United

United Airlines’ın son zamanlarda yaşadığı problemler oldukça iyi bir şekilde belgelendiği için bu konular hakkında tekrar yorum yapmak istemiyorum. Çünkü hepimizin bildiği üzere tamamen dolu bir uçuştan geri çevrilen yolcuların hikayesine yeni bir görüş daha eklemeye gerek olmadığını düşünüyorum. Bununla birlikte, buradan alınabilecek bazı önemli derslerin yanı sıra diğer hava yollarına ait olaylar da var.

Hava yolu işletmeleri gibi bir sektörde, müşterilerinizin nasıl hissettiği gerçekten çok önemlidir ve bu hisler, genel müşteri deneyiminin büyük bir bölümünü oluşturur. Birçok hava yolu maliyetlerle mücadele etmektedir. Bu mücadeleden dolayı hava yolları, mümkün olabilecek her türlü gösterişten ve lüksten kaçındığı için günümüzde insanlar uçak ile seyahat etmeye eskiden olduğu gibi heyecan verici bir deneyim gözüyle bakmamaktadırlar.

Diyelim ki yolcu beklentileri azaldı, peki sizce bir hava yolu şirketinin sunduğu imkan ve güvenlikler yeterli mi? Hiç sanmıyorum. Bence fiyatlar her ne kadar yükselmiş olursa olsun veya uçak içerisinde ikram edilen ücretsiz içecekler artık tarihe karışmış olsun, müşteriyi şaşırtabilecek bir şeyler hala var.

Bir Southwest pilotunun uçuşa geç kalan bir yolcu için nasıl uçuşu beklettiğinin hikayesine bir göz atalım. Eğer pilot kendi kararıyla uçuşu bekletmeseydi, yolcu o uçağa binemeyecek ve ölmekte olan torununu görmeye gidemeyecekti. Hava yolunun çalışanlarını desteklemesi ve diğer yolcuların gidecekleri yere gecikmelerine sebep olsa dahi sadece bu müşterisine yardımcı olmak için doğru kararı verdiğini söylemesi, belki de buradaki en önemli durumdu. Çalışanlarının kararını desteklediler ve açık bir şekilde ekibinin, müşteri deneyimini artırabilecek kararlar vermelerini sağladılar. Bu durumu, yolcusunu uçaktan indiren United Airlines’ın yaşadığı olaydan sonra verdiği cevap ile karşılaştırabilirsiniz. Medya aracılığıyla açıklama yaptılar ve yolcuyu kavgacı olmakla suçladılar. Şirketin CEO’su her çalışanına doğru şeyi yaptıklarını söyleyen elektronik postalar gönderdi ve bunu yaparken, uçuşa alınmayan müşterilerinin aslında nasıl hissettiğini sorgulayamadı. Bu durum hala markayla ilgili sürekli olarak devam eden olumsuz hikayeler anlatılmasına sebep olmakta. Çoğu durumda, yolcuların dolu uçaklarda kabul edilememe sebepleri mazur görülebilir fakat o atmosferde yapılan tek şey, bir PR felaketi yangınına körükle gitmek olmuştur.

United Airlines’ta yaşanan bu son olay gibi zorlu bir durumla karşı karşıya kalındığında, markaların dikkate alması gereken üç önemli adım olduğunu düşünüyorum:

  1. Özür Dileyin: Hızlı davranın ve özür dileyin. Bunu yaparken de müşterilerinizin kullandığı kanalları kullandığınızdan emin olun. Eğer şikayetin fırtınası çoktan YouTube kanalı üzerinden kopmaya başlamışsa, hemen CEO’dan görüntülü bir kayıt alın ve bunu YouTube’da paylaşın.
  2. Araştırın: Birçok olay karmaşıktır. Farklı insanlar tarafından, farklı bilgiler aracılığı ile, farklı olarak yorumlanabilir. Gerçeklere ulaşmak için tarafsız bir şekilde araştırdığınızdan ve bunları açıkça insanlarla paylaşıp, yayınladığınızdan emin olun. Yapılan araştırmalar sonucu markanız haklı, müşteriniz ise haksız çıkabilir. Ancak bu sonuç, içinde bulunduğunuz fırtına bu kadar şiddetliyken, özür dilemenize gerek olmadığı anlamına gelmez.
  3. Geliştirin: Bu ve buna benzer olayları tekrar yaşamamak ve hizmetinizi iyileştirmek adına, yapmış olduğunuz araştırmaları kullanın. Kendi hatalarınızdan ders alın.

Hava yolculukları gibi endüstrilerde, yolcuların güvenliğini sağlamak için kurallara ve uyuma ihtiyaç duyulmaktadır. Fakat aynı zamanda çalışanların, müşteriye mükemmel bir deneyim kazandırmak adına yeterli esnekliğe sahip olabilmesi gibi bir alternatif de var. Bununla birlikte, işler ters gittiğinde, bu üç basit adım, pahalı bir PR kaybını ve müşterilerinizin olumsuz tepkisini önleyebilir. Yaşanılan bu olaylar ve olaylara karşı kullanılabilecek çözüm önerileri hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorum yapabilir veya LinkedIN üzerinden bana ulaşabilirsiniz.

MakaleDavid Turner