy, that prides itself on being agile and exceptionally easy to work with. Along the way, Webhelp has established a reputation as a Customer Experience provider that acts as an authentic business partner to clients, which in turn helps enterprises push the limits of the CX through multichannel solutions.”

Webhelp’s particular focus on tracking customer effort is also noteworthy in a highly competitive space. The company is practiced at measuring both Customer Effort Score (CES) and Net Promoter Score (NPS) on many client programs. From Frost & Sullivan’s perspective, this kind of approach is what helps make the typical Webhelp client customer ownership experience exemplary. At the same time, it’s clear the company understands that analysing customer journeys across any medium is essential to offer an effective multichannel customer management solution.

"Even as Webhelp scales its core business, it has a pulse on the manner in which technology is changing the way consumers interact with brands,” added Loynd. “Underlining its commitment to next-generation CX, the company has partnered with Recast.AI to develop personalised chatbots and artificial intelligence (AI) capabilities. Webhelp’s brand strength derives from the way it has skillfully negotiated a fast-changing BPO landscape and stayed focused on the essentials of the CX at a time of exponential change.”

Finally, for Webhelp, keeping pace with today’s accelerating pace of techno-consumerism means ensuring business continuity and data integrity. It accomplishes this with IT infrastructure and a technology ecosystem that are focused on business consistency across all operations.

Each year, Frost & Sullivan bestows this award upon the company that demonstrates excellence in growth and customer value. Turning loyal customers into brand advocates for clients allows the company to grow and achieve a market leadership position. This award recognises the company that successfully increases market share over time, an accomplishment achieved through a demonstrated commitment to client relationships.

Frost & Sullivan Best Practices awards recognise companies in a variety of regional and global markets for demonstrating outstanding achievement and superior performance in areas such as leadership, technological innovation, customer service, and strategic product development. Industry analysts compare market participants and measure performance through in-depth interviews, analysis, and extensive secondary research to identify best practices in the industry.


About Frost & Sullivan
Frost & Sullivan, the Growth Partnership Company, works in collaboration with clients to leverage visionary innovation that addresses the global challenges and related growth opportunities that will make or break today's market participants. For more than 50 years, we have been developing growth strategies for the global 1000, emerging businesses, the public sector, and the investment community.


Samantha Park
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F: +1 210.348.1003

Webhelp group chega a acordo para adquirir a sellbytel

A operação reforça a posição da Webhelp no mercado Europeu de CRM BPO


O Grupo Webhelp, líder mundial em BPO e CRM, anunciou hoje o acordo para adquirir 100% do Grupo SELLBYTEL. A SELLBYTEL é uma filial do Omnicom Group Inc. (NYSE: OMC).

A união de forças com a SELLBYTEL permite à Webhelp expandir a sua presença geográfica na Europa e adicionar uma extensa lista de marcas internacionais e serviços de valor acrescentado à sua carteira de clientes. Com esta aquisição, a Webhelp prevê uma faturação de 1.300 milhões de euros no final de 2018, apoiada por uma equipa de 50.000 colaboradores que prestam serviços a mais de 500 clientes em 35 países.

A SELLBYTEl foi fundada em 1988 por Michael Raum, Presidente e Diretor Executivo, e faz parte do Grupo Omnicom desde 1994. Estabeleceu uma forte presença na Alemanha, Espanha e Portugal, assim como na Malásia e, mais recentemente, em Porto Rico. A SELLBYTEL desenvolveu uma sólida experiência na construção de operações multilingues para algumas das marcas mais valiosas do mundo.

O seu portfolio de clientes inclui grandes empresas internacionais, especialmente nos setores da mais avançada tecnologia e no e-commerce, assim como em numerosas marcas nacionais. O escritório da SELLBYTEL em Barcelona oferece as melhores práticas multilingues na sua área de atuação, contando com cerca de 4.000 colaboradores, a trabalhar mais de 20 idiomas. Esta experiência estendeu-se a Kuala Lumpur e a Porto Rico, centros multilingues que servem as regiões da Ásia/Pacífico e América.

Além de trazer a sua presença geográfica e a sua experiência multilingue, a SELLBYTEL melhora a carteira de serviços da Webhelp em várias áreas estratégicas, tais como as soluções integrais em atividades de vendas e assistência B2B, assim como um modelo inovador de teletrabalho, utilizado por mais de 500 colaboradores atualmente, que prestam serviços para vários clientes.

Inserida na Webhelp, a SELLBYTEL poderá aproveitar a sua sólida experiência como prestadora de serviços de CRM BPO, tendo acesso a uma grande variedade de competências adicionais, assim como experiência em áreas como a inteligência artificial (IA), analítica, plataformas omnicanal e serviços especializados, proporcionados pelas filiais da Webhelp, como a Telecats, a Netino e a Weghelp Payment Services.

Olivier Duha e Frederic Jousset, cofundadores da Webhelp, referiram que “esta aquisição não é apenas um passo importante para fortalecer a nossa posição na Europa, é também uma excelente oportunidade para expandir a nossa carteira de serviços e a nossa cobertura geográfica. Depois de 18 anos de crescimento contínuo, a Webhelp está a desenvolver a sua posição como líder na indústria CMR BPO. A identificação com a direção da SELLBYTEL foi um ponto forte para a conclusão deste acordo e, sem dúvida, entusiasma-nos a ideia de construir este futuro juntos.”

Michael Raum, fundador da SELLBYTEL, acrescentou que “estamos orgulhosos do que conseguimos nos últimos 25 anos com os nossos sócios da OMNICOM e estamos muito entusiasmados com o nosso futuro com a Webhelp. A Direção da SELLBYTEL está motivada com o facto de formar equipa com uma das empresas mais bem sucedidas do nosso setor. A nossa identificação com a cultura e a nossa visão partilhada são elementos chave para o nosso êxito futuro”.

A Direção da SELLBYTEL continuará envolvida no crescimento futuro da empresa e proporcionará a continuidade dos serviços atualmente prestados pela empresa aos seus clientes, podendo agora acrescentar uma gama mais ampla de serviços. Depois desta operação, a Webhelp e a SELLBYTEL esperam criar sinergias significativas graças à experiência e à maior capacidade do grupo, proporcionada por este cruzamento de serviços e pelo acesso a novas regiões e a modelos de países vizinhos.

No futuro, a estratégia da Webhelp consistirá em continuar a crescer, tanto a nível orgânico como através de aquisições, quer em termos de expansão geográfica quer através do acréscimo de novas competências.

Espera-se que a operação esteja concluída no terceiro trimestre de 2018, após a aprovação das autoridades reguladoras.


O Grupo SELLBYTEL é um dos princiapais especialistas mundiais em subcontratação, com operações em 28 centros de Espanha, Alemanha, Portugal, Porto Rico e Malásia (


O Omnicom Group Inc. ( é uma empresa líder global de marketing e comunicação corporativa. As redes da marca Omnicom e de numerosas empresas especializadas oferecem serviços estratégicos de publicidade, planeamento e compra de meios, marketing digital e interativo, marketing direto e promocional, relações públicas e outros serviços especializados de Comunicação a mais de 5.000 clientes em mais de 100 países. Siga o grupo no Twitter para acompanhar as últimas noticias.