İçerik Moderatörlerinin Önemi Her Geçen Gün Hissediliyor

İçerik Moderatörlerinin Önemi Her Geçen Gün Hissediliyor

Sosyal medya platformları, milyarlarca insanın hayatını değiştirirken online dolandırıcılık, siber zorbalık gibi yeni birçok kavramla bizi tanıştırdı. Son dönemlerde, bu tarz eylemlerin sosyal medya platformlarında engellenmesi için bir dizi önlem alınsa da bu çalışmalar yetersiz kalıyor. Sınırlı çerçevede kalan bu çalışmalar, yeni bir iş kolu olan içerik moderatörlerine olan ihtiyacı ortaya koyuyor.

content-moderator-protect-their-wellbeing

Sosyal medya platformlarındaki içeriklerin kontrol edilmesinde yapay zeka henüz istenilen düzeyde destek sağlayamıyor 

İçerik moderatörleri, sosyal medya platformlarında 7 gün 24 saat boyunca yer alan üzücü, rahatsız edici, şüpheli içerikleri izliyor, kontrol ediyor. Neredeyse her gün sosyal medya platformlarına milyonlarca video, fotoğraf, içerik ekleniyor. Bu paylaşımların kontrol edilmesi için ideal çözüm içerik moderatörleriyle yapay zekanın sinerji içerisinde çalışması olsa da henüz yapay zeka teknolojisi bu alandaki yeterli desteği sağlayamıyor. Bu nedenle, Meta (eski adıyla Facebook), Twitter gibi platformlarda binin üzerinde içerik moderatörü çalışıyor ve bu sayı gün geçtikçe artıyor. Örneğin, Meta  yapay zeka veya kullanıcılar tarafından işaretlenen içerikle ilgili her gün üç milyon şikayet alıyor. Dünyadaki en fazla kullanıcıya sahip bu platformda, yorumları, gönderileri, resimleri ve videoları yönetmek için dünya çapında 15.000 içerik moderatörü çalışıyor. İşletme okulu NYU Sterna tarafından yayınlanan 2020 yılına ait bir raporda, Twitter’da dünya genelinde günlük 199 milyon kullanıcıyla ilgilenmek için 1.500 içerik moderatörünün çalıştığı öne sürüldü.

İçerik moderatörlerinin ruhsal sağlığını korumak fiziksel sağlık kadar değerli

Makineler içerikleri kontrol ederken endişe duyamaz, ancak insanlar okudukları, gördükleri videolardan etkilenip, endişe duyabilirler. Çoğu içerik moderatörü, her gün nefret söylemi, şiddet gibi hassas görüntülere sahip rahatsız edici paylaşımlarla karşı karşıya kalıyor. İlerleyen dönemlerde travma sonrası stres bozukluğu, anksiyete ve depresyon gibi ruhsal sağlık problemleri yaşamaya başlıyor. Sosyal medya platformları çalışanlarının psikolojik refahından da sorumlu. Bu doğrultuda, bu alandaki çözüm ortaklarından da içerik moderatörlerinin ruhsal sağlığını korumalarına yönelik uygulamaları hayata geçirmelerini bekliyorlar.

Kendimize özel sağlık programımızla “Önce İnsan” diyoruz

Webhelp olarak çalışanlarımızın ruh sağlığına öncelik verirken, müşterilerimiz için online içeriği yönetmeye konusundaki öncü yaklaşımlara ciddi ölçüde yatırım yapıyoruz. İçerik moderatörlerinin maruz kaldığı baskıları proaktif olarak ele alarak, çalışanlarımıza yardım hizmetleri sunuyoruz.

Önce insan diyen bir şirket olarak ekip üyelerimizin mutlu, huzurlu ve değerli hissetmelerini sağlamak bizim görevimiz. Her işi “Think Human” felsefemiz doğrultusunda gerçekleştiriyoruz. Sağlıklı çalışma ortamlarının olması, çalışanlarımızın ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlamak için çok önemli bir faktör olduğunu biliyoruz. Bu çerçevede refah, teknoloji ve psikoterapiden oluşan Webhelp’e özel tasarladığımız programımızla çalışanlarımızın yanındayız.

Bir çalışma şekli olarak sağlıklı yaşam

Geçen yılın başlarında içerik moderatörlerimizin fiziksel ve zihinsel sağlığını korumayı amaçlayan 80’den fazla yeni girişimi hayata geçirdik. Danışmanların 7/24 yardım alabilecekleri hatlarımızla birlikte psikolojik tedavi ve desteğe erişebilecekleri sağlıklı yaşam merkezlerimiz de bulunuyor. Bu uygulamalarımız aracılığıyla çalışanlarımızın zihinsel sağlıklarını güçlendirmeye çalışıyoruz. Aynı zamanda, çalışanlarımıza ekip liderleriyle gayri resmi toplantılardan profesyonel psikolog desteğine kadar geniş bir yelpazede yardımcı olmaya çalışıyoruz. Sağlıklı yaşam merkezlerimizin yanı sıra tüm ekiplerimiz için fitness, masaj ve meditasyon seanslarına odaklandığımız WebHEALTH programımız bulunuyor. Tüm bu uygulamalarımızın sadakat ve üretkenliği artırdığını görüyoruz.

İnsani dokunuşla teknolojiyi birleştiriyoruz

Webhelp olarak insan uzmanlığını teknolojiyle birleştiriyor ve bu yöndeki vizyonumuzu dokunduğumuz her noktaya taşıyoruz. Her bir moderatörün günlük olarak gördüğü hassas içerik miktarını yönetmenin yanı sıra, Yapay Zeka odaklı İnsan Analizi aracımız, moderatörlerin günlük sağlıklı yaşamlarını gerçek zamanlı olarak izleyen gelişmiş erken uyarı sistemi hizmetini sunuyor. Sistem, yokluk ve doğruluk gibi potansiyel zorluk belirtilerini izliyor, analiz ediyor ve günlük anketlerden elde edilen bilgilerle birleştiriyor. Tüm bu işlem sonucunda ‘sağlıklı yaşam puanı’ oluşturuluyor. Ekip liderleri bu puanları takip ederek, düşük bir seviyede olan çalışanları korumak için devreye girerek onlara destek oluyor.

Teknolojilerimizi sürekli geliştiriyoruz, ancak makinelerin insanlarımızın, insan dokunuşunun ve uzmanlığının yerini tamamen alabileceğini öngörmüyoruz. Bu nedenle, içerik moderatörlerimizi bu zorlu görevi yerine getirirken desteklemeye devam edeceğiz.

SHARE

İSTİHDAMI ARTIRACAK PROJELER ÖNCELİĞİMİZ

Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçen Webhelp, hem sektörü hem hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarını sürdürüyor. Katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacaklarını ifade eden Webhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz” diyor.

Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçen Webhelp, sosyal medya/dijital iletişim, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi, robotik süreç tasarımları, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, 7/24 yol yardım ve asistans, gibi birçok farklı hizmetiyle müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatıyor.
Gelişmiş hizmet portföyüyle Türkçe’nin yanı sıra Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri yönetimi konusunda Türkiye üzerinden hizmet veren şirket, insanların ve kurumların yaşamlarında fark yaratmayı hedefliyor.

Şirket olarak hem sektörü hem hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarını sürdüreceklerini belirtenWebhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Bu kapsamda, katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacak olmaktan mutluyuz. Diğer yandan da pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz” diyor.

Metin Tarakçı, 2022 planlarından dijital dönüşüm süreçlerine kadar pek çok konu hakkında şu bilgileri veriyor:

Şirket olarak 2021 yılını nasıl geçirdiniz?

Webhelp olarak geçtiğimiz yılı kendimize belirlediğimiz hedeflerimizin de üzerinde bir performansla kapattık. 2021 iş ortaklarımızla birlikte büyüdüğümüz ve bizi heyecanlandıran birçok yeniliğe imza attığımız verimli bir yıl oldu. Öncelikle müşterilerimize daha iyi hizmet vermemizi sağlayacak hizmet portföyümüzü genişlettik.

Aynı zamanda iş ortaklarımıza geleneksel çağrı merkezinin ötesinde teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek sağlayacak, evden çalışmaya yönelik yeni bir hizmet alanı olan Teknofix şirketini yüzde yüz bünyemize katarak uçtan uca müşteri yönetimini içeren bir yelpazede hizmet vermeye başladık. Üzerinde önemle durduğumuz konulardan biri de girişimcilik. Mümkün olduğunca girişimci ve yaratıcı projelerin yer aldığı iş birliklerinin içerisinde olmaya çalışıyoruz.

Bu doğrultuda girişimciler için oluşturduğumuz “The Nest by Webhelp” programımızı hayata geçirdik. Bu programla birçok start up ve scale up firmanın müşteri yönetimi süreçlerini oluşturmasına ve işletmesine destek verdik.

Peki finansal, yeni ürün
ve hizmetler anlamında performansınız nasıl oldu?

2021’de bizi heyecanlandıran başka bir gelişme ise ‘İlk Bilişim 500 Şirketi’ arasından 7 basamak yükselerek 36’ncı sırada yerimizi almamız oldu. Şirketimizin en önemli amaçlarından bir tanesi olan istihdam yaratma konusunda aktif bir role sahip olduk. İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketimizin kuruluş sürecini tamamladık. Tüm bu çalışmaların yanı sıra Almanca dilinde hizmet verdiğimiz projelerimizde kendimizi geliştirerek büyümeye devam ettik. Başkentimiz Ankara’da yeni lokasyonumuzun açılışını gerçekleştirdik. 2021 yılını geçen yıla oranla yüzde 82,9’luk bir büyüme yakalayarak 1 milyar TL üzerinde ciroyla tamamladık. Bu ivmenin neticesinde istihdama sağladığımız katkıdan dolayı da oldukça mutluyuz.

2022 hedefleriniz neler?

Bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olan Teknofix firmamıza odaklanacağız. Akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapmaya hazırlandığımız Teknofix ile kurumsal firmaların ve nihai tüketicilerin önemli bir ihtiyacına cevap vereceğimize inanıyorum. Teknolojik ürünlerin kurulumundan nasıl kullanılacağının eğitimini vermeye kadar geniş bir yelpazede yerinde hizmet veriyoruz. Amacımız, müşteri deneyiminin sahada da aynı kalitede sürdürülmesini sağlamak. Webhelp olarak hem sektörümüz hem bizim için büyük önem arz eden hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarımızı sürdüreceğiz. Bu kapsamda, katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacak olmaktan mutluyuz. Diğer yandan da pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz.

Teknolojinin hızla gelişmesi ve dijitalleşmenin artması müşteri deneyimine nasıl yansıdı?

Teknoloji sürekli değişiyor ve kendini yeniliyor. Özellikle müşteri deneyimi konusunda dijitalleşmenin benimsenmesi ve müşteri deneyimi hizmetleri süreçlerine adapte edilmesi konusu şirketlerin en önemli başlıkları arasında yer alıyor. Webhelp olarak müşteri hizmetlerinde dijitalleşmeyi önemsiyor; tüm süreç ve operasyonlarımıza dahil etmeye özen gösteriyoruz. Müşteri deneyimi hizmetinin yeni trendleri arasında çok kanallı iletişim, otomasyon, müşteri deneyimini otomatik, hızlı ve daha sorunsuz hale getiren yapay zeka konuları yer alıyor. Hatta bu trendlere geleceğimizi şekillendiren artırılmış gerçeklik, sanal gerçeklik ve metaverse dünyasını da ekleyebiliriz. Teknolojik dönüşümlerin müşteri deneyimi ve hizmetlerine nasıl yansıdığından bahsedecek olursam, öncelikle hizmet sağlayıcılar bu süreçte müşteri davranışlarındaki değişikliklere karşı daha hızlı operasyonel hizmet vermeye başladı. Birçok konuda avantajlı çözüm sunan teknolojik gelişmeler aynı zamanda bizimle çalışmak isteyen uzak coğrafyadaki yetenekli arkadaşlarımıza da ulaşmamızı sağlayarak küresel bir çalışma alanı yarattı.

Webhelp olarak sektörünüzde yaşanan bu dijital dönüşüm sürecine nasıl adapte oldunuz?

Sektörde gerçekleşen bu dijital dönüşüm ve gelişime hızlaadapte olan şirketler arasında yer alıyoruz ve geleceğin müşteri deneyimini tasarlayacak yöntemler geliştiriyoruz. Müşteri deneyimi alanındaki trendleri global organizasyonumuzdan da aldığımız deneyim ve güçle birleştirerek kendi bakış açımızla harmanlıyoruz ve iş ortaklarımıza kişiselleştirilmiş yaklaşımlar sergiliyoruz.

Yapay zeka teknolojileriyle birlikte en doğru müşteri deneyimi çözümünü sunuyoruz. Sahip olduğumuz sistemle müşterilerimizin stratejik önceliklerini anlayarak her birini faydalar, farklar, riskler üzerinden analiz ediyor ve
bu yaklaşımımızla en doğru çözüme ulaşıyoruz. Biz şirket olarak müşteri ilişkilerinin farklı şekillerde yönetilmesi gerektiğine inanıyoruz ve müşterilerin güven duyduğu sürdürülebilir ilişkiler geliştirerek verdiğimiz hizmeti ölçeklendirmeyi amaçlıyoruz. Bu bakış açımızda esnek, ölçeklenebilir, hibrit bir bulut platformuyla teknolojiyi bir araya getiriyoruz. Amacımız hizmet verdiğimiz iş ortaklarımızın müşterilerine uçtan uca bütüncül bir deneyim sunmak.

 


AMACIMIZ İNSAN ODAKLI ÇÖZÜMLER SUNMAK

 

Webhelp, “çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme” vizyonuyla hızlı ve esnek çözümler üretmeye odaklanan bir marka. Güçlü dijital altyapısıyla iş ortaklarına maliyet ve verimlilik konularında destek sağlayan Webhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Bizim için her zaman önce ‘insan’ geliyor. Bu nedenle farklı kanallarla insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz” diye konuşuyor.

Webhelp kültürünü oluşturan 4 temel yapıtaşımız bulunuyor. Bu değerlerimizin başında da ‘iş ortaklarımız’ geliyor. Onlarla kurduğumuz ilişkiye birlikte çıktığımız uzun
bir yolculuk gözüyle bakıyoruz. Bu yolculukta birbirimizi geliştirmeyi, birlikte ekonomiye katkı sağlamayı ve topluma değer yaratmayı önemsiyoruz. Bu doğrultuda, iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi anlamaya, hızlı ve esnek bir şekilde çözümler üretmeye odaklanıyoruz.

Müşterilerimize, sektörlerindeki rekabette onları öne çıkaracak hizmetler sunmak, verimliliklerini artıracak ve maliyet avantajı sağlayacak sistemler kurmak önceliklerimizin başında geliyor. Bu bakış açımız, bizi müşteri deneyimi ve hizmetlerinin yönetimi konularında yenilikçi düşünmeye yönlendiriyor. Geliştirdiğimiz ve uyguladığımız her hizmetimizde fark yaratmayı ve iş ortaklarımız için değer üretmeyi amaçlıyoruz.

“Her adımda önce insan”

Bizim için her zaman önce “insan” geliyor.
İster çalışanımız isterse iş ortaklarımız veya
onların müşterileri olsun, bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.
Bu çerçevede, farklı kanallarla nihai tüketiciye ulaşılan bir müşteri deneyimi kurgusunda, insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz.

“Teknoloji bir araçtır. Bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.”

Daha kapsayıcı yaklaştığımız bu süreçlerde, iş ortaklarımızın değişecek ihtiyaçlarını da karşılayacak esnek yapılar tasarlıyoruz.

‘Teknoloji’ ile ‘insanı’ buluşturduğumuz müşteri hizmetleri yönetimi yapılarında ise bu iki etmenin uyumunu en iyi seviyede yakalamaya odaklanıyoruz. Bu bakış açısıyla da iş ortaklarımızı hem maliyet hem de verimlilik konularında destekleyen çözümler sunuyoruz.

Global bir şirket olmanın getirdiği gücü ve deneyimi yaptığımız her çalışmamızda kullanıyor, CX alanındaki tüm trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu durum, değişen teknolojileri hızlıca iş süreçlerimize, ürün ve hizmetlerimize adapte etmemizi sağlıyor. Böylece, iş ortaklarımızın müşterilerindeki değişen beklentilerini öngörüyor ve burada doğacak ihtiyaçları karşılayacak hızlı çözümler geliştiriyoruz.

Değişen davranış ve beklentilere yakın takip

Müşteri hizmetlerini, yönetimini ve deneyimini, bizim gibi merkezi yapılarla karşılayan markaların çözüm ortağı oluyoruz. Diğer bir yandan ise iş

ortaklarımızın müşterilerine ulaşıyoruz. Bu noktada
iki farklı konu iç içe geçiyor. Birincisi bizimle birlikte yola çıkan kurumsal markalardaki değişimin ve ihtiyaçların analizi; ikincisi ise müşterilerimizin nihai tüketicilerindeki davranışlarının ve beklentilerinin takip edilmesi.

İlk durum için iş ortaklarımızdaki tüm ekiplerle sürekli yakın iletişim halindeyiz diyebilirim. Bu nedenle, değişen talepleri sürekli gözlemleme ve birlikte değerlendirme şansımız oluyor. Aynı zamanda her yıl grup genelinde tüm müşterilerimize “My Client” anketi yapıyoruz. Böylece, iş ortaklarımızın beklentilerini, bizimle ilgili görüşlerini, genel bakış açılarını yıllık bazda düzenli takip edebiliyoruz. İş ortaklarımızla ilişkimiz uzun dönemlere dayandığı için elde ettiğimiz sonuçları bir önceki yıl ile karşılaştırabiliyor ve doğru analizleri ortaya koyabiliyoruz. Tüm bu çalışmalarımız bir sonraki adımımız için bize yön veriyor.

İş ortaklarımız nihai tüketicileri için kendi pazar araştırmalarını yaparak müşterilerinin görüşlerini takip ediyorlar elbette. Bununla birlikte birçok kanalda müşterilerin nabzını tutan bir birim olarak biz de onlara bu içgörüleri sağlama noktasında önemli bir katkı sağlıyoruz. Sunduğumuz raporlardaki verilerin zenginliği, güncelliği ve niceliksel değerleri iş ortaklarımızın pazarlama ve müşteri yönetimi konularında attığı adımlara önemli bir girdi sağlıyor.

“İşimizin özünde onlar var”

Bizim işimizin özünü insan oluşturuyor. Her ne kadar dijital hizmet ve ürün sunsak da teknoloji bizim için sadece bir araç konumunda. Müşteri deneyimi alanı da teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyor. Cihazlar ve kullandığımız ekipmanlar daha teknolojik hale geldikçe, bu alanda hizmet vermek için daha donanımlı olmamız gerekiyor. Bu nedenle, çalışan profilinde uzmanlaşmanın öneminin artacağını söyleyebilirim. Teknik anlamda da daha yetkin olmamız gereken bir döneme doğru ilerliyoruz. Dolayısıyla böyle bir dönüşümün de içindeyiz.

Sektörün yine COVID-19 ile birlikte hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var. Evden çalışma modellerinin gelecekte şirketlerin kalıcı bir parçası olacağını düşünüyorum. Bu noktada bizim yoğunlaşacağımız konu ise “2 Hibrit” yaklaşımımız. Bu bakış açımızın “Ev-ofis hibriti” ve “Teknoloji-insan hibriti” olmak üzere iki boyutu bulunuyor.

“Ev-ofis hibriti”nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiği çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. “Teknoloji-İnsan Hibriti” konusu ise daha çok hayatımıza giren robotik süreç otomasyonu (RPA), yapay zeka (AI), chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu anda insan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacağını öngörüyorum.

 

Odağımızdaki 3 konu

MÜKEMMELLEŞTİRME Bu yıl içerisinde yoğunlaşacağımız birkaç konu bulunuyor. Sürdürdüğümüz ‘çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme’ çalışmalarına devam edeceğiz. Pandemiyle başladığımız dijitalleşmemizi daha da güçlendirecek yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Mevcut uygulamalarımızı geliştirirken, çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın beklentilerine yönelik yeni uygulamaları da hayata geçirecek projeler içerisinde olacağız.

TEKNOFIX MARKASI Bu konu başlıkları dışında ise bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olarak konumlandırdığımız Teknofix markamıza odaklanacağız. Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. Aynı zamanda, geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler
ve kurumsal firmalar tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle birlikte teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Önümüzdeki yıl hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli bir hale getirmeyi amaçlıyoruz.

HİZMET İHRACATI Gündemimizde olan diğer bir konu ise hizmet ihracatı. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında hizmet veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını oluşturan hizmet ihracatını da bu yıl da artıracak projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmayı ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmayı sürdüreceğiz.


İNSAN ODAKLI YAKLAŞIMIMIZI TEKNOLOJİYLE BİRLEŞTİRİYORUZ!

Webhelp; iş ortaklarıyla uzun vadeli ilişkiler kurma prensibiyle hareket ediyor. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; her bir markaya, onları rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olduklarını vurguluyor. Metin Tarakçı, “İnsan odaklı yaklaşımımızı teknolojiyle birleştiriyoruz” diyor.

2021; Webhelp için hedefleri doğrultusunda iş ortaklarıyla birlikte büyüdüğü ve birçok yeniliğe imza attığı bir yıl oldu. Hizmet portföyünü genişleten ve Ankara’da yeni lokasyonunu açan şirket, 15 bine yaklaşan çalışanıyla istihdam yaratma konusunda aktif bir rol üstlendi. 2020’ye oranla yüzde 82,9 büyüyerek 2021’i 1 milyar TL’nin üzerinde ciroyla tamamlayan Webhelp; Teknofix’i yüzde 100 bünyesine katarak lojistik ve evden çalışmaya yönelik yeni hizmet alanlarına girdi. Ayrıca İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketinin kuruluş süreci de tamamlandı ve Webhelp iş ortaklarının işe alım, dönemsel ve kalıcı personel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunar hale geldi. 2021’de Almanca dilinde hizmet verdiği projeleriyle de büyüyen şirket; “İlk Bilişim 500 Şirketi” arasından yedi basamak yükselerek 36’ıncı sıraya çıktı. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; 2021’de hayata geçirdikleri ‘The Nest by Webhelp’ programıyla birçok start up ve scale up şirketin müşteri yönetimi süreçlerinin oluşturmasına ve işletilmesine destek verdiklerini söylüyor.

Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet sağladıklarına dikkat çeken Tarakçı; yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarına fayda sağlayacak çözümler geliştirmek için yatırımlara devam ettiklerini kaydediyor. Metin Tarakçı; “Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz” diye konuşuyor.

Metin Tarakçı ile odağına müşteriyi alarak onlara özel butikçözümler geliştiren Webhelp’in bu konudaki stratejilerini ve yeni dönem ajandasını konuştuk.

2022 yılı ajandanızdan bahseder misiniz?

Markamızın yapı taşlarının başında ‘insan’ geliyor. Teknolojiyle iç içe bir sektörde olsak da tüm süreçlerimizde insan odaklı düşünüyor ve hareket ediyoruz. Bu nedenle, 2022’de de öncelikli amacımız çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek çalışmalara devam etmek olacak. Bu yılın başında saha hizmetlerimizdeki gücümüz Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. 2022 bizim için biraz daha Teknofix’in
yılı olacak diyebilirim. Teknofix ile geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler ve kurumsal şirketler tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli hale getirmeyi amaçlıyoruz.

Hizmet ihracatı tarafında neler yapacaksınız?

Ana odağımızda hizmet ihracatını artırmak var. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında destek veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını ihracattan elde ediyoruz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmaya ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmaya devam edeceğiz.

Dijital tarafta yeni projeler olacak mı?

Pandemiyle hızlandırdığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlardaki dijitalleşme sürecine yatırımlarımızı sürdüreceğiz. İş ortaklarımızın değişen beklentilerine karşı dinamik yeni iş modelleri geliştirmeye devam ederek girişimcilik ruhumuzu da koruyacağız.

 

 

Müşteri odaklı bir şirketsiniz. Bu konuda stratejileriniz nasıl şekilleniyor?

İş ortaklarımızla uzun vadeli ilişkiler kurmaya inanıyoruz.
Bu birlikteliğin, birbirimizi geliştirdiğimiz ve sürdürülebilir büyümeye katkı sağladığımız zeminde, daha sağlıklı bir temele oturacağına inanıyoruz. İş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi analiz etmek, onları anlamak her şeyin başında geliyor. Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet veriyoruz. Kendi alanında öncü tüm bu markalara; kendi sektörlerindeki rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve yarattığımız verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olmayı benimsiyoruz. Yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarımıza fayda sağlayacak çözümlerimizi geliştirmek için yatırımlarımıza devam ediyoruz.

Odağınıza müşteriyi alırken hangi yaklaşımla hareket ediyorsunuz?

Müşteri hizmetlerinin yönetiminde bizim gibi merkezi yapılara ihtiyaç duyan markalar, en değerli varlıkları müşterilerini bizlere emanet ediyorlar.
Her çözümümüzde, önce iş ortaklarımızı ve nihai tüketicilerini düşünüyor, onlara nasıl daha iyi bir deneyim yaşatabileceğimiz sorusunun cevabına odaklanıyoruz. Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz.

Müşteri odaklı olmak pandemide size nasıl avantajlar sağladı?

İçinden geçtiğimiz süreç; uzaktan çalışma, hibrit model, online toplantılar gibi iş yapış biçimimizi derinden dönüştürdü. Pandeminin başlarında, biz de bu yeni sisteme adapte olmaya çalıştık. Yaş ortalaması çok genç bir şirket olarak yeni modellerimizi kısa sürede içselleştirdik. Bu durum aynı zamanda müşterilerimizle kurduğumuz ilişkiyi de dönüştürdü. Eskiden yüz yüze görüşürken şimdi ise daha dijital kanallar üzerinden bir araya gelmeye başladık ama her zaman iletişimimizi sürdürdük. İş ortaklarımızın bu dönemdeki ihtiyaçlarını daha yakından takip edip, sıkı ilişkiler kurduk. Dinamik bir yapıya sahip olmamız sayesinde hızlı aksiyonlar aldık ve iş ortaklarımıza özel geliştirdiğimiz butik çözümlerimizi hayata geçirdik.

 

Sektörünüzde yeni trendler neler olacak?

Müşteri hizmetlerinin ve deneyiminin dönüşüme ihtiyacı varken, pandemi değişimin önemine ve hızlı çözümlere dikkat çekti. Frost & Sullivan ile gerçekleştirdiğimiz ve binden fazla müşteri deneyimi lideriyle yaptığımız araştırmaya göre; katılanların yüzde 92’si müşteri operasyonlarını önümüzdeki 12 ay içinde dönüştürmeyi planlıyor. Kısacası sektörde ciddi bir dönüşüm var. Teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyoruz. Sektörün yine COVID-19 ile hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var.

Uzaktan çalışma konusunda siz nasıl bir model benimsiyorsunuz?

Bu konuda, ‘2 Hibrit’ yaklaşımımıza odaklanacağız. Bu bakış açımızın ‘Ev-Ofis Hibriti’ ve ‘Teknoloji-İnsan Hibriti’ olmak üzere iki boyutu var. ‘Ev- Ofis Hibriti’nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiğinin, çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. ‘İnsan- Teknoloji Hibriti’ konusu ise daha çok robotik süreç otomasyonu, yapay zeka, chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu andainsan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacak. Bu alanda süreç danışmanlığına ve deneyim tasarımına başvurulmasını öneriyorum.


Webhelp En Yenilikçi Müşteri Deneyimi Dış Kaynak Sağlayıcısı Seçildi

55’ten fazla ülkede 100 binin üzerinde çalışanıyla iş ortaklarının müşterilerine daha iyi müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olan global çözüm ortağı Webhelp, Frost & Sullivan tarafından en yenilikçi müşteri deneyimi (CX) dış kaynak sağlayıcısı seçildi.

ABD Merkezli piyasa araştırma ve danışmanlık şirketi Frost & Sullivan’ın 2021 Frost Radar™ raporuna göre Webhelp, Avrupa’dan 250 sektör katılımcısının bulunduğu müşteri deneyimi alanında, en yüksek skorları elde ederek lider konuma sahip oldu.

Şirketlerin gelirlerindeki değişim, ürün yelpazesi ve müşterilere sunulan inovatif hizmetler gibi kriterlerin değerlendirildiği raporda, Webhelp sunduğu müşteri deneyimi tasarımlarının yanı sıra “müşterinin sesi” (VoC), data analitiği, yapay zeka ve otomasyon teknolojileri çözümleriyle birlikte ön plana çıktı.

Frost and Sullivan’dan CX Sektör Analisti Federico Teveles kurumla ilgili olarak  “Webhelp, sunduğu yapay zeka süreçleri, otomasyon, omnichannel teknoloji gibi yeni nesil çözümleriyle sektörün ötesinde bir performans sergiliyor. Tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını anlayan, kendini işine adamış, tutkulu çalışanlarıyla iş ortaklarına benzersiz bir müşteri deneyimi sunuyor” dedi.

Webhelp’in katma değerli uçtan uca müşteri yolculukları tasarlamak için geçtiğimiz dönem boyunca dijital dönüşüm yetkinliklerini ve CX danışmanlığını geliştirmeye odaklanarak, önemli bir büyüme gerçekleştirdiğinden de bahsedilen raporun sonuçları karşısında gurur duyduklarını ifade eden Webhelp CEO’su ve Kurucu Ortağı Olivier Duha, “Frost & Sullivan tarafından hem lider teknolojik yetkinliklerimizin hem de evden çalışma, hibrit modeller ve GigCX gibi farklı birçok çalışma modelini birleştirdiğimiz Webhelp Anywhere yaklaşımımızın takdir edilmesi mutluluk verici. Ezber bozan bakış açımız, müşterilerimize inovatif çözümler sunmamızı ve global ölçekte gelişmemizi mümkün kılıyor. 55’ten fazla ülkede bulunan Webhelp ekibiyle birlikte müşterilerimize, çalışanlarımıza ve içinde bulunduğumuz topluluklara en üst seviyede değer yaratmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz” diye konuştu.


Müşteri deneyimi hizmeti sunan Webhelp, yeni lokasyonunu Ankara’da açtı

Webhelp, Türkiye’deki lokasyonlarına bir yenisini daha ekleyerek Ankara’da yeni operasyon merkezinin açılışını gerçekleştirdi.

Türkiye’de 6 farklı şehirde hizmet veren Webhelp, yeni operasyon merkezini Ankara’da açarak lokasyon sayısını 10’a yükseltti. YDA Center’da gerçekleştirilen açılış törenine, Webhelp Kurucusu ve CEO’su Olivier Duha ve Webhelp Türkiye ve Ürdün CEO’su Metin Tarakçı ile iş dünyasından çok sayıda davetli katıldı.

Türkiye’de 12 bine yaklaşan çalışanıyla hizmet veren Webhelp, geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçerek sosyal medya, dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetiyle müşterileri için fark yaratmaya devam ediyor.

Duha: “Türkiye’de yatırımlarımıza devam edeceğiz”

Açılış töreninde Türkiye’nin Webhelp Grup içerisindeki en hızlı büyüyen bölgelerden bir tanesi olduğunun altını çizen Olivier Duha, “Webhelp olarak Avrupa’nın lider çağrı merkezi konumundayız. Türkiye bizim için hem iş ortaklarımıza yarattığımız katma değer, hem de lokal ve global pazara hizmet verebilecek kabiliyette olması nedeniyle çok önemli bir konumda. Bu nedenle önümüzdeki dönemde Türkiye’deki yatırımlarımıza devam edeceğiz” dedi.

Tarakçı: “Ankara’da hedefimiz 3 yılda minimum bin kişinin üzerinde istihdam yaratmak”

Webhelp Türkiye ve Ürdün CEO’su Metin Tarakçı ise “İstanbul ve İzmir başta olmak üzere Türkiye’nin farklı şehirlerindeki operasyon merkezlerimizle müşterilerimize uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatmaya devam ediyoruz. Sahip olduğu genç, yetenekli nüfusu ve güçlü altyapısı nedeniyle Ankara’da yaptığımız bu yatırımdan dolayı çok mutluyuz. Ankara’da hedefimiz 3 yılda minimum bin kişinin üzerinde istihdam yaratmak. Ülkemizin çok değerli markalarının yanı sıra dünyanın önde gelen markalarıyla da çalışıyoruz. Almanca ve İngilizce başta olmak üzere başlattığımız hizmet ihracatıyla hem istihdama hem de yalnızca bölgenin değil Türkiye’nin ekonomisine ve uluslararasında pazardaki gücüne sağladığımız katkının artacağına inanıyorum.” diye konuştu.


Metin Tarakçı: “Ev – ofis hibritine odaklandık”

Ekonomist Dergisi’nin 13 Ocak tarihinde düzenlediği Ekonomist Sektör Vizyon Toplantısı’na çağrı merkezi sektörünün önemli yöneticileri katıldı. Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, AloTech CEO’su Cenk Soyak, AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran ve Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı’nın konuşmacı olarak yer aldığı toplantıda pandemiyle birlikte iş yapış şekilleri değişen çağrı merkezi sektörünün 2022 hedefleri konuşuldu.

İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, ev – ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirtti. Tarakçı, aynı zamanda teknoloji – insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı.

Webhelp, geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin bir adım ötesine geçerek sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetle müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim sunuyor. Webhelp, bugün 50’den fazla ülkede farklı sektörlerdeki bin 300’ü aşkın markaya, 95 binden fazla çalışanıyla, 30 dilde müşteri deneyimi ve iş çözümleri sağlayıcısı olarak hizmet veriyor.  Ürdün, İsrail ve Türkiye operasyonlarını yöneten Webhelp Türkiye ise farklı sektörden 110’dan fazla markaya, yaklaşık 14 bin genç çalışanıyla uçtan uca çözümler sunuyor.

120 BİN HANE ZİYARETİ

İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, “Bu dönemde, büyümenin tadını çıkarmaktan ziyade müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yetişmeye çalışan bir şirket olduk. Müşterilerin beklentilerini karşılayamadığınız zaman oyundan düşmeye başlıyorsunuz. Bu hikayenin dışında kalmamak için mücadele ediyoruz” diye konuştu.

Saha hizmetleri şirketi Teknofix’i bünyesine katarak yerinde teknik destek, yüz yüze müşteri hizmetleri, uçtan uca müşteri yönetimini de içeren sahada yaygın bir hizmet yelpazesine sahip olduklarını belirten Tarakçı, “Ayda ortalama 120 bin haneyi ziyaret ettik ve modem kurulumu yaptık. Pandemi sürecinde  Teknofix’in güçlü bir desteğini aldık. Şirketimizi büyüttük” dedi.

EVLERDE TAMİR HİZMETİ

Ev – ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirten Tarakçı, aynı zamanda teknoloji – insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı. Salt teknoloji ve otomasyonla müşteri deneyimi hizmetlerinin yüzde 100 yürümeyeceğini ifade eden Tarakçı, şöyle devam etti:

“E-ticaretin büyümesiyle birlikte teknik teslimat hizmeti vermeye başladık. Evlere gidip teknolojik ürünlerin kurulumunu yaparak eğitimini veriyoruz. Önümüzdeki dönemde de, Teknofix tarafında evlerdeki akıllı cihazlar ve cep telefonu tamiri alanına yoğunlaşacağız. Evlerde bu hizmetleri vereceğiz. Evden çalışan insanların donanım kurulumuna ve teknik destek ihtiyaçlarına cevap veren bir şirket olacağız. Ortadoğu ve Arap coğrafyasına açılım ve büyüme sürecine gireceğiz.”

“HİZMET İHRACATI MİLLİ KONUMUZ“

ALMANYA’DA OFİSLER AÇILMALI “İhracat, ülkemiz için önemli bir konu. Bu anlamda, hizmet ihracatının da Türkiye’ye çok büyük katkıları olacağını düşünüyorum. Sektörde yabancı dilde hizmet veren 10 binin üzerinde çalışan var; bu sayının 100 binin üzerine çıkabileceğine inanıyorum. Türkiye, Almanca dilinde hizmet konusunda önemli bir potansiyele sahip. Özellikle, Almanya’daki Türklerin yoğun olduğu illerde ofisler açarak, buradaki gençlerimize Türkiye’deki yaşama kültürünü ve kariyer fırsatlarını daha yakından anlatabiliriz.”

AKADEMİYE DÖNÜŞÜM “Çağrı merkezi çok ciddi yetkinlikler gerektiren bir sektör. Kendi bünyemizdeki yetenekleri geliştirmek ve geleceğe hazırlamak zorundayız. Bunun için de bir akademiye, okula, üniversiteye dönüşmemiz gerekiyor.”

2 BUÇUK MİLYAR DOLARLIK İŞ HACMİ “Yurtiçi ve yurtdışındaki kaynaklarla, Türkiye’de 100 binden fazla yabancı dil bilen kişiye istihdam yaratılabilir. Bu amaçla sektöre yönelik yapılacak yatırımlar, 2 buçuk milyar dolarlık iş hacmini beraberinde getirebilir. “


METİN TARAKÇI: “HİZMET İHRACATINI 2022’DE ARTIRACAĞIZ.”

“Vizyonumuz, hızlı büyüyen, kârlı,çalışanlarımızın ve müşterilerimizin mutlu olduğu, sürdürülebilir bir şirket yaratmak!”

Pandemi, kurumların müşterileriyle ilişkilerini daha kritik bir noktaya taşıdı. Çağrı merkezi sektörünün öncü isimlerinden Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyor. Bu bağlamda, “Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak” diye konuşuyor.

Pandemi, birçok sektörün aksine çağrı merkezi sektörünün seyrini pozitif bir yönde etkiledi. Özellikle e-ticaret şirketlerinde yaşanan büyüme, birçok hizmetin fiziksel ortamlardan sesli iletişim, yazılı kanallar ve sosyal medya üzerine taşınması; çağrı merkezleri gibi merkezi yapılara olan ihtiyacı artırdı. Tüketici davranışlarındaki bu değişikliğin bir yansıması olarak online kanallar üzerinden verilen hizmetler, dijitalleşme ile gelen yeni temas noktaları ve çoklu kanal stratejileri sunan iletişim merkezleri, şirketlerin müşterileri ile kurdukları iletişimde önemli bir rol oynamaya devam edecek. Bu açıdan baktığımızda beklentileri karşılama noktasında taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyorum.

SEKTÖRDEKİ 3 DEĞİŞİM
Çağrı merkezi sektöründe en önemli değişimin çalışma modelinde olduğunu söyleyebilirim. Bizim gibi çalışan sayısının yüksek olduğu şirketlerde, evden çalışma modeli her zaman gündeme gelmiş, belirli bir ölçüde hayata geçirilmiş modellerdi. Ancak, salgının etkisiyle birlikte bu modeller iş yapma biçimimizin önemli bir parçası haline geldi. Webhelp olarak bizim de “2 Hibrit” adıyla nitelendirdiğimiz, evden ve ofisten çalışma dengesine odaklandığımız yaklaşımımızın ilk adımı.

Diğer bir önemli noktanın da hayatımızın her alanına giren teknolojinin iş yapış modellerimize entegre olması diyebiliriz. Bu çerçevede de, insan ve teknolojinin doğru harmonizasyonu doğru süreçlerin tasarlanmasında kritik bir rol oynuyor. “2 Hibrit” yaklaşımımızın ikinci adımını da buradaki doğru denge oluşturuyor. Üçüncü olaraksa kişiselleştirilmiş hizmet beklentilerinin ön plana çıktığını belirtebiliriz. Günümüzde sektörel ihtiyaçlar, hızlı değişim gösteriyor. Buna paralel olarak da müşteri beklentileri farklılaşıyor. Bu değişime karşı farkındalığın yüksek olması ve çevik hamlelerle müşteriye özgü yenilikçi çözümlerin yaratılması önem taşıyor. Biz de bu trendi öngörerek iş ortaklarımızın ihtiyacını karşılayacak daha özelleştirilmiş ve nitelikli hizmetler sunmak adına adımlar atıyoruz.

EKONOMİ VE İSTİHDAMA KATKI
Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak. Webhelp olarak 2022 yılında, daha önce başlattığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetiminin dijitalleştirilmesi konularındaki yatırımlarımıza devam edeceğiz. Bununla birlikte başta Almanca ve İngilizce olmak üzere farklı dillerde hizmet verdiğimiz projelerimizi büyütmeyi hedefliyoruz. Kendimizi sürekli gelişen teknolojinin kalbinde tutan bir yapımız var; ancak rolümüzün sadece bir yazılım paketi sağlamanın ötesinde olduğuna inanıyoruz. Yeni yılda, insan odaklı yapımızı teknoloji ile birleştirmeyi, hizmet ihracatını artırarak Türkiye ekonomisinde ve istihdamda değer üretecek potansiyeller yaratmayı sürdüreceğiz.

LİDER OLARAK ÖNCELİKLERİM
Pandemiyle birlikte şirketimizde önemli bir büyüme yakaladık. Hem lokal pazarda hem de hizmet ihracatındaki potansiyele odaklanırken yeni ülkelerde ofisler açarak da ayak izimizi genişletiyoruz. Bu doğrultuda, yeni lokasyonlarımız ile birlikte Ortadoğu bölgesindeki sorumluluklarımızın artacağı bir yıl geçireceğimizi düşünüyorum. Büyümenin bir yansıması olarak yönetim kadrolarımızda da genişleme ihtiyacı doğuyor. Yönetim ekibimizdeki bu yapılanma ile çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak odaklanacağım önceliklerimin başında geliyor. Yeni yılda, salgının etkisini azaltmasıyla birlikte iş ortamının daha fazla hareketleneceği yönünde bir beklenti mevcut. Keza pandemi sürecinde bizler de iş ortaklarımızla eskiden olduğu gibi sık sık bir araya gelemedik, araya mesafeler girdi. Yeni yıl ile birlikte müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almayı hedefliyorum. Son olarak da 2021 yılının sonuna yaklaşırken birçok şirket, ofise dönme ile ilgili planlamalara başladı. Bu doğrultuda, ofise dönüşlerin sağlıklı yürütülmesi, çalışma alanlarının yeni koşullara uygun olarak tasarlanması ve çalışanlarımızın sağlığını koruyacak ortamların yaratılması yine önceliklerim arasında diyebilirim.

ODAKLANDIĞIM 3 ÖNEMLİ KONU

EKİP: Çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak.
MÜŞTERİ: Müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almak.
ÇALIŞMA ORTAMI: Çalışma alanlarının sağlık ve konforu sağlayacak şekilde düzenlenmesi.


Webhelp, İç Pazar ve Hizmet İhracatıyla Büyümeyi Planlıyor

Dünyanın önde gelen markalarına müşteri deneyimi konusunda hizmet veren Webhelp, pandemide büyümeye devam etti. Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, 2022’de lokal pazara ve hizmet ihracatına odaklanacaklarını söylüyor.

Webhelp, 2000 yılında iki Fransız girişimci Olivier Duha ve Frederic Jousset tarafından markaların dijital ortamlarda daha iyi müşteri deneyimi sunmalarına reh[1]berlik etmek amacıyla kuruldu. Günümüzde 60’tan fazla ülkede, 100 bini aşkın çalışanıyla bin 300’den fazla şirketin çözüm ortağı, Avrupa’nın lider BPO şirketi konumunda.

13’DEN FAZLA DİLDE HİZMET VERİYOR

Türkiye pazarına Callpex’i satın alarak giren Webhelp, 2015 yılından bu yana ülkemizde faaliyet gösteriyor. 12 binden fazla çalışanıyla, 110’un üzerinde iş ortağına insan ve teknoloji uyumunu yansıtan müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oluyor. İş ortaklarına geleneksel çağrı merkezinin ötesinde sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok hizmet sunuyor. Türkçe’nin yanı sıra Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri yönetimi konusunda Türkiye üzerin[1]den hizmet veriyor.

Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, pandemiyle birlikte sektörlerinin ve şirketlerinin önemli bir büyüme ivmesi yakaladığını söylüyor. 2022 yılında da bu büyümeyi devam ettirmek için lokal pazara ve hizmet ihracatındaki potansiyele odaklanacaklarını belirten Tarakçı, “Yeni ülkelerde yeni ofisler açarak ayak izimizi genişletmeyi amaçlıyoruz. Özellikle Ortadoğu bölgesindeki sorumluluklarımızın da artacağı bir büyüme planımız bulunuyor” diyor.

BİRLİKTE BÜYÜDÜLER

2021 yılı Webhelp’in hedefleri doğrultusunda iş ortaklarıyla birlikte büyüdüğü ve birçok yeniliğe imza attığı bir yıl oldu. Teknofix şirketinin bünyesine katılmasıyla lojistik ve evden çalışmaya yönelik hizmet alanına girildi. İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketi kurulup iş ortaklarına işe alım, dönemsel ve kalıcı personel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunuldu. Şirket, “The Nest by Webhelp” programını hayata geçirip birçok start-up ve scale-up firmanın müşteri yönetimi süreçlerinin oluşturulup işletilmesine destek verdi. Almanca hizmet verdiği projelerinde büyümeye devam etti. Ankara’da yeni lokasyonunu açtı.

İstihdam yaratma konusunda aktif bir role sahip olundu. Şirket, 12 binin üzerinde çalışanıyla birlikte bu yılı 950 milyon TL’nin üzerinde bir ciro ile kapamayı öngörüyor. Tarakçı, “Markamızın yapı taşlarının başında ‘insan’ geliyor. Teknoloji ile iç içe bir sektörde olsak da tüm süreçlerimizde insan odaklı düşünüyor ve hareket ediyoruz. 2022’de de öncelikli amacımız çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek çalışmalara devam etmek olacak” diyor.

Yeni yılda pandemiyle hızlandırılan işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlardaki dijitalleşme sürecine yatırımlar sürdürülecek. İş ortaklarının değişen beklentilerine karşı dinamik yeni iş modelleri geliştirmeye devam edip girişimcilik ruhu korunacak.

“Çevreye karşı sorumluyuz”

“İçinden geçtiğimiz süreç, insanın doğa ile ilişkisini daha da çok sorgulamamıza neden oldu. UN Global Compact oluşumuna üye bir şirket olarak, ESG çalışmalarımızı yeniden yapılandırdık. 2022’de çalışanlarımızın da gücünden beslenerek istihdam, çevre ve eğitim alanlarında yeni projeleri, inisiyatifleri hayata geçireceğiz.”


METİN TARAKÇI: "ESG STRATEJİSİNE SIKI SIKIYA BAĞLIYIZ."

Webhelp, bugün 90 binin üzerinde fazla çalışanıyla 50’den fazla ülkede faaliyet gösteriyor. Webhelp Türkiye CEO’su Metin Tarakçı, başarıyı “Yalnızca bir çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri şirketi olmaktan öte; kapsamlı hizmet portföyü, yenilikçi teknolojiler ve doğru tasarlanmış süreçlere” bağlıyor. “Aynı zamanda tüm dünyada ESG stratejisini, 4 ana kategoride sıkı bir şekilde hayata geçirdiklerini belirtiyor.

2000 yılında iki Fransız girişimci tarafından tüketici ve markaların dijital ortamda iletişim kurmalarını sağlamak ve onlara bu konuda rehberlik etmek amacıyla kurulan Webhelp, bugün 50’den fazla ülkede 90 binden fazla çalışanıyla dünyanın farklı sektörlerdeki en önemli markalarına hizmet veriyor. 2015 yılında Türkiye’de faaliyete başladığımız andan bugüne kadar da, şirketin kurulduğu ilk günkü girişimcilik ruhumuzu hiç kaybetmeden, aksine gelişime öncülük ederek, yenilikleri denemekten vazgeçmeyerek ve en önemlisi de hedeflerimize paralel sürdürülebilir bir büyüme içerisinde olduk. Bugün 11 binin üzerindeki çalışanımızla, Türkiye’nin ve dünyanın önemli markalarına hizmet sunuyoruz. Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin bir adım ötesine geçerek sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetimizle müşterilerimize uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatmaya ve fark yaratmaya devam ediyoruz.

ZOR DÖNEM STRATEJİMİZ

COVID-19 ile birlikte beklemediğimiz bir anda kendimizi global bir salgının içerisinde bulduk. Hem toplum hem de sektör olarak yeni bir döneme girdik. Pandemi tüm şirketlerdeki iş yapış biçimini değiştirdiği gibi bizim gibi işinin temelinde insan olan şirketlerin de çalışma modellerinde değişimi beraberinde getirdi ve birçok alandaki dijitalleşmeye yönelik adımları hızlandırdı, hatta zorunlu kıldı.

Her zaman bahsettiğimiz üzere, biz kendimizi gelişen teknolojinin kalbinde tutuyoruz. Her ne kadar yeni çağda dijital kaynak kullanımı oldukça fazla olsa da, biz insanı her zaman önceliğimizde tutmaya devam ediyoruz. Bu nedenle de çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman öncelikli hedefimiz olmaya devam edecek.

ESG STRATEJİMİZİN ÇERÇEVESİ

Webhelp, tüm dünyada ESG (Environment, Social, Governance) stratejisine sıkı sıkıya bağlı bir şirket. Stratejimiz 4 ana kategoride hayat buluyor. İlk kategori Impact Sourcing. Bu başlık altında faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerdeki azınlıkta kalan gruplara işe alımda öncelik tanıyoruz. İş ve sosyal hayata katılımlarını destekliyoruz. Tüm ülkelerde geliştirilen proje ve inisiyatifler merkezle paylaşılıyor ve takip ediliyor. İkinci kategorimiz Impact Education. Bu kategoride ise eğitimde yeterli imkana sahip olmayan gençlere, eğitim fırsatları yaratarak topluma ve iş hayatına katılımlarına yardımcı oluyoruz. Üçüncü kategorimiz Greenhelp. Özellikle karbon salınımının azaltılması konusunda çok önemli projeler ve bilinçlendirme kampanyalarını hayata geçiriyoruz. Dördüncü kategorimiz ise Think Human Foundation (THF).  THF, Webhelp’in faaliyet gösterdiği ülkelerdeki Sivil Toplum Kuruluşları ile ortak projeler gerçekleştirerek toplumlara katkıda bulunuyor. Sıkı sıkıya bağlı olduğumuz tüm ESG kategorilerinde yıllık olarak kendimize belirlediğimiz proje ve hedefler var. Bu proje ve hedefleri ayrıca global ESG komitesi ile birlikte yürütüyor ve aylık toplantılarla ilerleme raporlarımızı paylaşıyoruz. Belirlemiş olduğumuz tüm hedefler-de, hedeflerimizin üzerinde gerçekleşme oranlarını daha yılı kapatma-dan yakaladığımızı söyleyebilirim. İstihdam kategorisinde Türkiye’nin çeşitli bölgelerindeki uzun süredir iş arayan adaylarımıza öncelik vererek, onlara farklı alanlarda iş imkanları yarattık. Hayata geçirdiğimiz Greenhelp projeleri ile tüm Webhelp Ailesi olarak karbon salınımını azaltacak önlemleri gerek ofislerimizde gerekse de özel hayatımızda alarak daha iyi bir dünya için üzerimize düşen görevi yerine getiriyoruz.

SÜRDÜRÜLEBİLİR ETKİ YARATIYORUZ

Sosyal sorumluluk projelerindeki temel yaklaşımımız, verdiğimiz katkı ile sürdürülebilir bir etki oluşturmak. Bu kapsamda dahil olduğumuz global projelerin yanı sıra lokal projelerimiz de devam ediyor. Eğitim destekleri ile maddi durumu elverişli olmayan çocuklarımızın eğitimlerine katkıda bulunuyoruz, düzenli olarak yaptığımız kan bağışı organizasyonları ile çalışanlarımızın da sosyal sorumluluk bilincini yükseltiyoruz. Yakın zamanda yaşamış olduğumuz, hepimizi derinden üzen ülkemizdeki yangın ve sel felaketlerinde kurtarma ekiplerine ve felaketlerden etkilenen vatandaşlarımıza ve canlılarımıza yardımlarımızı hızlıca ulaştırdık. En kısa sürede eskisinden daha da güçlü hayatımıza devam edebilmek adına bu bölgelerdeki desteklerimizi sürdürüyoruz.

Her sene Eylül ayında tüm Dünya genelinde yürüttüğümüz ve çalışanlarımızın sahiplendiği çok güzel bir projemiz var: WebHEALTH KM Challenge. Bu projemizle, 90 binin üzerindeki çalışanlarımızın katılımıyla bir aydaki 150.000KM’lik adım hedefimizi spor aktiviteleriyle tamamlamaya çalışıyoruz. WebHEALTH KM Challenge projemizi bu yıl bir adım daha ileri taşıdık ve “Plogging” adını verdiğimiz, özellikle dışarıda yapılan aktivitelerde (koşu, yürüyüş vb.) çalışanların bulunduğu çevredeki çöpleri de toplayarak doğayı ve çevremizi temiz tuttukları bir aktivite ile birleştirdik. WebHEALT KM Challenge ekibimiz, bu sene de oldukça güzel işler başardı. Sürdürülebilirlik stratejimizin temellerini ESG Stratejimiz oluşturuyor. Ayrıca UN Global Compact üyesiyiz. Sürdürülebilirlik ilkelerini tüm uygulama ve süreçlerimizin vazgeçilmez bir parçası haline getirdik. Gerek global gerekse de lokal müşterilerimizin sürekli yaptıkları sürdürülebilirlik denetlemeleri de bizi bu konuda sürekli dinç tutuyor ve kendimizi daha da geliştirmemizi sağlıyor. Bulunduğumuz iyi noktayı daha da ileriye götürebilmek amacıyla her yıl kendimize yeni hedefler belirliyoruz. İstihdam, eğitim, çevre ve sosyal sorumluluk alanlarında hem şirket olarak hem de çalışanlarımızın katılımıyla yeni proje ve inisiyatifleri bugün olduğu gibi gelecekte de planlamaya ve uygulamaya devam edeceğiz.

İSTİHDAMA KATKI SAĞLIYORUZ

YENİ NESİL OFİS: Şirketlerin çalışma modellerinin değiştiği, tüketici alışkanlıklarının dijitale döndüğü 2021 yılına güvenli ve hızlı bir giriş yaptık. 2021 yılı yapılanmamızda iki hibrit çalışma modeline odaklandık. Bir yanda “ofis ve ev” çalışma modelleri için işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlarda süreçlerimizi geliştirirken, bir yandan da “teknoloji ve insan” dengesinin gözetildiği, birlikte uyum içerisinde çalışmasına olanak sağlayacak alanlara yatırımlar yapıyoruz.

YENİ DİLLER GELDİ: Türkçe’nin yanı sıra Almanca, İngilizce ve Flemenkçe dillerine hizmet verdiğimiz projeleri büyütmeye devam ederek hizmet ihracatında derinleştik. Bu faaliyetlerimiz doğrultusunda, Türkiye’nin ihracat ve istihdamına katkı sağlamaya devam ediyoruz.

ÖDÜLLER ALDIK: Son bir yılda markamızla, iş ortaklarımızla beraber uluslararası ve lokal platformlarda aldığımız birçok ödül aldık. Özellikle iş ortaklarımızla beraber, “En İyi Müşteri Hizmetleri”, “En İyi Sosyal Medya Yönetimi”, “En İyi Teknolojik Yenilik”, “En İyi İletişim Merkezi Tasarımı” gibi birçok farklı kategoride, altın, gümüş ve bronz ödüllerin sahibi olduk.

CALL CENTER’DAN FAZLASI: Biz yalnızca bir çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri şirketi değiliz. Kapsamlı hizmet portföyümüz, yenilikçi teknolojilerimiz ve doğru tasarlanmış süreçlerimizle, iş ortaklarımızı ihtiyaç duydukları her alanda destekliyor, büyümelerine katkı sağlıyoruz. 2020 yılında gerçekleştirdiğimiz yüzde 85’lik büyüme ile “İlk 500 Bilişim Şirketi” arasında 7 basamak yükseldik ve 36’ıncı olduk. Bu büyüme, Uluslararası Merkezli Üretici / Üreticinin Temsilcisi Yılın Çağrı Merkezi Hizmeti kategorisindeki birinciliği beraberinde getirdi.